1售后服務方式為保證項目質量，我單位高度重視本項目，將成立強有力的技術咨詢服務組，保證XX小時響應;如果系統發生故障，立即電話響應，無法解決問題時，我單位在XX分鐘內提供現場技術支持，并在XX小時內負責免費調查故障原因并實施更換、修復等工作直至滿足最終驗收的要求。全力保證質量、進度，積極響應建設單位的要求及項目需求，派遣相關技術人員提供遠程服務支持（包括熱線電話支持、遠程服務支持、電子郵件支持等），必要時到達項目現場進行維護、業務操作指導及用戶培訓工作，對建設單位提出的功能改善的需求，立即提交完成時間表并按時完成及交付。后續服務項目組將定期匯報系統運行狀況，以便讓所有人員了解項目運行的狀況，及時暴露問題、解決問題，讓系統更快地運行穩定。2售后服務體系在主管部門的領導下，研究制定保證項目長期穩定運行的制度，包括相應的組織建設、人員管理、安全管理等一系列規章制度。一方面，通過體制創新，建立激勵機制，利用共建單位現有的組織與人力資源，建立切實可行的運行管理機制，保證系統的正常運行。具體制度及措施應包括：1）崗位責任制度網絡系統的運行、管理、維護要有明確的分工和責任，根據業務量、技術特點等，做到定崗、定人、定責、定權，并在此基礎上，建立相應的考核制度，確保崗位責任制度的落實執行。2）設備管理制度必須對系統的各種設備及時備案，包括設備型號、數量、用途、維護、故障發生及處理情況等，對設備的維護及更新作出具體規定，保證設備的正常運轉。3）安全管理制度按照國家及有關部門關于計算機網絡、信息安全的規定，建立安全保密措施，利用國家認可的安全技術，保證網絡信息的安全訪問與傳輸。根據安全部門的有關規定和要求，不定期地對系統進行安全檢查。4）文檔管理制度系統的各種文檔是整個系統的重要組成部分，從項目工程建設開始就應把各種文檔管理起來，保證文檔的完整性和連續性。在建立文檔的過程中應完善文檔管理規范，充分發揮文檔在系統運行中的作用。本項目將使用CVS作為項目中文檔版本控制的工具，防止因項目開發過程中，所引用文檔的版本混亂，帶來的系統錯誤和開發進度的延誤。5）系統與數據備份制度建立系統和數據的定期備份制度，確保系統與數據安全。3售后服務的保障機制項目成功的根本標志是客戶滿意，它貫穿軟件項目的售前、售中和售后全過程。我們確保軟件項目達到客戶滿意，尤其確保軟件項目交付后的長期售后服務過程中的客戶滿意，使售后服務與項目承諾不脫節，必須有三個基礎環節作為組織級支撐和保障，即組織級基礎設施的保證、規范化的過程流程的保證和具體項目實施過程中監控與反饋機制的保證。4售后服務維護規程維護是項目售后服務的重要內容。維護包括：糾錯性維護、適應性維護和完善性維護三類活動。我們公司管理體系要求并約束軟件項目維護活動過程，體現為：

5培訓方案培訓目標本著“面向實戰、面向應用”和對客戶負責的原則，我司將憑借自身的資源優勢和技術優勢，聯合本次項目中的設備廠商在其專業領域的資源和技術優勢為本項目提供優質的技術培訓服務。讓甲方相關人員熟悉系統的設備器材的性能、工作原理、操作方法、系統工程維護規程、故障分析與處理等，達到熟練操作、維護系統的設備和器材的目的。技術培訓的目的是要為本項目建立一支能夠獨立維護系統的技術人員隊伍，確保今后各子系統日常維護和管理工作正常進行。因此，我公司對統一技術培訓任務給予了高度重視，在培訓工作完成之后，學員將具備以下能力：對本項目整體結構、設計思路具有全面的了解；充分掌握系統建設中使用的各項技術；了解系統結構，能夠與我公司技術人員配合進行系統調試，必要時可協助進行一定的系統故障處理；掌握系統中涉及設備和軟件的用途；掌握系統中硬件和軟件等產品的安裝、調試和參數配置方法；掌握系統的日常維護方法及步驟，具備一定的發現問題、精準反饋問題和解決問題能力。培訓對象技術培訓對象主要包括：系統使用人員：系統日常操作使用人員；系統日常維護人員：保障系統穩定運行的直接人員；系統管理人員：能全面地掌握系統及軟件性能，并能指導其它技術人員的維護工作；機構管理層人員：熟悉系統整體情況、業務流程，對系統進行部署和人員調配；用戶分類特點分析系統使用人員系統使用人員是為滿足日常業務運行需要具體操作使用系統的人員，需能熟悉業務流程、掌握系統操作使用，同時可協助系統管理人員及維護人員進行簡單的問題反饋、系統維護等。系統日常維護人員系統的維護人員具有一定的專業知識，是保障系統穩定運行的直接人員。需要掌握系統的技術知識和系統常見的錯誤故障現象以及維修報修流程。系統管理人員系統管理人員處于項目中間管理層，需要全面掌握系統的主要功能、工作流程以及運行環境，便于系統的整體的把握和管理。機構管理層機構管理層處于系統的高級管理層，需要了解相關系統的關聯關系，最終要對系統進行部署和人員調配。培訓組織（1）培訓準備在培訓前針對不同的崗位職責發放不同的資料、操作手冊進行熟悉了解。我司也會安排專門的培訓工程師對培訓內容進行準備，包括培訓PPT、技術手冊、技術圖紙和系統使用的注意事項、一般故障的解決辦法等。用戶需要協調提供合適的培訓場地，最好能夠提供帶投影機的辦公室，并對被培訓人員進行組織、管理和考核。（2）培訓步驟針對本項目，我公司的培訓內容為：第一步培訓：在設備進入現場前，我公司將安排用戶代表、監理代表及使用人員對設備進行進場前的貨物檢驗，同時對使用人員進行初步的技術培訓，以使其能了解該硬件設備的基本性能特點。第二步培訓：在硬件設備安裝、調試和驗收期間，讓用戶管理人員參與全部過程；在系統竣工驗收前，我公司還將為使用人員進行現場培訓，以保證用戶對整個系統能安全使用、熟練操作。培訓的具體內容如下：系統介紹和基本操作；系統原理、系統組成和系統特點；系統功能使用；硬件系統結構；所有設備的性能及使用；系統實踐操作；第三步培訓：工程施工完畢，設備調試完成后，公司將就整個工程的運行維護、主要設備的使用及簡單維修作系統培訓。（3）培訓方式項目培訓管理小組負責策劃和實施各種培訓并衡量其有效性，為確保項目培訓工作順利開展，以及在系統交付時成功的完成技能轉移，將在項目進行過程中采用多種方式，完成培訓工作。（4）現場培訓通過課堂培訓所獲得的基礎知識需經過實際工作中的不斷應用和反復錘煉才能被充分吸收，并達到可舉一反三、熟練應用的目標。實施人員將通過聯合工作的方式，現場指導日常應用，協助系統運維人員解決實際應用中的問題，不斷深化所學的知識。（5）集中培訓集中培訓的范圍包括業主單位的業務骨干和系統管理用戶。系統上線前，對這些用戶進行集中培訓，講解系統架構，系統功能和操作方法，使用戶熟練使用系統。（6）一對一培訓一個培訓教師負責一個領導的培訓，在節假日和休息日的任何時間，隨時可以進行培訓，保證領導的培訓時間和培訓質量。（7）專題培訓系統運行一段時間，針對用戶在使用過程中遇到的日常問題和共性問題，舉辦專門的培訓。專題培訓是貫穿系統整體運行期間，對系統運行期間遇到的共性問題，隨時舉辦專題培訓。培訓課程培訓課程包括：1、系統的基本工作原理2、系統的設備安裝情況3、系統的操作和管理4、系統的維修和保養5、系統的故障診斷系統培訓文件和材料包括：（1）系統原理圖（2）設備操作手冊（3）系統維護保養手冊（4）其它本系統相關的技術資料對系統管理員的培訓：主要側重系統原理、網絡架構、系統功能操作以及主要參數配置等，因此，該部分的培訓主要由我公司的資深技術工程師來培訓，確保培訓質量。對于操作人員的培訓：重點在設備的實際操作和維護，培訓在實施現場進行，培訓講師主要由我公司具有足夠教學經驗和實踐經驗的項目工程和技術支持工程師組成。根據本工程的具體情況進行系統的培訓和實際操作，以及常見故障檢驗和排除的操作。培訓的進度安排在系統聯調結束后，針對性開展各系統的分別培訓，培訓內容容易接受和理解。當然，具體的培訓時間要根據業主方的工作安排而調整。在業主系統使用過程中，我公司定期對業主操作人員進行交流，對所遇到的問題，公司將立即處理并對此進行必要的培訓。培訓計劃我方遵照客戶的需求建議采取現場培訓與集中培訓、專業培訓相結合的方式進行。合同簽訂之后，我公司培訓組成員將立即著手準備相應的培訓教材和其他培訓事項，為培訓提前做好準備。（1）初期培訓對本項目的使用者、運維和技術人員進行原理、產品及工程條件等進行基礎培訓，為后期的培訓打下一定的基礎，同時為對將要進行的設備的安裝、測試等項目工程做好前期的技術和人員的準備。提供用戶操作手冊等材料。（2）現場培訓為使維護人員能獨立進行設備的安裝、測試、運營、維護以及故障的排除等，我們將負責對維護人員進行現場培訓?，F場培訓可在安裝調試階段及運行初期階段進行。針對本項目培訓人數不限，并免費提供。以實習操作為主。對本項目的操作人員，在現場進行系統安裝維護的現場培訓，把有關常規性操作維護的技術轉交給客戶?，F場培訓內容如下：項目實施中的現場工程培訓產品在具體環境中的安裝操作說明現場項目實施中的維護培訓系統故障診斷、排除一般問題介紹和排除方法現場（3）集中培訓為得到進一步培訓及維護操作的實踐經驗，我公司提供集中免費培訓。集中培訓以講授方式為主。對本項目使用單位人員進行理論和實踐的系統培訓。在培訓工作中使用中文教學，采用投影儀、教學軟件等培訓設備，以電子黑板的形式進行培訓教學。我們會針對所講解的設備搭建演示環境，在講解技術理論的同時進行現場操作演示，為培訓學員提供直觀形象的培訓內容。培訓主要內容：相關系統的硬件結構、配置、軟件應用操作和維護；設備結構、配置、操作和維護、使用和管理；故障的排除與診斷、數據的抓??；會議電視管理應用系統的操作使用，液晶屏的配置和使用等。培訓內容（1）培訓中心概況我公司擁有先進的培訓設施、規范的培訓管理和優秀的講師團隊，憑借專業培訓經驗，提供設備安裝調測、操作維護、性能測試、維護管理等全方位培訓服務和技術認證等咨詢服務。（2）專業的培訓體系我公司有多年的培訓經驗和專業的人才團隊，無論是新入職或跨專業人員、代維人員、現場工程師、技術支持人員或是技術管理者，我公司均可針對客戶崗位及需求制定整體培訓解決方案。（3）培訓授課內容序號工作項培訓對象培訓內容1系統架構及服務內容介紹業主單位相關工作人員、運維人員介紹系統平臺的機構和服務內容2技術應用功能使用培訓功能模塊使用進行培訓3智能分析功能使用培訓功能模塊使用進行培訓4系統使用培訓對平臺等功能模塊使用進行培訓5運維培訓對后期運維技術和注意事項進行培訓6系統故障排除培訓對系統故障排除進行培訓（4）操作培訓面向用戶系統操作人員和管理人員進行上崗培訓。我公司的專業技術人員將對所有的設備結構、原理、操作使用方法、注意事項進行詳細描述，直至用戶的操作人員和管理人員完全掌握并獨立工作為止。并為操作人員提供與設備數量相同的產品軟、硬件用戶手冊，用戶手冊為紙質印刷品或電子文檔。（5）故障培訓協助用戶建立起嚴格的維護、維修制度。我公司將按照ISO質量體系標準，了解用戶操作流程，與管理人員協商、制定維護、維修制度。避免出現人員誤操作導致系統故障。使用戶了解應用技術，并能判斷簡單的故障問題，便于準確的報修或快速故障清除。（6）保養管理培訓我公司制定了日常保養檢修方案，對維護、維修范圍內的設備定期進行檢査、測試、保養和清潔。培訓措施培訓師資保障我公司擁有一大批精通技術且教學經驗豐富的技術培訓人員，為了確保本次工程培訓工作的順利完成，我公司將成立專門的質量控制小組組成技術培訓小組。本項目中的集中培訓課程將由我公司資深工程師和廠家高級培訓工程師授課。培訓質量控制為了保證技術培訓達到預期的效果，在培訓準備工作開始之前，將指定專人與項目單位聯系培訓的相關事宜，編寫詳細的《項目培訓班計劃》，該計劃經培訓組確認通過后，上報項目單位審批，審批通過后，立即開始培訓的準備工作。根據用戶需求提供每年不少于兩次的相關專業技術培訓。在培訓工作的準備階段，我公司培訓負責人將根據項目單位培訓需求確定培訓技術范圍并制定教材的大綱，填寫《教材編寫審批表》，并提交培訓組討論，討論通過后將最終的教材大綱提交項目單位審批，審批通過后，開始編寫教材。在培訓過程中，培訓講師將向學員發放《培訓班征求意見表》，通過收集學員的意見改進培訓工作。在培訓結束后，培訓負責人根據培訓情況和學員的意見填寫《培訓班記錄》，對培訓的效果進行綜合評價，并向項目單位、公司領導進行匯報。培訓測試評估培訓項目結束之后，我司與用戶將對培訓人員進行綜合能力測試，并給出相應的評估，確保使用單位能夠對設備有足夠的了解和熟悉，對沒有達到要求及對培訓課程不滿意的學員，我司將重新安排培訓課程，保證學員掌握系統理論及操作能力。針對性的培訓針對機構領導人員、系統管理人員、系統日常維護人員、系統使用人員提供不同的差異化培訓內容，以實現培訓成效最大化。系統日常使用人員培訓培訓目標：熟練掌握系統的日常操作使用、熟悉業務流程，了解系統組成、常見故障排除及維修報修流程等，可協助維護人員進行問題定位及簡單故障排除。培訓方式：課堂講解、實踐操作等。培訓內容：系統組成、系統操作、常見問題排查及故障報修流程等。（2）系統日常維護人員培訓培訓目標：掌握系統及軟件的技術原理、系統特性、常見故障排除及維修報修流程等。能夠正確操作與使用全部系統軟硬件，并能進行常見故障排除、維護及發起維修流程。培訓方式：施工現場實踐操作、施工過程中培訓、系統上線運行后實操。培訓內容：系統架構、