課程名稱:《電話銷售五步法》目標學員：OTP等級銷售課程時長：180-240分鐘課程目標：讓學員對銷售過程有整體認知，并掌握“銷售五步法”基礎銷售方法。培訓目標：1.掌握銷售五步法。2.經過演練讓學員學會應用。教材內容：頁碼4銷售認知教學指導時間教學目標關鍵知識點教學步驟和方法教學輔助材料5-8分鐘以提問方法，引發(fā)學員思索“為何會被拒絕”無方法：提問+講授步驟：做過銷售伙伴全部會清楚，當你接觸一個新用戶時候，用戶反應全部是拒絕。沒做過銷售伙伴，也全部有自己做消費者心理，大家全部會貨比三家，或是碰到部分電話推銷電話，我們通常全部會說不需要。所以，我們說，銷售往往是從被拒絕開始。被拒絕是現(xiàn)實，不過，我們是否有措施降低被拒絕百分比呢？我們能夠先討論一下，我們做銷售時候或是做消費者時候，為何要拒絕？（讓大家充足講話討論，且在板書上，把大家講話討論統(tǒng)計下來）備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼5、6被拒絕原因、態(tài)度組成教學指導時間教學目標關鍵知識點教學步驟和方法教學輔助材料10-15分鐘經過心理學“態(tài)度”理論，敘述態(tài)度組成，并分析在銷售過程中被拒絕原因無方法：講授步驟：總結剛才大家講話討論。播放P5：我們常常會碰到好用戶或是不好用戶，這里好和不好，不是指用戶是否有足夠招聘預算，而是指對我們態(tài)度。我們常常會說，這個用戶很nice，那個用戶很tough。態(tài)度，在心理學中，是有專門解釋，也是專門組成。在心理學中，態(tài)度關鍵有三個組成方面，一個是認知、一個是情感、一個是意向。播放P6.認知，這部分通常是客觀，指是對事物認識方面及價值觀道德觀。比如一把椅子，顏色、材質、價格是對椅子認識方面；上班不能遲到、要努力工作是對事物見解了解或是說價值觀。假設我們對某個產品沒有充足認知，拒絕態(tài)度就不可避免。情感，這部分通常是主觀，愛恨情仇、厭惡喜愛全部是情感。評價、情緒、全部屬于情感。這把椅子極難看，坐起來不舒適，是對椅子評價。我今天很不快樂，誰也別惹我，這是情緒。就像我們在跟用戶溝通時候，假如趕上用戶生病或有心事，溝通效果肯定不好。意向，這部分是指企圖想法等，是內在。比如我想跟某人對著干、我想要優(yōu)惠、我擔心這個企業(yè)不靠譜等，全部屬于意向。用戶有更內在考慮，肯定會在對我們銷售態(tài)度上有所反應。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼7銷售該怎么做教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料5分鐘讓學員了解處理態(tài)度問題大致思緒無方法：講授步驟：當我們明白了態(tài)度問題，就知道，其實我們需要改變用戶態(tài)度，就是要從態(tài)度組成三部分入手。說簡單點，就是要讓用戶先了解，后喜愛，再購置。要提醒大家是，銷售是人和人溝通，了解、喜愛、購置，不僅僅指是某項產品服務，同時也指是銷售人員這個人。我們有句老話，說“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”就是這個意思。說起來簡單，這其中涵蓋了很多銷售技巧和銷售元素。下面，我們就逐步展開，告訴大家假如讓用戶了解、喜愛、購置。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼9電話銷售五步法教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料5-8分鐘無方法：討論+講授步驟：播放：PPT9空白頁。這門課程叫做《銷售五步法》，我們依據(jù)眾多銷售案例，把銷售過程提煉成為比較普遍五個步驟。大家討論下，會是哪五步？講解:逐一梳理五個步驟在這里，要提醒各位學員，在絕大部分情況下，這五步是不會在一通電話內完成，這五步，是銷售過程分解，不是電話頻次分解。也就是說，有可能僅建立聯(lián)絡這個步驟就要三次電話。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼10建立聯(lián)絡教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料10分鐘讓學員清楚“建立聯(lián)絡”目標無方法：講授步驟：做事情，要有目標，做銷售也是一樣。銷售五步法每一步，要有我們目標。對目標清楚以后，我們做事方向感愈加好，同時更有節(jié)奏，也就相對輕松。這里，先跟大家分享個小說（請參閱工具包）。我們先來說說“建立聯(lián)絡”。在企業(yè)中，不一樣崗位負責不一樣工作，不一樣職級有著不一樣權限。HR部門也是如此。我們在其它課程中已經了解到，HR部門工作有很多模塊，招聘只是其中之一。再從職位等級來看，HR部門可能會有專員、主管、經理、總監(jiān)等。我們要找到關鍵人-KP。最少，我們要能跟HR部門人聯(lián)絡上。要提醒大家是，即使職級有區(qū)分，不過請大家記住，只要是HR部門人，不能因為職位是專員就不重視，反而更要重視。我們在聯(lián)絡用戶時候，不管專員還是總監(jiān)，全部要照料周到。在這個步驟中，我們最大難題是前臺，很多前臺會掛斷我們電話。具體處理方法后面會講到。第二個就是“讓用戶記住”。這點并不難，后面我們會展開講解。然后就是逐步開始做需求探尋工作了。《日本馬拉松選手山田小說》備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼11找到KP教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料20分鐘讓學員學會常見“繞前臺”方法無方法：講授步驟：按PPT直接講解。并附帶各分企業(yè)小案例此處可單獨做演練，也可講完“讓用戶記住”集中演練備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼12讓用戶記住教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料15分鐘讓學員記住和用戶溝通基礎關鍵點，并有意識留下用戶聯(lián)絡方法無方法：講述+互動步驟：播放P12：按PPT內容直接講解。在講解“禮貌親和”時，做小游戲。選兩名學員，背對背坐好。其中一名學員分別用微笑和不微笑表情說話。訪問另一名學員，聽過兩段話感覺。證實你表情、態(tài)度，經過電話是會被用戶感受到。補充（此部分可講解，也可不講解）我們在告訴用戶自己名字時候，有常見多個說法，比如“我叫劉德華，您叫我小劉就行”，“我叫劉德華，英文名字Andy”“小劉”有些過于把自己位置放低，不利于后期建立顧問形象；英文名對于英語不好或是過于“愛國”人，不輕易接收。其實，直接說全名就很好了。讓用戶記住，你名字有兩個方法，第一個是你名字本身就特點。假如你真叫劉德華，我相信極少能有些人記不住。假如名字沒有特點，最直接方法就是反復！不是說一次電話總跟用戶說“劉德華這次給你打電話是…,劉德華想推薦給您…”。這么難免會讓用戶反感，反復，指是你打電話次數(shù)多了，自然會被記住！備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼13開場白教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料5分鐘給學員一個開場白示例，讓學員能夠模擬復制無方法：講述+討論步驟：播放P13：按PPT內容直接講解。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼14常見問題教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料30分鐘將常見用戶反饋問題做話術講解，讓職員能夠應對這類問題。無方法：講述步驟：播放P14：：按PPT內容直接講解。話術：此步驟包含問題及話術，依據(jù)“用戶異議處理話術匯總3.0版本”，進行話術講解提議在講課中，先提出問題，讓職員先作答，再打開“用戶異議處理話術匯總3.0版本”講解講解完此頁后，能夠安排半小時左右“建立聯(lián)絡”練習《用戶異議處理話術匯總3.0版本》備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼15用戶需求教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料10-15分鐘讓學員明確需求含義無方法：講述+討論步驟：播放P15第一屏。做互動，大家討論一下，認為什么是用戶需求？播放P15第二屏。需求很簡單，就是對某項訴求直接表示。比如我說“我要買套西服”，“我要換個手機”。這些全部是很明確需求。不過，這并不是全部需求含義！我現(xiàn)在不說“我要換個手機”，我說“我手機壞了”或是“我手機總死機，好長時間了，真煩人”。大家認為這是需求嗎？播放P15第三屏。對于現(xiàn)實狀況描述，一樣也是需求！用戶可能不會直接告訴你說“我要招聘”“我要招3個銷售，1個前臺”。用戶可能會說“我們最近職員流失有點大”，“我們近期想拓展新業(yè)務”，這些是不是有需求表現(xiàn)呢？很顯然，是！播放P15第四屏：不過，我們千萬不要走進誤區(qū)中！用戶告訴你“我企業(yè)要招聘5個銷售人員”，很多伙伴就會很興奮，心想“最終碰到有需求用戶了”，立即跟用戶說“那您使用我們年會員吧”。先不管產品推薦話術是否好，產品介紹我們后面才講，不過，這種邏輯是不正確。我來舉個例子。假設大家全部是蘋果手機銷售人員，我是用戶，我現(xiàn)在很明確告訴大家我要買一部手機。你們試試把手機賣給我。（進行互動后繼續(xù)講解）好，我現(xiàn)在告訴大家，我買手機，是要給我剛上小學孩子用，我要手機不能上網不能玩游戲，只要能接打電話收發(fā)短信就行，我就去買個200塊山寨手機就搞定！一樣，用戶招聘5個銷售，不能就肯定用戶最適合年會員。大家要注意，我們定位是銷售顧問，既然是顧問，就算是新人，也要顯得專業(yè)點，要把用戶招聘情況問清楚備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼16了解需求教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料10分鐘讓學員學會問詢用戶招聘情況，并能貼近HR工作心理無方法：講述步驟：播放P16：按PPT直接講解備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼17滿足需求教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料15-20分鐘用案例演練方法，讓學員復習前面內容，并了解產品和處理方案區(qū)分無方法：討論+講述步驟：播放P17第一屏、第二屏。根據(jù)案例，讓學員依據(jù)P16內容做演練。演練完成，講師做點評。（時間許可話，能夠多讓多個學員演練）播放P17第三屏。繼續(xù)討論演練，在用戶招聘需求了解以后，怎樣進行需求滿足。播放后續(xù)P17動畫。當了解用戶需求后，針對需求提出處理方案，而不是立即推薦產品。這么做好處有：邏輯順暢。我餓了-我愛吃辣-我飯量不大，這是明確后需求，那我們能夠推薦川菜。川菜是處理方案。輕易了解。生活用具、食物等物品我們比較熟悉，不過智聯(lián)年會員，在沒有解釋情況下，可能會有部分用戶不知道是什么。不過我們說“您招聘情況適合長久招聘”，這句話是做招聘人全部懂。加強認同。我們了解了用戶需求，經過推薦處理方案形式，再次讓用戶確定自己需求方向，能夠愈加好為推薦產品鋪墊此步驟后，可針對建立聯(lián)絡、需求探尋，再整體做演練備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼18懶貓小說教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料5分鐘用小說方法，讓學員體會FAB法則無方法：講述步驟：按工具包中《懶貓小說》講解，并讓學員討論《懶貓小說》備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼19、20FAB法則、FAB示例教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料15-20分鐘讓學員充足了解FAB，并能夠模擬使用無方法：討論+講述步驟：按PPT直接講解備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼21FAB練習教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料30分鐘讓學員練習把FAB法則，在具體智聯(lián)產品中進行應用無方法：討論+練習步驟：無備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼22異議處理教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料5分鐘讓學員了解異議出現(xiàn)普遍性無方法：講解步驟：我們最開始提到，因為用戶態(tài)度問題，會拒絕，這是很常見而且很正常過程。因為認知、情感或意向原因，會造成用戶有不一樣意見、想法，這些全部是異議。嚴格來說，異議處理并不是完全獨立一個過程，異議在任何一個步驟中全部會出現(xiàn)。用戶會質疑智聯(lián)，質疑產品。只是，在我們介紹產品以后，異議相對會集中出現(xiàn)。備課筆記此空白處留給講師做備課筆記頁碼23異議處理教學指導時間教學目標關鍵知識點和活動教學步驟和方法教學輔助材料30分鐘用簡單方法讓學員了解異議處理基礎標準，更多直接講解話術無方法：討論+講述步驟：異議處理不是辯論賽。有些時候，用戶問題多，銷售人員急躁，或是銷售人員迫切想要賣出產品，會跟用戶站在“對立”兩端。我們必需要明白，智聯(lián)和我們產品服務存在意義是幫用戶處理問題，所以，沒必需跟用戶辯論。在銷售中，辯論贏了，單子輸了。用戶提出異議，肯定會有原因，我們要嘗試站在用戶角度去體會用戶想法。碰到用戶異議，耐心溝通就好。不排除會有用戶對智聯(lián)有“負面印象”，可能曾經合作過效果不好，可能自己好友說智聯(lián)很差。碰到這種情況，要勇于負擔，越否認，越證實心虛。告訴用戶我們改變，告訴用戶現(xiàn)在智聯(lián)產品好。異議處理方法很多也很復雜，這是因為異議產生就是復雜，為了能讓大家快速學習，我們已經總結了很多常見異議，同時總結了很優(yōu)異處理話術，我們一起來學習一下。（依據(jù)各分企業(yè)情況，提前總結常見問題，依據(jù)《用戶異議處理話術匯總3.0版本》講解）講解過后，能夠