編號南京航空航天大學金城學院畢業論文題目淺析如何打造高品質的客艙效勞學生姓名學號系部專業班級指導教師二〇一二年六月南京航空航天大學金城學院本科畢業設計〔論文〕誠信承諾書本人鄭重聲明：所呈交的畢業設計〔論文〕〔題目：〕是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業設計〔論文〕中特別加以標注引用的內容外，本畢業設計〔論文〕不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。作者簽名：年月日(學號)：淺析如何打造高品質的客艙效勞摘要在這個日新月異的時代，人們為了追求效率和便捷性，會更多的選擇乘飛機出行，不同種族，不同性格的人們給我們做到高水平效勞帶來了新的挑戰。這樣一來，我們就必須深刻的認識到打造高品質客艙效勞的重要性，然后嚴于律己，通過提高自身素質和運用標準化及差異化的效勞模式，來到達效勞高質量，贏得客戶的贊譽，實現自我的價值。本文從影響客艙效勞質量的因素入手，借用SKYTRAX這一全球航空運輸研究專業監測咨詢機構的相關評測數據，比照分析國內外航空公司的客艙效勞狀況，指出國外航空公司優秀客艙效勞的共性，總結我國航空公司在客艙效勞方面的差距，并從客艙環境、乘務人員素質、效勞流程等方面提出打造優質客艙效勞的對策和建議。關鍵詞：客艙效勞，效勞質量，品質效勞AnAnalysisonHowtoProvideahighqualitycabinserviceAbstractInthisrapidlychangingera,consideringthepursuitofefficiencyandconvenience,peopleprefertochooseairtravel.Differentraces,differentpersonalitiesarebringingusnewchallengestoachievingahighlevelofservice.Asaresult,wemustbeadeepunderstandingoftheimportancetocreatehigh-qualitycabinservice.Andtowinpraisefromcustomers,achieveself-worthbyimprovingourownqualityandusingstandardizedanddifferentiatedservicemodels.Thispaperbeginswiththefactorsthataffectthequalityofcabinservice,andcomparesthepresentcabinservicesituationofdomesticandforeignfirst-classairlines,usingtherelevantevaluationdatafromtheglobalairtransportresearchinstitutionSKYTRAX.Itsummarizesthecommonfeaturesamonggoodcabinservice,aswellasthereasonoflowqualitycabinserviceindomesticairlines.Finally,itproposessomesuggestionstocreatehigh-qualitycabinservice,includingthecabinenvironment,serviceattendantsandtheintegrationofserviceprocesses.KeyWords：CabinService;Servicequality;High-QualityService目錄摘要 ⅰAbstractⅱ第一章引言11.1研究背景11.2選題意義1第二章客艙效勞概述32.1客艙效勞的內涵32.2客艙效勞的特點32.2.1平安責任重大32.2.2效勞環境特殊42.2.3技術性強，效勞內容繁雜42.2.4個性呵護明顯42.2.5對效勞人員的綜合素質要求高42.3打造高品質客艙效勞的重要性42.4影響客艙效勞質量的因素6客艙效勞的“金三角模型”62.4.2客艙效勞的滿意度模型7第三章國內外航空公司客艙效勞現狀93.1國外航空公司客艙效勞9國外航空公司客艙效勞開展現狀9國外航空公司優質客艙效勞的共性113.2國內航空公司客艙效勞12國內航空公司客艙效勞開展現狀12國內航空公司客艙效勞的差距13第四章打造高品質客艙效勞的對策和建議154.1洞悉并滿足客戶的需求154.2創新效勞16把注意力集中在對顧客期望的把握上16善待顧客的抱怨16效勞要有彈性164.3提升空乘人員的綜合素質17改良空乘人員的招聘標準和流程17塑造優秀的品格18培養專業的效勞技能204.4做好效勞流程的整合工作214.4.1樹立統一的效勞理念214.4.2發揮管理者的作用224.4.3建立效勞質量評價反響機制23第五章總結與展望24參考文獻25致謝26第一章引言1.1研究背景隨著中國經濟水平的不斷提高，居民出行方式也不斷多樣化，我國的民航業得到了快速開展，民航業在我國交通運輸中的地位也變得越來越重要。從交通方式來講，人類的出行交通方式有陸上、水上、空中。而民用航空是各種交通方式中，最高端的一種交通形式，其高端不僅僅是飛得高，還包括了它的速度、效率、平安性、便利性和科技含量。然而，全球航空運輸的自由化、區域化，以及航空企業聯盟化，為各國民航業的開展帶來了更加廣闊的空間，當然同時也給各航空公司的國際競爭力提出了新的挑戰。目前航空公司的競爭手段大多是打價格戰，而價格戰是一種“惡性競爭”，其結果是導致全行業的開展失調。越來越多的航空公司意識到，僅僅依靠科技先進的客機是無法在航空市場中站穩腳跟的，民航這幾年的開展規律也告訴我們，效勞品質已經日益成為全社會所關注的焦點、熱點、難點。航空公司作為典型的效勞性企業，保證效勞產品的質量和效勞品質的提高應當是其必備的根本功，也是民航實現持續快速、協調健康開展的重要保證。航空效勞工作是一個極其復雜的過程，在航空效勞的整個過程中，客艙效勞無疑是最受到旅客關注的環節。客艙效勞是需要為旅客提供全面周到的效勞，只有效勞設計周密，才能使“放心”，“順心”，“舒心”，“動心”的“四心理念”落實到為旅客效勞行動中。只有將效勞內容與旅客的需求相結合，從關心、體貼的角度為旅客著想，才能為旅客提供滿意的效勞。特別是在民航競爭日趨鼓勵的今天，打造高品質的客艙效勞，不是一句口號，必須落實在行動中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。1.2選題意義高品質的客艙效勞，是乘務員與乘客之間進行良好的溝通以及一個航空公司優良效勞態度和素質的表達根底，通過提高客艙效勞效率，空乘效勞人員自身素質的手段來建立高品質的客艙效勞。這種高品質效勞帶來了效勞體制的創新，它打通了航空公司和乘客之間建立良好合作的通道，是間接提高航空公司形象的直接化。在社會開展日新月異的今天，效勞水平成了市場競爭中，除價格戰之外，在自己領域的最有價值的手段之一。本文在界定什么是高品質的效勞與如何做好客艙效勞及權衡效勞優劣所產生的利弊的根底上詮釋和深入分析了打造高品質客艙效勞的必要性，以作為推動本行業開展的創新和監管制度的選擇。對于航空業的研究，主要集中于航空運輸和航空公司自身，進而提出假設干改良效勞質量的建議，尚未對客艙效勞品質管理體系進行系統研究，未能從根本上分析航空公司客艙效勞品質問題的原因并提出切實可行的改良方案。為發現航空公司客艙效勞工作問題產生的根本原因，促進客艙效勞品質進一步提高，亟須探究在市場經濟的新形勢下提高航空公司客艙效勞品質的新思路和新措施。從實踐方面看，目前國內航空公司的客艙效勞工作還存在諸多缺陷，例如空乘人員的效勞缺乏熱情，簡單冷漠；業務技能不精；效勞效率低下等。這些問題都嚴重地影響著國內航空公司的形象，進而影響旅客對航空公司的忠誠和信賴，導致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形勢下探討如何打造高品質的客艙效勞具有較強的理論和實踐意義。本文從影響客艙效勞質量的因素入手，借用SKYTRAX這一全球航空運輸研究專業監測咨詢機構的相關評測數據，比照分析國內外航空公司的客艙效勞狀況，指出國外航空公司優秀客艙效勞的共性，總結我國航空公司在客艙效勞方面的差距，并從客艙環境、乘務人員素質、效勞流程等方面提出打造優質客艙效勞的對策和建議。第二章客艙效勞概述2.1客艙效勞的內涵從狹義角度看，空乘效勞是按照民航效勞的內容、標準要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供效勞的過程。從廣義角度看，空乘效勞是以客艙為效勞場所，以個人的影響力于展示性為特征，將有形的技術效勞與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。廣義的空乘效勞強調：第一、效勞過程的完美。完美即是無缺陷、無可挑剔。無懈可擊的境界。完美必然包括效勞與環境的和諧、效勞與內容的和諧、效勞人與人的和諧。在空乘效勞開展過程中，航空公司不斷追求文化理念、效勞細節、親情傳遞完美結合，創造嶄新的效勞境界。第二、效勞過程中的溫馨備至。溫馨即輕松、自然、親切、溫暖與快樂，核心是效勞人員將自己的心境完全融合到效勞過程中，融合到旅客的情緒之中，心隨旅客而動，以暫時的自我“喪失”換來旅客的喜悅，以充分的個人展示換取旅客“忘我”的體驗。第三、效勞個人魅力的必要性。溫馨的效勞氣氛是通過效勞者的個人魅力與高超的效勞藝術創造出來的。認識效勞過程的核心因素，空乘人員的個性影響力展示性特征的重要性，但離開了空乘效勞人員良好的外在條件至少可以缺乏了空乘效勞的“靈氣”。我們贊譽航空公司的效勞，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美麗與高雅，在一定程度上代表著航空公司的形象，也是樹立公司品牌的有力武器。空乘效勞是個完美的過程，效勞的過程出了提供必要的標準的效勞之外，它傳遞著一種精神、傳承一種文化、代表著一個民族的根本特征。因此，對從業者有著很高的要求，包括文化素質、修養程度、意志品質、技藝水平、機智靈敏和持之以恒精神。2.2客艙效勞的特點.2.1平安責任重大乘客平安抵達目的地，是機組成員的根本任務。參與飛行平安管理是空乘效勞人員的根本任務，平安責任重大。2.2.2效勞環境特殊客艙面積狹小，設施功能特殊，人員密集，而且客艙環境既受到飛行狀態的影響，又受到乘客心理狀態的影響，大局部效勞工作實在運動中開展的，效勞過程受到飛行狀態、各種平安標準的制約。2.2.3技術性強，效勞內容繁雜飛行器在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求效勞過程必須符合技術標準的要求，不允許有隨意性；客艙中的各種設備、設施都與平安密切相關，操作過程嚴謹、標準；效勞涉及的范圍廣泛，每個過程與環節均有技術標準要求。2.2.4個性呵護明顯乘坐飛機旅行時心理狀態不斷調整的過程，由于在飛行過程中不同階段、不同氣象條件使乘客有不同的心理感覺和身體反響，甚至很多乘客處于緊張狀態，存在著恐懼心理。因此效勞過程需要效勞人員采取積極措施，進行個性化效勞，消除乘客的緊張情緒，穩定乘客的心理，并協助乘客緩解和消除飛行反響。2.2.5對效勞人員的綜合素質要求高由于飛行環境、效勞對象以及效勞過程的特殊性，效勞過程中將出現復雜多變的各種情況和突發事件，要求乘務人員具有穩定的心理素質，臨危不懼，果敢堅決；善于發現問題，果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應變能力，有效地與不同乘客進行溝通；具有很強的親和力和超越自我情感的職業情感，充滿愛心的效勞等。2.3打造高品質客艙效勞的重要性客艙環境是航空公司與乘客之間就效勞產品的價值進行交流和評價的一個特殊場合，航空公司與乘客的關系是否能夠有效地建立維護和開展，取決于客艙效勞的好壞。航空公司的最終目的就是要通過自己的客艙效勞來擁有穩固的乘客資源并吸引新的乘客。有乘客才有市場，有市場才有利潤。在劇烈的航空市場競爭中，客艙效勞質量的上下決定了航空公司是否能夠生存。而由漏桶效應可知，航空公司為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入新乘客來補充流失的乘客，而每開發一個新乘客的本錢是留住一個老乘客的六倍。航空公司能否贏得更多的客源，爭取更多的回頭客，關鍵在于航空公司所提供的客艙效勞能否彰顯自己的特色并讓乘客滿意。eDataPower在線調查曾就乘客選擇航空公司的偏好問題進行調研，他們通過互聯網向500名問客網會員發放WEB形式的問卷。調查結果顯示〔圖2.1〕，綜合考慮機票價格、航空公司品牌、效勞品質和航班延誤率，40%的乘客將“效勞品質”作為首要考慮因素，尤其在選擇那些航程較遠，花費時間較長的航線時，航空公司的效勞品質就更加成為旅客選擇乘坐哪家航空公司的重要指標。因此，如何通過效勞品質的提高以爭取更多的旅客，取得更大的經濟效益，必須受到航空公司的重視。圖2.1挑選航空公司更看中哪方面因素而在另一項關于國內外航空公司比照的調查中，50%的受訪者認為更為人性化的效勞是國外航空公司的優勢所在，其次為飛機上餐飲質量和硬件設施條件。假設將相關比重相加，不難發現，國內航空公司和國外航空公司的差距，有近90.2%表達在客艙效勞上〔圖2.2〕。圖2.2比起國內航空公司，你覺得外國航空公司好在哪里因此，提高客艙效勞的品質，以求打造高品質的客艙效勞，將會成為國內航空公司的頭等任務。隨著經濟全球化趨勢的加強和航空效勞業的開放，國外航空公司瞄準時機進入國內航空業的各個領域，中國已成為國際航空業最具增長潛力的市場。在利潤的驅使下，國外航空公司采取各種方式向國內航空業滲透，以期分一杯羹。它們憑借雄厚的資本先進的管理方式和優質的效勞，給我國的航空公司在爭奪國際航線上制造了巨大壓力。國外航空公司的參加，令航空運輸業競爭日益劇烈。此外，消費者的消費理念正日趨成熟，變得“挑剔”，如果國內航空公司不提高自己的客艙效勞品質，一味的打價格戰，必然會導致國內航空市場失去平衡。航空公司要想保持住自身在行業中的地位，謀求更大的開展，就必須打造高品質的客艙效勞。2.4影響客艙效勞質量的因素2.4.1客艙效勞的“金三角模型”“效勞金三角”是一個以顧客為中心的效勞質量管理模型，是由美國效勞業管理的權KarlAlbrecht在總結了許多效勞企業的管理實踐經驗的根底上提出來的〔圖2.3〕。任何一個效勞性企業，其走向成功的根本要素是：效勞人員、效勞策略、效勞系統。在效勞金三角模型中，我們可以看到，這三個因素都是以顧客為中心，既是彼此聯系，相互影響，又是環環相扣，缺一不可。圖2.3效勞金三角模型作為特殊的效勞，客艙效勞是在客艙內所進行的，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術效勞與無形的情感傳遞融為一體的綜合性效勞活動。因而同樣適用“效勞金三角模型”。因此在參考KarlAlbrecht的“效勞金三角”根本模型的根底上，結合客艙效勞的結構特點，建立客艙效勞的金三角模型〔見圖2.4〕。從該模型中可以看出：首先，客艙效勞工作必須以旅客為中心，這是由客艙效勞的特性所決定的；其次，客艙效勞工作所必須突出的三個關鍵因素：空乘人員、客艙環境以及效勞程序。只有當這三個方面相互配合協調時，才能保證旅客的滿意。圖2.4客艙效勞的“金三角”模型2.4.2客艙效勞的滿意度模型該模型是迪納市場研究院應用結構方程模型，使用迪納開發的專有顧客滿意度測評模型構建方法，經過定性研究、焦點小組訪談、預調查、試調查等一系列步驟，采用包括探索性因子分析、相關分析、信度檢驗、驗證性因子分析等統計方法建立起來的。在模型中，結構變量要盡量覆蓋客艙效勞的所有方面，而每個結構變量反映客艙效勞的一個方面；每個結構變量下的觀測變量之間要盡可能的保持相互獨立，整體反映該結構變量。迪納民航客艙效勞滿意度測評模型共有8個結構變量〔不算滿意度和忠誠度〕，37個觀測變量。在客艙效勞滿意度模型中，除了滿意度和忠誠度外，結構變量包括品牌形象、乘務員效勞、客艙環境、餐飲、平安感知、正點及延誤效勞等，有時也會將機場地面效勞作為一個結構變量。每個結構變量下有假設干觀測變量，例如客艙環境的觀測變量包括客艙空氣、溫度、干凈整潔、設備設施完好、衛生間、座椅間距等〔如圖2.5〕。圖2.5客艙效勞的滿意度測評模型第三章國內外航空公司客艙效勞現狀3.1國外航空公司客艙效勞3.1.1國外航空公司客艙效勞開展現狀隨著經濟全球化進程的進一步加深，國際航空市場的競爭日漸劇烈。當今各家航空公司的競爭越來越轉向全方位的效勞競爭。在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、國泰航空公司是公認的空中效勞領域的強者，它們以良好的形象和極強的親和力贏得了一批忠誠的旅客，而同時，法國航空公司、德國漢莎航空公司、荷蘭皇家航空公司也正在積極拓展其在中國航空運輸市場的業務，它們憑借著穩定的效勞水平擁有了一大批商務型旅客。作為權威的全球航空運輸研究專業監測咨詢機構，SKYTRAX每年針對全球最正確機場、航空公司、空服人員、餐飲、最正確頭等艙、最正確經濟艙、最正確經濟艙餐飲等多項分類進行調查評比，其調查樣本來自網絡、商業調查團體實際訪談、訪問等多種途徑，其樣本數多達近百個國家的數百萬人，因此其評比結果在航空業界一向具有公信力與可參照性。根據SKYTRAX2007-2008年度的評比結果，共有六家航空公司進入五星航空公司的行列，他們是：韓亞航空公司、國泰航空公司、馬來西亞航空公司、新加坡航空公司、KingfisherAirlines、卡塔爾航空公司。這些航空公司在歷年的全球最正確航空公司排名中也是位列前茅〔見表3.1〕。為了便于分析，本文將這幾家航空公司在評比中得分較高的指標項進行了匯總和比照，見表3.2。表3.12008年十大航空公司排名表3.2五星航空公司關鍵指標比照結果表3.2中給出的指標為SKYTRAX進行星級評價時的局部指標，同時也是該六家五星航空公司得分均較高的指標。從六家公司在這些指標上的得分情況我們可以看出：〔1〕該六家航空公司在以上所列指標上得分均偏高，這在一定程度上反映了其經營效勞理念上的共同點。這說明以上這些指標所考察的方面正是影響航空公司效勞質量的重要因素。〔2〕從機上產品的提供方面看，幾家航空公司的評比結果都不相上下，這也是當前機上硬件設施日趨同質化的一個反映。在這種趨勢下，以上幾家航空公司都力求與行業領先水平同步，爭取在硬件上不落后競爭者。〔3〕從機艙員工的效勞方面可以看出，這幾家航空公司均是效勞質量的高度關注者，機組人員的效勞效率、態度、反響速度等均贏得了相當高的評價。這也說明“顧客至上”的效勞理念在一線員工中能夠貫穿始終，無論是哪個艙級，長短航線，均能到達較高的標準。〔4〕從得分的差異上我們也可以看出，各航空公司都在努力打造差異化的效勞，力求在某一項效勞上到達卓越。比方新航網上辦理登機手續的便利性，國泰網上產品的多樣性以及信息的豐富性，馬來西亞航空的機組人員語言技巧方面的運用等等都是獨具特色并且其他航空公司在短期內無法趕超的。3.1.2國外航空公司優質客艙效勞的共性從上述考核指標進行的具體信息收集，并綜合眾多旅客對以上幾家優秀航空公司所提供效勞的反響意見，可以進一步發現這些航空公司的一些共性之處：〔1〕從顧客需求出發，注重差異化和效勞細節，主動效勞意識強近年來，人們發現航空公司提供的產品越來越趨于同質化，各航空公司之間也是相互借鑒和模仿，機艙的條件、布局，機場餐飲的種類等差異越來越小。在這樣的情況下，效勞的差異化就成了取勝的關鍵。所謂細節之處彰顯專業風范，關注細節，關注旅客的感受，提供細致入微的效勞就成為贏得顧客滿意度的法寶。以新加坡航空公司為例，新航的效勞歷來是以細心著稱的。在效勞設施的投入方面，新航始終從顧客的角度出發，力求讓顧客在最舒適的機艙環境中體驗最完美的效勞。因此，在如今硬件設施投入日趨同質化的情況下，新航力爭時間差，領先其他航空公司引入最先進機艙設施，讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗。在客艙效勞的提供方面，新航培訓乘務人員察言觀色的能力，從旅客的言語表情中去捕捉其真實需求。此外，新航員工的主動效勞意識很強，例如在旅客訂票時主動詢問是否需要特殊效勞，并主動向旅客介紹本公司的優惠活動；在客艙效勞中，乘務人員屢次主動詢問旅客的需求，并高效率的提供效勞，力求不等旅客提出就能主動上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動效勞意識以及細心的態度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽和更多的顧客，也成為其成功的關鍵因素之一。〔2〕高素質的一線員工擁有能將公司的理念和價值觀表達在工作中的高素質一線員工是這些優秀航空公司成功的另一個關鍵因素。這里所說的“素質”既包括員工的智力、知識、技能素質，也包括員工的思想作風、道德情操、敬業精神、群體意識、言談舉止等文明素質。知識和技能可以通過對員工的培訓獲得，但是言談舉止、群體效勞意識和積極主動的效勞熱情和態度卻是確是長期形成的，因此必須從招聘時就應重點考慮。航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個員工的背后都背負著整個公司的形象。透過旅客對國泰航空、新航、韓亞航空、阿聯酋航空等多家優秀航空公司的效勞評價不難發現，航空公司一線員工“發自內心”的效勞理念和價值觀已經植入其潛意識中，并在日常工作中將“追求優秀”作為一種良好的行為習慣。〔3〕地面效勞和空中效勞效勞質量的一致性高質量的客艙設施和空中效勞一直被各航空公司所關注，也是改善旅客對航空公司印象的直接途徑。因此，眾多航空公司對空中效勞不惜投入重資，力爭通過優質的空中效勞來樹立公司的良好形象，但對于機場的地面效勞卻重視不夠，還未形成空中和地面一致性的效勞標準。3.2國內航空公司客艙效勞3.2.1國內航空公司客艙效勞開展現狀迪納客戶管理研究院最新《中外航空效勞研究報告》顯示，只有30%的被訪者認為，國內航空公司的效勞水平“很好”、“好”和“一般”，另有32%被訪者那么認為“很差”。可見，超過70%的乘客認為國內航空公司的效勞水平不如國外航空公司。表3.3國內四大航空公司關鍵指標比照結果SKYTRAX同樣也對中國的航空公司進行評定。從評比結果〔表3.3〕看，在機上產品和空中效勞工程方面，國內的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列，然而在另一些客艙效勞工程上，如個性化效勞、語言技巧等，國內航空公司仍存在較大差距。3.2.2國內航空公司客艙效勞的差距與國外優秀航空公司相比,我國航空公司在客艙效勞方面的差距具體表達在：〔1〕客艙環境有待改善客艙是進行客艙效勞工作的主要場所，擁有舒適、整潔的客艙環境是給乘客留下良好印象的首要前提。只有整潔的客艙環境與乘務人員貼心的效勞相映成輝，乘客才能感覺舒適與溫馨。機上產品評價結果，主要是針對飛機的硬件設施來評定的，包括座椅舒適度、毛毯枕頭、機上娛樂設施、洗手間清潔、客艙清潔狀況、餐食質量、書報雜志種類。從機上產品的提供方面，各項指標的得分尚可，但國內各家航空公司的客艙娛樂一項評價得分普遍較低，而上述五星航空公司在該項指標上的得分均較高。機艙娛樂是長途旅客在旅途中打發時間、放松心情的主要消遣方式，其節目的豐富性和設施的完善性直接影響著旅客的乘機感受，這也是優秀航空公司努力改善的關鍵工程。這也說明國內航空公司在機艙娛樂設施建設、為旅客提供豐富多彩的空中效勞工程方面還有待提高。〔2〕乘務人員綜合素質有待提高隨著中國國際化熱潮日益升溫，無論國內航線還是國際航線，跨國乘客數量逐日增長，在這一國際化趨勢下，空姐比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是效勞意識、親和力和外語能力等綜合素質給旅客留下的整體感受和印象。在客艙效勞中，國內四大航空公司在機組人員與“與旅客互動”、“語言技巧”和“個性化效勞”其得分平均為2分，低于行業平均水平。這說明國內航空公司在培訓一線效勞人員的溝通能力和效勞技能方面仍然存在很大差距。從關鍵指標的得分上可以看到，個性化效勞和效勞人員語言技巧的運用方面都有明顯的缺乏。從現階段來看，個性化效勞的提供主要是針對頭等艙，國內航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運用一直是對效勞人員培訓的關鍵工程，各航空公司也都高度關注，但其培訓效果和在實際效勞中的運用能力差，這也再次反映出員工的主動效勞意識和能力的欠缺。〔3〕效勞缺乏層次感與整體性從表3-2中看出，國內客艙效勞“效勞效率”和“效勞一致性”存在著缺乏。客艙效勞是系統效勞，需要各個因素之間保持優化配合，也是為了保證整個系統發揮最有效的性能,如果各因素之間的配合缺乏，就會引起效勞滯后、效勞效率低和效勞一致性差等問題。此外，從評價過程中得到的各種信息可以看出，優秀航空公司在不同艙位等級、長短航線的效勞上層次感明確，在個別效勞工程能夠做到普遍高水平的根底上，又有針對不同產品和效勞的適度區分，表達了針對不同旅客的效勞需求的產品和效勞的差異化和層次性。而國內航空公司那么明顯缺乏這種適度的層次性。目前，國內航空公司都在提高標準，而非真正的滿足旅客的需要。在更高的層次上打造客艙效勞鏈，有效整合客艙效勞過程中各方面的資源，可以幫助客艙效勞各系統建立共同的效勞理念，執行一致的效勞標準，而梳理效勞流程，激發員工的主動性和積極性，可以防止效勞環節協調不一，從而提高客艙效勞的效勞效率和一致性，最終到達提高旅客滿意度區別于競爭對手的目的。第四章打造高品質客艙效勞的對策和建議在分析國內客艙效勞缺陷的根底上，本章將從客艙環境、乘務人員素質、效勞流程等方面提出提升客艙效勞水平的對策和建議。4.1洞悉并滿足客戶的需求引用一個例子〔例子不屬于航空效勞業，但是也是表達一種高品質效勞的佳范，變通可引用在我們立志打造的高品質客艙效勞〕：有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。這就是效勞，也是人家為什么可以做成世界連鎖酒店的重要因素吧！但是非常遺憾的是國內有些多航空公司卻連根本的效勞都做不好，甚至是微笑都學不會。我作為遠在外地的一個學生，某次過年回家鄉的時候選擇了乘坐飛機，其實排除高效的角度考慮，我也是為了體驗一下空中乘務的高水準效勞，可那一次卻讓我大失所望，登機艙門時沒有等來“歡送登機”諸如這樣的問候語，也沒有以前想象中熱情專業的效勞。喬.吉拉德說過：每個人身后最少都有一個250人的關系網，你得罪一個人就等于得罪了這一幫人，而這250人身后個個都有250人。可見，效勞工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個“不經意”的效勞不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。所以，作為效勞人員來說，學習和運用效勞禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。將普通艙位進行標準化管理指的是：一是客艙效勞流程上，即客艙效勞的遞送系統，向顧客提供滿足其需求的各個有序效勞步驟，效勞流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程效勞標準的乘客提供相同步驟的效勞。二是提供的具體客艙效勞層面，即在各個客艙效勞環節中人性的一面，在空中效勞接觸或“真實的瞬間”中，乘務員所展現出來的儀表、語言、態度和行為等。將頭等倉位進行差異化管理：在到達標準化要求、做好SOP的根底上，提供附加值更高的效勞內容、效勞渠道和效勞形象等方面采取給予標準化，有別于標準化而又突出自己內容特征，以區別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過效勞差異化突出自己的優勢，與其他航空公司相區別。作為一個有實力的航空公司，給乘客所表達出來的第一感受就是統一整齊，盡然有序，有條不紊，所以將語言標準化是首要的環節，包括溝通方面及各種用語，在效勞的過程中有效而及時的溝通是特別特別重要的，如果我們的乘務人員做不到這一點，就算是世界上最好的效勞思想也會沒有生存的余地。4.2創新效勞效勞創新，可大可小。無論大創新，還是小創意，只要能夠帶來被消費者所認可的與眾不同的新奇體驗，就是有價值的，并成為航空公司的競爭優勢效勞創新應把握好以下幾個方面：把注意力集中在對顧客期望的把握上在競爭對手云集的市場中,不必輕易改變產品本身,而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上,認真聽取顧客的反響以及修改的建議,一般80%的效勞概念來源于顧客。善待顧客的抱怨顧客的抱怨往往說明效勞有缺陷或效勞方式應當改良,這正是效勞創新的時機。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關心來巧妙解決顧客的問題,這是效勞創新的根本策略。效勞要有彈性效勞的對象相當廣泛,有不同期望及需要,因此良好效勞需要保持一種彈性。效勞有許多難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。此外，我們還必須走出只為顧客提供效勞的誤區，為顧客提供效勞的是航空公司的員工,而優質的效勞來源于公司的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化效勞等因素的綜合。對于航空公司來說,為內部顧客提供優質的效勞是促使員工向顧客提供優質效勞的根底,讓他們舒心滿意,才更有可能讓他們為顧客提供優質效勞。優質的效勞可以提高顧客感覺中的消費價值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。現在很多航空公司片面地強調乘務員為乘客提供優質效勞是不夠的,員工是企業的主人,是企業最珍貴的資產,是企業的內部顧客,為內部員工提供優質效勞,可提高員工的效勞意識、態度、知識和技能,相應地就提高了顧客感覺中的效勞質量,并提高企業的市場聲譽和經濟效益。4.3提升空乘人員的綜合素質客艙效勞在本質上是一種人際交往關系，這種關系是由空乘效勞人員、旅客和客艙環境三個元素組成的。其中，空乘效勞人員是影響效勞品質最主動最積極的因素，其能力和素質的上下對效勞水平有著決定性作用。高素質的空乘人員可以在效勞過程中營造出令人愉快的氣氛，使效勞者、被效勞者和效勞環境三者之間的關系到達和諧統一，這種和諧統一就可以稱得上是優質的效勞。4.3.1改良空乘人員的招聘標準和流程國內航空公司的招聘條件一般是要求年齡18到22周歲之間，女生身高164～172cm，男生身高173～183cm，對面試者的身高、胖瘦、面容、五官還有走姿站姿看得很重，學歷大多要求大專以上。招聘流程大多為：初試→初次體檢→筆試→復試→正式體檢→終審→政審→錄取→培訓→實習，這些流程看上去很復雜，但是實際上外形因素都一直貫穿在整個環節上，致使很多面試者把乘務員招聘看做是在“選美”。而外國航空公司的乘務員對外貌一般要求看上去比擬自信并且有親和力就可以了。在首輪面試時，航空公司會安排2～3位面試官對面試者進行個人問答，從面試者的答復和表現中判斷面試者的思維能力和應變能力，復試時將面試者分成小組，然后給每個小組一個特定的題目進行小組討論，面試官通過小組討論的過程，觀察每一位面試者的團隊合作能力，淘汰那些能力較差，不配合小組討論的面試者，最后再進行體檢和審查錄取工作。經過以上的綜合分析和比擬，雖然國內的航空公司在招聘時流程復雜繁多，外表說要強調面試者的綜合素質，但實際上大多注重的還是空乘效勞人員的外表。這就造成了很多乘客反映的——國內航空公司的空姐確實年輕貌美，笑容也很標準，可是看上去總顯得十分呆板，而且缺乏親和力，缺乏耐心。因此，國內航空公司可以借鑒國外知名航空公司的招聘標準，適當地注重面試者的內在美，例如面試者的氣質、親和力和自信度，同時從根本上改變航空公司的招聘機制，利用全新的招聘流程淘汰那些應變能力差、團隊合作能力差的面試者，從而招聘到真正適合做空乘效勞工作的人才。4.3.2塑造優秀的品格優質效勞需要具有優秀個人素質和能力的效勞人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。優秀乘務員大多具備五種優秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。〔1〕責任心通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是效勞工作，也是平安工作，既關系航空公司效勞水平的上下，更關系旅客生命和國家財產平安，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優秀乘務員應該具備的最根本條件。同時，乘務組的構成和乘務效勞工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大局部乘務組是根據任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙效勞工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為優質效勞打好根底。另一方面，乘務效勞工作靈活性較強的特點也決定了優秀的空中效勞有賴于效勞人員強烈的責任心。完成乘務效勞規定的程序只是走了乘務工作最根本的一步，真正優秀的效勞需要乘務員發揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至效勞在旅客開口之前，要到達這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。〔2〕愛心乘務員的愛心首先是對空中效勞工作本身的熱愛。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索效勞工作的有關知識，激發他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對效勞工作本身的熱愛是乘務員搞好優質效勞的原動力。愛心是對旅客的友善。效勞是人際交往，優質效勞是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的根底。乘務員作為“空中效勞”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著效勞氣氛的主動權，空乘人員對旅客的愛心對于營造優質效勞氣氛非常重要。愛心還是對同事的體貼。空中效勞工作需要乘務組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的效勞。作為乘務組員要相互照顧、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。〔3〕包容心乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規、職業道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務員的包容心。包容心是作為乘務員的職業需要，同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的“不公”是防止不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態，在任何時候都快樂而積極地為旅客效勞。〔4〕同情心英國著名哲學家培根說：“同情在一切內在的道德和尊嚴中為最高的美德。”同情心就是當他人有困難或遭到不幸時，自己的內心世界產生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。效勞工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的發覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的效勞。在效勞實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優質效勞的魅力，從而使效勞工作到達令人“動心”的效果。〔5〕耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。在效勞的三元素中，最難把握的就是效勞對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氣氛感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒沖動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來撫慰或感動旅客。耐心也是使乘務員把“職業要求”轉化成為“職業素質”的一種力量。從乘務學員到職業乘務員再到優秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越那么需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優秀的空乘人員，乘務員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結思考、堅持不斷地努力，才能最終到達“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風”的至高境界——那就是一個優秀乘務員的真正境界。4.3.3培養專業的效勞技能專業度是效勞人員所具備的專業知識、技能和職業素質。延伸到客艙效勞，包含了乘務員提供優質效勞的能力、對旅客表現出的禮貌和尊敬、及時幫助旅客解決問題的思路和方法、與旅客能否有效溝通的技巧等等。客艙效勞工作與人打交道，需要掌握很好的業務技能和效勞技巧。面對不同的旅客、不同的突發事件，不同的處理方式導致的結果會截然不同，因此開展不定期的資源交流與分享很有必要。同時，由于客艙工作比擬程序化，長期從事難免會有麻痹松懈思想，微笑變得僵硬，語言變得生硬，動作變得程序化。因此，定期的業務培訓可以不斷提醒乘務員要加強業務學習，通過身邊的典型人物和先進事跡可以教育乘務員不斷提高主動效勞意識。只有從思想上真正認識到客艙效勞的重要性，在實踐中不斷提高業務技能，才能用自己的實際行動實現效勞承諾。作為一名空乘人員，只有更好的與旅客溝通，才能知道旅客真正需要什么，在發生問題時，只有更好的和旅客溝通，才能更好、更快地解決問題。由此可見，良好的溝通能力對空乘人員有著至關重要的意義。首先，在與旅客溝通過程中，空乘人員應秉承人人平等的溝通原那么。生活中的每個人，無論職務上下、貧富差距、年齡大小，買了機票上了飛機，就是航空公司的顧客，因此空乘人員要杜絕自卑自傲這些不好的心態，堅持人人平等的觀念，學會從旅客的角度和處境體會旅客的心理，多設身處地地為旅客著想。其次，應學會傾聽。傾聽是一種十分重要的溝通秘訣，好的傾聽并不是指一言不發，而是指空乘人員積極參與、保持開闊的思維、不帶主觀判斷地接受。所以，良好的傾聽必須學會聽懂什么對旅客最重要，時刻表現出對旅客的尊重。第三，保持清晰的思維。空乘人員在溝通時一定要具備清晰、富有邏輯的思維頭腦，有利于主動向旅客表達自己的溝通動機，并有利于理清自己的內心感受，理清旅客的內心感受。如果遇到沖突，首先要緩和，并且遵循多贊揚少批評的原那么。這樣才能辨析自己所處的環境，并能應環境變化而做出正確的行為，適應千變萬化的旅客和環境。第四，注意言語的表達。效勞過程中，空乘人員首先要做到語言表達準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。另外，現在空乘人員的外語能力也越來越受重視。空乘英語更加強調效勞人員在效勞過程中準確的語言表達能力、對突發事件的緊急處理技巧、應變的溝通能力。具體的培養方法是可以在培訓過程中，由專業的英語老師給出客艙里一些假設性的場景和情況，給予特定的情景讓空乘人員進行操練。4.4做好效勞流程的整合工作4.4.1樹立統一的效勞理念在競爭日益劇烈旅客需求日益變化的市場環境下，提升旅客滿意度和忠誠度有利于航空公司贏得市場。為了統一員工的效勞，管理與監督員工效勞的質量，同時也能夠給予旅客效勞品質穩定統一的感受，客艙效勞部門應該明確制定有效的效勞理念。因此在客艙效勞過程中，應樹立“旅客至上”的效勞理念。所謂“旅客至上”就是以增強旅客體驗為中心，從旅客的根本利益和實際需求出發。前文中在對國內外航空公司的客艙效勞品質進行現狀的比照時，使用了如客艙衛生、座椅舒適度、機上餐食、空乘人員的語言技巧等指標，這些指標是目前研究客艙效勞品質時普遍使用的指標，但是這并不是旅客飛行過程中的全部內容，還有眾多其他因素的存在。因此航空公司應將“旅客至上”的理念作為整個客艙效勞體系的核心與根底，以效勞為平臺，以產品為道具，圍繞旅客，對客艙效勞的各個環節開展和實施有針對性、系統性的效勞活動，給旅客良好的體驗，真正站在旅客的角度考慮他們真正需要的是什么，創造出真正值得旅客回憶的客艙效勞。4.4.2發揮管理者的作用在整個客艙效勞工作當中，乘務長承當著很重要的角色，她們是乘務組的組織者和管理者。客艙效勞質量的管理主要依賴于乘務長，能否充分發揮乘務長的作用，對客艙效勞質量的提高至關重要。〔1〕典范效應在一個乘務組里，乘務長是全體乘務員的領導。乘務長是最基層的領導，她的管理和監督技巧十分重要。如果在航前準備時，乘務長對效勞質量有明確的目標并告訴乘務員如何去完成，就會產生一種凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最正確標準的顧客效勞。如果乘務長的言行不一，嘴上教導乘務員該如何工作，而自己卻按另一套標準和規那么行事，僅要求乘務員要保證質量自己卻不身體力行，只能使乘務員迷惑不解并導致失望和出工不出力，當然無法保證優質效勞。〔2〕處理突發事件的應變能力飛機飛行受多方面因素影響，旅客又來自四面八方，在效勞過程中可能遇到的突發事件很多，來自各個方面的都有：旅客、乘務員、機供品、機上設備，甚至是天氣的突然變化……這對乘務長是一種考驗，而作為一名合格的乘務長，應當具備經受這種考驗的能力。無論面對怎樣的情況，都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質，憑著多年工作積累的豐富經驗，靈活地采取切實有效的方法。〔3〕統籌安排能力旅客自登機到落地，短不過幾十分鐘，長可達十幾個小時。較短的航程，往往按照規定的程序提供標準效勞后即告結束;而對于較長的航程，那么在程序化效勞后還有大段空余時間。統籌安排能力對效勞工作的影響在這個時候就比擬突出。簡單地說，一是對“事”的安排是對“人”的安排。這段時間要為旅客提供哪些效勞?什么樣的時間又該提供什么樣的效勞？這些“事”就要靠乘務長通過觀察旅客的需要以及自身積累的經驗來安排。那何為對“人”的安排呢？這里的“人”，指的是乘務員。乘務長如何調動乘務員的工作積極性和效勞熱情呢?極為明智的做法是讓乘務員參與到工作安排中。大多數人都有“求成的需要”，并從更多的參與中獲得樂趣。這樣，乘務員士氣會高漲，公司精神和團結協作也就形成，才能由始至終為旅客提供優質效勞。4.4.3建立效勞質量評價反響機制客艙效勞質量的上下最終需要由客戶的評價反映出來。效勞質量評價體系的建立有利于評估目前的客艙效勞品質狀況，明確旅客的需求和期望，提高航空公司的市場競爭力和盈利能力。從形式上看，航空公司可以采用問卷傳遞的形式展開測評。在調查問卷的設計中，應