餐飲服務與管理智慧樹知到期末考試答案+章節答案2024年天水市職業技術學校托盤服務操作規范包括（）。

答案:理盤;托盤行走;裝盤;起托顧客損壞餐廳物品后，服務員可選用的具體處理方法有哪些（）

答案:服務員要對顧客的失誤表示理解，不要指責或批評顧客，使顧客難堪。;服務員要先清理干凈破損的餐具和用具。;服務員要根據餐廳的有關規定，視情況決定顧客是否需要賠償。;如果是較高檔的餐具和用具，服務員要在合適的時機，用恰當的方式向顧客講明具體的賠償金額，然后在結賬時一并收款，并開出正式的收據。結賬時，如果顧客認為結算的價格有出入，服務員要針對具體原因采取相應的解決方法，下列哪些做法是正確的（）

答案:服務員在顧客結賬前沒有認真地核對顧客的賬單，而收款員在開賬單時出現了差錯或失誤。服務員要收回賬單，重新核對各項內容，如果確實是收款員弄錯了、多收了，收款員要向顧客道歉，并講明出錯的原因，得到顧客的諒解后再請顧客結賬。;服務員在顧客點菜時，對有些菜品的價格解釋得不夠清楚。例如，某些海鮮類的價格大多寫的是時價，或者是每500克的價格，但顧客誤以為是該菜肴的準確價格，以致造成了誤會。服務員應該拿著菜單，再次向顧客認真地解釋，以求得顧客的諒解。;在上菜時，有的菜品漏掉了沒上，顧客當時沒講，結賬時才提出來價格不對。賬單的差錯完全是值臺服務員的責任，值臺服務員應該拿回賬單，減去沒上的菜價，向顧客道歉后再結賬。菜肴傳送到餐桌上要注意以下內容：（）。上帶殼的食品，要跟著上毛巾（或洗手盅）；上帶汁的菜或大盤菜時，要加公勺。

答案:講究造型;方便食用;尊重主賓;注意禮貌下面哪幾項是白酒斟倒的注意要點（）。

答案:斟完抬腕使瓶口高于瓶身，向內側旋轉手腕同時收回右臂至左側進行瓶口的擦拭;側身右臂展開，肘部微曲，壓腕兒斟倒酒水;右手持瓶底部1/3處，左手持折疊好的方形口布;瓶口對準杯壁正上方3厘米左右，勻速倒入杯中顧客在餐廳用餐時突然病倒。遇到這種情況時，服務員應怎么解決（）。

答案:要保留顧客吃過的食品，留待檢查化驗，以便分清責任;如果顧客昏厥或是摔倒，不要隨意搬動顧客。;保持鎮靜餐廳服務員在顧客到來之前須在餐廳做好迎接客人的準備工作，一般包括（）等工作。

答案:準備餐具、用具;了解菜單、酒單情況;整理、清潔餐廳;餐桌擺臺，餐前檢查就餐服務主要包括（）和巡臺服務等。

答案:斟酒服務;甜品與水果服務;上菜分菜服務;點菜點酒水服務紅葡萄酒侍酒服務包括（）。

答案:開瓶;示酒;潷酒;驗木塞餐飲部前臺崗位以服務為主，具體崗位包括（）

答案:迎賓員;服務員餐廳服務用語運用時要（）。

答案:有聲服務、輕聲服務;普通話服務;恰到好處，點到為止;語言清晰規范下面不屬于中餐上菜順序為（）。

答案:湯菜-涼菜-主菜-熱菜-甜菜（隨上點心）-果盤;涼菜-主菜-熱菜-甜菜-湯菜（隨上點心）-果盤;涼菜-主菜-湯菜-熱菜-甜菜（隨上點心）-果盤女性坐姿包括（

）

答案:重疊式坐姿;側位坐姿;正位坐姿關于餐巾花的運用，下列哪些描述是正確的？

答案:餐巾花在擺放時，觀賞面應朝向賓客席位。;各餐巾花之間的距離要均勻，整齊一致。;宴會主人座位上的餐巾花應選擇美觀而醒目的花型。從事接觸直接入口食品工作的從業人員，加工食品前不需要進行手部消毒。（）

答案:錯因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這可減少泡沫。（）

答案:對餐飲服務質量是有形產品和無形勞務質量的有機結合。（）

答案:錯在酒店內因酒店設備造成的意外傷亡事件，酒店應隱瞞事件，不宜外傳，造成酒店榮譽受損。（）

答案:錯如果顧客身上著火，服務員應該告知顧客盡量用雙手掩蓋臉部，并讓其立即倒地翻滾或者立刻拿桌布等大塊布料將著火者包住告知其立即倒地翻滾將火熄滅。等到火熄滅后，再按以上燙傷急救步驟處理。（）

答案:對餐巾是用餐過程中的服務用品，就餐過程中用來防止湯汁酒水弄臟衣物，用來清潔口部食物殘渣。（）

答案:對上火候菜時，服務員一定要掌握動作迅速，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應及時向客人介紹應及時品嘗。（）

答案:對巡臺服務時及時為客人添加紙巾、酒水、飲料，根據客人的要求為客人適量取食物。（）

答案:對在人多的情況下，服務員要給等候的顧客排號并做好登記，不能讓先來的顧客后得到座位，否則將會引起顧客的不滿，同時也顯得餐廳管理混亂。（）

答案:對餐飲部只有與其他部門的協調通力合作才能做好對客接待服務工作。（）

答案:對下列選項中，（）是安排多桌宴會位次和桌次常用的方法。

答案:印在請柬上220厘米的臺布，適用于直徑180厘米的圓臺上，可供（）人餐桌使用。

答案:8～10顧客呼喚有（）。

答案:回應聲餐飲員工上班時間穿著規定的（），并保持整潔、挺括、完好，配飾符合規定要求。

答案:制服餐廳員工在使用手勢時，要掌心向上，以（）為軸。

答案:肘關節使用指示語時，要避免命令語氣，同時應配合適當（）。

答案:手勢餐廳迎賓在視線內（）距離，見到客人主動問好。

答案:1米使用問候語時，要注意（），把握適當時機，配合點頭或鞠躬，并注意禮貌語序。

答案:時空感為客人撤筷套時，以下行為正確的是（）

答案:用手勢或語言提醒客人下面哪一項不是塑料托盤的特點（）。

答案:使用壽命短當好賓客參謀，遵守程序并滿足賓客用餐的特殊需求，是（）的具體要求。

答案:個性化服務中餐宴會擺臺時，白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，水杯位于葡萄酒杯左側，杯肚間隔（）。

答案:1厘米大多數顧客習慣冷飲白酒，但有些顧客則喜歡溫飲。溫白酒是將白酒放入事先備好的溫酒器內用熱水加溫，酒溫一般掌握在（）之間即可。

答案:30℃-35℃服務質量包括從業人員質量、服務項目質量、餐廳衛生與清潔質量、（）以及保證服務質量的督導方法。

答案:員工工作（）餐巾折花折疊技法復雜，程序較多，造型豐富別致，充分體現出餐飲服務的藝術性。

答案:杯花顧客幫忙或表揚時有（）。

答案:致謝聲一般上魚的時候，()沖客人，表示對客人尊重。這個時候客人要喝()，()方向的人要喝魚尾酒，一般是“頭三尾四”、“高看一眼“腹五脊六”等。（）

答案:魚頭酒;尾巴;魚頭在中餐擺臺中，下列哪些做法是正確的?（?）

答案:筷子擺在餐碟的右側，筷尾距桌邊1.5厘米;湯碗擺在餐碟左側;餐碟擺在每位賓客所對臺面的正中以下哪幾個方面是輕托時忌諱的。（）

答案:四個手指托住盤底;用拇指從上方按住盤邊問候五聲主要包括：歡迎聲、()、致謝聲、()、().（）

答案:道歉聲;問候聲;告別聲餐巾一般以餐巾折花的形式出現在餐桌上，插在水杯內稱為（），或放置在盤碟內稱為（），供客人在進餐過程中使用。（）

答案:杯花;盤花鋪設臺布的好處（）。

答案:美觀便于服務;讓用餐者食欲大增;不同顏色的臺布對渲染酒店裝飾的整體氣起著重要的作用小方盤和大、中圓盤，一般用于（）等

答案:運送菜品;擺臺;運送飲品;斟酒常見的分菜方法可分為（）和（）。（）

答案:桌面分菜;服務桌分菜白葡萄酒(干型)飲用的溫度宜在（），因此在用這類酒時，應視其自然溫度高低確定是否需用冰桶冰酒。優質白葡萄酒的飲用溫度為（）左右，甜白葡萄酒的飲用溫度為（）。

答案:8-12℃;15℃;10℃-12℃下面屬于棉質餐巾特點的是（）。

答案:去污能力強;漿洗后挺括;容易折成各種造型;吸水效果好臺布又稱桌布，有很多樣式和多種顏色。按質地分有（）和（）。（）

答案:化纖臺布;純棉臺布為了避免顧客丟失財物，顧客來餐廳就餐時，服務員應熱心、適度地提醒顧客保管好自己的財物。（）

答案:對餐飲服務人員的語言要文明、簡明、清晰，符合禮儀規范。（）

答案:對餐飲服務人員要做到勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤更衣襪，鼻毛不外露，身體無異味，班前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性的異味食品。（）

答案:對餐廳接待工作的波動性大，工作量大，營業時間長。（）

答案:對酒水部只負責供應酒水，不需要控制酒水成本和創新酒品。（）

答案:錯撤換下的物品不管是餐具還是一次性用品，如果可以再利用應清洗消毒再用，減少浪費。（）

答案:錯飯店餐廳在無客和停業期間應保持清潔、整齊、美觀的環境。這是優質餐飲服務的基本條件，是增強顧客就餐興趣的主要工作。（）

答案:對客人用餐時，不慎將酒杯碰翻使酒水流淌，服務員應（），并及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時換酒杯，斟好酒水。

答案:安慰客人餐廳主管的直屬領導是（）。

答案:餐廳經理餐廳服務員在接待賓客用餐時引發矛盾，應避免（），要耐心給客人圓滿答復。

答案:急躁情緒斟酒時，服務員站在賓客的（），面向賓客，將（）伸出進行斟倒。（）

答案:右后側/右臂以下哪種不是鋪臺布常用的方法。（）

答案:拉扯式以下不屬于中餐分菜工具的是（）。

答案:分割切板關于宴會廳餐桌，正確的選項是（）。

答案:應根據餐廳的形狀、室內的陳設和特點、主辦單位對宴會的要求及就餐人數來安排如果有的熱菜使用長盤，其盤子（）朝主人。

答案:橫向味碟距離骨碟正前方（）厘米。

答案:1以下（）不是中式早餐餐前準備工作的內容。

答案:分菜用具準備斟酒時，一般來說右手持瓶底部（）處，左手持折疊好的方形口布。

答案:0.333333333333333中國傳統的習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”；（）可向主人，（）朝向主人，（）應朝向第二主人與第三或第四賓客。（）

答案:魚眼;魚腹;魚尾壽宴中，（）等樣式的餐巾折花會在無形中傳遞祝壽詞。

答案:壽桃;南天竹下列不符合女服務員的正確站姿的是（）。

答案:斜倚在墻邊;雙腳呈"V"字形站立下面哪些是關于《禮記·玉藻》中有關于“九容”的要求（

）

答案:足容重，手容恭;氣容肅，立容德，色容莊;目容端，口容止;聲容靜，頭容直男性餐飲服務人員的發型要求是（

）

答案:前不遮眉;后不觸領;側不及耳輕托服務中，服務注意事項包括（）。

答案:左手托盤注意平衡，服務要側身，托盤懸于客位之外，身體重心在右腳，左腳適情況略微抬起，雙腳呈“丁”字形;某些場合和某些物件可用托盤直接遞給客人自取;重心不穩或盤中物件減少，要隨時用右手進行調整;身挺直，重心略前傾，視線開闊，動作敏捷，精力集中，步伐穩健，持空托盤行走時應保持端莊、動作自如，保持托物時的基本姿勢握手的原則是（

）

答案:長者在先;女性在先;尊者優先;主人在先;上級在先中餐分菜的工具包括（）等。

答案:分菜勺;公用筷;長柄勻;分菜叉以下哪方面是重托行走時要注意的。（）

答案:右手可以自然下垂擺動;步伐不直過大、過急;右手可以扶住托盤的前內角分菜前的準備工作有哪些？（）

答案:分菜工具的準備;分菜餐具的準備;菜肴展示以下哪些屬于宴會主題餐巾花折疊的流程。（）

答案:根據宴會主題確定餐巾花種類;杯花或盤花折疊;花型整理;餐巾花擺放對迎面而來的客人，我們應該（）

答案:主動讓道，讓客人先行;熱情主動地與賓客問候;對客人說：“您好，歡迎光臨”餐前準備包括（）、參加餐前例會等工作。

答案:餐前檢查;擺臺;開餐前準備;餐廳衛生中餐宴會上菜一般選在（）和（）之間，或者副主人的右側(有利于副主人向客人介紹菜肴)，并始終保持在一個位置上。（）

答案:陪同;次要客人餐巾折花基本技法包括（）。

答案:捏、掰;疊、折;卷、穿;翻、拉賓客進入餐廳，迎賓員主動問候，問清后，把賓客引領到合適的餐桌就座，并填寫迎賓記錄。（）

答案:要求;人數;特殊需要上大盤菜的操作時要注意的地方。（）

答案:上菜時避免客人打翻菜肴;避免湯汁滴灑;不要使胳膊肘碰著賓客或使袖口擦到菜點上及掛倒桌面的東西;上菜過程中不能打到客人，收回姿勢輕穩餐廳服務中語言服務要注意（）

答案:直言明快;字斟句酌;真誠樸質以下哪些酒屬于發酵酒。（）

答案:清酒;葡萄酒捧斟取送酒杯時動作要（）

答案:準;輕;穩;優秀大方客人出言不遜時，要義正辭嚴地拒絕，不必顧及其顏面。（）

答案:錯上菜順序根據不同種類的宴會、不同菜系以及不同地域的飲食習慣的特點進行調整。（）

答案:對餐飲安全管理的所謂外松，是指安全工作在形式上要自然，氣氛要和緩，要適應環境、順其自然。（）

答案:對迎賓員見到客人直接問“先生，幾位？”即可。（）

答案:錯上菜時，應注意防止出現空盤空臺現象，也要防止上菜過勤，出現菜品堆積現象上菜時，大拇指不可伸進菜盤內，注意上菜衛生。（）

答案:對顧客意見信息的收集獲取是酒店服務質量管理工作的起點，也是酒店服務工作質量提升目標。（）

答案:對餐廳服務的六大技能有托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜。（）

答案:對接聽電話時電話鈴響三聲內接聽電話，遲接應向客人道歉，并熱情禮貌地問候。（）

答案:對餐飲服務出現于用火烹飪的文明時代。（）

答案:對有時顧客為了表示感謝，往往喜歡贈送服務員禮品或小費，以此表示對服務員服務態度的認可。遇到這種情況時，服務員可以暫時收下并表示謝意。（）

答案:錯餐飲服務人員工作中要精神飽滿，表情自然，舉止優雅，音量適中，忌談隱私。（）

答案:對服務態度是餐飲企業賴以存在的基礎。（）

答案:錯中餐宴會擺臺第一步先（）。

答案:環視周圍環境進行安全檢查先將菜在轉臺向客人展示，由服務員端至備餐臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，托送至宴會桌邊，用（）手從客位的（）側放到客人的面前。

答案:右；右在路面較窄的地方遇到客人，應將身體（）轉向客人

答案:正面顧客來店有（）。

答案:歡迎聲重托通常使用大型托盤，運送的物品一般在（）千克左右。

答案:10對患病客人的服務要（）、迅速、妥帖。

答案:鎮靜服務時須遵循一視同仁的原則，但在不影響全局的情況下，需對（）予以特殊照顧。（）

答案:特殊賓客為了避免木塞干化，一般以木塞封口的酒品在存放時應（）。

答案:瓶口朝下男迎賓員站立時，雙腳可以呈（）字形，或雙腳打開與肩同寬，雙手交握手腕于小腹前或背后。

答案:"V"（）要負責制定餐飲部經營計劃與預算，督導各餐廳、廚房及管事部日常業務順利運作，確保提供令賓客滿意的飲食產品，并為部門員工創造良好的工作氛圍，完成部門利潤目標。

答案:餐飲總監餐飲服務的（）是指餐飲服務只能當次使用，當場所享受，過時則不能再享用。

答案:一次性分菜服務的基本要求是（）

答案:向客人展示菜點，在介紹名稱和特色后，方可分菜（）是最基本的餐巾折花手法

答案:疊需要使用拒絕語時，一般（），同時應客氣委婉，不簡單拒絕。

答案:先肯定、后否定接受餐廳電話預訂時，必須在電話鈴響（）迅速接聽，用敬語問候并報餐廳名字。

答案:三聲內禮節是人們在交往時，表示（）的慣用形式。

答案:指責手握酒瓶的姿勢。首先要求手握酒瓶中下端，（）朝向賓客，便于賓客看到商標，同時可向賓客說明酒水特點。

答案:商標在就餐服務中勸解酗酒的客人時，可幫助介紹一些（）青菜水果，也體現了周到服務。

答案:可口的顧客離店有（）。

答案:道別聲餐廳服務員每天接待不同的客人，應做到（）。

答案:生人熟人一樣熱情中餐宴會擺臺，骨碟碟邊距離桌邊（）。

答案:1.5cm純色餐巾以（）居多，視覺上恬靜優雅，也更加清潔衛生。

答案:白色賓客較少時，一般（）分鐘上完全部菜品。

答案:30-45下面屬于中餐上菜順序為（）。

答案:涼菜-主菜-熱菜-湯菜-甜菜（隨上點心）-果盤餐飲服務質量是指酒店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質需要和心理需要的程度。

答案:對食物中毒事件的特點是潛伏期長，一般為72

小時以內，沒有傳染性，集體患者有共同的食物史，惠者的臨床表現多為急性腸胃炎，以惡心、嘔吐、腹痛、腹污為主，往往伴有發燒，吐污嚴重的，還可能發生脫水，酸中毒，甚至休克和昏迷等癥狀。

答案:錯飯店行業安全管理以(

)為主、預防與應急處置相結合的原則，把安全管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯店環境。

答案:預防餐飲員工日常管理的內容主要有（

）。

答案:合理安排班次;餐廳員工激勵;日常考核;班前會餐飲實物產品質量通常包括菜點酒水質量、客用品質量、服務用品質量。

答案:對預訂的方式分為（）三種。

答案:當面預訂;電話預訂;網絡預訂開餐期間如果遇到突然停電的情況，下列哪些做法是正確的（）

答案:停電后，餐廳管理人員應馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳的供電設備出現了問題，就要立即派人檢修，盡快恢復供電。;首先請顧客不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或者為顧客點燃備用蠟燭，并說服顧客不要離開自己的座位。;如果是地區停電，或其他一時不能恢復供電的情況，餐廳則應采取相應的對策。;服務員應為正在餐廳用餐的顧客繼續提供服務，并向顧客表達歉意，同時暫不接待新顧客。顧客因為遇到了不愉快的事情喝悶酒時，服務員要溫和、婉轉地勸其少喝些，并可以適當地與顧客交談幾句，說一些能安慰顧客的話，但切忌聊得太具體、太深入。（）

答案:對為趕時間的顧客服務時，下列哪些做法是正確的（）

答案:服務員如果發現顧客趕時間，應盡量將顧客安排在靠近餐廳門口的位置，然后禮貌地問清顧客能接受的用餐時間。;待顧客入座后，服務員應立即為顧客點菜，并推薦上菜速度快的菜品。;服務員要在顧客要求的時間內快速準確地把菜上齊。在顧客用餐的過程中，服務員要及時為顧客添加飲料并更換餐盤。;服務員應在顧客用餐完畢后及時準備賬單，并在顧客結賬時對服務過程中不周到的方面表達歉意。服務員如果遇到熟人或親友來用餐，應熱情禮貌、主動周到，在點菜和結賬時，服務員不用回避。（）

答案:錯擺臺技能是餐廳服務員（）

答案:必須掌握的基本技能輕托服務中托盤物品一般在（）千克左右。

答案:5以下屬于糧食酒的有（）

答案: