重慶指南針餐飲管理店面實施手冊指司實施文件〔〕第001號第一章、直營店人員崗位職責1.直營店總經理一．直接上級：企業直營部二．直接下屬：大堂經理、廚師長三．崗位職責：1全方面主持和負責本直營店工作，組織實施本直營店實施企業重大決議和經營管理目標，對企業總經理負責。2全方面負責本直營店人、財、物管理工作。嚴格實施企業各項規章制度，并以此為準則，依據本店實際情況，健全和完善對應工作細則，隨時代表本店最高管理者，檢驗和處理多種問題。3嚴格遵守企業各項財務制度，控制本店經營成本，并正確、真實、立即向企業上報多種財務報表。處理來賓提出相關帳務投訴，依據企業相關要求和授權進行處理。4在企業指導下切實做好單店固定資產管理和日常維護、保養；5嚴格遵守企業對直營店年度定員定崗編制，監督檢驗出勤和人員調配情況。6重視檢驗接待關鍵來賓就餐準備情況，確保各項餐前準備工作無誤。7檢驗和督促大堂、廚房工作，確保本店菜品、湯料質量和服務質量，隨時處理營銷和服務中問題。8負責和指導本店消防、安全、衛生及物資管理工作，對隱患和消防、安全問題，制訂有效預防糾正方法。9依據本直營店經營情況，不停地研究開發餐飲新產品和服務，開發新客源，有計劃地回訪老用戶，建立好用戶信息回饋檔案。10主動征求客人意見和提議，接收并立即妥善處理客人投訴。負責店面外觀形象及職員內部形象管理、監督和維護。11控制店面人員流動情況，合理貯備優異人才。12完成總經理及部門經理隨時部署各項工作。2.大堂經理一．直接上級：直營店總經理二．直接下屬：大堂領班、收銀員三．崗位職責：1負責大堂日常事務管理，幫助店總經理完成經營管理目標。2幫助主管經理指導、檢驗前廳部日常工作和業務，溝通和其它部門聯絡。3負責對本直營店人、財、物管理工作，嚴格實施企業各項規章制度。4負責對店面職員連續性培訓、職員思想動態掌握和協調；同時幫助用戶服務部門做好用戶信息搜集、整理、上報和維護；5主管店總經理休假期間隨時代表本店最高管理者，檢驗和處理多種問題。6處理用戶要求和投訴，立即將客人投訴和服務質量方面問題向主管經理匯報。7合理安排和調配領班、職員，做好經營服務工作；監督和指導職員行為規范。8嚴格遵守企業各項財務制度，監督控制大堂物資使用、消耗，做好對應統計。9負責大堂餐具、用具和環境清潔衛生。10主動主動和廚師長加強聯絡和配合，掌握廚房每日物資供給情況。11掌握用戶情況，促進客我良好關系，主動介紹本店特色，搜集和掌握用戶對本店意見和提議，并加以整理和采取對應方法。12認真檢驗門庭和大堂各處設施是否完整，如需修理，應立即通知店面維修人員，如不能處理則進行上報處理，使環境平靜、清潔、秩序井然。13負責按培訓計劃對大堂職員進行定時培訓，并在實際操作中進行考評。14負責每日當班工作，并做好相關統計，包含用戶投訴及處理臺帳。15幫助店總經理按計劃做好對內對外促銷活動，完成經營目標。16監督和指導本店消防、安全及物資管理工作，對隱患和消防、安全問題，應制訂有效預防糾正方法。17立即完成上級交辦其它臨時任務。3.大堂領班一．直接上級：大堂經理二．直接下屬：服務員、迎賓、傳菜員、唱菜員三．崗位職責：1對店總經理和大堂經理負責，督促本區域職員按《大堂職員操作程序及規范》工作。2安排本班組職員班次、分工、休假、衛生安排等，并視工作情況立即進行調整；嚴格做好調配和管控工作。3協調處理職員之間存在矛盾和分歧，搜集職員意見和提議，上報大堂經理或主管經理，進行處理和改善。4合理有效處理來賓簡單投訴，如不能處理根據職級進行上報處理處理。5幫助用戶點菜，向其推薦菜品，問詢味道，征求用戶意見，并做好統計工作。6主動和廚房班組做好菜單對帳工作。7檢驗餐具損壞情況，立即要求更換，并對損壞原因作好統計。8立即到場幫助大堂經理處理緊急情況或突發事件。9常常檢驗大堂及工作區域，立即向上級匯報設備、設施、家俱等使用、保養、維修情況。10監督和指導本店消防、安全及物資管理工作，對隱患和消防、安全問題，應制訂有效預防糾正方法。11做好每日當班統計和巡場統計，并填寫相關表格統計。12率領服務員參與技術培訓，不停提升服務技能。13嚴格公平、公正做好本班職員考勤考評工作。14完成上級交給各項工作。4.收銀主管直接上級：企業財務部、大堂經理直接下屬：收銀員崗位職責：1．確保全部收銀組人員為用戶提供良好用戶服務，樹立本店良好形象；2．處理好每一單用戶相關收銀組投訴事件，保持較高用戶滿意度；4．實施全部企業相關收銀程序，確保資金安全收回；6．控制現金差異；7．做好本部門損耗預防工作；8．負責收銀臺商品促銷；9．負責收銀組人員培訓、評定、升遷、業績考評等；10．負責本部門自用具申購；11．負責收銀區域清潔衛生，配合安全員做好安全防衛工作；12．熟悉收銀設備基礎運作，能處理簡單故障；13．負責和其它部門保持溝通和協調。5.收銀員直接上級：收銀主管直接下屬：無崗位職責：1規范操作電腦、計算器、驗鈔機等設備，并做好清潔保養工作。2熟練利用電腦，掌握報表打印權。3備齊結算收銀所需零鈔及相關票據。4熟記本店全部經營品種品名、價格、規格，用戶餐畢結算，金額應正確無誤。做到一絲不茍，不多收、少收客人現金，嚴格遵守財務規章制度，按要求辦事，不弄虛作假。5正確打印各項收費帳單和發票，立即，快捷收好客人應付各項費用，對多種現金必需能夠驗明真偽，對署名結賬必需有依據；6負責接聽電話，正確具體統計訂座信息，并復述請客人確定，立即做好定餐統計。7負責為客人保管所寄存物品、衣物，珍貴物品由收銀員專門定點管理。8收市后立即清點結算當日營業額，填好營業報表及單據交企業財務部，并做好備用金及未完成事宜工作。9用戶提出相關結算方面疑問，應耐心有禮貌地進行解答。6.吧員直接上級：大堂經理直接下屬：無崗位職責：開堂前做好責任區內清潔衛生。準備充足店內應有酒水品種、數量。熟記本店經營全部酒水品種品名、價格、規格。做好酒水驗收和存放工作。發放酒水前檢驗酒水包裝及酒水保質期。每日做好吧臺酒水盤點工作，正確登記，每個月匯總上報。7.迎賓直接上級：大堂經理直接下屬：無崗位職責：餐前做好責任區內清潔衛生提前10分鐘到崗，自查儀容儀表，保持飽滿精神和規范舉止姿態。熟知本店餐桌設置和當日定餐情況，能分辨新老用戶，做到合理安座。面帶微笑，使用敬語，主動問詢來賓人數并為客引路。主動征求用戶對餐位意見，滿座時要耐心做好解釋工作；特殊用戶應立即通知服務員，必需時應通知大堂經理，方便做好對應服務工作。熟悉本店特色菜品及湯料價格、特點，主動促銷。服務高峰時，還應幫助服務員搞好服務工作。8.服務員直接上級：大堂領班直接下屬：無崗位職責：1對領班負責，服從上級安排工作任務，為客人提供禮貌熱情、快捷、正確服務。2保持良好儀容儀表和個人衛生。3認真參與班前會，用心聽大堂經理講話，認真吸收經驗教訓。4按要求確保責任區內桌椅、餐具和環境清潔衛生。5做好餐具、用具、及其它雜項補充、替換、配選工作。6嚴格按本店要求服務程序做好擺臺工作。7熟知本店火鍋湯料及菜品和酒品品種、特點、價格等，主動熱情介紹并合適地回復客人相關問詢。8做好巡臺工作，立即做好臺面整理和衛生工作。9記住客人名字和喜好，方便于愈加好服務，但不能和客人過份親密。10客人離桌后，快速做好收臺、翻臺工作，提升餐臺利用率。11和同事搞好團結，互助互學、親密合作，使服務運作通暢友好。12負責引領或替客人結帳，不可高聲讀出帳單金額，以免引發客人不快。13主動參與業務培訓，不停提升服務技能。9.傳菜員直接上級：大堂領班直接下屬：無崗位職責：自覺遵守本店各項規章制度，服從工作安排。負責將菜單立即傳給唱菜員、吧員。負責所使用器具清潔衛生和保管。幫助服務員做好區域清潔衛生。負責所轄區域菜品、酒水、鍋底傳輸10.清潔工直接上級：大堂經理直接下屬：無崗位職責：1著裝整齊、守時禮貌、服從指揮。2負責本店樓面、玻璃門窗環境衛生。3負責廁所清潔衛生，隨時保持潔凈無污物，無臭味；大小便瓷盆上無污垢；地面無積水。4隨時保持大堂地面清爽、整齊。5用戶餐畢離去，要協同服務員快速清理桌面，將撤下餐用具立即傳回清洗間。6收班后，負責將大堂、廚房等場所環境衛生打掃潔凈。7負責廳堂內外盆栽植物保護、擺設，隨時剪去枯枝黃葉，保持植物蔥綠。8了解本店設施布局及經營特色，遇用戶提問應作出解答。11.廚師長直接上級：直營店總經理直接下屬：廚房全部些人員崗位職責：1負責廚房職員、物資管理工作；嚴格實施企業各項規章制度，幫助店總經理完成經營管理目標。2巡視檢驗廚房各崗位工作情況，合理安排人員，協調各個工作步驟；合理安排職員休息和休假。3負責控制廚房原輔材料需求，控制原輔材料成本和毛利率，嚴格控制采購、驗收和合理庫存量。4對本廚房出堂物資質量負責；現場指導、監督食品加工制作，關鍵控制菜品、湯料質量。5負責監督檢驗廚房餐具、用具和廚房環境清潔衛生。6主動主動和大堂經理溝通，立即向大堂經理提供廚房每日物資供給信息。7負責督導本廚房安全防范工作；指導廚房設備設施日常使用和保養工作，立即消除隱患和不安全原因，確保運轉正常。8負責合理安排全店職員伙食。9負責按培訓計劃對廚房職員進行定時培訓，并在實際操作中進行考評。10完成上級交辦其它工作任務。12.墩子主管一、直接上級：廚師長二、直接下級：墩子師、配菜員三、崗位職責1負責天天原料成型加工準備工作，有計劃安排原料加工，合理安排組內職員工作，確保出品符合規格要求。2負責幫助廚師長檢驗當日進貨菜品質量、數量，嚴格把關，對腐爛變質或不新鮮材料果斷退回。3了解各位組員刀工基礎，合理安排相關工作任務，并隨時檢驗其操作情況，嚴格要求立即糾正不良操作。4負責組織本組職員培訓，并親自操作指導。5每日檢驗餐前準備情況，確保各類物品按標準配置。6負責所用廚具保管和所屬區域清潔衛生，冰箱、刀具、案臺、用具及環境清潔衛生。冰箱保管做到生熟分開。7掌握好雕花、圍邊和牽盤技術，使菜肴愈加美觀大方。8收班后立即清點貨物向廚師長提供當日菜品質量、數量情況，提出采購要求。9完成上級指派其它任務。13.墩子師直接上級：墩子主管直接下屬：無崗位職責：1幫助主管檢驗當日進貨菜品質量、數量。2負責按《刀工尺寸要求》對菜品進行刀工處理。3負責所用廚具保管和所屬區域清潔衛生。4負責所加工和待加工菜品保管，確保菜品新鮮；對已變質菜品，立即上報廚房經理。5負責定時整理、清潔所用冰箱或冰柜。6收班后立即向廚房經理提供當日菜品質量、數量情況，提出采購要求。14.配菜員直接上級：大堂領班直接下屬：無崗位職責：自覺遵守本店各項規章制度，服從工作安排。檢驗點菜單上所需菜品是否明確、清楚。正確清楚唱出菜品名稱。核定所出菜品品種、數量，并登記交傳菜員。搜集和保管好菜單方便查對。配菜前檢驗菜品質量和餐盤清潔。按菜品擺盤要求配菜、裝盤。負責已配好菜品保管。立即正確提供所需菜品。按不一樣品種菜品歸類擺放整齊。隨時注意保持水泡菜品用水潔凈。15.調料主管直接上級：廚師長直接下屬：調料師崗位職責：1自覺遵守本店各項規章制度，服從工作安排。2幫助經理檢驗火鍋底料及湯料用原料質量、數量。3管理調料組組員出勤及相關工作安排。4負責調料組組員技術指導和培訓工作。3嚴格根據火鍋及湯料制作標準操作，立即、保質保量提供所需湯料。4負責檢驗前天剩下、回收湯料、調料質量并立即上報和處理。5負責做好廚房所屬區域清潔衛生。6負責已配制好湯料保管。7做好上級交辦其它相關工作。16.調料師一.直接上級：調料主管二.直接下屬：無三.崗位職責：自覺遵守本店各項規章制度，服從工作安排。幫助經理檢驗火鍋底料及湯料用原料質量、數量。嚴格按火鍋及湯料制作標準操作，立即、保質保量提供所需湯料。負責檢驗前天剩下、回收湯料、調料質量并立即上報和處理。負責做好廚房所屬區域清潔衛生，幫助她人工作。負責已配制好湯料保管。17.面點（涼菜）師一.直接上級：廚師長二.直接下屬：無三.崗位職責：1嚴格按要求制作各類面點、小吃、涼菜。2正確使用和保管面點、涼菜原料、半成品和成品。3負責所用廚具設備維護保養，注意刀具、砧板、微波烤制爐具、臺面、稱盤等衛生消毒，加工、保留均要生熟分開。4不停學習和創新受用戶歡迎菜品、小吃。5熟食囪菜及小吃當初使用當日加工，加工數量依據需要而定。6合理使用原材料，并保留剩下原料。注意降低消耗。7工作結束要做好涼菜、面點加工環境、設備設施，用具刀具清潔衛生和安全工作。18.庫房管理直接上級：財務部主管直接下屬：無崗位職責：負責庫房暫存物資保管和酒水發放。負責庫房環境和存貯物資清潔衛生。負責驗收入庫物資，。依據優異先出標準辦理物資出庫手續。對變質無法使用物資立即上報廚師長和財務部主管。19.萬能工一.直接上級：工程部二.直接下屬：無三.崗位職責：１、遵守操作規程及店面規章制度。２、按計劃檢修店面及公共區域設施，依據損壞情況排出前后次序。３、完成綜合性臨時任務，如餐廳、大堂等外包大修工作。４、店面水、電、氣維護和維修工作。5、完成主管提出小修工作，維護店內財產等安全工作。6、完成店經理安排其它工作。7、提供店內設施現實狀況、公共區域現實狀況，提出補救意見。第二章分店HYPERLINK衛生管理制度：(納入新職員學習之一)1.1總則凡和餐飲經營和服務相關人員，必需學習掌握《食品衛生法》及地方食品衛生法規，并嚴格遵照實施。1.2職員衛生規范1.2.1發型：清潔，不可有顯著頭皮屑；梳理整齊，不可有怪異發型；男服務員頭發長短適中；女服務員不應留披肩發（長發需全部盤起）；合適地使用發膠等美發用具。1.2.2面部：保持面部潔凈；男服務員不應留胡須；女服務員應化淡裝；不可佩戴耳環等夸張飾物；不可濃裝艷抹。1.2.3雙手：清潔，不可帶戒指；不可留長指甲，尤其是指甲內不可有污垢；女服務員不可涂染指甲油；如需戴手套服務，應保持手套潔凈衛生。1.2.4服裝：潔凈，整齊；不可有任何污漬，殘破和脫落未補扣子；不可帶有任何異味。1.2.5鞋帽：整齊，無破損；皮鞋應保持光亮；女服務員穿裙服時應著肉色長襪；男服務員不能打赤腳、赤膊；頭巾、帽子應著戴端正。1.2.6胸牌：字跡清楚，無破損；佩戴端正，標準。1.2.7飾物：在直接服務現場工作職員不應該配戴任何飾物。1.2.8其它要求：口臭，狐臭者不得直接在服務現場工作。1.3HYPERLINK大堂衛生規范1.3.1店容店貌：桌椅擺放整齊；餐具擺臺存放歸位有序；設施設備完好；物品存放歸放整齊；裝飾掛件整齊；綠化植物清潔美觀；店堂部署整齊明亮美觀；照明、空調、排風正常。1.3.2清潔衛生桌子（面、層、腿、反沿、縫）：無污垢、油跡、灰塵；椅子（面、靠背、腳、花縫）：無污垢、油跡、灰塵；灶具（面、圈、盤、開關）：無油跡、污垢、水痕 ；用具（湯勺、漏勺、湯壺、豆漿壺、托盤、菜夾、水瓶、席位牌）：無油污、灰塵、水跡、手痕、無破損；餐具（杯、盤、碗、筷、碟、勺）：潔凈、消毒、無油跡、水跡和缺口破損；落臺（臺面、抽屜、隔板、門沿、門）：無灰塵、油污、水跡、雜物；調味碟（蓋、碟身、碟底）：潔凈，無油污、水跡、破損；牙簽盅（盅蓋、盅內層）、醋瓶：潔凈、無油污、臟跡，完好。地毯干爽，無污物，異味，完好；護墻、護欄、鐵花、隔斷、扶手：清潔，無灰塵、污跡；窗戶（臺、框、縫、窗花、裝飾花紋、窗欞）、玻璃：潔凈，無積灰、污跡、臟印；排風扇、空調（扇葉、風幕、過濾層、外殼）：清潔、潔凈，無灰塵、水跡；地面（墻角）：無積灰、污垢、油跡、水跡和殘渣、腳印、痰跡及蛛網；吧臺（臺面、柜內、酒架、物品存放歸位有序）：潔凈、整齊，無灰塵、雜物；菜臺（臺面、臺腳、金屬牌、射燈）：無灰塵、水跡、油膩、污垢；門（門楣、門框、門頂、門牌）：無灰塵、污垢、油膩；衛生間（磁磚、便槽、地墊、面盆、臺面、鏡面、水龍頭、廢紙簍）:無灰塵、水跡、油膩、污垢；冰柜（外殼、頂端、玻璃門）：無灰塵、水跡、油膩、污垢、冰渣；飲料機（接水盤、出口、臺面、機身）：無積水、水垢、水銹、污垢、灰塵；文化掛件：潔凈、明亮、無灰塵、水跡；更衣室：潔凈、整齊、無雜物、灰塵；消防器具：潔凈、無積灰、完好、能正常使用。 1.4HYPERLINK廚房衛生規范廚房、庫房、粗加工場所應做到無鼠、無蟑螂、無蚊蠅、昆蟲；墻壁、裸管及燈具潔凈無塵垢，地面無油污、雜物；全部餐具、設備天天擦拭、清洗、消毒，餐具要達成光潔、無油膩；設備要做到里外潔凈無塵、無油垢、無污跡、無腥臭和異味；食品柜內不得生熟混放，海鮮、肉類、蔬菜等要分隔存放；工作時必需著整齊工裝、廚帽，嚴禁戴裝飾物；不準將私人物品帶入操作場所，不在操作間亂吐口痰，如廁后要洗手。1.4.1庫房衛生標準庫管、采購和負責驗收人員，應嚴格根據要求驗收貨物，嚴禁腐爛或變質食品入庫；運輸、裝卸、堆放食品，尤其是無包裝食品，嚴禁亂堆亂放，生熟混放及盛裝器具混用。食品車輛、器具、場地使用后，應立即清理洗凈，不得有血污、殘渣及腥臭味；入庫食品應按優異先出標準，分類整齊堆碼。做到無倒置、開封、摻混、串味、生熟不分、干濕不分、冷氣和常溫保留不分等現象。食品應墊高離地隔墻存放；嚴格控制食品保鮮保質期限。定時檢驗，發覺食品有到期過期及干貨類食品有蟲蛀、霉變等，要立即匯報上級并采取妥善處理方法；食品庫應有防蟲、防鼠、防水、通風等方法。噴灑藥品或投放藥餌應嚴防污染食品；庫房應做到：天花板、墻壁、角落無積塵蛛網、地面無散落食品、雜物、塵土、貨架整齊無塵，庫內無霉味、異味；嚴禁發放過期食品、飲料。1.4.2廚房粗加工衛生標準首先檢驗食品質量，嚴禁加工使用腐敗變質、發霉、蟲蛀、摻假或其它有害食品；鮮活食品應先清洗后加工切割。加工食品應用潔凈器具盛裝、鋪墊；加工后食品不得有泥沙、爛葉和雜物；加工后半成品要即時放入冰箱，分類存放（如，表現為用保鮮盒，保鮮膜和水缽和保鮮袋盛放）；外購食品，應嚴把質量衛生關，一旦發覺有質量衛生問題，果斷退貨，絕不出堂；采購水果類食品，出品前應清洗潔凈，削皮切塊后方可出堂；粗加工用過全部工具、器具要隨時洗刷潔凈，定位整齊存放，砧板洗刷潔凈后豎立存放；立即清除加工剩下物，打掃現場，保持清潔。1.4.3涼菜小吃間制作衛生標準制作熟食冷盤職員要嚴格保持個人衛生，著整齊工裝、廚帽、禁戴戒指、手鐲、手鏈，不在操作間吐痰，不準將個人物品帶入操作場所；應設防蠅、防塵、洗手消毒設施。嚴格實施專員、專用工具、專員消毒。制售、保管、冷藏全部要嚴格做到生、熟分開；冷葷用工具、器物要嚴格做到用前消毒，用后清洗擦拭，保持潔凈。抹布要消毒處理；配制冷葷盤時，應先檢驗熟食、鹵菜質量，不用霉變、腐敗、變味、不鮮及隔夜而未回燒熟食。生鮮配菜更應精洗凈選。配好冷葷盤菜臨時不用，應先放入冰箱保鮮。1.4.4調味間衛生標準調味所用工具使用前嚴格清洗，去除食物油水殘留，保持清凈；嚴格檢驗原料、佐料、調料和底料是否符合衛生標準及廚品標準；調料工必需穿戴工裝廚帽，保持衣裙整齊，禁用手抓食品佐料，要借助工具品嘗食品，要備有清潔毛巾，預防汗水濺入食物；出品前，要嚴格檢驗盛裝器皿，使之保持潔凈完好，保持鍋品出品標準。在使用一次性鍋品時，出堂一切原料必需保持潔凈衛生營養及易消化，工作人員必需穿戴潔凈整齊，并佩帶手套。1.5HYPERLINK公共區域衛生管理標準階梯、走廊、大廳地面隨時拖塵，保持地面本色、無塵、無鞋印、無痰跡、污跡、無雜物；燈具、墻壁，無積塵蛛網。玻璃無灰塵、污跡、水痕、指印；沙發、茶幾、桌椅臺面、通告牌等清潔完好，擺放有序，煙灰缸立即更換；草木花卉，要做到位置適宜，保持完好，不能有枯枝黃葉；廁所地面及全部壁面潔凈無塵，物見本色，無痰跡、污跡、水跡。皂盒完好并無水痕污跡；大小便池便盆無尿垢水銹。凡酒醉客人嘔吐后污物必需立即沖凈；門把手和排水閥天天擦凈無污跡污痕；廁所內無異味臭味。1.6HYPERLINK食品衛生五四制1.6.1由原料到成品實施“四不“制度采購員不買腐爛變質原料；保管員、驗收員不收腐爛變質原料；加工人員(廚師)不用腐爛變質原料；營業員(服務員)不賣腐爛變質食品。1.6.2成品(食物)存放實施“四隔離”生和熟隔離；成品和半成品隔離；食品和雜物、藥品隔離；食品和天然冰隔離。1.6.3洗碗間注意事項用具、餐具實施“五過關”1、除渣，2、清洗，3、消毒，4、沖洗，5、保潔。食（飲）用具常見清洗、消毒方法：應使用經過衛生部或衛生監督部門同意使用，包裝上有同意機關文號洗滌劑和消毒劑。蒸氣消毒法：將食（飲）具放入蒸箱內，使溫度上升到100度作用10分鐘以上，取出備用。藥品消毒法：將防疫站配發食用消毒液兌水后將用具放入消毒液中浸泡5分鐘以上后取出用清水洗凈保潔。常見電子消毒柜，遠紅外消毒器等進行消毒。1.6.4環境衛生采取“四定”措施定人，定物，定時間，定質量。劃片分工，包干負責。1.6.5HYPERLINK個人衛生做到“四勤”1.勤洗手、剪指甲；2.勤洗澡、剪發；3.勤洗衣服、被褥；4.勤換工作服。第三章、HYPERLINK應急處理方法3.3.1HYPERLINK滅火應急疏散預案為落實“預防為主、防消結合”消防工作方針。預防和降低火災危害、保障來賓生命財產和企業財產安全，特確定此疏散預案：火災（火警）自救快速報警：1.1假如本單位自己負責區域或鄰近區域發生小面積初起火災、火警（煤氣、液化氣泄露、電），首先要保持冷靜、切不可驚慌、大叫、以免造成無須要混亂而使企業造成不良影響和經濟損失。1.2快速向本單位現場值班領導（領班、大堂經理、廚房經理、行政經理）匯報，同時匯報企業領導和直營部。1.3報警電話：1191.4現場主管經理得到報警后，立即組織職員根據課材（怎樣撲救初起火災）進行調配人員、組織人員進行撲救。撲滅火源：2.1在報警同時，在場職員視情況自己或呼叫周圍同事，利用就近滅火器材將火撲救（根據課材：怎樣使用滅火器具實施）。2.2如電器、電源線路失火，則要先關掉電源后滅火；假如氣體著火，先要關掉氣閥再進行滅火。在撲救同時請注意四面環境、情況注意以下幾點：有沒有易燃易爆有毒物品；是否需要疏散和保護關鍵物資；是否有受到火勢威脅和傷害人員；是否能用消防栓、水、進行撲救火災種類。火災撲救完成后，在得到本單位經理或企業領導許可下，方可進入現場清點損失物品，并查找有沒有火星或未熄火源。早期火警失控造成火災撲救方法和對人員組織疏散方法報警：1.1依據火災現場情況，快速向市公安消防大隊報警（電話119）。1.2同時匯報企業直營部。1.3報警注意事項：報警時要沉著冷靜、將發生火災單位具體地址：包含路名、門牌號碼、靠近何處、有沒有尤其顯著標志牌什么、總而言之地址要具體明確、具體。報警是要將本單位火災情況、火勢大小、燃燒物質對象簡明說明給消防部門。報警時使用電話號碼和報警人姓名報知消防部門方便消防部門來電話聯絡了解情況報警完成后派人在交叉路口接應消防車、方便立即撲救火災降低損失。火災撲救工作：2.1本單位義務消防人員和職員就近取得滅火器材和工具后，從通道或就近路徑進入現場，使用滅火器、消防栓進行滅火，立即控制火勢蔓延。2.2在使用消防栓時：首先連接消防水帶、水槍；一人負責打開水閥開關；二人負責消防水槍和輔助消防水帶。2.3依據火場實際情況，必需時采取停電方法，以避免造成觸電傷人事件發生。組織人員疏散來賓3.1下達疏散命令：利用背景音樂系統，廣播系統、步話機設備、電話通訊等多種手段、下達疏散命令。3.2引導疏散：客人在疏散引導組和通訊組、救護班正確引導下、有秩序向就近消防安全疏散通道快速撤離火場到安全區域。3.3疏散標準：根據“先老人—小孩—婦女—行動不便傷殘人員—青壯年--企業女職員—企業男職員，先人員后物資”疏散標準進行。沉著鎮靜、有指揮、有條不紊緊急疏散客人由安全疏散通道疏散，確保客人生命安全和財產安全。疏散物資時候選擇優先疏散物品：檔案資料、數據帳目、高級儀器、價值高原材料、易燃易爆物品等。不能立即疏散易燃易爆品要采取有效保護方法---用水或冷卻系統進行冷卻。3.4疏散工作要求：有組織進行、靠近燃燒區域人員不宜過多、疏散出來物資要堆放在火場上風方向、以預防飛火和水漬侵襲。疏散同時要立即疏散消防車輛進出通道上物資、保障消防車通通暢、不能堵塞消防車通道以免影響滅火撲救工作。消防隊進入現場后，要主動做好配合協調工作。對于疏散出來物資要派專員進行監守看護，嚴防散失。滅火器使用方法：★拔去安全栓，★左手持噴嘴，右手用力壓下壓閥，★對準火物根部，★由近至遠、橫掃。消防栓使用方法：★拉出水帶，延伸到現場，★連接水閥開關及水槍頭，★一人負責打開水閥，二人負責水槍部位，★打開水閥、瞄準著火點，噴水撲救。（電器火災是時，須派人關掉全部電源，不能關閉時，嚴格按課程“電器火災撲救及哪些火災不能用水撲救”操作。液化氣火災嚴格根據課程：怎樣撲救初起火災操作。第四章、HYPERLINK分店設備管理制度4.1設備管理總則設備管理是分店管理一個關鍵組成部分，為了維護設備安全完整，發揮其運行性能，提升使用效率，管好、保養好設備，使分店經營活動順利進行，提升分店經濟效益，特制訂以下制度。4.1.1范圍：分店全部使用設備。4.1.2設備管理人：分店總經理及各部門責任人。4.1.3建立分店設備臺賬，并存檔。4.1.4制訂分店設備設施維護、檢修年度計劃，每三個月最少一次到各直營店現場進行設備設施維護、檢修工作，并填寫統計《設備設施維修統計卡》。4.1.5加強對設備管理和操作及維修人員進行多層次、多渠道專業技術和管理知識教育培訓工作，不停提升業務技能，并堅持特殊工種持證上崗標準。4.1.6認真落實各級崗位責任和設備使用管理制度，并落實到部門及個人，設備管理考評指標納入使用部門評選考評內容，對成績顯著給獎勵，對玩忽職守，造成設備事故者給批評和嚴厲處理。4.1.8要求規范化、標準化和程序化操作多種設施。4.2蒸汽HYPERLINK毛巾車使用管理制度1、首先檢驗插座是否良好，插座接觸不良會造成壞機或電磁爐無法正常工作，同時應常常檢驗。2、切勿打開、改裝零部件或自行修理，這很危險。3、在插頭電線損壞或在電源插頭未牢靠地插入插座時，切勿使用蒸汽毛巾車。4、切勿彎曲、捆扎電線或對其施力過分，這會造成損壞。5、切勿使任何包含灰塵障礙物附在本機插頭或電源插座上。6、切勿將插頭插入已插有多個其它電器裝置插座。7、切勿用濕手進行接插。8、切勿在可能受潮或靠近火焰地方使用蒸汽毛巾車。9、蒸汽毛巾車應平穩放置，放置位置避免兒童觸及。10、嚴禁直接用水沖洗或是空鍋加熱、加熱過分。11、嚴禁將刀、叉、調羹和鋁箔等金屬物品放置在頂板上。12、嚴禁在盛放毛巾狀態下搬運蒸汽毛巾車。13、嚴禁使諸如別針和金屬絲及異物侵入吸氣或排氣口或縫隙中。14、嚴禁使重物跌落或撞擊在頂板上，以免發生破裂。15、蒸汽毛巾車外部應保持潔凈清潔。16、嚴禁用拉扯電線方法拔出插頭。17、常常保持整個蒸汽毛巾車清潔，以免蚊、蟲等進入蒸汽毛巾車內，影響毛巾質量。18、在確定不用蒸汽毛巾車時，嚴禁使電源繼續處于接通狀態，應拔掉電源，關閉電源開關。19、下班、打烊后應關閉總電源，檢驗有沒有遺漏地方。20、隨時保持機器內水充足。4.3HYPERLINK消毒柜使用管理制度1、將清洗潔凈餐具逐件插入筐格上，物件避免堆疊，并倒盡水。2、第一次使用消毒柜則先將電源插頭固定（清潔除外）。3、關好柜門，按開啟按鈕，“紅十字”燈亮，并聽到輕微“吱吱”聲和升溫感覺，此時消毒柜運行。4、消毒結束，“紅十字”燈熄滅，顯示器退出定時顯示，而返回時鐘顯示。5、取用餐具應在消毒柜停止工作以后，消毒期間打開柜門會影響消毒效果或有其它安全問題發生。6、嚴禁將頭部伸入柜內。7、柜體下端積水盒只能存少許余水，應常常抽出倒去。8、關機期間請勿接觸底部散熱，以免灼傷。9、消毒期間不要打開柜門，以免因高溫而造成損壞。10、取用餐具應在停止工作后20分鐘外，以免因溫度過高而燙傷手或發生其它安全問題。11、消毒柜發生故障時，應立即和維修人員聯絡，不得私自拆卸維修。4.4HYPERLINK電擊式滅蚊蠅誘滅燈1、安裝使用時，應檢驗三線插座是否連接安裝地線。2、滅蚊蠅器應放置在室內小孩不易碰到地方。3、不能用導電物體伸進高壓網內，以免被電擊。4、滅蚊蠅器應放置在1.5米至2米5、避免強光直射及放在電風扇、空調前面和勁風相遇造成氣流干擾。6、電擊蚊蠅時所發出“噼啪”聲屬于正常現象。7、進行蚊蠅殘體清理時必需先切斷電源，拆除下座鏍絲，使網和機身分離，定時清掃電網，清潔光管上積塵，以利誘滅效果。8、滅蚊蠅器發生故障應立即通知維修人員修理，不得私自拆卸。4.5HYPERLINK低溫冷凍柜使用管理制度1、搬運中柜體傾斜角不能小于45度，以免造成壓縮機或系統故障。2、冷凍柜應放于干燥通風處，避開加熱源和太陽直接照射，冷柜后背離墻距應大于10厘米，以利散熱。3、柜體應放平穩，預防發生振動和噪音。4、用手拔電源插頭時應用手持插頭，不可拉扯電源線。5、溫控器使用時依據物品存放多少，占用空間面積進行調整“弱冷—強冷”。6、清洗冷柜內外應用無腐蝕性中性清洗劑，不可用強溶性有機溶劑，清洗后用布擦干。7、用軟毛刷或毛巾常常清除冷凝器上灰塵，以保持良好冷凝效果。8、常常在門封條上擦少許滑石粉，以延長密封條使用壽命。9、為節省用電，降低冷氣外泄，盡可能降低開門次數和時間。10、一旦停電，來電后需等候分鐘后方可重新接線開啟。11、如發生故障，應立即通知維修部門維修，不可隨意亂動。4.6HYPERLINK燃氣熱水器使用管理制度1、打開進氣、排氣，通向熱水器燃氣閥門和進水閥門。2、水溫設定根據水、氣旋鈕大小指示方向調整。3、停止使用時應關閉熱水閥門、冷水閥門及燃氣閥門。4、常常見肥皂水檢驗燃氣接頭、管路是否漏氣，若發覺漏氣，千萬不可點火和觸動電器開關，不然明火和火花會引燃燃氣、發生火災和爆炸事故，此時應立即關閉燃氣總閥門，將門窗全部打開，讓燃氣排出室外，并和維修部門聯絡進行檢驗，尤其注意定時更換燃氣膠管（十二個月半更換一次）。5、熱水器周圍切勿放置易燃易爆物品和揮發性藥品，更不得用毛巾、衣物等遮蓋排氣和進氣口。6、嚴禁無人在場使用熱水器。7、熱水器工作時不得觸摸機身。8、常常檢驗有沒有漏水現象，方便立即處理。9、常常見濕清潔布把外表臟物、污垢等擦凈，然后用干布擦干，不易清除污物可用中性清潔劑擦除。不要用強力洗滌劑、天那水、汽油等化學清潔劑或揮發性溶劑，不然會使外殼變色。10、點火電極部位有臟物應用干布擦潔凈，以確保點火質量。11、排煙管各部位應保持通暢，以確保煙氣順利排出。12、定時清掃煙筒和熱交換器上灰塵和積碳，以確保煙氣通暢，嚴禁堵塞煙筒。13、清掃時不要把污物散落到燃燒器火孔里和電器零件上，不要松動和損壞其它零部件，清掃后再裝上時要注意連接處保持密封性。14、下班關店時，應檢驗水、氣關閉情況，不得疏忽。4.7HYPERLINK電熱開水器使用管理制度1、將開水器放置在穩固水平架上或配用專用支撐座，并用軟管和自來供水連接，安裝供水閥。2、安裝地線、保險及防漏電開關。3、使用時，打開自來水開關，待水位進至內膽1/2時將表面水抹干，再合上電源開頭，接通工作。4、電源接通后兩燈發亮，綠燈熄已沸騰，紅燈保溫，方可使用。5、自來水停水時，開水器存水量下降至1/2時，應切斷開關，預防發燒管干燒，引發短路及火災。6、開水器使用時間過長，請定時打開底部水塞把污水排出及清潔水垢，以免影響飲水衛生和發燒效果。7、晚上不使用時，把水閘關上，電源斷開，確保使用更安全，延長使用壽命。8、開水器內開水未燒開時不得連續使用開水器，應在保溫位置時用水。4.8HYPERLINK功放影碟機操作管理制度1、不要將本機置于有震動地方，那樣會影響圖像聲音播放質量。2、將本機放置于通風地方，便于散熱。3、潮濕、過熱或過于嚴寒地方全部會影響本機播放質量和使用壽命。4、不得放置于電磁干擾很強場所。5、嚴禁頻繁開關本機電源（開機、關機之間等候10秒鐘左右）。6、非工作人員嚴禁使用。7、非維護人員嚴禁打開機殼查看、維修。8、嚴禁使用汽油、酒精等化學溶劑擦拭本機。9、嚴禁使用播放淫穢及不健康，及工作人員私人影碟。10、預防金屬物品從本機散熱窗掉入機內。11、長時間不使用時，請將電源線拔下，清潔潔凈、干燥后存放。4.9HYPERLINK電視機操作管理制度1、機內有高壓，非專業人員嚴禁打開電視機后蓋。2、嚴禁將異物（鐵屑、項鏈、硬幣等）掉入機內，以免引發電路短路著火，損壞電視機。3、專用插座設置不得和其它電器共用插座。4、保持電視機通風良好，切勿堵擋電視機散熱孔，電視機應遠離熱源并避免陽光直射。5、電視機嚴禁受潮和嚴重灰塵侵蝕。6、電視使用中發覺異常或異味應立即關閉電視機并拔出插頭，立即于維修人員聯絡，不得私自拆卸、檢驗、維修。7、注意保護好電視機電源及插頭，切勿因強拉重壓使其損傷。8、嚴禁使用酒精、氨水、稀釋劑等清洗電視機表面。9、清潔電視機表面請用濕海綿或軟布，擰干后清洗，并切記清洗前切斷電源。10、電視機四面嚴禁放置電支機、變壓器、揚聲器等磁性物品。11、嚴禁使用硬物撞擊、劃傷電視機（尤其是熒光屏）。12、除營業期間客人使用，職員一律不準使用電視機。第五章、HYPERLINK分店溝通管理5.1目標：經過內、外部溝通，抵達促進各職能和層次間信息交流，從而促進信息了解和提升工作效率。5.2范圍：內部溝通：分店內各部門及人員上、下級、平級溝通；分店同企業各部門溝通。外部溝通：和用戶、政府職能部門或其它機構之間溝通。5.3職責：分店管理層負責：所屬部門及部門間信息溝通；負責對外政府職能部門、企業間信息溝通。5.4溝通方法：采取現場溝通、登門造訪、書面、電話、傳真、會議、媒體、宣傳廣告等方法。5.4溝通內容：就服務質量，菜品質量和食品安全方面信息在為用戶服務過程前、中、后進行溝通。第六章．HYPERLINK分店各崗位工作步驟HYPERLINK直營店經理一日工作步驟HYPERLINK大堂經理一日工作步驟HYPERLINK大堂領班一日工作步驟HYPERLINK大堂迎賓一日工作步驟HYPERLINK大堂收銀員一日工作步驟HYPERLINK大堂吧員一日工作步驟HYPERLINK大堂服務員一日工作步驟HYPERLINK大堂傳菜員一日工作步驟HYPERLINK大堂清潔工一日工作步驟HYPERLINK廚房經理一日工作步驟HYPERLINK廚房領班一日工作步驟HYPERLINK廚房墩子師一日工作步驟HYPERLINK廚房調味師一日工作步驟HYPERLINK廚房小吃工一日工作步驟HYPERLINK廚房庫管員一日工作步驟HYPERLINK廚房配菜員一日工作步驟HYPERLINK廚房粗加工一日工作步驟HYPERLINK廚房洗碗工一日工作步驟HYPERLINK直營發展工作程序1.HYPERLINK直營店總經理一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語9：30－10：00抽查職員出勤；參與前廳、后廚例會，有重大事情時親自主持；檢驗昨日經營票據、銀行繳款憑證；收銀員備用金、發票留存。9：40－11：00抽查后廚原輔材料收貨和準備情況；前廳、后廚設備設施情況。（檢驗需留簽字痕跡）11：00－12：00抽查大堂、后廚清潔衛生；職員儀容儀表、精神面貌；檢驗大型訂餐準備工作；接待訂餐用戶，安排預留臺位。12：00－1：30開堂時間巡堂，全方面指揮、督導各崗位工作；主動和客人交流，做好店內宣傳，取得客人信息反饋；妥善處理前廳、后廚突發事件。您好請謝謝對不起再見您（們）好，我是XX店XXX，歡迎您（們）來到本店就餐，我們將給來店用餐用戶優待……16：30－17：30抽查大堂、后廚清潔衛生；職員儀容儀表、精神面貌；檢驗大型訂餐準備工作；接待訂餐用戶，安排預留臺位。17：30－21：00開堂時間巡堂，全方面指揮、督導各崗位工作；主動和客人交流，做好店內宣傳，取得客人信息反饋；妥善處理前廳、后廚突發事件。您好請謝謝對不起再見您（們）好，我是XX店XXX，歡迎您（們）來到本店就餐，我們將給來店用餐用戶優待……21：00－21：30整理、統計當日新、老用戶信息；查看明、后天是否有用戶生日或關鍵紀念日；次日大型訂餐通報和準備工作得檢驗；說明店經理關鍵工作內容是：店內外銷售工作，并維持好和用戶關系。以用戶方便為標準，靈活安排銷售工作時間；建立、更新用戶檔案。2、檢驗后廚經理、大堂經理、大堂領班工作，確保店內正常經營。2.HYPERLINK大堂經理一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語9：30－11：00著工作服，檢驗職員考勤；再次確定用戶訂餐，立即通報店經理、后廚經理、前廳職員；11：00主持每早例會，點名、檢驗職員著裝及精神狀態、填寫會議統計11：30－11：40檢驗大堂清潔衛生、職員儀容儀表、精神面貌、餐用具準備情況；（區域登記）11：40率領領班等在店大門列隊，迎候第一批用餐客人，齊聲致歡迎詞，眼示領班引領客人轉服務員接待到餐桌早晨（中午）好，歡迎光臨您（們）好，我是XX店XXX，歡迎您（們）來到本店就餐，我們將給來店用餐用戶優待……12：00－1：30主動問詢客人對服務、菜品、口味意見，并統計；主動和客人交流，做好店內宣傳，取得客人信息反饋；督導迎賓、收銀員、服務員、傳菜生、清潔工在開堂時工作；掌握各區域客流量，立即調動服務員或直接給幫忙。常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見1：30－1：50填寫《每日巡堂統計》16：30－17：30點名，主持晚市例會，總結午市服務工作，明確晚市工作要求檢驗大堂清潔衛生、職員儀容儀表、精神面貌、餐用具準備情況；17：30－17：40率領領班等店大門列隊，迎候第一批用餐客人，齊聲致歡迎詞，眼示領班引領客人轉服務員接待到餐桌。17：40－21：00主動問詢客人對服務、菜品、口味意見，并統計；（每日不低于五桌）主動和客人交流，做好店內宣傳，取得客人信息反饋；督導迎賓、收銀員、服務員、傳菜生、清潔工在開堂時工作；掌握各區域客流量，立即調動服務員或直接給幫忙。21：00－21：30當日用餐桌數、人數、人均消費額、新老客人百分比、特色菜品、酒水銷售情況上報店經理；填寫《大堂每日檢驗項目表》《每日巡堂統計》依據收餐情況檢驗大堂水、電、氣、門窗關閉。說明大堂經理關鍵工作內容是安排大堂每日工作，認真檢驗，確保服務質量，維持店內正常經營。其次，完成店經理安排促銷任務。3.HYPERLINK大堂迎賓一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30－11：00著工作服、工號牌、儀容整齊；迎賓臺、地面、周圍清掃；節假日、喜宴美化;班前列隊，參與早會。一、常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見二、招呼語早晨好，中午好、下午好、晚上好您（們）好，歡迎您（們）光臨您（們）好，請里邊進您訂包房在X樓XX間，請跟我來請稍等，我立即為您（們）安排請您稍候讓您（們）久等了，里邊請一、站姿上身正直，頭正目平，面常微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠而立，肌肉略有收縮感1．女迎賓員站姿雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟靠緊，張開距離約20——25㎝。雙手自然下伸，雙前交叉。穿禮服或旗袍，雙腳不要并列，兩腳之間相距5㎝，以一只腳為重心走姿挺胸，抬頭，兩眼平視，走路使用腰力1.女迎賓員行走兩腳踏在一條直線上，呈“一字”行為客人示意或引位1.150度鞠躬2.推門或掀簾3.掌心向上，四指并攏，大拇指張開，上體前傾，前臂上抬，自然指示方向11：15－11：30掌握訂餐用戶人數、臺位、包間;再次檢驗準備工作和個人儀容儀表;11：40店大門外站立迎客.12：00－1：30主動迎客人轉引領班或服務員；引領訂餐客人到已定臺位；禮貌送客人至店外，并說送客詞。16：30－17:30著工作服、工號牌、儀容整齊；班前列隊，參與晚市例會;迎賓臺、地面、周圍清掃;掌握訂餐用戶人數、臺位、包間。17：30－17：40店大門外站立迎客。17：40－21：00主動迎客人轉引領班或服務員；引領訂餐客人到已定臺位；禮貌送客人至店外，并說送客詞。21：00－21：20清收迎賓臺、水牌；5.HYPERLINK大堂收銀員一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范11：00著工作服、工號牌、儀容整齊收銀臺、地面、四壁清掃整理臺案物品歸位零鈔、票據備用整理匯總昨日營業額、票據上報店經理一、常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見二、招呼語早晨好，中午好、下午好、晚上好您（們）好，歡迎您（們）光臨您（們）好，請里邊坐請您稍候讓您（們）久等了，里邊請11：40將每日經營日報表上報至集團財務和酒店管理企業綜合辦再次檢驗準備工作和個人儀容儀表收銀臺外站立迎客12：00－13：30快速、正確地為客人結帳；接傳客人電話或訂餐電話。現金入行或交店經理。16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊班前列隊，參與晚市例會收銀臺、地面、四壁清掃整理臺案物品歸位零鈔、票據備用17：30－17：40收銀臺外站立迎客17：40－21：00快速、正確地為客人結帳；接傳客人電話或訂餐電話。21：00－21：20晚市營業收入打包入保險柜、票據入庫；整理收銀臺清潔。說明收銀員因晚上值班太晚，故早晨11：00上班且無須參與早會6.HYPERLINK大堂吧員一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：00著工作服、工號牌、儀容整齊吧臺、地面、四壁清掃依據訂餐備齊當日酒水、香煙，熟悉存放點，價格一、常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見招呼語早晨好，中午好、下午好、晚上好您（們）好，歡迎您（們）光臨您（們）好，請里邊坐11：00－11：40班前列隊，參與早會再次檢驗準備工作和個人儀容儀表吧臺外站立迎客12：00－13：30依據臺位客人水酒單正確發貨，做好記帳，一聯交收銀臺幫助收銀員打單接傳客人電話或訂餐電話16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊吧臺、地面、四壁清掃班前列隊，參與晚市例會再次檢驗準備工作和個人儀容儀表吧臺外站立迎客17：30－21：00依據臺位客人水酒單正確發貨，做好記帳，一聯交收銀臺接傳客人電話或訂餐電話21：00－21：20清理酒水、香煙存數酒水歸位，香煙入庫清理酒水、香煙銷售情況，填單報店經理7.HYPERLINK大堂服務員一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：00著工作服、工號牌、儀容整齊；臺位、地面、四壁清掃；節假日、喜宴美化一、常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見二、招呼語早晨好，中午好、下午好、晚上好您（們）好，歡迎您（們）光臨您（們）好，請里邊坐您訂包房在X樓XX間，請跟我來請稍等，我立即為您（們）安排請您稍候讓您（們）久等了，里邊請三、席間接待語點菜服務用語我是XX號服務員，由我為您（們）服務，請您先看看菜單對不起，打攪一下，現在能夠點菜嗎請問您（們）喜愛用什么酒水（飲料），我們這里有……一、站姿上身正直，頭正目平，面常微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠而立，肌肉略有收縮感。1．女服務員站姿雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟靠緊，張開距離約20——25㎝。雙手自然下伸，雙前交叉。穿禮服或旗袍，雙腳不要并列，兩腳之間相距5㎝，以一只腳為重。2.男服務員站姿雙腳和肩同寬，上體保持正直二、走姿挺胸，抬頭，兩眼平視，走路使用腰力1.女服務員行走兩腳踏在一條直線上，呈“一字”行2.男服務員行走兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展11：00－11：30班前列隊，參與早會再次檢驗準備工作清潔、餐用具和個人儀容儀表站立臺位迎接客人12：00－13：30客客人進入大堂后，主動接待客人就座，保持微笑為為客人斟水、遞揩巾，撤加餐具遞統計客人點菜、酒水，推薦特色菜、時令菜、特色酒水復復述客人所點菜品、酒水席席間服務客人用餐完成，熱情相送。做好收臺清潔、重新擺臺。16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊：臺位、地面、四壁清掃：班前列隊，參與晚市例會再次檢驗準備工作清潔、餐用具和個人儀容儀表站立臺位迎接客人17：30－21：00同12：30－13：30工作內容21：00－21：20收臺清潔8.HYPERLINK大堂傳菜員一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：00著工作服、工號牌、儀容整齊清潔區域、四壁衛生、器具、餐具：湯料、開胃菜、蕨根粉準備常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見11：00－11：30班前列隊，參與早會再次檢驗準備工作和個人儀容儀表出菜口列隊迎客12：00－13：30收取服務員開具臺位客人點菜單、酒水單將點菜單、酒水單分傳唱菜員、吧員鍋底、菜品、酒水快速、正確、安全傳至臺位，保持微笑16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊清潔區域、四壁衛生、器具、餐具：湯料、開胃菜準備班前列隊，參與晚市例會再次檢驗準備工作和個人儀容儀表出菜口列隊迎客17：30－21：00收取服務員開具臺位客人點菜單、酒水單將點菜單、酒水單分傳唱菜員、吧員鍋底、菜品、酒水快速、正確、安全傳至臺位，保持微笑21：00－21：20打掃負責區域清潔收撿好開胃菜說明唱菜員由傳菜生兼職，工作要求同上，只是在開堂時正確、有節奏唱菜，以幫助提升配菜效率。9.HYPERLINK大堂清潔工一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：00著工作服、工號牌、儀容整齊清潔店外地面、門窗衛生清潔大堂地面、四壁衛生清潔洗手間衛生常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見11：00－11：30班前列隊，參與早會再次檢驗所負責清潔區域12：00－13：30隨時保持店堂內外、洗手間潔凈，保持地面干爽16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊清潔店外地面、門窗衛生清潔大堂地面、四壁衛生清潔洗手間衛生班前列隊，參與晚市例會再次檢驗所負責清潔區域17：30－21：00隨時保持店堂內外、洗手間潔凈，保持地面干爽21：00－21：20檢驗、清掃負責區域清潔用具清理歸位說明清潔工有2名以上店須在開堂時間安排清潔工輪番清潔衛生間，確保衛生間潔凈、地面干爽；清潔工只有1名店要求開堂時間內每15分鐘檢驗、打掃衛生間。10.HYPERLINK廚房經理一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語9：30-11：00點名，主持每早例會，填寫會議統計檢驗職員到崗儀容儀表，考勤依據采購單，驗收進貨，審查簽收依據訂餐通報當日菜品計劃量常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見您（們）好，我是本店廚房經理，歡迎您（們）來到本店就餐，您（們）對我店菜品質量滿意嗎？請多提寶貴意見……11：00－11：30檢驗各操作間臺案、用具、地面、四壁清潔檢驗各崗位菜品數量，菜品質量12：00－13：30立即向大堂溝通廚房菜品信息依據客人點菜單，把好出堂鍋底依據客人點菜單，把好出堂菜品質量依據出菜情況，立即采購應急物資，確保下午供給13：30－15：30填寫《菜品凈菜率統計表》、《出堂菜品抽查統計》接收培訓或培訓后廚職員做好廚房有情緒職員和困難職員思想工作休息16：30－17：30檢驗職員到崗儀容儀表檢驗各操作間臺案、用具、地面、四壁清潔檢驗各崗位菜品數量，菜品質量點名，主持晚市例會，填寫會議統計17：30－21：00立即向大堂溝通廚房菜品信息依據客人點菜單，把好出堂鍋底依據客人點菜單，把好出堂菜品質量依據出菜情況，次日訂餐，計劃訂購次日原料21：00－21：20檢驗各操作間臺案、用具、地面、四壁整齊檢驗菜品、原料收撿搜集當日點菜單，分析客人用餐情況，改善菜品，并提供店經理設備檢驗，填寫《設備安全檢驗項目》11.HYPERLINK廚房墩子師一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：30列隊參與早會著工作服、工號牌、儀容整齊清掃操作區臺案、地面、四壁器皿衛生清理昨日剩下菜品，變質損壞書面報廚房經理同意后處理把關當日進貨數量、質量、品種，確保菜品新鮮原料按標準加工，生熟食品分切常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見12：00－13：00依據出菜情況，隨時補充半成菜品13：00－13：30清理午后剩下半成菜品依據晚市訂餐情況，備足晚市半成菜品按要求儲存剩下半成品向廚房經理通報原料剩下數量13：30－15：30接收培訓或休息16：30－17：30原料按標準加工，半成品準備充足班前列隊，參與晚市例會17：30－21：00依據出菜情況，隨時補充半成菜品21：00－21：20按要求儲存剩下半成品做好本崗位清潔、器具歸位向廚房經理提供次日物資采購信息13.HYPERLINK廚房調味師一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：00班前列隊，參與早會著工作服、工號牌、儀容整齊清掃操作區臺案、地面、四壁、器皿衛生清理昨日剩下湯料，變質書面報廚房經理同意后處理依據當日午市訂餐情況，準備所需湯料常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見12：00－13：00依據臺位客人點菜單要求，營業低峰時5分鐘配好鍋底，營業高峰時10分鐘配好鍋底13：00－13：30易變質湯料加熱保鮮剩下湯料加蓋加罩防塵防蠅13：30－15：30接收培訓或休息16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊清掃操作區臺案、地面、四壁、器皿衛生班前列隊，參與晚市例會17：30－21：00依據臺位客人點菜單要求，營業低峰時5分鐘配好鍋底，營業高峰時10分鐘配好鍋底21：00－21：20易變質湯料加熱保鮮剩下湯料加蓋加罩防塵防蠅清掃操作區臺案、地面、四壁、器皿衛生提出次日調料進貨計劃報廚房經理14.HYPERLINK廚房小吃工一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：30班前列隊，參與早會著工作服、工號牌、儀容整齊清理昨日剩下原料、半成品，變質損壞書面報廚房經理同意后處理依據訂餐準備半成品，生熟食品分切、分類存放常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見12：00－13：00依據銷售情況，隨時制作鮮點制作面點衛生、新鮮立即清理廢角原料13：00－13：30清理剩下原料、半成品，按要求存放清掃操作間剩下原料量通報廚房領班或經理13：30－15：30接收培訓或休息16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊依據晚市訂餐情況，備足晚市原料、半成品班前列隊，參與晚市例會17：30－21：00依據銷售情況，隨時制作鮮點制作面點衛生、新鮮立即清理廢角原料21：00－21：20清理晚市后剩下原料，按要求儲存做好負責區域清潔，器具歸類擺放向廚房經理或領班通報剩下原料數量15.HYPERLINK廚房庫管員一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：30班前列隊，參與早會著工作服、工號牌、儀容整齊入庫物品簽收登記出庫物品憑據下單，發放立即庫區衛生，物品堆碼整齊、醒目，防霉防鼠咬常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見12：00－13：00標準上為開堂前發物資、原料，也有例外情況依據廚房需要頂崗代班整理庫房，上報需要補充物資、原料13：00－15：30接收培訓或休息16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊入庫物品簽收登記出庫物品憑據下單，發放立即庫區衛生，物品堆碼整齊、醒目，防霉防鼠咬17：30－21：00提供次日進貨物資報店經理設備檢驗，填寫《倉庫設備安全檢驗項目表》做好庫房清潔關閉水、電、氣、門窗說明現各火鍋直營店均無庫管，庫管由廚房經理兼任16.HYPERLINK廚房配菜員一日工作步驟工作時間工作內容標準用語動作規范9：30-11：30班前列隊，參與早會著工作服、工號牌、儀容整齊清掃操作區臺案、地面、四壁、器皿衛生清理昨日剩下半成菜品，變質損壞書面報廚房經理同意后處理依據午市訂餐情況和季節規律備足午市供給半成菜品和碟盤餐具常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見12：00－13：00依據唱菜員所唱菜品立即足量配制菜品，要求正確、快速依據出菜情況，立即溝通墩子師補充半成菜品13：00－13：30清掃操作間安要求儲存剩下菜品13：30－15：30接收培訓或休息16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊清掃操作區臺案、地面、四壁、器皿衛生清理昨日剩下半成菜品，變質損壞書面報廚房經理同意后處理依據晚市訂餐情況，備足晚市供給半成菜品和碟盤餐具班前列隊，參與例會17：30－21：00依據唱菜員所唱菜品立即足量配制菜品，要求正確、快速依據出菜情況，立即溝通墩子師補充半成菜品21：00－21：20清掃操作間器具、餐具清洗歸類擺放關閉水、電安要求儲存剩下菜品17.HYPERLINK廚房洗碗工一日工作步驟工作時間工作步驟標準用語動作規范9：30-11：30班前列隊，參與早會著工作服、工號牌、儀容整齊清掃廚房區域衛生、洗碗間衛生檢驗是否有足夠潔凈餐具檢驗并選出破損嚴重餐具幫助粗加工做好餐前原料準備工作常見10字文明用語您好請謝謝對不起再見12：00－13：00洗滌快、分類堆碼整齊，器皿見本色，損壞率低一倒渣、二洗、三清、四消毒、五保潔13：30－15：30接收培訓或休息16：30－17：30著工作服、工號牌、儀容整齊清掃廚房區域衛生、洗碗間衛生檢驗是否有足夠潔凈餐具檢驗并選出破損嚴重餐具幫助粗加工做好餐前原料準備工作17：30－21：00洗滌快、分類堆碼整齊，器皿見本色，損壞率低一倒渣、二洗、三清、四消毒、五保潔21：00－21：20分類擺放餐用具、器皿清潔操作間、廚房區域衛生七．分店HYPERLINK工作標準HYPERLINK分店店大堂職員技能及禮儀規范1.1HYPERLINK技能要求1.2HYPERLINK禮儀規范HYPERLINK分店店擺臺標準2.1HYPERLINK站臺標準2.2HYPERLINK擺臺標準（8人）2.3HYPERLINK分店廚房工藝技術（詳見廚房手冊） 7.1HYPERLINK技能要求一、斟酒斟酒方法：1）桌斟；2）捧斟。2、斟酒基礎程序和方法：桌斟：服務員站在客人右邊，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要求：手掌自然張開，握于瓶中部，拇指朝內，食指指向瓶嘴，和拇指配合握緊瓶身，瓶身商標應對著客人，瓶口和杯沿保持1cm捧斟：多用于高級酒會或酒吧。服務員應在臺面以外空間進行。將酒斟滿后放置在來賓右手處要求：一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓右側，然后向杯中斟酒。捧斟用非冰鎮處理酒。斟酒標準和注意事項掌握酒瓶傾斜度，瓶內酒越少，出口速度越快啤酒不可搖擺，泡沫較多，倒速度應慢，杯子傾斜，讓酒沿杯壁流下（冰鎮過酒，不可用手拿杯斟酒）不可斟得太滿，烈性酒3/4杯，紅酒2/3杯，啤酒1/2杯，茶1/2杯，飲料3/4杯斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1—2厘米。斟完酒后將瓶口提升3厘米，旋轉45度后抽走主、賓互敬酒時，應托著酒跟隨主人，方便隨時續酒。客人只剩1/3酒水時，應隨時添加拿高腳杯時應倒過來拿托盤托盤方法：輕托；重托托盤種類：金屬托盤；木制托盤從形狀大小分：大中小方托盤；大中小圓托盤3、多種托盤作用：大、中方盤：用于裝運菜點，酒水，收運餐具和盆碟等重器皿小方盤、大圓盤：用于擺位，斟酒，上菜，上飲料等中小圓盤：用于上菜，斟酒六英寸小銀盤：用于送帳單，收款，遞小物件等依據不一樣物品，用不一樣托盤裝運，遞送，有利于步行，工作規范化和服務質量提升，而且還有講求禮節作用。所以餐飲服務要做到送物不離盤。4、輕托操作程序和方法：理盤：將托盤洗凈擦干，在盤內墊上濕茶巾或專用濕盤布（小方巾）鋪平拉直裝盤：裝盤要依據物品形狀、體積和使用前后合理安排。以安全穩妥便于運輸，便于使用為標準（多個物品同時放，通常重物、高物放里檔內側，輕物、低物放在外檔。先用先上物品在上在前，后用后上物品在后在下。重量分布要均勻）。托盤：左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底（掌心不和盤底接觸）平托于胸前，略低于胸部（切記拇指從上按住盤邊，四指托住盤底）行走時要頭正，肩平，上身直，眼視前方，腳步輕捷，行走自如。伴隨步伐，托盤在胸前自然擺動，以酒水不外溢為限。端盤：指用手端盤、碟、碗。要求上身要垂直，兩臂自然放松。通常見左手單手端盤，上下臂仍成90度，右手留空做其它工作。端托行走：要求上身挺直，頭正肩平，略向前傾，視線開闊伴隨步伐自然擺動，平視前方，動作靈敏精力集中，步伐穩健，精神飽滿。五種步伐：常步：日常步伐，均勻，快慢適宜。快步：步伐稍大，速度稍快，但不能跑碎步：較小步幅，但步速較快，如端鍋、湯易流出外溢菜品墊步：一腳在前一腳在后，前腳深入后腳跟一步行步方法。狹窄過道或突遇障礙或靠席桌邊需減速。跑樓步伐：跑樓通常指傳菜員。卸盤：多個物品同時取，通常重物、高物先取，輕物、低物后取。先用先取物品在上在前，后用后取物品在后在下。重量分布要均勻）托操作方法托盤：左手五指分開，用全掌托住盤底，掌握好重心后，用右手幫助將盤托起，同時左肘向上彎曲，向左向后翻掌，托盤隨之向左旋轉九十度，有左手擎托于左肩上方，重托可放在肩上運輸。操作要求：平、穩、松餐巾基礎折法及要領折餐巾方法可分為：疊、折、卷、穿、翻、拉、捏，俗稱七字真言疊：推疊、折疊。要領：熟悉基礎造型，看準角度，一次疊成，避免反復，留下皺痕，影響挺括。（基礎手法）。折：將疊面折成褶子形狀（關鍵技法）。方法：用雙手拇指、食指握緊餐巾，兩個大拇指相對成一線，指面向外，中指控制好下一個褶子距離，拇指、食指指面緊握餐巾向前推進到中指控制處。中指再騰出去控制下一個褶子距離，三個指頭相互配合向前推折可分為直褶子和斜褶子兩種。要領：操作臺面必需光滑，不然推不動，將餐巾拉毛。折時拇指食指緊緊握褶子，不能松開，中指控制間距，將面前推折，不能向后拉折，不然折褶子距離大小不勻，有礙造型美觀，要求兩邊對稱褶子，應中間向兩邊折。卷：將折疊餐巾卷成圓筒形一個方法，可分為平行卷和斜角卷兩種。要領：兩手用力均勻，一起卷動，餐巾兩邊形狀必需一樣，斜角卷則兩手按所需角度大小，相互配合好。不管用哪種卷法，均要卷緊。松了就顯得軟弱無力軟塌彎下。穿：用工具從餐巾夾層折縫中穿過去，形成皺折。要領：穿時，筷子要光滑，拉折要均勻，碰到雙層穿褶時，通常先穿下再穿上，使兩層之間褶子不易被挑出散開。翻：就是褶制過程中，上下，前后，左右，里外改變部分翻折。拉：牽引，和翻動作相配合。要領：翻拉過程中，兩手配合好，該松則松，該緊則緊，不然會翻壞拉散，影響成型。注意左右前后大小一致，距離對稱，用力均勻，不要猛拉，不然損壞花形。捏：關鍵用于做鳥和其它動物頭。四、擺臺物品及方法大堂：席位牌、味碟、醋壺、牙簽筒、飲料杯、接食盤、茶杯、煙灰缸、湯勺、漏勺圓桌（直徑1.（一）、1．擺凳：圍臺兩寸正面各三椅，相靠，左右兩椅相靠，擺椅時要留出分湯位，其它椅位距離相等。2．煙灰缸通常每臺三個，一個正主位前，距鍋邊兩指寬，余兩個分別放兩側成等邊三角形（若四個就呈十字形擺放）。3．公勺、漏勺及擺放位置應在副主位之前一位碟邊。4．如席上需要擺放香煙和火機時，按所要擺數量對稱擺放（或等距離擺放）兩標順對著客人（二）擺餐具將所擺餐具放在墊有巾布托盤內，用左手托起，從主賓位處開始順時方向依次用右手擺放。餐碟（餐盤）：盤邊擺在大理石和木桌面交接處為準，盤和盤之間距離相等，盤中標徽圖文要對正。將子架擺放在餐碟右上方，再將筷子（帶筷套）擺在筷架上，筷子后端距桌邊1cm茶杯、杯碟、茶壺擺在餐盤中間，茶杯反扣在杯碟里，標 徽正對客人。味碟、醋壺、牙簽筒擺放在正對門一方，味碟（左鹽右味精）并排擺放，里面只裝三分之二。徽標正面對客人，醋壺在右味碟以后，徽標面向客人，牙簽筒在左碟以后。酒具：通常只有兩種：飲料杯、紅酒杯（啤酒杯、白酒杯）。飲料杯在餐碟左上方，然后依次擺紅酒杯（白酒杯），杯子呈一直線杯距約0.5餐布：將餐巾巾布折花，擺插在紅酒杯中。油碟在客人上桌后再上方桌（一）、1．擺凳：每方兩位兩椅相靠（1.2m煙灰缸通常每臺三個，一個正主位前，距鍋邊兩指寬，余兩個分別放兩側成等邊三角形（若四個就呈十字形擺放）。筷子橫向擺放，緊靠餐盤沿，距桌沿6cm席上擺放香煙和火機時，按所要擺數量對稱擺放（或等距離擺放）兩標順對著客人。味碟、醋壺、牙簽筒、煙灰缸、席位牌擺在領位順式走一方角上，席位牌斜擺在前，桌號面向客人，后面平行擺兩個味碟，配料只盛三分之二，徽標正對客人，后面平行擺放牙簽筒（左），醋壺（右），煙灰缸視情況擺放。酒具：只擺飲料杯，放于餐具左上方，距餐盤1cm杯花紙：拆疊后插于杯中，徽標向處，正對客人。油碟在客人上桌后再上位。五、收臺工作操作標準輕拿輕放；小心仔細。操作步驟客人用餐完成，關火送客離座后，返回清理收拾餐桌。挪移椅子，距離桌子最少40厘米；大堂椅子能夠只拉開一方，方便側身近桌收拾餐桌；包廂內椅子(包含座墊)必需全部挪移至要求距離。傳輸：收拾桌面剩下菜品等，置于托盤送回廚房。傳菜生帶出潔凈碗箱，輕放于地上，不能放在桌子或凳子上。把餐具內殘湯剩菜倒入回收筒內，操作必需小心仔細，不能倒在筒外或濺出。把餐具一一收好按規格和形狀分別重合好并置放在干碗箱內，要求：根據由大至小，由重到輕標準；同類同尺寸重合在一起。餐具搜集完成后，傳菜生將碗箱送回洗碗處。最終把鍋傳回廚房（要求：以手掌部配合手指，雙手握實鍋沿，掌握好平穩行走切忌用指尖端鍋）。7.2HYPERLINK禮儀規范一、禮貌用語禮貌是待人接物一個儀態，必需尊重她人基礎禮貌用語 迎送用語：歡迎光臨，再見 問候用語：您好，中午好 祝賀用語：節日愉快，生日愉快 咨詢用語：您有什么事？請問您有什么需要？ 應答用語：沒關系，無須客氣 道歉用語：實在對不起，打攪您啦，謝謝您提醒 婉言推托語：很遺憾，我幫不了您。承您好意，我還有很多工作語氣要求：平和，輕柔，委婉儀態、舉止站姿：靜力造形女亭亭玉立男莊重挺拔要求：身體端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，保持可隨時提供服務姿態，腳呈“V”型，腳尖開度為50度左右，膝和后跟靠緊，不能雙腳叉開。坐姿：體態美女溫文爾雅男端莊穩重要求：坐下后上身平直，頭正目平，嘴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手，兩腳自然，小腿和地面基礎垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間距離，男以松開一拳為宜，女子不分開為好可“S”形，“腳戀式”走姿：動態美女風度翩翩男剛健瀟灑要求：身體重心向前傾3度—5度。抬頭，肩部放松上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動，幅度35厘米左右，外開不超出30度，重心在前腳掌。男，步幅為40厘米左右，步速110步/分。女，步幅35厘米，步速120步/分。手勢：規范適度，得體指導時，30—45度角，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上。以肘關節為軸指向目標，同時眼睛也轉向目標。其它取低物或拾地上物品時，不彎腰曲背，低頭翹臀，要兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰步拿取。三、工作紀律 嚴禁閑談私語 嚴禁大聲喧嘩、叫嚷 嚴禁消極怠工，不做事 嚴禁打私人電話 嚴禁竄崗竄位 嚴禁叉手抱臂、插衣袋、搓手、叉腰 嚴禁吸煙、耳背夾煙吃東西、看書信嚴禁打哈欠、挖耳撓腮。7.2.1HYPERLINK站臺標準實施內容執行標準準備工作在每餐餐前檢驗工作結束后開始站臺，作好自己儀容、儀表清潔檢驗。站臺位置站在自己所負責區域合理位置上。站臺標準站臺時嚴格按《站姿要求》站立，站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體中心偏移到左腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。在有客人時應留心周圍或同事招呼合作。站立時要注意用戶，但不可“眼睜睜”麻木耵著，應靈活應對。站立時要精神飽滿，表情自然，微笑親切、切不可似呆似傻，心不在焉。站臺要求嚴禁閑談私語。嚴禁大聲喧嘩、叫嚷。嚴禁接打私人電話。嚴禁串崗串位。嚴禁叉手抱臂、雙手插衣袋、搓手、叉腰。嚴禁吃東西、看書信。嚴禁打哈欠、挖耳、翹腿、抓癢、梳頭、剔牙等。7.2.2HYPERLINK擺臺標準（8人）實施內容執行標準油碟以油碟或骨碟定位，如是油碟，它中心線和所垂直鍋圈線呈一條直線。距離桌沿4cm,商標朝向客人；如是骨碟，它中心線應和垂直鍋圈線呈一條直線，距離桌沿2cm，商標朝向客人。骨碟商標朝向客人茶杯倒扣在骨碟正中，商標朝向客人水杯擺放在骨碟左邊，距離骨碟0.5cm，水杯底座外圈和油碟中心線