片區客服崗位說明書一、工作標識所在單位區域/公司所在部門片區（物業服務中心）職位名稱片區客服負責人職位編號--直接上級片區責任人直接下級網格管家、前臺客服二、職務綜述承接集團客服標準與區域/公司業務要求，統籌與協調片區內各項目客服條線的工作開展，持續提升各崗位客服基礎業務水平，賦能網格管家的經營管理意識，處理網格管家遇到的疑難雜癥問題，溝通片區相關資源予以支持，保障各項目客服團隊的服務質量和業務執行，確保片區內各項目客服團隊做好業主/住戶粘性，協助并推動網格管家達成收繳率和滿意度。三、主要工作職責1經營管理計劃管理：負責制定片區客服條線的整體目標計劃，對接并指導各項目客服團隊進行月度工作計劃編制，并監督和指導項目客服團隊的實施。過程管理：負責每月定期對片區內各項目客服團隊的工作計劃達成情況進行回顧，提出改善建議。收費管理：組織與協助片區內各網格管家完成片區下達的物管費收入、歷史清欠等主營與社商經營（增值服務）收入指標。社商經營：結合片區的客戶資源，挖掘、探索本模塊的潛在收入點，擬定增值服務方案進行試點嘗試，成熟后進行系統推廣，并負責片區內各項目客服團隊增值服務的標準梳理、升級、落地與支持。運營信息管理：負責編制片區客服條線每月工作簡報，提報上級單位。2會議管理條線專業會議：負責組織片區客服條線的月度/周度例會，搭建專業分享交流平臺，定期到項目上組織召開網格管家工作分享交流會。工作例會：每月組織片區內各項目報事分析會，識別問題點，提出改進舉措并組織落實，不定期參與項目客服晨會。3報事投訴管理投訴管理：參與項目重大投訴處理及回訪，以及協助網格管家在一般投訴處理中無法解決的疑難問題，并進行跟進其回訪工作。回訪核驗：每周一次檢查片區內各項目報事接待記錄及歸檔，跟進報事處理情況，抽查報事投訴系統的錄入、過程跟進及完結回訪情況。投訴分析：負責每月分析、匯總客服條線的報事投訴情況，提出改進措施。負責關注客服與環境方面的投訴，了解業主及項目的專業需求。監督管理：每周不定期對項目服務熱線進行電話監聽，并對通話質量進行總結分享，提出改進建議。4客戶關系客戶管理：負責片區內客戶信息統一管理，分析客戶畫像，每季度組織網格管家進行客戶分級整理和評估。回訪管理：組織片區內各項目網格管家制定月度客戶訪談工作計劃/方案，并進行跟進和指導。參與網格管家的客戶訪談工作，每月自行選擇對重點客戶進行訪談。社區活動：圍繞共性客戶特點組織圈子活動，組織片區內各項目網格管家制定的社區活動方案，并對執行情況進行跟蹤和指導。5品質管理服務標準：負責各崗位服務標準執行情況進行檢查，每月對網格管家的工作禮儀及日常工作流程操作執行情況進行檢查，及時糾偏。供方管理：負責片區內各環境類供方的過程履約評估，評估標準化服務質量達標情況，并給出合理建議和評價。負責供方日常關系維護、工作協調和跨項目溝通等工作。督導檢查：參與各項專項檢查，對各項目現場感觀品質進行檢查。協助片區內各項目網格管家對工程、秩序、環境條線提供的服務進行監督，對無法協調的事項上報片區負責人進行橫向協調。滿意度管理：負責進行滿意度數據分析，組織制定整改計劃，并組織落實及追蹤。并通過業主滿意度的數據鎖定重點扶持項目，對項目進行重點專業支撐。6條線管理人才梯隊：負責片區客服團隊的人才梯隊建立，識別潛質人才，協同區域/公司遴選管家培訓學員，完成對網格管家的專業提升培訓，并對其培訓情況進行跟蹤和指導。績效考核：組織網格管家定期編制個人總結報告，并進行專業指導、工作評價和績效考核。專業培訓：負責新網格管家的入職引導，并提供工作支持。負責對片區各項目的網格管家提供專業培訓，提升員工專業能力，幫助其掌握標準。日常補聘：及時盤點片區內各客服團隊員工在編情況，反饋區域/公司人力行政部，配合開展項目客服員工招聘。四、任職資格基本要求年齡26-40周歲；大專及以上學歷。經驗與資歷工作經驗3-5年左右，有從項目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理經歷為佳。技能要求熟練掌握日常各類辦公軟件，良好的文檔撰寫、編輯能力，熟悉物業管理政策及法規，受過公共事件危機管理、房地產和物業管理知識等方面的培訓為佳。能力要求具備人員評估能力，有發展他人的愿望和成功案例。具備良好的團隊號召力，能感染和帶動團隊發展。有一定的總結能力，能夠借鑒標桿