服務禮儀

微笑服務禮儀培訓(2)

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。禮儀應具體體現儀容、儀表、語言、行為、舉止等方面。

第一節微笑服務禮儀培訓(2)目錄第一模塊：服飾禮儀第二模塊：微笑著認識自我

---服務禮儀新理念第三模塊：培養良好的工作意識第四模塊：服務人員儀容儀表第五模塊：服務人員儀態訓練第六模塊：服務人員基本接待禮儀第七模塊：服務技巧第八模塊：服務用語微笑服務禮儀培訓(2)第一節

服

飾

與

禮

儀第一節微笑服務禮儀培訓(2)黃金印象----

67%的男性相信一見鐘情；人們見面后5秒鐘內就會對對方形成第一印象，而第一印象的80％來自于著裝；美好的第一印象永遠不會有第二次。

服飾與禮儀

微笑服務禮儀培訓(2)——中國第一夫人著裝范微笑服務禮儀培訓(2)“第一夫人”彭麗媛

2013年3月22日，彭麗媛隨習近平主席抵達莫斯科微笑服務禮儀培訓(2)

形象師：彭麗媛衣著低調優雅微笑服務禮儀培訓(2)3月24日，彭麗媛隨習近平主席抵達坦桑尼亞白色套裝搭絲巾，色彩清新，充滿活力，又不失莊重。發型、手包搭配得體。微笑服務禮儀培訓(2)這款旗袍這款旗袍，刺繡精美，荷花為主圖案，將中國畫與刺繡完美結合。3月26日，習近平與夫人彭麗媛在南非比勒陀利亞參加總統祖瑪主持的歡迎午宴上微笑服務禮儀培訓(2)著裝的原則整潔原則T.P.O原則協調原則個性原則“三色”原則“三一”原則色彩搭配原則第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)哈佛大學教授基辛格美國前國務卿基辛格第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)男士著裝禮儀第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)

男士西裝◆單件西裝：僅適用于非正式的場合。◆西裝套裝：適用于正式的交往場合。

按件數分為：兩件套和三件套。

按上衣紐扣可分為：單排扣西裝和雙排扣西裝。

單排扣西裝上衣分為：一粒紐扣、兩粒紐扣和三粒紐扣。

雙排扣的西裝最常見的有：兩粒、四粒和六粒紐扣三種。

第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)●（1）西裝的穿法1．拆掉衣袖上的商標2．燙熨平整3．扣好紐扣4．不卷不挽5．慎穿毛衫6．少裝東西7．巧配內衣：數量上以一件為限，不外露（U領或V領）色彩上要與襯衣的色彩相似；款式上要短于襯衣。next第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)

（2）西裝紐扣的正確扣法：站立時

雙排扣的西裝上衣，應全部扣上。單排三粒扣上衣，扣上面二粒扣子或只扣中間一粒扣子；單排兩粒扣子的，只扣上邊一粒。坐下時

雙排扣的西裝上衣，紐扣不解開；

單排一粒扣上衣，紐扣可不解開；單排兩粒扣或三粒扣上衣，紐扣都解開；next第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)

（3）西裝的搭配與襯衫的搭配：

①衣扣系好②領口兩個手指的富余，高出西服領邊1-2厘米。②袖長適度（袖口露出西裝袖1-2厘米左右）。③衣擺放在褲子里面。④大小合適。與領帶的搭配

在正式場合領帶應該是真絲、單色，其他場合宜選圓點、條紋在款式上，領帶的寬窄要與胸圍、西裝上衣領大小成正比；正式的場合簡易領帶不適合。打好后領帶的下端正好抵達皮帶扣的上端。如穿毛背心，領帶應置于背心內

與鞋襪的搭配

皮鞋應是真皮（牛皮最好）深色的。襪子一般是深色、單色。back第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)錯誤正確點評：大部分男士購買的非定制襯衫臂長過短，而購買的非定制西服臂長過長。因此，他們的襯衫袖口被西服的袖口蓋住了。如果襯衫和西服的袖長的長度都是正確的，那么襯衫袖口應該可以露出1.5cm（1cm至2cm）的長度。這是西服與襯衫袖子之得體之穿法及比例。第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)錯誤正確點評：在西服和襯衫都是非常合體，并且襯衫領的高度是正確的情況下，西服的領子不會覆蓋住襯衫領。如果襯衫領被西服領蓋住了，那么這件襯衫的領子就太窄了。第一節服飾與禮儀微笑服務禮儀培訓(2)4、鞋子：

黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。淺色的鞋，不宜配深色西裝。鞋子的裝飾物越少越好。

鞋子擦得锃亮的人，會顯得特別光鮮，容易給人以好感。微笑服務禮儀培訓(2)微笑服務禮儀培訓(2)總結：男士西服十忌一、忌西服皺巴巴。二、忌襯衫放在西褲外。

三、忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙。四、忌領帶太短。五、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶。六、忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短1~2厘米。七、忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊。八、忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。九、忌西服配運動鞋。十、忌皮鞋、襪子和西服顏色不協調。微笑服務禮儀培訓(2)

1、女士禮服2、西服套裙

back女士著裝禮儀微笑服務禮儀培訓(2)★女士禮服1、中式禮服：旗袍旗袍，有各種不同的款式和花色。緊扣的高領、貼身、衣長過膝、兩旁開衩、斜式開襟等。一般應配穿高跟鞋或制作考究的布鞋。微笑服務禮儀培訓(2)2、西式禮服常禮服——通常由質料、顏色相同的上衣和裙子搭配而成，可配帶手套和帽子。白天穿。小禮服——通常是指長至腳面而不拖地的露背式單色連衣裙。適合于一般晚宴或觀看歌舞劇。微笑服務禮儀培訓(2)大禮服——為袒胸露背的單色拖地或不拖地的連衣裙；配戴相同顏色的帽子和長紗手套以及各種飾物。微笑服務禮儀培訓(2)2、西服套裙西服套裙是女士的西裝，是最正規的女士職業裝。（1）．兩件套（一件上衣和一條裙子）（2）．三件套（兩件套再加一件背心）

back微笑服務禮儀培訓(2)

套裙的搭配

1．與襯衫的搭配

襯衫應輕薄柔軟，單色，與套裙色彩形成內外深淺對比。穿著注意問題：下擺掖入裙腰內；紐扣除最上端的一粒都系好。

2．與內衣的搭配

大小合適、舒適。內衣應同色單色。不可外露、外透。

3．與鞋襪的搭配

鞋子：高跟或半高跟的船式牛皮鞋，以黑色為正統，整潔。襪子：肉色高筒襪或連褲襪為好。襪口不得露出裙子外。鞋、襪、裙三者顏色協調一致。

微笑服務禮儀培訓(2)

西服套裙的穿法

以純天然質地的面料最好；冷色調為主，色彩不要超過兩種；正式場合不帶圖案。正式場合裙子最短不得短于膝蓋以上15厘米。注意五個問題：（1）．大小適度（上衣最短可齊腰，下裙最長可達小腿的中部）（2）．穿著到位（3）．講究場合（4）．化妝協調（5）．注意舉止next微笑服務禮儀培訓(2)職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身微笑服務禮儀培訓(2)忌過分雜亂微笑服務禮儀培訓(2)忌過分鮮艷微笑服務禮儀培訓(2)忌過分裸露微笑服務禮儀培訓(2)忌過分透視微笑服務禮儀培訓(2)忌過分短小微笑服務禮儀培訓(2)忌過分緊身微笑服務禮儀培訓(2)

首飾使用規則數量以少為好同色最好質地相同符合身份為體型揚長避短和季節相吻合和服飾協調遵守習俗微笑服務禮儀培訓(2)第二節微笑著認識自我微笑服務禮儀培訓(2)第二節“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務微笑服務禮儀培訓(2)無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環的四個階段微笑服務禮儀培訓(2)微笑如鹽微笑是公務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在客體面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑服務禮儀培訓(2)微笑是公務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對服務客體目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視服務客體，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑服務禮儀培訓(2)微笑的要素

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑服務禮儀培訓(2)服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”微笑服務禮儀培訓(2)微笑服務意識

用心服務---假如我是服務客體主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但客體滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態度假設服務客體永遠是對的微笑服務禮儀培訓(2)第三節打造一流的職業形象

——窗口服務人員的儀容儀表

微笑服務禮儀培訓(2)對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）

人的印象形成=

55%外表+38%自我表現+7%語言微笑服務禮儀培訓(2)你覺得她們漂亮嗎?微笑服務禮儀培訓(2)你覺得她們漂亮嗎?微笑服務禮儀培訓(2)儀容儀表禮儀

對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造單位形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾微笑服務禮儀培訓(2)服務人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷微笑服務禮儀培訓(2)

化妝避人用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示微笑服務禮儀培訓(2)第四節

專業優雅的行為舉止

——服務人員的儀態訓練

微笑服務禮儀培訓(2)

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

微笑服務禮儀培訓(2)五基本接待禮儀微笑服務禮儀培訓(2)問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況微笑服務禮儀培訓(2)問候

原則一、男士尊重女士二、不用莽撞的問候方式三、不苛求“熟視無睹”的相識者四、適時、適地到招呼微笑服務禮儀培訓(2)引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導新客人：側前方引導

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與服務客體打招呼實際練習微笑服務禮儀培訓(2)六服務技巧看

動笑

說聽微笑服務禮儀培訓(2)“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”客體重要的是看懂客體的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開看微笑服務禮儀培訓(2)注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等微笑服務禮儀培訓(2)聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表“高見”的時候。多讓客戶說話。微笑服務禮儀培訓(2)（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。始終與顧客保持目光接觸。用筆將顧客說的關鍵點記下來。聽顧客說話時，要自問：為什么會這樣說？微笑服務禮儀培訓(2)（3）不要一開始就假設明白顧客的問題聽完顧客的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽微笑服務禮儀培訓(2)“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）微笑服務禮儀培訓(2)“服務客體更在乎你怎么說”使上帝發瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任微笑服務禮儀培訓(2)動：服務人員應避免的身體語言說話時抓癢亂弄頭發或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔微笑服務禮儀培訓(2)七

服務人員語言禮儀微笑服務禮儀培訓(2)規范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。微笑服務禮儀培訓(2)接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲微笑服務禮儀培訓(2)三A原則

“敬人三A”的說話態度尊重對方(Attention)

---真誠的態度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發現顧客的閃光點

---真誠而具體的贊美對方微笑服務禮儀培訓(2)贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物。”

——莎士比亞

在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。微笑服務禮儀培訓(2)熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察客體需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢微