物業管理秩序維護部工作手冊

物業管理有限公司

秩序維護部工作手冊

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2012年10月1日發布2012年10月1日實施

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HB-QC-HB

2012年10月1日生效日期

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工作任務

HB-QC-HB-01

2012年10月1日生效日期

1、負責制定物業服務中心秩序維護制度

1、1負責制定物業服務中心的各項秩序維護管理制度。

如:公共秩序維護制度、防火制度（消

防作戰行動方案）、保密制度、秩序維護獎罰制度等。

1、2協同各部門制定秩序維護崗位責任制度與秩序維護

工作的培訓I、考核及落實檢查制度。1、3制定特別秩序維護

管理制度。如:重要接待任務的秩序維護措施、重大節/假日的

秩序維

護管理制度，重點部位秩序維護管理制度。

2、負責物業服務中心的秩序維護工作

2、1在物業服務中心范圍內，注意防止犯罪。若發現物業

服務中心內有犯罪活動，要及時報告

物業服務中心經理及公安部門，配合公安部門調查偵破各

類案件。

2、2負責物業服務中心范圍內的秩序維護工作。根據國

家法規與物業服務中心的秩序維護制

度督導與檢查責任人與部門執行情況。

2、3負責督導與檢查各部門、業主防火措施，加強對物業

消防設備、器材的檢查與管理。2、4負責督導檢查各業主的

門鎖，提醒其做好自身的防盜秩序維護工作。

2、5負責管理物業服務中心有關秩序維護工作的資料、

檔案。

3、負責對員工的秩序維護教育、培訓、宣傳工作

3、1根據目前形勢與物業服務中心中心任務，負責對員工

進行治安知識、秩序維護意識及法

制觀念的教育及宣傳工作。

3、2根據物業服務中心的實際情況,定期對專職與義務消

防人員、管理人員進行有關消防/

秩序維護知識方面的培訓及考核。

3、3經物業服務中心經理同意，組織各業主參加消防知識

培訓，以便發生火警時能及時撲滅。3、4就物業服務中心的公

共秩序維護情況,派發通知或張帖海報，以提高業主之警惕性。3、

5了解與掌握員工的思想與表現，與辦公室一同配合各部門做好

違法亂紀人員的教育轉化

工作，防止犯罪。

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1、內部：

HB-QC-HB-02生效日期2012年10月1日1、1通過物業

服務中心經理所授予的權力，在物業服務中心內開展以秩序維

護防范為主體的

各項工作。

1、2認真執行物業服務中心最高領導層的有關決定與措

施，及時向物業服務中心經理提供在

經營運作中秩序維護防范方面的建議，經物業服務中心經

理同意后負責落實與實施。1、3對物業服務中心各部門之間

的秩序維護工作進行配合與協調,取得各部門的支持與諒解，

共同完成物業服務中心經理交給的各項秩序維護任務。

1、4監督員工執行物業服務中心制定的各項規章制度，使

員工時刻牢記《員工守則》的嚴肅

性,并以自身表現，作為其她員工的表率與楷模。

1、5在上級有關部門的指導配合下,開展維護好物業服務

中心利益的其它工作。???2、外部：

2、1積極主動與主管部門及有關部門保持工作聯系、互

相配合、共同搞好總體目標的秩序維

護工作。

2、2堅持以物業服務中心利益為主的對外工作，以維護物

業服務中心的整體形象為準則安排

處理有關工作，既要堅持原則又要通過努力做到雙方滿意。

2、3以物業管理優秀物業服務中心形象為目標的態度對

外工作，特別就是在服務過程中，要極

力避免有損物業服務中心形象的任何不良行為。

2、4保持與各同行的工作業務往來，互相取長補短,及時吸

取對方較好的經驗,以便更好地搞

好物業服務中心的秩序維護工作。

3、相關記錄

3、1《用戶意見調查表》(HB-QD-PZ-10)

3、2《業主/住戶訴求/回訪記錄表》(HB-QD-GJ-01)

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文件編號HB-QC-HB-03生效日期2012年10月1日1、

管理服務的業主/商戶綜合滿意率98%

理服務中心的各崗位其它記錄。

計算公式二100x(1-不滿意服務的人次/記錄的總人次)％

2、生效訴求率控制在2%以內

以每半年為一個階段進行統計

計算公式二100x(l一滿意服務的人次/記錄的總人次)％

3、秩序維護防范滿意率90%

以每半年為一個階段進行統計，主依據為物業管理服務中

心的《業主/住戶訴求/報修記

錄表》及其它記錄。

計算公式二100x（1-不滿意服務的人次/記錄的總人次）％

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文件編號HB-QC-HB-04生效日期2012年10月1日1、

日常工作排班

1、1早班:8:30—16:30;中班:16:30—24:30;夜班:24:30—

8:30o

1、2除當值人員，其她待班人員需積極配合本物業服務中

心的各項工作、活動等安排（如早會、

培訓等，具體時間根據各物業服務中心實際情況而定）。

2、日常工作程序

2、1整理好個人的儀容、儀表。

2、2檢查裝備就是否配備齊全、使用就是否正常。

??2、3上崗前集中由領班主持訓話及提醒注意事項。

???2、4對領班交辦當天的工作任務就是否清楚。

2、5接崗時應向交崗同事問明交班工作有什么情況，崗位

設備就是否正常，就是否有事情要跟

辦。

2、6當班過程中,遇到的各種特殊情況，自己能處理的要及

時處理，并將處理結果通知領班；

如自己處理不了的問題馬上通知領班到場處理，無論何時

均需保持禮貌待人。

2、7下班后集中由領班總結當天的工作情況，并將遇到的

各種問題講解采取了什么有效方法

與措施以便借鑒。

2、8秩序維護員工作過程中遇到特殊情況要填寫在《秩

序維護工作日志》上，要將時間、地

點、天氣情況以及事情的起因,處理結果記錄清楚。

2、9每天在規定的時間進行理論、技能培訓。具體時間

可根據物業服務中心實際情況而定。3、相關記錄

3、1《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

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崗位職責及權限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

1、秩序維護部主管職責

1、1職責

1.1.1對物業服務中心經理負責。負責秩序維護部全面的

工作，負責領班、秩序維護員的考勤、

考績、日檢、周檢工作，根據秩序維護員履行崗位職責的

好壞，進行表揚與批評。LL2根據物業服務中心實際情況與上

級要求定位設崗，指定秩序維護范圍，并負責檢查落實

確認。

1.1.3根據工作需要與上級指示，有權隨時調動秩序維護員

加強某區段的秩序維護工作。LL4負責對部屬員工的業務技

術培訓，不斷提高員工的技能。

1.1.5對物業服務中心的秩序維護工作負有重要的責任。

1、2業務要求

1.2.1掌握物業服務中心內部的秩序維護情況，了解與掌握

物業服務中心秩序維護工作的特

點,熟悉所轄范圍的情況，妥善安排秩序維護員值班工作。

1.2.2有法律知識與法制觀念，熟悉秩序維護業務，掌握秩序

維護工作的基本情況。123工作上一定要服從指揮，忠于職守,

積極協助上級處理各種違法亂紀情況。

1.2.4熟悉與掌握政府及物業服務中心有關消防的法規與

制度。

1.2.5熟悉物業服務中心建筑布局、建筑材料的特點、消

防通道的走向、消防系統的布局、

消防設備的配備與設置情況。

1.2.6在火警情況下能沉著冷靜，有較強的應變能力，能迅速

組織疏散人員，配合消防人員撲

滅火災。

1、3工作內容

1.3.1上班時監督秩序維護員的簽到,檢查她們的儀容儀表

就是否符合要求。

1.3.2向秩序維護員交代工作任務與提出注意事項,使她們

任務明確、責任清楚。

1.3.3巡查布崗情況，檢查秩序維護員履行崗位責任的情況,

檢查她們對賓客、業主、員工的

禮貌并進行有效確認。

134深夜后要加強巡查，加倍警惕，做到萬無一失。

1.3.5認真執行物業服務中心經理交辦的各項工作任務與

指示。

136嚴肅認真地做好消防的值班監視工作。

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崗位職責及權限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

1.3.7檢查器材的使用期限，對失效與超過使用期限的消防

器材要盡快維修與更換。138檢查各部的防火措施與防范措

施的落實情況，特別就是重要部位防火、防盜的落實情

況。

1.3.9對進入物業服務中心施工（裝修）單位與個人申請臨時

動火作業的單位,要負責調查、核

準，并在施工作業與動火作業過程中對施工者進行防火督

導。

1310監督消防員工作及做好消防設施的清潔工作。

1311組織員工做好交接班工作，填寫好工作日志。

1312不定期對在崗秩序維護員進行系統性培訓。

1.3.13制定年度工作計劃及監控實施情況。

2、秩序維護部領班職責

2、1對秩序維護部主管負責，負責所帶班的日常工作，并做

好全班的考勤、考績、日檢工作。2、2掌握物業服務中心內

部秩序維護、消防情況,了解與掌握物業服務中心秩序維護、

防火

工作特點，熟悉物業服務中心區域情況,妥善安排秩序維護、

消防工作。

2、3工作上一定要服從指揮，忠于職守，積極協助上級處理

各種違法亂紀情況。

2、4主持班前會，向秩序維護人員交待工作任務與提出注

意事項，使她們任務明確，責任清楚，

并檢查她們儀容儀表。

2、5不斷巡查督導各崗位，檢查秩序維護員履行崗位職責

情況，發現問題，及時處理，及時糾正

并進行有效確認。

2、6處理日常工作中出現的問題，協助秩序維護部主管處

理疑難問題與業主訴求。2、7做好公用物資的管理及交接工

作。

2、8對所帶班的秩序維護員進行日常的業務培訓及考核。

2、9主持班后會，講評當值情況。

2、10凡遇節假日、重要接待任務，要勤巡勤查，加強警衛

工作。

2、11完成秩序維護部主管交辦的其它事項。

2、12做好交接班工作，寫好秩序維護日志，隨時向秩序維

護部主管報告工作。

3、固定崗職責

3、1早晚各1小時禮儀站崗迎接業主出入。

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崗位職責及權限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

3、2出入口就是業主/客人進出項目主要之路，人員多、情

況復雜，秩序維護員必須注意客人

的動向，細心觀察,保證物業服務中心與業主/客人生命財產

的正常維護，填寫《來人來訪

登記表》。

3、3維持轄區秩序，對在轄區內爭吵，大聲呼叫，到處亂串等

行為的客人要婉言勸止，保持物業

服務中心內的高雅肅靜。

3、4對物業服務中心的公共設施要注意維護,不準業主/客

人隨意刻畫、敲擊與損壞。3、5禮貌勸阻精神病患者等不受

歡迎的客人進入。

3、6發現可疑的客人，及時報告秩序維護部領班，并做好控

制，發現客人遺留的物品要防止被

她人取走，并報告領班處理。

3、7注意檢查外出物業服務中心的物品就是否符合出入

手續的規定要求,收取出入單、簽名

及記錄時間，統一交給領班。

3、8密切留意物業服務中心周圍情況,發現問題及時制止,

并報告領班處理。

3、9禮貌解答客人的咨詢。

3、10詳細填寫《秩序維護工作日志》，做好交接班工作。

4、巡邏崗

4、1負責維持物業服務中心內的正常秩序,確保物業服務

中心秩序維護正常。

4、2密切注意物業服務中心內客人的活動情況，發現可疑

人員及時報告領班,并做好監視。4、3無故不準進入業主/租戶

室內或與其她人員閑聊。

4、4樂意幫助小孩、老人等有需要的業主/客人。

4、5禮貌阻止未經批準而進行商業性拍照或錄像的行為。

4、6施工（裝修）人員若在樓層施工,均需持本物業服務中

心發出的臨時出入證,經秩序維護員

查驗后方可進入場地施工。

4、7凡施工（裝修）單位均需持物業服務中心發出的施工許

可證及按規定配備消防滅火器材后

方可施工，巡查時必須經常留意,避免未經批準的施工（裝修）

單位進行施工及違反消防規

定的行為巡邏崗人員巡查裝修現場，填寫《巡檢情況登記

表》。

4、8檢查物業服務中心內的公共設備，包括消防設備、供

電、水、管道設施等。發現問題及

時報告領班與秩序維護部主管。

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崗位職責及權限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

4、9勤巡勤查，發現問題及時報告，及時解決。若發現可疑

人員要注意監視并報告領班。4、10對違反物業服務中心規定,

在物業服務中心內鬧事、斗毆、損壞業主/租戶或公共設施

者先勸其冷靜，必要時，協助公安部門進行處理。

4、11物業服務中心若發生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆

炸等，要沉著冷靜，盡快報告秩序維

護部主管、物業服務中心經理，安定業主/客人，控制出事地

點并通知公安部門，迅速組織

業主/客人疏散,立刻進行處理與搶救，防止事態擴大。

4、12詳細做好巡查記錄，填寫《巡檢情況登記表》將記錄

交給領班簽名確認。當值時不得偷

懶、睡覺、吸煙及一切有礙文明觀瞻的言行。

4、13做好交接班工作。

5、車道崗職責

5、1維持進出口交通秩序，保證道路暢通無阻。

5、2發現進場車輛有損壞應及時向司機指出,并做好記錄,

同時立即通知車場當值負責人。5、3嚴禁載有易燃易爆危險

品及其它化學品的車輛進入車場。

5、4堅守崗位，保持警惕,勸離在值班區域內的閑雜、逗留

人員。

5、6文明上崗，禮貌待人，為業主提供咨詢解答、物品攜拿

等服務。

5、7要善于發現可疑的人、事、物，應變快,可疑與緊急情

況報告及時、到位迅速。確保值班

區域秩序維護無事故。

5、8所有物品出物業服務中心必須經核實后方可放行。

5、9提醒司機按規定路線行駛，指引停車位置。

5、10嚴格執行交接班制度，認真填寫交接班記錄,做到交

接清楚、責任明確。

5、11完成上級領導交辦的其它工作。

6、中控崗

6、1定期對中控室的設備進行檢查與簡單維護，保證各設

備正常運行。

6、2愛護設備，發現故障，應立即填寫《維修單》，交有關部

門維修。

6、3按規定程序操作，嚴禁違章操作,嚴禁使用中控設備做

與其不相稱的事，包括消防電話、

緊急廣播系統，嚴禁無關人員觸動防災設備。

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崗位職責及權限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

6、4發生報警后，要立即報告，并認真填寫報警記錄。包括:

報警點，位置，現場查瞧情況，處理

結果及時間。

6、5消防中控室保證24小時有人值班，值班人員必須堅守

崗位，嚴禁脫崗。在崗期間不許做一

切與本職工作無關事宜，嚴禁睡崗。

6、6消防中控室嚴禁一切無關人員進入，確需進入要進行

詳細登記。

6、7消防中控室值班人員負責每日環境衛生的打掃及維

護產禁在室內吸煙、會客等。6、8完成上級領導交辦的其它

工作。

7、秩序維護人員的職權范圍

7、1經常向業主、員工、顧客做好法制宣傳教育工作，協

助與組織業主做好防火、防盜、防

破壞、防自然災害事故的“四防”工作，落實秩序維護防范

措施，發現有損于秩序維護因

素要及時整改，不能整改的要報告有關部門,防范于未然。

7、2熟悉業主情況與了解來訪人員的動態,及時發現與制

止危害業主利益的違法犯罪活動。7、3對發生的各類案件或

重大事故現場，有抓獲現場違法犯罪分子與搶救傷員的責任，有

保護

好現場，維持現場秩序的責任，但沒有勘查現場的權利。

7、4對現行違法犯罪嫌疑人與重大犯罪可疑人員，有監視、

盤查與扭送公安機關的責任。但

沒有拘留、關押、罰款、審訊、偵查與處理的權利。

7、5遇有下列行為人員，秩序維護人員有權扭送公安機關

審查處理：

7.5.1攜帶來路不明的物品且行跡可疑。

752破壞公共設施。

7.5.3進行賭博、賣淫、傳播淫穢物品與打架斗毆、搶奪、

傷害、盜竊、搶劫、強奸等現

行違法犯罪活動。

754有其她違法犯罪與重大犯罪嫌疑。

7、6在秩序維護人員護衛的區域內，遇有下列情況者，秩序

維護人員有權進行盤查：761攜帶與運送可疑物品。

7.6.2以尋人為名，行為鬼鬼祟祟。

7.6.3物業服務中心內行跡可疑的人。

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崗位職責及權限

HB-QC-HB-05

2012年10月1日生效日期

764身帶管制刀具與自制火藥槍。

765其她行跡可疑需要盤查。

7、7對有違反治安管理行為的人，秩序維護人員有權勸阻、

制止與批評教育,但沒有罰款、裁

決等處罰的權利。???

8、相關記錄

8、1《來人來訪登記表》(HB-QD-HB-03)

8、2《施工人員登記表》(HB-QD-HB-20)

8、3《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

8、4《巡檢情況登記表》(HB-QD-HB-09)

8、5《物品出入放行條》(HB-QD-HB-08)

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1、目的

秩序維護部崗位規范

HB-QC-HB-06

版號1頁碼

生效日期

2012年10月1日

本崗位規范規定了秩序維護員崗位要求。

2、范圍

本規范適用于物業服務中心全體秩序維護員崗位。

3、具體崗位規范。

3、1崗位要求

3.1.1上班時必須穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰

帶、領帶、肩章、對講機、帽及帽

徽。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執勤時要有精神，使賓

客感到既莊重又溫暖，并保

管好崗位用的設施、物品。

3.1.2頭發要梳理好，不準留長發、怪發，不準留胡子，不準留

長指甲。

3.1.3坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放

在桌、椅上，不準翹腳、搖腳，站

立時姿勢要自然大方，兩手自然彎曲在背后,不得兩手插口

袋，不要呆板不動、依墻、靠

壁或依椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走

追逐。

3.1.4對賓客要有禮貌，語言要親切，無論就是干預或勸解，態

度都要與藹，決不可兇神惡煞，

使人感到缺少教養。

3.1.5秩序維護工作多就是流動性工作，要有高度的事業心

與責任感，忠于職守，對秩序維護

工作要有敏感性,自覺、認真地做好物業服務中心的秩序

維護工作。

3.1.6服從上司的工作安排與調度，按時完成任務，不得無故

拒絕或終止工作。

3.1.7依時上、下班（上班時必須提前十分鐘著裝整齊向領

班報到，等候領班開班前會，下班時

必須等領班開完班后總結會才能離開），不曠工,不擅離職守。

3.1.8嚴格執行交接班制度（將所值崗位的情況、需注意的

問題、主管或領班吩咐需要注意的

問題向接崗人交待清楚才離開）,不得私自調班，需調班時必

需找好調班人員，寫好書面

報告，經逐級同意后方可調班（包括調休）;不準串崗。

3.1.9上班時或上班前不得飲酒,上班時不得剔牙齒、挖鼻

孔、挖耳朵、伸懶腰;不隨地吐痰、

丟雜物、修指甲、搔癢、挖指甲。

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秩序維護部崗位規范

HB-QC-HB-06

版號1頁碼

生效日期

2012年10月1日3.1.10上班時間不準做私活、會客、接

打私人電話、不準陪帶親友到工作區域聊天;不準開

放收錄機、耳筒機、不準哼歌。

3.1.11嚴格遵守外事紀律，不準私自套換外匯與處理業主/

客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀

念品;不準與業主/客人亂拉關系。

3.1.12愛護物業服務中心財產，愛護一切工/用具，不準私自

拿物業服務中心的物品。3.1.13如因急病、意外事故等原因未

能按時上班，必須及時向主管或領班報告,并備有醫生證

明、事故原因等，交給主管、領班審核。

3、2秩序維護員職業道德與規范

321熱愛本職、忠于職守。

秩序維護員擔負維護項目公共秩序，保障業主利益的責任。

任務繁重，責任重大。熱愛

本職工作，就就是能以主人翁的態度對待本職工作，盡職盡

責、積極主動地完成本職工

作。

322遵紀守法、勇于護法。

A、秩序維護員首先必須認真學習國家法律法規，掌握法律

的基本知識,并結合本職工

作，深入理解有關法律條文的本質、內容，掌握其要領實質。

B、秩序維護員必須嚴格遵守法律法規，在法律允許的范圍

內活動，決不能凌架于法律

之上。

C、秩序維護員要在懂法知法的基礎上，勇于護法;秩序維

護員就是人民群眾利益的忠

實衛士，在任何時侯、任何情況下，都應將國家與人民利益

擺在第一位。

323文明執勤、禮貌待人。

A、文明著裝，舉止大方、端莊。（按秩序維護部員工守則

要求）

B、文明站崗,按時交接班。站崗集中精神，莊重威嚴、嚴

格履行職責;保持工作崗位以

及周圍的整潔，給業主/客戶留下良好的印象。

C、禮貌待人。與人相處要平等與睦，禮貌熱情，切忌自恃

特殊，盛氣凌人、粗聲大氣;遇

事不急燥、耐心有禮，使業主理解秩序維護工作，配合支持

秩序維護工作;要隨時隨地

為群眾排憂解難。

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秩序維護部崗位規范

HB-QC-HB-06

版號1頁碼

生效日期

2012年10月1日

D、使用文明用語，語言就是人際交往的工具，也就是道德

文化素質的表現，無論任何情

況,都應使用禮貌用語。

E、文明糾正違章。要堅持以禮待人，以理服人，以情感人,

婉言相助。文明待客戶，尊重

客戶、領導與員工。

F、廉潔奉公，不謀私利。

3、3秩序維護員上崗時的紀律

3.3.1秩序維護員上崗時，必須堅守崗位、儀容端正、精神

飽滿、時刻保持警惕性，密切注視

周圍環境及發生的情況。

332上崗前不準喝酒,上崗時不準瞧書報、打瞌睡或與她

人閑聊。

3.3.3值崗時將手機設為振動狀態，待執勤完再查瞧并進行

回復。

3.3.4密切注視負責守護的設施，如發現異常情況與不利于

秩序維護因素要及時采取措施或

報告領班。

3.3.5熟悉物業服務中心內消防器材的位置及使用方法，了

解水、電開關的位置。

336不擅自移動與啟用守護崗位內的一切設施。

3.3.7熟悉物業服務中心內各部門的電話號碼及有關公安

機關的電話號碼。

3.3.8在當值期間發現的情況與問題要做好文字記錄，未處

理的要交下一崗跟辦。

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1、目的

秩序維護員交接班工作規范

HB-QC-HB-07

2012年10月1日生效日期

本規程規范了各物業服務中心秩序維護員交接班工作。

2、范圍

本規程適用于物業服務中心各崗位秩序維護崗位交接班工

作。

3、職責

3、1交班秩序維護員負責做好當班記錄與交接班物品的

清點工作。

3、2接班秩序維護員負責做好接班記錄與接班崗狀況的

檢查工作。

3、3秩序維護部領班負責交接班工作的組織、檢查與監

督管理工作。

3、4秩序維護部主管負責秩序維護班崗位交接班的管理

標準與工作。

4、具體工作規程

4、1按時交接班，由領班按崗位順序進行交接班工作。

4、2交班人員要把當班時發現的情況、發生的問題、處

理情況，可疑情況等通知接崗人員留

意，并做好記錄，填好《秩序維護工作日志》。

4、3接班人員在接崗時應詳細了解上崗的情況，對上崗交

辦的事情,要抓緊去辦。

4、4接班員應認真檢查崗位各種設備、物品、門鎖、封

條等就是否正常，發現問題立即報告

領班。

4、5當班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則作失職

處理。接班人員不按時上崗，視情節

做批評教育或紀律處分。

4、6秩序維護部主管每周檢查交接班情況，查閱《秩序維

護工作日志》發現問題及時組織協

調處理。

5、相關質量記錄。

5、1《秩序維護工作日志》(HB-QD-HB-05)

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1、目的

HB-QC-HB-08生效日期2012年10月1日

本規程規范了秩序維護部器械的使用與管理工作。

2、范圍

本規程適用于物業服務中心對秩序維護器械包括:對講機、

電話與其它防衛器具的使用與

管理工作。

3、職責

3、1秩序維護員正確使用當班的秩序維護器械。

3、2秩序維護部專人負責器械的發放檢查、存儲等管理

工作。

3、3秩序維護部主管負責器械的管理工作的管理與維護。

4、具體工作規程

4、1器械使用規定

4.1.1對講機只限于執勤時，向上級報告、請示或匯報工作

情況及執勤人員互相聯系工作時使

用，不準用對講機閑扯與工作無關的事。

4.1.2對所有通訊、防衛器具，要有專人保管、登記與保養，

執勤時領用,損壞、丟失要賠償。4、2器械的登記發放、保存、

防護

派專人負責秩序維護器械的管理工作。在器械購置領用以

后,秩序維護部專人進行建檔、

登記、編號,并按實際使用情況進行發放，屬于備用品的進

行保存、防護。

4、3秩序維護部通訊值崗的使用規定

4.3.1每個崗位配發一部對講機，另酌情配發一塊充電電池

與一部充電器。

4.3.2對講機在更換電池時必須先關掉電源與主機上的開

關,保護延長對講機使用壽命。4.3.3充電池不能經常更換，必須

按規定時間（8—10小時）輪換使用。

4.3.4不準用對講機談論與上班無關的事情（違犯者在日常

檢查表中計一次不合格）。4.3.5認真做好對講機交接工作，以防

止問題出現進而互相推卸責任。

436遵守“誰使用，誰保管;誰損壞，誰負責”的原則。

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秩序維護部器械使用管理工作規范

HB-QC-HB-08

2012年10月1日生效日期

4、4秩序維護部對電話使用的管理制度

4.4.1所有電話僅作為工作聯絡之使用,禁止隨意挪作它用,

禁止撥打私人電話。

442愛護話機，定時清潔、檢修、保持話機良好狀態。

4.4.3電話僅限當值人員工作使用，概不外借。

4.4.4嚴禁用公司電話撥打各種信息及收費電話。一經發

現，所有話費均由該人承擔,并對本

人填寫過失單，罰款，甚至解雇。

4.4.5各值班人員應負責電話的交接并在值勤中，嚴格把關,

如出現異常電話費用，將根據賬

單顯示時間追究當值人員責任。

4.4.6工作電話接聽及撥打，問答要標準、簡練，禁止長時間

占線。

4.4.7電話鈴聲響過兩次之內，必須接聽，不得超過三次。接

聽電話要禮貌，如“您好，秩序維

護部！”或“您好，消防中心！”等。要認真、詳細的記錄電

話的內容，及時做好上傳下

達工作。

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秩序維護員工作獎懲制度

HB-QC-HB-09

生效日期2012年10月1日1、表彰條件

1、1努力鉆研秩序維護工作業務，對提高物業服務中心秩

序維護與工作效率成績顯著者。1、2以物業服務中心為家，努

力工作，創造優異成績者。

1、3在為業主/客人服務中，深入細致，熱情周至山使業主/客

人深感滿意而受到贊揚、感謝者。1、4防患于未然，為保護物

業服務中心、人民生命財產秩序維護，見義勇為，有特殊貢獻者。

1、5及時制止，抓獲現行犯罪份子者。

2、表彰方式

按成績大小，給予口頭表揚或由本部整理事跡材料交物業

管理公司審批，給予獎金或加薪

晉升。

3、處罰

3、1凡犯有下列條件之一，重者口頭警告，對員工發放《不

合格項通知及處理報告》；輕者批

評教育（按犯錯程度與認錯態度，當面或在一定范圍內進行

批評教育或按員工手冊內要求

執行）。

3.1.1不修儀表，不穿整齊制服。

3.1.2工作態度不認真,不履行職責。

3.1.3不按工作程序與制度處理業務。

3.1.4工作不負責任而引起業主/客人不滿,影響不大的。

3.1.5因工作失職而造成事故,情節輕微的。

3.1.6工作時間瞧電視，聽收錄機，瞧書報。

3.1.7工作時間內串崗,打私人電話押。天、唱歌。

3.1.8在物業服務中心內隨地吐痰、亂丟雜物等不衛生行

為。

3.1.9在物業服務中心內爭吵、高聲喧嘩、粗言穢語。

3.1.10未經允許使用提供給業主、客人使用的設備、設施。

3.1.11無故遲到或早退、曠工。

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秩序維護員工作獎懲制度

HB-QC-HB-09

生效日期2012年10月1日3、2凡犯下列條件之一，重者

降職,輕者簽自愿罰款單。

3.2.1對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令

與工作調動。

3.2.2對抗正確的業務督導，煽動她人或企圖破壞正常的工

作秩序。

3.2.3對業主/客人粗暴或不禮貌，對她人施加暴行。

324蓄意損耗，毀壞物業服務中心或業主/租戶物品。

325擅自或企圖攜出物業服務中心公用物品。

3.2.6制造謠言或惡意中傷物業服務中心聲譽或其她員工。

3.2.7犯第一條之規定累計三次不改者。

3、3凡犯下列條件之一，重者解雇，輕者勸其退職。

3.3.1在物業服務中心內打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同

事。

3.3.2工作時間內醉酒或服食麻醉藥物。

333行為不端，作風不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。

334將犯罪分子帶到物業服務中心作案。

3.3.5盜竊物業服務中心業主/客人或同事物品。

3.3.6私換外幣，向業主/客人索取小費或物品。

3.3.7利用工作之便收受賄賂,貪污;企圖貪污物業服務中心

的錢物或向人行賄。

3.3.8上班(包括上夜班)時睡覺。

3.3.9觸犯國家任何刑事法律。

3310犯第二條之規定累計三次不改者。

4、相關記錄

4、1《不合格項通知及處置報告》(HB-QD-PZ-06)

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1、目的

在工作中每天都會遇到不同的情況發生，如何處理好就是

秩序維護工作的精華所在，處理

秩序維護事件處理工作規程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日

得好與不好就是每個秩序維護人員對情況分析的工作能力

體現。

2、范圍

本規程適用于對秩序維護事件處理的工作管理。

3、具體工作規程

3、1求助

指業主/客人，員工希望得到幫助、有詢問、報失等問題，秩

序維護人員應禮貌回答、詳細

了解情況。

3.1.1詢問

應禮貌解答，盡量做到使客人滿意。

3.1.2報失

要將報失人的姓名、遺失物品的時間、地點問清楚，并及

時通知領班，領班要到場跟辦,

主管、領班視情況而作現場保護或通知公安機關，并將報

失人的姓名、發生地點、發現

遺失物品的時間、最后見到遺失物品的時間，有無可疑人

員或其它線索一一記錄清楚。3.1.3報警

馬上問清情況，若犯罪分子仍在現場,設法將其抓獲或做好

監視，同時通知領班、主管到

場。領班、主管視情況調配人手設法將其抓獲。若犯罪分

子不在現場，先問清情況，并

通知領班，領班將案發情況記錄清楚，必要時通知派出所或

帶業主到派出所報案。3、2訴求就是客人/業主/員工對本人或

物業服務中心某方面服務應得到而得不到滿足而產生

的訴求。處理訴求的方法：

3.2.1先控制自己的情緒,防止先入為主的偏見，禮貌接受客

人的訴求，對她表示諒解,切忌用

自己的標準與客人抗爭。

3.2.2細心聆聽客人的訴求，以聽為主,了解清楚客人的要求

就是什么從中找出解決的方法，

不能解決的通知領班、主管或有關人員到場處理。

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秩序維護事件處理工作規程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日3.2.3立即采取行動補償，能改

正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。

3.2.4對客人的訴求不能妄加批評，以免激怒客人或損壞物

業服務中心聲譽。

3.2.5處理訴求最后視就是否生效解決問題為原貝L盡量在

滿足客人需要與不損害物業服務

中心利益上平衡。

3.2.6對客人的訴求要詳細做好記錄,以便能分析訴求的原

因及分清責任。

3、3意外

就是指客人/業主/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況:

3.3.1當發現客人/業主或員工意外受傷時，應立即上前幫助,

盡可能減輕傷員的痛苦,并及時

通知領班及有關人員，將傷員帶到有關部門,用應急藥物治

療，嚴重者立即將傷者送往

就近醫院治療。

3.3.2當知道或發現物業服務中心內財物被意外損壞時，應

立即趕到現場，做好現場保護工作，

并及時通知領班及有關人員到場，以便能分析財物被損壞

的原因。

3、4搶劫、行兇

發現搶劫、行兇情況,通知當值秩序維護員保護物業服務

中心財物與業主/客人秩序維護，

組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現

場并將人犯瞧管起來，立即通知

公安機關到場，如事主在場應把事主留下作證，待派出所公

安人員到達了解情況后，協助

公安人員將罪犯扭送公安部門處理。

3、5盜竊

3.5.1發現盜竊分子正在作案，立即組織力量當場抓獲，連同

證物送公安機關處理。失主仍在

現場的，要同失主一起到公安機關作證，領回被盜財物。

3.5.2發現已被盜，應保護好作案現場，不能進入或移動現場

物品。并立即報告公安機關到場

處理。

3、6打架、鬧事

3.6.1發現打架、鬧事，秩序維護員要立即勸阻打斗,收繳打

斗兇器，勸散圍觀人群，保持交通

暢通。如有重傷者送當地醫院搶救，當情況難以控制時，應

迅速報告公安機關。

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秩序維護事件處理工作規程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日362在本物業服務中心內無

理取鬧、賴帳等行為,當事情發生時，應馬上到場制止，帶到秩序

維護部教育,指出她們的錯誤行為，要她們按照應付的價錢

付錢，視情節教育處理。不服

或更加無理取鬧者，必要時將其交送公安機關處理。

3、7攔截、搜索

情況嚴重時通知派出所公安人員到場。在實施攔截、搜索

時,應將所有出入口封鎖控制起

來，所有崗位進入戒備狀態，并保持各崗位之間的聯絡，由帶

班領班組織秩序維護員進行

攔截或搜索可疑人員。

3、8迷路

遇有迷路老人/兒童，應熱情幫助，對能講明姓名與地址的盡

快通知其親屬領回，或主動送

她們回家。對老人/兒童講不出住址的，可送當地派出所處

理。

3、9交通事故處理

發現交通事故，立即報告公安交通管理部門，保護出事現場,

搶救受傷者，疏通阻塞車輛，

待交警人員到場后，協助做好現場勘查工作。

3、10救援

救援工作就是秩序維護人員的一大職責，在平常的工作中

應熟悉物業服務中心環境，時

刻注意突發事件發生，當發生意外情況，本部突擊力量迅速

到場搶救并幫助傷病人員，迅

速通知醫院，保護好現場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保

障救護車輛順利進出。留意

物業服務中心周圍可疑動態，監視可疑人物及可疑行為，發

現可疑情況立即組織秩序維

護人員進行跟蹤、密切監視，并與各崗人員保持聯絡，發現

犯罪行為，立即會同各崗位同

事一起將罪犯制服，查明情況后交送公安機關處理。

3、11停電

3.11.1凡遇停電須立即了解物業服務中心內就是否局部或

全部停電,公共設施有無影響;再

查瞧附近有無相同情況，及時通知物業服務中心、工程部

或供電部門。

3.11.2注意物業服務中心內外有無煙火發出或警報。

3.11.3加派人手瞧守各出入口及通道,加強秩序維護，并設

法安排緊急照明。

3.11.4凡事先預知將停電，必須先張貼通告,并安排屆時加

強秩序維護，盡可能安排臨時照

明。

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3、12停水

3.12.1如遇訴求停水，立即進行了解,屬個別單位停水還就

是全幢停水。

3.12.2了解情況后及時通知物業服務中心、工程部，由工程

部派員檢查維修。

3.12.3凡停水后再恢復供水時，須于稍后加強巡樓，以防有

人忘記關水閥而引起水浸。

秩序維護事件處理工作規程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日3、13火警

3.13.1凡遇火警，必須保持鎮靜,不可驚慌失措，呼喚附近同

事援助。

3.13.2迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通

知消防中心，清楚說出火警地點燃、

燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，消防中心人員及時

報告物業服務中心經理及有

關人員，并酌情致電119臺。

3.13.3如情況許可，可試自行撲救,自行撲救時，必須了解清

楚各種滅火器性能，切勿用不適

當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災害。

3.13.4如情況許可,關掉一切電源開關。

3.13.5如火勢蔓延，立即通知其她住戶，同時協助引導業主/

客人撤離火警現場。

3.13.6注意消防車的到達，將情況報告，協助消防人員到火

警現場搶救。

3.13.7協助維持秩序，禁止無關人員走近，并注意物業服務

中心的秩序維護情況。

3.13.8火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險公司索賠。

3、14盜竊

3.14.1凡遇發生盜竊，立即了解情況并通知物業服務中心與

公安機關，清楚告知地點、樓層及

單位,并在附近監視等候警員到達。?如事發在單位內，須按

實際情況處理，如非必要，

必須等候警員到達后一齊進入，以防案犯仍然在內，發生危

險。

3.14.2同時盡快通知業主返回協助調查。

3.14.3不可觸摸任何物品，包括門窗等，以免擾亂指紋及證

物，當警員抵達現場即交由警員處

理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業服務中心報告。

3.14.4事后須詳細研究有無防盜措施或巡邏漏洞，以便決定

應否改良或加強秩序維護，以防

同一事件再次發生。

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3、15傷人

3.15.1如遇有傷人事件或遭受威脅時，應設法制止，同時致

電派出所要求協助。

3.15.2須協助照顧傷者或送醫院救治。

3.15.3如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應等候警員到

場處理較佳,須隨機應變。

秩序維護事件處理工作規程

HB-QC-HB-10

生效日期2012年10月1日3、16自殺”

3.16.1凡遇企圖跳樓自殺,當發現時應設法勸阻，并及時致

電派出所報警。

3.16.2協助維持現場治安秩序。

3.16.3如發現有煤氣泄露情況或以煤氣自殺，當即展開調查,

切不可按動門鈴或開關燈掣，倘

確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應立即通知工程部，由工程部

視情況通知煤氣公司及派

出所報警。

總之，緊急情況之處理必須保持鎮靜,并及時通知有關部門

協助,故各秩序維護員必須牢記有關部門之電話號碼及有關部

門之電話號碼。

4、記錄情況

當值秩序維護員每日對物業服務中心所發生的事情、日期、

時間、地點與事件處理情況

記錄在《秩序維護工作日志》上，而且還要對事件進行攝

像，以便取證，對于不幸發生的案

件或發生事件的當事人，及時寫明情況報告與詳細記錄事

件的資料交接班與領班審閱，并

提交物業服務中心經理。

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1、目的

為了正確評價秩序維護員的工作質量，提高秩序維護員工

作的主動性與積極性，物業服務中心定期對秩序維護員進行考

核，考核分等級進行，秩序維護部領班對秩序維護員進行考核，秩

序維護部主管對秩序維護部領班進行考核，主管或物業服務中

心領導也可對秩序維護員進行抽考，發現問題，按級進行處罰。

秩序維護員考核制度

HB-QC-HB-11

2012年10月1日生效日期

2、范圍

本規程適用于秩序維護人員考核的管理工作。

3、考核細則

3、1著裝規范方面

領帶打正，帽子戴正,不挽袖，不卷褲腿，風紀嚴明。值勤時，

不得雙手插入褲兜。3、2文明服務方面

主動與業主/租戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人

員,應起立，敬禮問候;糾正違

規行為時先敬禮;交接班時應相互問好，并敬禮，按正規交接

程序交接班。工作時間不游

玩、嬉戲或取笑服務對象及其她人員。

3、3忠于職守方面

堅守崗位,不脫崗，不做與工作無關的任何事情;認真做好工

作記錄登記工作中的大事，主

動幫助用戶拿取重物，為服務對象排憂解難;認真指引問路

人,認真搞好本崗位環境衛生。3、4內務衛生方面

床上用品保持干凈平整;床上不得堆放雜物;被子折疊成軍

隊內務標準，或按統一標準疊

放,地面清潔干凈，墻體干凈,無低級庸俗張貼畫;房內風扇、

風口插座、燈管表面無污漬

灰塵。

3、5當班評分

外出請假，填寫《請假/調休申請表》，請假不超假，根據

《值班表》當班;盡職盡責，認真

搞好本職工作;上班不瞧與業務無關的書籍、報紙,不與人

閑談，不吃東西,不放閑雜人員

進入崗亭,監督維護本責任區內衛生。

大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件

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文件編號

3、6領班評分

不倚、不靠、不蹲，姿勢端正,服從工作安排，遵規守紀，起帶

頭表率作用;辦事講原貝I工

作認真負責，主動制止各類違紀違章現象,認真巡查各崗，及

時發現糾正本班隊員違規行

為。

4、考核辦法

4、1每周領班按《秩序維護工作周檢表》物業服務中心

逐一對本班秩序維護員進行考核，若

領班沒有發現的問題被上級發現,領班要負完全責任。在

處罰秩序維護員的同時領班、主

秩序維護員考核制度

HB-QC-HB-11

2012年10月1日生效日期

管也要受到一定程度的處罰。

4、2每月秩序維護部領班將《秩序維護工作周檢表》匯

總，編寫《秩序維護工作月檢表》。5、考核標準

考核總分為100分。

91—100分為A級；

81—90分為B級；

71—80分為C級；

61—70分為D級；

60分以下為E級。

除嚴重違規行為經上級領導依《獎懲制度》研究處理扣發

等級工資外，本考核物業服務中

心月末累計平均值做為浮動工資發給，依據A級發給浮動

工資的100%;B級發給浮動工資

的90%;C級發給浮動工資的80%;D級發給浮動工資的

70%;E級發給獎金基數的60%。6、相關記錄

6、1《秩序維護工作(周)檢表》(HB-QD-HB-06)

6、2《秩序維護工作(月)檢表》(HB-QD-HB-07)

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文件編號

1、目的

由于秩序維護工作大多數就是流動性的工作，而各項的秩

序維護服務任務的完成都就是

通過秩序維護員的活動實現的。因此秩序維護員認真執行

工作守貝L對做好秩序維護服務

工作有著重大的意義。

2、當值守則

2、1認真做好防火、防盜、防事故、防破壞的秩序維護

檢查，發現不利于秩序維護因素要及

時處理并通知領班、主管。

2、2經常巡視崗位內的各種設施就是否正常。如發現問

題要立即查明原因，及時處理及報告。2、3當值期間在崗位內

發生的治安情況，必須第一時間通知領班、主管處理。

秩序維護員工作守則

HB-QC-HB-12

2012年10月1日生效日期

2、4作為一名秩序維護員必須熟記緊急聯絡用的信號，對

講機使用的臆語、電話號碼,以便與

其她崗位秩序維護員及時聯系。

2、5熟悉崗位消防器材的位置、使用方法;掌握樓層內水

電、煤（暖）氣開關與總開關的位置，

以便發現問題時及時控制。

2、6全神貫注、細心觀察、注意動靜、善聞異味,發現異

常立即查明原因并報告。2、7發現違法犯罪分子破壞活動，要

及時通知并設法抓獲。

3、巡邏守則

3、1熟悉巡邏區域內各類設備、物品的位置，保護設備與

作好人身防范;發現移動設備、物品

的可疑情況，要立即查明情況與原因后作出報告。

3、2隨時注意電線線路有無損壞，發現損壞或可能發生火

警時，必須第一時間報告領班、主管，

以便迅速妥善處理。

3、3巡邏中聞到異味、聽到可疑聲響，要立即查明原因與

情況及時報告。

3、4注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑

的人與物品要選擇適當的地點、位

置加以監視,并及時報告。

3、5發現盜竊、扒竊她人或物業服務中心財物時,應立即

設法抓獲及通知領班、主管。3、6發現區域內來往人員中有

爭吵打架或斗毆時，應立即通知領班、主管，并禮貌上前勸導制

止。

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秩序維護員工作守則

HB-QC-HB-12

2012年10月1日生效日期

3、7發現火警時應立即通知領班、主管，并試圖用就近消

防器材，將火撲滅。

3、8在區域內任何位置發現有可疑物品，在未清楚的情況

下，要立即作秩序維護處理,并通知

領班到場處理，不要輕舉妄動。

3、9要靈活機智,不斷改變方式，可采用暗伏明巡的方式。

3、10檢查交通道路就是否暢通。

4、檢查守則

4、1有禮貌地請攜帶物品的人將自己的行旅物品打開接

受檢查，發現攜帶禁止攜帶的物品時，

必須扣下，并通知領班到現場處理。必要時，通知公安部門

處理。作好物品移交工作。4、2檢查車輛運輸物品。必要時，

應按規定憑物業服務中心《物品出入放行條》，經核對后予

以放行。

5、防盜守則

5、1檢查門窗、安全防盜門等就是否牢固及鎖好。

5、2樓梯、臺階堆積物,通道暗口等可否侵入目標。

5、3對不利于秩序維護的因素,要重點防范。

6、特別秩序維護工作注意事項：

6、1日常禮儀站崗

6.1.1每天早上7:30-8:30,下午17:30-18:30為禮儀站崗時間。

各物業服務中心也可根據本項

目業主出入情況及季節作合適調整。

6.1.2禮儀站崗以標準姿勢站立，每半小時一換崗。

6.1.3站崗期間如有車輛、業主、公司領導等重要客人進

出入需敬禮問候。

6、2重要領導或貴賓抵離物業服務中心的秩序維護工作

6.2.1重要領導抵離物業服務中心時要注意清理物業服務

中心門前的無關人員，疏通行車通道，

做好一切工作，迎接客人的抵離。

6.2.2貴賓到達時要注意貴賓行走或參觀線路的警戒，各崗

位秩序維護員必須注意周圍環境

與人員的動向。

大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件

文件名稱

文件編號

秩序維護員工作守則

HB-QC-HB-12

2012年10月1日生效日期

6.2.3對貴賓停留參觀之地方要加強防衛，在一定的區域內，

不準無關人員進入或接近，要做

到內緊外松。

624貴賓抵離時，要主動禮貌地上前