消費品在線信譽評價指標體系2022-04-15發布2022-11-01實施國家標準化管理委員會I 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 25評價指標體系 26評價指標 37消費品在線信譽綜合評價 4參考文獻 5Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國消費品安全標準化技術委員會(SAC/TC508)提出并歸口。本文件起草單位：中國標準化研究院、索菲亞家居股份有限公司、廣東國測數字經濟科學研究院有限公司、安徽磐石辦公物資有限公司、福建省閩質文化傳播有限公司、深圳市標準技術研究院、深圳市凱東源現代物流股份有限公司、許昌市質量技術監督檢驗測試中心、重慶市計量質量檢測研究院、內蒙古自治區產品質量檢驗研究院、山東陽谷電纜集團有限公司、廈門銀祥集團有限公司、浙江工商大學、安徽鴻葉集團有限公司、上海青岳電子科技有限公司。1消費品在線信譽評價指標體系本文件規定了消費品在線信譽評價指標體系的基本原則、評價體系、評價指標、消費品在線信譽綜本文件適用于消費品在線信譽評價活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T29185—2012品牌價值術語GB/T31880—2015檢驗檢測機構誠信基本要求GB/T35411—2017電子商務平臺產品信息展示要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。個人或組織在社會或經濟活動中積累的聲譽。通過網絡傳輸形成且存在于網絡公眾心目中的美譽度。注：又稱作在線口碑。以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。個人和(或)組織誠實守信的行為與規范，包括在從業活動中承諾與行為的一致性。2GB/T41430—20224基本原則4.1消費品在線信譽評價指標體系要從多維度、全方面考慮影響其線上消費品質量和用戶體驗的相關指標，并考慮不同指標的層級分布和權重分布，確保評價指標體系的科學性。4.2消費品在線信譽區別于傳統銷售模式下的消費品信譽，其在線信譽的好壞直接決定其消費者購買的意愿。消費品的在線信譽是對線上消費品的認可度。消費品在線信譽評價指標體系要綜合考慮線上消費品信譽相關的要素，突出線上銷售的特點。4.3消費品在線信譽指標體系需考慮消費品自身、銷售平臺、相關方等影響因素，同時應將售后評價、顧客投訴、消費品召回、傷害事故等因素考慮在內。評價指標體系既要完善，也要兼顧其可操作性。4.4消費品在線等級劃分宜考慮由誠信等級較高的檢驗檢測機構出具的檢驗檢測報告，檢驗檢測機構誠信基本要求應符合GB/T31880—2015中的規定。5評價指標體系消費品在線信譽評價指標體系包括消費品信譽、商家信譽、銷售平臺信譽、輿情關注四個方面，如表1所示。表1消費品在線信譽評價指標體系序號一級指標二級指標1消費品信譽品牌消費品可靠性消費品性能消費品附加值2商家信譽消費品描述符合度消費品銷量消費品售后服務3銷售平臺信譽平臺知名度平臺服務水平資金監管可靠性4輿情關注消費品傷害事故消費者投訴顧客滿意度買家評價權威機構發布的消費品相關數據36評價指標6.1消費品信譽服務和(或)實體，或兼而有之，能夠在利益相關方意識中形成獨特印象和聯想，從而產生經濟利益(價值),品牌的具體描述應符合GB/T29185—2012中的規定。6.1.2消費品可靠性消費品在使用壽命期限內的故障發生情況。消費品實際使用功能、功能耐久性等符合相關要求的程度，以及與線上消費品描述符合的程度。消費品功能和安全性指標符合相關要求的基礎上，體現消費品工藝水平、科技含量、人性化設計等的附加值。6.2商家信譽6.2.1消費品描述符合度在電子商務交易平臺上展示的產品信息應與買家實際收到的產品及產品上的信息一致。使用兩種以上語言時，其內容應保持一致。符合度的描述應符合GB/T35411—2017中的規定。主要包括月銷量、年銷量等信息，是影響消費者選擇產品的核心指標。6.2.3消費品售后服務線上消費品的售后服務包括消費品自身生產廠家的售后服務，消費品的退換貨服務、物流配送、及消費品出現故障，賣家給予信息幫助或零配件支持維修等服務。6.3銷售平臺信譽6.3.1平臺知名度6.3.2平臺服務水平銷售平臺為商家、顧客提供的平臺的便捷性和人性化，對于協調買賣雙方交易服務的專業性。6.3.3資金監管可靠性銷售平臺對于買家和賣家資金監管的可靠性。買賣雙方出現經濟糾紛時，交易資金監管的可靠性。46.4輿情關注6.4.1消費品傷害事故消費者、第三方評價機構、媒體報道等關于消費品傷害事故的案例。通過消費者協會、12315等投訴的消費品質量數據。通過顧客的感知對消費品的整體評價，該指標用于彌補部分指標不能完全量化的不足。平臺給予買家評價的權利，其評價的內容對后續消費者購買能否達成具有重要影響。6.4.5權威機構發布的消費品相關數據由權威機構發布的關于抽查、監督、監測、召回、警示等消費品安全相關數據。7消費品在線信譽綜合評價確定評價指標的權重，通過主客觀評價相結合的方法確定賦值，進行綜合評價。[2]GB/T19011—2013