2024年一根據本平臺上的互動，了解當前*2022年與2023年對比4730億次移動通信互動2024年通信趨勢目錄目錄簡介報告概述3456789RCS-成長故事行業關注金融共同創造客戶體驗的未來118倍18倍RCS消息增長幅度口2024年通信趨勢3客戶體驗的范式轉變在業務通信和客戶體驗領域，2023年實屬關鍵的一年。會話式客戶體驗領域持續發展，生成式人工智能(Al)亦進展神速，所帶來的進步必將對大眾和品牌互動的方式產生深遠影響。我們分析了2023年本平臺上的B2C互動，從中可清楚看到，企業越來越多地在客戶首選聊天應用程序上與客戶進行雙向對話式互動，相關趨勢正在全球范圍內發展和傳播。我們在2022年便發現，品牌已意識到通過用戶最喜愛渠道與其建立聯系的價值所在，導致全渠道采用率激增。如今，我們亦看到，力圖將聊天應用程序的便利性和原生特性與人工智能的強大功能相·MegiHealth平臺通過WhatsApp提供虛擬助手，在患者醫療旅程的各個階段，均可實現健康數據和信息的雙向交換。·LAQOInsurance充分善用我們的生成式Al能力，并與AzureOpenAl達成合作，以提供快速、全天候且個性化的服務，從而我們深信，要成功利用生成式我們深信，要成功利用生成式Al的能力，關鍵在于認識到其局限性，并將其納入與人類及其他技術工具的協作生態系統之中，以此來彌補不足。Al可調用真人或其他軟件進行輔助，以最合適的方式隨著交互式Al的出現，我們預計各大品牌會著手整合不同的聊天機器人和Al算法，以便在客戶旅程的理想節點觸發相關行動。根據我們的預測，明年該方法有望廣泛應用于客戶服務，從而支持營銷和銷售自動化，并為安排部署及付款管理等應用場景助力。為撰寫本報告，我們對2023年本平臺上企業與客戶之間的4730多億次互動展開研究，用以確定最新的全球業務通信我們希望相關研究結果能協助您制定專屬通信策略，進而通過引人注目的會話式體驗與客戶建立聯系。現在，通過聊天應用程序或富通信服務為撰寫本報告，我們對2023年本平臺上企業與客戶之間的4730多億次互動展開研究，用以確定最新的全球業務通信我們希望相關研究結果能協助您制定專屬通信策略，進而通過引人注目的會話式體驗與客戶建立聯系。Service,RCS)上的單一對話線程，客戶即可無縫完成購買的各個這絕非僅僅是商業用例，我們的客戶一直走在利用這項技術的應用概述20244概述20244→消息不難發現，發送的消息類型出現極大的轉變。隨著消費者尋求與所購買品牌建立更深層次的聯系，會話式通信渠道正呈現出如火如荼的增長勢頭。移動應用程序消息●霧售和電子商務●霧售和電子商務→單一方案適用于所有地區和所有用例。由于不同地區的通信應用程序社交媒體消息聊天應用程序消息→2023年Infobip平臺上的渠道互動總次數2023年Infobip平臺上的渠道互動總次數●中東和北非PackerJosh,您的商品還在購物車中，別等太久。立即下單購買，否則這些商品將在2小時后消失!我忘了!立即下單!取消PackerPackerJosh,您的商品還在購物車中，別等太久。立即下單購買，否則這些商品將在2小時后消失!我忘了!立即下單!取消Packer嗨，Josh,希望您購物愉快!能否幫個忙?如果您有時間，請給出評論，分享您使用Packer的體驗；/產品信用卡雨衣XXX蛋白棒JoshDiamond支付$590,002024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話5貫穿客戶全旅程的對話策略我們可以很清楚地看到，隨著業務通信的不斷發展，如果品牌通過將Al融入其業務通信策略，可以幫助客戶全天候獲得更準確回復并高效獲取所需信息，客戶自然也樂見其成。然而，盡管人們知道自己是與Al互動，但仍希望保留與人類交談時的感覺，而不喜歡機械死板的互動。也即是說，需要開發靈活多變且個性十足的會話式Al,并且確保Al知曉應在何時將客戶轉接給人工客服。品牌旅程中增加相應價值。過去一年里，我們發現，會話式Al的營銷和商業應用不斷涌現，且增長勢頭仍然強勁。如果品牌能在客戶購物的各個階段提供始終如一的客戶支持，就能收獲忠誠客戶，并取得較高的客戶滿意度得分。倘若過于注重前期的接觸與信息搜集階段，一旦客戶完成購物，便對其置之不理，很可能會降低客戶滿意度得分并造成客戶流失。盡管企業領導者引入自動化業務通信的一大理由是成本效益，但在實施自動化過程中，應始終以客戶為中心，并且必須在客戶的整個InstagramInstagram+yourtrip整個客戶旅程中的對話會話式體驗會話式營銷會話式商務會話式支持會話式Al會話式渠道趨勢2024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話6客戶旅程什么是會話式體驗?該技術棧可實現會話式體驗，并提供數高級Al,使用機器學習和自然語言處理來復制人類對話，不僅可以識別單個單詞，還可以識別上下文企業與客戶進行對話互動的所有方式，其中包括移動聊天應用程序、網絡聊天、社交媒體、雙向移動應用通信，甚至短信和電人與人之間的對話通過雙向信息和想法交換來打破障礙，讓我們更深入地了解彼此的生活和動機，并有可能改變我們的觀點。會話式體驗是指將此概念應用于企業與客戶之間互動的實踐。創新品牌將人類創造力與對話工具、機器學習和人工智能相結合，從而會話式體驗的三大支柱JoshDimondJoshDimond2022年10月20日PaulaSmith2022年10月20日RichardGemmil2022年10月19日2022年12月3日PeterLevine2022年12月3日SarahMcNeill2022年12月11日JoshDimond西聊天機器人對話已結束4電信聊天機器人正在將您重新導向至我們的技術支持客服…MichelleLawrence(才您好，請問您需要什么幫助?您好，請問您需要什么幫助?客戶倫敦已$已$對話歷史記錄短信WhatsAppMessenger|RCSViberBusinessRCSViberBusinessTelegram視頻通話在線聊天Telegram視頻通話GoogleBusinessMessengerGoogleBusinessMessengerLineforBuisnessInstagram移動應用程序電子郵件整個客戶旅程中的對話會話式體驗會話式營銷會話式商務會話式支持會話式Al會話式渠道趨勢20247會話式營銷要實現有效營銷，應著重關注如何要實現有效營銷，應著重關注如何接觸到可能對產品和服務感興趣的人群，并與他們建立起互惠互利的關系。而在品牌和客戶深入了解彼此的過程中，雙向信息交換是關鍵所在。這是會話式營銷的基礎，也正因如此，品牌會加大力度借助客戶與家人和朋友通信的數字渠道為客戶提供服務。WhatsApp總體而言，我們看到，2023年營銷消息增長幅度用例的移動應用程序通信量增長作為全球使用最廣的聊天應用程序，從絕對數量上來看，WhatsApp依然是會話式營銷的頂尖數字渠道，并且仍在快速增長。之所以能夠實現這一增長，關鍵在于其發布了一些新功能，確保客戶能在單一的WhatsApp聊天窗口內無縫完成購物的所有階段。客戶無需在不同的應用程序和網站之間來回跳轉，體驗自然更加便捷。Business平臺推出。借助該功能，各大企業可創建結構化、交互式客戶旅程，從初次接觸到完成購物過程中，以對話方式引導用戶。確保客戶在每個步驟中都能獲得最相關的信息。該功能可吸引到更多客戶，各大品牌將通過在線廣告、社交媒體或網站發布鏈接，而用戶只需點擊此鏈接，即可開始聊天。·付款：該功能允許客戶通過WhatsApp聊天完成購物，目前僅在印度和巴西可用。在此功能推出后的三個月內，Infobip客戶Tata公司便已通過WhatsApp接收超過3,000筆保險續保付款，并對我們的集成方案贊不絕口。過去，客戶必須完成多個步驟，包括登錄移動應用程序并完成單獨的身份驗證過程，然后才能進入支付網關。借助WhatsApp付款功能，一切化繁為簡。亞太地區WhatsApp消息增長幅度北美移動應用程序通信增長幅度中東和北非地區移動應用程序通信增長幅度WhatsApp絕非是品牌探索會話式營銷用例的唯一渠道。隨著品牌擴大渠道覆蓋范圍，并采用運營區域內流行的通訊應用程序，我們發現其他通信渠道的使用量也在顯著增加，其中包括Telegram、案例研究/COVéAGROUP轉化率達到11%,且通過RCS開展前沿性會話式營銷活動。2024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話8客戶旅程會話式商務會話式商務的重點在于借助客戶最喜歡的數字渠道來引導客戶完成品牌使用的通信渠道包括WhatsAppBusiness、AppleMessagesforBusiness、GoogleBusinessMessageWhatsApp提供的體驗最為完整。隨著WhatsAppFlows和付款功能的推出，各大企業可以為客戶提供便捷途徑，他們無需退出應用程序，即可輕松完成任務，甚至進行購物。在尚不支持最終付款步驟的國家/地區，Infobip可幫助企業借助其首選支付網關來善用WhatsAppFlows功能。零售：通過Messenger和WhatsApp等聊天應用程序，霧售商可以向客戶提供特定商品服務品類的目錄。客戶詢問產品后，將收到產品詳情、照片甚至個性化推薦。客戶可以利用WhatsApp的付款功能來完成最后一步，從而在應用程序中完成購物。金融：金融機構可提供賬戶余額查詢、交易歷史查看和賬單支付等服務，而客戶可以在聊天中完成交易。needgreenWehavethesemodelsavailable電信運營商：電信運營商可利用平臺實現服務查詢、套餐升級和賬單支付等功能，為客戶提供便捷的賬戶管理方式。將此新服務集成到其WhatsApp通信流程中，為投保和續保的客戶提供一站式服務。如此一來，客戶可獲享更加便捷的體驗，同時也提高了企業的銷售額和收入。WhatsApp付款服務推出之前，消費者需要完成多個步成功支付約1000億盧比。其中4000萬用于續期。TataAlA人壽保險公司執行副總裁兼運營主管整個客戶旅程中的對話會話式體驗會話式營銷會話式商務會話式支持會話式Al會話式渠道趨勢客戶旅程會話式支持一開始，品牌率先嘗試將對話方式引入客戶服務和支持領域。無論客戶是與人工客服還是聊天機器人打交道，或者兩者相結合，會話式支持均可提供有效、高效且積極的體驗。對話的重點是雙向信息交換。客戶可以描述其具體情況和問題，然后獲得所需有針對性的幫助。這與瀏覽通用IVR菜單的不佳體驗形成鮮明對比，畢竟通用IVR菜單可能沒有任何選項與客戶問題相匹配。品牌仍然主要使用WhatsApp作為提供會話式支持的渠道，但其他渠道的使用也在顯著增加。2022年，99%的支持消息是通過WhatsApp發送。然而，到2023年，該數字下降為90%,其他一些聊天應用程序得到更為廣泛的使用，其中包括Telegram、Messenger、AppleMessagesforBusiness、Line和Viber。整個趨勢表明，品牌正多樣化其用于支持場景的渠道組合，并且正積極采用其他區域流行且具對話特質的聊天應用程序，以便通過客2024年通信趨勢客戶支持的Al趨勢不出所料，在2023年，Infobip的客戶開始更多地使用Al來提供客戶支持。在我們的幫助下，許多品牌得以安全引入Al,從而提供更高效且更具成本效益的服務。我們觀察的一些趨勢包括：引入根據公司全部知識庫、文檔和過往客戶互動通話腳本進行訓練的聊天機器人，以提供無風險的會話式支持。借由自動化工具，對高優先級工單進行分類，并將其轉交給最佳團隊予以解決，同時向客戶發送更新信息，確保他們隨時了解進使用Al來預測購物者的意圖，并通過聊天以確定主動聯系他們的合適時間，從而實現最高的轉化率。通過社交媒體渠道來部署聊天機器人，以監控反饋和回復評論，并標記哪些方面需要人工干預。整個客戶旅程中的對話9VVddLine增長幅度整個客戶旅程中的對話會話式體驗會話式營銷會話式商務會話式支持會話式Al會話式渠道趨勢客戶旅程會話式Al在安全無憂的情況下充分利用生成式Al的優勢過去一年間，人工智能出盡風頭，ChatGPT和類似的生成式Al技術影響了諸多品牌的客戶體驗戰略。在業務通信環境中，部分人工智能項目斬獲成功，但也不乏一些項目因執行不力而導致聊天機器人失控，最終卻折損了品牌聲譽。反觀我們的客戶跟合作伙伴，他們的案例都取得了非常不錯的成績。我們很高興地看到，我們的會話式Al工具已成功用于創建突破例如我們最近與LAQOInsurance公司合作的成功案例，該公司使用Infobip的生成式Al以及Azure,順利推出支持GPT的客戶支持助手。Al助手可處理保險理賠和一般信息，從而避免提供誤導性信息，并盡量避免使用者產生錯誤認知。從中不難看出，部署周到且實施適當的Al已贏得客戶的高度信任。我們堅信，Al不應該只是被視為一種自動黑箱解決方案，而應該是可調用以執行其所擅長之特定任務的工具。2024年通信趨勢5倍x18倍WhatsApp整個客戶旅程中的對話10Al必須與真人助理以及其他軟件工具同時合作，才能在整個客戶旅今時今日，如果能得到準確、個性化且即時的回應，現在的客戶們案例研究/MEGIHEALTH平臺通過WhatsApp構建虛擬助手，借由雙向交換健康數據和信息，在治療過程的各個階段為患者提供幫助。案例研究/PODRAVKA我們與AzureOpenAlService以及數字代理機構克羅地亞C3機構展開合作，共同創建出一款Al助手，用以指導客戶找到符合他們整個客戶旅程中的對話會話式體驗會話式營銷會話式商務會話式支持會話式Al會話式渠道趨勢3倍┐3個渠道3倍┐3個渠道2024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話客戶旅程會話式渠道趨勢Messenger牌相比，能立即與主動聯系的客戶進行互動的品牌自然更具聊天應用程序是各行各業對話用例最常用的渠道。在此方面，聊天應用程序有著得天獨厚的優勢，其原生功能允許使用圖片、視頻、表情符號和貼紙，或者切換成視頻聊天，從而補充 Telegram件頁腳和付費網絡廣告中添加“一鍵聊天”鏈接。品牌只要成功做到這點，其通過更具成本效益的數字渠道所解決的查詢數 WhatsApp2023年數據便清晰地顯示出此趨勢，其WhatsApp4個渠道4個渠道于短信的成本高于聊天應用程序，并存在字符數限制(160個)和缺乏富媒體支持，短信并不適合會話式通信，而更常與聊天也即是說，當客戶無法訪問互聯網時，品牌可通過蜂窩網絡聯的全渠道使用客戶選擇此組合。●所有全渠道使用客戶均使用短信作為渠道之一，其營銷用例的短信流量增長顯著(63%)2個渠道高發送量結合全渠道策略整個客戶旅程中的對話會話式體驗會話式營銷會話式商務會話式支持會話式Al會話式渠道趨勢2024年通信趨勢RSC業務通信RCS業務通信RCS助力企業實現增長2023年11月，Apple宣布其設備開始支持RCS。然而，我們已經RCS采用率較高且2023年實現強勁增長的國家/地區包括：看到許多品牌為了利用其媒體共享功能及適合進行對話交互的特點，已經開始使用RCS,許多地區RCS流量也有了顯著增長。隨著Apple的消息傳出，我們發現越來越多的品牌希望采用RCS,這必將對2024年的RCS流量產生重大影響。由于選擇短信的客戶也擁有RCS通信，因此將流量從短信轉移到RCS的過程很簡單。JuniperResearch的調查數據顯示，到2025年，全球活躍RCS用戶數量將達到21億。25倍米26倍法國西班牙16倍波蘭墨西哥以2023年的數據來看，Infobip的客戶似乎走在了前列。2023年，Infobip平臺上RCS消息數量的全球總體增長達到驚人的358%。此外，幾個2022年RCS流量為零或較低的國家/地區于2023年開始產生大量流量，其中包括美國、意大利、南非、菲律賓、尼日利亞以及巴拉圭。了解英國大型連鎖超市ASDA如何與Infobip展開合作，通過整合RCS來支持整個在線客戶旅程(包括訂單確認、交貨時間和替代)中的通信，最終一躍成為英國最大的RCS流量發送者。<<HomeDecornd閱讀我們的精選居家裝飾內幕提示，輕松選購心儀產品您是否想看看我們的產品服務?現代客廳理念現代客廳理念顯示更多理念查看更多產品RCS業務通信霧售和電子商務金融電信運營商醫療保健霧售和電子商務在采用新技術和推出創新新用例方面，霧售商和電子商務企業通常是開拓者。敏捷而富有創造力的年輕品牌可通過新穎而有活力的方式與客戶進行互動，向老牌公司發起挑戰。對于瞄準青少年和年輕人市場的品牌而言尤其如此，這些品牌率先采用聊天應用和社交媒體作為銷售渠道，并與網紅展開合作，其營銷活動的觸達范圍也最終實現指數級擴大。一些最新趨勢包括：使用一鍵聊天廣告開始會話式互動并預先加載銷售渠道啟用端到端聊天應用程序的客戶旅程(從發現到購物等)采用虛擬銷售助理，全天候提供個性化支持例如應用內配送追蹤，甚至是無人機配送增長幅度北美歐洲亞太案例研究/SALMOIRAGHI&VIGANO我們與意大利奢侈眼鏡霧售商展開合作，助其S實現銷售支持業務的數字化和規模化，其中包S括引入通過WhatsApp提供的聊天機器人。案例研究/毛孩市集毛孩市集該創新電商品牌在啟用個性化促銷信息和通知后，其寵物產品的購買率翻了一番。案例研究/KIBON該冰淇淋品牌采用了我們的客戶參與解決方案，通過WhatsAppBusiness平臺開展數據行業關注金融就采用新技術而言，這個行業在傳統上被視為較為保守，而今則有明確跡象表明，情況正在發生變化。可供客戶選擇的金融服務提供商越來越多，能夠采用最新技術來提供更順暢客戶體驗的靈活小型企業變得更具吸引力。當客戶已然習慣其他行業提供的會話式體驗，若固守舊有系統和流程的大型組織服務速度受限，就很可能會流失客戶。雖然西方國家金融機構的服務轉型速度較慢，但亞太、中東和北非等地區的轉型趨勢卻頗為強勁。例如，阿聯匈迪拜國民銀行(EmiratesNBD)是首批通過WhatsApp提供完整會話式銀行體驗金融行業的全渠道采用由于諸多消息的優先級極高，且需要可靠的備用渠道，因此金融行業的全渠道采用率相對較高。短信、電子郵件和語音的組合曾經一直是最受歡迎的渠道，但現在的短信和WhatsApp則已占據領先地位，其中24.3%的機構選擇2024年通信趨勢北美消息總數增長幅度亞太消息總數增長幅度全球移動應用程序通信增長幅度短信Mike您好，您的汽車保險將在兩周后到期。請致電56789續訂您的合同，或請點擊此鏈接。RSC業務通信12使用Infobip的生成式Al以及AzureOpenAlService,推出支持GPT的客戶支持助手。轉化率達到11%,且通過RCS開展開創性會案例研究/ANANDRATHI通過與Infobip攜手構建WhatsApp聊天機器人，點擊率提高40%。RCS業務通信霧售和電子商務金融電信運營商醫療保健 電信運營商電信運營商通信趨勢案例研究/DEUTSCHETELEKOM電信運營是以人際聯系為基礎的行傳達交易和促銷消息向來很有意思。如您所料，電信運營商大量使用短信，但從我們追蹤的趨勢來看，數字渠道和RCS的使用有顯著增長。亞太增長幅度北美增長幅度電信運營商如何與其客戶進行溝通?營銷短信WhatsApp98.75%人來幫助客戶在無需前往實體店的情況下輕松注冊新的SIM卡，從而實現客戶驗證流程自動化。Indosat公司則走得更遠，使用聊天機器人來覆蓋超過200個客戶服務和最近，有消息稱，全球電信品牌Vodafone正在與微軟合作，打算采用微軟的AzureOpenAl服務。Vodafone計劃利用Al為客戶提供超個性化的體驗，包括其數字助理TOBi。Vodafone還計劃利用MicrosoftCopilot的Al功能來改以改善整體客戶體驗。采用RCS通信并將廣告活動效果提高100%。案例研究/案例研究/MMDSMART案例研究/VODAFONE幣化。2024該行業99%的流量。然而，RCS的使用量亦有顯著增加，從2022年幾乎為霧的流量，增加到2023年發送超過77.1萬條消息。隨著蘋果公司的iOS設備開始支持RCS,我們預測2024年將繼續亞太增長拉美增長歐洲增長患者提供幫助。WakeHealthGroupWakeHealthGroup立即激活增的盛況。預約地點其他查詢預約安排預約√Q業人員。送提醒，以盡可能減少錯過預約的情間安排。1880億美元到2030年醫療保健領域Al市場規模資料來源：Statista1880億美元案例研究/APOLLO24/7Apollo語音、Instagram、Messenger和實時聊天等方式，使用聊天機器人來輔助人工服務，從而增強患者護理。Infobip首席商務官移動應用程序通信業務強勁增長移動應用程序通信業務強勁增長統計數據WhatsApp社交媒體高增長行業RCS增長迅猛，但統計數據11倍+317%語音和視頻WhatsApp高增長行業2024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話區域通信趨勢富媒體通信呈現富媒體通信呈現指數級增長統計數據18倍移動應用程序通信增長幅度9倍社交媒體消息增長幅度高增長行業2024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話區域通信趨勢區域焦點會話式通信渠道會話式通信渠道日益流行統計數據+221%高增長行業移動應用程序通信業務強勁增長統計數據高增長行業會話式渠道獲得會話式渠道獲得快速采用統計數據高增長行業中東和北非電信2024年通信趨勢整個客戶旅程中的對話共同創造客戶體驗的未來客戶體驗領域的高光時刻已經到來，因為新技術在逐漸成熟，已能夠為消費者和企業提供真正的價值，并且規避了聲譽受損的風險。在品牌與客戶之間的互動中，Al將發揮越來越重要的作用，但正如我們所討論的那樣，Al并非是適用于所有用例的靈丹妙藥，而是需要與人、數據及其他工具組成更廣泛的生態系統，用處理其所擅長的任務，而關注的焦點始終是終端消費者。技術本身不再是差異化以手機安全為例，用密碼鎖定手機可謂是重大進步。但如此一來，我們就必須記住密碼，并且每次使用手機時，都需要輸入密碼。隨著手機上可用服務越來越多，我們也需要越來越頻繁地輸入密碼。指紋識別是一大進步，比密碼更安全且更快捷，但也有缺點。氣候寒冷地區的居民都知道，每次想查看消息時卻不得不脫下手套，真是令人格外討厭。而有了面部識別，問題迎刃而解。今天，我們只每向前邁進一步，就意味著實現更高的安全性和更簡單的用戶體驗。有鑒于此，會話式體驗進展的下一階段將是技術和服務的整合，讓人們的生活變得更輕松。手機上不再需要安裝大量不同的應用程序來滿足我們的通信、娛樂和零售體驗要求，而是會不斷涌現集所有功能于一體的超級應用程序。例如，WhatsApp在應用程序中增加了通信、語音和視頻通話服務，從瀏覽探索商品到購買及售后，涵蓋了整個端到端零售旅程，但這僅僅只是開始。在此過程中，Al將發揮雙重作用，既提供更具吸引力和人性化的界面，又在后臺提供更為復雜成熟的大型語言模型，從而確保為每個用戶提供個性化體驗。實現形式、功能和創造力的終極融合。共同創造未來Infobip絕不會不懂裝懂，假裝對我們全球合作伙伴和客戶所處的所有單一市場都了如指掌。然而，我們是會話式體驗方面的專家，知曉如何高效而負責地使用Al,并且我們學習能力極強。這便是共同創造的力量。在了解客戶的需求和挑戰后，我們會派出技術合作伙伴，與客戶攜手探索各種可能性，協助他們勇往直前，我們是技術提供商，但我們依靠合作來推動發展。我們熱衷于幫助企業突破自身對客戶和市場的認知，并通過同理心和理解來提升客我們期待幫助您在2024年開后您以客戶想要的方式與其對話●安全合規且尊重客戶偏