信息化項目運維服務考核辦法

為進一步提升XX局信息化項目運維服務水平，促進信

息化項目運維服務的長效管理，特制定局信息化項目運維服

務考核辦法。

一、考核原則

根據客觀公正、科學規范、注重實效、定性與定量相結

合的考核原則進行考核。

二、考核對象

局信息化項目的運維服務單位。

三、考核機構

考核小組由局信息化工作分管領導擔任組長，考核組成

員由局信息部門和業務科室負責人組成，信息部門具體負責

考核工作，重大問題提交考核小組討論決定。

四、考核方法

考核采用扣分制，信息部門根據被考核單位的工作情況

及事件實時記錄，每季度將扣分情況通報被考核單位。被考

核單位如對考核結果有不同意見，可在收到通知后五個工作

日內進行書面申訴，由考核小組進行仲裁，并形成記錄。

被考核單位年度考核總扣分不超過10分（含10分），

視為優秀，不扣減費用。

被考核單位年度考核總扣分超過10分，每多扣1分，

扣減合同金額的2%。，年度扣分超過20分，即視為運維單位

不具備相應運維服務能力，局有權終止合同。

五、考核內容

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1、任務工單

工單是指由最終用戶發起，經信息部門審核確認，交予

運維單位執行的工作聯系單。

信息部門每季度定期對工單完成情況進行考核評分。如

未按工單規定時間完成工作，按延誤時間扣分。每個工單每

延誤一個工作日扣0.5分，超過3個工作日以上(含3個工

作日)每個工作日扣1分，最多扣5分。

對于非運維單位原因造成工單延誤，不扣分，需書面說

明情況并提交信息部門認可。

所有工單必須按工單要求保質保量完成，如因質量問題

造成返工，每個工單扣0.5分。

提前或超額完成工單任務，可酌情適當加分，每個工單

最多加1分。

2、運維制度

運維單位必須建立與項目合同相對應的運維管理制度，

未按要求建立相應的運維管理制度的扣5分。

運維單位必須嚴格執行運維管理制度，信息部門負責定

期對運維管理制度的落實情況進行檢查，發現不符合制度要

求的每項扣0.5分。

3、運維質量

在運維期內，信息部門對運維單位的運維服務質量進行

考核，考核范圍包括但不限于如下事項：

(1)系統調整

信息系統進行升級更新和安全加固，網絡、操作系統、

中間件、數據庫或其他應用程序升級或安裝補丁時，需提前

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向信息部門報備，系統重大調整需以書面形式記錄，并經局

分管領導簽字審批后方可實施，并在計劃時間內完成。

系統調整未按要求報備或未經局確認的，按次數計扣分

值，0.5分/次。未在計劃時間內完成的，按次數計扣分值，

1分/次。升級調整后信息系統需安全可靠，如有故障或不可

訪問的，按事故處理。

（2）數據備份

信息系統重要數據應做備份，如應用程序文檔、數據庫

數據、網絡設備及安全產品配置信息等。未做備份的，按發

現次數計扣分值，2分/次。應保證備份程序正常工作，及時

監測備份計劃，防止出現因磁盤空間不足或程序運行失敗造

成備份程序無法正常運行，由此造成無備份數據的，按發現

次數計扣分值，2分/次。系統出現數據丟失，需要備份恢復

而無最新備份用于數據恢復時，按次計扣分值，10分/次。

（3）日常監測及巡檢

運維單位應建立日常監測及巡檢機制，及時處置監測和

巡檢發現的問題，如信息系統出現故障，根據故障情況分別

扣分：

信息系統訪問中斷1小時（非工作日2小時）以上的，

每次扣1分；信息系統局部異常2小時以上的，每次扣1分。

信息系統訪問中斷4小時以上的，每次扣3分；信息系

統局部異常4小時以上的，每次扣2分。

信息系統訪問中斷8小時以上的，每次扣5分；信息系

統局部異常8小時以上的，每次扣4分。

若運維單位主動發現問題并及時處置的，可酌情適當加

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分，每主動發現并成功處置一次問題最高加1分。

運維單位應根據運行維護情況，對局推進信息化工作提

出建議，若運維單位對局信息化建設提出有利建議經局采納

和實施的，可酌情適當加分，每次最高加5分。

（4）定期工作報告

運維單位應在每年6月和12月向局提交半年和年度運

維服務項目工作報告，內容包括日常監測、巡檢、運維等。

如未按時提交，按延遲天數計扣分值，1分/天，最多扣3分。

（5）應急演練

定期進行應急演練，確定為等級保護的信息系統每年至

少進行一次應急演練，演練開始前制定演練方案，結束后提

交演練報告，缺少應急演練扣5分。

4、溝通交流

被考核單位應加強與局的溝通交流，指定項目聯系人

（運維駐場人員）和負責領導，暢通聯系渠道。項目聯系人

（運維駐場人員）要對項目階段性進展、遇到的困難、信息

系統監測和巡檢發現的問題及時向局報告，對局最終用戶提

出的需求及時向局核實，對局提出的工作任務和要求及時與

運維單位報告并向局反饋。信息部門根據溝通交流情況對被

考核單位進行評分，報告反饋不及時未造成負面影響的，一

次扣0.5分，報告反饋不及時造成負面影響的，一次扣1分,

造成嚴重后果的，局有權利要求更換項目聯系人（運維駐場

人員）。

5、突發事件應急響應及處理

運維單位應建立完善可操作性的應急響應預案，在緊急

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情況下，可以參照預先制定的應急預案進行緊急處理。

突發事件發生，本著解決問題的原則，不論責任是否在

建設（運維）單位，建設（運維）單位應及時響應、積極配

合局處置事件，如因是設（運維）單位推諉扯皮、消極拖延

等原因未及時處置影響局正常業務，按延遲天數計扣分值，

2分/天，最多扣10分。

建設（運維）單位積極協助解決問題，可酌情適當加分,

每成功處置一次突發事件最高加2分。

六、其他

局可針對每個信息化項目的實際情況和省、市工作要

求，增加或刪減考核項目，并與運維單位簽訂考核責任書。

本辦法解釋權歸XX局所有，自發布之日起實施。

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信息系統運維需求工作聯系單

信息系統名稱申請表編號

需求申請部門申請人

需求提交時間年月日建議完成時間年月日

需求描述欄

需求原因及具體內容：

申請部門負責人意見及簽字：

日期：

申請審核欄

可行性分析和影響：

數據維護人員簽字：

日期：

信息部門審核意見：

負責人簽字：

日期：

分管領導審批意見：