第第頁客房服務員年終工作總結范文（精選8篇）客房服務員年終工作總結范文第1篇20XX年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫忙掛念激勵下，使我克服了種.種困難，較為杰出的完成了全年的工作，得到領導和同事的確定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠敬重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20XX年做的重要工作及明年的計劃做以匯報，請各位領導和同事指正。一、今年的重要工作虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后認真琢磨練習，平常在日常生活中也能常常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我漸漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐性，敷衍了事的毛病，養成了耐性細致、詳細的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是相互激勵和掛念的話語。使我對工作更加充分信念。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，重要就是打掃客房和環境衛生，雖然成天都在打掃衛生，原來總是會由于太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。服從布置，任勞任怨。平常做到敬重領導，不耍心眼，對于領導布置的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信念、有畏難情緒，后在酒店領導的掛念幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為杰出的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。二、明年工作計劃在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱誠也更加高漲，工作信念大增，對以后的工作充分了信念。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人充足，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭持，工作中存在著惰性，工作的熱誠不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格管束本身，認真學習討論工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都充足，和賓館其他同事一起為每一位客人供給一個舒適、安定、溫馨的家。客房服務員年終工作總結范文第2篇20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的掛念支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在x%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門確定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過本身的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到嘉獎。我重要從以下四個方面做好本職工作的：一、敬重領導，聽從指揮在平常的工作中，深刻領悟領導的意圖，接受領導，服從布置，依照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰慧，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚嘉獎，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能適時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，常常受酒店及客房部經理的表揚。二、遵規守紀，搞好服務遵守酒店訂立的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格依照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，乾凈干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐性，對于客人提出的要求盡量充足，不能充足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發覺酒店物品有損失時，適時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人充足。三、團結協作，不計得失和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，掛念珍惜同事。在工作中，本身的工作完成后，能適時幫忙其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍當心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，除去誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能適時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，適時掛念幫忙，以此來增長友情，促進工作。四、虛心學習，努力提高雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極自動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后適時研習，加深印象，工作中，認真揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使本身服務水平和個人素養再上一個新臺階。五、存在的不足和問題有時工作熱誠不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不認真，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘掉登記的現象，給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少自動性。在新的一年里，在上級領導的掛念支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高本身服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。客房服務員年終工作總結范文第3篇在伙伴的介紹下我來到了X，得到要來X學習的消息，我很快樂，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱誠的心來到了X學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了X店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，重要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑本身能不能堅持下來，在客房大姐的激勵下我在心里暗下決心，激勵本身肯定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜愛前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到快樂的是，酒店的員工大都都是那樣的熱誠友好，他們并沒有由于我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠供給的全部的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有充足的了解才能為客人供給充足詳細的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一每天結束了，這些日子我的確學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好本身的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整本身的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應當具有猛烈的服務意識。在一次與某部門經理閑談時，該經理提到了服務意識，我特別贊成他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人供給優質服務的觀念和愿望，同時應當對本身的同事也具有同樣的意識。”客房服務員年終工作總結范文第4篇客房2023年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經理的引導幫忙下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：一、培訓方面1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，加強的員工的業務技能，提升了員工的素養和專業度。2、集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據部門的要求訂立了培訓計劃表，布置員工依據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的本領。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發生，提高了服務質量。4、針對工作中發覺的不足，布置專題培訓。暗訪中發覺的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和引導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，布置員工進行查房的培訓，引導員工發覺查房中簡單疏忽的盲點。5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素養，同時也諳習了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。二、管理方面1、2023年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給xx公司幫助檢查和把控，削減了領班的工作量，搭配以來衛生質量和個性化服務均較穩定。2、2023年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有顯現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了客人一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了客人的充足度，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對2023年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位訂立了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的`專項計劃，雖然一開始碰到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導，最后還是得到了各位員工的理解。三、接待服務方面1、順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位緊密搭配，依據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷。2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并訂立了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作供給了引導。3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。4、對蜜月房的布置進行創新，加添酒店產品的賣點。四、團隊和人員方面1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的充足度。2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工加添了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，加強了團隊了凝集力。3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用。4、在班組集團問卷考核的基礎上，漸漸推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。5、人才培育機制的建立，依據職業定向計劃表，2023年已培育了x位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。客房服務員年終工作總結范文第5篇X年我部完成了以下工作：規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在X年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較缺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還加添了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在X年客房質量達標率為98%。執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各緊要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的快捷應變本領，對客服務需求的解決本領。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人供給服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽擱客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發覺員工的操作特別不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，矯正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了肯定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干氣力，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認得，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對本身的工作進行自查自糾，并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱誠。到目前為止，4人申請免查房中無一人顯現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。開展各種“愛好班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素養。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語愛好班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐富了員工的業余生活。開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的重要創收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節省就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切揮霍現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，重要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日清晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節省了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本掌控，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評比方案》為引導，堅持每月評出5名優秀員工，每人嘉獎30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱誠，充分調動他們的自動性、自發性，從而形成激勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到本身班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。客房服務員年終工作總結范文第6篇一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到客人和同事們的好評和領導的確定。總結起來收獲很多。一、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最緊要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成本身本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和適時出租，為公司加添收入做出了我們的貢獻。二、幫助部門經理做好客房部的日常工作為更好的幫助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必需每天參加工作，每天監督和參加各項服務工作。操勞、費勁、得罪人的活一個干了，還不肯定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素顯現意外。三、合理布置樓層服務員的值班、換班工作樓層服務員換班值班是一個特別緊要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們實行領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱誠的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿勢面對客人。四、搭配經理做好各項接待、布置工作，工作期間發覺問題適時處理，有疑難問題應適時上報領導做為領班，最重要的工作是搭配部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶祝的，浩繁陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提示，做細致的布置，使開張接待工作順當進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維護和修理問題，每一個細節都做認真記錄并適時上報給經理快速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也適時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。五、做好樓層的安全、防火、衛生工作從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每天布置工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的布置：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，適時發覺存在問題并適時解決，力爭將疏漏降到最低。六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參加打掃衛生，并且在發覺有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且本身重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上顯現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問題，引導顧客開門，引導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足進展。希望我們的勞動不會被揮霍。七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫忙、共同進步思想工作是全部工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活情形，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的進展規模為目標，以目前全球經濟情形為主例談就業難，談前景進展良好，談公司效益就是我們本身人的效益。使工作人員從思想深入深刻認得，從而認真的投入到工作中。八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作對于經理布置的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也適時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處充足才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。今年來，二三樓在兩級領導的正確引導和大家的共同努力下，共接待外來顧客X人次，出售客房間，經濟收入為X元，盡管取得了肯定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20XX年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。客房服務員年終工作總結范文第7篇客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經理的引導幫忙下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：一、培訓方面1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，加強的員工的業務技能，提升了員工的素養和專業度。2、集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據部門的要求訂立了培訓計劃表，布置員工依據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的本領。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發生，提高了服務質量。4、針對工作中發覺的不足，布置專題培訓。暗訪中發覺的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和引導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，布置員工進行查房的培訓，引導員工發覺查房中簡單疏忽的盲點。5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素養，同時也諳習了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。二、管理方面1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給xx公司幫助檢查和把控，削減了領班的工作量，搭配以來衛生質量和個性化服務均較穩定。2、20xx年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有顯現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了客人一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了客人的充足度，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對20xx年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位訂立了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始碰到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導，最后還是得到了各位員工的理解。4、崗位的銷售意識不斷加強，x—x月份崗位工完成了房餐貢獻x元，超額完成了部門的考核指標。5、常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了客人的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，加添專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供給個性服務，節假日為客人供給特別的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。三、接待服務方面1、順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位緊密搭配，依據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷。2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的.接待工作，崗位針對動車客戶梳理并訂立了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作供給了引導。3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，加添了收入；同時積極幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了