網絡輿情聯動應急機制初探

網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”①，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”②。本文將網絡輿情定義為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。

由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

網絡輿情的聯動應急機制，指政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的……對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。網絡輿情監測

網絡輿情監測體系的建立主要依靠兩方面保障：一是人力、資金等物質方面的保障，二是計算機軟件系統等技術方面的保障。

就物質保障而言，各地政府相繼成立了專門負責網絡輿情分析的機構，由專人組成若干小組，24小時不間斷對重點網站的輿情、重點論壇進行監控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔起本部門內的輿情監測任務。此外，對網絡輿情較集中的場所如各高校的BBS，通過諸如聘用學生作為兼職的“網絡調研助管”等方式，密切關注學校BBS和校外主要網站動態。通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證了網絡輿情監測體系的日常運作。

就技術保障而言，要監測網絡輿情，少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統，這就需要有強有力的技術系統尤其是一套高效的計算機軟件系統。對輿情信息的監測與分析必須要瀏覽和查找海量的網絡信息，包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等，從這些信息中提取與事件相關的輿情信息，然后分析輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進行正確的輿論方向引導。可見，隨著互聯網技術的不斷更新，網絡輿情監測和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進行。

正是依托了物質和技術兩大體系，網絡輿情監測部門才能對輿情信息進行評估，分析規劃輿情監控內容，形成輿情預警信息。同時，根據輿情的監控級別規劃新的監控內容，開始新的監控周期，形成一個具有生命特征的周期往復的社情民意反饋系統。

從類型上看，網絡輿情監測分為日常監測和突發事件監測兩種。

日常監測，指將網絡輿情監測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。日常監測的意義在于，隨時了解網絡輿論的動態、方向；一旦發現有不利于社會穩定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關部門；通過“輿論領袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。

突發事件監測，尤指當發生群體性突發事件時，對相關網絡輿情的監測。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。

網絡輿情預警比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。一個優秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發生時的具體步驟，都作了明確而細致的規定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰能力。

3.信息公開要進一步提高。長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，宣傳主管部門習慣用傳統粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護，使媒體的信息傳遞作用和社會監督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。

完善網絡輿情聯動應急機制的措施

網絡輿情聯動應急機制中，監測、預警、應對三個環節，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環節逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監測是常規工作和基礎工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監測發現有可能產生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發生概率而言，應對的幾率最小，只有當現實的危機發生后，才開始進入應對程序。但是，危機應對的重要性并非可以由此而小覷。監測、預警、對應三個方面構成政府網絡輿情管理部門最重要的工作任務，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。

1.制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案

詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。

2.盡快實現網絡立法

網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的３家ISP（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的”等等③。

3.保持信息的公開通暢

有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。

4.發揮“輿論領袖”的積極引導作用

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。

5.強化網絡“把關人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設置好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴。

6.加強技術在網絡輿情引導控制中的作用

常用的網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及發布；對國外敏感網站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。

7.探索網絡輿情聯動應急創新機制

初步設想是，由網宣辦牽頭，負責網絡輿情的日常監測，每天或每周按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。或者可以建立專門的“網絡輿情內部信息系統”，