空乘禮儀空乘常用動作禮儀——12空港班空乘最佳服務是用（）服務，用（

）服務？乘客的各種心理（

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）（）（）心情期待心理焦急心理獨占心理優越心理探索心理求全心理習慣心理展示為自己設計的漂亮名片

著裝規范統一列隊行走，給客人留下最初的良好印象。儀表為你塑造個人形象，使交往對象感受尊重。禮儀是你最好的一張名片一個人未曾開口之前，他的舉止和姿態已經在說話了。眼神是一種獨特的語匯，如陽光般照亮你的心。候機時的動作禮儀化妝、發型、行李箱等符合公司要求，著裝規范站姿、坐姿符合禮儀規范，保持良好形象穿制服的時候不要吸煙不得當眾補妝迎賓送客的禮儀鞠躬禮握手禮引導禮遞送禮指示禮擁抱禮鞠躬禮一度鞠躬禮15度點頭致意二度鞠躬禮30度敬禮問候三度鞠躬禮45度感謝道歉握手禮距受禮者一步，兩足立正上身前傾，伸出右手四指并攏，拇指伸開，與對方相握思考題：握手次序男士、下級、晚輩女士、上級、長輩引導禮走在客人前方一步距離，并保持距離五指并攏，手心微斜，指出方向語言提示客人要注意安全奧運會引導遞送禮使用雙手遞接物品，上身微前傾物品正面朝向客人，目視客人遇到遞接名片要閱讀，并放在上衣口袋里面遞送酒水要注意平穩，不要溢出練習小組練習：鞠躬禮、握手禮、遞接物品模擬演練：場景一：迎接客人進入機艙場景二：介紹新同事

小結培訓有素養的員工學會商務場合的標準行為規范成為有涵養,有氣質的人謝謝觀看！此處應有掌聲！空乘禮儀第一章

接待客人的基本常識

問候問候時要爭取主動問候時聲音要清晰、宏亮問候時要注視客人的眼睛問候的方式要符合客人的情況問候時的姿勢微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像嬰兒般天真的笑

儀表儀表整潔儀表高雅儀表樸素

態度——內心情緒的控制體諒客人控制私人情感以明朗的心情投入服務態度——外在動作的控制保持良好的姿勢注意你的視線要正對著客人不要從客人面前橫穿過去記住，客人總在注視著你語言語言交流要因人而異用委婉的語氣表達否定意思盡量避免使用外來語和專業用語語言要與動作相一致第二章

蘊育優美的動作

用整個身體表現自己站立時標準動作行走時標準動作正確姿勢與動作的十原則站立時標準動作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于兩腳，收腹雙眼正視前方正確姿勢與動作的十原則

要量力而行不要長時間持續統一動作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳加緊腋下在身體附近進行操作掌握運用時機熟悉運動規律學會緊張與放松的交替

第三章

培育高雅的儀容儀表

儀容儀表基本要領

皮膚護理發型化妝手和指甲制服裝飾用品長筒襪個人衛生睡眠空乘應用動作正確姿勢

候機時的行為舉止鞠躬行禮握手物品的遞交方式指示方向及物品位置的方式引導客人的方式日常生活中女性穿著第四章

準確把握客人心理

最佳服務是“服務到心”客人希望自己受歡迎的“期待心理”客人希望自己被關心的“獨占心理”

客人希望自己被關注的“優越心理”客人希望自己嘗試一下的“模仿心理”客人希望自己盡量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一個受客人歡迎的服務人員客人希望自己被關心的“獨占心理”

熟練地接待客人，掌握在短時間內處理事情的能力別讓客人長時間等待請求同事幫助對客人公平服務客人希望自己被關注的“優越心理”

恰當贊揚客人或客人擁有的東西站在對方的立場上感知對方避免讓客人當中難堪