KFC肯德基店長手冊時間：-3-13:43:49

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次肯德基KFC店長手冊(完整版)

二、店長應有能力

三、店長不能含有品質(zhì)

四、店長一天活動

五、店長管理權限

1、人員管理

2、缺貨管理

3、損耗管理

4、收銀管理

5、報表管理

6、衛(wèi)生管理

7、促銷管理

8、培訓管理

9、獎懲管理

10、目標管理

11、情報管理

12、對投訴管理

13、突發(fā)事件管理

14、降低成本管理

15、安全管理

16、和總部聯(lián)絡

17、店面設備管理

18、保密管理

六、店長自我檢驗

七、店長考評

本手冊是幫助面包店各營業(yè)店店長，了解自己職責范圍，并愈加好完成店長工作任務。

一、店長身份

1、企業(yè)營業(yè)店代表人

從你成為店長一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營業(yè)店代表，你必需站在企業(yè)立場上，強化管理，達成企業(yè)經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標實現(xiàn)者

你所管理店面，必需有盈利才能證實你價值，而在實現(xiàn)目標過程中，你管理和以身作則，將是極其關鍵，所以，營業(yè)額目標實現(xiàn)，50%是依靠你個人優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店指揮者

一個小營業(yè)店也是一個集體，必需要有一個指揮者，那就是你，你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負擔指揮其它職員責任——

幫助每一個職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動、思想來影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。

二、店長應有能力

1、指導能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大才能，從而使營業(yè)額得以提升。

2、教育能力

能發(fā)覺職員不足，并幫助職員提升能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力

5、良好判定力

面對問題有正確判定，并能快速處理

6、專業(yè)知識能力

對于你所賣西餅、面包了解和營業(yè)服務時所必備知識和技能

7、營業(yè)店經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備管理技能

8、管理人員和時間能力

9、改善服務品質(zhì)能力

指讓服務愈加合理化，讓用戶有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練能力

要跟上時代提升自己，和企業(yè)一起愉快成長

11、老實和忠誠

三、店長不能有品質(zhì)

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實狀況

4、不設置目標，不相信自己和手下職員能夠發(fā)明營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長利用店員優(yōu)點，只看到店員短處

7、不愿訓練手下，不愿手下職員超越自己

8、對上級或企業(yè)，報喜不報憂專挑好聽講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天活動

1、早晨開門準備（開店前半小時）

A：手下職員確實定，出勤和休假情況，和人員精神情況。

B：營業(yè)店面檢驗：存貨復核、新貨盤點、物品陳列、店面清潔、燈光、價格、設備、零錢等情況

C：昨日營業(yè)額分析：具體數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋求提升營業(yè)額方法

D：宣告當日營業(yè)目標

2、開店后到中午

A：今日工作關鍵確實定今日營業(yè)額要做多少

今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營業(yè)問題追蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）

C：營業(yè)店進期西餅、面包進行銷售量/額比較

D：今天營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對職員進行培訓和交談、鼓舞士氣

B：對發(fā)覺問題進行處理和上報

C：四面同行店調(diào)查（生意和我們比較怎樣）

5、黃昏（3：00~6：00）

A：確定營業(yè)額完成情況

B：檢驗店面整體情況

C：指示接班人員或代理人員注意事項

D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關門）

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標

B：盤點物品、收銀

C：制作日報表

D：打烊工作完成

E：作好離店工作（保障店面晚間安全）

五、店長權限

1、從業(yè)人員管理

A：出勤管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務管理：以優(yōu)質(zhì)服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不停提升每個職員工作速度和工作質(zhì)量

D：對不合格管理。通常分兩種情況：

*對不合格職員進行再培訓

*對無藥可救職員進行解聘工作

2、缺貨管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升直接原因，所以，在下訂單時，必需考慮營業(yè)具體情況。每隔一段時間，應有意識增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不停滑坡

3、損耗管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必需明白損耗對于盈利影響是極其嚴重，在面包經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必需多賣出3~5元物品才能填補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店關鍵以收取現(xiàn)金為主，是面包店關鍵收入。假如在收銀步驟上，因為人為原因而造成損耗，將直接影響你所管理店面營業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽偷竊企業(yè)財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提升警覺，觀察店員是否有損耗動機

*職員沒有請假就私自離開門店

*店員無證據(jù)卻懷疑她人不老實

*收銀機內(nèi)零錢過多（或當日收銀不進銀行）

*店員工作態(tài)度異常

*店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支查對起來

*店員埋怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應立即調(diào)查，知道發(fā)覺問題根本原因，并快速處理。

（2）店員誤入歧途時，有多個表現(xiàn)

*優(yōu)異短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和

*職員自己購物，通常將高價物以低價方法購入

*職員給用戶找零時，有意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要果斷開除（上報企業(yè)后實施）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢驗錯誤

*店門沒鎖好

*物品使用期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結(jié)職員造成損耗

*出貨單有改過痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營業(yè)員仔細點收

*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長無償樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢驗她店員

*店員私自向車間訂貨

*店員對她工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強烈不滿

*職員有不平常財務壓力

（2）訂貨和驗收不妥造成損耗

*應該訂貨產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨卻訂了

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、使用期、標簽

*忘記將驗收好產(chǎn)品上架

處理方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂部分數(shù)目，以提升營業(yè)額

----訂貨前，要嚴格檢驗存貨量和賣出量

----參考以前訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況

----查對送貨出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫明原因并同時簽下送貨和店長名字

----臨時沒有出貨單產(chǎn)品，必需記下產(chǎn)品名稱數(shù)目，方便以后查對

（3）退貨處理不妥造成損耗

*面包、西餅保質(zhì)期已過必需退貨

*臟、破損產(chǎn)品必需退貨

*沒有訂貨而送到（除新產(chǎn)品，有通知外）必需退貨

*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員有意損壞而造成退貨，要追究當事人責任

（4）商品被用戶偷竊損耗

*用戶帶大型包進店

*用戶攜帶物品離店，沒有付錢

*用戶邊走邊吃，不付錢

*用戶數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊

碰到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業(yè)錯誤損耗

*其它營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有統(tǒng)計

*對用戶賠償沒有統(tǒng)計

*對用戶優(yōu)惠沒有統(tǒng)計

*臨時退、換貨沒有統(tǒng)計

*促銷商品沒有統(tǒng)計

*本身用各類易損耗品沒有統(tǒng)計（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成損耗

預防搶劫是夜間營業(yè)必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發(fā)生搶劫，應注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年紀、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場人，作好劫匪搶劫過程筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級意見

（7）意外事件造成損耗

*火災

*水災

*風災

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員處理問題

4、收銀管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因

*收回現(xiàn)金要安全保留

*收銀要預防部分職員偷竊行為

5、報表管理

*報表填寫必需正確，署名后不能更改

*要仔細，發(fā)覺涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

-----哪些賣好

-----哪些賣不好

-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)衛(wèi)生必需隨時清掃，讓用戶有一塵不染感覺，用戶才會回頭

B：店外衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙用戶走動

清潔衛(wèi)生是做面包關鍵條件，現(xiàn)代面包店競爭越來越猛烈，所以，必需將清潔衛(wèi)生做比她人愈加好，才能吸引用戶。7、促銷管理

A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放

（2）全部店員是否知道促銷活動各項細節(jié)

（3）促銷產(chǎn)品是否供給充足

（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動

B：促銷中：

（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人

（2）用戶是否注意促銷商品POP

（3）促銷產(chǎn)品品質(zhì)是否良好

（4）店面部署是否突出了促銷氣氛

（5）整個促銷是否有吸引用戶效果

（6）促銷中收銀是否發(fā)生問題

C：促銷后：

（1）過期海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下

（2）產(chǎn)品是否恢復原價

（3）促銷是否達成預期目標

（4）有什么能夠改善

8、培訓管理

對于新店員和不合格店員必需進行培訓

A：訓練方法：

（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做

（2）就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分

B：訓練項目：

（1）服裝、儀容、禮儀

（2）正確服務態(tài)度、服務心態(tài)

（3）溝通技巧

（4）正確職業(yè)道德

（5）衛(wèi)生了解——店面清潔

（6）各類工具使用方法

（7）熟悉多種產(chǎn)品

9、獎懲管理

對于優(yōu)異店員，要立即進行口頭和物質(zhì)獎勵、有時，口頭激勵往往能振奮人心

對于不合格職員，要立即處罰，包含口頭上批評，幫助她認識錯誤，和扣錢處罰。獎懲立即正確，能夠幫助店長樹立威信，愈加好完成營業(yè)任務。

對于獎懲處理，店長應立即和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標管理

從事營業(yè)銷售，一定要制訂目標，沒有目標，營業(yè)額不會提升，制訂目標時要相信自己和整個店面能力。相信自己能夠率領職員發(fā)明她人預想不到效果。

*大多數(shù)人不能達成目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到

*目標不能脫離現(xiàn)實

*目標不能徘徊不前

*要從店面是否盈利角度制訂目標

11、情報管理

A：親密注意四面同行店動向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷，應立即匯報

C：注意人流改變和四面居民改變

D：搜集同行各類信息（銷售額、房租、薪資等）

E：搜集用戶意見

（1）來店次數(shù)

（2）從家里到本店有多少時間

（3）光臨本店原因

（4）對本店產(chǎn)品感覺和提議

（5）對本店服務感覺和提議

（6）對本店不滿地方

搜集情況應不動聲色，留心搜集。

搜集情況應立即匯報上級，讓上級能夠作出合適調(diào)整。

12、投訴管理

A：通常見戶投訴項目

（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物

（2）收銀員缺乏訓練，結(jié)帳時間過久

（3）營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服

（4）產(chǎn)品缺貨

（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確

（6）店員態(tài)度不友善

（7）產(chǎn)品標名和實物不符

（8）對用戶問詢，拒而不答

（9）對產(chǎn)品性質(zhì)，一無所知

（10）產(chǎn)品裝袋技術太差

（11）店員拋下用戶，做個人社交活動

B：處理用戶投訴方法：

（1）絕對不和用戶爭吵，假如你贏得了一場爭吵，你便會失去一位用戶

（2）學會傾聽，了解事件過程

（3）假如錯在己方，一定要真誠道歉，對給用戶帶來得麻煩要將心比心

（4）即使錯在對方，也要委婉告訴用戶可能問題真正原因，并感謝用戶對本店信任。（假如不信任用戶就不會來投訴了）

（5）統(tǒng)計下用戶個人資料，假如當場無法處理問題，應告訴用戶一個明確處理日

（6）匯報上級，并附上自己意見（作為）13、突發(fā)事件管理

A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜

B：以安全第一標準，阻止事件發(fā)展

C：第一時間通知上級領導和相關部門

D：盡店長職責，維護店面形象和企業(yè)利益

C：在力所能及范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本管理

成本分：（1）人員成本

（2）營業(yè)成本

A：店面必需時刻注意、電力、水力、電話浪費

B：在合理范圍里，盡可能以最少人力經(jīng)營店面

C：對于辦公用具、紙張要嚴格控制、專員保管

D：預防突發(fā)事件，尤其是火災

15、安全管理

很多情況下，損耗是因為忽略安全而造成

A：店面安全：防火、防水、防風、防偷竊

B：人員安全：預防店員因無須要以外而受傷

16、和總部聯(lián)絡

產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)好壞，直接影響店面營業(yè)額

所以，你有時必需要直接找到具體生產(chǎn)責任人，敘述你見解及想法，從而提升你產(chǎn)品品質(zhì)，確保你產(chǎn)品數(shù)量。

17、店面設備管理

A：店面設備要天天清潔

B：設備要知道使用及維護，在不懂情況下，絕不能亂動設備

C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D：店面設備要定時清點，發(fā)覺遺失，需找出原因。

E；店面設備發(fā)覺異常，應立即反應，檢修

18、保密管理

A：對店面營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格保密

B：對本店店長手冊須嚴格保密

C：對本店經(jīng)營情況和趨勢要嚴格保密

D：對本店產(chǎn)品成產(chǎn)過程要嚴格保密

E：對本企業(yè)內(nèi)部信息、資料嚴格保密

保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營信息全部應保密，甚至對店員也合適保密，以防無意泄密。

六、店長自我檢驗

1、開店前：

（1）店員是否正常出勤

（2）店員是否按平日計劃預備工作

（3）店員服裝儀容是否

依據(jù)要求

（4）產(chǎn)品是否立即送到

（5）產(chǎn)品是否陳列整齊

（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏

（7）標價牌是否搞錯

（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔

（10）燈光是否適宜

（11）收銀找零是否準備充足

（12）包裝材料是否準備充足

（13）前一日報表是否做好。送出

（14）產(chǎn)品盤點是否無誤

（15）產(chǎn)品是否缺貨

（16）產(chǎn)品品質(zhì)有沒有檢驗

（17）通道是否通暢

（18）柜臺內(nèi)是否有店員

（19）陳列是否過多

（20）如有促銷，促銷準備工作是否完成

（21）店員是否只顧聊天或做私事

（22）海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成

（23）貨柜是否清潔、冰柜有沒有積水

（24）前一日營業(yè)額達成情況分析

2、開店中：

（1）服務用語是否親切

（2）地面、入口、桌面是否清潔

（3）冰柜是否夠冷

（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）

（5）燈光是否充足

（6）產(chǎn)品擺放是否整齊

（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠

（8）店員是否有異常表情和態(tài)度

（9）交接班是否正常

3、關店

（1）是否有用戶滯留

（2）收銀機是否清零

（3）現(xiàn)金是否放置合適

（4）報表是否制作

（5）營業(yè)額是否達成目標

（6）店面是否保持清潔

（7）電力、水力、煤氣是否關閉

（8）保安方法是否完備

（9）離店前店員是否異常

七、店長考評

1、營業(yè)額完成情況

2、營業(yè)額上升趨勢

3、店面服務質(zhì)量

4、店面清潔程度

5、店員精神情況

6、營業(yè)損耗降低

7、對企業(yè)忠誠度肯德基(kfc)接待員(迎賓)培訓手冊-10-2621:56:14|

分類：\o"餐飲管理"餐飲管理閱讀3394評論2

字號：大中小

訂閱標簽：餐廳

兒童

服務員

接待員

小區(qū)

第一章：接待員要求

接待員是一個含有愉快開朗個性人，而且她（她）是經(jīng)過尤其培訓方便能夠帶動兒童及通常見戶和全部年紀層。她（她）是一位“兒童教授”，在餐廳及其它店外活動中照料兒童需要及其所需關心事情。同時，餐廳營運情況有深切了解。接待員是餐廳和小區(qū)之間橋梁，她們努力及行動將能使用戶留下更深刻印象，并促進用戶以后再度光臨本餐廳。1．個性：——愉快，友善,

――幽默，風趣．＿＿喜愛和孩子及成人相處．――有耐性，包容性．＿＿熱忱．２．儀表：――整齊．――健康．――面帶笑容．――端正大方．３．工作態(tài)度：――成熟，自信．――主動．――嚴守紀律．――重效率．――有彈性．――好學．４．工作能力：――良好溝通技巧（一般話及方言，口齒清楚）．――好聆聽者，――能舒解火爆場面．――好訓練者．――組織能力．――領導能力．――銷售經(jīng)驗及技巧．――能在公開場所唱歌跳舞．――善于寫美術字體．第二章：服裝和修飾做為接待員，使自己含有整齊端莊外表，能使可親態(tài)度產(chǎn)生更強魅力，這種表里結(jié)合魅力會使你所接待用戶一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求以下：１．頭發(fā)：將頭發(fā)梳整齊，而且整理成引人注意且輕易維護發(fā)型．必需常常清洗潔凈，避免染發(fā)，染白或有色影，假如要有飾品，它必需維持至最簡單程度．假如你頭發(fā)是長發(fā)，肩膀以下長度頭發(fā)必需要將頭發(fā)束起，方便在實施工作時，頭發(fā)會披散在臉上。男性職員頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領。2．化妝：只提議自然化妝，粉底顏色必需配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點，眼影膏及眼線劑應淡淡地涂抹。口紅應用淡色口紅并配合你儀表。男性應保持面部清潔不可蓄須。3．香水：不得過分須用香水或有香味粉。4．指甲：必需保持潔凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。5．首飾：大型及華麗型戒指不得佩戴，耳環(huán)應保持款式簡單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃耳環(huán)，因為你工作時會靠近兒童，她們可能會拉下它而傷到你。假如要佩戴項鏈，不可暴露于制服之外。6．制服：高雅接待員制服，已由企業(yè)為你設計和制作。在接到制服以后，你有責任確保它們潔凈和整齊。7．鞋子：黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）和肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高細跟高跟鞋。第三章．接待職員作執(zhí)掌作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與小區(qū)活動，進行小區(qū)公關也是必不可少，所以，要求接待員應全方位掌握接待職員作執(zhí)，合理地加以利用，服務于用戶，做到百分百用戶滿意。一．店內(nèi)親善活動店內(nèi)親善活動是接待職員作當中最關鍵步驟。只要有最好用戶服務，良好用戶關系，才能確保我們用戶資源，使用戶體驗到殷勤招待，使我們對用戶承諾得以實現(xiàn)。

1．歡迎用戶使用戶光臨更愉快，——有些服務是只有你能提供，這包含微笑，歡迎全部用戶，親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你能夠說“歡迎光臨

”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道常客姓名，可能話，以名字稱呼她們，使用戶感到更親切。早晨上班接待員，在早晨營業(yè)之初，能夠面帶微笑在餐廳門口迎候第一位用戶光臨，并以晨播方法問候用戶。2．幫助用戶在餐廳內(nèi)，當你發(fā)覺有些用戶因種種原因使之產(chǎn)生不便時，你應立即上前，提供服務—“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給兒童坐，替用戶找位置，為用戶提供所需輔助品（如：餐巾紙，攪拌棒等。）3．和用戶交談a：用親切友好態(tài)度，適時微笑，問詢用戶對品質(zhì)（Q），服務（S），清潔（C）等各項內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天用戶。就廣義而言，你工作是---使全部用戶全部能親身體驗到殷勤招待，使用戶得到100%用戶滿意，并超越于用戶期望之上服務。b:和帶兒童就餐成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動關鍵部分。當你在大致廳中看到兒童和家長一起用餐時，不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同兒童及家長溝通或進行多種活動推廣工作。如A：“兒童是第一次來

嗎？······喜愛

什么產(chǎn)品呀？······噢！兒童幾歲啦？（兒童幾月份生日啊？）姐姐告訴你，我們

呀，能夠在你過生日時侯為你準備一個尤其生日餐會，······你還能夠邀請你好好友們光臨你生日餐會······”接待員這些話還可同時對兒童及家長說，讓兒童及家長均了解

生日餐會，并期望她們來

過生日，留下美好回想。如B：“······兒童，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜愛來

用餐嗎？兒童游樂園好不好玩？兒童是哪間幼稚園（學校）呀？噢，是這么，以后我們

會常常舉行部分好玩有趣店內(nèi)活動，假如能夠話，您能夠把您家地址，電話等留給我們，我們做一個兒童登記，以后我們有任何活動，會盡可能通知兒童并請兒童來參與，好嗎？”你也能夠告訴兒童，請她們常常光臨

，注意我們店內(nèi)海報訊息。4．分送贈品我們期望全部用戶全部能喜愛

，并能常常光臨，尤其是兒童用戶。所以，在營運低峰期時，我們應使每一位兒童全部能得到一份小禮品（在營運高峰時，應保正最少二分之一以上兒童能夠得到一份小禮品），如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈予贈品給兒童時候，要她們認為好玩，有愛好。假如你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你能夠微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說；“······兒童你看，這是一個XXX（禮品名稱）是你好好友

送給你禮品，喜愛嗎？歡迎你常常光臨我們

。”假如這些玩具是需要組合話，做給兒童看，而且教她們怎樣玩這個玩具。比如拼圖，你能夠示范一遍玩方法，讓兒童了解，告訴兒童下次來能夠做給你看，并能夠得到小禮品。贈予禮品，也是一個讓用戶感受到殷勤招待方法。因為兒童會認為她們在餐廳很特殊，很關鍵，同時很快地，她們會想再光臨本餐廳。l

記住：我們贈予關鍵不在于玩具本身，而是你把玩具交給她方法，博得她歡心。你，和全體人員，對待兒童方法，更決定了兒童以后對本餐廳熱愛程度。5．兒童游樂區(qū)假如你餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)話，接待員是能夠在兒童游樂區(qū)幫助兒童用游樂設施玩耍。在玩同時，就能夠同兒童溝通，建立你和兒童之間感情，這也是同兒童用戶溝通一個方法。l

接待員在幫助兒童使用游樂設施時，請千萬留心兒童安全問題，避免發(fā)生意外事故。6．正確對待特殊用戶需求做為接待員，不應放過任何用戶服務機會，尤其是特殊用戶。我們應表現(xiàn)出倭愛心，主動為她們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們能夠為她們尤其介紹產(chǎn)品，端餐服務，找坐位，同用戶溝通，歡送用戶甚至那些家離餐廳較近特殊服務等。我們所期望，就是接待員對用戶服務是超越于用戶期望之上服務等。7．店內(nèi)廣播店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動尤其方法之一。在用戶較多時或接待員較忙時，我們極難做到去照料每一為用戶。這時我們可利用餐廳內(nèi)廣播，用接待員親切，甜美聲音，用詞合適語句去關心，照料我們每一位用戶，時刻讓用戶體驗到殷勤招待。8．店內(nèi)參觀假如你市場已被許可做店內(nèi)參觀，即是很好事情，讓更多人了解餐廳嚴格工作準則等，而且激發(fā)她們對餐廳熱愛之心。二．幫助營運確保餐廳內(nèi)出色Q.S.C.水準，是吸引用戶光臨先決條件。沒有了用戶光臨，也就是沒有了企業(yè)利潤，服務員個人利益和其它一切將無從談起。做為一名優(yōu)異接待員，應幫助餐廳維持高水準Q.S.C.。1．熟練崗位操作做為一名優(yōu)異接待員，不僅應熟練掌握接待員本身專業(yè)知識，服職員作崗位掌握也是必不可少，尤其是大廳及柜臺工作。有時，因為餐廳營運繁忙或餐廳排班不順暢，接待員隨時全部有可能幫助崗位服務職員作，確保餐廳維持較高Q.S.C.水準。2.溝通工具利用接待員和接待員，經(jīng)理，服務員，用戶之間，應保持良好溝通，除了語言，肢體語言外，工具利用，也是一個關鍵方法。a.

接待員和接待員之間工作交接班本是接待員之間溝通關鍵方法。b.

每日查看用戶訂餐，送餐，留言本，生日餐會預訂本等。可幫助餐廳管理組有步驟，有條理地完成用戶所需項目。c.

進行店內(nèi)檢驗及日常工作統(tǒng)計，是為了在工作中不遺忘每一部分并分前后次序，有條理地完成工作，以達成最好效果。3．維持大廳及店內(nèi)應有清潔在營運期間，接待員應幫助餐廳大廳服務員維持店內(nèi)應有清潔。營運高峰時，更應注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間（池）等清潔；*接待員不要連續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。4．提供用戶額外自助品有時，因為柜臺服務員疏忽或用戶額外需求，常常會出現(xiàn)。如向接待員或服務員索要餐巾，叉勺，調(diào)味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應盡可能滿足用戶合理要求，降低用戶再去柜臺索要自助品麻煩，同時也減輕了柜臺職員壓力。另外，適時地對餐廳大廳區(qū)內(nèi)各個吸管盒吸管加以補足也是十分必需。5．進行日常意見調(diào)查接待員天天在樓面巡視時，是和多種多樣用戶交談，從中取得很多信息。其中大部分是相關餐廳Q.S.C.方面，同時，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應出餐廳Q.S.C.水準。我們有責任將用戶良好提議及信息傳送給管理組，使用戶能取得愈加好服務，達成100%用戶滿意。1）直接同用戶交談中；2）用戶之間交談中所露出對餐廳不滿情緒及話語；3）用戶丟棄了而未吃產(chǎn)品中；4）用戶意見調(diào)查卡中；5）用戶投訴中；6．巡視大廳，走固定路線接待員最少每半小時巡視一次大廳，而且走一個固定路線。這么可不遺忘每個角落及我們用戶。在巡視過程中發(fā)覺問題，能立即處理要立即處理。（如接待員無法處理，請立即告訴您當班經(jīng)理，由經(jīng)了處理）不能立即處理先記下巡視完成后再逐一處理。A。巡視外圍1）查看海報，橫幅是否潔凈，整齊，無過期。2）餐廳燈箱是否潔凈，整齊，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳外圍，外觀，整體是否一切正常。3）垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。4）花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否潔凈。

B．巡視餐廳內(nèi)部1）餐牌是否潔凈，完好，位置適當且價格正確。2）各式海報內(nèi)容是否潔凈，無過期，墻上貼促銷，店內(nèi)活動海報是否貼牢，無損壞。3）墻上畫是否位置適當，潔凈，是否有傾斜。4）花草，葉片是否潔凈，盆內(nèi)無雜物。5）兒童車，兒童椅是否潔凈，無損壞并擺放整齊。6）生日餐會區(qū)，兒童游樂區(qū)使用，部署是否適當。7）洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺面是否潔凈無水珠。C．巡視服務員休息室1）還報有沒有過期，位置是否適當。2）海報欄是否使用，計劃適當。3）休息室是否清潔，環(huán)境良好。7．合適音樂和溫度用戶就餐環(huán)境除了指良好餐廳設施及周到服務外，合適音樂和溫度也是必不可少。在營業(yè)期間，餐廳內(nèi)均需要有背景音樂存在。音樂挑選，音量大小及音質(zhì)好壞，直接影響著用戶對餐廳滿意度。除此之外，餐廳內(nèi)溫度也應依據(jù)天氣改變進行合適調(diào)整以符適用戶需求。8．確保游樂設施正常運行

接待員每日均應檢驗，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以確保兒童正常使用。在兒童較多時，應最少有一名接待員協(xié)調(diào)并組織兒童使用游樂設施，以免發(fā)生無須要危險情況。9．舒解擁擠現(xiàn)象有時候，因為廚房缺人或是機器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺會發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為用戶最不能忍受就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運高峰時間——中餐，晚餐，周末，節(jié)假日——用戶愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，就得你來舒解這個問題。可能話，幫助用戶流通得快一點。有時候，你能夠指導客人去排較短隊伍。有時候，你需要幫助疏導擁擠用戶，請她們排隊利用點膳，來幫助用戶點膳，以加緊服務速度。采取什么方法，完全看店里營運需要。在接收用戶點膳時，只需微笑，問派排隊客人想點些什么，然后將填好點膳單交給用戶，要她們抵達柜臺時，交給服務員即可（別忘了提議銷售步驟）。不管隊伍變得多么長，假如你看到用戶和她們帶來兒童在發(fā)脾氣或挫折樣子，主動幫助她們，走上前往，微笑，看看你能不能替她們其中多個先找一個位置坐下。你會發(fā)覺不管老幼，當她們知道為何要等，而且有些人正在關心，幫助她們話，她們?nèi)繒敢獾群颉?0．處理用戶埋怨用戶是使我們成功最關鍵原因，我們期望用戶在清潔，舒適環(huán)境下享受商品質(zhì)量和快速友善服務。同時，期望用戶很愛本餐廳并常常光臨。不過，偶然用戶會因為一些小事而發(fā)生埋怨，你責任便是處理用戶埋怨。你要能盡可能能化解用戶埋怨，而使用戶高快樂興地離開餐廳。所以，怎樣處理用戶埋怨是很關鍵。怎樣處理用戶埋怨和你處理方法，決定了用戶是否再次光臨。在以后學習過程中，我們會專題討論怎樣處理用戶埋怨基礎標準。在接待員早期工作中，你可能還無法愈加好地妥善處理這類問題，這時，請你立即同你管理組聯(lián)絡，由富有經(jīng)驗管理組來處理。三．兒童生日餐會

生日餐會是強調(diào)

是一個能給兒童帶來歡樂地方方法。同時，也更能讓父母知道

能給全家提供高品質(zhì)食物和歡樂，和兒童及家長建立良好關系，從而在兒童幼年時即建立她們對本餐廳品牌忠誠度。四．吉祥物演出吉祥物是兒童心目中好好友，它能夠直接將

歡樂精神傳達給兒童及成年人。吉祥物常常會同它助手---接待員一起到餐廳及小區(qū)進行演出。她們配合默契，完美，不管她們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許很多多兒童及她們父母，常常會一睹吉祥物風采而來到本餐廳，進而一次次地再回到餐廳。吉祥物在兒童及餐廳之間，飾演著一個十分關鍵角色。它代表了

歡樂精神，也是

親善大使。

五．全國性促銷活動所謂全國性促銷活動，是指由

統(tǒng)一策劃，設計，廣告制做，印刷，促銷用具設定等等，由各個城市

統(tǒng)一時間實施活動。全國性促銷活動是全部促銷活動中最關鍵部分。因為，經(jīng)過促銷活動，我們可適時提升餐廳內(nèi)營業(yè)額及加強用戶對

忠誠度。（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。）我們花了很多時間及金錢來組織策劃及購置我們廣告，促銷贈品及宣傳品等。我們期望所做一切努力，能夠得以回饋，那就是用戶光臨，使用戶喜愛

并逐步成為餐廳忠實用戶。在餐廳中作為接待員，正確，完善地實施好全國性促銷活動是活動順利進行關鍵原因，如：在活動開始前：了解促銷企化案，促銷品，用宣傳品部署好餐廳，

做好服務員溝通及激勵活動等。在活動進行中：檢驗，維護全部海報，宣傳品，追蹤促銷贈品存貨量，適時進行店內(nèi)廣播推廣及口頭促銷。了解消費者反應等。在活動結(jié)束后：搜集，整理消費者，服務員反應，整理宣傳品，留下可用部分，清點未銷售贈品等。六．地域性行銷

L．S．M．（LocalStoreMarketing）即為地域性行銷。我們經(jīng)過它視為店內(nèi)活動一部分。一家餐廳部署好和壞，多種活動組織是否豐富多彩，服務員士氣是否高亢，全部直接影響著用戶對餐廳親切感，影響著用戶是否再次光臨。比如：1．策劃及幫助全部促銷活動和節(jié)假日店內(nèi)部署。2．幫助正確地實施全部促銷活動程序。3．增強企業(yè)凝聚力---幫助管理組做好服務員休息室部署。4．適時舉行兒童參與小型店內(nèi)活動（如帶動跳，舉行英語園地及其它游戲原地等）。5．配合管理組進行服務職員作崗位激勵活動（如帶動柜臺氣氛，微笑服務，服務競賽等）。6．同小區(qū)兒童聯(lián)絡進行店內(nèi)參觀，加強兒童對餐廳認識。七．小區(qū)公關（小區(qū)關系代表）1．

接待員在餐廳內(nèi)工作順暢后，適時地進行小區(qū)公關是十分關鍵，使餐廳和周圍小區(qū)緊密相連。所以說，接待員是小區(qū)關參與小區(qū)，學校，幼稚園，活動，率領活動或競賽。2．

同小區(qū)聯(lián)絡，陪同吉祥物參與多種活動，做吉祥物助手。3．

在記者招待會，新店開業(yè)，公關活動中幫助企劃部，餐廳做好接待工作。4．

向?qū)W校，各機關單位等推廣和兒童相關服務（如生日餐會等）。

5．

商圈造訪，推廣餐廳各項服務（如訂餐服務）。6．

適時探訪小區(qū)中相關企，機關（如孤兒院，學校，幼稚園等）。在小區(qū)中樹立良好

形象。7．

適時參與小區(qū)內(nèi)相關公益活動，如需贊助則事先向企業(yè)企劃部申請。

八．市場調(diào)查在餐廳進行不一樣形式調(diào)查，是我們了解用戶一個方法。接待員工作當中較常常接觸到調(diào)查有兩種：1．消費者對促銷活動意見調(diào)查—包含對廣告，價格，質(zhì)量，促銷手法等。2．用戶滿意度調(diào)查—包含對餐廳產(chǎn)品質(zhì)量，服務速度，態(tài)度，用餐環(huán)境，價值等。l

在進行以上兩種市場調(diào)查時，應注意以下事項：1．應選擇16歲以上用戶。2．對于任何一個調(diào)查應在兩周內(nèi)完成最少200份問卷，方便取得可信度較高資料。3．問卷數(shù)量應依非假日，假日,高峰及非高峰營業(yè)時段營業(yè)額情況來非分配（比如，假日及高峰時段所占份數(shù)較高）以反應正常見戶分布。。4．一群同來用戶中只訪問其中依人，不要全部訪問。5．不要向正在用餐用戶訪問，要等用戶將要（已）結(jié)束用餐時進行訪問。6．以客觀立場來問問題，不要以引導方法誘導她們說出正確答案。7．態(tài)度委婉，親切，隨時保持微笑，切勿和用戶發(fā)生爭吵。8．避免因市場調(diào)查工作進行而影響餐廳內(nèi)營運，要確保營運正常秩序。9．調(diào)查結(jié)束后，應送給用戶一份小禮品（小贈品，薯條，飲料均可），表示由衷感謝。市場調(diào)查后，最關鍵就是行動計劃。在了解消費者意見后，我們應針對缺點訂出改善計劃，達成甚至超出用戶期望。若只做調(diào)查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。消費者以后也不會再提出她們意見幫助我們做得愈加好。九．行政工作接待員除了日常樓面工作，生日餐會，店內(nèi)活動外，適時地總結(jié)和計劃月，年，工作目標，是接待職員作基礎。我們在工作當中，并不是盲目標，我們需要總結(jié)過去工作，搜集不一樣資料，策劃有趣活動等，使之這些成為我們以后工作動力。1．適時郵寄生日邀請卡經(jīng)過日常和兒童溝通，利用兒童嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。2．生日會評定月統(tǒng)計，生日會用餐金額月統(tǒng)計尋求工作當中補足，了解用戶感受，努力做到使兒童在餐廳過一個美好生日，經(jīng)過對生日餐會用餐金額統(tǒng)計，能夠進行月把比較，了解用戶對生日餐會消費能力。3．兒童嘉賓錄登記和統(tǒng)計做好日常兒童嘉賓錄登記和統(tǒng)計，是確保以后生日餐會，店內(nèi)活動忠實客源。4．同餐廳經(jīng)理（或被受權資深L.S.M經(jīng)理）定時溝通，總結(jié)月工作計劃月目標：

了解企業(yè)，餐廳基礎政策，策略，總結(jié)前一段工作，使接待員工作更具可行性，目標性。5．企劃用具盤點和計劃（無償贈品，促銷用具，生日用具）清點用具盤存，家檢驗用具用量，做好用具整理和清潔，是接待職員作當中不可缺乏步驟。6．適時又及訂餐信經(jīng)過對小區(qū)了解，適時給小區(qū)中企，機關郵寄訂餐信，合理地進行送餐業(yè)務，以擴大餐廳營業(yè)額。十．培訓培訓準備工作是一切工作基礎，接待員除了本身培訓外，幫助培訓相關餐廳人員也是時分關鍵。只有讓更多餐廳人員深入了解本餐廳服務宗旨，才能愈加好地提供給我們用戶最好Q.S.C.。1．資深接待員應幫助，負責進行新進接待員培訓。2．對吉祥物助手，進行良好培訓。3．接待員有責任對服務員進行相關本餐廳服務宗旨教育培訓。第四章：接待員日常工作檢驗表

接待員日常工作要領，快速檢驗表，接待員職責考評，這三種表格是為了幫助新進接待員能夠愈加快，愈加好地熟悉及掌握接待員日常工作執(zhí)掌。現(xiàn)就以下表格進行說明：1．接待員日常工作要領給新進接待員做日常工作樣本。2．快速檢驗表（接待員日常執(zhí)掌用具明細）新進接待員可利用此表格愈加快地熟悉接待員日常工作所需工具。3．接待員職責考評（餐廳內(nèi)日常工作項目）是接待職員作考評標準。

接待員日常工作要領假設