IBM服務不變情懷策劃方案例“IBM就是服務!”是美國IBM企業一句響徹全球口號，是IBM企業文化之精髓所在。IBM舉世著名，全稱國際商用機器企業，在世界計算機領域中首屈一指，是世界上最杰出企業之一。IBM企業服務表現于誠、信、情、禮之中，形成一套IBM企業文化，它已向大家清楚證實：服務對于企業形象塑造多么關鍵，優質服務早已被視為企業最好管理法一把利刃，是企業信譽關鍵原因及可靠保障！IBM以服務充實了本身企業文化內涵。旗幟鮮明企業文化，滴水不漏滲透到企業經營、管理、研究發展乃至財務會計、職員培訓之中。思想支配行動，信念指導實踐。IBM有一套落實企業文化比較成熟經營管理制度和方法，且看IBM怎么做?IBM從用戶或用戶要求出發，幫助用戶安裝調試，排除故障，定時檢修，培養技術人員，立即解答她們提出多種技術問題，提供產品說明書和維修保養技術資料，聽取使用產品后評價和意見等。經過多個多樣服務，使用戶或用戶達成百分之百滿意，從而建立起企業有口皆碑信譽，營造出獨特IBM文化。IBM華特生經理曾在《企業和信念》(ABusinessandltsBeliefs)一書中談到有利于企業經營成長理念時，對服務作了一番剖析——伴隨時間推移，良好服務幾乎已經成為IBM象征……多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然粗筆字體寫著：“IBM就是最好服務象征！”我一直認為這是我們有史以來最好廣告，因為它很清楚地表示出IBM真正經營理念——我們要提供世界上最好服務，和IBM所簽契約中，不只是機器出租，更包含全部服務項目。在中國，大部分企業經理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、傳輸公文，而IBM則專門選擇表現優異業務人員擔任三年主管助理。在這整整三年中，她們只負責一項工作，就是對用戶埋怨或疑難，務必在二十四小時內給予處理。IBM“集中服務”現象也很可觀。IBM用戶，Lanier企業資料處理責任人回想道：“記得有次我們發生問題時，她們在幾小時之內趕到了。為了我們問題，她們請來了八位教授，其中最少有四位來自歐洲，一位來自加拿大，還有一位是從拉丁美洲趕來。”IBM主管行銷副總經理羅杰斯特先生尤其指出了IBM提供服務金科玉律。她說：IBM對用戶提出每一項提案計劃，全部必需符適用戶成本效益要求。她透露：IBM是以用戶、市場為導向，絕非技術！羅杰斯特并要求每一位業務人員：“為用戶服務時，就要像拿她薪水似為她做事。”這位副總強調：售后服務才是真正關鍵所在。為了確保常常和用戶有聯絡，IBM每個月定時評定用戶滿意程度，評定結果是對于職員，尤其是資深主管資金酬勞多寡，含有相當大決定性。另外，每隔九十天，她們要作一次職員服務態度調查。IBM總企業高級主管也需要常常造訪用戶。她們認為：一個人假如不了解她用戶，那么她怎能訂出一個受用戶歡迎政策呢?IBM對于業務人員密集訓練和多種培訓也是圍繞企業文化而展開。基礎業務訓練長達十五個月，其中百分之七十時間用于在各分支機構接收實務訓練，百分之三十時間則花在教室里上課。另外，還有定時舉行多種高級訓練課程。每十二個月有1000人以上，參與所謂“總經理班”訓練課程，由八位哈佛大學教授和六位IBM教授負責指導，關鍵目標竟是：“教她們怎樣洞悉可能買電腦總經理想法。”還有“財務主管班”，也是和哈佛大學合辦，每十二個月大約有10O0人左右接收訓練，關鍵是學習各企業負責采購財務主管想法。IBM要求：不管年資地位多高，企業每十二個月每人全部必需接收十五天在職訓練，“總經理班”“財務主管班”只是這個訓練計劃中一部分面已。IBM這種對于服務品質狂熱追求也有其冷酷、不近人情一面。比如每個業務代表對于用戶裝置機器，要負全責。比方說，你是個IBM業務代表，當第一次造訪某用戶時，最近剛裝上IBM機器，有一部分必需搬走。盡管你才接下這家用戶，很可能是你前任引發退貨，但企業仍將從你薪水及紅利中扣除一部分，來賠償企業原來為了這筆生意，所付給前任業務代表傭金，由這套制度能夠看出IBM企業文化對于售后服務和維系用戶關系高度重視。另外部分IBM無情而特殊制度，更是把IBM文化推向了登峰造極境界。比如：聯合審核業務損失(JoiutlossReviews)，是由地域主管每個月會同分支機構責任人，檢討失去用戶原因。除此之外，企業董事長、總經理和全部資深主管天天全部對損失用戶原因進行考證，一位職員回想道：“她們消息靈通得驚人，那天我失去了一位大用戶，我還沒來得及回辦公室，就有電話來問詢原因。當初就仿佛第二天全企業人全部要來找我算帳似。直到現在，我還搞不懂她們怎么會發認為那么快。”很多IBM舊屬，到別處就職時，全部驚奇地發覺新企業并沒有這么嚴厲制度，所以面大感輕松。直到現在，大多數人全部有一個錯覺，認為IBM是世界上技術最優異機器。這是IBM文化帶來光環效應。不過公正而言，IBM在技術上僅是跟得上時代而己，教授們一致認為：最少在過去十年里，IBM并非工業技術方面領導者。IBM成功全靠它那無懈可擊服務策略。IBM華特生先生在《企業和信念》中就曾論及到“大家會花很長一段時間，推敲一個企業衰敗或倒閉之原因。技術、用戶偏好改換、流行風尚轉變……全部是部分原因，極難說哪千樣比較關鍵。問題是這些原因本身是否就能決定企業成敗。我認為一個企業成敗，在于它怎樣有效利用組織組員能力和才智，怎樣幫助大家找到共同目標，和怎樣透過代代相傳改變而保持共同目標和方向。信念發覺，能屹立數年大組織，并非得力于組織形態及行政技巧，而在于信念力量，和信念對于組織組員吸引力。所以我理念是：任何企業想要生存、成功，首先就必需擁有一套完整信念，作為一切政策和行動最高準則。其次，必需遵守那些信念。處于千變萬化世界里，要迎接挑戰，就必需準備自我求變，而唯一不變就是信念。換句話說，企業成功，關鍵是跟它基礎哲學、精神和驅策動機相關。信念關鍵性遠超出技術、資源、結構、創新以立即效。”華特生先生反復強調這個思想，我們現在冠之以企業文化，細心觀察業績優異企業或企業，全部很清楚自己存在價值，對于制訂企業文化過程也十分認真。很多杰出企業，正是以此不變企業文化，來適應市場經濟千變萬變。企業文化是企業個性，是企業識別系統CI一個分支學科，是商業文化在企業經營中內在表現，是企業職員共同價值取向和行為準則，由此凝結成強大向心力、凝聚力、責任感和使命感。我們常取笑那些沒主見人沒有性格，一樣道理，那些沒有企業文化企業又怎樣有個性，