PAGEPAGE4物業客戶服務常見問題解答1、如業主提出“是否可先驗房再簽約？”答：“為了提高入伙效率，把簽約手續放在驗樓手續之前”。“簽約之后驗樓發現問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改”。如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。2、如業主提出“是否可先驗房再交費？”答：“為了提高入伙效率，把收費手續放在驗樓手續之前”。“交費之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經交費就不去整改”。如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。3、因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？A答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。B答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修。4、業主詢問整改問題何時可以完成？答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內答復。”為什么要繳納公攤水電費具體是那些？答：物業管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分推范圍之內。6、業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業管理費？答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單元提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。7、已經購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行照明、清潔和維護。8、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。9、業主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”答：因考慮到業主的裝修實際情況及為了保護好電梯，要求搬運裝修材料時，必須申請電梯使用，獲得同意后，安排安管員現場管理，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥必須做好電梯內地面的防護，服從安管員的指揮，否則可拒絕使用電梯10、車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什么樣的責任？答：車主享有車輛停放，及對物業人員的服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。11、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關規定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區原有設計規劃，因此，也需要經過審批。為保障業戶家居安全，小區公共區域會配備智能化安全防范系統及有保安人員提供二十四小區值班及定時定點巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統加強防盜功能。12、當業主提出房產證何時可以辦理好，該怎樣回復？答：根據雙方在《廣東省商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內辦理房產證；發展商承諾在房屋交付使用后720日內，保證業主拿到房產證。13、業主逾期收樓要承擔哪方面的責任？答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業主個人原因而不能按期收房的，則業主需承擔以下責任：1、房屋不因業主不辦理交付使用手續而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業主交付，房屋的風險也將轉由業主承擔。2、因房屋所發生的物業費及物業費之外所發生的需由業主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等），等相關費用并不因業主不收樓而免除。14、小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業管理服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中.15、公共部位可以隨意占用嗎？答：根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。16、裝修都需要什么圖？答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。17、如業主詢問“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？”答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。一、當業主提出管理費是包含公共水電費分攤？答：物業管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用怎樣？答：逾期超過180日后，買受人有權解除合同。買受人解除合同的，出賣人應當自買受人解除合同通知到達之日起30天內退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續履行合同的，合同繼續履行，并按合同第八條規定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。十二、當業主提出房產證何時可以辦理好，該怎樣回復？答：根據雙方在《重慶市商品房買賣合同》的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內辦理房產證；發展商承諾在房屋交付使用后多少日內，保證業主拿到房產證。十三、當業主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？答：在定造合同中約定的是花園面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內。根據合同約定誤差部分應該多退少補，具體咨詢置業顧問。十四、小區內樹種太少，景觀太撇答：小區的園林景觀是香港天華設計公司設計的，設計時植入了國外和重慶本土的元素，根據本小區的地貌進行搭配，注要秉承高低錯落，人造山丘，選種適合重慶氣候生長的植物，這樣可以減少物業后期維護成本和減少全體業主后期負擔。十五、幼兒園和學校何時開學？收費標準如何？學校具體位置在哪里？答:十六、小區為什么沒有會所？答：十七、小區商業街有哪些配套？規模有多少平方米？什么時候投入使用？答：小區商業街建筑面積：約20000平方米商鋪面積范圍：約60—200平方米十八、小區交通設施情況？何時開始投放使用？具體班次？答：十九、小區配套家政服務有什么項目？正式服務時間？到哪個部門申辦？答:（1）小區配套家政服務有：家居清潔：開荒清潔、日常維護、鐘點工、地板打蠟等。園林：室內植物保養、移植等。洗衣：衣物上門收取、送洗等。購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門服務等。商務中心：提供打字、復印、收發傳真、E—mail等服務。醫療：病人陪護、產婦護理等。家教：幼兒、小學、中學、高中各科的家庭輔導老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機票等。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。以上是有償服務，需付費。具體詳見家政服務項目和價目表為準。（2）正式向外服務時間在2003年1月。（3）需要提供服務的業主可以通過電話或直接到物業管理中心客戶服務中心辦理。二十、當業主懷疑房屋建筑質量是否過關時，該怎么辦？答：發展商一貫重視開發樓盤質量，并聘請了中國有名的“中國建筑三局一公司”進行施工，并且有豐富經驗的監理工作人員在現場進行監督施工；固此，對于質量問題請業主盡管放心，同時，房地產公司對建成的樓盤堅持按政府規定進行保修和維修。房屋的質量將通過增城市房管局等政府有關部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。二十一、當業主懷疑房屋結構存在問題時，該怎么辦？答：關于極個別業主聘請的建筑工程技術人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現的裂痕，認為是結構問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權威性的，應由質量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發現梁板、墻身有裂縫，應向業主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復的，并且沒有存在危險性的。二十二、關于公共配套建設運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電）答：根據《重慶市商品房買賣合同》的有關規定，公共配套建設交付使用日期如下：供水設施在商品房交付之日達到使用條件；供電設施在商品房交付之日達到使用條件；管道煤氣設施在買受人辦理開通手續之日起十日內達到使用條件；有線電視在買受人辦理開通手續之日起十日內達到使用條件。二十三、關于業主自行裝修后，房屋出現裝修的問題，要求發展商維修？答：有的業主收樓后自請裝修隊裝修，由于設計不合理，出現這樣或那樣的問題，要求發展商進行維修；業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內；而且保修期限內，在因用戶使用不當或擅自改動房屋結構、設備位置或不當裝修等造成的質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，發展商不承擔責任。二十四、關于業主對管理或房屋質量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？答：發展商的一貫的服務宗旨“顧客至上，一切為客戶服務”。公司從不否認在發展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業公司為此指派專人專責處理有關業主投訴的問題，力求發現問題、及時解決。二十五、對于業主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？答：對于社會各界特別是新聞媒介的監督，公司一向以來均是持歡迎的態度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區有新聞媒介的采訪及報道時，應立即通知上級領導；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。二十六、業主要求親見物業公司總經理進行投訴，該怎么辦？答：對業主的投訴，經辦人員要熱情接待，耐心聽取業主的投訴并做好對業主的工作，盡量不要把矛盾上交。若業主非見總經理不可，則要進行預約。預約前做好幾件事：1、填寫：“投訴接待日預約單”2、整理好有關資料。包括：業主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內容及要求；處理情況：職能部門的調查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？3、把預約單和資料送交經理，請經理定接見時間，然后回復業主。4、根據總經理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。二十七、住戶電、水表間鑰匙是否可以由住戶自行保管？答：為了確保住戶的用水、用電的安全，故水電間鑰匙由管理處保管，如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務中心協助處理。二十八、業主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網、推拉門，該怎樣回復？答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，及配合小區景觀的統一，小區內原則上不允許安裝，如果業主確實需要（如家中有小孩等）可酌情，但所有的“防盜網、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內，業主安裝前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。二十九、小區物業專項維修基金是怎樣收取？用途？答：小區物業“專項維修基金”是根據國務院頒布的《物業管理條例