《ISO55001-2024資產管理—資產管理體系—要求》之15：“7支持-7.4溝通”解讀和應用指導材料IISO55001-2024《資產管理—資產管理體系—要求》ISO55001-2024《資產管理—資產管理體系—要求》7.4溝通組織應確定與資產、資產管理和資產管理體系有關的內部和外部溝通與參與的需求，包括：a)溝通什么；b)何時溝通；c)與誰溝通；d)如何溝通。組織在確定溝通需求和評價溝通有效性時，應與內部和外部相關方的進行協商。應保留適當的成文信息，作為所需溝通及其有效性的證據。支持溝通概述溝通目的；作為組織資產管理體系不可或缺的一部分，組織應確保資產管理活動以和諧、高效的方式定期與相關方進行溝通。溝通不僅是信息傳遞的手段，更是建立信任、促進協作、確保資產管理體系有效運行的關鍵環節。確保相關方理解并支持組織的資產管理方針和目標；提供資產管理活動的進展和績效信息；獲取相關方對資產管理活動的反饋和建議；應對突發事件或變更，確保信息的及時傳遞；促進跨部門和跨組織的協作與信息共享。確定溝通與參與需求；組織應全面識別與資產、資產管理和資產管理體系相關的內部和外部溝通與參與需求。這包括但不限于對資產管理方針、目標、計劃、績效、風險、機遇等方面的信息需求；在建立溝通機制時，組織應采用系統的方法識別意識和信息需求方面的差距，包括：組織環境；詳細描述組織的內外部環境，包括社會、文化、政治、法律、監管、金融、科技、經濟、競爭和自然環境等因素；使用SWOT分析和PESTLE分析方法，明確這些因素對組織資產管理活動的影響，并識別出由此產生的溝通需求。相關方要求和其他適用的要求(包括法律法規要求)；列出所有與資產管理相關的內外部相關方，并明確他們的需求和期望；確保溝通內容符合適用的法律法規要求，以及行業標準和最佳實踐；建立機制以跟蹤和更新這些要求的變化，保證溝通的及時性和準確性。改變風險或機遇的事件；識別可能影響資產管理活動的內外部事件，包括市場變化、技術進步、政策調整、自然災害等；當這些事件可能引發風險或機遇時，制定溝通策略以確保信息的透明度和共享性；通過溝通，與相關方共同評估風險的影響和機遇的潛力，并制定相應的應對措施。組織資產管理要求傳達；明確組織在資產管理方面的目標、方針和策略，并將這些信息傳達給所有相關方；確保溝通內容能夠反映組織的資產管理戰略、計劃和執行情況，以及未來的發展方向和重點。資產全生命周期溝通需求：考慮資產在不同階段管理需求，分析并確定內部溝通需求，包括財務的、非財務的；針對資產管理的不同階段（如規劃、采購、建設、運維、報廢等），分析并確定內部溝通的具體需求和重點；財務溝通應涵蓋預算、成本、投資回報等關鍵財務指標，確保財務部門與資產管理部門之間的信息一致性和協同性；非財務溝通應關注資產的性能、狀態、風險、績效等方面，確保各部門之間的信息共享和協作。以上均可包含在溝通計劃中；溝通計劃應是一個全面、詳細且動態的文檔，它應涵蓋組織在建立溝通機制時需要考慮的所有關鍵方面，并確保信息的準確傳遞和有效溝通。組織在確定溝通需求和評價溝通有效性時，應與內部和外部相關方的進行協商。溝通有效性的評價與協商；建立溝通有效性評價標準：組織應與相關方共同制定溝通有效性的評價標準。這些標準可能包括信息的準確性、及時性、完整性、清晰度、可理解性以及相關方的滿意度等；實施溝通效果評價：按照既定的評價標準，組織應定期對溝通活動進行評價，評估溝通是否達到了預期的效果，是否滿足了相關方的需求；反饋與持續改進：組織應將溝通效果的評價結果及時反饋給相關方，并征求他們的意見和建議?；诜答伣Y果，組織應不斷調整和優化溝通策略，以提高溝通的有效性和效率。協商的重要性與原則。增強透明度與信任：與相關方進行協商可以增強資產管理體系的透明度，使相關方更加了解組織的資產管理決策和績效情況，從而建立更強的信任關系；確保信息的準確性與一致性：通過協商，組織可以確保向相關方傳遞的信息是準確、一致且符合其需求的，避免因信息不一致或誤解而導致的問題；促進合作與協同：協商為組織與相關方提供了一個共同討論問題、分享信息和經驗的平臺，有助于促進雙方的合作與協同，共同推動資產管理體系的持續改進和創新；遵循開放、誠實與尊重原則：在協商過程中，組織應遵循開放、誠實和尊重的原則，積極聽取相關方的意見和建議，確保溝通活動的公平性和有效性?；诓煌臏贤康?，策劃并確定適當的溝通內容、溝通時機、溝通對象、溝通方式。建立溝通機制：制定明確的溝通流程和責任分配，確保信息在組織內部和外部的順暢傳遞；定制溝通內容：根據不同溝通對象的需求和期望，定制溝通內容，確保信息的針對性和相關性；選擇合適的溝通方式：結合溝通對象的特點和溝通內容的性質，選擇合適的溝通方式，提高信息的傳遞效率和接受度；建立反饋機制：鼓勵相關方提供反饋和建議，及時回應并調整溝通策略，確保溝通的持續改進；培訓與教育：對相關人員進行溝通技能和資產管理知識的培訓，提高整體溝通水平和資產管理能力。應保留適當的成文信息，作為所需溝通及其有效性的證據。溝通計劃；包含溝通的目的、內容、時機、對象和方式的詳細計劃文檔；明確溝通的頻率和預期結果。會議紀要；記錄內部會議（如資產管理委員會會議、部門協調會議等）和外部會議（如與供應商、客戶、監管機構的會議）的會議紀要；內容包括會議議題、討論要點、決策結果和行動計劃。溝通記錄；書面或電子形式的溝通記錄，如郵件往來、傳真、信函等；記錄溝通的具體內容、發送和接收時間、發送和接收人。反饋意見表；收集相關方對資產管理活動、政策、程序等反饋意見的表格；記錄反饋人、反饋內容、處理結果和回復時間。報告和公告；資產管理活動進展報告、績效報告、審計報告等；對外發布的公告、通知，如政策變更公告、資產處置公告等。溝通評估報告；定期對溝通效果進行評估的報告，包括溝通覆蓋率、響應率、滿意度等指標；分析溝通中的問題和不足，提出改進措施。培訓記錄；與溝通相關的培訓記錄，如溝通技巧培訓、資產管理知識培訓等；記錄培訓時間、地點、參加人員、培訓內容和考核結果。協商記錄；與內部和外部相關方就資產管理事項進行協商的記錄，如協商會議記錄、電話協商記錄等；記錄協商議題、各方意見、協商結果和后續行動。多媒體溝通材料；如演示文稿、視頻、音頻等多媒體溝通材料的副本或存檔；這些材料可能用于內部培訓、外部宣傳或特定溝通場景。社交媒體和在線平臺記錄：如果組織通過社交媒體或在線平臺進行溝通，應保留相關記錄，如帖子、評論、回復等；記錄溝通的時間、內容和參與人員。溝通什么（溝通內容）為促進相關方的參與、實現透明性并確保資產管理的責任，組織的溝通應包括：資產管理體系的益處和績效；清晰闡述資產管理體系如何為組織帶來長期價值和競爭優勢，包括提高資產利用率、降低成本、增強風險抵御能力等；定期報告資產管理體系的績效指標，如資產管理成熟度、關鍵績效指標（KPIs）達成情況等，以展示體系的實際成效。資產組合的績效；提供資產組合的整體績效概覽，包括資產的狀態、使用效率、維護成本、報廢率等關鍵指標；分析資產組合對組織戰略目標的貢獻度，以及如何通過優化資產配置和管理策略來提升績效。改進或變更，及其對目標、風險和價值產生的預期影響；及時溝通任何針對資產、資產管理活動或資產管理體系的改進計劃或變更措施；詳細闡述這些改進或變更對組織目標、風險管理和價值創造的預期影響，以便相關方理解并做出相應調整。組織環境的變化；分享組織內部和外部環境的變化情況，如市場趨勢、政策調整、技術進步等，以及這些變化對資產管理的影響；討論組織如何應對這些變化，以確保資產管理體系的持續有效性和適應性。資源要求的變化；溝通因資產管理活動、項目或策略調整而帶來的資源需求變化；尋求相關方的支持和配合，確保資源的及時獲取和有效利用。所涉及的各種資產管理過程；詳細介紹資產管理體系中包含的各個過程，如規劃、采購、運營、維護、報廢等，以及這些過程的相互作用和關聯；通過透明化過程管理，增強相關方對資產管理活動的理解和信任。組織資產全壽命周期各個階段的業務；從資產的規劃、采購、建設、運營到報廢處置等全壽命周期階段，全面溝通各階段的具體業務活動和管理策略；強調全壽命周期管理的重要性，以及如何通過優化各階段的管理來提升資產的整體價值和績效。符合保密性要求。在溝通過程中，嚴格遵守相關法律法規和組織內部的保密規定，確保涉及敏感信息的內容得到妥善處理；對于需要保密的資產信息、商業機密等，采取適當的保密措施，防止信息泄露給未經授權的第三方。。何時溝通（溝通時機）溝通時間與溝通場合；溝通時間應基于信息的重要性和緊迫性來確定，確保相關方能夠在第一時間獲取到關鍵信息；溝通場合應根據溝通內容和受眾的特點來選擇，如會議、報告、郵件、公告等多種形式，以確保信息的有效傳達。溝通頻次的確定因素。相關方要求和其他適用的要求（包括法律法規要求）、資產管理目標和資產管理計劃：組織應定期評估相關方的需求以及適用的法律法規要求，確保溝通頻次與這些要求保持一致。同時，根據資產管理目標和計劃的實施進度，適時調整溝通頻次，以確保相關方能夠及時了解資產管理的最新動態；發生重大變更時：當資產管理體系、資產組合或關鍵資產管理活動發生重大變更時，組織應及時與相關方進行溝通，解釋變更的原因、影響及應對措施，以獲取相關方的理解和支持；事件發生后提升或恢復聲譽：在發生可能影響組織聲譽的事件后，組織應迅速與相關方進行溝通，說明事件的經過、處理措施及后續預防措施，以恢復和提升組織的聲譽；在人員績效和發展會議期間：在人員績效和發展會議期間，組織應就資產管理相關人員的績效表現、發展規劃及培訓需求等進行溝通，以促進人員能力的不斷提升和資產管理體系的持續優化。與誰溝通（溝通對象）組織溝通的目標受眾可包括：受資產管理和變更影響的相關方：內部相關方：如組織內的員工、各級管理者、各職能部門（如財務、采購、維護、運營等部門）等，他們直接參與或受資產管理活動的影響；外部相關方：如供應商、承包商、服務提供商、客戶、監管機構、社區團體、投資者、合作伙伴等，他們的利益或業務可能因資產管理的決策和變更而受到影響。可影響資產管理并導致變更的相關方：內部影響者：如高層管理者、戰略規劃部門、關鍵崗位員工等，他們的決策或行為可能引發資產管理的變更；外部影響者：如政府政策制定者、行業標準組織、市場趨勢、技術革新者等，他們的政策、標準或創新可能要求或促使組織對資產管理進行調整。依據溝通目的選擇溝通對象。在制定資產管理決策時，應重點與內部影響者及直接受影響的外部相關方進行溝通，以確保決策的全面性和可行性；在實施資產管理計劃或應對突發事件時，應及時與所有受影響的內部和外部相關方進行溝通，以確保計劃的順利執行和問題的有效解決；在進行資產管理績效報告或持續改進時，應與所有相關方保持溝通，以增強透明度，促進理解和支持，共同推動資產管理體系的優化。如何溝通應依據溝通目的、溝通內容、溝通對象來選取合適的溝通方式；溝通目的：明確溝通旨在傳達的信息類型（如決策、計劃、績效、問題、改進機會等）及其重要性；溝通內容：根據溝通信息的性質（如技術細節、財務數據、政策變化等）選擇適當的溝通深度和廣度；溝通對象：考慮接收者的角色、職責、信息需求及理解能力，選擇最合適的溝通渠道和方式。溝通的實現應考慮以下因素：溝通方針：制定明確的溝通政策，確保溝通的一致性和有效性。溝通方針應涵蓋溝通的目的、原則、流程、責任分配等內容。溝通形式：采用多樣化的溝通形式，如口頭交流、書面報告、會議、電子郵件、在線平臺等，以適應不同溝通對象的需求和偏好。社交媒體的控制：在利用社交媒體進行溝通時，應確保信息的準確性和合規性，避免誤導或不當言論。同時，應建立有效的監控機制，及時處理不當信息。相關方的要求和其他適用要求（包括法律法規要求）：在溝通過程中，應充分考慮相關方的特定要求、期望及法律法規的約束，確保溝通內容的合法性和合規性；語言，包括通用術語：采用易于理解的語言進行溝通，避免使用過于專業或模糊的術語。對于涉及多個領域或行業的溝通，應使用通用術語以減少誤解。語言的翻譯：在需要向非母語接收者傳達信息時，應提供準確的翻譯服務，確保信息的原意得到完整傳達。重要溝通內容應建立過程管理措施：對于涉及重大決策、關鍵績效指標、重要變更等關鍵溝通內容，應建立專門的過程管理措施。這包括明確溝通責任人、制定詳細的溝通計劃、監控溝通進度和效果、收集反饋并進行持續改進等；通過建立過程管理措施，可以確保重要溝通內容的準確傳達、及時響應和有效執行，從而提高資產管理體系的效率和效果。測量溝通的有效性測量溝通的有效性（如何監視溝通的有效性）涉及到識別下列事項：如何測量有效性；確立具體的衡量標準，如信息接收者的反饋、行動響應率、誤解或疑問的數量等，以客觀評估溝通的效果；采用問卷調查、訪談、觀察、測試等方法收集數據，以量化溝通的有效性。評價的頻率；根據溝通的重要性和緊迫性，設定合理的評價頻率。對于關鍵信息的溝通，應實施即時反饋和定期回顧；確保評價周期與組織的管理評審、內部審核等活動相協調，以便及時發現并糾正溝通中的問題。由誰來執行評價；指定具有專業知識和經驗的內部人員或第三方機構負責評價溝通的有效性；確保評價人員具備獨立性，能夠客觀、公正地評估溝通效果。評價如何開展；制定詳細的評價計劃，明確評價的目標、范圍、方法、時間表和責任人；實施評價時，應確保收集的數據全面、準確、可靠，能夠真實反映溝通的效果。誰(評估員以外的人)宜參與評價；鼓勵信息接收者、相關方代表及組織內部的其他利益相關者參與評價過程，以提供多元化的視角和反饋；通過小組討論、焦點訪談等方式，收集不同群體的意見和建議，