裝維服務全流程標準動作一、上門準備1、工單研讀準備：在天翼運維核對客戶信息，包括客戶姓名、聯系電話、業務類別、安裝地址、服務局向、相關網絡業務參數等。2、材料終端準備：根據客戶申請的業務類別正確領取施工材料和終端（非客戶自備的情況）。3、工具儀表準備：檢查裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個一”服務用品準備：檢查“七個一”服務用品是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務監督表。二、及時預約1、及時預約裝維工程師在接單后2小時內通過服保系統語音平臺與用戶聯系，預約具體的上門時間。2、首次預約標準話術（1）裝移機電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎（不允許直接稱呼客戶姓名）？我是**（例如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？”預約上門時間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV，我們將于**日9:00—11:00（精確預約2小時內）上門為您安裝，您看可以嗎？”用戶同意后，確認裝移機地址：“請問您裝機的地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”確認裝機地址后，提醒客戶注意事項：“請您提前準備好電話機/電腦/光貓。我的聯系電話是***********，如果有任何變化請提前和我聯系，謝謝。”（2）修障A、需要上門修障電話接通后確認通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（例如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？”預約上門時間：“您申報的電信寬帶/固話/iTV故障，我們將于**日上午/下午/晚上（符合當天8小時內要求）上門為您修復障礙，您看可以嗎？”用戶同意后，確認修障地址：“請問您家的地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”確認修障地址后，提醒客戶注意事項：“我們會按時上門，請您留人配合。我的聯系電話是***********，如果有任何變化請提前和修服務，請問我可以進去嗎？”。得到允許后方能進入，穿好鞋套進入并對客戶說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？”如在客戶家門口10分鐘內無人應答且與客戶聯系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。四、規范開通1、按單施工裝維工程師在現場施工時，要求嚴格按照施工單配置的端口資源施工，如發現配置資源被占用，要先進行資源變更，然后再按單施工。在光網現場施工回單時，要求掃描設備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標簽，并掃描拍照回單。當出現施工條件不具備的情況或出現無法解決的問題，裝維工程師應及時向上級領導匯報，協調相關部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維工程師需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離開。待確認施工條件具備后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。2、客戶端硬件安裝（1）用戶引入線的敷設應征得客戶的同意。線纜敷設應按技術規范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規范，無拖磨現象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術要求。在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉、損傷和踩踏。施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。（2）客戶端終端設備安裝應符合要求。設備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調等大功率設備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊的技術規范操作。（3）家庭室內信息箱安裝應符合要求。家庭室內信息箱內應做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應能方便日常的家庭終端設備的安裝、維護與更換；箱體內各類信號布線規范；接口標識應整齊、規范、清晰；信號線與電源線要分開走線、捆扎；箱體內禁止多個設備疊放，應按箱體支架設計固定終端設備。3、客戶端軟件安裝：（1）安裝警示：軟件安裝前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作。避免產生矛盾。同時建議客戶備份或轉移重要資料，做好環境確認和數據數據安全備份后方可進行操作。軟件安裝中，應按照軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應用軟件的下載途徑和方法。禁止在客戶電腦上安裝未授權的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統的兼容性，特別是舊數據的兼容性。（2）10000管家安裝：裝維工程師可使用移動U盤或通過網廳下載安裝，并向客戶演示10000號管家軟件下載和安裝的方法、測速功能的使用方法。新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務時，應向客戶推介新媒體報障渠道，向客戶演示使用手機客戶端（歡go、微信、易信）和等進行自助報障、自助排障的操作步驟。4、服務支撐裝維工程師業務開通、故障維修時遇到工單異常、數據配置異常等問題時，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：1、技術問題：撥打客戶服務調度中心一點支撐熱線電話，詳述問題，請求協調解決。2、工單異常：各分公司異常工單臺席號碼或各公司指定對口臺席處理。五、交付評價1、現場測速裝維工程師在現場完成客戶側施工操作、業務調測后，應通過10000號管家軟件對客戶實際速率進行測試，并告知客戶測速結果，測速結果合格（測速結果達到簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才允許回單。2、演示和培訓（1）明確告知客戶的賬號和密碼，以及連接方式（路由或橋接），提醒客戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。（2）向客戶進行業務演示和日常使用常識介紹，包括使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義、設備工作環境要求、安全使用等注意事項。（3）演示中國電信網上營業廳等主要網站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網步驟，指導客戶進行試用，以及故障申告流程、業務產品資費和繳費渠道等內容。（4）ITV業務演示：裝維工程師在完成iTV機頂盒的安裝及網絡調試后，需向用戶進行iTV直播、回看、點播能功能演示，推薦并隨銷VIP影視包。（5）WIFI業務演示：對新裝單產品寬帶、以及套餐業務的用戶，免費為客戶調通家庭路由WIFI(含一個信息點)，并告知客戶使用注意事項。對客戶故障中提出的路由調測業務，應按照裝維服務產品化相關工作流程，通過天翼運維或10000號創建裝維產品化工單，根據客戶等級執行免費、付費調測，為客戶調通家庭路由WIFI，并告知使用注意事項。3、客戶評價（1）裝維工程師上門服務完成后，應主動詢問客戶是否滿意本次服務。如果客戶表示滿意，向客戶遞交《客戶服務質量監督表》，請客戶對本次服務作出評價。如客戶表示不滿意，應耐心詢問客戶不滿意的原因，能現場解決的按客戶要求解決，無法解決的向客戶致歉和解釋，爭取得到客戶對本次服務的滿意評價，然后向客戶遞交《客戶服務質量監督表》，請客戶對本次服務作出評價。（2）收回服務監督表后，應仔細閱讀客戶評價意見。如果滿意，感謝客戶給予滿意評價，并對后續的電話回訪進行滿意度引領，告知客戶：稍后我公司會進行語音或人工滿意度回訪，請您選擇非常滿意。（3）裝維人員將用戶簽字的《客戶服務質量監督表》手機拍照上傳至服保系統，紙質表格上交部門主管進行歸檔管理。六、施工后清理1、服務作業結束后，將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。2、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下側塵土。將現場留下的線頭、費膠布等，以及防塵布擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標準話術與裝維服務禁語：裝機與維護完畢后，與客戶道別。道別別標準話術：“x先生/女士，非常感謝您使用中國電信的業務，如果以后您的電話、寬帶、電視出現故障或有其他需求，歡迎隨時撥打10000號或直接與我本人聯系，這是我的聯系方式（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務。再見！”2、裝維服務禁語：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒辦法。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領導去。快下班了，明天再說。我現在沒空。這是公司規定的。喂，你找誰。聽不到、大聲點。我不是為你一個人服務的。你去告啊，告哪都行。我就這態度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有沒有搞錯。不想用就別用。剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒辦法啊。工作界面在這里，其他你自己想辦法。你去投訴吧。其他不文明用語等。裝維輔助支撐工具到位1、定期核查。網絡運營部、客戶服務調度中心、客戶服務部定期對裝維人員工具配備情況進行檢查，確保裝維人員FTTH裝機工具配備到位。對新進人員、以及前期未配置到位的應及時配備。2、及時維修、更換。對于核查中，出現問題的工具及時返廠維修，無法修復的工具及時更換。3、裝維人員（含農村代維人員）每人配備春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理1、動態管理。各分公司應根據終端銷售、使用情況動態管理光貓、ITV機頂盒終端。在庫存使用量到%時，及時補充庫存，降低、杜絕終端不到位裝機不及時的情況出現。2、終端入庫與抽檢。各分公司網運部應組織相關部門對終端進行抽檢查，抽檢通過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否具備千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范圍內、終端網線是否8芯線；對于ITV機頂盒終端需抽檢是否湖南版本、版本是否更新為最