誼豐大酒店銷售部管理運轉手冊12月5日誼豐大酒店XX部管理運轉手冊目錄第一部分銷售部組織結構銷售部人員編制及組織結構圖第二部分銷售部崗位職責描述銷售部經理崗位職責描述銷售部主管崗位職責描述第三部分銷售部工作步驟一、各崗位工作步驟：銷售部經理工作步驟服務步驟：第四部分銷售部標準操作程序銷售部管理人員標準操作程序銷售部服務人員標準操作程序第五部分銷售部政策和程序第六部分銷售部常見表格和文本格式第一部分銷售部組織結構銷售部人員編制及組織架構部門經理部門經理1名主主管1名銷售經理2名銷售經理2名美工策劃1名第二部分銷售部崗位職責描述一、銷售部經理崗位職責描述：（表格形式）工作職責描述職務：營銷部經理分部：部門：營銷部國家/城市：中國組織結構匯報：總經理、本職務：營銷部經理直接下屬：營銷部主管間接下屬：營銷部職員職責范圍１、依據工作需要，對本部門職員有工作調配權。２、對本部職員聘用、晉升、解聘有提議權。３、享受要求散客、團體、餐飲會議價格折扣權。４、享受在對客業務中一定接待簽單權。（具體標準由酒店另行制訂）關鍵職責1依據飯店經營計劃和指標，制訂銷售計劃，報副總經理審核并由總經理同意后組織實施；定時研究、分析市場，向上級提出新營銷策略，以適應市場改變，提升競爭了，逐步使企業成為著名企業。2：制訂部門年度預算及六個月、季度和月度工作計劃，掌握部門營業收入和各項指標完成情況，控制成本，取得最好經濟效益。3：負責市場營銷部各項工作計劃組織實施，負責制訂并完善部門各項規章制度，改善工作方法和服務程序，提升銷售水平。4：對部門職員工作合理組織、科學分工，確保整個部門有序、有效、科學運轉，檢驗、監督職員工作，確保各項任務、規章制度、工作程序和質量標準落實。5:參觀酒店相關會議并在營銷會議上做關鍵匯報;主持每七天一次市場營銷部例會，檢驗上周工作落實情況，部署下周工作關鍵，傳達酒店關鍵信息;主持本部門早、晚例會，聽取銷售工作匯報，檢驗職員每日工作進度，掌握關鍵，監督、跟進、落實、審核天天業務報表。6：組織職員搜集市場信息，進行市場調查，歸納總結，定時向總經理提出市場研究匯報；向總經理匯報相關市場需求、市場房價、市場競爭對手信息；匯報擴展現有銷售渠道，開發新銷售渠道情況。7：建立健全企業銷售網絡，擴張銷售渠道，開辟新客源市場；經過日常訪問、飯店宴請、電話聯絡等方法保持和老用戶、關鍵用戶親密聯絡；安排并陪同關鍵用戶和新用戶參觀了解酒店；處理和關鍵用戶信件往來，建立和政府相關部門、促銷組織、企業用戶等檔案資料。8：和關鍵會議和關鍵用戶組織者討論客人接待安排工作；每個月排出關鍵會議接待日程表，并關注接待工作；和前廳部一起控制大型會議房間分配、用餐安排；親自接待VIP客人。9：查閱全部發出訂房確定、變更和取消通知，確保會議確定、變更和取消計劃實施，確保酒店經濟不受損失；處理相關電話訂房，確定房間安排，并檢驗職權范圍內房價標準。10：簽署長久包房協議，并監督協議實施情況。11：加強銷售人員培訓工作，提升素質和銷售業務水平；建立良好內部工作協調機制，創建良好工作氣氛；嚴格實施工作紀律、職業紀律，加強商業保密工作，嚴格遵法經營；加強職員績效考評，實施經濟責任制和獎罰制度。12：做好和其它部門信息溝通、接待安排協調管理水平，尤其是接待工作和財務結算工作；和各部門親密配合，從整體上提升企業管理水平。13：督導銷售經理立即、正確地向酒店發送服務接待信息，并協調各部門工作，將接待工作完成得快捷、有序、優質。14：協調酒店和客人關系，傾聽客人意見和提議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到相關部門。15：審閱每日接待報表，掌握客房入住率及房價情況，發覺問題立即處理；依據房態情況，立即調整銷售工作，確保客房出租率。16：參與政府相關部門工作會議，掌握國家相關政策法規，使企業正當經營。17：完成總經理交辦其它工作任務。其它職責資歷學歷經驗其它簽字：副總經理（或部門總監）簽字日期總經理簽字日期認可：雇員簽字日期~2~

二：營銷部主管崗位職責工作職責描述職務營銷部主管分部部門營銷部國家/城市中國組織結構匯報銷售部經理本職務主管直接下屬領班間接下屬營銷部職員職責范圍１、享受要求散客、團體、餐飲會議價格折扣權。２、享受在對客業務中一定接待簽單權。（具體標準由酒店管理當局另行制關鍵職責實施銷售計劃，完成市場營銷部下達銷售指標任務。進行調查研究，依據市場需要，分析匯報及統計資料，確定潛在用戶及其需求，訪問用戶并向經理提交訪問匯報。定時走訪用戶，每七天計劃出應訪問用戶名單，確定出《走訪計劃表》；走訪用戶完成后，整理相關用戶資料，具體填寫《銷售周報表》、《營銷月報表》、《用戶走訪表》和《客源情況表》；參與每日早晨和晚間匯報工作會議，匯報當日工作情況。5、保持和前廳部、餐飲部親密聯絡，掌握客房和宴會預訂情況，掌握天天客人抵離及用餐數量類別，掌握一切可售資源完好率和利用率；4、依據企業經營情況及產品新改變，立即向用戶提供信息，做好宣傳推銷，并立即了解用戶新要求，用戶意見和新計劃，寫出調查匯報，交送部門經理審閱，作為銷售決議參考。6、幫助部門經理搞好店內外促銷活動，參與店內用戶宴請或招待工作，廣泛接觸用戶，分析潛在用戶情況，不停擴大銷售市場。7、幫助部門經理制訂培訓計劃，定時完成培訓任務；參與企業和部門安排培訓活動，參與考評，不停提升本身素質。8、依據企業價格策略，和用戶進行談判，達成協議，簽署協議；關鍵用戶、大型活動談判請部門經理參與；對簽署協議要常常檢驗實施情況，并將問題匯報給部門經理。9、負責會議，商務散客和政府相關接待部門等服務項目標銷售工作，同時參與該會議一切服務接待工作；協調各部門接待工作，反應客人需求，反饋客人對服務評價信息，關鍵投訴要向部門經理匯報，方便和各部門協調處理。10、接收預定時，通常日常性預定自行接待；關鍵、大型業務活動要向部門經理匯報，聽取上級指示，確保客人抵達前做好一切準備工作；接待工作完成后，咨詢客人意見，并反饋給上級或相關部門。11、經過電話、訪問等形式和政府相關部門、旅行社、企業聯絡，處理和用戶間往來信件；處理會議登記入住事宜，了解會議用餐或其它活動安排情況，掌握會議離店辦理手續情況及結算情況。12、搜集用戶情況和聯絡地址，建立用戶檔案，并不停整理，做好用戶檔案管理工作，逐步建立關鍵用戶群體。13、實施企業銷售策略，實施價格政策，嚴格保守商業機密，嚴格組織紀律，重視商業職業道德。14、完成部門經理交辦其它工作。其它職責資歷學歷經驗其它簽字：部門經理簽字日期認可：雇員簽字日期~3~第三部分銷售部工作步驟各崗位工作步驟：銷售部經理工作步驟部門：銷售部崗位：銷售部經理專題：銷售部經理工作步驟編號：生效日期：同意：頁數：工作步驟：一、銷售1、從多渠道搜集目標來賓資料，準備好多種協議書，酒店介紹，酒店可售資源、優惠券等和之聯絡，確定造訪時間、約見洽談結果，簽約后，具體統計洽談結果，將協議書內容錄入計算機，編號，存檔；不簽約來賓了解原因，若是酒店原因，將立即協調處理，在確保酒店利益情況下和之簽約；2、常常和大用戶保持聯絡，進行回訪，建立固定銷售群體；當貴賓到酒店消費時，要立即進行跟進、關注；3、制訂定時銷售計劃，總結以往所存在不足之處，進行分析處理；二、簽約1、搜集各大單位、旅行社、網絡中心及常常光顧來賓資料和之進行洽談簽約（會議、宴會、旅游團散客住宿、用餐、會議室等）；2、將所簽協議內容錄入計算機并進行整理、編號、填寫表冊進行存檔；給相關部門下發以備忘記，簽收后存檔；3、每個月月底整理統計協議來賓消費情況，進行分析；三、預定一）會議1、搜集相關信息資料后，和主辦方責任人聯絡洽談，或見客人主動前來預訂，確定有沒有日期空檔，率領客人參觀所需會議室及用餐地點，從而了解客人并介紹酒店優勢；參觀后如對方有意向預訂，確定主辦方名稱，會議名稱、具體時間、地點、有沒有住宿及用餐安排、場租、臺型、及其它特殊服務要求等，確定和之簽署協議，明確雙方責任，預交押金記入預訂簿；2、每日查看會議預訂冊，會議前3—5天給各相關部門下發會議接待計劃，明確會議時期各部門工作安排及全部規則和接待細則，簽收后存檔；3、于會議前1小時做深入檢驗，確定已準備妥當；4、在會議期間負責跟進，隨時關注會議動態，發覺立即處理問題；5、會議結束后，請主辦方對此評價，方便立即改善和發揚；6、將會議協議書和會議接待計劃存檔；7、大型會議營銷部召開會議會前協調會，會后總結會；8、做好每七天或每個月會議小結上報；二）旅游團1、接到旅行社電話或傳真預訂后，和前臺確定有沒有空檔，抵離店時間、人數、住宿、用餐；依據客人抵店時間、人數、住宿、用餐，和前臺確定有沒有空檔；2、給各相關部門下發預訂單，明確接待細則，簽收后存檔；3、在旅行團體抵店前30分鐘，落實各部門接待工作是否完善，并在大廳迎接，進行跟進；4、對各大旅行社消費進行分析，進行定時造訪，電話問詢提出提議或意見；三）網絡中心1、接到各網絡中心預訂后，確定抵離店時間、房型、房數、等和前臺確定是否有空檔，確定回傳；2、將網絡中心預訂內容下發各相關部門；簽收后存檔；3、每個月和財務查對網絡中心反饋對帳問題，進行確定回傳；四）客房1、接到來賓預訂后，確定是否協議單位或老用戶、房型、房數、房價、抵離店時間聯絡電話，請來賓稍等回電，和前臺確定有沒有所需房間，并提供房號，給預訂來賓回電并問詢客人有沒有其它要求（鮮花、果盤等其它服務）；2、確定其預定內容后，給前臺下發預訂單，明確接待事宜；如需果盤或鮮花等給中餐廳下發預訂單；簽收后存檔；五）餐飲散客1、接到來賓預定電話，首先確定是否協議用戶或持卡來賓或老用戶，確定日期是否有空檔，確定單位名稱、來賓姓名、電話、時間、人數、桌數、標準、有沒有特殊要求（果盤或鮮花等），確定后回電向客人確定用餐地點；依據以上內容給相關部門下單，簽收后存檔。遇關鍵客人和VIP客人用餐須立即跟進，了解客人喜好，銷費情況，整理來賓檔案，進行關鍵用戶維護；六）餐飲宴會1、搜集相關信息或客人直接前來預訂，和之洽談，確定日期有沒有空檔，率領客人參觀所需宴會場地，從而了解客人介紹我酒店優勢；如客人有意向預訂，確定單位名稱、來賓姓名、電話、人數、桌數、標準、地點時間、禁忌、宴會專題（水牌內容）、及其它要求盡可能幫助客人處理；確定和之簽署協議，明確雙方責任，預交押金記入預訂簿；2、每日查看宴會預訂簿，宴會前三天給相關部門下通知單，明確接待內容，宴會前1小時檢驗準備情況；3、宴會結束回訪來賓對酒店提出提議及意見；銷售部領班工作步驟（同上表格形式）部門：銷售部崗位：銷售部領班專題：銷售部領班崗位職責編號：生效日期同意頁數工作步驟：1建立相關旅游團體預定檔案，便于查閱。

2主動爭取新用戶，保持和發展同各旅行社親密關系。

3立即接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4依據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5將以確定預定單立即傳送相關部門，不得有誤。

6和相關部門保持親密聯絡，隨時處理各類變更。

7）定時整理各類檔案，嚴密關注一周內預定，為銷售工作提供參考。

8有責任接收并傳達各類文件、電話、確保銷售信息通暢。

9確定當日入住團體，有責任幫助前臺做好接待工作，尤其是VIP。10熟悉酒店里各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

11嚴格實施部門經理布署營銷計劃。關心情況。

12主動搜集市場信息，供部門經理參考，便于取得最高住房率和最高平均房價策略計劃。

13認真建立銷售業務檔案，方便查閱。

14定時造訪當地固定用戶，隨時傳達酒店營銷策略，同時關注她們最新計劃及人事變動。

15主動爭取新用戶，保持和發展同各商務用戶親密關系。

16依據上司布署方針，獨立和用戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

17聽取全部，采取正確方法向用戶陳說事因及立即向經理匯報。

18親密注意其它酒店客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

19有責任幫助財務處理應收帳款。

20為酒店及個人利益，保持商業機密21正確立即接發各類文件，傳輸各類工作信息。

22協調本部和其它部門之間關系，保持酒店內部良好公共關系。

23按要求起草多種方案、信函及打印、復印多種文件、資料，做到立即、正確。

24為總監經理準備各類報表及須閱讀報紙雜志和郵件處理。

25對關鍵文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽擱。

26配置多種所須辦公用具，嚴格控制，避免浪費。

27做好部門會議統計，整理紀要經理審批后，印發各位。

28有責任保持辦公室整齊氣氛。

29統計部門各銷售人員業績。

30做好本部門各項單據使用，包含：部門例會紀要、申購單、協議單及用戶預定單等。

31做好本部門電話接聽及電話預定，而且做好統計，幫助各銷售人員協調和本店各部之間關系。

32負責各用戶來訪時接待及對銷售業務洽談。服務步驟：)一：新開拓用戶實地造訪標準程序：

1、首次接觸用戶為表示禮貌和節省時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務酒店。

2）陳說打電話目標。

3）引發潛在用戶愛好。

4）要求安排一次見面。

2、實地造訪：

1）按約定時間抵達目標地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解用戶基礎情況（姓名、職務）

4）推銷自己，并介紹酒店基礎情況。

5）了解用戶消費能力及需求。

6）依據用戶愛好愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

7）問詢用戶合作誠意。3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時遞名片），相關酒店情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確定對方（關鍵確定含有決議權者是誰）“請問你是……主任嗎？”“相關接待方面工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次造訪時，先感謝用戶第一次熱情接待，然后送上酒店宣傳資料及報價表。

5）第三次造訪時，應和用戶建立起一個親密客情關系，談話專題應深一層，在和用戶長久接觸中，要建立一個自然合作關系，正如一首詩所描述“好雨知時節------要抓住推銷機會。-當春乃發生------在感情熱乎時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，伴隨感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成境界。~4~第四部分銷售部標準操作程序銷售部經理標準操作程序1、主動開展市場調研,分析市場需求,確定營銷目標;

2、依據目標市場需求,設計酒店最好產品組合,選擇適宜銷售渠道,指定合理價格策略;

3、制訂酒店銷售,組織營銷人員進行銷售訪問,招徠、開拓客源;

4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料制作,做好對外宣傳工作,組織多個經營推廣和多種促銷活動;二、銷售部服務人員標準操作程序（一）會議活動洽談標準程序：

1、在于用戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握以下事項，并多為用戶著想，給用戶所需。

1）首先對用戶表示感謝，感謝對酒店信任。

2）了解會議性質類型，規模人數，日期。

3）了解會議整體消費水平后再給客人報價。

4）假如會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮合適放寬，假如只是用餐或用會議室，可在原價位上做小浮動。

5）房價確定以后，問詢房間長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，假如要求，再做相關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人幫助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳口號。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理提議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應依據店內實際情況定在較為適宜餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統一鑒單。

9）確定酒水，煙種類，盡可能避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給一定會議優惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%開瓶服務費。

10）確定會議室使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議責任人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最終結帳方法。

13）把會議相關事項書寫明確，請對方確定簽字。（內部下發相關部門）

14）再次對用戶表示感謝，并預祝合作愉快。

二、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或標按時,應先回避,應先把會議整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們思緒走.

2）報價要注意小數報價方法,結合我們服務優勢及包含項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方全部能接收.

3）客人對報價不能接收,要壓價時,但以超出銷售人員權限時,應先穩住用戶,立即匯報部門主管,做對應對策.

4）洽談過程中,對用戶提出問題,酒店應合理提供事項一定表示肯定,多用<好><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其它原因不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己合理提議.

（三）散客預定程序：1、當收到客人傳真或電話，首先了解清楚客人電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、搞清全部費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不具體，要按來件上地址、電話號和客人確定。

（四）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或企業名稱、酒店房間號碼或電話聯絡號碼、會議起始時間和結束時間、會議人數、會議室部署要求

2、向預訂用戶介紹會議室服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確定付款方法，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發各部門，并由部門經理簽字方可。

7、做好音響設備預約和鮮花預訂。

（五）網絡預定接待程序：

1、接收網絡企業預訂傳真，依據預訂問詢總臺空房情況，然后書面傳真確定。

2、依據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門責任人簽收。

3、每日和總臺查對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，依據查房情況對衛生不合格通知房務員重新打掃，對部分臨時無法處理問題房通知總臺換房。

5、依據天氣情況在客人抵店前打開空調。

6、在客人許可情況下回訪客人用房情況且贈予果盤。

7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡企業。

8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應對應調整且提前通知。

9、每個月初由網絡企業財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發票。（六）團體預定接待程序：

1、接收團體預訂傳真，依據預訂問詢總臺空房情況，然后傳真回傳確定。

2、填寫團體接待通知單，將需注意事項在備注中具體注明。

3、送發團體接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門責任人在第四聯存根上簽收。

4、每日早銷售員和總臺及餐廳查對當日團計劃。

5、定時和旅行社查對近期團計劃。

6、在團體抵店后總臺接待和導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會依據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團體接待過程中銷售員要跟蹤接待立即協調出現問題。

8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協調處理且第二日將此情況及處理過程立即電話通知旅行社。

（七）何為VIP客人：

任何一個入住酒店客人全部是VIP，但對部分特殊客人我們視為VIP，依據本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門部長及地、市級領導

3、大型合作伙伴、董事會組員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房客人

6、依據GMDOS所指定客人

7、依據酒店統計排名前十名企業預定

8、旅游界著名人物

9、連續居住時間超出十天以上或整體消費金額很大客人

10、由企業要求按VIP接待但必需經GMDOS同意

11、按門市價入住套房客人

12、陽光房地產企業領導

13、特殊經營關系人員：工商、稅務、公安

（八）會議/宴會檢驗關鍵點：

在進行宴會/會議接待時，為了確保高質量完成任務，應不停進行以下內容確實定和檢驗。

1、時間

2、地點

3、估計人數

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。統計本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、講話要求

。立式講臺

。坐式講臺（九）電話預定步驟表：

電話鈴響三聲內接起話筒：

1、您好（早上好），××大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙嗎？

2、請告訴我您姓名，好嗎？

3、能夠告訴我您企業名稱嗎？

4、請告訴我住店客人姓名？人數？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類客房？我們酒店現在有┅┅

8、您需要…房間，對嗎？

9、…先生（小姐），這種客房價格是…，并贈予自助早餐，您看行嗎？

10、…，請問您和酒店有協議嗎？

11、請問是企業付帳，還是客人自付呢？

12、假如沒有別要求話，我能夠反復一遍您預定嗎？

13、請留下您聯絡方法好嗎？

14、謝謝您預定。歡迎您光臨××大酒店，再見！

15、在用戶以后掛電話。

（十）營銷人員每日自我檢驗：

銷售員天天在下班之前，應問自己幾件事情：

1、今天計劃造訪幾家用戶？

2、我有沒有新企業要簽協議？

3、我是否有預約用戶來酒店參觀？

4、今天有我用戶入住嗎？問候過她們嗎？

5、今天有我用戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了多個關鍵電話，是否有具體統計？

8、我是否搜集了用戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日留言？

10、我是否清楚自己用戶掛帳總額？

11、我是否取得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要她人幫助完成工作？

13、下班前我檢驗過以上項目嗎？（十一）尋求商務客源路徑：

實際上，酒店周圍企業就是一個巨大商務客源。我們努力方向應該從以下關鍵著手：

1、當地報紙、雜志、公共資料

2、當地電話通訊簿

3、地域企業協會、商會

4、全國企業錄、合資/獨自企業錄

5、企業旅游部門

6、旅行社

第五部分銷售部政策和程序內部通啟呈：總經理致：總經辦部門由：銷售部門事由：銷售部政策日期：212月5日抄報：副總經理抄送：XX部門銷售部政策酒店營銷中，市場營銷是酒店經營活動關鍵組成部分，它始于飯店提供產品和服務之前，研究來賓需要和促進酒店客源增加，開發酒店市場潛力，促進酒店收益，市場營銷包含到滿足來賓需求產品從飯店流通到來賓一切業務活動，最終使酒店實現其預設經營目標。

市場營銷不僅僅是單一推銷模式，它包含面廣而深，包含了市場營銷調查，飯店產品設計、開發和定價，產品推銷，產品流通等等方面內容。

酒店營銷關系著酒店發展和前景，那么怎樣才能使酒店營銷發揮較佳優勢呢？這在整個飯店經營中時時要考慮，就我看來，做好市場營銷，首先要制訂最好營銷導向，選擇很好目標市場，主動利用和開發多種營銷策略，以達成優質營銷最終目標。

組織營銷

市場營銷在組織開展時，要做到以下幾項：

1、劃定銷售區域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售區域和范圍，以包干方法，主動引導銷售人員拓展銷售面，銷售區域和范圍分配要依據常客銷售潛力，用戶地理位置和類別來加以分配。

2、要求銷售指標。營銷部經理依據飯店銷售目標和政策制訂銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有：（1）銷售數量，如客房銷售天數，銷售額，平均房價，銷售收入等。（2）銷售次數，天天或每個月應進行銷售訪問次數。（3）銷售費用指標和控制，每個月銷售人員所包含銷售費用，如交通費和招待費用。

因為各銷售人員分管用戶需求潛力不一樣，在要求銷售人員達成銷售數量同時，要確定銷售質量標準，質量標準有銷售人員產品和銷售知識，銷售訪問效果，銷售人員工作態度，工作能力和和用戶關系等。

3、銷售人員成績評定。銷售管理人員應采取適宜路徑了解和獲取銷售人職員作成績信息，制訂銷售人員每個月上報"銷售匯報"規則，了解銷售情況，立即反饋銷售信息。

4、編排合理組織機構。營銷部依據酒店用戶地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，降低路途時間，提升工作效率。依據目前酒店發展情況，酒店營銷要主動挖掘酒店產品潛力，增加產品吸引力，吸引來賓消費，招徠生意。

產品組合

酒店營銷可依據企業銷售要求，針對來賓不一樣需要開發多種受來賓歡迎組合產品，吸引客源，可開設組合產品方法有：

（1）公務客人組合產品。針對公務客人特殊服務，為公務客人提供優惠：如無償在客房供給一籃水果，無償提供歡迎飲料，無償使用康樂中心設施和器材，無償參與酒吧，歌舞娛樂活動。

（2）會議組合產品。會議組合產品包含使用會議廳，會議休息時間供給點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優惠提供。

（3）家庭住宿組合產品。形式如雙人房供全家住宿，小孩和父母同住無償加床，提供看管小孩服務，小孩無償使用康樂設施，餐廳提供兒童菜單。

（4）蜜月度假產品。蜜月度假產品只向新婚夫婦提供，通常需要漂亮而寧靜客房和部分特殊服務，如一間部署漂亮洞房，無償床前美式早餐，無償奉贈香檳酒，客房里供給鮮花、水果籃。

（5）婚禮組合產品。這類產品關鍵針對當地居民市場，結合婚禮消費形式，適應消費心理，強調喜慶氣氛，吸引消費：該產品組合內容有豪華級京式或廣式筵席，無償提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅盛大地部署婚宴廳，依據具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進行曲，洞房花燭夜無償提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，無償美式早餐送到客房。

（6）周末組合產品。周末組合產品可吸引客人在一周工作之余，來休息和娛樂一下，所以需策劃組織部分娛樂體育活動：如舉行周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店食宿服務組合成價格廉價包價產品。

（7）淡季度假產品。在營業淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。同時，為了吸引來賓，還要策劃組織來賓無償享受娛樂活動。

（8）特殊活動組合產品。這類組合產品開發需要營銷人員含有發明性及事實思維，設計出既新奇又在經濟和銷售上可行產品，可利用現有設施和服務組織，如乒乓球、網球、保齡球賽等活動，提升酒店聲譽及形象。

策劃宣傳

市場營銷除開發新產品、新活動項目外，更要推出獨特宣傳方法來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。

（1）可選擇電視、電臺、報刊等媒體，常常性地報道酒店新近推出特色菜肴、客房環境、活動項目等，提升來賓對酒店感官印象。

（2）利用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方法對酒店產品進行宣傳。

（3）以邀請著名演出方法壯大聲勢，增強影響面，營造酒店消費熱點，如邀請舉行省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方法。

（4）設計推出啤酒節，菜肴賞品方法提升酒店消費，增加效益。

酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥于一個模式，沉迷于一個狀態，它必需以最敏銳、最超前、最獨到嗅覺感官去發明和設計適宜于酒店經營發展最好經營模式，使酒店經營更趨完善，優異及獨特，不致于在猛烈酒店業競爭中敗下陣來。

酒店營銷五忌

一忌主觀判定消費單位信譽程度

在一次部門經理例會上，銷售經理匯報說有家外地企業來店消費期望能掛賬。老總便問經理：是國有還是民營？回復說是民營；又問投資額度多大？回復說近千萬；于是老總告誡說類似這種小規模私營企業不便掛賬。僅此一句話，該企業所期望方便之門就被堵住了，而和此同時，酒店在不知不覺中就失去了一位也可能是最忠誠用戶。

現在，在酒店全部消費群體中，尤其是部分內地酒店，掛賬消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位消費資證時，自然會依據該單位實力、信譽程度來確定能否掛賬，以免發生呆賬、壞賬、死賬現象。時間一長，當地域老用戶和比較著名企業輕易掌握，而對于類似新增消費用戶就不能只憑企業屬性和現有實力來確定她信譽程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”輕“小”。

在交往用戶中，主動穩妥做法是首先笑臉相迎，首先用堅強有力監管方法來不讓酒店利益受損。如本文開頭那位老板提出要求便可采取簽訂具體合約、縮短結賬時間、安排專員監察等方法來開方便之門達成新增客源之目標，一旦發覺問題苗頭再取消掛賬資格不遲。

二忌老總極少登門造訪

酒店老總適時登門造訪用戶是促進了解、加強友誼、鞏固客源有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了。有要么沒時間，忘了去；有根本沒計劃去，讓手下走走了事；有甚至連營銷總監、經理全部極少下去，關起門來造車。這里面可能有多個方面原因：和自己同等級還好說，去造訪比自己低用戶臉面上過不去；一天到晚陷在酒店雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；責任心不強或工作不得要領；大凡有這些原因經理們，只在意自己感受和實情，而忽略了賴以生存用戶們想法。

三忌走馬燈似造訪

銷售經理在制訂銷售員量化指標時，切不可用造訪次數多少來衡量一個銷售員業績，這種看似科學實則有悖常情做法會產生消極影響。銷售員和用戶關系只是工作關系，常常因為工作去約見、打攪顯然不受用戶歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會說法。次數多了，銷售員也意識到用戶反感情緒，期望常常有優惠、打折、贈予、無償等好消息帶給用戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重本身砝碼，但這是很有限。營銷部除了因客而異制訂造訪計劃外，多渠道、多手段達成目標才是第一位要考慮。

四忌策劃只是營銷部事

某著名酒店有一個很好傳統，每逢節日來臨之前，老總全部要牽頭組織全店領班以上骨干召開諸葛亮會，請大家出點子想措施。這是一個值得提倡好做法。營銷部人再專業，也是數量有限；點子再多，也是勢單力薄；三個臭皮匠和成一個諸葛亮，多人參與會對活動圓滿成功提供幫助。她們還在各個部門主管中設置兼職營銷員，在對用戶信息搜集、關系溝通上以填補銷售人員不足，基礎上形成了對外營銷立體網絡，很具實用性。

五忌各自為政搞促銷

曾聽到一個笑話，說一個老板在春節期間收到了來自同一家酒店十多張賀年卡，有酒店、有各個部門經理、有主管、甚至還有職員。大致全部是一個意思：期望明年繼續給關照。老板在收到賀卡時反應是：有這個必需嗎？這說明各自為政搞促銷浪費人力物力不說，還得不到客人首肯。眼下不少酒店對各經營部門收入進行量化管理，有效提升了她們主動性，管理者和職員各自使出滿身解數來保額增收。出發點無可厚非，但往往滋生部分負面影響。酒店有酒店風范和品位，不能夠被部分低級庸俗手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效方法避免這種各自為政促銷現象，以維護酒店對外營銷整體性。內部通啟呈：總經理致：總經辦部門由：銷售部門事由：銷售部程序日期：12月5日抄報：副總經理抄送：XX部門旅游團體接待程序

1、預定和接待

（1）預報和確定

接到中國外旅行社傳真或書信訂房，先和部聯絡，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領導指示，匯報相關事宜。領導指示后，復傳真或書信確定訂房。

確定傳真，書信發出后，復印一份交前廳部訂房。把訂房及批復傳真、書信放到該旅行社檔案中，同時要做到工作統計，注意其訂房時間變更及人數增減，立即匯報并和前廳部聯絡通知變更情況。

（2）準備工作

根據對方訂房單要求，和各部門聯絡落實。變更時一定要通知相關部門。團體抵達前（尤其是部分關鍵團體及部分代理人入團）要檢驗房間是否按要求安排好；落實訂餐，統計該團體進餐地點；了解其正確抵達時間，和相關旅行社聯絡或找到該團地陪，搞清相關接送及在東勝活動安排，把工作做到前面。

（3）接團

團體抵達時，要和領隊聯絡，了解是否有另外問題出現或提出什么尤其要求，同時落實該團進餐時間，通知餐廳。

和行李組聯絡，快速把該團行李送到樓曾、房間，統計領隊房號，方便隨時聯絡。

2、和旅行社書信、傳真來往和簽署協議

（1）書信

接到書信后，要了解其內容，針對具體情況，向領導匯報（尤其是報價信），復信寫好后，要認真檢驗，交領導審閱，認可后，蓋上本部門印章，復印一份留檔，把原稿寄出。

（2）傳真

接傳真后，了解其內容，向領導匯報，請示處理方法。復傳真時，要注意檢驗電文，尤其是報價傳真，一定要審核價格是否正確，以預防出現漏洞。復傳真后，凡要求訂房并需經領導確定，要復印一份交前廳部訂房，然后存檔。

（3）協議

草擬協議前，先要了解該年度（旺、淡季）團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。協議擬好后，先呈領導審閱，批復后送商務中心打印。協議取回后，要認真審核，確信正確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署。簽后，復印一份存檔，把簽好協議寄發（或讓對方旅行社到店簽署）。收到簽復協議后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交前廳部，二份交財務部。

3、文件檔案工作

來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，部分關鍵文件要寫出內容提出。凡各人處理完文件，一定要簽署，方便查核。參與洽談后，要立即編寫備忘錄。

二、政府代表團、商務散客、長住客接待程序

1、政府團接待

接待政府團時，首先要了解團名，統計聯絡人單位、總房數、外賓房數、陪同房數、來店日期、抵達航班立即間、付款方法并確定房租，最終填寫訂房單。落實房間后，還要和對方落實用餐和宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數、用餐標準、時間，最終將用餐地點通知對方。

2、散客訂房

散客訂房時通常是以信件、傳真和電話方法和飯店聯絡。必需時，在接收預定后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間預定。不管有沒有房，全部應該在當日，最遲第二天回復對方。和對方落實房數、姓名、抵離日期、房租和付款方法。最終，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預定部。

3、長住客訂房

（1）了解客人訂房要求

了解客人所需要房間種類，如辦公室、住房等。

①辦公室

方便向客人推薦低樓層房間或依據客人需要來定，并想客人報價。

②住房

方便向客人推薦高樓層房間或依據客人需要來定，并向客人報價。

（2）合約

①首先了解用戶所在企業性質、信譽、要求和長住時間。以后，定價、報價，經對方承偌后，寫進合約。

②統計用戶聯絡地址和聯絡人，方便調查和聯絡。

③了解用戶付款方法，講明飯店付款要求和要求。

④合約要注明時間、房號和預付金額。

（3）簽合約

①通知前廳部、財務部和客房部，注明客人抵離店日期、所租房間種類、房號和要求。

②把用戶聯絡地址、聯絡人、付款方法通知財務部。

③如用戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。

④建立用戶長住卡，填寫用戶檔案表。了解客人生日，并將其輸入電腦，⑤每個月25號出一份長住戶名單給前廳部、財務部、客房部、餐飲部，方便客人生日時送鮮花和水果。

（4）相關財務問題

長住客有時會推遲付款，所以要常常和財務部聯絡，隨時掌握客人費用情況。如客人已兩個月未交房租，應請財務部和客人聯絡，向客人說明飯店要求，表明飯店將根據協議辦理。如發覺客人可疑，應和樓層服務員及保安部聯絡，隨時注意客人動態，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。三、接待關鍵客人（V.I.P）工作程序

接待V.I.P時，務必認真、仔細地提前做好相關準備工作。對外賓抵達、房間、餐飲和飯店內活動，直至最終客人離開飯店等一系列項目全部要一一落實，避免在一些接待步驟上出差錯。現將接待程序分列以下：

1、貴賓抵達飯店前準備工作

和飯店前廳部落實貴賓所住房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號信封里，放在客人入住樓層服務臺。

檢驗VIPF房內設備是否齊全、完好。特意為VIP提供鮮花、水果、總經理致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應俱全。

和餐飲部聯絡安排貴賓在店期間餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準等，特殊客人還要照料其飲食習慣。

正確掌握貴賓所乘航班抵達時間（包含飛機、車等）。

將以上幾點綜合歸納后寫出匯報呈報總經理室，并通知相關部門（如：前廳部、保安部等）。

2、貴賓抵店時

銷售部經理及相關人員應在大門等候客人抵達。

門口要隨時保留停車位。

客人抵達后，應主動上前迎接并作介紹，然后率領客人乘電梯抵達客人所入住樓層。

客人在樓層填寫入住記錄表后，再交付前廳。

督促行李員立即把客人行李送到房間。

部分身份較高客人還要通知保安部做好貴賓安全保衛工作。

隨時和相關陪同保持聯絡，相互配合好，立即處理突發問題。

貴賓日常見餐及宴會依據計劃安排地點、時間進行，要隨時同餐飲部落實好。客人用餐期間，要注意滿足客人臨時需要。

3、貴賓離店

落實客人離店時間，方便在大堂歡送。

通知行李員，立即將客人行李送至大堂門口。

幫助財務部收款人員對客人在飯店消費進行結算。

最終，將客人送出門口，直至客人離開為止。四、新開拓用戶實地造訪標準程序

1、首次接觸用戶為表示禮貌和節省時間，應提前電話預約：

（1）自我介紹自己所服務飯店。

（2）陳說打電話目標。

（3）引發潛在用戶愛好。

（4）要求安排一次見面。

2、實地造訪：

（1）按約定時間抵達目標地。

（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

（3）了解用戶基礎情況（姓名、職務）

（4）推銷自己，并介紹飯店基礎情況。

（5）了解用戶消費能力及需求。

（6）依據用戶愛好愛好，盡可能多方面介紹飯店優勢。

（7）問詢用戶合作誠意。

3、注意事項：

（1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時遞名片），相關飯店情況能不能給我些時間作以介紹。

（2）確定對方（關鍵確定含有決議權者是誰）“請問你是……主任嗎？”“相關接待方面工作，是不是找辦公室主任？）

（3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方正前方，應坐在左側或右斜方。

（4）第二次造訪時，先感謝用戶第一次熱情接待，然后送上飯店宣傳資料及報價表。

（5）第三次造訪時，應和用戶建立起一個親密客情關系，談話專題應深一層，在和用戶長久接觸中，要建立一個自然合作關系，正如一首詩所描述“好雨知時節------要抓住推銷機會。-當春乃發生------在感情熱乎時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，伴隨感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成境界。

五、會議銷售操作程序

1、會議洽談前

（1）多種會議標準上由市場營銷部負責，包含租場、住房、宴會等方面大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲企業等共同接洽承接。

（2）先準備好相關推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽談統計單位等并按時和用戶見面。

（3）率領用戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。

2、會議洽談中

（1）依據預訂要求，查閱《會議/團體客情一覽表》；

（2）了解會議性質、名稱、時間、人數、舉行單位、聯絡人、電話號碼并正確地統計其關鍵點。

（3）確定會場地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需橫幅、會標、通告牌、花草部署、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。

（4）確定用餐標準，宴會人數、標準、地點、日期和會議茶水、水果點心、飲料等要求和標準。

（5）確定用房要求，如房間種類、間天數、日期、價格等。

（6）確定場租、設備租用和其它娛樂配套設施價格。

（7）確定支付方法，并要求會議方支付預算費用20%作為訂金。

（8）確定參會人員泊位數，司機、陪同就餐休息地點。

（9）盡可能滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。

（10）洽談結束前，反復各項關鍵點最終確定，簽定《會議協議書》，一式二份，雙方各執一份。

（11）依據洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所包含部門，一式幾份，一份留存，其它送到相關部門，要求最少提前三天送達。

3、會議期間

（1）會議前一天，和財務聯絡，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取對應方法，對老用戶可酌情放寬相關限制；總而言之，要區分對待，確保全部款項收齊。

（2）如有改變，應立即填寫《變更通知單》通知相關部門，細小改變可電話通知，記下對方姓名，方便查實。

（3）會前一小時檢驗會場部署情況。

（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人反應，立即處理和協調相關問題。確保會議客人滿意。

4、會議結束后

（1）會議結束時，立即和總臺聯絡，確保全部款項收齊，處理可能出現問題，如匯款到飯店則需經辦人對全部款項簽字認可。

（2）征求會務和開會者意見，作好統計，并填寫《用戶意見反饋表》。

（3）由部門文員將《會議協議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團體經營情況一覽表》上。

（4）由公關銷售部經理為會議用戶建檔，注明全部細節，方便以后有針對性地推銷。六、現場介紹飯店服務設施操作程序

1、約定時間

（1）檢驗參觀場地和預訂情況，盡可能避免飯店經營高峰。

（2）和客人約定一個雙方全部感覺方便日期、時間。

2、準備工作

（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

（2）對客人所要經過地方進行檢驗。

（3）將情況通知及各相關崗位。

3、參觀

（1）估計客人抵達時間，帶好上述工具至前臺迎候。

（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并依據客人需求進行即時調整。

（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、銷售政策等。

（4）分發銷售資料。

（5）假如客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉帳單）。

（6）對客人提出意見和提議立即做好統計。

（7）如客人有意向簽定協議，則按要求和之簽定《商務散客訂房協議書》。

4、送客

（1）向客人致謝，并問詢是否還有其它要求。

（2）將客人送出飯店大門。

（3）填寫《銷售工作具體匯報》。

七、現場介紹飯店服務設施操作標準

1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

2、盡可能用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

3、各類資料及宣傳品提前準備充足。

4、當日整理訪問資料并填寫銷售工作匯報。

5、攜帶紙筆，隨時統計客人要求。

6、簽定協議必需嚴密、正確、清楚，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方公章事先蓋好。

7、自動上門客人由部門文員進行接待，如需簽定協議，請銷售部經理和之洽談。

八、用戶掛帳工作操作程序

1、如遇用戶提出掛帳要求，銷售人員需依據用戶不一樣信用等級，請用戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領導審批。

2、經各級領導同意后和用戶簽定《掛帳協議書》，協議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執一份。

3、協議文本復印五份，財務部、前廳部、餐飲部、康樂部各執一份。

4、根據協議相關約定，幫助財務部定時和用戶結帳。

5、如用戶在消費過程中出現問題，跟蹤該用戶銷售人員須立即給予處理。

6、如財務部門和用戶在結算工作中出現疑義，跟蹤該用戶銷售人員須給予幫助。

將協議內容錄入電腦，并將協議文本交部門文員整理存檔。

九、用戶掛帳工作操作標準

1、申請表及協議書填寫必需正確、無誤。

2、協議文本復印件必需第一時間送達各部門。

3、對于出現問題必需二十四小時內給處理。

4、由協議簽定人負責該用戶跟蹤、服務工作。

十、大型活動安排操作程序

大型活動包含店慶、星級掛牌、節日慶賀活動、尤其促銷活動等。

1、據活動專題、內容、規模進行總體構思，初步確定活動形式，環境部署等內容，做好總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善；

2、調查摸底，了解參與人員情況，環境部署所需飾品供給情況和價格情況等；

3、將總體構思編制成初步計劃，匯同相關部門討論提出提議，不停完善，然后交總經理審閱后進行修改；

4、依據總經理修改意見，制訂最終活動計劃，并交總經理審批。

5、制訂具體實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發生；

（1）進行營業預算和開支預算；

（2）細化活動具體內容和程序，明確分工，任務落實到人；

（3）進行內外環境部署（大廳、公共區域、活動場所等），確定各項任務完成時間；

（4）制訂參與活感人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單；

（5）明確活動目標客人，分發請柬，派員上門推銷入場券；

（6）聯絡禮儀隊伍，演出人員等；

（7）選擇適宜媒體做廣告準備宣傳材料和公關禮品并制訂發放標準；

（8）和財務、餐飲部確定結賬方法；

（9）活動中，大力宣傳飯店，聯絡盛情，爭取客源并注意搜集客人對活動反應；

6、每個月搜集其它飯店這類活動信息，并填寫《競爭飯店調查匯報》。

大型活動安排操作標準：

1、由公關銷售部經理負責策劃、聯絡、制作、落實、全程跟蹤等工作。

2、專題鮮明，符合飯店整體CIS要求。

十一、關鍵來賓/公關接待等級劃分操作程序

1、關鍵來賓/公關客人范圍

（1）來店視察、指導工作中央、省、市領導人。

（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織責任人和著名人士。

（3）和飯店有合作關系或能為飯店帶來效益及良好聲譽客人。

（4）曾為飯店作過貢獻名畫家、書法家、藝術家。

（5）為飯店提供幫助、方便單位，如民航、車站等相關單位。

（6）為飯店帶來客源關鍵旅行社及用戶等。

（7）飯店邀請客人。

2、接待分工及程序

（1）各部門關鍵來賓/公關客人需在飯店安排食宿，必需事先填寫《關鍵來賓/公關接待申報單》，報總經理同意。

（2）將簽批后《關鍵來賓/公關接待申報單》送至接待部門。

（3）如屬于關鍵來賓，公關銷售部依據《關鍵來賓接待通知單》，負責派人接待。

（4）如屬本部門共公關客人，由營銷總監指定人員接待。

3、接待規格和費用標準

（1）VV、VA、VB、VC級關鍵來賓接待標準以下（見附表）：

（2）公關銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監簽字確定。

（3）部門接待公關客人，通常不宴請。

4、公關開支標準和結算

（1）公關費開支，以厲行節省講究實效為標準。

（2）接待公關客人必需按先填寫《關鍵來賓/公關接待申報單》，經報批后按程序辦理。

（3）全部餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。十二、關鍵來賓/公關接待等級劃分操作標準

1、全部公關活動必需堅持先上報、后審批、再實施標準。

2、各項活動由公關銷售部經理負責跟蹤、檢驗、落實。

3、全體人員在整個接待活動中，必需重視儀表、舉止、談吐，維護飯店整體形象。

4、有活動由公關銷售部經理負責建檔工作。

十三、關鍵來賓/公關接待服務操作程序

接收預訂

（1）由公關銷售部經理將《關鍵來賓/公關接待申報單》報送總經理審批。

（2）營銷經理依據前廳部下發《關鍵來賓接待通知單》，依據接待規格安排部門人員接待。

（3）公關客人由營銷總監依據接待規格安排部門人員接待。

客人抵達前準備工作

（1）和前廳部緊密配合，作好各類房間安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等準備工作。

（2）和管家部緊密配合，根據接待標準提前部署好房間，公關銷售部經理于客人提前三小時幫助檢驗房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

（3）和餐飲企業緊密配合，公關銷售部經理于客人提前兩小時，根據接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

（4）由公關銷售部經理負責正確掌握客人使用交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

客人抵達時服務

（1）根據接待等級，相關接待人員提前10分鐘抵達大堂門口，等候客人抵達。

（2）人事培訓部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛停放。

（3）客人抵達時根據等級要求鮮花，介紹關鍵領導。

（4）相關領導陪同客人乘電梯至入住客房。

（5）前廳部負責登記、行李運輸等工作。

客人住店期間服務

（1）客人在店期間，由公關銷售部經理負責在店協調、立即處理各類問題。

（2）負責每日落實客人次日用餐及活動安排。

（3）如有必需，安排攝影事宜。

客人離店服務

（1）落實客人正確離店時間，通知前廳部等相關部門。

（2）至總臺了解客人帳務情況。

（3）通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。

（5）前廳部禮賓班組負責運輸客人行李。

（6）和客人握手離別，直至目送客人離去。

客人離店后工作

（1）公關銷售部經理做好資料、圖片存檔工作。

（2）適時和客人聯絡，促進相互友誼。

（3）對有新聞價值接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。

十四、關鍵來賓/公關接待服務工作標準

1、全部信息公布必需正確、立即。

2、對全部客人姓名、相貌、職位、稱呼必需清楚，接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

4、根據要求提前做好各