服務(wù)營(yíng)銷智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年南昌大學(xué)顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)往往只考慮價(jià)值，不在意成本。（）

答案:錯(cuò)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，員工滿意的下一環(huán)是員工忠誠(chéng)和效率提升。（）

答案:對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是企業(yè)而不是顧客。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)為了構(gòu)建服務(wù)品牌，需要協(xié)同開(kāi)展外部營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷。（）

答案:對(duì)瓦格納整合了心理學(xué)、設(shè)計(jì)和營(yíng)銷方面的概念，提出了服務(wù)場(chǎng)景的美學(xué)價(jià)值框架。（）

答案:對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的開(kāi)發(fā)可以由一個(gè)部門單獨(dú)完成的，不需要其他職能部門參與。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)藍(lán)圖是一種有效地描述服務(wù)提供過(guò)程的可視技術(shù)。（）

答案:對(duì)為了吸引顧客，企業(yè)可以在營(yíng)銷溝通中做出超越實(shí)際能力的承諾。（）

答案:錯(cuò)為了滿足顧客個(gè)性化需求，服務(wù)企業(yè)要有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，不能具有柔性。（）

答案:錯(cuò)在服務(wù)中融入更多體驗(yàn)成分，有助于企業(yè)突出個(gè)性化，更好吸引消費(fèi)者。（）

答案:對(duì)提供高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的企業(yè)可以考慮自助服務(wù)，讓顧客自主完成一定的服務(wù)內(nèi)容。（）

答案:對(duì)關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系的一系列活動(dòng)。（）

答案:對(duì)顧客關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)之間的雙贏。（）

答案:對(duì)向消費(fèi)者傳達(dá)信息最多的人類感官是味覺(jué)。（）

答案:錯(cuò)顧客參與過(guò)程中可能承擔(dān)的角色和任務(wù)包括（）。

答案:幫助自己;幫助他人;為企業(yè)促銷顧客關(guān)系的核心要素包括（）。

答案:承諾;信任;吸引內(nèi)部營(yíng)銷通常包括（）等活動(dòng)。（）

答案:員工培訓(xùn);內(nèi)部對(duì)話;人力資源管理企業(yè)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新所能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)通常包括（）。

答案:提升顧客體驗(yàn);開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品;樹(shù)立服務(wù)品牌相比于重新設(shè)計(jì)法，系統(tǒng)化改造法多出的操作步驟是（）。

答案:分析企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程;找出現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距服務(wù)管理出現(xiàn)的兩個(gè)明顯的重心轉(zhuǎn)移是（）。

答案:從對(duì)組織的關(guān)注轉(zhuǎn)向?qū)^(guò)程的關(guān)注;從只關(guān)心內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向內(nèi)部效率和外部效益同時(shí)關(guān)注服務(wù)的易逝性會(huì)帶來(lái)哪些營(yíng)銷啟示（）。

答案:通過(guò)差異化定價(jià)協(xié)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)的需求;通過(guò)預(yù)訂的方式做好服務(wù)的供給管理服務(wù)的基本特性包括（）。

答案:易逝性;異質(zhì)性;無(wú)形性;流程性根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)里發(fā)揮中心作用的職能領(lǐng)域不包括（）職能。（）

答案:出納服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)向?qū)?nèi)部效率和外部效益的管理，并認(rèn)為（）才是企業(yè)利潤(rùn)最重要的來(lái)源。（）

答案:顧客服務(wù)利潤(rùn)鏈所帶來(lái)的管理啟示不包括（）。

答案:不用在意企業(yè)核心員工的流失“開(kāi)業(yè)大酬賓，8折大優(yōu)惠”，屬于服務(wù)促銷中的（）。

答案:價(jià)格促銷顧客期望與顧客感知之間的差距，又被稱為（）。

答案:服務(wù)質(zhì)量感知差距服務(wù)價(jià)值主張中的傳播描述與價(jià)值描述的不同點(diǎn)在于，價(jià)值描述強(qiáng)調(diào)企業(yè)的服務(wù)交付。（）

答案:錯(cuò)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，良好應(yīng)對(duì)和解決前四項(xiàng)差距，無(wú)助于差距五的解決。（）

答案:錯(cuò)系統(tǒng)化改造法適合顧客的需求和行為發(fā)生較小變化，或外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境變動(dòng)不大的服務(wù)企業(yè)。（）

答案:對(duì)技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的主導(dǎo)形式，非技術(shù)性是的創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)中并不重要。（）

答案:錯(cuò)對(duì)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)一定要是貨幣形式，非貨幣形式?jīng)]有效果。（）

答案:錯(cuò)社交媒體時(shí)代，只有正面的顧客體驗(yàn)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行廣泛傳播。（）

答案:錯(cuò)影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)境因素，是服務(wù)企業(yè)的外部環(huán)境。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)顧客教育或顧客社會(huì)化來(lái)讓顧客有效完成服務(wù)參與中的角色。（）

答案:對(duì)服務(wù)企業(yè)中，衡量績(jī)效最重要的指標(biāo)是顧客滿意和感知服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。（）

答案:對(duì)顧客和服務(wù)員工的行為在受到服務(wù)有形環(huán)境影響的同時(shí)，本身也構(gòu)成了有形環(huán)境。（）

答案:對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中的“人員”要素只包括企業(yè)的員工。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)企業(yè)中員工的態(tài)度和行為是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。（）

答案:對(duì)當(dāng)服務(wù)企業(yè)的工作任務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，但顧客需求復(fù)雜多變時(shí)，企業(yè)可以采用“工作參與”這一授權(quán)程度。（）

答案:對(duì)為了成功進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，高層管理者必須持續(xù)地為內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程提供積極的支持。（）

答案:對(duì)員工授權(quán)是指企業(yè)減少員工在工作角色中所擁有的自主權(quán)和控制權(quán)。（）

答案:錯(cuò)顧客關(guān)系管理只是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)顧客關(guān)系管理沒(méi)有作用。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)企業(yè)決策權(quán)分配的基本原則是最大限度地有利于顧客與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系的發(fā)展。（）

答案:對(duì)所有顧客都愿意使用自助服務(wù)技術(shù)。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)能利用服務(wù)質(zhì)量模型計(jì)算本企業(yè)現(xiàn)在的服務(wù)水平，并比較與其他企業(yè)之間的質(zhì)量差距，改進(jìn)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（）

答案:對(duì)服務(wù)傳遞的可靠性是指為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳遞的目標(biāo)，企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的一致性、可依賴性和真誠(chéng)性。（）

答案:對(duì)服務(wù)流程再造是與服務(wù)流程直接相關(guān)的員工的事情，其他員工無(wú)需參與。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)溝通的作用之一在于向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)信息。（）

答案:對(duì)企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷需要以企業(yè)為中心，而不是以顧客為中心。（）

答案:錯(cuò)顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量之間不存在聯(lián)系，只存在本質(zhì)區(qū)別。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)藍(lán)圖由（）幾個(gè)部分構(gòu)成。（）

答案:后臺(tái)員工行為;前臺(tái)員工行為;支持系統(tǒng);顧客行為企業(yè)決定進(jìn)行員工授權(quán)的影響因素包括（）。

答案:與顧客的關(guān)系;員工類型;服務(wù)類型;經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略按照企業(yè)與顧客關(guān)系水平的不同，顧客關(guān)系可以分成（）。

答案:負(fù)責(zé)式關(guān)系;被動(dòng)式關(guān)系;伙伴式關(guān)系;主動(dòng)式關(guān)系低價(jià)策略所適合的服務(wù)企業(yè)具備的特征包括（）。

答案:消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的價(jià)格敏感性較高;服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高關(guān)系營(yíng)銷涉及的目標(biāo)對(duì)象包括（）。

答案:顧客;分銷商;供應(yīng)商;股東服務(wù)企業(yè)選擇銷售渠道時(shí)，要考慮的因素包括（）。

答案:企業(yè)因素;競(jìng)爭(zhēng)者因素;市場(chǎng)需求因素;產(chǎn)品因素服務(wù)質(zhì)量的有形性包括（）。

答案:服務(wù)設(shè)施;服務(wù)設(shè)備;員工形象根據(jù)服務(wù)之花理論，以下屬于增強(qiáng)性附加服務(wù)的是（）。

答案:保管服務(wù);咨詢服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新需要企業(yè)具備創(chuàng)新資源投入能力，這些能力包括（）。

答案:技術(shù)投入能力;資金投入能力;項(xiàng)目組織能力;人員投入能力企業(yè)要在服務(wù)創(chuàng)新上取得成功，需要（）。

答案:有效的市場(chǎng)協(xié)同;合理配置企業(yè)資源;做好市場(chǎng)要素研究企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)顧客積極參與服務(wù)的傳遞過(guò)程，這是由服務(wù)的（）特性所引出的營(yíng)銷啟示。（）

答案:流程性顧客針對(duì)服務(wù)過(guò)程感知的服務(wù)質(zhì)量，通常被稱為（）。

答案:功能質(zhì)量聽(tīng)覺(jué)吸引可以充當(dāng)?shù)慕巧话ǎǎ?/p>

答案:服務(wù)終結(jié)者從定價(jià)的角度來(lái)看，服務(wù)產(chǎn)品的成本不包括（）。

答案:機(jī)會(huì)成本服務(wù)的管理者不能準(zhǔn)確地感知顧客對(duì)服務(wù)的期望，是指（）。

答案:顧客期望與企業(yè)認(rèn)知之間的差距服務(wù)人員主要扮演的角色不包括（）。

答案:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的間諜服務(wù)中間商承擔(dān)的職能不包括（）。

答案:實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售渠道的完全控制服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)完全由企業(yè)及其員工發(fā)揮作用，顧客不需要參與。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)企業(yè)在用語(yǔ)言描述服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，可能面臨的挑戰(zhàn)包括（）。

答案:描述具有主觀性;描述具有偏見(jiàn)性;描述得過(guò)于簡(jiǎn)單;描述不全面企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新有助于企業(yè)做好體驗(yàn)營(yíng)銷。（）

答案:對(duì)以下步驟屬于服務(wù)創(chuàng)新前期計(jì)劃階段的是（）。

答案:服務(wù)概念的開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià);新服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，新服務(wù)的戰(zhàn)略與設(shè)想可以不必服從企業(yè)的愿景和使命。（）

答案:對(duì)一級(jí)顧客關(guān)系、二級(jí)顧客關(guān)系和三級(jí)顧客關(guān)系之間是互相排斥的。（）

答案:錯(cuò)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷涉及的三個(gè)關(guān)鍵流程包括（）。

答案:互動(dòng)流程;價(jià)值流程;對(duì)話流程顧客關(guān)系管理的實(shí)踐所存在的問(wèn)題包括（）。

答案:缺乏明確的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略;對(duì)顧客關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)較為片面;缺乏必要的準(zhǔn)備和支持;重視技術(shù)，忽略顧客實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷時(shí)，價(jià)值流程是關(guān)系營(yíng)銷的起點(diǎn)和結(jié)果。（）

答案:對(duì)顧客關(guān)系管理只是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，不涉及企業(yè)的戰(zhàn)略。（）

答案:錯(cuò)人力資源管理與內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)系不包括（）。

答案:內(nèi)部營(yíng)銷與人力資源管理毫無(wú)聯(lián)系服務(wù)利潤(rùn)鏈的第一環(huán)是（）。

答案:企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部營(yíng)銷是一種將顧客視為員工的管理哲學(xué)。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)人員也扮演了營(yíng)銷人員的角色，服務(wù)人員的一言一行就是服務(wù)組織的廣告。（）

答案:對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的作用包括（）。

答案:決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量;是企業(yè)的形象代表;是服務(wù)的重要組成部分;是服務(wù)的營(yíng)銷者服務(wù)環(huán)境包括（）。

答案:內(nèi)部環(huán)境;信息空間;外部環(huán)境羅素情感模型的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單，它對(duì)顧客在服務(wù)環(huán)境中的感覺(jué)做出直接評(píng)價(jià)。（）

答案:對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景的前提是（）。

答案:調(diào)查服務(wù)環(huán)境服務(wù)場(chǎng)景與環(huán)境的設(shè)計(jì)需要滿足（）的原則。

答案:展現(xiàn)服務(wù)特色;便于服務(wù)人員的管理;烘托服務(wù)質(zhì)量;便于開(kāi)展服務(wù)溝通梅赫拉賓-羅素刺激反應(yīng)模型解釋了人們?nèi)绾螌?duì)服務(wù)環(huán)境作出反應(yīng)。（）

答案:對(duì)目前服務(wù)流程再造最常用的方法是重新設(shè)計(jì)法。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)由（）這幾個(gè)基本步驟組成。

答案:經(jīng)歷時(shí)間框架;分析成本收益;明確服務(wù)過(guò)程;識(shí)別容易失誤的環(huán)境服務(wù)流程就是顧客購(gòu)買和享受某種服務(wù)時(shí)所要經(jīng)歷的一系列程序。（）

答案:對(duì)服務(wù)互動(dòng)的類別包括（）。

答案:顧客與服務(wù)環(huán)境的互動(dòng);顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng);顧客與顧客的互動(dòng);顧客與服務(wù)過(guò)程和服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)每個(gè)與顧客接觸的服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的工作方式，這被稱為（）。

答案:工作風(fēng)格服務(wù)的無(wú)形性導(dǎo)致了服務(wù)的價(jià)格難以確定。（）

答案:對(duì)根據(jù)服務(wù)包理論，構(gòu)成企業(yè)在市場(chǎng)上存在的基本理由的服務(wù)是（）。

答案:核心服務(wù)服務(wù)企業(yè)可以選擇的營(yíng)銷溝通形式包括（）。

答案:銷售促進(jìn);人員銷售;廣告;直復(fù)營(yíng)銷由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)分銷中最有效的渠道是間接渠道。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)交付的場(chǎng)所主要包括（）。

答案:在第三方那里交付;在服務(wù)企業(yè)那里交付;在顧客那里交付企業(yè)員工提供迅速及時(shí)的服務(wù)，這個(gè)指標(biāo)屬于服務(wù)質(zhì)量的（）維度。

答案:響應(yīng)性為了解決服務(wù)交付與外部溝通之間的差距，企業(yè)應(yīng)該建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)傳遞和外部市場(chǎng)溝通之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。（）

答案:對(duì)關(guān)于自助服務(wù)技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，以下做法正確的是（）。

答案:了解顧客是否有能力使用自助服務(wù)技術(shù);讓使用自助服務(wù)技術(shù)的顧客明確自己在使用過(guò)程中扮演的角色;確保顧客能從自助服務(wù)技術(shù)的使用當(dāng)中獲得利益服務(wù)質(zhì)量有助于增加顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。（）

答案:對(duì)以下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)法不正確的是（）。

答案:當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望水平時(shí)，是滿意的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價(jià)值主張是企業(yè)對(duì)顧客從企業(yè)提供的服務(wù)中所能獲得利益的清晰表述。（）

答案:對(duì)服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)一樣，并不需要具備彈性。（）

答案:錯(cuò)影響企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部特征因素包括（）。

答案:企業(yè)的顧客導(dǎo)向;企業(yè)的員工數(shù)量服務(wù)導(dǎo)向的