PAGEPAGE13改進服務模式，持續提高病案復印服務質量出院病案復印服務質量持續改進案例病案不但真實記錄了患者的病情及診療經過，是復診、就診的重要資料；也是醫保、新農合、商業保險等報銷所必須的憑據。因病案管理的要求，患者出院后一般十余天才能復印病歷。傳統病歷復印服務采取的是“面對面”的服務模式，即患者出院一定時間后患方帶相關證件再到醫院來復印病歷，因我院外地患者較多，不僅造成時間上的浪費，也增加了往返交通費用，且多因患方不掌握國家復印病歷或報銷的規定，所帶證件或復印的病歷內容不符合相關要求等原因而導致多次往返，引進患方不滿、投訴。為切實把服務于臨床和患者的便民、利民、惠民措施落到實處，病案管理科轉變服務模式，在充分調研的基礎上，自20XX年10月聯合“山東省郵政速遞物流有限公司濟南市分公司”開展了出院病歷復印及特快專遞服務，拓展了服務功能，除繼續為患方提供自己來院復印病歷外，開展了出院病歷復印及特快郵遞服務，且自2013年起周六、周日也提供服務，受到患者、醫務人員的好評，現將具體實施過程總結如下。第一階段（PDCA）：20XX年--20XX年(見圖表1)（一）重視患方投訴，成立專門小組。20XX年9月，由醫務處副處長XX任組長，病案管理科XX副科長任副組長，成立了品管圈小組，利用PDCA循環法開展工作。具體人員組成為：組長：XX副組長：XX組員：20XX年10月組長由統計病案科張喜雨科長擔任。（二）認真對待患方投訴，分析查找原因。小組人員認真對待患方的投訴，對20XX年1-9月份患方復印病案投訴原因進行了匯總分析。利用根因分析法將全部引起投訴的原因逐一邏列出來（詳見圖表2），再使用主次原因分析（pareto圖）排列出主要原因（詳見圖表3、4）。通過分析，發現主要原因為：1、來院復印病案的患方(包括患者、患者家屬、公安部門工作人員等)不清楚國家相關復印病案的規定，所帶證件不符合要求（占77.85%）且以外地患方占多數（80.22%）（雖然我院已在給患者的出院記錄背面印刷了“山東省立醫院病案對外服務規定”）；2、患方來院復印病案時期望值高，認為病案是“自己”的東西，是小事，來院后醫院就應提供復印（占13.32%）且認為應復印全部病歷資料；以上兩原因占總投訴原因的91.18%3、臨床科室完成病歷不及時，送交病案科病案遲（占4.5%）；掃描公司未在規定時間內完成病案掃描、網絡不通暢致病案圖像不能在病案科調取（占2.08%）;還有少數市縣醫保、新農合部門工作人員不掌握相關報銷所需病案資料，自認為醫院提供的復印資料不符合報銷需求等原因。（三）根據主要原因，制定計劃并落實。工作小組根據其主要原因，制定了相應的計劃，并與其他部門進行溝通、協調，最終達成共識，出臺了“山東省立醫院出院病案復印與特快專遞服務規定”，具體做了以下工作：1、調取一周所有復印病案的頁數、復印內容、用途、復印人等已復印病案的信息進行分析，對每份復印病案的金額進行統計，計算出為醫保、新農合、商業保險報銷等需求的復印一份病案的均價為8.75元（復印0.5元/張）；為就診等需化驗報告單者均價為18.5元/份（詳見附件1），并擬定出復印病案內容套餐個一、二（復印病歷內容一包括包括病歷首頁、入院證、出院記錄、入院記錄、手術記錄、特殊檢查報告單、輸血記錄單、醫囑單；病歷內容二包括病歷內容一+化驗報告單+心電圖）；2、與物價科溝通，由原來患方來院復印病案時據實際張數收費改為需郵遞者出院辦理復印病案手續時先交費，復印病歷內容一和內容二者分別按每份按10元、20收費（不滿20頁、40張者印至20、40張），并商議好工作日、節假日的收費窗口；3、聯系“山東省郵政速遞物流有限公司濟南市分公司”（因經調查，只有郵政快遞能投送到村莊，且為國有單位），商議快遞收費、投遞時間等；4、電話聯系騰縣、梁山等醫保、新農合部門，溝通復印病歷內容一能為患者提供報銷所需；5、綜合以上內容，起草“山東省立醫院出院病案復印與特快專遞服務規定”初稿，向分管院領導匯報同意后，召開醫務處、病案科、物價科、收費處、快遞公司、宣傳處等相關部門參加的協調會，對初稿進行討論修改，達成共識：由醫務處負責制定發布文件；病案科制定工作流程（見附件2）、提供快遞公司現場工作人員工作場地；快遞公司負責制定展板；宣傳處負責規定病房展板張貼位置；收費處負責按病案科提供的收費條進行收費等。6、在以上工作均落實后，醫務處統一下以醫院文件—“山東省立醫院病案（病歷）復印與郵寄制度”并執行（文件展板見別附件3）。（四）效果：通過以上措施，病歷代復印與特快專遞服務的相關信息以簡單、明了的告知形式張貼在每一病區的護士站附近，內容包括出院病歷復印與特快專遞寄遞辦理流程、服務費用、郵寄時限、所需證件說明、復印病歷內容提示、咨詢電話等，患者自一入院起即知道了復印病歷的相關要求，住院期間即將相關證件準備齊全，杜絕了因患方所帶證件不符合要求而引發的往返；同時減少了醫護人員就病歷復印方面的告知，減輕了工作量，使其有更多的時間關注患者的診療；同時因病案管理科集中復印出院病歷，郵遞公司在醫院現場辦理快遞服務，提高了病案工作效率，醫患滿意度明顯提高，因復印病歷引發的投訴明顯減少，投訴量由20XX年有292次降到20XX年的12次（詳見圖表4），并在20XX年全國病案年會、全省等進行了推廣，衛生廳網站等進行了報道（圖表5）。總之，一件小小的出院病歷復印與特快專遞服務，惠民、惠醫、惠郵，受到廣泛的好評及贊同。（五）未解決主要問題1、復印地點在二號病房樓地下一層，患者不易找到，且通風差，復印工作人員、郵遞人員的工作環境需改善；2、復印工作人員手工登記內容較多，工作量大；3、病案工作人員少，周六、周日不能滿足患方復印需求4、入病案科的病案從入科到歸檔上架有多個處理環節，有時不能掌握病歷在何處（質控、編碼、掃描等環節）。二、第二循環：持續改進（2013年—）對第一循環未解決的及新調研發現的問題進行分析2013年，小組組長張喜雨帶領小組成員，對一年多的工作了回顧分析和調研，征求患方、醫護人員等多方意見，對第一循環存在的問題（見上）進行疏理，并提出了整改建設。改進執行小組人員按各自分工，對醫院領導、人力資源部、基建部等提出申請，闡明理由、措施及可行性，征得了醫院領導和相關部門的支持，醫務部、基建辦、人力資源部、信息網絡中心等部門協調溝，達成共識，并逐項落實，更加方便了患者和醫務人員，真正體現了服務于患者、服務于臨床等科室的服務理念，具體改進的內容主要包括：1、周六、周日按正常工作日提供病案復印、郵寄服務（因病案工作人員增加）；2、患方由原來不是患者本人復印必須帶授權委托書，改為與病案首頁聯系人等內容比對，若為同一人，可不進行授權委托；3、向醫院有關領導申請，新建房屋2間，復印地點由二號病房樓地下一層搬至保健樓東頭門診與病房連廊處，即改善了病案科復印、郵寄人員的工作環境，又方便了患者和醫務人員（見圖表7）；4、制作、發放“山東省立醫院病案（歷）打印與郵寄便民服務卡”，更方便患方了解相關服務信息（見圖表8）；5、對出院病歷進行條碼掃描示蹤，掌握每一份病案所在的地點和使用人，即保障了病案的安全性，又能隨時調取所需病案（見圖表9）；6、病案科工作人員由手工登記患方復印人相關信息改為讀卡器讀取患者和復印人信息，通過病人身份識別系統，登記來院打印病案人員的真實身份（圖表10）7、計算機自動生成包括復印人基本信息、復印時間、內容、用途、操作等復印登記本，減少了工作人員工作量，提高了效率，保障了登記質量和數據的信息化管理。效果：通過以上持續改進，病案科復印工作人員、快遞人員的工作環境得到改善，通過利用計算機信息化手段改進了工作流程，提高了工作效率和工作服務質量，周末為患者提高復印郵遞服務，更方便了患者，質控室也搬至門診與病房之間，更加方便了臨床醫師完善病歷內容。今年1-9月份，無1例患方復印病案投訴（見圖表現11、12），。王愛蓮副省長、省衛生廳劉奇廳長、襲燕副廳長及省內外兄弟單位參觀、學習，大眾日報等進行報道，多家醫院借鑒，受到了高度評價和贊揚（見圖表13）。三、下一步工作打算（持續改進—PDCA第三個循環）1、構建病案信息共享云平臺，研發病案查詢密碼鑰匙，滿足區域內病案數據院際間調閱，通過安全訪問機制，醫保、新農合、商業保險機構可以查詢投保授權患者的病案，實現快速報銷和理賠，患方不用來醫院復印和郵寄，外節省社會成本1000萬元；醫師也可能查詢患者診療記錄和輔助檢查信息，實現醫院間信息共享。2、研發基于平板電腦和手機病案查詢系統，患者通過PDA或手機查詢檢查報告等，方便患者及時了解診療過程和檢查、檢驗結果等。附件1、20XX年5月23--27日病案復印概況統計表兩院操作員人次份數頁數金額23日5059993496.5223517.522428245882294122311.524日4956948474223015225929.51912303824191211115.525日47541045522.5468341.515718730941547223115.526日3949861430.515719333851692.527日2835554277448542.514817630521526110813422270111350.5東院人次份數頁數金額23日5059993496.524日495694847425日47541045522.526日3949861430.527日283555427721325344012200.5中心院區人次份數頁數金額23日223517.522428245882294122311.524日223015225929.51912303824191211115.525日468341.515718730941547223115.526日15719333851692.527日448542.514817630521526合計（17頁/份，8.5元/份）8951089183009150附件2、病歷復印郵寄流程患方辦理出院手續后，持身份證件及結算發票（法定節假日，包括元旦、春節、清明、端午、五一、十一、中秋除外）→病案管理科（審核證件、登記；將患者姓名、住院號等書寫在信封上）→患者持信封到郵政速遞公司（填寫特快專遞詳情單；收取郵遞費，開發票）→每日下班前將填寫好詳請單的信封交病案科，雙方核對→病案科人員保管信封，10天將出院病歷復印件裝入信封、封口，→交郵遞公司，3天內送給患方。附件3、病案（病歷）復印與郵寄制度為加強病案（病歷）資料的管理，方便患者獲取病案資料，根據衛生部《醫療機構病歷管理規定》，結合我院情況，特制定本制度。一、住院患者如需要病案資料，其申請人須持以下證明材料到統計與病案管理科辦理。（一）申請人為患者本人的，應同時提供：患者住院費用結算單據，患者本人居民身份證原件；患者為未成年人者，父母須持本人居民身份證原件和戶口簿。（二）申請人為患者代理人的（包括商業保險、律師等），應同時提供：患者住院費用結算單據；患者本人及其代理人的居民身份證原件；委托書（包括委托內容、患者本人及代理人簽名、印章或手印、日期等）。（三）申請人為死亡患者近親屬的，應同時提供：患者住院費用結算單據；患者死亡證明、戶口簿及其近親屬的居民身份證原件。近親屬包括配偶、父母、成年子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女。（四）申請人為死亡患者近親屬代理人的，應同時提供：患者住院費用結算單據；患者死亡證明、死亡患者近親屬及其代理人的居民身份證原件；死亡患者近親屬委托代理人的委托書。（五）公安、司法機關辦理案件時，須同時有兩位執行公務人員辦理，并提供：公安、司法機關的單位介紹信和立案證明；兩位執行公務人員的工作證。（六）已封存病案，須在醫療鑒定部門或法院受理并同意拆封后提供查閱、復印。二、統計與病案管理科須按照國家和上級部門的規定提供復印相關的病案資料內容，包括：門（急）診病歷和住院病歷中的入院記錄、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。四、未出院患者需復印病歷資料者，在統計與病案管理科人員核對申請人符合申請條件后，通知病房醫務人員，由病房派專人在規定的時間內將需要復印的病歷資料送至統計與病案管理科復印。五、我院為患者提供兩種病案復印方式：（一）患者出院后患方自己到醫院復印：患者出院10日（節假日順延）后，申請人持相關證明材料到統計與病案管理科辦理。（二）患者出院后辦理病案復印與特快專遞寄遞：1．患方辦理完出院手續后，申請人持證明材料到統計與病案管理科，由病案管理人員審核申請人材料，對符合復印條件的患者進行登記，患方按規定交納病歷復印費、郵遞費后，填寫特快專遞詳情單，由統計與病案管理科和快遞公司分別負責病歷的復印及郵寄。2．服務費用：（1）病歷復印費復印病歷內容一