呼叫中心客服技能培訓主講人：XXX

目標力情緒力溝通力010203目錄04解決力前言

呼叫中心客服從業人數眾多，在如今物質生活日益豐富、精神需求不斷增加的時代，如何為客戶提供滿意的服務并給客戶創造意外的滿足和驚喜，是值得行業思考的問題。通過長期呼叫中心運營實踐，聚焦目標、情緒、溝通、解決四個方面談談呼叫中心客戶服務工作的力道。目標力01目標力

工作一定要有目標，做事情以終為始才能高效、有效，朝著目標努力有動力、有奔頭，達成目標的成就感、獲得感是我們工作自我實現的積累。目標力

每天一進入工作現場，就知道要做什么，要完成多少個電話量、需要多少位客戶為我回復滿意、辦理多少單業務。可以將每日小目標和激勵自己的話貼在座席旁提醒自己；根據話務實際情況做一些時段目標的微調，閑忙時側重不同，順勢而為更便于達成目標；下班時的復盤也非常重要，檢查目標的達成情況，達成給予自己小小激勵，未達成可以總結經驗，并將未完成部分加入到第二天的目標中。目標力

不積跬步無以至千里，一天天實現自己的小目標，大目標也就近在咫尺，聚沙成塔，做塔尖上的人。情緒力02情緒力

客戶服務實際是一種情緒工作，目前很多觀點都在說善待給你提供“情緒價值”的人，客服本質就是為客戶提供“情緒價值”，客戶來電時帶著對產品的疑慮、也帶著由此產生的各種情緒，客戶的情緒是對產品而非剛接觸的客服代表，我們首先要穩住自己的情緒。情緒力

如何穩定自己的情緒呢？

首先要對工作、崗位有正確的認識，工作是為了更好的生活，開心的工作會收獲更多愉悅；客服崗位的職責就是為客戶解決問題，沒有客戶的疑慮和質疑就沒有這個工作崗位，真心真意為客戶解決問題，禮貌周到的服務一定能獲得客戶的理解和認可。情緒力

其次，扎實的業務能力是穩定自我情緒的底氣，業務技能熟練了更能自信、平穩的回歸到業務產品本身，游刃有余的提出有效解決方案，快速扭轉溝通困境。情緒力

最后，確實遇到挑戰，可以冷靜的尋求幫助，向上級求助或與客戶協商稍后回復，尋求其他的解決方案；情緒無法排解時，可以申請離開生產區域，通過洗手、慢走等方式調節，轉移注意力，合理宣泄。情緒力

情緒的本質是一種自我保護機制，接納自己的情緒，包容、理解客戶的情緒，回歸矛盾的本身，聚焦自我問題解決能力的提升，讓積極情緒的流動感染客戶，做情緒的主人。溝通力03溝通力

在呼叫中心工作，溝通是一個非常重要的職業能力，可以把每次與客戶的通話分為初見、相知、相處、再見四個階段，每個階段都有施展溝通能力的空間。溝通力

初見時，第一感非常重要，是對整個通話的定調，使用個性化的問候語“新年快樂，很高興為您服務”，根據客戶的音量調整自己聲音的大小，讓客戶感受熱情和尊重，如沐春風。溝通力

相知時，一定要認真聆聽客戶的需求，快速了解客戶的產品使用情況，總結歸納并與客戶確認需求，您是對XX業務有疑問是嗎？確認后再針對性回答，讓客戶感受到我們懂他。溝通力

相處時，溝通過程中多用甜言蜜語，“謝謝”、“請”等溫暖詞匯常掛嘴邊，做決定時征詢客戶意見，重視客戶心聲，溝通相處過程有商有量，讓客戶感受親近和專業。溝通力

再見時，愉快的通話即將結束，甜甜的祝福和感謝必不可少，峰終效應的終點時刻感知會更深，對個人服務的評價邀請也可以適時提出，感謝客戶的支持。溝通力

溝通，簡單來說就是要主動把與客戶的關系定位為“朋友關系”，用真誠、熱情、包容的態度迎接客戶，本著細心、耐心、周到的工作方式解答客戶的問題，像幫朋友辦事一樣去服務客戶。解決力04解決力

解決力即解決問題的能力，是工作的核心能力，除了參與公司組織的各類培訓外，自己還得有一套業務學習的方法。解決力

首先，筑牢業務知識根基。堅持每天看知識庫公告，不斷總結產品的特點、核心功能、資費優惠、優勢賣點等信息，形成自己的產品庫；每天盤點，對流程繁瑣、變化多、有實效的產品重點攻關，摸透業務底層邏輯，讓自己更好的理解、消化、總結，以便更清晰的向客戶做推介。當遇業務難點、疑點要及時求助確認，做到疑難業務知識點日清日畢。解決力

其次，善用數智化小工具助力問題解決。當下，諸多行業都在推進智能客服建設，開發了各種小系統、小程序，要用開放的心態接納并積極試用，保持與研發部門的溝通，推進各項功能有效應用在客戶服務的場景中。解決力

再者，就是學習榜樣。可以向行業內的同事學習優秀的口徑、方法，也可以跨行業感受不同的服務文化和服務技巧，豐富對服務的認知和體驗，讓自己在工作時的狀態更加從容、得心應手。解決力

業務技能越扎實，解決方案儲備越充分，越能快速與客戶達成解決共識，高效解決客戶問題。結語

客服工作核心使命就是解決客