4超市作業流程

一、連鎖企業門店的進貨與庫存治理

門店的進貨是指向總部要貨或自行向由總部統一規定的供貨商要貨的

活動。門店的存貨包括賣場的存貨和內倉的存貨。進貨與存貨是門店銷售

的基礎。

1.門店進貨治理作業

(1)訂貨作業

門店的訂貨作業是指門店依據訂貨打算向總部配送中心或總部指定的

廠商及自行采購單位進行點叫物資的活動。

一樣來講，連鎖總部會對各個門店統一規定每天的訂貨時刻，以保證

訂貨作業的打算性?？刹杉{的訂貨方式有人工、電話、傳真、電子訂貨系

統等多種形式。隨著我國連鎖經營規范化的進展，最終將采納EOS訂貨系

統。訂貨信息匯總總部或傳達廠商后，由總部來配送商品或由廠商直截了

當配送。

(2)進貨作業

門店的進貨是指訂貨后對廠商或配送中心配送來的商品進行接收或驗

收，從而使商品進入賣場或內倉。

(3)驗收作業

驗收作業可按進貨的來源分為廠商配送驗收、總部配送驗收和自行進

貨驗收。

由于總部配送在出庫時差不多查點清晰，因此總部配送的商品送到門

店后，不須當場驗收清點，僅由門店驗收員趕忙蓋店章及簽收，若事后店

內自行點收發覺差誤，可通知總部查清和調補。廠商配送和自行采購的要

當場查點清晰，出具有關憑證，總部指定廠商直截了當配送的，由總部統

一結算，自行進貨則由門店自行結算。

(4)退換貨作業

退貨要緊是因為商品品質不良、訂錯貨、送錯貨，產品為過期品、滯

銷品等。退換貨作業可與進貨作業相配合，利用進貨回程順便將退換貨帶

回。退換貨時，第一要查明退換商品的來源；其次要填清退換單，如注明

品名、數量、退換緣故、要求等；最后，要事先告知廠商，以便廠商及時

處理。

2.門店存貨治理

門店存貨治理要緊包括倉庫治理和盤點作業。倉庫治理是指門店商品

儲存空間的治理。盤點則指對庫存商品的清點和核查。目前由于我國商品

配送能力有限，門店實施無倉庫經營較困難，許多門店要么設置內倉要么

將貨架加高，將上層作為儲存空間，保持一定商品儲備，以保證門店正常

銷售。通過盤點作業，又能夠及時運算出店鋪真實的存貨、費用率、毛利

率、貨損率等經營指標，便于門店經營決策和業績考核。因此，倉庫治理

與盤點作業是相輔相成的，科學、合理、安全而衛生的倉庫治理，不但可

方便盤點作業，而且可減少庫存費用及損壞，及時準確的盤點又可科學地

操縱庫存，發覺咨詢題并及時處理。

二、超級市場商品盤點作業治理

超級市場門店作業中，盤點作業是一項最紛雜、最化時刻和人力的作

業，然而盤點作業顯示了企業的經營成果的大小，能夠講，它是衡量超級

市場經營好壞的最標準的尺度。

（一）盤點作業流程

建立盤點制度一一盤店組織落實一一盤點責任區確定一一盤點前預備

——盤點一一盤點結果（若有重大差異，重盤，并追究責任與改進計策）

——調整與結算

（二）盤點作業流程的治理

1.盤點作業的制度應由超市連鎖店總部統一制定，其內容包括：

*盤點的方法（如是實盤依舊帳盤）

*盤點的周期（一個月或一季度盤點一次）

*帳務的處理規定；

*盤點顯現差異的處理方法及改進計策

*對盤點結果的獎罰規定

2.盤點作業人員組織由各門店負責落實，總部人員在各門店進行盤點時

分頭下去指導和監督盤點。一樣來講，盤點作業是超市門店人員投入最多

的作業，因此要求全員參加盤點。

3.盤點作業要確定責任區域落實到人。為使盤點作業有序有效，一樣可

用盤點配置圖來分配盤點人員的責任區域。每個門店應作盤點配置圖，圖

上應標明賣場的通道、陳設架、后場的倉庫的編號，在陳設架和冷凍、冷

藏柜上標上與盤點配置圖相同的編號。用盤點配置圖能夠周詳地分配盤點

人員的責任區域，盤點人員也可明確自己的盤點范疇。在落實責任區域的

盤點人時，最好用互換的方法，即商品部A的作業人員盤點商品部B的作

業區域，依此互換，以保證盤點的準確，防止“自盤自”可能造成的不實

情形。

4.盤點前預備要貼出安民告示，告知顧客，以免顧客在盤點時前來購物

而白費往返（最好在盤日前3日貼出），還要告知廠商，以免廠商直送的商品

在盤點時送貨，造成不便。除了這兩項門店盤點作業的預備，要緊可分這

幾個時期進行：

1）商品整理。

在實際盤點開始前2天對商品進行整理，會使盤點工作更有序、更有

效。對商品進行整理要抓住這幾個重點：

[1]中央陳設架端頭的商品整理。

中央陳設架前面（靠出口處）端頭往往陳設的是一些促銷商品，商品整理

時要注意該處的商品是組合式的，要分清每一種商品的類不和品名，進行

分類的整理，不能混同于一種商品。

中央陳設架尾部（靠賣場里面）的端頭往往是以整齊陳設的方式陳設一

種商品，整理時要注意其間陳設的商品中是否每一箱差不多上滿的，要把

空的箱子拿掉，不足的箱子里要放滿商品，以免把空箱子和沒放滿商品的

箱子都按實運算，顯現盤點時的差錯。

[2]中央陳設架的商品整理。

中央陳設架上的商品定位陳設的多，每一種商品陳設的個數也是規定

的，但要專門注意每一種商品中是否混雜了其他的商品，以及后面的商品

是否被前面的商品遮擋住了，而沒有被計數。

[3]附壁陳設架商品的整理。

附壁陳設架一樣都處在主通道上的位置，因此商品銷售量大，商品整

理的重點是點計數必須按照商品陳設的規則進行。

[4]隨機陳設的商品整理。

對隨機陳設的商品要點清放在下面的商品個數，并做好記號和記錄，

那么在盤點時只要清點上面的商品就可快速盤點出商品的總數。

[5]窄縫和突出陳設的商品整理。

對這兩種陳設的商品要有專人進行清點，最好由設計和陳設這些商品

的人來進行清點。

[6]庫存商品的整理。

庫存商品的整理要專門注意兩點：一是要注意容易被大箱子擋住的小

箱子，因此要在整理時把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意幸免把一

些內裝商品數量不足的箱子當作整箱運算，因此要在箱子上寫上內在商品

確切的數量。不注意前一點就會造成運算上的實際庫存遺漏，而不注意后

一點則會造成運算上的庫存偏多，從而使盤點失去準確性。

[7]盤點前商品的最后整理。

一樣在盤點前兩個小時對商品進行最后的整理，這時專門要注意，陳

設貨架上的商品，順序絕對不能改變，即盤點清單上的商品順序與貨架上

商品的順序是一致的。如果順序不一致，盤點記錄就會對不上號。

2）單據整理。

[1]進貨單據整理。

進貨單據整理中專門要注意廠商直截了當運貨的單據處理。對連鎖超

市公司門店來講，廠商直截了當送貨的商品貨單到達公司財務部的時刻較

長，對這些貨單處理不當就會顯現盤點的差錯。廠商直截了當送貨的貨單

處理專門要注意，在盤點預備時期接到廠商直截了當送貨的商品時，要開

發票聯單，并直截了當記錄直送貨單的編號，自己留一份，其他送總部財

務部。趕忙處理送貨單的意義在于，直送商品已記入門店庫存商品之中，

不至于因為貨到單據未到，從而顯現進貨金額減少，毛利高于實際的假象。

[2]變價單據整理。

[3]凈銷貨收入匯總（分免稅和含稅兩種）。

[4]報廢品匯總。

[5]贈品匯總。

[6]移倉單整理。

5.盤點作業。

盤點作業正式開始前，第一分配盤點區域的責任人員，講明盤點工作

的重要性，專門要警告大伙兒，大伙兒動手清點的商品不單單是商品，而

是金鈔票，應該以點鈔票的責任心來清點商品，來不得半點馬虎；再后是

發放盤點清單，告知填寫盤點單的方法。

在告知盤點單的填寫方法時，也要告知劣質或破舊商品的處理方法，

如將這些商品匯總起來，與正常的商品區不開來，聚攏到指定地點統一處

理等。

1）盤點作業的初點和復點。

初次盤點由責任人進行，對初點的結果要進行復點。復點要互換責任

人，復點后將結果用紅筆記錄在盤點單上。

2）盤點作業檢查。

對各小組和各責任人員的盤點結果，門店店長等負責人要認真加以檢

查，檢查的重點是：

[1]每一類商品是否都已記錄到盤點單上，并已盤點出數量和金額；

[2]對單價高或數量多的商品，需要將數量再復查一次，做到確實無差

錯；

[3]復查劣質商品和破舊商品的處理情形。

3）盤點記錄后的善后工作。

在確認盤點記錄無專門情形后，就要進行翌日正常營業的預備和清掃

工作。這項善后工作的內容包括補充商品，將陳設的模樣復原到原先的狀

態，清掃通道上紙屑、垃圾等。善后工作的目的是要達到整個門店翌日能

正常營業的成效。至此盤點作業的物理工作就終止了。

6.盤點作業的帳冊工作

物理的盤點作業終止后，就要進行盤點作業的帳冊工作。盤點帳冊的

工作確實是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數量相乘，合計出商

品的盤點金額。這項工作進行時，要重新復查一下數量欄，審核一下有無

單位上的計量差錯，對顯現的一些不正常數字要進行確認，訂正一些字面

上看就明顯看出的差錯。將每一張盤點單上的金額相加，就結出了合計的

金額。門店要將盤點結果送總部財務部，財務部將所有盤點數據復審之后

就能夠得出該門店的營業成績，結算出毛利和凈利，這確實是盤點作業的

最后結果。

一樣情形下，對超級市場來講，盤損率應在2%以下，如超過2%就

講明盤點作業結果存在專門情形，要么是盤點不實，要么是企業經營治理

狀況不佳，采取的計策是：重新盤點或改善經營治理。

三、存貨盤點人員的具體工作職責

（-）存貨盤點作業流程

盤點作業分門市與電腦中心兩大塊的作業流程：

門市重點工作：盤點編組分為盤點人、填表人、核對人一一確定門市

貨架編號、整理盤存裝置——在空白表上填寫門市庫存和倉庫庫存商品編

號一一盤點人、填表人、核對人、檢查人的盤存訓練一一盤點實際作業一

一人工運算盤點金額一一盤點結果核對。

電腦中心重點工作：輸入門市、倉庫、庫存商品編號一一打印盤存表

（內含商品名稱及商品編號）一一輸入盤存資料一一核計盤存金額及核算

盤存損益

（二）盤點的組織及工作分配

盤點的組織工作由人事科配合各部門的需求來進行，分為填表者、盤

點者、核對者、抽查員。在編組時，要衡量工作的重量，盡量讓每一組的

盤存數量相當，也確實是工作盡量安排平均，如此才能夠操縱盤點存貨時

刻。

盤點工作分配完畢后，公司內部應作短期的盤存訓練，由人事部選派

有盤點體會的同事或干部做訓練的工作，最好讓填表者、盤點者、核對者、

抽查員有模擬工作的機會。

（三）填表者、盤點者、核對者、抽查員的工作職責

*填表者職責：

1.填表者拿起盤存表后，應注意是否有重疊。

2.填表者和盤點者分不在盤存表上簽名。

3.填表者盤點時，必須先核對貨架編號。

4.填表者應復誦盤點者所念的各項名稱及數量。

5.填表者預先填寫的內容的順序為：

（1）商品編號。

（2）商品名稱。

（3）單位。（如有專門情形，譬如每2雙特價100元，單位應寫2雙，

金額應寫100元；每3罐特價為20元時，單位應寫3罐，金額應寫20元,

等等。）

（4）金額一律以380.00或380.50如此的形式填寫，一定要將上下

欄個位、十位……分不對齊。

（5）數量：如遇專門情形，譬如每2雙為100元時，總數有40雙，

應填寫20,不可填寫40。

6.填表者關于某些內容已預先填寫的盤存表，應獲得貨號、品名、單

位、金額等核對無誤后，再將盤點者所獲得的數量填入盤存表。

7.填表者應按照季節代號的數量，分不填入各季節代號欄內。

8.如果預先填寫的商品盤點時已無存貨，則在本季欄內填“0”。

9.盤存表只可填寫到指定的行數，空余行數以留作更正用。

10.盤存表的填寫未超過指定行數時，如當中某一行有錯誤應劃去，

重新寫于最后一行的次一行。例如：一張盤存表只填寫10行，其中第7行

錯誤，應將這行劃去，重新寫于預留空白欄的第一行。

11.填表者填寫的數字必須正確清晰，絕對不可涂改。

12.填表者關于寫錯須更正的行次，必須用直尺劃去，并在審核欄寫

“更正第X行”。

*盤存者工作職責

1.盤點者盤點前和填表者分不在盤存表上簽名。

2.盤點者對一個貨架開始盤點前，先叫貨架編號、盤存表號碼、張數,

讓填表者核對。

3.盤點者盤點時原則上由左而右，由上而下，不得跳躍盤點。

4.盤點者盤點的順序：(針對同一商品)

(1)商品貨號。

(2)商品名稱。

(3)價格。

(4)季節代號。每一種商品均有季節代號，如：3S、4F、4So

(5)數量。念時應包含單位，如：5個、12條、4斤。

5.盤點者在盤點中應專門注意各角落，幸免遺漏商品。

6.盤點者在盤點商品時，數量必須正確，不可馬虎。

7.盤點者在盤點中，咬字要清晰，音量要適中，以讓填表者及核對者

聽清晰為原則。

8.盤點者在盤點中，遇到標價不同或沒標價時應：

(1)找其他同種類商品的價標。

(2)詢咨詢負責該部門的售貨員。

(3)由營業股長或電腦中心查詢。

大核對者工作職責

1.應注意盤點者的盤點數量、金額是否正確無誤。

2.應核對填表者的填載是否正確無誤。

3.核對者應監督錯誤的更正是否符合規定。

4.核對者應于每一貨架盤點完后，在貨架編號卡右上打“J”。

5.核對者在盤點倉庫商品時，應對每一種商品進行盤點，核對無誤后

即在存貨運算卡上打“J”。

6.核對者應于商品盤存表全部填寫完畢，并核對無誤后，在審核欄內

核對處打“J”，右邊留做更正、簽名及抽查員打“J”用。

7.核對者審核打“J”，應在合計與單位的空白欄間，從右上至左下

劃斜線并在核對者欄簽名。

8.核對者在盤點期間應確實核對，以發揮核對的作用。

*抽查職員作職責

1.抽查員應先了解盤存櫥柜的位置、商品陳設情形以及其他知識。

2.抽查員應同意樓層督導的指揮調派，在建立配合抽查組織后，開始

進行各股盤存中的抽查工作。

3.抽查員檢查已盤點完成的貨架商品，核對其貨號、品名、單位、金

額及數量是否按規定填寫。

4.抽查員檢查更正處是否按照規定處理，檢查進行盤存的各組是否有

簽名。

5.抽查員抽點盤點完成的商品是否與盤存表上記載者相符，若發覺盤

點數量不符，應即通知原盤存組人員更正。

6.股督導或樓層督導應在盤存表內各項錯誤更正后核對及簽名。

7.抽查員抽點的商品如正確無誤，則在該行的審核欄內打“J”。

8.抽查員抽查的重點，應以金額大、單價高，而且容易出錯為對象，

并以每張抽查為原則，抽查的比例每張約30%以上。

9.抽查員對每張盤存表進行抽查后，應在抽查員欄簽名。

10.抽查員抽查后，應向主體抽查員報告有關抽查該股時所發覺的優

缺點，主體抽查員再綜合各抽查員意見，將優缺點填人盤存綜合抽查報告

表內。

11.抽查員抽查完后，應趕忙到總指揮部同意調派。

四、配送中心的作業流程及其治理

不同模式的配送中心作業內容有所不同，一樣來講配送中心執行如下

作業流程：進貨一進貨驗收一入庫一存放一標示包裝一分類一出貨檢查一

裝貨一送貨。歸納而言，配送中心的作業治理要緊有進貨入庫作業治理、

在庫保管作業治理、加工作業治理、理貨作業治理和配貨作業治理。

1.進貨入庫作業治理

進貨入庫作業要緊包括收貨、檢驗和入庫三個流程。收貨是指連鎖店

總部的進貨指令向供貨廠商發出后，配送中心對運送的物資進行接收。收

貨檢驗工作一定要慎之又慎，因為一旦商品入庫，配送中心就要擔負起商

品完整的責任。一樣來講，配送中心收貨員應做好如下預備：及時把握連

鎖總部（或客戶）打算中或在途中的進貨量、可用的庫房空儲倉位、裝卸人力

等情形，并及時與有關部門、人員進行溝通，做好以下接貨打算：①使所

有物資直線移動，幸免顯現反方向移動；②使所有物資移動距離盡可能短,

動作盡可能減少；③使機器操作最大化、手工操作最小化；④將某些特定

的重復動作標準化；⑤淮備必要的輔助設備。

檢驗活動包括核對采購訂單與供貨商發貨單是否相符、開包檢查商品

有無損壞、商品分類、所購商品的品質與數量比較等。數量檢查有四種方

式：①直截了當檢查，將運輸單據與供貨商發貨單對比；②盲查，即直截

了當列出所收到的商品種類與數量，待發貨單到達后再做檢查；③半盲查,

即事先收到有關列明商品種類的單據，待物資到達時再列出商品數量；④

聯合檢查，立即直截了當檢查與盲查結合起來使用，如果發貨單及時到達

就采納直截了當檢查法，未到達就采納盲查法。

經檢查準確無誤后方可在廠商發貨單上簽字將商品入庫，并及時登錄

有關入庫信息，轉達采購部，經采購部確認后開具收貨單，從而使已入庫

的商品及時進入可配送狀態。

2.在庫保管作業治理

商品在庫保管的要緊目的是加大商品養護，確保商品質量安全。同時

還要加大儲位合理化工作和儲存商品的數量治理工作。商品儲位可按照商

品屬性、周轉率、理貨單位等因素來確定。儲存商品的數量治理則需依靠

健全的商品賬務制度和盤點制度。商品儲位合理與否、商品數量治理精確

與否將直截了當阻礙商品配送作業效率。

3.加工作業治理

要緊是指對立即配送的產品或半成品按銷售要求進行再加工，包括：

①分割加工，如對大尺寸產品按不同用途進行切割；②分裝加工，如將散

裝或大包裝的產品按零售要求進行重新包裝；③分選加工，如對農副產品

按質量、規格進行分選，并分不包裝；④促銷包裝，如促銷贈品搭配；⑤

貼標加工，如粘貼價格標簽，打制條形碼。加工作業完成后，商品即進入

可配送狀態。

4.理貨作業治理

理貨作業是配貨作業最要緊的前置工作。即配送中心接到配送指示后,

及時組織理貨作業人員，按照出貨優先順序、儲位區域不、配送車輛趟次

不、門店號、先進先出等方法和原則，把配貨商品整理出來，經復核人員

確認無誤后，放置到暫存區，預備裝貨上車。

理貨作業要緊有兩種方式，一是“播種方式”，二是“摘果方式”。

所謂播種方式，是把所要配送的同一品種物資集中搬運到理貨場所，

然后按每一貨位（按門店區分）所需的數量分不放置，直到配貨完畢。在保管

的物資較易移動、門店數量多且需要量較大時，可采納此種方法。

所謂摘果方式（又稱選擇方式），確實是搬運車輛巡回于保管場所，按理

貨要求取出物資，然后將配好的物資放置到配貨場所指定的位置，或直截

了當發貨。在保管的商品不易移動、門店數量較少且要貨比較分散的情形

下，常采納此種方法。

在實際工作中，可按照具體情形來確定采納哪一種方法，有時兩種方

法亦可同時運用。

5.配貨作業治理

配送作業過程包括打算、實施、評判三個時期。

（1）制定配送打算

配送打確實是按照配送的要求，事先做好全局籌劃并對有關職能部門

的任務進行安排和布置，全局籌劃要緊包括：制定配送中心打算；規劃配

送區域；規定配送服務水平等。制定具體的配送打算時應考慮以下幾個要

素：連鎖企業各門店的遠近及訂貨要求，如品種、規格、數量及送貨時刻、

地點等；配送的性質和特點以及由此決定的運輸方式、車輛種類；現有庫

存的保證能力；現時的交通條件。從而決定配送時刻，選定配送車輛，規

定裝車物資的比例和最佳配送路線、配送頻率。

(2)配送打算的實施

配送打算制定后，需要進一步組織落實，完成配送任務。

第一應做好預備工作。配送打算確定后，將到貨時刻、到貨品種、規

格、數量以及車輛型號通知各門店做好接車預備；同時向各職能部門，如

倉儲、分貨包裝、運輸及財務等部門下達配送任務，各部門做好配送預備。

然后組織配送發運。理貨部門按要求將各門店所需的各種物資進行分

貨及配貨，然后進行適當的包裝并詳細標明門店名稱、地址、送達時刻以

及物資明細。按打算將各門店物資組合、裝車，運輸部門按指定的路線運

送各門店，完成配送工作。

如果門店有退貨、調貨的要求，則應將退調商品隨車帶回，并完成有

關單證手續。

職員勤務治理

一、超市職員治理手冊

第一章總則

第一條范疇

1.本職員手冊指導與本商場的一切工作及與工作有關的事項。

2.本職員手冊適用于本商場的全體職員，職員必須嚴格遵守本手冊的

規定。

第二條目的

本職員手冊旨在通過確立良好的工作秩序和職員之間的關系，以實現

本商場宗旨，竭誠為來賓服務。

第三條生效與講明

本職員手冊自公布之日起生效，由本商場治理部門負責講明。

第四條修改與補充

本商場治理部門有權對本職員手冊的條件及規則進行修改和補充。修

改和補充應通過布告欄內張貼通知的方式進行公布。

第五條手冊

1.本職員手冊印制成冊，全體職員人手一冊。

2.職員守則是本商場的財產，職員應在完成或終止雇用時還交人事部

門，否則將處50元人民幣的罰款。

第二章雇用的條件和程序

第一條體檢

1.所有職員在開始試用期往常都必須在本商場指定的醫院進行體檢,

并向人事部門出示體檢證明。只有通過證明其健康狀況適合工作，才可按

照勞動合同被公司錄用。

2.職員每年都應進行體檢，以保證本商場的全面衛生質量。如職員

患傳染病，將被調任其他職位或在治療期間暫停工作。

第二條雇用程序

職員試用期開始之前應與本商場簽署勞動合同，并向人事部門提交以

下列文件：

——身份證復印件；一一體檢證明（本商場將在職員試用期滿后憑發票

報銷體檢費）以及有關其他證明。

------張半身照片。

第三條試用期

1.正常情形下職員的試用期不超過三個月。然而本商場按照具體情形

及其需要有權將試用期延長三個月。在這種情形下本商場應當提早七天以

書面的形式通知職員試用期的延長，并向其講明理由。

2.試用期內，本商場和職員都可提早七天書面通知對方終止雇用關系。

3.如果在試用期內沒有顯現前述終止通知，則當試用期終止后，職員

將自動按照勞動合同規定的條件和條款被公司雇用。

第四條職員檔案

1.職員必須在試用期的第一個月的將個人檔案（包括文件、證書和本商

場要求的資料）提交給本商場。

2.所有的職員如住址、婚姻狀況；生育狀況、緊急情形或其他情形發生

變化，應于七日之內通知人事部門。

3.在雇用期間所受到的全部違紀處分都將保留在職員的檔案中，直到雇

用關系終止或終止。

第五條工作態度

1.本商場要求每位職員都主動主動遵守規章。職員應當認真、主動地進

行工作。

2.每位職員都應禮貌對待本商場的來賓。

3.本商場的治理部門將按照需要向職員示范正確工作方法。

第六條專有服務和專職工作

1.為本商場工作期間，職員不得為其他機構或商業活動從事兼職或專

職工作，即使是免費的。

2.本商場是職員惟一雇主，職員應當盡最大努力為本商場工作。

第七條親屬的雇用

1.一樣情形下職員的親屬（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被本商場

雇用。然而專門情形下，經店長批準能夠雇用。

2.如職員與公司另一名職員結婚，則治理部門可調動任何一方的工作

部門或商場。

第八條調動

本商場有權調動職員的工作，這可能改變其工作時刻、工作條件、工

作部門、工作地點及與職員與住宅的距離。

第九條晉升

1.本商場的政策是按照需要隨時晉升合適的人員至更高或更合適的職

位。

2.公司嚴格按照以下條件進行晉升：

---適應性。

---對本商場的忠誠。

——表現。

第十條培訓I

1.本商場在雇用合同的期限內將按照需要為職員安排必要的培訓。

2.如果職員在服務期內按本職員治理手冊規定被違紀辭退，則職員必

須在被辭退后的兩個月內償還公司為其付出的培訓費。但最多不超過兩個

月的工資總額。

第十一條辭職

職員如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本商場，本商場將不

支付辭職的職員任何補償金。

第十二條辭退

1.違紀辭退。

如職員違反本商場規章制度，本商場有權辭退職員，違紀辭退的理由

及程序參見本手冊第六章的有關規定，在這種情形下，本商場將不支付辭

退的任何補償金。

2.正常辭退。

本商場在某些確實需要裁員的情形下，包括但不限于經濟咨詢題，本

商場終止或縮減經營、公司機構重組等，能夠辭退職員。

然而本商場應當提早30天向職員或工會講明情形，并書面通知被辭退

的職員，向其講明被辭退的理由。

在這種情形下，本商場還將按規定向被辭退的職員支付其三個月的差

不多工資和補貼作為補償金。

按照本款規定被辭退的職員不需要償還任何本商場為其付出的培訓費

用。

第三章工資及福利

第一條工資總額

職員的工資總額由差不多工資、獎金、補貼、加班工資構成。

第二條差不多工資

1.每位職員的差不多工資按照其與本商場簽訂的勞動合同規定。

2.每位職員的平均小時工資為將上述差不多工資除以170（職員人均每

月工時）。

第三條獎金

如果職員按時出勤，并履行其工作職責、完成工作任務、遵守總經理

或其他上級的指示，則本商場將按照公司效益情形給予職員一定數額的獎

金，是否給予獎金及獎金的具體數額將由部門負責人決定。

第四條補貼

本商場將按照中國的法律、法規和政策的要求每月發給職員補貼，補

貼的具體數額或占差不多工資的比例按照每位職員與本商場簽訂的勞動合

同規定。

第五條加班工資

1.職員如果在每周休息日加班，則本商場應當在當月給予其一天加班

補貼，否則本商場應當向職員支付加班工資。

2.公司按以下標準向職員支付加班工資。

——通常按平均小時工資的150%支付。

——休息日工作而無法補休的，按平均小時工資的200%支付。

——法定休息日工作的按平均小時工資的300%支付。

第四章工作時刻和假期

第一條工作時刻

1.職員平均每周工作40小時，不包括用餐時刻和加班時刻。

2.由于本商場的經營性質，周日和周六為正常工作日，職員每周的休

息日由部門負責人決定，部門負責人應提早通知職員對其休息日的安排，

如果需要變動職員的休息日，則提早一周通知。

3.職員應當按照部門負責人制定的值班表所規定的一班、輪班或不規

定的值班時刻工作，拒不遵守的職員將受到違紀處分。

第二條加班

1.本商場有權按照工作和經營需要要求職員加班。

2.職員是否加班及加班時數由部門負責人決定，如果要求職員加班時

刻超過30分鐘，應當提早通知職員。

第三條缺勤

1.經承諾的缺勤。

職員應當提早七天向部門負責人申請不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、

獎金、補貼和其他福利將相應予以扣除。

2.未經承諾缺勤。

任何職員未經部門負責人批準而缺勤，將處以三日差不多工資的罰款,

并停發獎金、補貼等其他福利。

如職員未經許可連續三天以上缺勤，則本商場終止與該職員的勞動合

同。

第四條年休假

1.職員為公司連續工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假

期間將支付差不多工資、獎金和補貼。

2.年休假不能累積或推至下一年度；

3.職員在未得到本商場事先同意的情形下不得自行以年休假為理由離

開工作崗位。

4.為保證本商場的日常有效運作，部門負責人將提早為每一位職員

打算和安排年休假日程。

第五條法定休假日

1.職員每年應享有下述共七天的法定休假日：

――元旦一天

——春節三天

——勞動節一天

——國慶節二天

2.從本商場開始連續營運開始，可要求職員于法定休假日進行工作，

并按有關法律、本職員手冊與勞動合同的規定支付加班工資。

第六條病假

1.職員每月有一天帶薪病假，如果職員該月未休病假，則既不能累積,

也無任何補償，如果職員該月的病假超過一天，則相應扣除其超過期間的

工資、獎金和其他補貼。

2.職員應于病后24小時內憑醫院出具的醫療證明向部門負責人請休

病假并取得批準，否則將視為未經許可的缺勤。

3.職員如反復請病假，本商場能夠要求職員到指定的醫院進行體檢。

第七條婚假

1.職員結婚時能夠享有三天帶薪婚假，晚婚（男職員晚于25歲，女職

員晚于23歲，或晚于政府規定的年齡）職員另外享有七天的婚假。

2.婚假只能在結婚日前或后一個月內。

3.試用期的職員不享有婚假。

第八條產假

1.女職員生育享有產假90天，從預產期前10天至預產期后75天，

休產假必須于預產期前十周向人事部門申請，并出示大夫出具的妊娠證明。

2.所有女職員必須于孕后一個季度內通知部門負責人其懷孕狀況。

第九條喪假

1.如職員的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場將給予最長三天

的喪假。

2.職員如家中有喪事，應當趕忙通知人事部門。

第五章規章制度

第一條個人外表

1.每位職員都應注重外表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。

2.職員的頭發應當梳理成型，男職員頭發不得超過襯衫衣領，女職員

必須留短發或將過肩長發梳好或朝后扎，頭發上不得戴任何裝飾品。

3.職員的降服必須保持清潔，熨平坦。

4.職員的指甲必須修理并保持清潔，除女性的淡色指甲油外，不得涂

其他指甲油。

5.男職員不得留胡須。

6.任何職員被發覺工作時外表不整，將趕忙被遣送回家，并扣除相應

工資。

第二條姓名卡

1.姓名卡被視為降服的一部分，上班時必須佩帶在降服的左上方。

2.如職員遺失姓名卡，必須趕忙向人事部門報告，并繳納人民幣20

元，以申請辦理新卡。

3.職員不得佩帶他人姓名卡，否則趕忙受到違紀處分。

4.姓名卡是本商場的財產，職員在完成或終止雇用后必須交還人事部

門，否則將處以50元人民幣的罰款。

第三條出勤記錄

1.職員應每天打卡以記錄出勤時刻，并在出勤表上簽到。

2.職員在出入商場上下班時應主動出示其個人物品，并同意保安人員

檢查，如職員拒不同意檢查，則保安人員就趕忙將其送至人事負責人處。

3.任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場，職員個人的包裹或包裝

物必須存人于職員人口處的職員物品存放處。

4.不得將任何易腐或危險物品帶入商場。

第四條更衣柜及更衣室

1.職員有更衣柜可供上班時放置衣服和私人物品，下班時放置降服使

用，人事部全權負責分配職員的更衣柜及其鑰匙，職員如要求更換，則應

繳納50元人民幣。

2.職員之間不得擅自互換更衣柜和鎖。

3.職員應保持更衣柜的清潔，不得將食品、飲料及危險物品存放于其

中。

4.職員如強制打開更衣柜，必須賠償一切缺失，并將受到紀律處分。

5.職員應隨時鎖好自己的更衣柜，如有貴重物品被竊，則公司無義務

賠償。

6.職員在雇用終止時應騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否

則其離開公司前將被處以50元的罰款。

7.更衣室是本商場為方便職員更衣等而提供的場所，禁止在此進行交

易、賭博或不正當集會。

8.職員不得在更衣室內睡覺或閑逛，每位職員都有責任保持更衣室及

設備的整潔。

第五條制服

1.本商場向職員提供降服，每位職員都應愛護降服、保持清潔。

2.疏忽或濫用造成降服損壞而引起的所有費用由職員自行承擔。

3.雇用期終止后，降服及其附屬物必須交還人事部門，違反者將被扣

除工資。

第六條職員布告欄

1.職員布告欄是向所有職員傳播信息的重要途徑，職員應經常留意布

告欄。

2.由人事部門負責張貼的通知，禁止對布告進行干擾。

3.未經治理部門同意，不得在商場任何地點張貼布告。

第八條業務信息

1.業務信息指任何與本商場有關的信息，如合作目的、定價、營業額、

營銷等，職員因工作而獲得，而本商場要求保密的信息。

2.職員受雇于公司期間以及之后的五年內，不得泄露公司有關的任何

業務信息。

3.任何業務信息的透露與公布都必須由商場經理決定。

第九條吸煙

1.職員上班時不得吸煙。

2.商場的售貨區、操作區、倉庫、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有

在職員食堂才可抽煙。

3.不得隨地亂扔煙頭。

第十條違法行為

1.本商場有權趕忙辭退有任何違法行為的職員。

2.本商場有權趕忙辭退在商場內偷竊任何屬于商場、顧客或其他

職員的財物的職員。

3.包庇偷竊行為將受到紀律處分。

4.如職員關心找回失竊物品，本商場將視物品的價值給予職員一定的

獎勵。

5.職員如有任何偷竊行為，本商場將正式報告公安部門，并記錄在其

個人檔案之中。

第十一條運算機

1.職員應當愛護本商場財產，包括運算機、打印機等有關器材，按照

使用講明來進行操作。

2,只有商業系統的軟件才承諾使用，禁止使用運算機游戲及未承諾的

磁盤。

3.運算機操作人員使用或設置的所有密碼必須保密，不得透露給其他

任何人，如果使用人員有理由相信密碼差不多泄露，必須趕忙更換密碼。

4.運算機人員只要離開運算機幾分鐘，也得將運算機關閉。

5.除非經專門承諾，任何職員不得試圖進入硬件系統；軟件程序或改

變運算機的數據。

6.職員不得將運算機的有關設備及數據帶離工作現場。

7.運算機治理人員有責任保證運算機內的數據不受病毒干擾。

8.所有文件必須定期整理儲備備份。

9.未經承諾，妄圖從公司運算內復制任何數據都將被視為偷竊行為。

第六章紀律處分和程序

第一條目的

制定本章規則的目的是為了保證職員杰出地工作和為顧客提供優質的

服務。職員如有違反公司的規定，將會阻礙公司的正常運作，并受到相應

的紀律處分。

第二條總則

1.治理部門有權作出決定，采納本章規定的紀律處分措施，決定是否

合理使用于各案例的具體情形和事實。

2.如對本職員手冊中未作出規定的違紀行為進行處分時，不管該行

為嚴峻性如何，都應事先征求人事部門的意見。

3.如對職員進行紀律處分，應及時將所有的證據材料送交人事部門。

作為差不多原則，每項違紀行為處分都應當通知受處分的職員，并要求職

員簽收，職員有權對處分提出意見。

4.本職員手冊對違紀行為僅作原則性規定、一級違紀、二級違紀及嚴

峻違紀行為包括但不限于本章所列的清單，公司所頒布的任何有關補充規

章都將自動成為本商場的人事制度和實踐的一部分。

第三條一級違紀行為

1.在履行職責時干私活。

2.在公司內舉止不當，如跑動、喧嘩或罵人等。

3.隨地棄垃圾。

4.行為粗魯。

5.個人外表不整。

6.不按工作時刻表或分配的任務進行工作。

7.上班時睡覺。

8.隨地吐痰。

9.對顧客或其他職員無禮。

10.未經承諾缺勤一天。

第四條二級違紀

1.拒絕執行公司的安全規章制度。

2.上班時不戴姓名卡。

3.上班時服裝不整潔。

4.把食品帶出職員食堂。

5.未經承諾從顧客通道進入商場。

6.未經承諾，將任何商品帶出本商場，即使是過期或損壞的。

7.有意不聽從上司的指示。

8.上班時在禁煙區抽煙。

9.為了自己購買而更換促銷條款或擅自改動價格。

10.提供虛假醫療證明。

11.未經承諾移動或操作本商場的車輛、機器和設備。

12.未經承諾，連續兩天缺勤。

第五條嚴峻違紀行為

1.把本商場的財產私放于更衣柜內。

2.破壞公物，如亂涂寫現象。

3.在其他職員打孔卡上打孔。

4.偷竊或非法占用本商場的財產。

5.有意破壞本商場或其他職員的財物。

6.以促銷、更好的工作條件等為條件同意或提供任何有價值的物品。

7.向本商場的競爭對手或其他任何機構泄露保密信息；

8.未經承諾在運算機上改動商品價格。

9.在公共區域吃任何物品。

10.未經承諾連續缺勤三天。

第六條口頭警告

職員如犯有一級違紀行為一次，將受到口頭警告一次，并要求其簽收。

第七條書面警告

1.職員如在一年之內三次有一級警告，則將受到書面警告。

2.職員如犯有二級違紀行為一次，也將受到書面警告。

第八條最后警告

如職員在一年之內已受到兩次書面警告，又犯有一次違紀行為三次或

犯有二級違紀行為一次，該職員將受到最后書面警告。

第九條30日辭退

如職員在收到最后警告后，再犯有違紀行為，那么該職員將于30日后

被辭退，本公司不支付任何賠償金。

第十條趕忙辭退

如職員的違紀行為無正當理由，公司將趕忙辭退職員，且不支付任何

賠償金。

第十一條意見程序

1.職員對工作不中意或對上級所作出的決定不中意，可向上級提出意

見，但不得以此為理由停止工作；

2.職員第一應將其意見告知其直截了當上司。

3.如職員對其上級的答復仍不中意，可向部門主管提出，并抄送人事

部門。如果覺得反映意見無效，可直截了當提交意見至人事部門，人事部

經理和諧處明白得決。

第七章安全操作規章

第一條消防程序

1.火災處理。

發覺火情后應趕忙通知值班人員和安全部負責人，并就近取滅火器材

滅火。然后由安全部和修理部指揮全體職員趕忙赴現場進行滅火。

2.疏散措施。

商場平常應保持疏散通道的暢通，不準堆放任何物品于疏散道上。一

旦接到疏散信號后，有關人員必須到達疏散通道堅持秩序。

第二條受傷和事故程序

如果職員或顧客受傷，在場的職員就應趕忙通知部門負責人或值班經

理，并協助受傷者。

第三條匯報

1.為了保證安全操作，職員當向部門負責人或安全部門匯報所有不安

全的實際操作或事故隱患。

2.職員如果在商場發覺任何可疑人員，當趕忙向保安匯報，以便將其

監控。

二、店員勤務須知

（一）出勤

1、按時出勤，幸免遲到，以良好的心情預備上崗。

2、到達后，應簽到或打出勤卡。

3、上崗后，第一與同事打一個招呼，為當天的工作制造一個良好的工

作氣氛。

4、正式營業前，將自己所屬工作地清掃潔凈。若有剩余時刻，應協助

其他同事。

5、盡量參加早會，并熟記上級指示要點。

6、如果遲到，應向負責者講明理由。

（二）胸卡

1、胸卡是企業職工身份的標志。店員為佩戴它感到自豪和肩負重

任。只要在崗，就應端正地掛在左胸部。

2、如果胸卡丟失，應趕忙報告總務部，并補領新的胸卡。

（三）儀態

1、店員的外表儀態是教養和素養的表現，因此在工作中應時刻

注意，不能懈怠。

2、應保持發型整潔，幸免留怪發型，臉部、指甲應保持清潔。

3、男子嚴禁蓄留長胡須。

4、女子應以淡妝為主?；瘖y應在化妝間進行

（四）禮儀

1、同事之間也應保持恰當的禮儀。

2、同事間打招呼時，不應直呼其名，應加“先生”或“小姐

嚴禁稱外號或愛稱。

3、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打

招呼。

（五）軀體

1、時刻注意保持身心健康，養成良好的生活適應，不沾染不良嗜

好。

2、定期參加體檢。

（六）工作態度

1、工作中必須勤奮、自覺、負責和誠實。

2、尊敬上司，依靠與關懷下屬。

3、既不阿諛奉承，諂媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應相互尊重

對方人格，尊重他人勞動。

4、學習平復處理咨詢題，能夠操縱自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。

6、嚴格遵守各種規章制度。

（七）語言表達

1、使用一般話，表達力求簡單明了，易于明白得。

2、講話時，要穩重、明快、自然、落落大方。

3、污言穢語不僅有損于其人格，也阻礙企業形象。

4、在同事和熟人面前專門要注意語言美。

5、高聲喧嘩，會阻礙他人。與對方談話，不能阻礙第三者。

6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。

7、按照對方身份和場合，正確使用尊稱。

8、把講話表情、成效、音色、音量等正確地結合起來。

（A）工作

1、準確地把握企業的經營方針，勤奮、誠實地干好工作。

2、為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。

3、在工作中始終高標準、嚴要求。

4、工作應在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有打算，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。

6、對工作中的咨詢題，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提升。

8、在工作中努力學習，擴大知識面，熟知專業。持續積存，不

恥下咨詢。

9、樂于同意上司和同事的檢查和監督。

（九）同意任務

1、準確把握任務，不能心存疑咨詢。

2、任務要點應作好記錄，以免遺忘。

3、按質、按量、按期完成任務。

4、完成結果要有匯報。

5、若不能按期完成，要向上司匯報。

（十）面對顧客

1、永久把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄

彼，以熱情、周到、親切為宗旨。

2、不承諾以任何理由與顧客爭吵。

3、面對顧客咨詢時，即使與本人無關的咨詢題也要耐心回答，

不能推倭。

4、顧客詢咨詢商品布置、休息處、廁所、電話等咨詢題時，要

詳細回答。

5、店鋪內顧客專用設施，除陪伴或接待顧客外，一樣不準使用。

6、當顧客生病或負傷時，店員應協助送到醫務室或醫院。

7、發覺迷路小孩時，應第一關心查找其臨護人。要不成，應安

置好小孩，然后請有關部門協助查找。

8、發覺遺失物品時，應迅速至保安科。

（H■■一）辦公室守則

1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免阻礙他人

工作。

2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應保持整潔。室內臟

亂不堪，是工作能力差的直截了當表現。

3、工作時刻慎講與工作無關的話。

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屜中的物品應存放整齊，私人用物品一樣不能放入。

6、公用物品使用完畢后，應趕忙歸位。

（十二）通道、走廊和樓梯

1、應禮讓顧客，不阻礙顧客通行。

2、應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。

3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。

4、因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句“對不起”。另

外，不管情況多急，都禁止大步橫沖直撞。

5、在通道、走廊和樓梯上發覺紙屑、雜物、發貨票等，應趕忙

撿撿起來。

（十三）離崗

1、除休息時刻外，盡量不應因私事離崗。

2、確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時刻。

3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。

4、手頭工作暫告一段落時，方可離崗。

（十四）用餐、休息及吸煙

1、為保持工作的連續性，職工用餐采取輪換形式。無專門情形

下，一樣應在職工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采取輪番形式。

3、在休息時刻內，職工能夠自由活動。

4、吸煙者應在固定場所吸煙，并注意公共衛生，保持室內整潔。

5、不承諾邊吸煙邊散步。

（十五）會友

工作時刻會友，應在會客室或休息室進行。應注意不要占用過多

時刻，以免阻礙工作。

（十六）外出

1、外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通路線、所用時刻等，

若帶文書外出，應事先整理好，以防遺忘與疏漏。

2、外出之前，必須事先與有關單位聯系好。

3、如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情形變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯系。

5、公事辦完后，應趕忙回單位。

6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。

7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應回單位述職。

8、上班前外出，若來不及與單位聯系，回單位后，應向主管人

員匯報。

（十七）休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，職工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，

適應休息后的工作。

2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。

3、因軀體或其他緣故而缺勤時，必須及時與單位主管聯系。

4、因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具醫師診斷證明。

（十八）公告

單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告，職工應經常留心閱

覽。

（十九）公私之分

1、在工作時刻，不能因私事阻礙正常工作。

2、除非專門情形，一樣不能因私外出。

3、私人信件、電話和會友，都會阻礙正常工作，職工應自律自

重。

4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。

5、不能調用下屬為自己辦私事。

6、對同事和客戶的贈送、借貸等，應慎重從事。

7、私自挪用單位金鈔票和物品，屬違法行為，應絕對禁止。

（二十）物品的使用

1、各類器具、辦公用品等到屬企業財產，應同私人財產一樣，

倍加愛護。

2、養成節儉良，一筆一紙都不能白費。

3、各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。

4、在丟棄廢品時，應三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。

（二十一）私人物品

1、與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。

2、貴重物品應隨身攜帶，不能隨意亂放。

3、私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續，并主動同

意有關人員的檢視。

（二十二）下班

1、營業終止后，要等顧客離去，整理完內務后，方可正式下班。

2、對手頭工作應加以整理，以便翌日連續工作。

3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班員保管。

4、注意關好門窗。

5、注意檢查電器、保險箱等要害部位。

6、下班前，考慮一下改日工作。

7、因專門緣故，須早退時，應向主管者申請。

8、下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。

三、超級市場有關職員儀容的具體規定

男職員

服飾：按規定穿降服；衣服要清潔，并通過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁

止卷袖口。

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運動鞋、旅行鞋、拖

鞋、無后帶涼鞋。

頭發：禁止留長發，定期理發；頭發不許有異味，每星期至少應洗兩次

發；禁止彩色染發。

裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部能夠佩帶結婚戒指(鉆

戒除外)。

化妝：不許化妝。

女職員

服飾：按規定穿降服；衣服要清潔，并通過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只

能穿肉色長統襪；禁止穿比裙子下擺短的長統襪。

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過3厘米；禁止

穿運動鞋、旅行鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。

頭發：定期理發、洗發、保持整潔；不許彩色染發；長發不許披肩，不

許遮住臉。

裝飾品：能夠佩帶黑色、咖啡色和藍色的小頭飾；非食品部能夠佩帶直

徑在5mm以下的耳環；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項鏈；非食品部能夠佩帶

結婚戒指(鉆戒除外)；不許佩帶任何胸飾。

化妝：只許淡妝。

四、商業職員行為道德規范

3.行為標準，公司風氣的樹立

(1)面帶微笑，舉止文明大方，端莊穩重。

(2)站姿：與人交談或參加會議時，頭正頸直，下巴微含，挺胸收腹，

雙腿挺立，雙手自然相握下垂體前，不要放在身后，軀體不要歪靠，手臂

不要交叉胸前，手不可插入衣褲袋內。

(3)坐姿：面前有桌時，雙膝并攏，雙手端放于桌上，不要坐在桌子、

椅背或扶手上，腳不亂搖，不高翹。

(4)行走：挺胸抬頭，精神飽滿，步履輕捷，不要在工作區內兩人勾肩

搭背，阻礙他人行走。

(5)在商店內不隨意爭跑、搶先行走。

(6)工作時刻內原則上不能夠打私人電話或會客，如確有事，打電話最

好不超過3分鐘，會客不超過10分鐘。專門情形除外。

(7)電話接聽：最好在第二聲鈴響前，如果超過了兩次，請講“對不超,

讓您久等了接電話時請保持微笑。

(8)參加公司舉行的各種會議、集會、培訓課，應按時到達，不要遲到

早退。在會議過程中要保持安靜，保持端莊坐姿、站姿，認真傾聽，不要

私下交頭接耳、哄笑、吵鬧。宣布散會、下課時方可退場。

五、營業員應有的能力素養

在現代社會，營業員應有的能力素養包括：

?知識的積存

每個顧客都期望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，

因此一樣會對商品作一番比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產

生購買行為。如果他對感愛好的商品一知半解或全然不知，自然會向營業

員提出各種各樣的咨詢題。現在如果營業員對商品知識了如指掌并真誠地

當好顧客的參謀，能迅速促成顧客的購買行為。

營業員應是駕馭商品的能手，對商品的質量、性能、結構、特點、

使用注意事項等都需要有深刻的認識。

硬知識(制造方面的知識)：1.原材料2.生產過程3.質量4.價

格5.式樣

軟知識（使用方面的知識）：1.商標的價值2.適合什么用途3.適

合什么場合

有關知識：1.競爭商品2.使用知識3.使用者的特點

買賣條件1.價格2.服務3.付款方式、條件

此外，營業員還應把握心理學、商品陳設學、推銷學、談判學等

有關知識，持續充實自我，以便更好地為顧客服務，讓顧客乘興而來，購

物后中意而歸。

總的來講，營業員對商品知識有較充分的了解后，能夠發揮以下

的作用：

*能夠自信地進行銷售，因而能給顧客一種放心感。

*能對顧客的詢咨詢做出明確的答案，因而能縮短時刻，提升效率。

*在顧客所需的商品沒有時，能夠舉薦出替代商品和與所買商品有

關的關聯商品。

?品質的修煉

1.樂于服務的心靈

心靈美是服務美的源泉，是優質服務的動力。一顆樂觀、善良、對

世界充滿愛意之心，能熱情溫順地面對各種類型的顧客，制造出美的服務

形象；一個仇恨世界、鄙視服務工作的人，失去了心靈美，也就可不能有

服務美。

2.道德心

營業員是顧客的公仆，對顧客負有一種責任和使命。營業員應將

道德準則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認真地對待每一位顧客,

并從中體驗到中意、歡樂、自豪的情感。

良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真

誠的回報。一次，有位姓余的老農在廣州南方大廈買了一臺進口VCD機，

快樂得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發覺VCD機后蓋上有一道小

裂紋，勸他換一臺。老農民想到商店的舊規矩是“出門不認賬”而深感敗

興，朋友告訴他只要有發票就能換，但是老農民又把發票給弄丟了。最后

他依舊硬著頭皮去試了試，結果竟給他換了。他快樂地回到鄉里，逢人便

夸南方大廈。此后，他的鄉鄰只要進城買東西，必去南方大廈。

3.堅決性

營業員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平

凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅決性。每天，

營業員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態度，只有具備堅強毅志的人

才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。

?能力的培養

1.觀看能力

具有良好觀看能力的營業員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表

情和視線上準確判定顧客的意圖和愛好指向，由此了解到顧客的氣質特點

和愛好指向，采取相應的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅

速把握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或滿足

其心理欲求。

蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有專門的觀測力和參悟

力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理

并訂動他。例如，對方是憂愁狀，她會十分關懷地咨詢道：“哎呀，這位太

太看起來有什么困難，我能為您做點什么嗎？”……她就用這種精湛的技巧

縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡

來她柜臺的顧客專門少有空手離去的。她每天的營業額比其他營業員高出4

0%左右。

2.表達能力

真摯流暢的表達，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起

顧客發自內心的好感，激發顧客的購物行為。它包括：

*語言表達能力：營業員要和顧客打交道，少不了開口講話，有人

形容講：“商業人員的口才，就像畫家手中描畫形象的彩筆?！毖哉劜粌H是

個人講話咨詢題，且關系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業員

講話態度、方式、內容及語調來判定商店素養的優劣。語言表達力是營業

員需把握的專門重要的差不多素養。

營業員應把握好柜臺差不多用語，并按文字邏輯性合理規范地表

達。例如，顧客進門，應講：“歡迎您光臨因手頭忙，無法接待某些顧

客，應講：“實在對不起，請稍等片刻規范的禮貌用語，體現了講話人

的涵養，表現了講話人對對方的尊敬和友善。因此，一種溫馨的氣氛，悄

然融入了顧客的心扉。

營業員的語言表達必須流暢，音調高低適度。高得刺耳難忍，低

得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降

低購買欲望。

營業員語言表達要中肯恰當。在交談中，要把握好分寸，尊重顧

客的內心感受，幸免讓顧客不悅或與顧客發生沖突。美國一家以肥胖女士

為對象的女裝店，其服裝設計與一樣女裝店并無不同，但它一年下來卻由

開業之初的5000美元資本，年營業額達到了10萬美元。其成功的緣故就

在于愛護了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。如此一來，顧

客上門時店員可不能有：”這件特大號正適合你”的講法了，代之以：“你

穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，專門合身!”

俗語講：“話不投機半句多講錯一句話，專門可能使整個努力

前功盡棄。為此；營業員必須慎選話題。據日本一位市場營銷專家總結，

賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺

點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位

的壞話；不的顧客的隱秘。

另外，營業員的語言表達必須富有情感且生動形象。如此能喚起

顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。

*表情的傳達：有一位心理學家，經大量的調查研究發覺講話的阻

礙力(1)=言辭(0.07)十語調(0.38)十面部表情(0.55),表情有著重要的

表達功效。對營業員來講，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微

笑，能溝通感情，變生疏為親熱，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變憤慨

為談笑，運用得當的熱情和微笑，有著“無聲勝有聲”的魔力效應。

3.經歷能力

準確的經歷是高效服務的后盾，給顧客留下良好的印象；反之