第7章客戶溝通管理第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第一節(jié)客戶溝通概述第二節(jié)客戶溝通的途徑第三節(jié)如何處理客戶投訴目錄Contents第一節(jié)客戶溝通概述一、客戶溝通的作用二、客戶溝通的內(nèi)容三、客戶溝通的策略

客戶溝通，是指企業(yè)建立橋梁或紐帶，與客戶進(jìn)行交流互動(dòng)，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠(chéng)所采取的行動(dòng)。一、客戶溝通的作用客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)AB經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。案例：溝通使經(jīng)銷商放棄誘惑有一家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷商放棄誘惑的——“很多廠家以高利潤(rùn)和高返利來(lái)吸引客戶，

但差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來(lái)呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。案例：溝通使經(jīng)銷商放棄誘惑我們產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利到你們的手中，你?jīng)營(yíng)我們廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益?！薄?jīng)銷商終于抵御了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑而忠誠(chéng)。二、客戶溝通的內(nèi)容信息溝通情感溝通理念溝通意見(jiàn)溝通規(guī)則溝通12345是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)(包括投訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。主要是指企業(yè)把有關(guān)的規(guī)則向客戶傳達(dá)、傳播所采取的行動(dòng)。第一節(jié)客戶溝通概述第二節(jié)客戶溝通的途徑第三節(jié)如何處理客戶投訴目錄Contents第二節(jié)客戶溝通的途徑通過(guò)廣告與客戶溝通通過(guò)包裝與客戶溝通通過(guò)人員與客戶溝通通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通通過(guò)熱線電話或呼叫中心與客戶溝通通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體與客戶溝通案例：通過(guò)人員與客戶溝通例如，星巴克對(duì)員工進(jìn)行深度的專業(yè)培訓(xùn)，使每位員工都成為咖啡方面的專家，他們被授權(quán)可以和客戶一起探討有關(guān)咖啡的種植、挑選和品嘗，還可以討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞、軼事，以及回答客戶的各種詢問(wèn)。又如，招商銀行在每個(gè)支行均設(shè)置2名以上的大堂經(jīng)理，為的是第一時(shí)間了解客戶需求，同時(shí)引導(dǎo)、幫助客戶以最合理的方式完成業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理會(huì)在營(yíng)業(yè)廳不斷巡視，主動(dòng)熱情解答客戶的資訊，幫助客戶處理業(yè)務(wù)。第一節(jié)客戶溝通概述第二節(jié)客戶溝通的途徑第三節(jié)如何處理客戶投訴目錄Contents三、處理客戶投訴的四步曲（一）讓客戶發(fā)泄客戶是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的人，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個(gè)像我們一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。因此，客戶來(lái)投訴時(shí)，我們應(yīng)熱情地招呼對(duì)方，真誠(chéng)地對(duì)待每一位前來(lái)投訴的客戶，并體諒對(duì)方的語(yǔ)氣——投訴時(shí)態(tài)度難免激動(dòng)。心理學(xué)家說(shuō)，人在憤怒時(shí)最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來(lái)，情緒便會(huì)平靜下來(lái)，所以，要讓投訴客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。注意聆聽(tīng)認(rèn)同三、處理客戶投訴的四步曲（二）記錄投訴要點(diǎn)、判斷投訴是否成立要記錄的內(nèi)容有：投訴人、對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間，客戶購(gòu)買的時(shí)間、使用方法，投訴要求、聯(lián)系方式……在記錄同時(shí)，要判斷投訴是否成立，理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果不能成立，也要用婉轉(zhuǎn)的方式使客戶認(rèn)清是非曲直，耐心解釋，消除誤會(huì)。如果投訴成立，就應(yīng)當(dāng)首先感謝客戶，可說(shuō)“謝謝您對(duì)我說(shuō)這件事”，讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見(jiàn)很寶貴。感謝后要道歉，道歉時(shí)注意稱謂，盡量用“我”，而不用“我們”，因?yàn)椤拔覀兒鼙浮甭?tīng)起來(lái)無(wú)誠(chéng)意。三、處理客戶投訴的四步曲（三）提出并實(shí)施可以令客戶接受的方案010203首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯(cuò)誤。反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，拖延時(shí)間會(huì)使投訴變得越強(qiáng)烈。其次，根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取Ｌ岢鼋鉀Q方案時(shí)，要注意用建議的口吻，如果客戶對(duì)處理方案不滿意，可向客戶討教如何解決。再次，抓緊實(shí)施客戶認(rèn)可的解決方案。三、處理客戶投訴的四步曲（四）跟蹤服務(wù)即對(duì)投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過(guò)打電話或?qū)懶牛踔恋情T(mén)拜訪的方式，調(diào)查客戶對(duì)投訴處理方案實(shí)施后的意見(jiàn)，了解事情的進(jìn)展是否如客戶所愿，如果客戶仍然不滿意，就要對(duì)處理方案再進(jìn)行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)意，會(huì)給客戶留下很深、很好的印象，客戶會(huì)覺(jué)得企業(yè)很重視他提出的問(wèn)題，是真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題，就可打動(dòng)客戶。

BACK1.網(wǎng)站溝通（1）藍(lán)色界面。藍(lán)色是博大的色彩，天空和大海這遼闊的景色都呈蔚藍(lán)色，藍(lán)色表現(xiàn)出一種美麗、文靜、理智、安祥與潔凈。整個(gè)界面看起來(lái)并沒(méi)有很多種顏色，重要的信息用紅色來(lái)標(biāo)識(shí)，讓人一看就能明了。（2）中國(guó)國(guó)際航空公司的網(wǎng)站，提供了預(yù)訂管理、旅行信息、客服服務(wù)等各種信息，方便客戶，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙向溝通。（3）網(wǎng)站包含簡(jiǎn)體中文、繁體中文、英文等多種語(yǔ)言，方便了與不同國(guó)家的客戶服務(wù)，讓客戶賓至如歸。

（1）4008熱線成為國(guó)航智能代言人不管客戶在哪里打電話，電話都可以無(wú)縫地接入能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題的銷售服務(wù)代表處，客戶得以從國(guó)航位于北京、上海以及成都的300多名銷售服務(wù)代表處獲得及時(shí)且個(gè)性化的服務(wù)。（2）中國(guó)國(guó)航航空公司設(shè)有多種服務(wù)熱線電話接線員一般為女性，聲音甜美，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，部分懂多種語(yǔ)言。實(shí)現(xiàn)了與客戶的良好溝通。2.電話溝通BACK2.電話溝通BACK1.微笑服務(wù)2.形象統(tǒng)一3.接待服務(wù)3.面對(duì)面溝通網(wǎng)上溝通建立國(guó)航知音貴賓會(huì)員QQ群

QQ群的建立及運(yùn)行，為貴賓會(huì)員提供了相互交流的平臺(tái)，興趣愛(ài)好一致的會(huì)員在QQ群上利用休息時(shí)間安排各種活動(dòng)，如品茶、登山，自駕游等，活動(dòng)歸來(lái)，大家興致盎然交流心得、提出活動(dòng)建議，QQ群上一