如何保證質量管理體系實施的有效性內容摘要：隨著經濟全球化進程的加快，進行ISO9000質量管理體系認證已成為提高企業競爭力的有效手段，但有些工業企業在認證后，不能有效鞏固成果進一步提高企業的管理水平。本文就影響工業企業質量管理體系主要因素、存在的問題及應采取的對策進行了初步分析。關鍵詞：ISO9000質量管理體系認證對策有效性目前風靡全世界的產品認證和體系認證屬國際上通用合格評定的內容，它按照國際慣例和世界統一的國際標準進行，是市場經濟的產物。1999年1月，中國同美國、英國等17個國家的有關機構共同簽署了國際多邊和區域性多邊承認協議，加入國際互認制度。據中國質量認證機構國家認可委員會的消息，截止到2004我國獲體系認證的企業已達幾萬家。通過認證的企業，在改善企業管理，提高產品質量以及促進銷售等方面，取得了一定的成效。但認證是企業的自主行為，由于對認證的認識和動機不同和認證市場的不規范，加上一些新聞媒體對認證的夸大和誤解，導致相當部分的經濟主體盛行短期經濟行為和追逐短期利益。表現在企業經營管理上是急功近利，對質量經營發展和戰略缺乏長遠規劃，表現在質量認證上是：不重視基礎工作，形式主義十分嚴重，認證后對如何建立結合自己管理實踐和適合本企業產品特點的持續有效的體系，根本沒有打算和計劃。當前，產品質量問題是我國工業經濟結構調整需把握的關鍵和主攻方向，也是國民經濟運行中急需解決的突出問題。企業按ISO9000標準建立了體系，但其有效性在客觀上存在差距，出現了良莠不齊的情況。一些企業的體系僅限于維持運行，不思改進和創新，缺乏不斷自我完善的機制。一些認證企業出現滑坡和流于形式，個別企業拿到證書后，產品實物質量下降，甚至出現重大質量事故。企業花錢買證的現象也時有發生。不少企業未能實現脫困、扭虧、脫離被淘汰的厄運。嚴峻的事實使得企業質量管理體系的有效性引起了各方面的關注。影響企業質量管理體系有效性的主要因素隨著經濟全球化進程的加快，進行ISO9000質量管理體系認證已成為提高企業競爭力的有效手段，但有些企業在認證后不能有效鞏固成果，并進一步提高企業的管理水平。影響工業企業質量管理體系有效性的主要因素有以下幾點：企業最高領導層對認證的思想認識，是最關鍵的因素和先決條件，他對質量工作的態度、作為和知識水平，影響著質量管理實踐的成敗，將對質量管理體系的有效運行產生最直接的、決定性的影響。ISO9000標準的一個重要思想就是眼睛向上（針對管理者，而不是眼睛向下），要求最高管理層的積極參與和實踐，而我們一些企業的最高管理者卻“充分授權”，委托別人代管，使之對質量管理工作的關注和參與程度嚴重不足。質量管理與企業缺乏系統性融合。一是ISO9000標準中許多管理意識沒有與TQM結合，滲透到企業各個角落，即沒有從質量保證向質量管理延伸；二是未能結合企業的實際和自身的特色形成持續提高產品實物質量的機制，形式上雖與標準對應，而實際卻割裂了業務流程，導致控制目標不明確，質量點失控。質量管理體系程序的合理性及實施狀態。質量管理是要制定各種標準、規范和工作程序等文件，嚴格控制記錄，但是這種控制一旦走向極端，就會變成官僚主義。那些無關的規則、記錄和統計數據喧賓奪主，成為質量管理的荒謬主題，而產品和服務本身卻反而被淡化了。一些企業的質量手冊，從內容到形式，千篇一律，顯然是為了緊靠標準而刻板地照搬已有版本的結果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業指導書機械化。管理的中心無形中轉向了檢查質量記錄，分析統計圖表，在體系質量監督審核的有形無形籠罩下，為獲取統計數據和質量記錄，在企業范圍內形成壓抑感和弄虛作假，一些職工將注意力集中在捏造數據、記錄上，而非努力地去更好工作。企業的管理基礎差。從我國企業管理現狀看，管理松懈、紀律松弛，有法不依、有令不行的現象普遍存在。從質量管理的角度看主要表現在：缺乏專業的質量管理隊伍；缺乏對質量管理培訓教育的正確認識和經費投入，導致企業觀念陳舊，人員素質下降；不少企業尚未建立科學的和以顧客為中心的質量改進和創新機制；不少企業尚未建立顧客決定質量管理的理念和以市場為導向的質量管理戰略。貫標認證的培訓不到位，有死角，有誤導。如單純為證書而認證，反映企業對ISO9000標準的一知半解和不善于結合自身實際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執行和實施，而不是作為形式上的道具，將從根本上影響質量管理體系的有效性。認證市場的不規范。認證咨詢機構作為有明確法律地位的第三方實體，是為社會提供服務的市場中介組織。它在提供服務的同時獲得收益而生存和發展也是一種國際慣例。在一些發達國家，由于有完善的市場治衡機制，中介機構的獨立性、公正性、權威性并沒有因自身創收而受到影響。處于經濟轉型期的中國市場環境，并不完全具備這種機制，導致目前認證機構的商業化行為嚴重而缺少制約。一些認證機構采取不正當手段搶占市場，擾亂認證秩序，使本身嚴謹的認證工作流于形式。結構導致了低水平的審核、認證咨詢“一條龍”以及隨意的發證和收費等現象，這是影響有效性的致命問題，必須堅決杜絕。另外，認證機構的監督檢查（軍品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查幾個要素，對審核的不符合項，一事一議，不能系統反映問題，一些企業當然就事論事，缺乏系統性的整改。因此，質量管理體系的有效運行依賴外部的推動力是非常有限的。某些新聞媒體對認證的夸大和誤解，什么證書是國際貿易和市場的通行證，通過認證可使企業質量管理達到國際水平云云，導致相當部分經濟主體盛行短期行為和追逐短期利益。表現在企業經營管理上是急功近利，對質量經營發展和戰略缺乏長遠規劃。在質量認證上表現為不重視基礎工作，形式主義十分嚴重，認證后對如何建立結合自己管理實踐和適合本企業產品特點的持續有效的質量管理體系，大多數企業根本沒有打算和計劃。我國在實施質量管理體系過程中存在的問題總的來看，我國企業在質量管理體系實施過程中存在著很多問題，主要表現以下幾個方面：缺少觀念轉變。表現在把認證作為一個目的，僅以獲得的證書作為承接業務的“敲門磚“，未從根本上認識到這僅是手段而必須加以持續改進和提高；缺少骨干培訓。表現未能全面深透地了解質量管理體系的內涵及精髓，未能結合企業自身特點進行有效的運行；重形式，輕實效。表現在片面注重文件化的編制工作，輕視求取質量實效的質量改進工作；缺少具體的目標體系。反映在質量指標未建立或是不完全，缺乏具體的檢查、分析、跟進工作；少基礎工作。反映在基礎臺帳不全或不規范，難以提供準確、有效的數據；少全員參與。反映在僅靠少數幾名專業人員推進質量管理體系，往往導致難以全面推進；缺乏協調工作。反映在不少接口工作出現扯皮現象；少檢查考評，反映在未對體系及實物質量目標定期檢查、考評等等。實施質量管理體系的對策建議重全面調查。要了解質量目標的現狀及發展趨勢；調查質量職能中的薄弱環節；了解各項基礎管理工作的現狀及差距；了解骨干人員素質及推行ISO9000質量管理體系的難點；了解產品結構及同行業的水平；了解企業發展方向及市場競爭中所處的地位；了解近三年質量及經濟效益狀況，即可從制定廢品率指標并加之質量改進予以突破。建立目標體系。質量管理體系的推進與運行是否確有成效，必須堅持用數據說話，故在前期即要考慮建立目標體系。其要點是：要結合企業的質量方針提出；目標的提出要注重可行性；要結合企業及產品自身的特點提出目標值；目標值的確認要注重可行性分析。如深圳某電子廠提出準時交貨率、生產直通率、生產定額完成率、調查合格率、投訴率、生產損耗、生產數量、庫存數量及呆貨率等幾項主要值，由此層層展開，才能最后評定獲取的實際成效。重系統培訓，提高全員素質。主要點：重點要抓好對骨干人員的培訓；培訓內容要注重針對性，系統性，實用性；要注重分層施教；要注重理論與實踐相結合；注重培訓考核；注重管理培訓與專業培訓的有機結合；注重其它現代化管理知識的綜合培訓等。注重系統分析，找準薄弱環節。主要點：從質量職能整體優化去發現薄弱環節；注重用數據說話；從突出的質量問題中去發現問題；注重綜合分析，充分發揮企業內外部專家的作用；注重以ISO9000標準為依據去發掘問題；注重認真閱查企業原有的文件體系等。如某企業的客戶投訴率，在初期時幾乎達到20%左右。經查從未開展過合同評審，則就成為一個主要的問題點，再經深挖，員工隊伍素質嚴重偏低，則缺少培訓又是一個主要問題點，由此進行系統改進后效果即十分明顯。編制質量計劃，進行層次分解。圍繞質量方針及質量目標，結合ISO9000認證的總體安排，要具體編制出各項質量計劃。要點：要明確現狀及主要問題點；要提出具體的實施或改進措施；要明確檢查人及檢查日期；要明確協調和接口的辦法及措施；要注重層次分解，各個專項具體落實到人。如上述深圳企業針對提出的幾項目標，具體分解落實到五金部、塑膠部、A2F等各個車間和科室去分解落實。堅持內部質量審核及管理者評審。為判定所建立和推行的質量體系是否有效，要開展內審及管理評審工作。要點：要針對關鍵、薄弱環節展開；要注重內審及評審人員的資格及條件；要注重做好各項原始記錄；要堅持按數據說話；要充分協商確認問題點；要注重跟進工作的措施與反饋工作。堅持開展質量改進活動。由前所述，無論是開展認證工作的全過程，還是認證后要求取得更大的成效，堅持質量改進工作是促使獲取成效的永恒主題。其主要點：要建立和完善質量改進的機制；要注意收集各類信息并注重準確、及時、有效；要注重質量分析，找準薄弱環節；要注重技術、管理、工人三結合進行集體分析；要注重收集各類原始臺帳和憑證；要合理應用相關的數理統計方法；要注重各項改進措施的針對性、可行性。注重效果檢查，推行質量體系及認證活動，是否獲取真實效果，要按前面所述效果評價的內容進行全面檢查。其主要點：要重點檢查改進后薄弱環節的現狀；要檢查體系運行情況；管理評審應由主要負責人親自組織并實施；一切檢查要做好記錄并按程序歸檔；對于成功的經驗要納入計劃；遺留問題要轉到下一輪PDCA循環，再繼續開展質量改進。企