第五章公共關系人員首先，現代人的全面發展的素質，其次，以公關意識為核心，表現出的自信，熱情等素質。

公關從業人員的素質

熱情自信

公關人員的公關意識公共關系意識也被稱為“公共關系思想”、“公共關系觀念”，是指一種尊重公眾，自覺致力于塑造組織形象、傳播溝通、爭取公眾理解與支持的觀念和指導思想。

服務公眾的意識塑造形象的意識真誠互惠的意識溝通交流的意識立足長遠的意識創新審美的意識服務公眾的意識公眾的利益至上滿足顧客的需求為顧客提供便利英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。一個罕見的情景出現在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。

——“讓顧客滿意”必備的公關意識

塑造形象的意識塑造形象的意識是公關傳播工作的核心，其他方面的公關意識是在尊重公眾意識這個邏輯核心的基礎上圍繞著如何塑造組織形象的實務而展開的。

美國聯合碳化鈣公司剛建成一幢52層的總部大樓，正在為找不到合適的宣傳辦法而發愁。碰巧有一大群鴿子飛進了這幢大樓的一個房間，鴿子糞、羽毛把房間弄得很臟，有人想把鴿子一趕了之。公司的策劃人員得知后，急忙下令關閉所有的門窗，不讓一只鴿子飛走。然后，他們開始了緊張的策劃活動。他們首先電告動物保護委員會，請該會迅速派人前來處理這件有關動物保護的大事。動物保護委員會應邀鄭重其事地派出有關人員帶著網兜前來捕捉鴿子。與此同時，策劃人員又通知新聞部門，在碳化鈣公司總部大樓將發生有趣而又有意義的捕捉鴿子事件，新聞界普遍認為這是一條有價值的新聞，紛紛派員前往現場采訪。

在捕捉鴿子的3天里，有關捕捉鴿子的各種消息、特寫、評論等頻頻出現在報紙上。聯合碳化鈣公司總部大樓由此名聲大振。除此之外，公司的人員還利用各種機會，向公眾介紹公司的宗旨和情況，并把愛護動物、支持動物保護委員會的工作視為重要的事情，在公眾中樹立了良好的企業形象，也提高了公司的知名度。

真誠互惠的意識真誠互惠的意識是公共關系的交往意識和功利意識。組織不可避免地要同外界交往，要在競爭中營利生存。但公關理論指導下的競爭，不應是“你死我活”、“爾虞我詐”的，而應該是現代文明的競爭，既競爭又合作，共同發展。互利互惠的意識表現在四個層次上：①目的互利互惠；②計劃的互利互惠；③行為的互利互惠；④效果的互利互惠。溝通交流的意識傳播溝通的意識實際上也是一種重視信息的意識，一種平等民主的意識。組織為了塑造良好形象、實現其目標，必須做到：及時傳播溝通、真實傳播溝通、全面傳播溝通、主動傳播共同和雙向傳播溝通及時傳播溝通2005年5月25日浙江省工商局公布了該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中知名的“雀巢”奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。媒體曝光后，引起了全國上下不小的轟動。而在浙江省工商部門公布這一結果的15天之前，即5月10日，雀巢公司就已經知道了這個檢測結果，在不采取任何措施的情況下，讓不合格產品又在市場上銷售長達半個月之久而沒有及時警示消費者，最終使自己陷入非常被動的局面。

2005年3月15日，肯德基旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測出含有“蘇丹紅1號”。16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當天17：00，肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團向消費者公開道歉，集團總裁蘇敬軾明確表示，將會追查相關供應商的責任。3月17日，《南方都市報》、《廣州日報》等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關于肯德基致歉的相關報道。其他許多媒體也對肯德基勇于認錯的態度表示贊賞。19日，肯德基連續向媒體發布了4篇聲明，介紹“涉紅”產品的檢查及處理情況。肯德基對“蘇丹紅”危機的處理，從發現問題到順利度過危機，大致只用了三個星期的時間。真實傳播溝通2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司雙苯廠胺苯車間發生爆炸，成百噸苯流入松花江，導致下游松花江沿岸的大城市哈爾濱、佳木斯，以及松花江注入黑龍江后的沿江俄羅斯大城市哈巴羅夫斯克等面臨嚴重的城市生態危機。危機來臨之初，這座城市曾一度陷入慌亂之中。人們聽到了“地震”和“水污染”的傳言，卻沒有得到官方證實，傳言越來越多。２１日中午，得知污染水團將于３０小時內抵哈、危機已迫在眉睫的哈爾濱市政府向社會發布公告，全市停水４天，理由是“要對市政供水管網進行檢修”。這顯然無法讓民眾信服，沒人會相信檢修管道不分區進行，而是一下子停掉全市的供水。結果，公告發布后，市民開始了大規模的搶購。越來越多的市民覺得這個公告可能與地震有關。當日，哈爾濱市做出了這樣的決定：在電視上以“檢修管道”的名義發公告的同時，組成３００個小組深入社區，告知市民江水污染的實情，動員大家貯水。當日午夜，省、市政府決定向媒體公布真相。２２日凌晨，第二份公告發出，證實了上游化工廠爆炸導致松花江水污染的消息。為了方便居民儲水，市政府在同日又發出了一個公告。針對一件事，兩天發布三個市政府公告，哈爾濱史無前例。市委、市政府還決定：從２４日起，每天召開新聞發布會，通報停水后的重要信息，讓百姓在第一時間了解實情。省環保局也以每天兩次的頻率，通過媒體通報污染變化情況。市民心里有了底，慌亂局面很快緩和下來。全面傳播溝通主動傳播溝通可以遠程檢測食品的冰箱？食物超期了能自動報警？這樣獨特的冰箱你見過嗎？近日，家電巨頭海爾冰箱再度傳來喜訊，其專為奧運設計的帶智能管理的靜音冰箱，憑借與眾不同的創新功能受到奧組委的一致肯定，首批專供冰箱已被北京某豪華酒店搶先訂購1000臺。

據悉，作為2008北京奧運會唯一的白色家電贊助商，海爾借助全球的創新優勢，開發出一系列滿足奧運需求的創新家電，其中，帶智能管理的靜音冰箱就是其中的典型代表。“綠色奧運”作為2008北京奧運的主題之一，所有奧運配套電器設施均要過“綠色”關，對產品品質的要求更為苛刻。北京奧組委指出：奧運會設施和配套材料都將采用節能、環保的材料，同時選擇先進節能環保的材料也成為建設綠色奧運的主要工作。海爾帶智能管理的靜音冰箱的脫穎而出充分證明了海爾冰箱的創新設計與雄厚實力。

帶智能管理的靜音冰箱是海爾專為北京奧運會高檔酒店、場館、會所量身定做的。據介紹，該冰箱采用半導體制冷，環保無污染，健康時尚，與2008奧運會的主旋律一脈相承。同時，小巧的外型讓冰箱可嵌入賓館客房柜中，更美觀典雅。最值得一提的是，海爾采用了獨特的軍用RFID射頻技術，可連接客房中心，能自動管理冰箱內的食品，實現動態管理，如自動計費，食品超期報警等。另外，該冰箱充分考慮到運動員與媒體記者等的工作需要，采用了無壓縮機的半導體冰箱，低噪音的設計給居室帶來安靜的空間。

創新審美的意識創新審美的意識突出了公共關系是塑造組織形象的藝術的內涵。公共關系是一門科學，又是一門藝術，既有規律性、實驗成功的可重復性，又強調創新性、惟一性。公關創新要求真不求假公關傳新要抓住熱點公關創新要從新、奇、特入手利用液態思維“圣火”轉波爐再助奧運海爾奧運主題公園開館

日前，青島2006國際帆船賽將在青島國際帆船中心起航，與其交相輝映的是海爾奧運主題公園的開館。游客在奧帆基地，既能觀看到激烈的帆船賽又能體驗到奧運贊助商海爾提供的奧運文化及奧運產品展示。其中，海爾專為北京2008設計的“圣火2008”蒸汽轉波爐拓展系列將以全新面貌再燃奧運激情，再助奧運盛會。海爾“圣火2008”蒸汽轉波爐融入“環保、科技、時尚、品質、人性化”五大基因，設計理性化，功能人性化，曾獲“2005廚衛新品獎”、“2005家用電子電器產品創新獎”等稱號。“圣火2008”全球限量發售20008臺，由于產品優質性與奧運精神的完美融合，該款產品一經推出即告售罄。為滿足廣大消費者對奧運的熱情和差異化的產品需求，海爾微波爐本次又推出了多款奧運型號。他們的實用功能與現代生活相輔相成，彩色外觀更于現代廚房搭配相得益彰；新品添加的卡路里顯示功能，可以輕松查詢食物熱量，調整科學飲食，把健康生活帶給更多消費者。

在本次奧運主題公園的展示中，海爾蒸汽轉波爐充分展示了自己的“蒸”功夫。蒸菜，取法自然，以蒸汽加熱食物，使調好味的食物變熟、酥爛入味，能最大程度保持食物的原汁、原味、原形，所謂“其形質樸、其味歸真”。而且，食用蒸菜不上火，營養好，蒸不產生自由基，因此也不會加速人體的衰老、加劇各種心血管疾病的發生。在中華美食中，有很多佳肴都以蒸取勝——南瓜蒸五花肉、清蒸魚、蒸扣三絲等。對于中國消費者來說，上述美味都可通過海爾蒸汽轉波爐實現。海爾蒸汽轉波爐實現了傳統烹飪方式與現代工具的結合，革命性的改造了中國傳統的廚房文化。而對于整個微波爐行業來說，海爾蒸汽轉波爐通過先進的底轉波蒸汽技術，使微波由爐腔底部發射，利用微波屏蔽技術和蒸汽內循環技術對食物進行由外而內的滋潤性加熱，開創了微波爐蒸汽加熱新時代，為廚房家電的創新提供了新思路。

立足長遠的意識立足長遠的意識是塑造組織形象穩定性的要求，也是其艱苦性的表現。一個形象一旦傳播出去、樹立起來，就具備了相對穩定性。這一特性要求組織樹立形象時一定要慎重，有立足長遠的意識，而不能朝三暮四。

公共關系學熱情的心理自信的心理

開放的心理

++公關人員的心理素質公共關系學公關人員的知識結構公關的基本實務知識公關的基本理論知識相關學科和行業知識公關人員的知識結構公共關系學1.較強的文字和口頭表達能力2.良好的組織能力3.創新能力4.協調能力5.很好的自治自控和靈活應變能力

公關人員的能力結構“燕子道歉”

日本奈良有一個世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會留下污漬。于是，客人不高興了。紛紛找服務員投訴，影響效益的危機出現了，有關人士大傷腦筋。但不久，這種現象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫的信：案例分析

我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。

女士們、先生們：你們的朋友：小燕子

案例思考

體現出該旅館工作人員的哪些公關意識？除了用“燕子道歉”信的方式，你還有什么辦法可以化解危機嗎？

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