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第1頁共6頁《客戶服務》課程教學設計授課教師：課題項目3售中溝通任務2活動1促成新客戶下單的技巧授課班級授課時間授課類型理實一體學時數1教學目標知識目標：了解FAB法則的概念；掌握促成新客戶下單的技巧；技能目標：通過任務驅動，學會運用新客戶下單技巧。情感目標：通過FAB法則，提高學生電商企業認同感，提升就業思維。教學重點和難點重點：掌握促成新客戶下單的技巧。難點：會運用FAB法則。教學(具)準備教案、課件、案例教學方法任務驅動法，講授法教學過程設計教學環節教學內容（教師活動）學生活動導入新課情景劇導入：買家:據說(冰箱頁面鏈接)的質量不錯!客服:親，寶貝質量是有保證的哦!三門性價之星，行業銷量冠軍，一級能耗，2天1度電。這款產品還支持分期付款哦，0首付即可入手;而且免費入戶，鄉鎮村也可配送。買家:真是一款性價比好的寶貝，只是價格方面有點兒小貴啊!客服:親，現在這款冰箱正在打折哦!今天前五名的客戶可以享受九折優惠，已經成交了三個，親要抓緊拍單哦。買家:是嗎?我馬上拍單。提問：從情景劇中可以發現客服是否促成了客戶下單？他是怎么促成的？回答：是的。通過價格優惠有限促成的。看情景劇思考討論回答問題新課講解促成下單提問：為什么要促成下單？回答：新客戶由于第一次到店鋪里來，對于商品、店鋪、客服人員都不熟悉，客服人員需要耐心、細心的為顧客推薦商品，獲得顧客的信任，促使顧客下單，是每個客服的重要職責，也是考核客服的重要指標。二、FAB法則FAB法則，即屬性、作用、益處的法則，FAB對應的是三個英文單詞:Feature、Advantage和Benefit，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結構，它達到的效果就是讓客戶相信你所介紹的商品或提供的服務是最好的。一件紅色T恤的FAB【實踐：任務】任務一：說出以下商品的FAB(1)(2)三、促進新客戶下單的技巧1．假定準顧客已經同意購買出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。例如：請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢?2.幫助準顧客挑選即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。聆聽思考討論回答問題記錄小組討論完成任務聆聽思考討論回答問題記錄聆聽思考討論回答問題記錄新課小結總結：1、FAB概念2、運用FAB3、促進新客戶下單的技巧二、

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