跨境電商基礎與實務CROSS-BORDERE-ECONOMIC中國人民大學出版社項目八跨境電商客服與糾紛處理【學習目標】掌握跨境電商客服的基本職能及所需職業技能素質；掌握售前咨詢回復的技巧；熟悉銷售過程中常見問題的回復技巧；掌握收貨后服務的評價跟進技巧；掌握跨境電商糾紛的類型及規避糾紛的技巧。項目九

跨境電商法律法規與知識產權目

錄任務一客服職能與售前咨詢服務任務二售中的服務溝通任務一

客服職能與售前咨詢服務一、跨境電商客服的基本職責跨境電商客服的基本職責概況為4部分，主要是解答客戶咨詢、解決售后問題、促進產品銷售及監控管理運營。（一）解答客戶咨詢跨境電商客服人員解答咨詢工作主要包括解答客戶關于“商品”的咨詢和關于“服務”的咨詢。1.解答關于商品的問題目前跨境電商涉及經營商品種類繁多，從3C商品，即計算機（Computers）、通信（Communication）和消費類電子商品（ConsumerElectronics），到玩具、服裝、配飾、家具用品、珠寶等。這些商品類目涉及多個行業，不同種類，這使得跨境電子商務客服工作變得更加復雜，要掌握更多商品的專業知識。此外，多國產品差異大。以衣服尺碼為例，國際上有幾種常見的標法，如歐洲尺碼、美國尺碼、中國尺碼；再如電器的電壓，國內的電壓是220V，日本的電壓是110V，英國的電壓是200V。電器插頭在各國標準也不盡相同，常見的有英標插頭、美標插頭等。一、跨境電商客服的基本職責跨境電商客服的基本職責概況為4部分，主要是解答客戶咨詢、解決售后問題、促進產品銷售及監控管理運營。（一）解答客戶咨詢跨境電商客服人員解答咨詢工作主要包括解答客戶關于“商品”的咨詢和關于“服務”的咨詢。2.解答關于服務的問題與境內電商不同，跨境電商的交易流程、服務內容更復雜，跨境電商客服經常需要處理客戶對于產品運輸方式、海關申報清關、運輸時間以及產品是否符合其他國家的安全標準等問題。為了提升客戶購物體驗，客服人員需主動聯系客戶，力求讓客戶滿意。一、跨境電商客服的基本職責（二）解決售后問題在跨境電子商務交易中，當買家聯系賣家時往往是產品或是物流運輸出現了問題，或是其他服務方面出現了重大問題，而這些問題是買家自己無法解決的。據統計，跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成都是關于產品和服務的投訴。也就是說，跨境客服人員在日常工作中處理的最主要問題就是解決各種售后問題。而售后服務是影響到買家滿意度的重要方面。（三）促進商品銷售跨境電商客服對于商品的銷售作用不僅僅體現在售前的商品咨詢上，更體現在銷售后的二次營銷上。好的客服人員需要具備營銷的意識和技巧，能夠把零售客戶中的潛在批發客戶轉化為穩定的長期客戶。一、跨境電商客服的基本職責（四）管理監控職能跨境電商涉及產品開發、采購、包裝、倉儲、物流或是海關清關等一系列復雜環節。對于一個企業和團隊來說，必須建立一套完整的問題發現和解決機制，以便出現問題之后及時有效地進行處理。跨境電子商務團隊中客服他們作為能夠直接接觸到廣大客戶的人，直接聆聽客服提出的問題，是團隊最先發現所有問題的接觸點。發揮著監控管理運營的職能，定期將客戶提出的問題進行分類總結，并及時向團隊負責人反饋，為團隊進行崗位調整和工作流程優化提供重要參考。二、跨境電商客服的技能素質要求（一）專業的行業和商品知識作為跨境客服，對產品的用途、材質、尺寸，還是使用注意事項，都必須對自己所在行業和經營的產品有足夠的了解和熟記于心。此外，更要對不同國家之間產品不同規格有清晰的認識，如在面對國內外服裝尺寸巨大差異，或是面對國內外電器類產品電壓、電流、插頭等各項規格不同的產品情況下，能夠幫助國外買家推薦合適的商品。英國電源插頭美標電源插頭日本電源插頭二、跨境電商客服的技能素質要求（三）熟練掌握跨境電商運作客服要了解跨境電子商務交易中產品開發、物流方式、各國海關清關政策等各個環節的運作流程，以便在賣家提出疑問時能夠及時準確地做出解答，進而促成客戶下單。（四）處理問題時有效控制損失的能力任何商業模式，當產生糾紛投訴時經營者都必須采取有效的方案解決，而這些處理方案，隨之都會產生一些售后成本。當商品出現問題后，跨境電子商務的售后處理方式與國內采取退換貨的方式完全不同，因跨境電商運輸周期長、運輸成本高、如采取退換貨的方式解決將會產生高額的運費，有時退貨運費甚至高過商品本身價值。所以，跨境電商中一旦出現產品問題，最常見的處理方式就是退款或是免費重發產品，而在這些處理方式中賣家需要承擔的成本不同。一名合格的客服需要從多種處理方案中引導買家選擇對賣家來說成本最低的處理方案。二、跨境電商客服的技能素質要求（五）挖掘潛在大客戶的敏銳性在跨境電子商務交易中，客服應發揮促進產品銷售職能，敏銳挖掘潛在大客戶。供應穩定、批發折扣力度大、運輸方案靈活的賣家更加容易獲得批發客戶的青睞。由此可見，客服可在與客戶溝通交流的過程中不斷觀察和總結，培養自己挖掘潛在大客戶的敏銳度。（六）了解產品交易的成本預算客服被賦予促進訂單成交的職能后，在某種情況下，他們就相當于業務人員。因此，在傳統詢盤、報價的模式中，客服也會遇到物流成本、產品成本計算等問題，這就需要客服充分掌握企業經營的產品成本情況、運輸方式的選擇及各項費用的計算等技能。二、跨境電商客服的技能素質要求（七）了解各種付款、物流方式及流程客服應對各跨境支付方式有一定程度的了解，能夠正確引導客戶并幫助其在付款環節產生問題時得以解決。不僅要了解常用物流公司的優缺點，明白什么情況應該選擇哪家物流。還要了解不同物流方式在速度上的區別及物流方式的查詢方法。（八）及時發現問題并向上級反映的能力客服承擔監控管理運營的職能，在發現問題和反饋問題上不能簡單地理解為一事一報，而是應該有一套完整的“發現——統計——反饋”問題的制度。客服通過客戶的投訴發現問題，并將各類問題進行分類，明確問題涉及的具體部門，同時統計所涉及的損失。并及時向問題涉及相關部門進行溝通，要求該部門及時更正錯誤，并防治類似錯誤再次發生。二、跨境電商客服的技能素質要求（七）了解各種付款、物流方式及流程客服應對各跨境支付方式有一定程度的了解，能夠正確引導客戶并幫助其在付款環節產生問題時得以解決。不僅要了解常用物流公司的優缺點，明白什么情況應該選擇哪家物流。還要了解不同物流方式在速度上的區別及物流方式的查詢方法。（八）及時發現問題并向上級反映的能力客服承擔監控管理運營的職能，在發現問題和反饋問題上不能簡單地理解為一事一報，而是應該有一套完整的“發現——統計——反饋”問題的制度。客服通過客戶的投訴發現問題，并將各類問題進行分類，明確問題涉及的具體部門，同時統計所涉及的損失。并及時向問題涉及相關部門進行溝通，要求該部門及時更正錯誤，并防治類似錯誤再次發生。任務二

售中的服務溝通一、售中服務與溝通業務范圍售中是指客戶下單后到客戶簽收貨物這個階段。這個階段的客戶服務與溝通也體現賣家服務質量的重要環節。售中客服主要工作有：訂單處理和物流跟蹤工作，讓客戶及時掌握商品的動向。（一）訂單處理訂單處理是跨境電子商務的核心業務流程。訂單狀態分為等待賣家客戶付款、買家客戶已付款、賣家發貨、交易成功四個環節。（二）物流跟蹤發貨結束并不意味著賣家的工作就結束了。賣家關注物流進展告訴客戶，能提升客戶的購物體驗。賣家在產品進入客戶所在地時應告知客戶貨物的投遞進展；如果遇到貨物擁堵情況，賣家應對客戶表示歉意；如果產品需要報關，可以預先告知客戶。任務三

客服售后評價與糾紛處理一、跨境電商售后評價跟進服務（一）提醒好評客戶的好評是跨境賣家聲譽的延伸，好評率越高，潛在客戶就越信賴賣家，店鋪及商品的權重排名越靠前，銷量也越高。客戶人員應樹立誠信意識，培養誠信理念，杜絕虛假評價，并對客戶評價及時跟進，有助于商品或店鋪的長久發展。二、跨境電商客戶糾紛提交與處理（一）常見糾紛的類型跨境電商交易中售后問題主要出現在物流運輸方面和商品方面，常見的糾紛有兩種，一是買家未收到貨物，二是買家收到的貨物與約定不符。糾紛類型具體表現買家未收到貨物海關扣關物流顯示貨物在運輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經妥投無法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質量問題銷售假貨貨物短裝貨物破損二、跨境電商客戶糾紛提交與處理（二）糾紛的解決原則及規避客服人員在解決糾紛時，需主要以下幾個問題。（1）及時有效溝通。糾紛具有較強時效性，如果不能及時做出回應，會逐漸形成對賣家不利的影響。在解決糾紛的過程中，跨境客服人員要積極主動，對于客戶的遭遇表示理解，并承諾會積極地去解決問題。買家有不滿意時，馬上做出回應，與買家進行友好協商。若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內可以給買家重新發送貨物或是其他替代方案；若是買家對貨物質量或其他不滿，與買家進行協商，提前考慮好解決方案。二、跨境電商客戶糾紛提交與處理（2）將心比心。解決糾紛問題的前提是保持“同理心”，站在客戶的立場上思考問題，想辦法一起友好解決。同時，客服人員也要了解客戶所在地的風俗習慣及政策法規，以便溝通時拉近距離，有針對性地對客戶進行回復。（3）保留證據。客服人員應將在交易過程中的有效信息保留下來，如果出現糾紛，可以作為證據來幫助解決問題。出現糾紛后，客服人員應及時充分舉證，將相