《物業管理實務（2）》形成性作業四參考答案本教材實習部分，主要針對物業管理專業大專層次學生或初任物業管理員崗位工作的實際操作技能要求來設計一些物業管理工作的重要的實操規程、方法和設計恰當的實習和實訓方式方法，讓學生在模擬的或真實的環境中得到學習和訓練。形成性考核的內容是：（1）前期服務實習，即物業接管驗收與收樓實務；（2）綜合服務實習，包括房屋裝修與維修管理、設備管理實操、智能化設施維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛生管理等。（3）服務管理實習，包括服務管理、物業管理處管理收費管理實務和檔案管理等。辦學單位可根據實際情況作出安排。實習的三部分內容，第一部分必做，第二部分至少選做兩項，第三部分至少選做一項，總共至少做四次實習，應要求寫出實習報告等。輔導教師要認真批閱學生的實習報告，并根據完成情況，進行評分。請做一個實習設計：實習目的與任務同過物業管理工作的重要的實操規程、方法和設計恰當的實習和實訓方式方法，讓學生在模擬的或真實的環境中得到學習和訓練，提高學生的專業素養。

2、實習性質：

實地操作實習，在理論指導下實踐，在實踐中提高專業技能。

3、實習內容實習時間：2007年4月至2007年6月

實習地點：北京天岳恒房屋經營管理有限公司

實習項目簡介：

北京天岳恒房屋經營管理有限公司第一物業管理分部成立于2006年5月23日，公司一貫追求卓越的品質管理，致力于運用先進的管理手段和方法提高服務質量。公司于2000年導入了ISO9001：2000國際質量管理體系，以追求為住戶提供更滿意的服務和企業管理的持續改進。該體系于2001年一次通過英國UKAS中國認證中心的第三方認證。2006年通過ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業健康與安全管理體系認證，建立起了三標一體的綜合管理體系。公司主要負責商品住宅及其他類型物業的經營管理。經營業務包括：信息咨詢；轉讓、咨詢；機動車停車服務；健身會所以及房屋租賃等。公司設置有如下組織機構：綜合辦公室、客服中心、工程中心、安保中心。

4、實習程序與方法

此次實習分為四個階段進行：

第一階段：物業接管驗收與收樓實務

國美第一城A區建筑面積50萬平方米，共有10棟樓，一期5棟樓，共1588戶業主，于2006年5月11日至5月19日進行了接管驗收工作，5月21日至6月4日一期業主正式入住。二期5棟樓，共1626戶業主，6月24日進行了接管驗收工作，6月25日至6月31日二期業主正式入住。

收樓實務

1、向業主發放《交房通知書》。

《交房通知書》內容包括：《業主入住流程圖》、《物業費繳費通知單》、《房款結算及交費明細表》并注明統一辦理時間、地點、及所需攜帶相關材料

2、物業人員將所需業主簽訂的材料置于業務大廳，安排業主簽署協議，《物業管理服務合同》和《管理公約》，業主領取驗房表及房門鑰匙，攜帶“業主入住證”隨專人到所購小區驗房。3、及時收回業主的驗房單，查看所需維護維修項目，與開發商進行聯系，盡快答復并做維護維修工作4、在業主辦理完各項入住手續后，物業幫忙聯系專門搬家公司或協助業主搬遷，提供方便5、進行裝修，業主按照協議約定，向物業提交有關裝修的書面申請，物業告知其注意事項第二階段：安全管理實務

1．如何建立和架構安全管理隊伍？物業管理企業對物業的安全管理，一般可以委托專業保安公司或自行組織專門的隊伍實施管理業務。物業管理企業都必須建立一個健全合理的安全管理體系或機構。通常下設專門的保安部負責專門的安全管理工作，而根據物業管理企業架構和物業性質的不同，保安部下設的具體運作機構也有不同。一般住宅物業通常由于人員配置較少，同時亦利于降低運作成本，通常可采取最簡單的安全體系：如：管理處——保安班長（主管）——組長——隊員。總之，物業治安管理架構的建立，應當適應物業具體治安服務的需求，以層級清晰、責任分明、管理到位、運作高效為標準，為物業治安管理工作發揮最大效能。2．物業管理中常見的突發事件有哪些？（1）治安事件——盜竊、搶劫、斗毆、縱火等。（2）緊急醫療事件——急病、事故受傷急救等。（3）自然災害——火災、水災、地震等。（4）其他特殊事件——樓宇坍塌、墜樓等。3．防火與滅火的基本方法、措施有哪些？消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據的。防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、排除或減少爆炸混合物的形成和數量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質相互抵觸的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。消除著火源。隔離控制火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。（2）滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據的。滅火基本方法有：隔離法——將尚未燃燒的物質移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法——即把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水撲滅火災時，主要是冷卻法起作用。窒息法——窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設備，封閉起火的建筑和設備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面等。化學抑制法——這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產生的自由基消失，而形成穩定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火劑。

第三階段：物業綠化管理

物業綠化管理是指包括對綠化植物及園林小品等進行養護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環境，保持環境生態系統的良性循環的效果。物業綠化管理除了日常綠化養護管理工作外，還包括綠化翻新改造、花木種植、環境布置、綠化有償服務等工作。主要可以分為日常管理、翻新改造、花木種植、環境布置、綠化有償服務等五個方面：(一)日常管理

綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等。另外，日常管理中還包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養等。根據不同地點的園林，室內綠化與室外綠化的質量要求及環境條件各不相同，日常管理也有比較大的差別。(二)翻新改造

綠化翻新改造內容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。另外，對于一些用時令花卉擺設的花壇也應根據不同時期及節慶要求及時進行更換翻新。(三)花木種植

花木種植包括苗圃花木種植及工程苗木種植。苗圃花木種植是物業管理企業為了方便綠化管理而自建花木生產基地，用于時令花卉栽培、苗木繁殖及花木復壯養護等。花場花木種植工作包括時令花卉栽培、蔭生植物繁殖與栽培、苗木繁殖、撤出花木復壯養護、盆景制作等。(四)環境布置

環境布置是指節假日或喜慶等特殊場合對小區公共區域或會議場所等進行花木裝飾等布置。(五)綠化有償服務綠化有償服務是利用物業管理企業所擁有的園林綠化專業人才開展針對業主、物業使用人甚至是物業管理區域外其他單位的綠化有償服務。此服務既可方便客戶，充分利用資源，又可以增加收入。綠化有償服務包括園林設計施工，綠化代管，花木出租出售，花藝裝飾服務，插花及開辦盆景培訓班、花卉知識培訓班等。

第四階段：物業檔案管理物業檔案是指關于某物業所有的包括過去和現在的一切活動中所形成的，具有參考價

值，應當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

1、物業檔案的內容：

物業檔案的內容主要由物業設計施工圖、物業產權檔案和物業卡片三部分組成（簡稱

圖、檔、卡）。此外，根據物業管理的工作需要所編制的各種賬冊和表格也屬于物業檔案資料的內容。物業設計反映物業現狀的圖紙，在物業大修或改建時，它們反映了物業的功能和結構等的變化情況，使之成為與物業的現狀相吻合的專業圖紙；是物業使用、保養、維修的重要依據。物業管理公司可以通過圖紙了解物業的分布，占有、結構、面積、層數、建成年份以及各戶房屋與土地的權屬范圍和面積，了解物業使用、維修、改建后在結構與功能上的變化情況，為正確使用和維護物業提供了重要依據。

2、物業檔案的特點：專業性、動態性、真實性、價值性、法律性。

3、物業管理檔案的要求：

物業管理檔案工作是一項動態性較強的管理工作，當物業的產權發生移動或房屋現狀

因大修、改建等原因發生變化時，各種物業資料應及時進行變更異動，才能保證物業資料的準確、完整、真實、真正反映物業的狀況。為此，物業管理檔案要求做到規范化、科學化、經常化。具體的要求是：

（1）收集資料要全面；

（2）整理資料要規范；

（3）保管資料要科學；

（4）變更資料要及時；

（5）使用資料要得當；

（6）統計資料要準確。

4、物業檔案的收集

收集的實質就是集中，收集工作是物業檔案管理工作的起點，是一個重要環節。物業

檔案收集的要求是：

（1）納入計劃、明確責任；

（2）內容要齊全、完整、準確、翔實；

（3）形式要標準規范；

（4）載體要豐富。

5、物業檔案的整理

（1）物業檔案的整理要求：

整理工作就是將處于零亂狀態和需要進一步條理化的檔案進行基本的分類、組合、排

列和編目，使之系統化。

要求做到：分類科學，組卷合理，排列有序，保管期限準確，裝訂整齊、牢固，案

卷封面、脊背、卷內目錄和備考表（異動記錄）填制準確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質地優良，便于保管和利用。

（2）設備檔案管理

設備的標識、建帳和資料的管理

①設備的標識：

所有設備實現單機懸掛《設備卡》，標識該機的編號、技術資料、責任人、運行狀況等。

②設備的建帳：

建立《機電設備臺帳》，臺帳內容包括：設備名稱、統一編號、型號、生產廠家、技術資料、保養人等。

③設備資料的歸檔：

每臺設備資料依次編入：每臺設備所涉及的設備檢查保養計劃表、設備檢查保養表、機電設備維修保養記錄表及說明書、合格證等。

5、體會

回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對天岳恒房屋經營管理有限公司管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。以前在沒有接觸這個行業時，認為跟老百姓打交道的工作最不好做，通過實習增長了知識和才干，沒有實習過程，書本上的知識很難理解運用，實習時又發現書本上的知識根本不夠用。物業行業是個貼入生活，以人為本的行業，要做到發自內心的為廣大業主提供服務和幫助，要在平等，互利的基礎上來為小區業主提供我們所能提供的最優質的服務，我們應在服務中加強管理，在加強管理中更好的為業主服務。

四、對物業行業的認識

物業管理行業在我國的發展時間比較短，加之國家相關配套法律法規滯后，遠遠沒有跟上物業管理行業的發展勢頭。作為業主，對物業管理的消費意識還處于初級階段，對物業管理行業還存在著一些認識上的誤區。在當前物業管理行業蓬勃發展的大好形勢下，無論是業主還是企業都需要理清思路，走出認識上的誤區，推動物業管理行業的發展。

1、強化法律法規、行業規范教育培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益。增強員工的法制觀念是加強自身權益保護的關鍵，勇于利用法律武器保護自己。

2、完善物業管理法律體系，加大執法力度。新物權法的起草實施規范物業管理操作，建全了物業的管理法規體系。

3、規范物業管理市場行為，為物業管理企業提供公平競