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鐵路旅客運輸服務鐵路服務人員心理知識點01心理挫折02心理防衛03心理預防鐵路旅客運輸服務1.心理挫折在心理學上，挫折是指一種情緒狀態，主要是指個體在從事有目的的活動過程中，由于遇到阻礙和干擾，使個人需要不能滿足，動機無法實現而產生的緊張狀態和情緒反應。鐵路旅客運輸服務1.心理挫折挫折產生可分為外在因素和內在因素兩類。(1)外在因素外在因素又可分為實質環境與社會環境。實質環境是指個人能力無法克服的自然環境，社會環境是指所有個人在社會生活中所遭受到的政治、經濟、道德、宗教、風俗習慣等人為的限制。鐵路旅客運輸服務1.心理挫折(2)內在因素內在因素包括個人的生理條件與動機的沖突。個人的生理條件，是指個人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所帶來的限制。鐵路旅客運輸服務1.心理挫折(2)內在因素鐵路客運人員的挫折因素主要有學習挫折、家庭挫折、人際挫折、戀愛挫折、病殘挫折、感情挫折、專業選擇挫折等。作為鐵路客運職工，都不應該把憤怒、攻擊、不安、冷漠等情緒上的反應帶到工作中去。鐵路旅客運輸服務2.心理防衛(1)合理化作用。個人無法達成其追求的目標，或其表現的行為不符合社會的價值標準時，給自己找出適當理由來解釋。鐵路旅客運輸服務2.心理防衛(2)逃避作用。個人不敢面對自己預感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另一現實。(3)壓抑作用。將可能引起挫折的欲望以及與此有關的感情、思想等抑制而不承認其存在，或即將其排除于意識之外。鐵路旅客運輸服務2.心理防衛（4）代替作用。（5）表同作用。（6）投射作用。（7）反向作用。防衛方式具有調和自己與環境間矛盾的功能。鐵路旅客運輸服務3.心理預防1.從員工個人角度（1）創造和諧的自然和社會環境，建立良好的人際關系。鐵路旅客運輸服務3.心理預防1.從員工個人角度（2）鍛煉體魄和培養健康的人格。鐵路旅客運輸服務3.心理預防1.從員工個人角度（3）保持良好的情緒。（4）及早發現，及早治療。鐵路旅客運輸服務3.心理預防2.從單位的角度(1)調整工作安排鐵路旅客運輸服務3.心理預防2.從單位的角度(2)提供健康教育和體育鍛煉機會鐵路旅客運輸服務3.心理預防2.從單位的角度(3)加強心理健康教育鐵

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