眾卓咨詢

第一代表企業形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度34

員工的禮儀形象是知識水平、修養、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規范的遵守程度的外在體現。作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業的成功！禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”第三要尊重自己的公司。6接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。7

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養8Contents13524服務表情禮儀服務人員儀容儀表禮儀服務舉止禮儀健身房常用情景儀態訓練銷售中如何與顧客開口講第一句話

6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步

8現場練習10

表情禮儀——微笑親切的微笑是最美麗的語言心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人11一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩以輕松的姿態站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方(表示信賴)12Contents13524服務表情禮儀服務人員儀容儀表禮儀服務舉止禮儀健身房常用情景儀態訓練銷售中如何與顧客開口講第一句話

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8現場練習工裝：合體、平整、干凈名牌：干凈、標準鞋襪：前不露趾、黑色17服飾的“TPO”原則Time時間

Place地點Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制Contents13524服務表情禮儀服務人員儀容儀表禮儀服務舉止禮儀健身房常用情景儀態訓練銷售中如何與顧客開口講第一句話

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8現場練習1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，展示個人修養。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。1920Contents13524服務表情禮儀服務人員儀容儀表禮儀服務舉止禮儀健身房常用情景儀態訓練銷售中如何與顧客開口講第一句話

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8現場練習1、招呼：“您好，歡迎光臨**健身！”2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX女士。”3、會員登記：如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡。”如果會員忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼。”4、還卡：“這是您的卡！祝您健身愉快！5、會員等待刷卡：“請您稍等。”6、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到。”7、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領您的朋友參觀。”8、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！”來有迎聲，去有送聲，問詢有答聲1、前臺接待中涉及到哪些行為禮儀？2、分組演練前臺接待（語言+行為+儀容儀表）1、街面發單時中涉及到哪些行為禮儀？2、分組演練街面發單（語言+行為+儀容儀表）27接聽電話基本觀念電話扮演內外聯系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。

以客為尊將心比心判斷與應變三種觀念，長期培養，不斷磨練，日久就能“心口合一”應對自然確當。2829接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“您好！我是***。”轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿然猜測對方姓名注意講話速度和語調電話四周避免放置容易打翻的物品

“剛好出差，預定在X日回來，請問我能幫助您嗎？30

外出中：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問能幫您做些嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”

出差：Contents13524服務表情禮儀服務人員儀容儀表禮儀服務舉止禮儀健身房常用情景儀態訓練銷售中如何與顧客開口講第一句話

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8現場練習知道有問題，知道什么問題，知道怎么解決知道有問題，知道什么問題，不知道怎么解決知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決不知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決客戶想買的VS我們想賣的01知道有問題，知道什么問題，知道怎么解決04不知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決02知道有問題，知道什么問題，不知道怎么解決03知道有問題，不知道什么問題，不知道怎么解決解決方案直接成交提供解決方案分析原因，提供解決方案，建議體驗，預約下次來店時間慢慢培養健身意識20歲左右（聊時尚）30-40歲左右（聊家庭、事業、孩子、美容）40-50左右（聊自己家庭、保健）50-60歲左右（聊孫子、保健）注意：1、在銷售產品時，先讓顧客接受你，才能接受你的產品。2、銷售是靠問的，你問的越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多。

銷售中和客戶開口聊什么（1）重復顧客的語言，當你不懂得怎樣和顧客溝通時，重復對方的話可以避免說錯話，同時因為你的重復，會讓顧客感到你對他的重視。例：女士！你剛才說你以前購買過**的健身卡，是離家近嗎？（2）尊重顧客的隱私，回避顧客的缺點，每個人有自己的隱私不讓別人說，千萬不要“哪壺不開提哪壺”。（3）隨時認同顧客的觀點與之產生共鳴，如果兩個人之間對某種事物都有相似的看法，感情就容易產生共鳴，這樣與顧客之間的距離和介備心就自然消除了。（4）學會傾聽，做個好聽眾，當你認真的傾聽時，她會覺得你很尊重她，從而產生高度的信任感。（5）多贊美顧客，把握每一個贊美顧客的機會（如果顧客帶小孩，你贊美她小孩比贊美她更有用。）

銷售中和客戶開口聊什么Contents13524服務表情禮儀服務人員儀容儀表禮儀服務舉止禮儀健身房常用情景儀態訓練銷售中如何與顧客開口講第一句話

6談單、壓單過程中常見問題處理7銷售六步

8現場練習追求快樂，逃避痛苦1)我沒有時間健身

2)價格太高我無法承擔

3)我想再考慮一下

4)我想和我的家人商量之后再做決定

5）我可以在其他公共場所健身

6）我可以在家里健身

7）我不知道健身是否有效果

8）我想再比較其他的健身中心再做決定9）交通不方便

10）我對健身一竅不通1)減少說和做不一致的情形2)做到所有的承諾3)讓潛在客戶知道你將會做什么，為什么會這樣做4)讓你的潛在客戶參與你的展示工作5)