未經批準不得復制第頁客訴處理管理辦法文件編號M-xx-ISC-CZ15-02版本號V1實施日期2023-07-04保密等級無責任部門xx質量編制：會簽：批準： 客訴處理管理辦法文件編號M-xx-ISC-CZ15-02版本V1修訂記錄日期版本號描述作者2023-07-04V1新版發行

1、目的1.1為了規范客戶投訴問題的信息收集、詳細分類、統計、分析、解決，回復客戶，以達到改善和防止再發生的目的。2、范圍2.1組織范圍：適用于xx有限公司xx事業部，其他事業部產品可參照執行；2.2業務范圍：適用于公司xx事業部所有產品的客訴的處理。3、定義3.1零公里投訴：產品運輸到車廠，來料檢驗、未裝配、裝配過程中、路試過程等未出廠或銷售就發現質量問題的投訴。3.2市場投訴：產品銷售后全生命周期內消費者使用過程中的投訴。3.3NTF：NoTroubleFound，故障不再現。4、職責4.1客服部：4.1.1負責收集、整理、記錄市場投訴信息；4.1.2負責收集、整理市場返回的不良品。4.2質量部：4.2.1負責收集、整理、記錄零公里投訴信息及接收零公里反饋的不良品；4.2.2負責對客戶反饋的質量問題進行等級分類和分析；4.2.3負責組織相關部門對不良進行確認，對不良品進行遏制同時向客戶匯報進度；4.2.4負責組織制造、工程、研發等相關人員進行深入分析不良原因，制定改善措施；4.2.5負責對不良原因、改善效果、文件的更新等進行確認；4.2.6負責8D報告或其他形式報告的整理及提報。4.3工程部：4.3.1負責原因分析及改善措施的制定4.3.2負責對不良原因、改善措施涉及的文件，如SOP/PFMEA等更新。4.4制造部4.4.1參與不良原因分析，執行相關的改善措施。4.5研發部4.5.1參與不良原因分析、改善措施涉及的技術文件更新。5、流程圖6、作業內容序號流程名稱流程描述文件與記錄授權與批準1接收不良信息1.1客戶服務部接收來自市場投訴的信息;1.2質量部接收來自車廠投訴的信息。信息分類如下：序號信息分類來源地1電話/微信（含口頭信息）汽車廠、服務點、最終客戶、售后人員2文件（含郵件、傳真）3物品（含郵寄物品）4客戶上門投訴最終客戶客服工程師CQE2登記臺賬2.1客服部售后工程師根據市場投訴的不良，將相關信息到《客戶咨詢記錄表》；2.2質量部CQE工程師根據車廠投訴的不良，將相關信息登記到《客戶端質量表現》。《客戶咨詢記錄表》《客戶端質量表現》客服工程師CQE3數據分析及等級判定3.1CQE所接收投訴的質量問題信息依據下表進行等級判定，并根據相應的措施方法確定處理方式。《信息等級分類表》等級分類內容措施方法召回立即改善一般改善A產品缺陷危機人生安全及法律法規要求。OOXB產品一部分或全部性能喪失后，同一不良率達2%以上時。XOXC間斷性發生，分布范圍很散，但對公司信譽和品質保證體系的提升有影響，需要去改善的（雖然客戶無要求）。XXOD等級A、B、C已采取對策的情況。XXX備注：O表示需要；X表示不需要；立即改善指8小時完成。CQE6不良確認和臨時措施6.1售后測試人員進行不良品測試，結果記錄在《客戶咨詢記錄表》上；6.2質量部將不良品上產線重流，重流結果記錄在《客戶端質量表現》;注：當故障不再現時，按《NTF件分析流程》執行。必要時到車廠裝車和服務現場調查確認不良現象，并記錄在《現場故障調查表》中。6.3CQE工程師組織相關部門確定臨時措施，即對涉及的在線、在途、在庫的物料和產品作出臨時圍堵措施，1個工作日內回復相關部門和客戶。《客戶咨詢記錄表》《客戶端質量表現》《現場故障調查表》售后工程師CQE現場技術員7原因分析及驗證7.1質量部針對不良件，組織相關部門進行原因分析；7.2對于密切相關的不良發生源，責任部門運用5Why、FTA、魚骨圖和數理統計等方法進行原因分析和要因驗證；《8D報告》CQE責任部門負責人8永久糾正措施的確立8.1CQE組織責任部門確定永久糾正措施，涉及的相應資料和技術條件的變更，落實具體責任部門及完成期限。《8D報告》CQE9永久糾正措施的實施和效果確認9.1質量部PQE跟進連續三批產品生產時永久糾正措施的實施和改善效果；9.2質量部CQE跟進客戶處連續三批改善品的質量表現；9.3如不能達到改善要求，PQE/CQE要求責任部門重新進行原因分析和對策。《客戶端質量表現》PQECQE責任部門負責人10預防再發生及標準化7.1制定一個實施永久糾正措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件（控制計劃、管理手冊、工藝文件等），以確保根本原因已經消除。并應監視糾正措施的長期效果；必要時采取補救措施。7.2將問題信息納入到經驗教訓庫中，通過同一對比，修改現有的管理系統、操作系統、工作慣例、設計規程、作業程序以防止這一問題與所用類似問題再度發生。7.4當驗證措施永久有效后，即可停止臨時措施。7.5使用方法：防錯、FMEA、CP、Flow-chart。《DFMEA/PFMEA/CP/SOP/SIP》CQE責任部門工程師118D報告的整理及回復11.1質量部CQE將整理完成的《8D報告》提交給部門負責人審核，審核不通過時CQE組織責任部門再次分析或對策；11.2質量部CQE將整理完成的《8D報告》提交給部門負責人審核，審核通過后提交給客戶批準，客戶批準不通過時，CQE組織責任部門再次分析或對策，直到客戶批準通過后結案。《8D報告》CQE12報告的存檔12.1經過客戶批準后的報告由CQE做好編碼并存檔《8D報告》CQE7、相關文件文件編號文件名稱M-xx-ISC-CZ42糾正與預防措施管理程序M-xx-ISC-CZ42-01問題