（圖片大小可自由調整）2024年知識競賽-航空信息股份服務規范知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.網絡服務是指（）通過網站、E-mail或其它網絡平臺，為顧客提供技術咨詢和遠程協助等服務。A、航天信息B、基層服務單位C、省級服務單位2.禁止借防偽稅控推廣之機或保護防偽稅控系統數據安全為由（）應由顧客自愿選購的軟件、硬件產品和服務產品（包括收費類培訓）。A、強行銷售B、捆綁銷售C、網絡銷售D、欺騙銷售3.省級呼叫中心為授權區域內的顧客提供（）等服務與支持工作。A、統一接聽B、統一派單C、統一跟蹤D、統一回訪4.專用設備自（）起，三年內因質量問題無法正常使用的免費維修，無法維修的免費更換。超出三年后專用設備維修收取工本費。A、發行后B、安裝成功后C、購買之日D、用戶使用后5.基層服務單位負責對（）授權轄區內顧客提供相關銷售與服務。A、航天信息B、省級服務單位C、基層服務單位6.航天信息各分子公司的表單、記錄應按照（）要求進行填寫。A、《文件編碼規范》B、《設備保管規范》C、《記錄控制程序》7.對于開票系統顧客，服務單位須安排一年不少于向（）次的回訪服務。A、1B、2C、3D、48.以下不是省級服務單位職責的是（）。A、負責對授權區域內基層服務單位進行技術培訓和考核，提供技術支持B、負責為顧客提供符合服務規范要求的服務C、負責與當地有關部門進行有效溝通D、負責服務單位資格的認定，服務授權協議的簽訂9.以下屬于服務規范中安裝服務工作流程的是（）。A、技術服務工程師安裝前應做好準備工作，先與顧客約定安裝時間，并在約定時間內準時為顧客進行安裝B、安裝前要對顧客安裝環境進行驗證，不符合產品安裝環境要求的，技術服務工程師須向顧客說明原因并引導顧客達到安裝要求C、安裝軟件前須提醒顧客對計算機中重要數據進行備份D、安裝結束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。技術服務工程師填寫相應產品安裝單，由顧客當面驗機后，簽字或蓋章確認10.培訓時每臺計算機須配備一套專用設備，且能夠正常運行開票系統，（）。A、可以使用稅務機關正式發行的專用設備培訓，可以使用模擬軟件進行培訓B、可以使用稅務機關正式發行的專用設備培訓，嚴禁使用模擬軟件進行培訓C、不得使用稅務機關正式發行的專用設備培訓，可以使用模擬軟件進行培訓D、不得使用稅務機關正式發行的專用設備培訓，嚴禁使用模擬軟件進行培訓11.主動問候顧客時，規范用語為（）。A、您好！請問有什么可以幫您的B、您好！航天信息XX為您服務C、您好，請問您需要什么幫助12.《防偽稅控開票子系統驗機未通過情況記錄表》有（）聯。A、1B、2C、3D、413.技術維護費的收費工作可以根據當地的實際情況采取（）等方式。A、上門收費B、集中收費C、銀行托收D、銀行匯款E、公司微信和支付寶14.滿足安裝條件的顧客在提出安裝需求后，服務單位在（）個工作日內完成安裝工作。A、1B、2C、3D、515.服務單位須為參加培訓的每戶企業免費提供（）。A、培訓資料B、餐飲C、服務聯系卡D、用戶手冊16.各級服務單位須在維護費發票開具后在（）個工作日內錄入信息管理系統。A、3B、6C、7D、517.客戶關系管理系統是指航天信息研發的，能夠實現以下（）等多種信息采集管理的信息化平臺A、顧客信息B、服務信息C、監督信息D、銷售信息18.服務單位應按照國家價格主管部門確定的標準（）收取技術維護費。A、逐月B、逐年C、按次19.專用設備不得使用（）進行運送。A、火車B、飛機C、平郵D、海運20.在集中收取技術維護費時技術服務工程師應在（）將收取的各項費用和剩余發票上交公司。A、當天B、第二個工作日C、三個工作日內D、兩個工作日內21.服務監督人員應將投訴處理全過程實時錄入（）A、CRM系統B、綜合業務管理系統C、呼叫中心管理系統22.各級服務單位向顧客發售專用設備應于（）個工作日內將新上戶的顧客信息錄入信息管理系統。A、1B、2C、3D、523.（）是指用于保障開票系統正常運行的計算機、打印機等設備。A、專用設備B、通用設備C、其他設備24.以下屬于服務規范中送修服務工作流程的是（）。A、技術服務工程師準備好維護必備的工具及相關單據B、依顧客描述復現故障現象并進行相應測試C、根據測試結果，告知顧客處理辦法，經顧客同意后進行維護D、維護完畢，應由顧客當面驗機，確保系統運行正常，請顧客確認《航天信息產品維護單》填寫內容，并簽字或蓋章25.庫房管理制度應包括（）等。A、庫房防盜、防潮、防火制度B、庫房盤點制度C、出入庫房審批和登記制度D、庫管人員交接制度E、庫房商品審核制度26.服務中心外觀布置時應有（）。A、營業時間金屬牌B、營業掛牌C、門示貼27.信息管理系統包括（）。A、綜合業務管理系統B、CRM系統C、服務管理系統D、綜合業務管理平臺28.航天信息服務體系是“（）”的結構。A、兩級單位、三級管理B、三級單位、兩級管理C、四級單位、兩級管理29.顧客送修維護結束后，技術服務工程師應（）。A、請顧客當面驗機，確保系統運行正常B、客觀詳實地填寫服務單據C、請顧客確認《航天信息產品維護單》填寫內容，并簽字或蓋章D、當面交付顧客設備，幫助顧客搬送設備，并向顧客道別30.培訓時必須（），確保顧客知悉其權益和相關政策內容。A、對顧客進行政策宣講B、告知顧客產品價格C、對顧客進行考試31.專用設備備件作為航天信息發放的設備，其所有權屬于航天信息，服務單位無權（）。A、擅自挪用B、銷售C、為顧客維修更換32.上門服務前，電話聯系顧客的標準話述是（）。A、您好，信心服務XX號為您服務B、您好，航天信息XX為您服務C、您好，我是信心服務工程師XX（姓名）D、您好，我是航天信息服務工程師XX號33.省級呼叫中心客服號碼可以通過以下哪些方式向轄區顧客公示？（）A、公司網站B、服務聯系卡C、技術維護協議34.航天信息產品是指航天信息（）的各類產品。A、研發B、生產C、銷售35.熱線服務時，熱線服務工程師接聽規范用語是（）。A、您好，信心服務B、您好，航天信息C、您好，信心服務XX號為您服務D、您好，航天信息XX號為您服務36.禁止向防偽稅控系統初始顧客收取（）等相關費用；禁止以任何理由故意刁難顧客，亂收費或只收費不服務。A、維護費B、資料費C、證書費D、培訓費37.庫房管理員將《專用設備更換單》備案，并按要求將更換信息錄入（）。A、航天信息公司網站B、航天信息技術郵箱C、CRM系統D、服務單位信息管理平臺38.顧客未按開票系統用戶手冊操作造成開票系統無法正常使用，服務單位（）。A、不負責恢復開票系統的正常運行，不承擔其他責任B、只負責恢復開票系統的正常運行，并承擔相關責任C、只負責恢復開票系統的正常運行，不承擔其他責任39.在進行開票系統培訓時須使用（）編印的培訓教材及制作的幻燈片。A、各服務單位B、省級服務單位C、航天金盾D、航天信息40.培訓教室的裝飾布置須符合（）。A、《航天信息股份有限公司服務規范辦法》B、《航天信息服務管理系統實施管理辦法》C、《航天信息股份有限公司視覺識別系統》41.制定顧客滿意度調查的流程包括（）。A、制定計劃，確定樣本量B、收集數據C、統計結果D、結果分析及上報42.上門維護前應準備（）。A、維護工具B、軟件C、維護單D、聯系卡E、用戶手冊43.以下不是基層服務單位職責的是（）。A、接受航天信息和省級服務單位的業務管理和考核，貫徹執行各項規章制度B、負責為授權區域內顧客提供符合服務規范要求的服務C、負責與當地有關部門進行有效溝通D、負責對服務單位進行獎懲，實現服務單位的優勝劣汰44.上門服務結束時要（）。A、清理現場B、客觀詳實地填寫服務單據，請顧客確認單據填寫內容，并簽字或蓋章C、告別顧客使用標準用語“對不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請和我們聯系，再見！”D、告訴顧客使用標準用語“您今后在使用中遇到問題，請撥打我們的服務熱線×××！再見”45.以下（）不屬于服務監督人員的職責范圍。A、對服務工作進行監督B、派工協調調度C、受理顧客投訴D、評價服務工作46.省級呼叫中心應具有（）等功能。A、客戶信息管理、電話錄音B、知識庫查詢、系統派工C、服務監督D、數據查詢、數據統計47.服務單位應按照國家價格主管部門確定的價格標準及時向顧客發售專用設備，（）。A、可以合并開具增值稅專用發票，發票須按商品明細開具B、可以合并開具增值稅專用發票，發票無須按商品明細開具C、單獨開具增值稅專用發票，發票須按商品明細開具D、單獨開具增值稅專用發票，發票無須按商品明細開具48.投訴來源包括（）A、顧客直接投訴B、政府機關轉發投訴C、新聞媒體轉發投訴49.熱線主動問候語為（）。A、您好！請問有什么可以幫您的B、您好，信心服務××號（或姓名）為您服務C、您好，請問您需要什么幫助50.以下哪些行為服務單位應堅決杜絕？（）。 A、強行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客51.服務單位維修通用設備易損件時因遵循（）。A、屬于保修期內的，服務單位免費為用戶更換B、屬于保修期內的，服務單位免費為用戶維修C、屬于保修期外或保修期內非正常損壞的，由用戶直接購買新部件D、屬于保修期外或保修期內非正常損壞的，由服務單位免費為用戶維修52.航天信息的服務品牌是（）。A、全程服務B、全質量服務C、陽光服務D、信心服務53.上門回訪信息須從上門回訪完成之日起（）內錄入“CRM系統”。A、5日B、10日C、5個工作日D、10個工作日54.服務單位向顧客收取技術維護費時，應與顧客簽訂（），顧客拒絕簽訂的除外。A、《增值稅發票稅控系統技術維護協議》B、《簽購單》C、《增值稅防偽稅控開票系統服務跟蹤單》55.《增值稅防偽稅控開票系統通用設備基本配置標準》中，對打印機要求（）。A、9針針式平推式票據打印機B、24針針式平推式票據打印機C、9針針式卷式票據打印機D、24針針式卷式票據打印機56.（）對服務提供前服務單位應具備的人員、環境、設施和禮儀等做出要求。A、服務提供規范B、服務過程規范C、服務控制規范57.服務中心內部應懸掛或放置（）。A、廣告掛旗B、員工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顧客意見箱E、服務聯系卡F、部門標示牌58.庫房相對濕度應在（）之間。A、30%~85%B、35%~90%C、40%~85%59.庫房管理員根據（）的內容確定是否收回被更換專用設備，并辦理更換專用設備的出庫。A、《專用設備更換單》B、《航天信息產品維護單》C、《增值稅防偽稅控開票系統安裝單》D、《問題報告單》60.航天信息將根據（）的業務需求和技術要求，以及系統運行過程中出現的問題，對開票系統提供軟硬件升級。A、國家稅務總局B、各服務單位C、用戶意見61.上門維護服務結束時，請顧客當面驗機，填寫《航天信息產品維護單》，請顧客（）。A、填寫相應內容，并簽字或蓋章；使用電子表單的單位采用航天信息指定的第三方短信平臺，服務后顧客出示評價短信代替顧客簽字或蓋章B、確認單據填寫內容C、簽字或蓋章62.通用設備是指（）。A、保障開票系統正常運行的計算機B、保障開票系統正常運行的打印機等設備C、讀卡器D、稅控IC卡63.（）人員不得兼任其它服務類崗位。A、服務監督B、庫房管理C、培訓教師64.服務監督形式包括（）。A、對培訓的過程進行抽查，要求半年內覆蓋到各項培訓工作B、培訓結束后，通過問卷現場回訪顧客C、每月抽取一定比例的熱線錄音進行監聽D、每月通過匿名電話對熱線服務進行檢查E、安裝、送修和上門服務監督采用電話回訪的形式進行65.庫房管理員負責公司所售產品的（）等工作。A、庫房保管、組織運輸B、庫房保管、生產包裝C、生產包裝、組織運輸66.顧客滿意度可以采用（）等方式進行調查。A、電話B、問卷C、信函D、網絡67.各級服務單位凡從事與航天信息有關的產品和服務時，都必須對與其有關的（）等進行相應的形象規范。A、人員B、場地C、車輛68.以下對于專用設備備件描述正確的是（）。A、航天信息配發給服務單位作為維護周轉使用的專用設備B、專用設備備件所有權屬于航天信息C、航天信息有權隨時收回已發放的專用設備備件D、對于長期不使用的專用設備備件，航天信息有權收回其使用權69.專用設備更換流程要點有（）。A、技術服務工程師填寫《專用設備更換單》，并經稅務機關、顧客和服務單位三方確認B、庫房管理員根據《專用設備更換單》辦理更換專用設備的出庫C、應將專用設備交給顧客，由顧客到稅務機關辦理發行D、技術服務工程師上門為顧客進行更換后設備的安裝70.服務單位須采取恰當的運輸方式確保專用設備運輸過程中的安全，具體要求是（）。A、專用設備運輸可選擇特快專遞或通過可靠的專業貨運公司通過發運，辦理發運時須手續齊全、信息明確，確保有據可查B、專用設備運輸可選擇掛號郵寄、平郵方式或通過可靠的專業貨運公司通過發運，辦理發運時須手續齊全、信息明確，確保有據可查C、使用汽車運輸方式時，須使用封閉汽車，并有專人跟車負責D、使用汽車運輸方式時，無須使用封閉汽車71.對熱線服務監督的內容包括（）。A、熱線態度B、技術解答能力C、用語規范D、行為禁忌72.《航天信息股份有限公司服務規范（2017版）》的內容分為（）三部分。A、服務規范通則B、產品服務細則C、記錄D、文件E、管理細則73.服務單位（）顧客購買通用設備的渠道。A、可以規定B、可以適當規定C、不得限制D、需要限制74.對電話回訪描述正確的是（）。A、依據電話回訪計劃進行回訪，保證回訪的客觀性和準確性B、回訪過程中發現的技術問題，須上門維護的應由派工協調員盡快安排加以解決C、在回訪過程中發現的投訴問題，須移交服務監督部門進行處理D、及時給服務監督部門反饋在回訪過程中顧客的意見和建議E、電話回訪內容應及時錄入信息管理系統75.熱線服務工程師相關要求有（）。A、普通話標準B、聲音親切，有較強的溝通技巧C、良好的組織能力76.技術服務工程師填寫的《專用設備更換單》需（）確認。A、稅務機關B、顧客C、服務單位D、航天信息77.庫房存貯溫度應在（）之間。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃78.服務設施包括（）。A、維護工具B、交通工具C、通訊設施D、信息系統79.服務提供規范對服務提供前服務單位應具備的（）等做出要求。A、人員B、環境C、設施D、禮儀80.對熱線服務監督的形式包括（）。A、錄音監聽B、匿名調查C、書面考試81.服務規范通則與產品服務細則配合使用時，產品服務細則如有特殊說明的以產品服務細則為準，否則以（）為準。A、服務規范通則B、服務控制規范C、服務提供規范82.產品服務細則是對服務規范通則的補充，主要對該項產品服務的（）等做出要求。A、服務承諾B、服務方式C、響應時間D、保修范圍E、特殊流程83.通過稅務機關審批，并具備安裝條件的顧客提出其他安裝方式的，（）。A、服務單位應予以提供，不得影響顧客正常開票B、服務單位應予以拒絕，但不得影響顧客正常開票C、服務單位應耐心解釋后，依據規定予以拒絕84.對于金稅卡（金稅盤）和硬盤數據同時被損壞的情況，應提醒顧客（）。A、到稅務機關進行存根聯補錄B、備份數據C、更換設備85.服務單位必須取得（）授權才具有服務資格。A、航天科工集團B、航天信息C、航天科技集團86.明確網絡服務包括（）。A、自助服務B、在線服務C、遠程服務87.在任何情況下，服務單位均不得代稅務機關或顧客保存（）的企業開票金稅盤。A、已正式發行B、未正式發行C、已發行且能正常使用88.專用設備更換單第三聯由（）留存。A、顧客B、服務單位C、稅務機關D、航天信息89.省級呼叫中心的相關信息應（）。A、分散保存、統一查詢B、統一保存、統一查詢C、不保存90.專用設備更換單第一聯由（）留存。A、顧客B、服務單位C、稅務機關D、航天信息91.航天信息股份有限公司的股票代碼是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027192.培訓教師須具有航天信息（）證書。A、初級認證工程師B、初級認證工程師或以上C、中級認證工程師D、中級認證工程師或以上93.省級呼叫中心負責航天信息授權的本轄區內的所有（）。A、熱線B、派工C、上門D、跟蹤E、監督94.電話回訪時，應了解（）內容。A、產品的使用情況B、對產品的意見和建議C、歷次服務的評價D、顧客的其他需求95.庫房審核員負責對（）的核實查驗工作。A、庫存物品B、庫存商品C、庫存產品96.庫房物品包裝箱應墊離地面（）厘米，距離墻壁、窗口（）厘米。A、10；15B、10；10C、15；10D、15；1597.《增值稅防偽稅控開票系統技術維護協議》中規定乙方不得無故解除對甲方的服務，否則乙方必須承擔對甲方（）的賠償金。A、服務費額度內B、一定額度C、雙倍服務費D、實際損失98.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網絡C、上門99.省級呼叫中心軟件系統須具有以下哪些功能（）。A、客戶信息管理B、知識庫查詢C、系統派工D、服務監督100.服務單位應嚴格執行“一提倡，二必須，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明確告知顧客享有自主購買除專用設備之外的軟件、硬件產品的權益，并認真履行服務承諾B、提倡明確告知顧客申訴途徑C、提倡以顧客滿意為宗旨，誠信用心服務第I卷參考答案一