目錄TOC\o"1-3"\h\u8116摘要 導論1.1研究背景隨著當前我國特色社會主義經濟的快速發展,人民群眾生活品質水平不斷穩步提高,群眾對公共生活服務質量上的要求也越來越高,在這快節奏的社會上許多人會選擇乘坐飛機出行以便節約時間。近年來國內外都在全力拓展航線，以求爭取利益的更大化，這也給航空公司和機場帶來極大壓力，有些機場在人流量高峰期時甚至會出現不能充分滿足國內航班出行需求的異常情況,讓國內航班定期延誤發生情況也會變得更加嚴重不堪,因此國內航班定期延誤的發生情況也會變得越來越多成為普遍化,更是帶來了不可忽視的消極影響。現如今的中國已經成為航班延誤情況很嚴重的國家之一，這和政府部門在航空方面的政策沒有發揮好也是存有一定聯系的，在2019年因為機場航班延誤的情況而使前班航班的晚點、取消，后航班延誤出發時間受到耽擱的次數高達9985次，其中就可能包括因為飛機及時修整相關問題而直接引起的航班延誤問題次數共520次,氣象的延誤次數至少有138次及為航班乘客及時處理相關問題次數也有217次等多種原因,航班延誤的問題不及時處理，就會導致社會矛盾逐漸上升，會讓航班延誤的情況變得越加嚴重。1.2研究意義一個城市的基礎設備就是機場的建設，這也是這個城市和外界進行溝通的橋梁。機場堪稱是一個城市對外的窗口，如果因為航班延誤的情況處理不好，而帶給機場和城市不可消除的負面影響，乘客們在對民航業這方面一無所知的情況下會給機場的相關設備加以破壞，對機場工作人員加以人身傷害，甚至強占機場的跑道，給自己生命安全帶來嚴重的威脅，這種情況會給機場和航空公司及機場所在的城市都會造成不同程度上不可忽視的損失。航班的延誤情況，對社會穩定發展有一定的負面影響，給政府管理和城市經濟及機場的發展和航空公司的形象也帶來極大考驗及挑戰。因此，提升機場航班延誤的問題要從乘客的基本需求出發。論文從機場和航空公司、旅客等多方面角度入手，對桃仙機場航班延誤問題進行簡要分析，以預警管理理論和服務管理理論為出發點，提升管理的科學性，依據目前機場的情況，對其作出針對性意見。對桃仙機場的情況進行基本研究，不僅是針對其航班延誤而言，更是全方位多角度的探尋航空公司內航班的出行率和相關機制的完善化。國內對航班延誤的服務研究不少，但從航班延誤后進行的服務改善研究還在處于被動性的，缺乏航空公司和機場的系統性認知。從航空整體的延誤情況而言，國內的航班延誤還是很嚴重的，因此本論文對桃仙機場航班延誤的管理機制進行研究，希望能夠以全面的角度對航班延誤這一問題加以分析和管理。1.3國內外研究現狀1.3.1國外研究現狀國外的航班延誤情況也比較嚴重，但是他們在航班延誤后服務補救上和國內的管理機制卻大不相同，國外的航班延誤后要點主要放在經濟損失上，根據當前經濟體制和社會牽制，對航班延誤形成的損失更值得他們加以關注，因此很多國家都在經濟損失這塊展開大量研究，以求尋找解決辦法。2016年美國柏克萊學院學生對航班延誤問題展開研究，在FAA航空公司基礎上2010-2015年的航班延誤數據以數字模型和理論模型加以分析，重點研討了航班延誤對諸多元素形成的影響趙金.航班延誤的原因及解決措施分析[C].“決策論壇——公共政策的創新與分析學術研討會趙金.航班延誤的原因及解決措施分析[C].“決策論壇——公共政策的創新與分析學術研討會”論文集（上）.2016.張祥玉.對我國飛機延誤險認知度、認可度的調研報告[D].首都經濟貿易大學,2016.深圳寶安國際機場地面服務質量提升研究[D].湘潭大學,20161.3.2國內研究現狀國內專家學者多數都是深入研究為什么可能出現航班延誤和導致航班往后推遲或者取消后的經濟損失及營運成本,并對此問題展開研究計劃和采取相應措施。崔德光(2016)從國內機場和國內空域管理視角角度入手并對此提出不同看法,表示目前造成國內航班延誤情況的主要影響因素認為是國內航空運輸公司和當地乘客的飛行計劃方式改變、氣候不佳、飛機故障及國內機場繁忙等多種因素。張哲(2017)的主要看法是指對航班各站單次延誤數量的管控及國內航路上的氣候變化、各站之間的交通銜接性及其他航空運輸公司的安全管理服務能力等都可以是因素形成導致航班單次延誤的主要原因石如玉.航班延誤法律責任研究[J].知識經濟,2014(5):43-43.。田曉東（2017）著手于航班管制，建議對機場航班管制加以改革完善，并要求含有科學計劃，對航班延誤造成的因素加以及時回應和補救，對管制系統加以優化等熊在林.拉薩機場大面積航班延誤協調聯動系統的設計與實現[D].電子科技大學,2014.。謝泗薪（2018）的觀點是立足于航班延誤后的服務，在對航空和乘客關系進行處理的時候，需要創建一個航班延誤賠償機關，以保障乘客的利益不受損害才是重點石如玉.航班延誤法律責任研究[J].知識經濟,2014(5):43-43.熊在林.拉薩機場大面積航班延誤協調聯動系統的設計與實現[D].電子科技大學,2014.許凌潔.我國航班延誤險現狀及推廣建議[J].中國民航飛行學院學報,2013,24(6):31-34.1.4研究方法文獻分析法：通過對大量相關文獻的收集和分析，經過對機場延誤方面的文獻和相關現實案例，以“提升服務”和“機場突發情況航班延誤”等關鍵詞為出發點，同時對專家怎樣理解機場延誤的情況，如何提升延誤后的服務建議等，加深對航班延誤方面的理解，綜合諸多專家的研究成果和觀點，并對其加以篩選，構筑問題理論框架，檢視當前存在的不足來確定問題的突破口和針對性的解決方案，繼而找到和論文契合的觀點加以歸納。歸納法：經過對當前已有的網絡、報紙和期刊及企業訪談等形式，對本課題進行總結歸納，對當前需要掌握的課題材料進行系統性的材料整理，將一切有關資料進行歸納整合。比較分析法：沒有一個機場是不存在航班延誤情況的，這也不是國內獨有的一種情況，經過對相關文獻數據的分析，對國內的機場航班延誤情況展開探討，并和國外航班延誤后進行的旅客服務進行比較，總結分析先進航空公司和機場的做法及理念，并對其展開橫向比較的研究，為完善國內航班延誤后服務提升的改進做借鑒。2相關理論和概念2.1航班延誤相關概念航班取消:是指當先前按計劃出行的航班在遇到特殊情況而不得不停止飛行。其中包括因為延誤而產生的飛行計劃停止。一般來說當航班延誤時，這一情況也會給航空公司帶來造成巨大的經濟損失，航空公司就不得不考慮航班取消這一策略的解決方法，可以在一定程度上起到延緩作用。大面積航班延誤：指因為機場空中交通安全管制、氣象因素、突發事件等多種原因,導致國內機場航班大面積不正常的情況。以致大量乘機旅客長期滯留,原本機場正常運行的秩序也會因航班延誤情況而受到嚴重影響。航班的能否正常起飛取決于多種因素確定的，當多種因素中其一因素發生問題時，本次航班就可能會導致延誤，從一開始航班的延誤后造成后續航班一系列的延誤。航班返航：指因為天氣原因，在航班飛行后，未能抵達目的地而返回出發站。如果目的地機場不滿足降落的條件，或者是出發地在備降方案中是最佳備降機場等原因而不得不考慮返航的情況。航班延誤這個問題一直是民航業的一個熱點問題，它會極大地影響著航空公司的運行效率，也會影響到機場服務的滿意度。2.2機場服務對象和內容及相關概念機場作為目前最快捷的交通工具是民用航空和人們的集合點，也是地區交通運輸服務的公共服務設施。通過飛機為旅客提供飛行服務幫助旅客通達到目的地，機場的地面設施為飛機的安全飛行提供服務，機場的地勤、空乘、技術人員等一同為旅客的出行提供系列服務活動為機場服務。機場服務的對象，從廣義上包括：1.旅客：當旅客在登機前辦理登記手續候機時，直至旅客在下機后在機場停留時這一過程就是機場的顧客，機場會根據旅客的出行為其提供相應的服務。2.航空公司：航空運輸公司一般需要所在機場為其客戶提供各種運營代理服務,在機場客戶起降飛機前由該航空運輸公司需要先與機場提前訂立地面服務代理協議,其中包括向航空公司提供開辟機場通航場道、地面服務引導、特種運輸車輛等運營服務。3.貨主：機場為需要機場運輸的貨主提供貨物存儲、貨物裝卸等基礎服務。4.其他駐場單位：其他駐場單位機場需要為其提供物業管理及治安安全等服務。通過機場與其他相關功能管理部門的通力協作和共同的努力，盡最大的努力和誠意為旅客提供機場專屬特性的系列服務，讓旅客在出行的過程中擁有愉悅的心情和滿意的服務體驗感。我國目前機場中對旅客的服務有統一的要求，其流程基本一致，航空運輸公司一般需要所在機場為其客戶提供各種運營代理服務,在機場客戶起降飛機前由該航空運輸公司需要先與機場提前訂立地面服務代理協議,其中包括向航空公司提供開辟機場通航場道、地面服務引導、特種運輸車輛等運營服務。以上的這些機場服務通常都主要是機場與企業的運營合作這種方式運行的。3航班延誤后機場服務的重要性雖然航班延誤率在我國有逐年的減少,但由于民航業在社會中具有較強的關注度，旅客在社會上也具有較強的話語權，因此一旦發生延誤,有些旅客的不當言論往往都會造成很大的社會影響。分析發現有一部分事件發生的原因是因為旅客對航空運輸的不熟悉而造成負面的社會影響，需要創建對民航業常規性宣傳教育機制,通過各種方式地宣傳民航業的性質和運行的特點,讓群眾充分了解民航、理解民航，也是減少航班延誤糾紛的重要途徑之一，也是重中之重。機場服務的質量高低代表著一個企業的形象，還代表著一個城市，一個國家的形象。它不僅影響著一個民航強國的建設，而且還會影響到一個國家的發展。3.1保障機場平穩運行目前旅客和機場的工作人員產生矛盾的主要因素主要是航班延誤后的機場服務和服務流程不順暢使旅客出行受到阻礙情緒波動沒有及時有效處理造成的。機場為了保障日常的平穩運行就需要不斷提高服務質量,制定好因不同機場情況可能造成的不同航班服務延誤應急預案,日常中正確管理維護機場設備以及不斷完善優化機場服務管理流程,機場相關工作人員則需要用熱情細致、專業周到的機場服務態度使機場旅客得以提高機場服務質量滿意度,減少機場旅客服務投訴率，以降低旅客群體性事件發生的可能性，從而使機場的運行更加流暢通順保證工作效率得以提高。當航班延誤時乘客的心情大多數是比較焦灼、不耐煩的,這時機場的服務人員需要先安撫旅客的情緒，在安撫的過程中一定要注意服務技巧，針對不同的旅客，采取不同的服務方式。航班延誤往小的方面說是侵害到旅客的利益，往大的方面講就有涉及到民生問題。一般是機場員工去面對和處理乘客的問題，當出現乘客因航班延誤并且不滿機場處理出現較大的情緒波動時，機場與航空公司都要格外重視,不能只讓旅客在候機大廳守候，要及時安撫旅客情緒，而在實際處理過程中,機場工作人員處理的過程方法簡單且單一，并沒有體現出機場對旅客的服務理念和服務意識，只用單一的廣播播報形式告知旅客航班延誤后并沒有采取更多人性化措施,當乘客要求告知原因時,機場人員總是隨便搪塞過去,沒有從乘客的角度考慮問題,采取多元且更加人性化的解決措施,這就極易引起乘客的不滿，容易因乘客情緒波動造成機場秩序的混亂，所以保證服務質量不僅可以幫助安撫旅客的情緒，還能幫助減少機場服務人員與旅客之間的矛盾，在一定程度上保障了機場的平穩運行。因此，規范和改善航班延誤后的機場服務至關重要。反之如果機場服務的舉措不到位，旅客的不良情緒可能會被激發,使乘客對機場服務產生嚴重不滿，這對樹立企業品牌形象是非常不利的，同時也對企業今后的長遠發展帶來極大負面影響。3.2樹立民航整體形象回顧中國民航的發展史，民航人始終牢記周恩來總理的教導，努力踐行全心全意為人民服務的宗旨，這使得民航多年來位居服務業的前列。安全優質的服務是民航業持續健康發展的根本要求之一，對持續快速協調健康發展有重要影響。周恩來總理早在1957年就曾對我國民航事業提出了"保障安全第一,改善服務工作,爭取飛行正常"的民航指導方針。作為一名民航人,要始終深刻牢記周總理的諄諄教誨,在投身服務民航過程中努力，把為人民服務這四個字作為自己的服務宗旨，民航各行各業能在這么多年中一直走在服務業的前列，服務始終是民航業的立業之本,安全優質的服務,一直在民航取得諸多榮譽，有助于進一步實現民航強國的愿景。在服務中相互推卸責任只會使服務質量旅客滿意度下降，從而影響到公司、機場的品牌形象，使旅客不得不選擇其他方式出行。中國民用航空局局長李家祥還在民航強國的論壇強調，行業發展核心戰略價值體系的統領建設是民航行業重大使命，服務發展方向和企業肩負社會責任的根本問題也是民航要深刻解決的關鍵問題,高層管理者應該對青年一代的管理職業道德操守修養問題以及民航行業管理文化素質建設責任意識的加強培養更加重視行動起來,這對于推動民航強國建設的發展有著重要指導意義。航班的延誤問題處理不好，旅客對此的不滿,就會產生對社會或者是航空公司不和諧的因素，經濟效益就會受到影響，影響著民航的發展。消費者的利益保護與企業的發展緊緊貼合,只有民航業提高了服務質量，才能保證民航業的健康發展。因此提高機場服務質量可以有效提升旅客對機場服務的正面評價，樹立起民航企業的良好形象，提高民航企業的影響力和競爭力。4桃仙機場航班延誤后存在的問題4.1桃仙機場對延誤旅客服務不到位民航運輸它最大的優勢在于便利快捷，正因為這一大優勢所以旅客會選擇以飛機為交通工具出行。對乘機旅客來說時間成本才是最重要的，如果因為航班延誤而造成旅客所花費的飛行時間管理成本大幅度增加，導致旅客原有的計劃和行程也將受到影響。但在民航運輸中航班延誤又在所難免，不能保證航班正點率在百分之百，所以關鍵還是在事后如何能怎樣更好的處理這一情況。桃仙機場很多時候在面對航班延誤時，都是臨時提供延誤服務，沒有提前為航班延誤做相關方案的制訂。機場要重視旅客航班信息動態的知情權同時也要及時為旅客提供經濟補償，要立足于旅客的角度展開考察。于此同時，要加強服務人員與旅客溝通交流的能力，提升他們與旅客交流服務的技巧。在一定時間內傳遞給旅客所需要的信息，及時安慰旅客，避免群體性事件的發生。4.2提供改簽服務不及時影響航班延誤的因素眾多，主要分為兩大因素，一是航空公司的因素有機組和公司（公司計劃、情節、地面服務、配餐等）也可能是機械故障或地面事故等原因導致。二是不可抗力因素，有天氣和交通管轄、流量控制、旅客等原因導致航班延誤。無論是因為什么因素而導致航班延誤，桃仙機場各部門在得知航班即將延誤后，機場在收到航空公司延誤信息后應及時通過系統或廣播的方式將航班延誤的消息發送給旅客。表1不同延誤原因引起的航班延誤數占當月航班延誤數的比例1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月天氣28.328.325.425.525.626.427.427.423.723.922.726.7空管和流量57.356.959.457.558.658.661.461.960.859.758.657.6航空公司12.412.312.611.612.712.38.68.712.611.512.810.2機場0.61.21.10.91.61.40.71.51.21.42.31.4旅客1.21.41.11.51.41.00.90.71.21.41.41.7其他1.20.80.71.20.80.91.41.31.01.21.11.4從表1中可以看到,空管和航班流量自動控制系統是導致航班流量延誤的主要構成原因,空管和航班流量自動控制主要包含了航班流量影響、流量控制、航路安全禁航等多個重要因素。由空管和航班流量綜合控制作用引起航班延誤的飛機數量大約占每月航班總數的53%-60%,從各個月份情況來看,空管和航班流量綜合控制作用造成延誤航班飛機數量所占當月航班數量總數的比例在七八至九月較高,在十一月、十二月較低。七八月中旬是暑期航班旺季,這就直接說明暑假的國內航班運行受到空管和飛機流量安全控制的問題影響較大。延誤時常機上延誤超過2小時的，機場應當為機上旅客提供飲用水和食品;機上延誤超過3小時且無明確起飛時間的，應當旅客下飛機等待安排餐飲及住宿。機場啟動大面積航班延誤時，為旅客提供點心、飲料，如遇正餐時間則提供餐食餐飲，誤超過4小時或航班取消，應為旅客提供免費食宿服務;提高機場服務人員服務標準.如果延誤時間較長，乘客可以選擇退票或者改簽的方式，同時機場應當要表現其服務精神，極具耐心地做好解釋和善后處理工作。改簽工作效率的提升可以大幅縮短旅客等待延誤的時間，更大程度上保障了旅客的利益。在應對航班延誤的投訴時，大多數情況都是總公司在接到機場的請示后，再通過一道道流程手續的嚴格審批才能得到最終結論，這個過程一般要經歷漫長的等待。當旅客在想改簽的情況下不能及時得到改簽，也給旅客帶來很大的不便，在時間上的拖延和精力上的消耗也很難讓焦急等待的旅客滿意。5桃仙機場航班延誤服務提升策略5.1強化監督部門及相關業務預警能力強化監督機場監管部門是提升服務的主要環節，處理航班延誤的過程是很繁瑣的，因此需要創建監管系統，統一有效的決策和指揮，在最短時間內進行統籌，各部門的協調發展，在出現延誤情況時，可以及時有效的處理問題，利索、干凈是處理延誤問題的主要目標，因此，監管系統是航班延誤服務中最重要且最有效的一個選擇。監管部門在處理延誤情況的時候，就要立足于各方面跟蹤航班運行情況，從剛開始的航班編排，到天氣預測、空中管制、航班延誤等所有過程加以跟蹤，并對所得消息展開客觀性分析處理，并有針對性的制定應急措施，在出現延誤情況后，可以及時進行預警，進而快速地解決問題。預警管理涵蓋了管理的政策、制度和方針及相關措施等系列性的方案，對預警管理機制的建設就是對所有管理活動的評估和預警，最緊要的一環就是預警的監督性，及時對其展開管理制度監督，如若管理內出現了任何風險，就可以在第一時間發現問題，并及時做出應對措施羅亮,王寧寧.從首都機場大面積航班延誤時的信息發布看機場服務管理的創新和提升[J].空運商務,2010(9):12-14.羅亮,王寧寧.從首都機場大面積航班延誤時的信息發布看機場服務管理的創新和提升[J].空運商務,2010(9):12-14.想要提升預警能力就需要先創建一個預警的評估體系。標準化的評估體系能夠將監管部門得到的一切信息都做出評估標準，作為航班檢測的一個視角，再有一個標準化的體系后，監管部門定然對信息的檢測和掌控能夠快速了解。航班的飛行是一個很復雜繁瑣的系統，總體涵蓋了很多方面，最緊要的就是將機場、航空、乘客及空管部門的納入，制定出全面的預警系統。在企業危機頻頻發生的當今，如何創建一個好的預警管理體系已成為當前企業的緊要問題。為了最大化防止危機事件的發生，讓企業免遭沒必要的損失，定然是需要對癥下藥來建立預警管理體系的。這一體系由很多因素組成，涵蓋內部的環境條件、科學技術變化、政策法規等與外部的活動組織、戰略決策等。在這樣一個情況下，建立一個完整的運作流程，全面防止企業任何突發情況，企業的預警體系可以讓企業盡早的采取應對突發情況的針對措施，進而實現企業高效、低耗的目標，進而推進企業走向良性發展路線。5.2提升航班延誤后服務補救能力桃仙機場航班延誤服務的舉措都是在延誤產生后展開的服務，因此服務并不是完全能夠滿足旅客需求的，所以在展開延誤服務時，應該快速對服務舉措加以改進，并不是永遠只能在延誤后對其展開服務，也可以在延誤前就做好服務的準備喬軍蓉.航空公司處理航班延誤賠償問題的探討[J].空運商務,2009(18):6-8.。國內航班管理對比國外來說還是較為嚴格的，不會從旅客的角度上考慮問題。所以要強化對服務人員的培訓，提升他們對服務技巧的了解，將服務制度化和標準化，同時，服務人員的服務行為也要和科學技術互相結合，如利用信息技術掌握航班最新動態，并熟練對其進行情況發布。喬軍蓉.航空公司處理航班延誤賠償問題的探討[J].空運商務,2009(18):6-8.服務管理者最緊要的工作就是要充分考慮到旅客的需求和對航班的期望是什么，立足于旅客的角度展開考察。除了為旅客提供經濟補償外，機場也要重視旅客對航班信息動態的知情權同時也要尊重消費者的求償權,提高理賠主動性,針對旅客需求進行針對性的戰略對策，進而實現資源有效利用，減少服務差距。所以管理者們應多參與到服務現場，和旅客多交流接觸。桃仙機場應當創建樹立起和旅客交流的理念，是桃仙機場給旅客傳遞信息的最基礎需求，交流溝通的理念就是在一定時間內傳遞給旅客所需要的信息,這個信息要準確無誤,讓旅客看到后可以理解,才能通過信息與旅客展開交流,這個階段內最重要的就是要全力安撫旅客的情緒。5.4提高預防群體性事件發生的能力航班延誤后出現的社會事件是極其嚴重的,在桃仙機場航班延誤產生后,旅客不知道自己航班延誤的原因及相關賠償,在旅客不能及時知道發生何事時,機場會以諸多理由對沒有及時發布延誤消息進行解釋,因而引發旅客不滿,繼而形成社會重大事件。在接到延誤信息后，機場應快速做出反應，積極配合延誤服務。有些旅客在知道航班延誤后控制不住情緒，繼而以破壞機場設施來發泄自己的情緒，如故意占機罷機，這時候機場相關工作人員應加入其中，全力預防此類情況事件的發生。如不依照機場工作人員管理的旅客，機場工作人員可將旅客移至相關管理部門進行相應處理，所需要承擔相應法律責任，這也是為了進一步推動旅客了解航空法律法規。6結論誠如論文內容，桃仙機場發生航班延誤與旅客之間的諸多突發事件是我們都不愿意看見的。航班延誤只是阻礙航空業發展的阻力之一，如何能更好的處理這些突發事件還需要民航各單位的高度協作，共同保障機場航班的正常運行，這同時也是表明民航業必須在發展中展開革新以求適應當下的經濟環境。在論文研究中，主要圍繞以桃仙機場航空服務提升的問題展開探討，并對重要的理論進行闡述。在對國內航班延誤問題進行細致分析后作出回答，并對桃仙機場的延誤情況展開分析研究，尋求問題的本源因素并提出針對性的措施。因為本人的精力和學識有限，論文還存有諸多不足之處，希望諸多學者和讀者諒解。論文中對桃仙機場航班延誤情況的分析并不是很完善，針對措施也不夠深入，在航班延誤的措施中，對國內民航的發展了解也不夠全面，這也是不足的地方，希望在今后相關研究中可以繼續豐富完善自己，最后，希望本研究可以為后續民航事業的發展提供一定幫助。參考文獻：陳南,毛瑛.航班延誤航空公司補救措施提升研究[J].現代商貿工業,2019,40(30):46-47.石如玉.航班延誤法律責任研究[J].知識經濟,2014(5):43-43.徐初娜.從航班延誤處置論如何提升機場服務質量[J].中南林業科技大學學報(社會科學版),2014,8(6):90-92.許凌潔.我國航班延誤險現狀及推廣建議[J].中國民航飛行學院學報,2013,24(6):31-34.吳濤.淺談我國民用機場的服務質量提升[J].空運商務,2013(9):38-41.羅亮,王寧寧.從首都機場大面積航班延誤時的信息發布看機場服務管理的創新和提升[J].空運商務,2010(9):12-14.喬軍蓉.航空公司處理航班延誤賠償問題的探討[J].空運商務,2009(18):6-8.趙金.航班延誤的原因及解決措施分析[C].“決策論壇——公共政策的創新與分析學術研討會”論文集（上）.2016.張孟.航班延誤引發旅客群體性事件處置對策優化研究[D].山東財經大學,2016.張祥玉.對我國飛機延誤險認知度、認可度的調研報告[D].首都經濟貿易大學,2016.深圳寶安國際機場地面服務質量提升研究[D].湘潭大學,2016熊在林.拉薩機場大面積航班延誤協調聯動系統的設計與實現[D].電子科技大學,2014.戴川.JH機場服務的現狀、優化與實施研究[D].電子科技大學,2013.林綠文.機場航班延誤旅客服務處理平臺的設計與實現[D].2013.國內非正常航班及服務問題成因與對策研究[D].復旦大學,2012.李志軍.基于旅客滿意的長沙機場航班延誤服務補救策略研究[D].中南大學,2009.致謝：我的大學學習生涯對我而言是愉快的，我不但收獲了知識，還收獲了友誼。現在，伴隨論文的完成，我的學院之路也即將完畢。在此，我要向所有支持、關心并幫助我的老師和同學致以最誠摯的感謝！我要特別感謝我的導師，從開題以來，導師就不辭辛勞對本論文從選題、構思等諸多方面進行指導，特別是在后續的論文修改過程中，導師對我的論文認真推敲，反復修改。在此過程中，我又學習到了很多新知識和論文的寫作方法，本論文的成果，凝聚了我和導師的智慧和心血。導師治學的嚴謹態度，淵博的知識素養、學術上的敏銳洞察力及勇于開拓的創新精神和崇高的人格魅力，都在深深的教育和影響著我。同時我還要對民航管理學院期間幫助過我的各位老師表達我的謝意，是你們用各自的專長學術和辛勤勞動拓展了我的頭腦和視野，為我今后的生活和工作發展奠定了堅實的基礎。我將在未來的工作學習中，以優異的成績來答謝幫助、關心、支持我的所有領導、老師、家人和朋友。因為本人水平有限，論文存有諸多不足之處，還請老師和專家給予指正批評。

畢業設計論文答辯的流程介紹畢業設計（論文）答辯是答辯委員會成員和學生面對面的交流，是評價畢業設計（論文）的重要形式之一，是對已完成的論文、設計的最后審核、檢驗，也是對學生學術水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業設計論文答辯的流程有哪些？（1）畢業設計（論文）答辯組織學生完成畢業設計（論文）報告書后，學院各系部要組織相關專業教師對學生進行答辯，檢查學生是否達到了畢業設計（論文）的基本要求。為確保畢業設計（論文）答辯工作的有序進行，必須有計劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個環節。①成立答辯委員會。在系部主任的領導下，成立各系部畢業設計（論文）答辯委員會，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業教授和部分指導教師。畢業設計（論文）答辯工作由各系部答辯委員會組織并主持。根據需要答辯委員會可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設組長1人，秘書1人。各答辯小組具體負責學生的畢業設計（論文）答辯工作。答辯委員會及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當職稱的科技人員）擔任。②布置答辯場地，營造良好氛圍畢業（設計）論文答辯是實踐教學的重要環節，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場地及其設施的布置既要嚴肅莊重、格式醒目。對答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準備等安排要準確、到位、合理、規范。③規范答辯程序，明確答辯內容答辯程序應當包括答辯前答辯組織的成立及人員分工、答辯的出題、答辯的提問、學生的解答內容的記錄、成績的評定、答辯工作總結等方面。規范化、制度化的答辯程序安排，對保證答辯工作的順利、有序進行具有重要的保障作用。在答辯過程中，教師的活動內容主要包括，聽取學生畢業設計論文的陳述，提出具有針對性的答辯問題；在學生的答辯回答后適當進行詢問和交流；對學生答辯作簡要的點評；最后經過討論，給出答辯成績。學生的活動內容主要包括，對自己的畢業設計（論文）進行介紹；對答辯老師提出的問題進行思考與回答；適當地與答辯老師進行溝通與探討。④明確答辯要求，完善答辯材料無論是教師，還是學生，都應該明確把握好答辯的要求。答辯組織者要召開答辯動員會，明確時間、地點、人員的排序，講清答辯的任務以及活動內容、要求等。答辯結束以后，要將論文材料、中期檢查及指導記錄表、指導教師評分表、評閱人評分表、答辯記錄。以及畢業相關的證明材料整理簽字后上報系部進行集中審核和管理。（2）畢業設計（論文）答辯實施。學生必須在論文答辯舉行之前半個月，將經過指導教師和評閱教師評閱、并簽署"同意答辯"意見的報告書連同任務書、開題報告以及中期考核檢查表提交答辯委員會，答辯委員會主席在仔細研讀畢業論文的基礎上，擬出要提問的要點，舉行答辯會。答辯的一般程序包括：①宣布答辯小組（分組答辯）成員名單；②公布學生答辯的順序及論文題目；③公布學生答辯的要求及注意事項；④答辯開始，學生應先向會場致禮；⑤學生對自己撰寫的設計（論文）作簡略說明，包括題目名稱和來源、課題目的和意義、基本內容和主要方法、設計或研究過程、重要結果或結論及其理論價值、實用價值、參閱并收集的資料、自我評價、不足以及仍需完善的地方、設計的實物或仿真結果的成果演示；⑥答辯小組成員提問，答辯人就所提問題進行回答。答辯提問的內容應是與題目相關的理論和實踐知識，力求全面考核學生的實際水平，提問主要針對（但不限于）學生進行畢業設計（論文）現場介紹中存在的疑錯點、設計（論文）文字材料中存在的疑錯點、檢查畢業設計（論文）結論或成果中發現的疑錯點、課題涉及的基本理論和基本技能、課題包含相關的國內外技術動態、本設計的不足及完善方向與方法；⑦學生當場回答，答辯過程中，答辯小組成員要對答辯過程及內容進行記錄；⑧學生回答完畢，致謝出場。總的答辯時間一般為20分鐘；⑨答辯結束后，答辯小組根據學生的畢業設計（論文）及答辯情況等確定