PAGEPAGE1客戶關系管理模擬試卷A姓名專業學號題號一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個選項，共15分)得分:1.客戶的開發就是企業讓()產生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業現實客戶的過程。A目標客戶B潛在客戶C忠誠客戶D滿意客戶2．客戶數據庫還可以幫助企業進行（），從而提前發現問題客戶。A.外欠款預警B.銷售進度預警C.銷售費用預警D.客戶流失預警3.對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業帶來收益不到20%C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業帶來20%的收益4.客戶的滿意是由以下哪兩個因素決定的？()。A.客戶的預期和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產品的質量和價格D.產品的性能和價格5.()是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業利潤的基石，是企業可持續發展的最重要的保障之一。A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶6.以下影響客戶預期的因素是（）A消費經歷B消費偏好C消費階段D包裝7.影響客戶流失的因素有()A客戶從忠誠中所獲得的利益B客戶對企業的信任和情感C客戶轉換成本D企業與客戶的聯系8.影響客戶忠誠的因素是()A客戶滿意B客戶性別C客戶年齡D客戶期望9.對（）的流失要極力挽回A關鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質客戶10.（）包含的客戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.企業應該對所有客戶一視同仁。()2.互聯網作為客戶關系管理的接觸點具有高邊際成本的特點。()3.企業應當有選擇地建立客戶關系。()4.對于有升級潛力的普通客戶，企業要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業創造更多的價值。()5.忠誠客戶的數量決定了企業的生存與發展,忠誠度的高低決定著企業競爭能力的強弱。()6.客戶天生就存在差異，有優劣之分。()7.企業無須對客戶負責，不需要嚴格保密客戶的信息。()8.通過對客戶數據挖掘，企業可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。()9.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()10.企業要提高客戶滿意度，可以引導、甚至修正客戶對企業的預期。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.客戶關系管理既是現代市場營銷理念發展的產物，也與現代信息技術的推動密不可分。在_____________、_____________下，客戶關系管理不斷演變發展，逐漸形成了一套管理理論體系和應用技術體系。2.客戶的狀態有：潛在客戶、_____________、現實客戶、___________、____________。3.______________是指對企業的產品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產生購買的人群。______________是企業經過挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群。4．無奈忠誠、____________、____________是低依戀的重復購買者，他們的忠誠度相對來說是脆弱的。5.客戶數據庫中有三個神奇的要素：最近一次消費、_____________、____________，它們是客戶分析的最好指標。四、名詞解釋（10分）客戶終生價值客戶滿意轉換成本五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預期的因素有哪些?影響客戶感知價值的因素有哪些?2.企業為什么要選擇客戶？目標客戶選擇的指導思想是什么？3．收集客戶信息有哪些渠道？如何運用客戶數據庫管理客戶信息？4.如何管理各級客戶？什么是客戶分級管理的理想境界？5.處理客戶投訴的四部曲是什么？如何提高處理客戶投訴的質量？客戶關系管理模擬試卷A一、選擇題1.A2.ABCD3.B4.A5.A6.ABCD7.ABCD8.AD9.A10.C二、判斷題1.╳2.╳3.√4.√5.√6.√7.╳8.√9.╳10.√三、填空題1.需求拉動技術推動2.目標客戶流失客戶非客戶3.潛在客戶目標客戶4.勢利忠誠惰性忠誠5.消費頻率消費金額四、名詞解釋（10分）客戶的終生價值(customerlifetimevalue，CLV)是指一個客戶一生所能給企業帶來的價值，它是以客戶帶來的收益減去企業為吸引、推銷、維系和服務該客戶所產生的成本來計算的，并且要將這個現金量折為現值。客戶滿意是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶的預期被滿足后形成的狀態——當客戶的感知沒有達到預期時，客戶就會不滿、失望；當感知與預期一致時，客戶是滿意的；當感知超出預期時，客戶就會很滿意。轉換成本指的是客戶從一個企業轉向另一個企業需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業所需付出的各種代價的總和。五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預期的因素有哪些?影響客戶感知價值的因素有哪些?客戶的價值觀、需求、習慣、偏好、消費階段；客戶以往的消費經歷、消費經驗、消費閱歷；他人的介紹；企業的宣傳；價格、包裝、有形展示的線索等。客戶感知價值受到產品價值、服務價值、人員價值、形象價值、貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本八個因素的影響。進一步說，客戶感知價值與產品價值、服務價值、人員價值、形象價值成正比，與貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本成反比。2.企業為什么要選擇客戶？目標客戶選擇的指導思想是什么？不是所有的購買者都會是企業的客戶，也不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益，不加選擇地建立客戶關系可能造成企業定位模糊不清，相反，正確選擇客戶是成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提，選擇正確的客戶還能增加企業的贏利能力。因此，企業應當在茫茫人(客)海中選擇屬于自己的客戶。有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結果可能是失去所有的購買者。仔細挑選特定的客戶是企業在處理客戶關系上爭取主動的一種策略，是成功建立、維護客戶關系的基礎，是企業對客戶關系進行有效管理的前提條件。目標戶選擇的指導思想是，首先，選擇與企業定位一致的客戶；其次，選擇“好客戶”；再次，選擇有潛力的客戶；第四，選擇“旗鼓相當”的客戶；最后，選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶。3．收集客戶信息有哪些渠道？如何運用客戶數據庫管理客戶信息？收集客戶的信息只能從點點滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業直接接觸的各種機會，如從客戶購買前的咨詢開始到售后服務，包括處理投訴或退換產品，這些都是直接收集客戶信息的渠道。如，在調查中、在營銷活動中、在服務過程中、在銷售終端、網站和呼叫中心等獲取客戶信息。間接收集客戶信息的渠道，是指企業從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息，一般可通過以下渠道獲得。如，各種媒介、工商行政管理部門及駐外機構、國內外金融機構及其分支機構、國內外咨詢公司及市場研究公司、從已建立客戶數據庫的公司租用或購買、其他渠道。客戶數據庫是企業運用數據庫技術，收集現有客戶、目標客戶的綜合數據資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統計、分析和數據挖掘，而使企業的營銷工作更有針對性的一項技術措施，是企業維護客戶關系、獲取競爭優勢的重要手段和有效工具。由于客戶數據庫是企業經過長時間對客戶信息(客戶的基本資料和歷史交易行為)的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶行為的判斷是客觀的。4.如何管理各級客戶？什么是客戶分級管理的理想境界？關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關系”的基礎上，進一步提升關鍵客戶給企業帶來的價值。為此，要成立為關鍵客戶服務的專門機構、集中優勢資源服務于關鍵客戶、通過溝通和感情交流，密切雙方的關系。對普通客戶的管理，主要強調提升級別和控制成本兩個方面——針對有升級潛力的普通客戶，要努力培養其成為關鍵客戶；針對沒有升級潛力的普通客戶，可減少服務、降低服務成本。對小客戶的管理主要是——針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養其成為“普通客戶”甚至“關鍵客戶”；針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務價格、降低服務成本。企業針對不同級別的客戶采取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，鞭策