物業公司客服部員工考試題集錦

一、

單項選擇題

1、綠化養護接管的準備工作一般提前（

A

）時間進行。

A.1-2個月

B.2-3個月

C.2個月

D.3個月

2、綠化養護分包的，按（B）組織招標工作，選定分包方。

A.綠化養護管理控制規定

B.招標管理規定

C.綠化養護合同

D.物業接管服務合同

3、綠化日常作業養護的標準按（D

）執行。

A.綠化養護管理控制規定

B.環境綠化布置標準作業規程

C.綠化養護管理考核評分標準

D.綠化養護質量標準作業規程

4、客服主管或客服專員每周巡查小區綠化養護至少（

B

）次。

A.一

B.二

C.三

D.四

5、物業服務中心對小區的綠化植物建立（D），對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養護對象。

A.花名冊

B.名錄

C.臺賬

D.綠化植物實物名錄臺賬

6、對物業管理客戶溝通一般包括的內容敘述不正確的是(A)。

A.與業主大會和業主委員會就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流

B．與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流

C．與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流

D．與業主（或物業使用人）就相關內容的溝通交流

7、物業服務企業及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內容的是(C)。

A.物業管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄

B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題

C．無論客戶所談話題與物業管理是否相關，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

8、客戶溝通是客戶管理的(

B)工作。

A.重點性

B．基礎性

C．普遍性

D．合理性

9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。

A.良好的溝通環境可使雙方在輕松愉悅的環境中進行溝通和交流

B．在與業主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

C.物業管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事

D．客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔

10、以下關于物業管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。

A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復”

B．按受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主（或物業使用人）的合理要求

D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進

11、在物業管理投訴處理的程序中，處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。

A．記錄投訴內容

B．判斷投訴性質

C．確定處理責任人

D．答復業主

12、在物業管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。

A．記錄投訴內容

B．判斷投訴性質

C．提出解決投訴的方案

D．總結評價

13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現了客戶(

A)的需求。

A.需要迅速反應

B．需要被傾聽

C．需要服務人員專業化

D．需要被關心

14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(B)。

A．需要被關心

B．需要被埋怨

C．需要服務人員專業化

D．需要迅速反應

15、在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統

B．客戶滿意度調研

C.失去客戶分析

D．競爭者分析

16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。這體現了物業管理投訴處理方法中的(C)的方法。

A.耐心傾聽，不與爭辯

B．詳細記錄，確認投訴

C．真誠對待，冷靜處理

D．總結經驗，改善服務

17、物業的基本情況不包括（A）。

A.服務費用

B．物業類型

C．坐落位置

D．物業名稱

18、緊急事件的處理包括（D）階段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后處理

C．事先處理、事后處理兩個

D．事先準備、事中控制、事后處理三個

19、為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是（D）

A.入職培訓

B．操作層員工的知識和能力培訓

C．管理層員工的知識和能力培訓

D．專題培訓

20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。

A.會審制度

B．跟蹤分析

C．溝通記錄

D．溝通服務

下列不是客戶滿意度問卷調查實施步驟的是（B）

A.客戶滿意度調查的策劃

B.客戶滿意度調查的預案

C.利用客戶數據庫

D.了解客戶期望

22、“入住手續辦理和程序”是入住準備中的（A）階段。

A.入住工作計劃

B．入住儀式策劃

C．環境準備

D．其他準備事項

23、下列有關業主入住的說法中錯誤的是（A）。

A.業主入住實行一站式柜臺服務，不方便業主辦理有關入住手續

B．因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦理另行處理。

C．指定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。

D．入住期間不僅有室內手續辦理，還有現場驗房等程序。

24、下列不屬于日常物業管理期檔案的是（C）

A.物業運行記錄檔案

B.物業維修記錄檔案

C.物業收集資料檔案

D.物業管理公司行政管理檔案

25、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的（A）進行的。

A.流程分類

B.結構分類

C.時間分類

D.事件分類

55、公司對大型活動的區分，依據費用在（C）元內的。

A.500

B.500-999

C.1000-2000

D.2000以上

56、公司對重大活動的區分，依據費用在（D）元內的。

A.500

B.500-999

C.1000-2000

D.2000以上

57、公司組織的社區文化活動對大型活動的人數界定為（C）。

A.21-60

B.61-100

C.101-200

D.201-500

58、上門時間如無特殊約定，應安排在下面哪個時間段內,以免影響顧客休息。（D）

A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00

B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00

C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00

D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物業服務中心在做客戶滿意度調查時應至少提前（

）天在小區公示欄內進行宣傳。

A.1

B.2

C.3

D.5

60、接到顧客服務需求時，應急維修（A）分鐘內應直到現場處理。

A.10

B.20

C.30

D.60

61、接到顧客服務需求時，一般性維修服務，上門查看時間為（B）分鐘之內，具體維修時間可及時進行或與顧客商議。

A.10

B.20

C.30

D.60

二、

多項選擇題

1、物業服務企業及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。

A.時間

B．地點

C．溝通人員

D．溝通人員的心情

E．事件

2、客戶溝通的(ACD)應記錄歸檔。

A.事由

B．心態

C．過程

D．結果

E能力

3、在物業管理與服務運行的運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有(ABCD)。

A.物業管理服務

B．突發事件處理

C．物業服務收費

D．社區文化活動組織

E．物業服務企業與建設單位有關物業的糾紛

4、對物業管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE）

A.敵對反駁，與之爭辯

B.詳細記錄，確認投訴

C.真誠對待，冷靜處理

D.及時處理，注重質量

E.總結經驗，改善服務

5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。

A.被關心

B.被埋怨

C.傾聽

D.服務人員專業化

E.迅速反應

6、對于客戶滿意度問卷調查的問卷設計步驟中的設計問卷來說，設計問卷需要考虛(ABDE)

A．問卷的長度

B．問卷的結構

C．問卷的設計人

D．問題的類型

E．問卷的樣式

7、溝通的方法一般有（ACDE）。

A．傾聽

B．猜測

C．表示同情

D．解決問題

E．跟蹤

8、入住服務的管理包括（

ACDE

）。

A．入住流程與手續

B．建設單位開具證明

C．費用繳約

D．驗房及發放鑰匙

E．資料歸檔

9、溝通管理包括（BCE）。

A.建立物業管理溝通環境

B．建立定期客戶溝通制度

C．建立跟蹤分析和會審制度

D．建立客戶溝通檔案

E．引進選進技術和手段，加強客戶管理

10、公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領包括（ABCD）

A.認真對待，不敷衍塞責

B.堅持原則，不隨意讓步

C.態度鮮明，不含糊其辭

D.統一回復口徑

11、確定接管后綠化養護的方式可有幾種（

AB）

A.物業自管

B.物業分包給專業公司

C.物業不管

D.業主自管

E.業主委員會自管

12、綠化養護分包的按哪幾種文件標準、流程、考核辦法實施管理。（BD

）

A.月度計劃

B.綠化養護管理控制規定

C.現場服務質量檢查考核表

D.合同管理辦法

E.月度考核表

13、綠化庫房管理按

和

執行。（AE

）

A.物品采購與儲存管理規定

B.綠化養護管理控制規定

C.現場服務質量檢查考核表

D.合同管理辦法

E.倉庫管理規定

14、分包方的選擇評價按

執行，與環境清潔衛生分包商合同的簽訂按

執行，清潔質量標準及檢查方法的制訂參照

執行。按順序正確答案有哪些選項（

ABD

）

A.供方管理規定

B.合同管理辦法

C.日常清潔衛生標準

D.保潔工作質量標準與檢查辦法

E.環境衛生管理控制規定

15、物業服務中心清潔衛生的日常監督檢查每天至少巡查園區二次，按《環境衛生檢查制度》對清潔人員的（

ABCDE）作全面監督檢查，并在《服務質量現場檢查記錄表》上做好詳細記錄。

A.上崗情況

B.著裝、禮節、行為舉止

C.服務的及時性

D.工具（物料）的配制

E.清潔的質量

16、對分包方的環境清潔服務質量的月度考評小組一般由（

）組成。

A.部門負責人

B.清潔主管

C.分包方現場清潔主管人員

D.保安員

E.清潔員

17、環衛設備設施包括（

ABCDE

）。

A.生活垃圾中轉站

B.生活垃圾桶、果皮桶

C.灑水車

D.生活垃圾清運車

E.工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD）

A.蒼蠅

B.蚊子

C.蟑螂

D.老鼠

E.麻雀

19、下列哪些是我司對清潔服務人員的職業素養要求（ABCDE）

A.不得在公開場所整理個人衣物

B.不得將任何物件夾于腋下

C.不提抽煙、吃東西、看書報

D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向

E.不得長時間看手機短信，禁止玩手機游戲。

20、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應（

AB

）

A.設明顯標識

B.采取防范措施

C.口頭告知

D.咨詢再告知

E.不作為

21、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置應（ABC）

A.配置齊全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

C.部門建立《環衛設備設施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

D.只要方便即可

E.漂亮

22、環境月度考核評估由（BCD）組成，對所管轄區域環境衛生工作不定期進行月檢及考評工作。

A.品質專員

B.物業服務中心主任

C.清潔主管

D.分包方負責人

E.行政人事

23、月檢考核評估，應結合、匯總

檢、

檢環境衛生檢查考核情況，編制《清潔服務質量考核匯總表》、《

工作評估報告》，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。（AB）

A.日

B.周

C.季度

D.專項

E.年度

24、月檢考核評估，應結合、匯總日、周檢環境衛生檢查考核情況，編制

、

，經物業服務中心主任審核，報品質管理部備案，作為月度費用支付的依據。（DE

）

A.服務質量現場檢查記錄表

B.工作總結

C.月度檢查計劃

D.《清潔服務質量考核匯總表》

E.《

工作評估報告》

25、服務的公共區域內垃圾箱、垃圾桶配置要（

ABC）

A.配置齊全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶設置標示完善，提倡環保

C.部門建立《環衛設備設施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統一編號管理

D.高檔，不能低調

E.全部統一種款式、顏色

26、小區內配置的垃圾中轉站有何要求（ABCD）

A.垃圾中轉站要求外表美觀、美化，設備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

B.垃圾中轉站內地面硬化處理，表面平滑易于清潔；

C.內設供水及沖洗設施及排氣

D.內設足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶

E.內部要刷得亮白

27、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得

、

安排具備《健康合格證》、《衛生知識培訓合格證》、“職業技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（

AC

）

A.

“衛生許可證”

B.

營業執照

C.

“高危行業證”

D.

組織機構代碼證

E.稅務登記證

28、泳池營業開放前需按《公共衛生管理規定》內容標準取得“衛生許可證”、“高危行業證”安排具備

、

、

、

的救生員持證上崗。（ABCD）

A.

《健康合格證》

B.

《衛生知識培訓合格證》

C.

“職業技能資格證”

D.

《救生員上崗證》

E.體檢單

29、游泳池應配備必要的醫藥箱，箱內需具備（ABCDE）等物品。

A.氧氣瓶

B.

急救藥品

C.

眼藥水

D.消毒水

E.創口貼

30、游泳池內嚴禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。

A.肝炎

B.

心臟病

C.

高血壓

D.性病

E.酗酒者

31、業主應攜帶下列資料前往物業服務中心辦理房屋交付手續。（ABCDE）

A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件）

B.業主身份證原件及復印件

C.家庭成員身份證復印件

D.業主及家庭成員照片

E.指定銀行存折（用于繳付管理服務費等費用）原件及復印件

32、公司對社區文化活動規模的分類有（ABCD）

A.小型活動

B.

中型活動

C.

大型活動

D.重大活動

E.微型活動

33、社區文化活動實施方案的內容包括（ABCDE）及活動經費的落實等項目

A.活動主題、內容、時間、地點

B.

相關配合部門及人員任務分工

C.參與活動人員

D.宣傳報道的安排

E.活動所需設備道具

34、對空置房的檢查內容應包括（ABCDEFGH）

A.門、門鎖、窗是否關閉及完好、是否有被撬的跡象

B.

室內有無其他人員進入跡象

C.

地面有無積塵、紙屑

D.地面有無積塵、紙屑；室內有無建筑垃圾

E.天花、墻面有無滲水或室內墻體有無嚴重裂痕

F.房內開關、燈具有無損壞

G.廚房、洗手間有無積水及滲水

H.木質部件有無白蚊或蛀蟲危害等

35、物業服務中心為業主辦理裝修備案手續應審核（ABCDE）等，于二日內做出批復。

A.房屋裝飾裝修方案

B.

施工人員身份

C.特種作業證書

D.裝修資質證明

E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）

36、《房屋裝飾裝修管理服務協議》應（

ABC）方共同簽訂。

A.物業服務中心

B.

業主

C.

裝修單位

D.裝修工人

E.物業服務中心負責人

37、滿意率調查表中顧客意見征詢的評價標準級別有（ABCDE）

A.非常滿意

B.滿意

C.

基本滿意

D.不滿意

E.非常不滿意

38、投訴處理原則（ABC）

A.及時原則

B.誠信原則

C.專業原則

D.禮貌原則

E.踏實原則

39、由于物業管理服務人員因素影響服務質量而引起的投訴具體分為（ABC）

A.服務態度

B.服務規范

C.服務技能

D.服務用語

E.服務禮節禮貌

40、

三、

填空題（2分×10題=20分）

1.公司理念是（所享

超越夢想）。

2.公司的服務宗旨是（讓業主持續滿意）。

3.接聽電話應在（

三）聲以內，且應語氣親切，輕拿輕放。

4.接聽電話的規范用語為（您好！XX物業服務中心，請問有什么可以幫到您？）

5.“供方”是（指提供產品的組織或個人）。

6.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關閉的依據是（以回訪驗證時顧客對投訴處理結果是否滿意作為依據）。

7.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關閉的依據是（以處理完畢后一周內無再次投訴）。

8.業主委員會的任期為（3）年。

9.業主委員會任期屆滿前（3）個月內，業主委員會和物業服務企業應當報告區主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

10.物業管理用房的所有權，依法屬于（業主）。

11、中轉站里至少應備有滅火器（2）個，面積大的可按要求多配備。

12、每250立方米配置（2）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。

13、接待來訪應立即（起立）

14、接待來訪應微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）

15、接待投訴完后需在（《顧客投訴處理記錄表》）上做好記錄。

16、IC卡發放人員應核實業主（身份

）、費用繳交情況后，進行授權發卡。

17、業主申請辦理停車場IC卡須出示有關（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協議書有效期為一年。

18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月），到期后可到物業服務中心辦理續延手續。

19、裝修作業現場應至少配備（2）只滅火器，完善防火措施。

20、簡單裝修工程（30）天內完工，中檔裝修工程（60）天內完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業服務中心重新辦理裝修申請手續。

21、裝修施工作業時間：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式備案登記后（一周內）辦理保證金退款手續。

四、判斷題

1．火災疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（√）

2．物業服務收費原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費與服務水平相適應原則。（√）

3．當業主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不隨房屋所有權同時過戶。（

×）（應隨房屋所有權同時過戶）

4．召開業主大會會議，應當于會議召開15日前通知全體業主。參加業主大會業主可以委托代理人參加。（

√

）

5．管理服務費包含業主與非業主使用人的人身保險、財產保管、保險費用。（

×

）（不包含）

6．物業管理公司有權對未交物業管理服務費的業主進行停水停電來催交。（

×

）（沒權）

7．觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（

√

）

8．為業主辦理裝修申請手續時，只需收取裝修押金即可。（×）

9．業主向物業服務人員發火，只要服務人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。（

×）

10．

業主房屋內如何改造都與物業公司無關。（

×

）

11．

生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內（內膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（

√

）

12．

垃圾桶破損、表面污染應及時更換，若人為損壞，責任單位或責任人須照價賠償，知情不報者，一經查實，加倍賠償，并追究相關責任。（

√

）

13．

垃圾中轉站內除日常清潔外，每周應徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（

√

）

14．

各部門應保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中收集。（

√

）

15．

收集垃圾時間隨意，沒有要求。

16．

每次集中清運垃圾結束后，應及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。

17．

在業主裝修前，應明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區的整體環境衛生。（√

）

18．

小區內餐飲、醫療等機構產生的特殊垃圾由其自行清運。（√

）

19．

定期查看化糞池內固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內污物不多于糞池總容積的3/4。（√）

20．

垃圾中轉站需根據季節定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（

√

）

21．

小區內不允許業戶飼養羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（

√

）

22．

寵物拴養期間，物業服務中心將按每天￥300元收取看護費。（√

）

23．

不準在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（

√）

24．

游泳池池水水質細菌總數控制在每毫升1000個以內。（

√）

25．

游泳池池水水質大腸菌每升含量控制在18個以內。（

√）

26．

泳池池水水質尿素含量控制在每升3.5毫升內。（

√

）

27．

泳池池水水質渾濁度小于或等于5度。（

√）

28．

浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應保持在5～10毫克/升。（

√

）

29．

吸塵作業在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內進行。至少需在泳池開放前45分鐘內完成吸塵作業。（

√

）

30．

裝修現場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）

31．

星期六、星期日及法定節假日施工，不得產生噪音，影響他人休息。（

√）

32．

住宅共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應的責任人承擔。（√

）

33．

普通住宅區600戶以上1000戶以內者，發放比例不能低于正式收樓入住總戶數的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．

投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。（√）

35．

維修服務人員來到顧客家門前，按門鈴時應輕按，持續時間約3秒，若無響應可等5秒鐘后再按一次，持續時間仍為3秒。（√

）

36．

維修服務人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（

√

）

五、問答題

1.

根據《物業管理條例》利用物業共用部位、共用設施設備進行經營需通過哪些人或企業同意？

2.

物業管理的定義什么？（5分）

3.

《價格法》對于包括服務收費在內的價格管理，規定了哪些定價形式？

4.

辦理裝修申請，業主應向物業服務中心提供哪些資料？

5.

物業服務中心對違章情況可采取哪些措施？

6.

公司竣工備案登記管理流程如何？

7.

顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？

8.

滿意率調查項應包括哪些模塊？

9