1醫療保障經辦機構環境管理規范本文件規定了醫療保障經辦機構環境管理的術語和定義、基本原則、場所建設、區域布局、基本設施要求、設備配置以及管理要求。本文件適用于醫療保障經辦機構的環境建設與日常管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2887計算機場地通用規范GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標志設置要求GB/T20501（所有部分）公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求GB/T23809.1應急導向系統設置原則與要求第1部分：建筑物內GB25201建筑消防設施的維護管理GB/T30240.1公共服務領域英文譯寫規范第1部分：通則GB/T30240.7公共服務領域英文譯寫規范第7部分：醫療衛生GB37488公共場所衛生指標及限值要求GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50033建筑采光設計標準GB50034建筑照明設計標準GB50174數據中心設計規范GB50222建筑內部裝修設計防火規范GB50763無障礙設計規范WS10013公共場所集中空調通風系統衛生規范醫保辦發〔2021〕17號《醫療保障經辦大廳設置與服務規范》3術語和定義GB/T31596.4—2015界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1醫療保障經辦機構healthcaresecurityadministration2由國家依法設立，負責承辦醫療保險、生育保險相關醫療保障經辦事務的獨立法人單位。3.2經辦大廳servicelobby提供醫療保障經辦領域中經辦業務服務的區域。4基本原則4.1依法合規根據醫療保障領域的法律、法規、規章以及政策要求，開展醫療保障經辦機構的環境建設與管理，確保工作職能得到全面、科學以及合理的實施，切實維護社會公共利益和服務對象的合法權益。4.2公平開放根據醫療保障經辦管理要求，確保不同類別服務對象得到公平、一致的服務感受和有效、滿意的服務結果。為實現服務全流程動態跟蹤、服務結果可追溯提供軟件和硬件支撐保障。4.3優質高效不斷優化環境建設與管理的適宜性，積極融入人工智能等現代化高科技設備設施，以高質量的服務體驗、高效率的服務過程不斷提升服務對象的獲得感、幸福感、安全感。5場所建設5.1選址5.1.1醫療保障經辦機構應符合城市規劃要求，宜選擇交通便捷、公共設施較完善的地點。5.1.2醫療保障經辦機構不應與住宅樓同棟設置。5.1.3醫療保障經辦機構的經辦大廳應設置在建筑物的較低樓層；如設置在三層以上（含三層），應配備滿足使用需要的電梯。5.2建筑面積各級醫療保障經辦機構建筑面積宜符合表1要求。表1醫療保障經辦機構建筑面積注：省級包括副省級省會城市和計劃單列市。5.3停車場所宜設置與日接待服務對象數量相適應的停車區域。6區域布局36.1基本要求6.1.1醫療保障經辦機構應包括經辦大廳、檔案管理區、業務處理區以及業務支持區四個功能區域。6.1.2宜按照表2要求分配各功能區域的建筑面積比例。表2功能區域建筑面積比例注：省級包括副省級省會城市和計劃單列市。6.1.3外部服務區域與內部辦公區域宜適度分離，且便于溝通協調。6.1.4應在導向路徑所有需要做出方向選擇的節點處安裝功能區導向標志，可采用附著式或懸掛式；標志牌下邊緣與地面距離不宜小于2200mm。6.2經辦大廳6.2.1服務區域應充分滿足服務對象的需求，按照具體服務將經辦大廳分成如下區域：——引導咨詢區；——自動排號區；——自助服務區；——受理服務區；——等候休息區；——母嬰休息區；——多媒體服務區。6.2.2面積分配6.2.2.1經辦大廳中，服務對象的實際使用面積應大于工作人員的實際使用面積。6.2.2.2各服務區域占經辦大廳總面積宜按照如下比例規劃：——受理服務區：30%；——自助服務區：10%；——等候休息區：10%；——其它區域：50%。6.2.3引導咨詢區宜設置在經辦大廳的主要入口處，且與服務對象的進入方向宜成90°角。6.2.4自動排號區宜設置在經辦大廳的主要入口處附近，與引導咨詢區相鄰；具有票號打印、呼叫顯示、查詢統計等功能。6.2.5自助服務區應為服務對象設置自行辦理醫療保障業務的區域。6.2.6受理服務區6.2.6.1服務窗口應采用開放式前后臺布局方式。6.2.6.2服務窗口的排列應相對集中。6.2.6.3應按照服務流程順序設置服務工位。6.2.6.4宜預留潮汐窗口。6.2.7等候休息區應為服務對象設置等候辦理結果的區域，并宜提供飲水、閱讀、視頻文娛等服務。6.2.8母嬰休息區應為照護嬰兒的服務對象提供休息及日常生活照護操作的區域，并提供隱私保護措施。6.2.9多媒體服務區宜設置具有政策宣傳、業務介紹、信息公開等功能的區域。6.3檔案管理區6.3.1檔案管理區域宜劃分為檔案存放庫、檔案查閱室以及管理辦公室等部分。6.3.2紙質檔案與電子檔案應分區域存放。6.3.3檔案管理區宜設置在人流密度較小的區域。6.3.4檔案存放庫與其他房間的隔墻應為防火墻，防火墻的耐火極限應不低于4.0h。6.3.5檔案存放庫的門應為甲級防火門。6.3.6檔案存放庫內不應有給、排水管線通過。6.4業務處理區6.4.1業務處理區宜劃分為辦公室、接待室以及文印室等部分。6.4.2宜在房門外設置房間標志；標志牌下邊緣與地面距離不宜小于1750mm。6.5業務支持區6.5.1業務支持區宜劃分計算機機房、培訓室、會議室、值班室、門衛室等部分。6.5.2應在房門外右上側安裝房間標志；標志牌下邊緣與地面距離不宜小于1600mm。7基礎設施要求7.1裝修7.1.1總則7.1.1.1應堅持節能環保、規范統一、簡潔明快、經濟適用的原則。7.1.1.2應突出醫療保障的行業標識。7.1.1.3裝修重點宜是建筑物外墻、入戶門廳以及經辦大廳等部分。57.1.2外部裝修7.1.2.1外部應懸掛醫療保障官方標志、機構名稱條牌、機構名稱銘牌、服務時間標志、服務口號等視覺識別系統，其內容與外觀應符合國家醫療保障局的統一要求。7.1.2.2外墻裝飾宜選擇石材、陶板或者鋁板，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.2.3窗戶宜選擇斷橋鋁合金中空玻璃窗，顏色宜為棕色（勞爾色卡，RAL8011深棕色）。7.1.2.4入戶大門宜選擇斷橋鋁合金中空平板門與轉門組合，顏色宜為棕色（勞爾色卡，RAL8011深棕色）。7.1.3經辦大廳7.1.3.1應在經辦大廳入口處的顯著位置安裝醫療保障的主題形象標志。7.1.3.2應在經辦大廳入口處的顯著位置安裝平面導向示意圖。7.1.3.3應在經辦大廳入口處的顯著位置安裝服務時間標志，標志牌上邊緣與地面距離不宜小于1800mm。7.1.3.4地面宜采用石材或者瓷磚，顏色宜為灰色（勞爾色卡，RAL7026花崗灰）。7.1.3.5內墻面宜采用板材或者乳膠漆，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.3.6頂板宜采用鋁板、石膏板或者礦棉板，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.3.7室內門宜采用實木門或者實木復合門，顏色宜為棕色（勞爾色卡，RAL8011深棕色）。7.1.3.8應在透明落地玻璃門、玻璃隔斷加貼帶有醫療保障標志的腰線裝飾。7.1.4走廊、樓梯間7.1.4.1地面宜采用石材或者瓷磚，顏色宜為灰色（勞爾色卡，RAL7026花崗灰）。7.1.4.2內墻面宜采用乳膠漆，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.4.3頂板宜采用石膏板或者礦棉板，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.4.4室內門宜采用實木門或者實木復合門，機要室、檔案室以及文書室應采用防盜門，顏色宜為棕色（勞爾色卡，RAL8011深棕色）。7.1.4.5樓梯間門應采用防火門。7.1.4.6應在樓梯出入口處的顯著位置安裝樓層導向標志。7.1.5電梯廳7.1.5.1地面宜采用石材或者瓷磚，顏色宜為灰色（勞爾色卡，RAL7026花崗灰）。7.1.5.2內墻面宜采用石材、瓷磚或者乳膠漆，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.5.3頂板宜采用鋁板或者石膏板，顏色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.5.4宜在電梯廳出入口處的顯著位置安裝樓層導向標志。7.1.6衛生間7.1.6.1地面應采用瓷磚，顏色宜為灰色（勞爾色卡，RAL7026花崗灰）。7.1.6.2內墻面應采用瓷磚，顏色基礎色調宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.6.3頂板宜采用整體吊裝鋁板，顏色基礎色調宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白）。7.1.6.4室內門宜采用實木門或者實木復合門，顏色宜為棕色（勞爾色卡，RAL8011深棕色）。7.2消防設施7.2.1裝修設計施工、疏散通道防火要求應符合GB50222的規定。67.2.2消防安全標志應符合GB13495.1的規定。7.2.3消防安全標志設置應符合GB15630的規定。7.2.4消防設施及維護應符合GB25201的規定。7.3采光、照明系統7.3.1服務場所宜直接采光，采光設計應符合GB50033的規定。7.3.2需要使用燈光照明的，應按照GB50034的規定保障必要的場所照明需求。7.4溫控、通風系統7.4.1空調7.4.1.1經辦大廳宜采用集中空調方式。7.4.1.2辦公房間宜采用分體空調方式。7.4.2采暖7.4.2.1宜優先采用市政熱網集中供暖方式。7.4.2.2對不能采用集中供熱方式采暖的，可采用獨立供暖方式。7.4.3通風7.4.3.1經辦大廳應安裝具有排風功能的系統或者設施。7.4.3.2辦公房間可安裝具有換氣功能的空調。7.5無障礙設施通行設施和服務設施應滿足殘障人士以及老年人的基本需求，其功能設計應符合GB50763的規定。7.6安全監控系統7.6.1醫療保障經辦機構的出入口、門廳、電梯廳、樓梯間、走廊過道、檔案管理室、計算機房、重要會議室等區域，宜根據需求設置監控前端攝像機。7.6.2經辦大廳、建筑物的周邊應設置可調節角度和焦距的前端攝像機，實現日常服務和安全保衛的適時監控和遠程監控。7.6.3值班室應設置主監控屏，由專人進行管理。7.6.4安全監控系統宜配置具備不少于25d的循環不間斷錄像功能。7.6.5安全監控系統前端攝像機的分辨率應不低于4CIF。7.6.6安全監控系統前端攝像機的設置應與環境相協調。7.7網絡設施7.7.1計算機機房建設應符合GB50174、GB/T2887的規定。7.7.2局域網、互聯網、業務專網等網絡系統設置應能滿足服務機構業務信息系統的使用要求和政務服務的實際需求，并且滿足不見面網上經辦業務的需求。7.7.3應建立完善的信息化管理機制，確保系統安全、應用安全和數據安全。7.7.4經辦大廳應具備無線網絡服務能力。8設備配置78.1經辦大廳8.1.1引導咨詢區引導咨詢區設備配置包括但不限于：引導臺、意見箱、便民箱以及AED除顫儀等。8.1.2自動排號區自助排號區設備配置包括但不限于：自動取號機。8.1.3自助服務區自助服務區設備配置包括但不限于：填單臺、辦公椅、公共網絡設施、顯示屏、公用計算機、智能觸摸查詢終端、自助辦理一體機等。8.1.4受理服務區8.1.4.1辦公設備受理服務區辦公設備配置包括但不限于：工作臺、計算機、高拍儀、掃描儀、打印機或復印機、電話等。8.1.4.2公共設備受理服務區公共設備配置包括但不限于：受理柜臺、滿意度評價器、排號顯示屏等。8.1.4.3受理柜臺8.1.4.3.1每個窗口長度宜為1600㎜—2000㎜，臺面高度宜為750mm，臺面寬度宜為700mm。8.1.4.3.2臺面的基礎色宜為白色（勞爾色卡，RAL9016交通白），柜體的基礎色宜為灰色（勞爾色卡，RAL7026花崗灰）。8.1.4.3.3應在受理柜臺的正上方安裝窗口位號標志；標志牌下邊緣與地面距離不宜小于2200mm。8.1.4.3.4應在受理柜臺易于觀察位置擺放崗位信息公示標志牌，標志牌內容包括但不限于：工作人員免冠照片、姓名、工位號、“好差評”二維碼等信息。8.1.4.4工作臺8.1.4.4.18.1.4.4.28.1.4.4.3應垂直設在受理柜臺內側。臺面高度不高于800mm，臺面寬度宜為600mm，臺面長度為1200mm—1500mm。臺面的基礎色應與受理柜臺一致，柜體的基礎色應與受理柜臺一致。8.1.5等候休息區8.1.5.1公共設備等候休息區公共設備配置包括但不限于：休息座椅、公共傘架、輪椅、飲水機、垃圾桶等。8.1.5.2宣傳設備等候休息區宣傳設備配置包括但不限于：資料架、電子顯示屏等。8.1.6母嬰休息區母嬰休息區設備配置包括但不限于：沙發、嬰兒護理臺等。88.1.7多媒體服務區多媒體服務區設備配置包括但不限于：帶有音頻、視頻播放及存儲功能的多媒體系統。8.2檔案管理區檔案管理區設備配置包括但不限于：防盜報警設備、檔案柜、辦公桌、辦公椅、計算機、打印機、掃描儀、碎紙機等。8.3業務處理區業務處理區設備配置包括但不限于：辦公桌、辦公椅、計算機、打印機、復印機、電話、文件柜等。8.4業務支持區8.4.1培訓室設備配置包括但不限于：演講臺、直列式課桌、椅子、投影儀、電視機、音響等。8.4.2接待室設備配置包括但不限于：沙發、茶幾、飲水機等。8.4.3會議室設備配置包括但不限于：會議桌、會議椅、電視機、投影儀等。8.5標志要求8.5.1除醫療保障官方標志、官方徽標及銘牌外，標志標牌的設計應符合GB/T20501(所有部分)的要求，標志標牌的設置應符合GB/T15566.1的要求。8.5.2公共設施類標志應優先采用GB/T10001.1中的圖形符號，無障礙設施標志應符合GB/T10001.9的規定；標志牌應根據設施特點和觀察需求確定安裝位置。8.5.3安全標志及設置應符合GB2894的要求。8.5.4應急導向標志及設置應符合GB/T23809.1的要求。8.5.5標志中的英文譯文應符合GB/T30240.1、GB/T30204.7的要求。8.5.6標志中的內容應符合《醫療保障經辦大廳設置與服務規范（醫保辦發〔2021〕17號）》附錄B的要求。9管理要求9.1衛生管理9.1.1應開展經常性衛生清掃，經辦大廳每天一次，其他功能區域每周一次；地面應無積塵、積水、污物，墻壁、天花板應無蛛網、霉斑、脫落等情形，室內物品無積塵和不潔物。9.1.2衛生清掃應采取濕式清掃或其他合適的清掃方式，避免揚塵。9.1.3物品擺放應整齊有序，無亂堆亂放情形。9.1.4應充分利用門窗進行自然通風，保持功能區域空氣清新、無異味。9.1.5使用集中空調的場所，衛生指標及衛生管理應符合GB37488和WS10013的要求。9.1.6分散式空調設施室內機組的濾網和散流罩應定期保潔，不得有積塵。9.1.7經辦大廳應禁止吸煙。9.1.8宜使用物理方法防治病媒生物，定期消除病媒生物滋生地。9.2安全管理9.2.1宜在