營銷手冊（序言）青春職業，需要青春活力。說到底，演繹市場營銷壯舉，是一個活力，是一個堅韌不拔毅力，還有一個無法用邏輯推理，無法用公式推導特殊技巧。我們無悔無怨，選擇了這條不歸路。和全部營銷員一樣，努力拼搏，努力奮斗！經濟大潮之下，市場千變萬化，商機又夾雜著“危機”熱化競爭，使企業對營銷員要求越來越高。營銷員素質，其實是一個人精神面貌綜合表現。它包含學歷，思維，形象，口才，動作，乃之于衣飾等等，是和人接觸中被對方第一感覺印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要部分特殊公關或說是特殊技巧。而全部這些對于我們營銷員來講，全部得必需不停地積累經驗。為此我們編制營銷手冊，期望它能成為您涉獵知識源泉，成為您走向成功橋梁。讓我們共同努力，齊心協力，締造我們輝煌未來！

****股份人力資源部二零零零年十二月一日形象禮儀衣飾儀容衣飾服裝·整齊、挺刮、無破損、無揉皺、無丟扣，并扣好扣子；·正式場所男士穿西裝，須同質、同色，必系領帶，必穿皮鞋?！ふ綀鏊磕軌虼┥珴筛哐?、款式大方西裝套裙或旗袍或連衣裙；·工作場所不著奇裝異服；·個人修養、審美、情趣是以衣飾穿著小節上表現。鞋子·擦拭光亮、清潔、無破損、不得穿拖鞋；·正式場所皮鞋顏色須和衣飾相配。精神面貌面部·保持面容清潔、常修面；·男士不留胡子、大鬢角；·女士不可濃妝艷抹，要化淡妝。頭發·保持清潔、美觀、大方、無異味。指甲·潔凈、修剪整齊、不留長指甲和涂指甲油。(三)穿出翩翩風度俗話說：“人靠衣服馬靠鞍?！币粋€人穿著打扮能直接反應出她修養、氣質和情操。它往往能在她人認識你或你才華之前表露出你是何種人物。所以，你要想事半功倍，在第一次和用戶見面時候，就得在這方面下點功夫。有些人認為衣飾只要是時髦、昂貴就好，其實不一定。適宜穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你穿著打扮是否和你身份、年紀、體型、氣候、場所等相協調。正如著名哲學家笛卡爾所說，最美服裝，應該是“一個恰到好處協調和適中”服務。1、衣飾應該適合年紀2、衣飾應該適合形體3、衣飾應該適合氣候4、衣飾應該適合場所5、注意著裝細節（四）注意著裝細節穿衣戴帽除了注意年紀、形體、季節、場所外，還得注意細節，不然會破壞整體美感效果及“友好統一”標準。著裝細節要求關鍵有以下幾點：1、穿西裝有講究穿西裝應注意：A、穿西裝除了上衣左傾胸能夠放置一塊裝飾手帕外，其它外部口袋包含褲子后口袋全部不宜放任何物件。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，假如不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側口袋內。B、在正式場所，穿西裝要打領帶；非正式場所能夠不打。但這時，襯衫最上面一顆扣子應該不系，而且里面不要穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。西裝上衣領子上最好不要亂別徽章，裝飾認為少佳。C、西服上衣不能太短，應及臀部。西服裙要長至膝蓋。2、打領帶別亂系穿西裝打領帶，在美感上含有“畫龍點睛”功效。當然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒有這種效果。通常說來，打領帶應注意是：A、領帶顏色和圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”?！鞍唏R搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫。B、通常情況下，能夠不用領帶夾，但正式場所或進餐時，最好用領帶夾束一下領帶為好。比如進餐時，你不對領帶加以“管制”，它就很可能毫無顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”滋味。3、穿絲襪應注意A、絲襪要高于裙子下擺，不管是坐是站，全部不能露出大腿來。不然，會給人輕浮感覺，讓人不信任。B、不要穿有走絲或破洞絲襪。常見有些人用指甲油粘絲襪洞眼，粘好后再穿。其實，和其穿這么絲襪，還不如光著腳。4、盡可能不要戴墨鏡二、握手禮儀：握手是有很講究,握得好能給人留下良好感覺；握得不好會讓人心生厭惡之感，假設您掌握不好分寸,可能也會給您商業帶來一定影響.以下是給您簡明提醒：（一）你在和用戶握手時，請注意不要用下面方法：1、擊劍式握手所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地忽然把一只僵硬、挺直胳膊伸出來，且手心向下。顯然，這是一個令人不快握手形式，它給人感覺是魯莽、放肆、缺乏修養。僵硬胳膊，向下掌心，全部會給對方帶來一個受制約感，所以，相互極難建立友好平等關系。所以，我們在和她人握手時，應避免使用這種握手方法。2、戴手套式握手和用戶見面，你假如戴著手套而不想摘下來時，可不和人握人，打個招呼也行；假如要握手，一定要摘下手套。戴手套和人握手是不禮貌一個做法，它意味著你厭惡她人和你手相接觸。有些人認為，只要我主動和她握手，戴手套也沒關系，一樣對她表示熱情、友好。其實，這種見解是不正確，即使對方是你好好友，效果也不會好。3、死魚式握手所謂死魚式握手，是一個比方說法。意思是說，伸出手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。大家知道，握手本身就是一個表示親熱和友好禮節，假如你伸出是像死魚一樣手，那就會使對方誤認為你無情無意或認為你性情軟弱。一樣，對方假如伸給你這么一只手，你也會有相同感受。所以，我面在同她人握手時，應避免使用這種握手方法。4、手扣手式握手這種握手方法在西方國家常被稱為“政治家握手”。其方法是：主動握手者先用右手握住對方右手，然后再用左手握對方右手手背。也就是說，主動握手者雙手扣住對方手。這種握手方法適適用于好友之間或慰問時，它表示出是熱情真摯信息，但不適于首次見面者，陌生人或異性見面時用這種方法會讓人認為你有什么企圖。5、虎鉗式握手虎鉗式握手也是一個比方說法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手四指關節處。顯而易見，這種握手方法也不令人喜愛。握手看似日常，但卻有很多規矩，不遵照這些規矩，就會被她人認為不懂禮貌。（二）握手時應注意問題：1、不要不講次序作為一個禮節，握手是很講究前后次序。如在家里接待客人，客人來時，主人要先伸出手來，以示熱情歡迎；客人告辭時，主人卻應在客人后面伸手，不然，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手正確次序是：在上下級之間，上級伸出手來，下極才能伸手和之相握；在長輩和晚輩之間，長輩伸出手來，晚輩才能伸手和之相握；在男女之間，女人伸出手來，男人才能伸手和之相握。總體來說,就是上級、長輩、女士優先，下級、晚輩、男士在后呼應，切不可搶先。2、不要掌心向下壓通常情況下，和人握手時，把手自然大方地伸給對方就能夠了。如要表示對她人尊重，伸手和之相握時，掌心應向上。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握她人手，那樣會給人一個傲慢、盛氣凌人、粗魯感覺。3、不要心不在焉常見有人跟人握手時，左顧右盼，心不在焉，或一邊同人握手，一邊又和其它人打招呼，這些全部是不禮貌行為，是對對方不尊重表現。正確做法是：和人握手時，兩眼正視對方眼睛，以示用心、有誠意。4、不要戴手套有些人習慣于戴手套，但在握手時，必需把手套摘下來，在有些地方，女士被許可戴手套和人握手，其實，摘下手套更不失身份。5、不要持久握手有些人喜愛握著她人手問長問短，羅嗦個沒完沒了。看似熱情，實則過分。尤其是對異性，更不能握著人家手長時間不放。多長時間適宜呢？三四秒鐘足矣。6、不要用左手握手除非右手有不適之處，不然，絕不能用左手和她人握手。尤其是對外國好友，這一點尤其得注意。比如印度人和穆斯林便認為，左手只適適用于洗浴和去衛生間方便，而絕不能去碰其它人。西方人也不喜愛用左手跟人握手。7、不要過分客套有人不管跟誰握手，全部一個勁兒地點頭哈腰，這么做，顯著地讓人認為客套過分。和人握手，應該同時致以問候，但如條件所限，不許可出聲，點下頭也算打個招呼，致了問候。對上級、長輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時，欠一處身，也未嘗不可，但點頭、欠身和沒完沒了地點頭哈腰是兩碼事。8、不要交叉握手有些場所，需要握手人可能較多。碰到這種情形，可按由近及遠次序，依次和人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更應避免（即兩個人相握時，另外兩人相握手不能和之交叉。）因為交叉會形成十字架圖案，西方人認為這是最不吉利事。三、接待禮儀介紹介紹類型·正式介紹和非正式介紹；·自我介紹、向眾人介紹一個人、向一個人介紹眾人。介紹者禮儀·介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方全部有思想準備，不至于感到忽然；·必需注意前后次序；·講話要清楚、明確；·介紹者應充足考慮雙方身份和職位；·介紹者在介紹她人相識后應在雙方有了交談后，方可離開；·介紹時，不能遺漏任何人；·正式場所介紹時，要注意措辭正規、文雅；向眾人介紹一個人時，應有征求意見表示；將女士介紹給男士時，應先取得女士同意；·介紹者在不一樣場所要有不一樣態度，表現應親切、自然、大方、得體。被介紹者禮儀·介紹完成后被介紹者應熱情地向對方致意。微笑、點頭、注視對方、相互問候，全部是必需禮節動作；·當男士被介紹給女士時，男士全部應主動問好；·同性介紹時，雙方互致問候后，應握手并表示愿意和對方相識；·握手時通常見右手，眼睛應平視對方，時間以三秒鐘左右為宜；·交換名片時，應該用雙手遞上或接名片，收取名片后應看過并仔細放好，然后遞上自己名片；·被介紹者應該注意自己禮儀：微笑，向對方致意。稱呼·對首次相識人，交往前應充足考慮適宜對方稱呼；·稱呼對方應考慮依據不一樣場所確定；·應以尊敬她人為前提，選擇符合對方身份、輩份稱呼來作介紹；·介紹中自稱通常以謙稱表示，同時也是對她人尊敬。介紹次序·介紹次序有兩條準則：一是先把年輕介紹給年長；二是先把男士介紹給女士；·把年輕人介紹給長者時，先提到年長者以示尊敬，但必需先向年長者介紹年輕人；·地位低先介紹給地位高；·介紹陌生男女時，應先取得女士同意；·當男士比女士年紀大很多時，應先將女士介紹給男士，以示對年長者尊重。自我介紹·自我介紹是打開和人交往大門關鍵方法；·和人首次見面時，立即簡明地向對方作自我介紹，對方自尊會受到尊重；·一些場所如不便直接作自我介紹時，可請對雙方熟悉好友引見；·在沒有介紹人情況下，如想認識對方，能夠直截了當地進行自我介紹；·正確地自報家門；·講清楚自己姓名身份及目標。接待來訪準備和迎賓·接待處必需隨時作好接待客人準備，如遇關鍵用戶來訪，應預先做好各項準備工作；·大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當，盡可能制造一個良好氣氛；·如遇客人臨時來訪而遇時間沖突時，應視情況作出決定；·迎賓小姐應禮貌、熱情、主動主動招呼客人；·四處以企業形象為主，表現****高層次形象；·應答問題時，以真摯、親切眼光，微笑迎接貴賓；·清楚告訴貴賓抵達地方或直接領貴賓會見；·若貴賓訪問企業高層領導人，要問清是否有預約，并進行電話聯絡；·如遇應急情況應合理處理。寒暄·寒暄是會客中開場白，是坦誠交談序幕；·掌握合適謙敬詞以表示對客人尊重；·注意對方來訪目標和身份。敬茶和接茶敬茶·客人來訪坐定后就應敬茶；·端茶時應用雙手舉杯遞給客人，以示尊重；·茶水量及濃淡均要適中；·交談中應常常注意客人杯子并適時添茶；·和客人敬茶及添茶時須注意衛生和禮貌。接茶·應雙手接茶，并口稱“謝謝”；·不管口渴是否，最好喝上幾口，以示對主人尊敬和謝意；·飲茶時須向在座者表示敬意；·離別時，最好將茶杯中茶喝完，表示贊賞。待客·對不一樣目標來客，應采取不一樣待客方法；·對禮節性造訪，應報以熱情、周到，讓客人相關切感；·如客人是急事專訪，在簡短寒暄以后，應立即切入正題；·待客時要充足注意個人言行，以免失禮；·對事先無預約客人耐心了解其來訪意圖，并設法滿足其合理要求。交談交談·接待來客時，雙方全部應鄭重其事，禮貌以待；·嚴厲、認真，不信口開河，對自己每一句話負責；·交談時有多人在場，應顧及其它人反應。交談禮貌·雙方態度要誠懇、言詞溫和；·話題應盡可能是不易引發爭論；·隨時有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對方、不時點頭表示贊同；·避免心不在焉；·不要粗魯打斷對方談話；·和客人有不一樣意見，不要偏激或固執已見；·談話聲音保持適中，體態端正，面含微笑。交談技巧·態度、語氣要謙遜；·善于聽取和接收她人意見；·對于反復話題應委婉加以拒絕；·利用幽默藝術，但應注意機智、靈活、得體；·對于自己不想回復問題可暗示對方；·適時贊美對方；·當包含相關企業商業機密等問題時應隨機應變、巧妙應答。送客和還禮·客人離開時，應等客人先起身，再起身相送；·送客人進電梯時，要等電梯開啟后再走；·對關鍵客人應送下樓或出大廳，再握手道別；·對遠道而來客人應合適給考慮其交通安排；·有些客人來訪后，要合適進行回訪，以促進相互友誼；·回訪時，要穩重大方，彬彬有禮。用餐準備·用餐前應了解客人飲食習慣、癖好、飲食禁忌等；·用餐前要依據人數合適確定席次、座次；·充足考慮餐館衛生條件、環境氣氛等；·用餐桌椅要擦試潔凈、擺放整齊；·洗手間衛生工作要搞好；·如有準備不周全之處應靈活機智地趕快填補。安排·如客人較多，應先排定主桌，其它桌次高低次序以離主桌遠近而定；·座次安排須根據客人地位高低；·安排席位要依情況靈活利用，以客人為中心，四處為客人著想；·對每一位來客，不管身份高低、親疏遠近，接待中態度要一視同仁。入席·入席后，不要四處走動；·入席后，對雙方不認識客人應作相互介紹；·假如有客人沒到，但不是主賓，最好按時用餐；·就座時，男士應請右邊女士先坐下。餐桌禮儀·用餐時，身體要和餐桌保持合適距離，不可聳肩縮頭，也不可趴在桌上；·斟酒時要熱情主動，但不要過分難為酒量通?？腿?；·用餐時不可只顧自己酒量，更不能醉倒；·正確使用多種餐具；·合適和左右鄰座小聲交談，一聲不吭是不禮貌；·咀嚼食物不可出聲；·不要狼吞虎咽，也無須過分斯文；·進餐時不要用牙簽剔牙；·不要隨地吐痰；·要時時注意細節有禮；·除非有急事，盡可能不要中途退場。餐后禮儀·用餐后，應請客人合適休息、遞上茶水、聊幾句；·餐后須合適陪客人，不宜忙著收拾東西或結帳；·如客人無意告辭時，要耐心陪客；·分手時要講部分客氣話，表示真誠。電話禮儀（一）打電話合適通話時間·工作聯絡電話通常選擇在上班時間；·盡可能避開用餐和睡眠時間；·盡可能不要將公務電話打到私人家里；·如有緊急通知，在不合適時候打了電話，應表示歉意，而且通話時間越短越好；·打電話時間通常以三至五分鐘為宜；·不得使用信息電話。通話內容·打電話前應考慮好談話內容；·在給陌生人、客人、名人、要人、上司打電話時，應保持沉著、思緒清楚；·電話接通后，應簡明說明自己身份、姓名及受話人姓名；·如對方不在，也應對接電話人表示感謝；·如電話交談內容較多，應問明對方是否方便。維護自已“電話形象”·注意聲音高低、語氣緩急、態度好壞；·話筒不可和嘴貼得太近；·通話結束后，能夠首先放下電話，但要輕放，以示尊重。表現文明而有教養·拔號如錯了，應向對方致歉；·不要隨意打斷對方講話；·如通話忽然中止，應立即再打一次，并向對方說明；·在用戶處打電話時，應先取得客人同意，通話努力爭取簡短。通話程序和打法拔號后，應耐心聽鈴聲是否接通信號；確定電話無誤后，立即自報家門和受話人姓名；當對方請“稍等”時，應握住電話靜聽；等候時，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調等；對方不在，不可立即掛斷，應表示感謝；和對方通話時，須長話短說并努力爭取達成目標；通話后，須依據結果合適表示禮貌。接電話電話機旁應隨時準備部分物品：電話號碼簿、電話統計本和統計用筆；電話鈴聲響二聲后應立即接聽；接電話規范為：總機：“您好！****企業”企業各部：外線“您好！****××部”內線“您好！××部”儀態文雅、莊重、輕拿、輕放；電話鈴響時，如正遇和客人交談，應先向客人打招呼后再接；聽電話時不可邊聽邊吃東西；不要在聽電話時和旁人打招呼、說話；接錯電話，應禮貌通知對方；通話過程中，應不時輕聲說些“嗯”、“是”、“對”等短語，以示禮貌；通常情況下，不要請她人替換自已接電話；通話完成，可問詢對方“還有什么事”，以示尊重和提醒；代受話人接電話應客氣地通知對方要找人不在；招呼受話人接電話時，不要大喊大叫；電話后續處理接聽電話，須注意聆聽，并隨時統計關鍵信息；通話后，對電話內容須立即加以處理；如受話人不在，應問詢對方，如對方愿意轉達，應統計下來；代接電話時，受話人回來，應立即轉交電話統計。電話通知和統計上司指示工作電話，應按上司要求進行；內部通知電話，受話人應在第一時間作對應行動；電話統計均應以書面形式進行，關鍵信息應加以保留。等候時，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調等；對方不在，不可立即掛斷，應表示感謝；和對方通話時，須長話短說并努力爭取達成目標；通話后，須依據結果合適表示禮貌。（六）電話類型一個營銷員使用電話原因，我們能夠依據它關鍵性而分類，依次為：1、和準用戶約定“約晤時間”（行動效率化）。2、未締約準用戶緊追工作（電話推銷法）。3、和見面較難準用戶做多種聯絡（節省經費，促成締約）。4、以電話做溝通（是售后服務一環，探詢用戶意見等。）5、平時問候等（建立良好人際關系）。6、其它。（七）打電話技巧電話“說法”應注意事項：1、認清電話有“開放性”、“社會性”。打電話等于在眾人面前和對方見面。所以，你必需注意到“情報外泄”問題。比如，對方打電話來找A，接電話是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時候“私語”假如不小心被對方聽到，就會引發多種誤解。2、注意“時機”。凌晨或是午夜打電話給對方，通常全部不受歡迎。又加，早晨八時到十時左右（尤其在星期一）時段，是上班族最忙時候，打電話最好錯開這個時段。所以，有必需洞悉對方“何時比較空閑”，以免引發對方困擾或是反感。某推銷能手工作手冊上，就有這么統計：“某某企業某某經理：星期一：9點11時（部門主管會報）。星期三：10點12時（經營團會議）。”3、注意自己聲音和心態。電話只靠聲音傳達消息，所以開口第一句話，和語氣、語氣全部相當關鍵。假如心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應該用心聆聽，且把關鍵點記下，切莫一邊聽一邊做其它工作。4、通話以簡練為主。每一句話全部要有合適間隔，而且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入關鍵。養成在打電話之前，先寫下關鍵點習慣，就不會有這種現象。5、避開電話高峰時段。若在對方企業最忙碌時段打電話給對方，會常常因為“通話中”而無法通話。所以，必需有一套避開電話高峰時段方法。通常企業高峰時段是這么。上班后一二小時內。午間休息后一二小時內。立即下班時間。不管怎樣，在打通時候別忘了說一句；“對不起，在您工作忙碌時候打攪了您……”。五、手機禮儀

使用手機七個禮貌

1、“緘默是金”。請勿在戲院、餐館、法庭、影院、教室和會議室打手機。

2、尊重她人。假如要在人群中打手機，請尊重周圍人士權利。千萬把音調調低、壓低嗓門。

3、無須喊叫。即使手機聲音再小，對方也能聽到你聲音。

4、說聲“對不起”。假如你手機在一個平靜場所響了起來，關掉它或轉入“來電顯示”，并對周圍人表示歉意。實在要接電話話，趕快退場。

5、使用現成技術，如來電顯示、電子語言郵件、振動模式等，這些術將幫助你成為一個有禮貌手機使用者。

6、她人第一。先想到你周圍人，而不是電話叫你人。在有旁人在場情況下接到電話，千萬少說幾句或請對方以后再打。

7、注意安全，開車時不打手機；非要打話，等到交通紅燈時候再打。

六、辦公室儀態要求1、請記得微笑和使用禮貌用語微笑是人和人之間潤滑齊劑，要讓她人感覺你平易近人，要記得微笑。你可能有這么經驗：當你心情郁悶時候，假如你努力微笑，逐步地，你心情會愉快起來，而她人會感受到你愉快。微笑能給予她人好感，增加友善和溝通，表現熱情、修養和魅力，幫助建立信任和尊重。一樣，假如你期望她人欽慕你風范，渴望和你交往，你并非一定要身著名牌，談論時尚，只要在日常生活中，將“請”“謝謝”“對不起”掛在嘴邊，你就能夠逐步建立起“高大”形象，和你號召力。2、站姿俗話說“站如松”。正確站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、雙腿兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。千萬不要一站三道拐。良好站姿給我們“玉樹臨風”美好感覺。3、坐姿“坐如鐘“，入坐時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。如長時間端正坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。女性入座前應先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向左放，兩手疊放于左右腿上，給人一個“坐如芍藥”美感。4、行走“行如風”，是微風，而不是狂風，也不是臺風。在辦公區域行走時，不切奔跑，有急事能夠小碎步或加大步伐。不然同事還認為有火災了。5、蹲姿假如你在拾取低處物件時，應保持大方、端正蹲姿。優雅蹲姿基礎要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基礎垂直于地面；后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。6、有傷大雅小事情象打呵欠、哼小調、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲憊松弛證據，必需克服。在辦公室，我們要保持神采奕奕精神面貌。七、禮儀中禁忌：在人類社會活動中，有些舉動是被認為不文明，這值得注意，不然話，不僅有損你人格，還影響你生意。因為沒有誰愿意跟一個人格低下人打交道。所以，你要注意以下舉動：A、在餐桌上剔牙不要亂吐餐桌上，剔牙是難免小動作，但難免并不意味著你能夠不管不顧。首先，剔牙和牙齒應盡可能不要外露；另外，碎屑也不要亂吐。假如你要剔牙，禮貌、文雅做法是：用左手掩住嘴，頭略向側偏，用餐巾接住吐出碎屑。B、在社交場所不要搔頭皮頭皮屑多，是生理現象，有時主觀上難以控制。但在社交場所不搔頭皮，還是應該能做到。有些人不注意這一點，頭皮一搔癢，就亂搔一氣，弄得頭屑紛揚。這么做不僅失禮，也令她人不快。C、不要隨地吐痰隨地吐痰是一件最令人不能容忍惡習。但有人就是不在意，喉嚨一樣，不管什么場所，全部是口一張，痰就飛了出去。豈不知，這一行為是很讓人討厭，也影響你生意。D、不要用“喂”喊用戶有人平時見到她人，先來一聲“喂”，這是很失禮貌。文明做法是以姓或稱呼來打招呼才對。假如你不知道她姓誰名啥，可稱她為“先生、”“好友”、“同志”，或視其年紀而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。你這么一喊，就把用戶給喊跑了。素質培養一、營銷員應含有基礎特點一個優異營銷員不是天生，而是經過后天努力才得以成功。所以，要成為一名優異營銷員必需含有以下素質：1、老實部分不老實營銷員可能會一時得意，不過從長遠眼光來看，只有老實才能永保她推銷力。2、機敏一個營銷員“為了判定和處理”多種大大小小問題，必需常常維持她機敏和伶俐，不然難以成功。3、勇氣營銷是必需經得起孤獨和不停挑戰工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經驗推銷能手，偶然也會產生退縮或是放棄念頭。不過，她們絕不會讓那些意念成為事實，因為她們有沒有比勇氣。4、勤勉勤勉也就是全力投入，有著常人難比耐力?？v使在失意或是業績下跌時候，她還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標。5、自信一個擁有自信營銷員，也就擁有了成功二分之一。6、關心她人那些討厭她人營銷員，肯定無法從事推銷這個行業。每一位成功營銷員，全部招人喜愛且親切而富于同情心。7、精力充沛因為推銷這種工作，需要是腦力全力開動和肉體全力沖刺。8、態度和藹一個和藹可親、開朗爽直營銷員，會激發用戶購置商品愛好。相反一個陰暗營銷員會讓用戶感到反感。9、隨和豁達，有天賦親和力這類營銷員天生對她人感愛好，喜愛和人交往，輕易發覺她人優點，富于同情心，待人真誠。10、抑郁多才，自我加速力強這類營銷員身上蘊含很大能量，含有和人深入溝通能力，一旦碰到愛好相投人就可能成為至交，和用戶關系很牢靠，業績量也會連續而穩定攀升。二、良好工作態度培養從事銷售，必需有一股熱忱，有一股勇于為事業奮斗不止創勁,其中道理，不言已明。含有沒有比熱忱，且以堅定不撥信心行動，眾多能力平平營銷員，竟然比那些天份較高營銷員創下愈加好成績。因為她在熱衷于推銷時候，那一股熱忱自然而然地感染了買者，使她在不知不覺中產生了購置欲望。怎樣態度會帶給營銷員熱忱和自信呢？1.隨時養成坐到前面習慣任何集會時候，后面座位全部會先坐滿。這個現象相信你也親自體驗過。大部分人喜愛坐在后面，或許是因為不愿意太顯眼，可要知道，這種態度卻使她自己顯得畏縮不前，在她人看來，這就是消極成性，熱忱不足。假如養成自動坐到前面習慣，這個態度就會帶給你熱忱和自信。2.養成凝視著對方交談習慣凝眼注視對方，等于告訴對方：我是正直人，對您絕不隱瞞任何事。我對您說話，是我打心底里相信事。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心?！?.走速度比她人快20%以比她人快20%速度走，到底代表了什么？心理學家說，一個人改變動作速度，就能把自己態度連根改變。走路比通常人略快人，等于告訴全部人說：“我正要趕到有要事待辦地方。我必需去做很關鍵事，不僅如此，我要在抵達以后15分鐘內，把那件事辦成功?！?.主動講話在會議上，你必需養成主動講話習慣。越能主動講話，熱忱和自信也就越能“如影隨形”，有增無減。這種現象，會使你更輕易繼續和對方談下去。5.大方、開朗地微笑當你微笑時，請別忘了要大方、開朗。誠心不足微笑，或是中途剎住微笑，必需列為禁忌。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產生好感。三、職員應摒棄弱點要成為成功銷售員，必需抱著“立即實施”態度。也就是說，該做事，全部要養成“當場起而行”習慣。我們大部分人，全部有一個“大弱點”。那就是：今天應該立即行動事，總是輕易和自己妥協，然后告訴自己：“慢慢來，何須急？日子還多著呢！”十個營銷員中，受到這種毒藥侵蝕，少說也有七八個，這是通常銷售單位常見怪現象。很多原是大有可為營銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己大好前途。（一）、精挑以后逐一訪問“今天能夠做事，切莫拖到明天”。“今日事，今日畢”。這些人人皆知格言警告我們：“立即起行”使一個人足以成大事；而“慢慢來”、“以后再說”姑息作風，通往失敗之路，足以摧毀一個人前途。請你立即列出“現在就能夠推銷”50位準用戶名單。然后從中選出最有期望十位銷售對象，將她姓名整理在你自備卡片上。明天你就撇開一切事，先逐一訪問她們。（二）激勵自己立即行動假如，你想成為優異、成功營銷員，你必需抱著“立即行動”沖勁和精神。只要讓自己“立即行動”，久而久之，你就養成“輕易行動”習慣?！耙院笤僬f”、“何須急？”……等姑息作風，是營銷員大忌，也是麻痹你、欺騙你可怕敵人。“以后再說“觀念，奪走了你今天推銷力。那是意味著，從你身上奪走向準用戶行使影響力機會。你要常常想象人生目標達成那時候歡欣，這種想象會激勵你立即采取行動。（三）不要成為最差勁一個杰弗遜說過：“對目標沖刺，假如三拖四延，將使一個人陷于萬劫不復境地?！蹦悄阍敢獬蔀榛锇橹凶畈顒艩I銷員？假如，你果真腐化到這個地步，奉勸你早日脫離這個偉大營銷員行列。請記?。涸谶~出第一步就如此退縮弱者，任你到了其它行業求得棲息之處，你還會是個失敗者。假如，你歷來不對訪問做過計劃，請今天就立即把它做好，在準備周全以后，明天就去訪問你那些準用戶！四、了解、認識自我假如你想設計你自己人生，首先必需認清“你自己”是怎樣人。依據這一點，你才能不?！案纳谱约骸薄＃ㄒ唬榱诉_成這個目標，你必需向自己提出下面問題：1我優點是什么？2我最擅長工作是什么？我做得還算能夠工作是什么？現在為止，我做得最成功是什么工作？3為了完成那個工作，哪些能力或是技術曾經幫了我大忙？4我常常在哪些工作上失敗？現在為止，我三大失敗是什么？那些失敗中，哪一個最為嚴重？我為何會出現那種失??？我應該用什么方法預防哪種失?。?我現在面臨困難是什么？其中三大困難是什么？只要你能夠冷靜地思索這五個問題，你現在優點和短處就豁然出現于眼前。這種思索不能只做一次，必需每隔一段固定時間，就做這么思索和反省。只要你如此做過兩次、三次、你就會發覺自己在哪些方面是在不停進步中，在哪些方面是在停頓或是退步。（二）剖析還需要“成長”部分1、在現在從事工作中，你在哪些方面還需要“成長”以自己知識水準和現在必需做工作做個對照，就能發覺你還需要在哪些方面“成長”。好比說：你在經濟或是財務方面是不是知識不足？你在“基礎技巧”方面知識，是不是還很欠缺？2、在未來工作中，你在哪些方面還需要“成長”確定你在五年內想達成目標，然后思索為了達成這個目標，以后必需含有什么知識和能力。3、你也有必需思索“怎樣培養正當癖好”、“怎樣使自己內涵更豐實”問題。也就是說，為了提升自己個性、人格和內涵，自己應該含有哪些能力。比如：加強美術、音樂、文學或是外文方面學習等。五、自我管理（一）、銷售目標1、把精力貫注在最關鍵20％事物上面，取得卻是80％結果。2、在一張紙上用250個左右字數把自己關鍵目標寫下來，具體地說，關鍵是我想做到什么和我做到以后精神上得到什么樣滿足。如；我正在做.....，我感到......。這么，我就親身感受到目標已經在逐步實現。3、常常抽出時間一讀再讀自己目標。須知這種反復會造成改變。4、常常花部分時間檢驗目標實現情況，然后審查自己行為和目標是否一致。（二）、自我贊賞A自我贊賞前半部分1.集中精力去做那些正確事。2.不能等到事情已表明是完全正確時才去做，要事先給自己訂下標準，只要事情基礎正確就去做。3.具體回顧一下自己所做工作。4.告訴自己對該工作良好感受。5.緘默一會兒，讓自己快樂一下，然后實際地去體會做完工作后滿意感受。B自我贊賞后半部分6.提醒自已是一位有價值人，我喜愛自己。7.告訴自已以后更要常常這么做，因為越是對自己感到滿意，越是會作出愈加好銷售效果。（三）、自我責備A自我責備前半部分1.明確自己應以較小壓力、做更多業務這個目標來要求自己行為。2.每當看到自己銷售行為不妥時，立即對自己行為加以責備。3.告訴自己做錯什么了，需有針對性。4.告訴自己對所做事感覺怎樣。5.平靜幾秒鐘，讓自己切實想想，對那些不合己意行為有何感受。B、自我責備后半部分6.牢切記住自己已改變了銷售行為。7.告訴自己即使不喜愛自己一些行為，但仍然喜愛自己。8.當對自己行為不滿而對自己感覺滿意時，要注意改變自己行為方法。9.要明確在自我責備以后，此事就結束了。10.嘲笑自己錯誤，并以愉快心情正確對待工作和自己。六、樹立人生目標我們企業以后會是什么樣情況呢?每當總經理問到如此話題,職員們全部在思索著一樣一個問題,是,有經營理念企業，絕對少不了三年、五年、十年等短期、中期、長久經營目標和計劃。如在確定企業經營目標時，經營者一定要想：“三年、五年、十年后，本企業必需成為怎樣企業？”以創辦工廠來說，絕不能只顧及現在需要，一定要考慮到三年、五年、十年后需要和發展，著手做多種計劃、企劃準備工作。同理,你是營銷員，同時也是期望事業有成人,更期望成為一個成功人物，這正是成功營銷員必不可缺前提。所以，你不僅要有”成功營銷員“目標，更要有”成功人物“目標。確定你自己人生藍圖：1、在一生中，計劃做什么事？2、計劃最終成為怎樣人物？3、需要做些什么，才能滿足自己愿望？要想完美繪制你人生藍圖，就要制訂具體計劃指南(從現在到十年后).（一）、工作方面：1.期望取得多少收入？2.期望爬到怎樣職位？3.期望取得多大權限？4.期望從工作中取得怎樣名聲？（二）、家庭方面：1.期望擁有怎樣生活水準？2.期望住上怎樣房子？3.期望孩子們受到什么程度教育？（三）社會方面：1.期望擁有什么樣好友？2.期望屬于什么樣社交圈？3.期望擁有什么樣癖好？當你描繪出你未來遠景時，千萬不要擔心它會成為“空夢一場”。要知道，人物大小是依據她是否“巨夢”來評定。只會“小夢在抱”人，僅能成小事。假如你想在人生中取得極大成就，你就非“抱持巨夢”不可。請切記莎士比亞說過名言：“沒有些人能夠達成她想達成目標以上事”換句話說，沒有任何目標，你就永遠是社會可憐蟲?！比肓私庀M者需求七、營銷員三大基礎素質（一）思想素質：強烈事業心，良好職業道德，正確經營思想。（二）業務素質：含有營銷觀念豐富專業知識（企業產品、市場、用戶）具體較強推銷基礎功推銷基礎功是指用職業方法去拓展用戶，用公關方法去接觸用戶，能正確地判定用戶、有獨立自主地處理來自用戶障礙，提升交易成效能力。含有熟練推銷技巧（三）個人素質。良好語言表示能力，勤奮好學精神，廣泛愛好，端莊儀表，健康身體，良好心理素質。八、營銷基礎能力：觀察能力交往能力核實能力決議能力記憶能力勸說能力應變能力推理能力思維能力演示能力自學能力發明能力心理學一、了解消費者需求人類個體作為一個生活在自然和社會中有機體，總是不停受到來自機體內部和機體外部刺激。來自機體內部刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機體外部刺激有：同齡人成就、同事擢升、英雄榮譽、集體溫暖等。刺激會使人產生一個擔心感，即不舒適。假如刺激原因一直存在，擔心感強度增加到一定程度，就會產生需要，需要強化將會形成動機，在條件許可情況下，動機將驅使大家采取能滿足需要行為。行為發生將滿足個體需要，這么人擔心感將得到消除，有機體重新得到平衡。消費者購置行為也就是滿足需要過程，所以要考察消費者購置行為，就需要研究消費者需要和動機。（一）、消費者需求按其性質劃分：1、生理性需要人類個體作為自然人為維持本身生命延續和種族繁衍而和生俱來需要?！抖Y記》中“禮運”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，還應包含對空氣、保暖需要。2、心理性需要人類個體作為社會人在長久協同生存中逐步形成，受歷史條件、社會制度、文化知識水平，種族和風俗習慣等制約后天形成需要，所以，也稱為社會性需要。人類個體需要中，除了生理性需要外需要，諸如對友誼、地位、榮譽等追求，全部屬于心理性需要。（二）消費者需求按其形態劃分：1、現實性需要即消費者不僅有目標指向明確(具體商品)需要，而且有貨幣支付能力。這種需要也稱為有效需要，它是企業制訂目前市場營銷策略現實基礎。滿足用戶現實性需要是企業目前市場營銷活動中心。2、潛在性需要表現為兩種形式，一個為消費者有目標指向明確需要，但缺乏貨幣支付能力；一個為消費者有貨幣支付能力，但需要目標指向不明，即需要處于一個朦朧狀態。第一個潛在性需要，在消費者一旦含有支付能力，或企業采取合適市場營銷方法，如降價、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉為現實性需要。第二種潛在性需要，在企業推出含有能滿足這種需要功效產品，或在企業采取合適市場營銷方法，如廣告宣傳、示范演出等，誘導這種潛在性需要轉化為現實性需要。自古以來，女人世世代代采取手搓、腳踩、棒打方法來洗衣服，簡單反復、吃力費時，但卻成為天經地義生活方法，大家擺脫這種繁重家務勞動需要就處于潛意識狀態。一旦企業推出洗衣機，這種需求就從潛在轉變為現實。能夠說，通常大家感到生活不便時，全部有潛在需求存在。二、不一樣年紀消費者購置動機差異（一）青年消費者購置動機特點1、購置動機含有時代感，青年消費者內心豐富，感覺敏銳、富于幻想、勇于創新，勇于沖破舊傳統觀念和世俗偏見，易于接收新鮮事物，追隨時代時尚。她們購置行為中趨向求新求美，喜愛購置富有時代特色商品，來裝飾自己和家庭，展現其現代化生活方法，以博得她人贊許和羨慕。所以，投放市場新產品，社會流行某一商品，全部會引發她們極大愛好和購置欲望，購置動機也會隨之形成。2、購置范圍廣泛、購置能力強青年消費者有一定經濟起源和購置經驗，加之沒有較重經濟負擔，所以購置商品范圍十分廣泛。多種商品，不管高級、低級、通常、特殊，全部是她們購置對象。伴隨大家消費觀念由保守型向開放型轉變，青年人消費時代感也愈加強烈，表現在追求衣、食、住、行、學各方面現代化生活方法。所以，通常能夠滿足她們這方面消費商品，全部能引發她們愛好、需求，促發其購置動機。3、含有顯著沖動性青年人心理特征首先表現出果斷快速，反應靈敏，其次也表現出感情沖動，草率從事。所以其購置動機含有顯著沖動性特點。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質量、價格，而不能冷靜地分析商品多種利弊原因，很多人憑對商品感情和直覺判定商品好壞、優劣，形成對商品好惡傾向。所以，動機隨機性、波動性較大。4、購置動機易受社會原因影響商品社會流行性，直接決定了青年人購置行為。如流行穿西裝時，青年人首當其中，成了西裝消費帶頭人。影視名星、體育名星發型、服裝以至鞋帽，全部會成為她們模擬消費對象，形成旋風式購置熱潮。如80年代“簡愛”帽，“大島茂”風衣和“幸子”式連衣裙等等，全部曾在社會上風行一時，受青年消費者青睬。（二）老年消費者購置動機特點1、購置動機是在追求舒適和方便心理狀態下形成老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時顯著下降，反應遲緩，記憶力減退，睡眠降低，對冷暖等外界刺激較為敏感，輕易疲憊、厭倦等，這使得她們對消費品需求，從范圍廣泛、品種繁多逐步集中到她們最需要、最感愛好商品上。而這些商品關鍵是指能夠填補老人身體方面一些缺點和不足，有利于老人身體健康，給老人生活帶來更多方便和舒適多種商品。如有營養、易消化食品，多種滋補品，家用診療保健器械；和多種消遣性商品。購置動機形成是否常取決于達些商品給她們帶來方便和舒適程度。2、購置動機含有較強理智性和穩定性老年人在選購商品時，她們喜愛憑過去經驗、體會來評價商品優劣，并對老牌子商品、名牌商品有深刻記憶，多年養成固定消費習慣行為，使購置動機有較強理智性和穩定性，不易受外界原因干擾，也不為商品某一特點所動。而是全方面評價、綜合分析商品多種利弊原因，再做出購置決議。動機一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會造成購置行動。3、購置動機形成經濟基礎雄厚，含有一定權成性現代老年人大多數是退休以后又重新工作，這使她們經濟收入大為提升。另外，中國人有儲蓄習慣，到退休時已積蓄了一筆錢財，所以經濟并不困難。這使得她們有能力購置任何社會產品。三、不一樣性別消費者購置動機差異（一）男性消費者購置動機特點：1、動機形成快速、果斷、含有較強自信性男性善于控制自己情緒，處理問題時能夠冷靜地權衡多種利弊原因，從大局著想。含有較強獨立性和自尊心特點直接影響她們在購置過程中心理活動。所以，動機形結果斷快速，并能立即造成購置行為，即使是處于比較復雜情況下，也能夠果斷處理，快速作出決議。2、購置動機含有被動性就普遍意義講，男性消費者購置活動遠遠不如女性頻繁，購置動機也不如女性強烈，比較被動。在很多情況下，購置動機形成往往是因為外界原因作用，如家里人叮囑，同事、好友委托，工作需要等等，動機主動性、靈活性全部比較差。3、購置動機感情色彩比較淡薄男性消費者在購置活動中心境改變不如女性強烈，不喜愛聯想、幻想，感情色彩比較淡薄。所以，當動機形成后，穩定性很好，其購置行為也比較有規律。男性消費者在購置一些商品上和女性顯著區分就是決議過程不易受感情支配，如購置汽車，男性關鍵考慮商品性能、質量、名牌、使用效果，轉售價值和保修期限。假如上述條件符合她要求，就會做出購置決議。而女性則喜愛從感情出發，對車子外觀式樣、顏色嚴加挑剔，并以此形成自已對商品好惡。另外，男性消費者認為男性特征是粗獷有力，所以，她們在購置商品時，往往對含有顯著男性特征商品感愛好，如煙、酒、服裝等。（二）、女性消費者購置動機特點：1、含有較強主動性、靈活性女性較多地進行購置活動原因是多方面。有是迫于客觀需要，如操持家務；有則是為滿足自己需要；有把買商品作為一個樂趣或消遣等等，所以購置動機含有較強主動性、靈活性。動靈巧活性也時常表現在購置具體商品上，如原計劃購置某種商品，但商店無貨，這時男同志往往放棄購置行為，而女同志會尋求其它適合替換品，實現購置行為。2、含有濃厚感情色彩女性心理特征之一是感情豐富、細膩，心境改變猛烈，富于幻想、聯想，所以購置動機帶有強烈感情色彩。如看到某種兒童服裝新奇漂亮，立即會聯想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，從而引發主動心理活動，產生喜愛、偏愛等感情，促發購置動機。3、購置動機易受外界原因影響，波動性較大女性購置動機起伏波動較大。這是因為女性心理活動易受多種外界原因影響，如商品廣告宣傳，購置現場情況，營業員服務，其它消費者意見等。比如，很多商店為了招徠用戶，用耀目大字標明“減價商品”、“處理商品”、“出口轉內銷”等，這些往往對女性含有尤其吸引力。四、消費者行為差異大家在同一個刺激下會產生相同或不一樣需要，接收刺激以后，大家大腦也會進行多種思維活動，這些差異會造成消費者行為差異。大家心理需要遠比生理需要復雜得多，所以由大家心理需要造成行為差異也就格外復雜。大家心理需要含有沒有限性、多樣性和時代性。例一：彈電子琴孩子最初只需要一個小，以后則需要一個49鍵，等到技術越來越好，練習曲子自然也變得越來越復雜，于是就需要一個61鍵琴，而且對聲音還會有越來越高要求。例二：同是下了公共汽車感到口渴人，接收也同是“渴”刺激，但思維和行為會不一樣。一個立即就去冷食攤買飲料，另一個則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。在這個簡單例子中，能夠做出很多解釋：（1）二者收入不一樣，其中一人想節省一點；（2）二者健康和衛生標準不一樣，其中一人怕在街上進食會染病；（3）二者口味不一樣，其中一人認為只有茶和白水才解渴；（4）二者舉止觀念不一樣，其中一個認為在小攤上喝飲料有失身分；（5）二者即時情況不一樣，其中一人身上沒帶錢。所以，銷售人員在進行銷售過程中，一定要全方面考慮消費者不一樣需要和行為差異才行。五、消費需求對購置行為消費者情感外部表現情感過程是人對客觀事物和人需要之間關系反應，是人對事物一個好惡傾向，它關鍵是經過人神態、表情、語言和行動改變表現出來。1、面部表情和姿態改變面部表情和姿態是表現情感關鍵手段。大家喜、怒、哀、樂、愛、憎等多種情感全部能經過不一樣面部表情和姿態表現出來。如當消費者買到自己喜愛商品時，會快樂眉飛色舞或手舞足蹈，當受到營業員熱情周到接待，會喜形于色。在購置活動中多種復雜心理感受、情緒改變全部會經過不一樣面部表情和姿態反應出來。所以，一個優異營業員不僅要善于依據消費者面部表情改變去揣摸消費者心理，同時，也要注意利用自己表情姿態去影響消貴者，溝通買賣雙方感情，促進消費者情感向主動方向發展。2、語氣聲音改變消費者表示感情另一顯著特征就是說話時語氣改變。通常來講，快速、激昂語氣表現了人熱烈、急躁、惱怒情感，而低沉、緩慢語氣則表現人畏懼、悲傷情感。往往同一語句，因為說話人在音強、音速、音調上差異，而表示出不一樣情感。比如，當用戶要求營業員展示商品時說.“對不起，請把商品拿給我看看?！奔偃缡钦Z氣平緩，語氣較輕，則表明用戶是真心抱歉，麻煩營業員為她拿東西。但假如營業員行動遲緩，或不愿意接待用戶對，那么用戶提升聲調，反復上述語句，則表示她已不耐煩，對不起已純屬客套，甚至帶有挖苦含義，表示了不愉快情感。3、身體各部位反應表現顯著有呼吸器官、排泄系統和循環系統改變。如用戶和營業員發生矛盾沖突時，雙方處于急躁、憤怒狀態，則呼吸、心跳、脈膊加緊，或面部紅脹、蒼白。當情緒改變達成頂點時，還會哭泣、叫喊等等，借以發泄自己感情。一樣，當消費者處于興奮、擔心、羞怯狀態時也會發生對應改變。總而言之，消費者購置活動中，情感外顯是多方面，也是此較復雜。有時，一個外部情感表示了多個心理活動。如消費者在選購商品時，有時表情擔心，可能是擔心商品質量或性能有問題，唯恐吃虧受騙，也可能是擔心買不到商品，還有可能是擔心買回去后家里其它人不喜愛等等。六、大家行為活動往往是由不一樣需求引發。消費需求對消費者購置行為影響關鍵表現在以下三方面：（一）消費需求決定購置行為購置行為產生和實現是建立在需求基礎上。即：消費需求---購置動機---購置行為---需求滿足---新需求消費者因為受用戶拒購態度方法或外在原因影響，產生某種需求時，就會形成一個擔心狀態，成為其內在驅動力，這就是購置動機。它造成大家購置行為。當購置行為完成，需求得到滿足時，動機自然消失，但新需求又會隨之產生，再形成新購置動機，造成新購置行為。由此可見，消費者購置行為是在其需求驅使下進行。從這個意義土說，消費需求決定購置行為。（二）、消費需求強度決定購置行為實現程度通常情況下，需求越迫切越強烈，則購置行為實現可能性就越大。反之，需求不迫切不強烈，消費者購置行為就可能推遲，甚至不發生。比如，對一個沒有鞋穿人來說，第一雙鞋對她使用價值最大，也就是說，她對第一雙鞋需求性最強，可能走進一家商店，只要看到她能穿鞋就買下來，而對鞋式樣、顏色、價格、質量等要求并不高。但當她買了鞋以后，她對鞋需求就不那么迫切了，鞋使用價值對她來說就不那么關鍵了?？赡芩€會產生買鞋需求，但需求迫切性大大降低，這時，她要考慮價格、質量、式樣等各方面原因，所以對購置行為阻力就很大，購置行為就不易實現。（三）需求水平不一樣影響消費者購置行為在經濟發達國家，消費水平相對較高，而消費者購置食品費用在整個購置費用中所占百分比就比較小，而經濟發展水平低國家，情況正相反，這就是著名恩格爾定律，其內容是，伴隨家庭收入增加，大家在食品方面支出在收入中所占百分比就越小，用于文化、娛樂、衛生、勞務等方面費用支出所占百分比就越大。另外，需要指出是，處于不一樣消費水平消貴者，在購置同類商品上會出現較大差異。比如，同是購置襯衣，消費水平較高人可能花較多錢購置一件高級襯衣，而消費水平較低人，可能會花一樣錢買兩件或三件低級襯衣。部分商品在消費水平較高家庭中屬于一般消費品，常常購置，而在消費水平較低家庭中，可能是奢侈消費品，極少購置。所以說，消費水平差異會影響消費者需求，從而影響她們購置行為。七、銷售員要影響和轉變用戶拒絕態度，尤其要注意以下多個方法：（一）、談話方法和技巧一名文化修養較高、經驗豐富、能體察用戶心理銷售員，即使和用戶談話不多，卻能很快取得用戶信任，促進其對商品形成肯定態度。經驗表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時，越是避免突出個人見解，效果就越好。比如說，“我提議您買這個軟件”，會使用戶產生疑慮戒備心理，認為是不是推銷不出去了。假如改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯”，會使用戶感到你是向她介紹客觀情況，即使她持懷疑態度，也會被打消。當然銷售員談話方法和技巧，需要在實踐中不停探索、總結和提升。（二）、在一些情況下，用戶表面上對商品持否定態度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這并不一定是用戶對商品真正拒絕態度。比如，市場上高壓鍋價格比一般鋁鍋高出好幾倍，很多用戶拒絕購置真正原因是商品價格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全，輕易發生爆炸事故等等。在實際購置活動中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購置態度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細觀察，分析用戶拒絕態度形成真正原因，并給予諒解，盡可能避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶議論，以免造成其對商品不良印象。（三）銷售員和用戶關系越融洽，越能取得用戶信任，則對改變她拒絕態度越有利。這就要求銷售員要熟悉商品性能、特點、材料、結構，了解商品社會流行程度、消費者意見反應等等。能夠清楚、正確地回復用戶提出多種問題，給用戶良好印象，使她發生態度轉變。最終，銷售員在轉化用戶拒絕購置態度時，應盡可能避免使用戶感到是在有意說服她，使其易于經過接收新信息而改變原有態度。不然，假如用戶發覺銷售員是在企圖改變她態度，往往會產生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態度轉變。推薦產品技巧IMPRESS銷售方法因為移動電話銷售過程中含有市場價格極其敏感特征，營銷人員在銷售****產品時必需更有效率。有鑒于此，我們推出有特色銷售過程，此銷售過程稱為IMPRESS。Introduction(介紹)首次和用戶接觸，向用戶進行自我介紹方法—樹立專業形象Motive(吸引)盡力挖掘促進用戶購置****手機各個原因不要替換用戶作判定。Presentation（展示）對用戶動機稍有部分了解以后，展示1或2種型號****移動電話。展示過程中嘗試深入發覺用戶動機。Remarks（陳說）經過接收、解釋和說明，專業而巧妙地處理用戶問題、意見或投訴，將不利形勢均轉達化為優勢和益處Experiential（親身體驗）示范****移動電話使用和操作。激勵用戶自己嘗試使用移動電話，并作好她或她決定購置準備。Sales（銷售）主動而專業地引導完成銷售Strategy