國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

《城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)

要求》

（征求意見稿）編制說明

中國(guó)市政工程華北設(shè)計(jì)研究總院有限公司

2022年11月11日

0

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求》

征求意見稿編制說明

一、工作簡(jiǎn)況（任務(wù)來源、背景和意義、起草單位、主要起草人及其所做

工作、起草過程）

1.1任務(wù)來源

根據(jù)【國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)關(guān)于下達(dá)2021年第一批推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃及相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計(jì)劃的通知】（國(guó)標(biāo)委發(fā)〔2021〕12號(hào))的要求，組織并開展該標(biāo)準(zhǔn)的修

訂工作，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求》的修訂計(jì)劃編號(hào)為

20211153-T-333，由中國(guó)市政工程華北設(shè)計(jì)研究總院有限公司負(fù)責(zé)具體起草工作，住

房和城鄉(xiāng)建設(shè)部負(fù)責(zé)歸口，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部委托住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)

委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“住建部燃?xì)鈽?biāo)委會(huì)”）負(fù)責(zé)起草和相關(guān)組織管理工作。

1.2背景和意義

眾所周知，售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大

市場(chǎng)份額的要件。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買時(shí)，商品的保修、

售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購(gòu)買商品。優(yōu)質(zhì)的售

后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提

高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相

似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)

的產(chǎn)物。

該標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施十多年來，普遍被行業(yè)所使用，在以下幾個(gè)方面發(fā)揮著重要作用：

1)2018之前該標(biāo)準(zhǔn)為強(qiáng)制性燃具管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)完善自身的管理體制、燃?xì)?/p>

行業(yè)產(chǎn)品的售后安全管理以及地方法規(guī)的制定提供一定的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)：

——企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，逐步完善銷售安全、安裝和維修安全以及維修安全等安

全文件，建立和健全相應(yīng)的安全管理體制；

——市場(chǎng)監(jiān)管部門，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)管，比如銷售環(huán)節(jié)、安裝環(huán)

節(jié)以及維修環(huán)節(jié)等；

2

——一些地方法規(guī)、條理以及地方標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)參考了該標(biāo)準(zhǔn)。

2)該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了生產(chǎn)者和銷售者的責(zé)任和義務(wù)，間接促進(jìn)企業(yè)提高各項(xiàng)技術(shù)水

平，完善各類管理。

3)該標(biāo)準(zhǔn)多年作為技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)產(chǎn)品售后問題判定和處理的主要法律

依據(jù)，在促進(jìn)燃具市場(chǎng)流通中諸多售后問題、糾紛等有效解決中發(fā)揮了重要

作用。

但是，隨著時(shí)科技的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快速發(fā)展，多方位、

多平臺(tái)、多模式的銷售方式出現(xiàn)，這種燃?xì)饩叩臓I(yíng)銷渠道是開放式、多渠道、無限制

的共同營(yíng)銷或單獨(dú)營(yíng)銷方式，這種營(yíng)銷方式給燃?xì)饩叩氖褂脦砗艽蟮陌踩[患和風(fēng)

險(xiǎn)。該標(biāo)準(zhǔn)已遠(yuǎn)不能滿足目前實(shí)際市場(chǎng)發(fā)展需求。且根據(jù)國(guó)標(biāo)委<關(guān)于印發(fā)強(qiáng)制性標(biāo)

準(zhǔn)整合精簡(jiǎn)結(jié)論的通知>，2017年1月4日轉(zhuǎn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

此外，2019年，市場(chǎng)監(jiān)管總局等九部門關(guān)于印發(fā)《生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化三年行

動(dòng)計(jì)劃（2019-2021）》的通知，要求售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以提升售后服務(wù)質(zhì)量和可靠性為

目標(biāo)，重點(diǎn)在產(chǎn)品維修、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)、遠(yuǎn)程診斷、售后服務(wù)質(zhì)量與誠(chéng)信評(píng)價(jià)等領(lǐng)域

推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步完善售后服務(wù)新型標(biāo)準(zhǔn)體系。

基于以上原因，啟動(dòng)了本標(biāo)準(zhǔn)的修訂，修訂過程中將根據(jù)產(chǎn)品類型、銷售模式、

安裝維修、服務(wù)特點(diǎn)的不同，增加或修改需要規(guī)范的相關(guān)條款，為不同途徑或模式的

產(chǎn)品銷售、服務(wù)等提供重要的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

修訂后的標(biāo)準(zhǔn)將與實(shí)際市場(chǎng)發(fā)展相吻合，可更好的為行業(yè)發(fā)展提供重要標(biāo)準(zhǔn)支撐，

以促進(jìn)企業(yè)建立和健全相應(yīng)安全管理和服務(wù)體系，提高管理效能、轉(zhuǎn)變管理方式，保

證銷售和售后階段產(chǎn)品的安全性；同時(shí)也更好的促進(jìn)行業(yè)安全管理，為地方法規(guī)和相

關(guān)管理體制的制定提供必要的、符合實(shí)際市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀的重要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，補(bǔ)充新的多

模式的銷售所帶來的相關(guān)服務(wù)要求，以利于終端產(chǎn)品的安全使用，最大可能的保障消

費(fèi)者的權(quán)益。

1.3起草過程

1.3.1前期調(diào)研

申報(bào)項(xiàng)目之前依據(jù)住建部的要求每年對(duì)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審，復(fù)審期間開展了為期2周的

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況調(diào)研，根據(jù)反饋信息，確定了復(fù)審結(jié)論為修訂，并擬定了標(biāo)準(zhǔn)修訂的標(biāo)

準(zhǔn)草案，進(jìn)行項(xiàng)目修訂申請(qǐng)。

3

該項(xiàng)目于2021-4-30在國(guó)標(biāo)委發(fā)【2021】12號(hào)文中下達(dá)編制計(jì)劃；隨后，標(biāo)

委會(huì)組織于2021-7-25～8-27日再次針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)定位、產(chǎn)品銷售渠道、安裝資質(zhì)、

新技術(shù)對(duì)應(yīng)的服務(wù)要求等標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容開展了調(diào)研，同時(shí)籌備標(biāo)準(zhǔn)編制組。之后根據(jù)調(diào)研

反饋，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了修改，并根據(jù)要求準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)編制大綱等標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)的相關(guān)文

件。

1.3.2項(xiàng)目啟動(dòng)暨第一次工作會(huì)議

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)受住建部委托按照標(biāo)準(zhǔn)編制工作的要

求和程序，組織落實(shí)了參編單位和參加編制工作的人員、制定了工作大綱，并于2021

年9月28日在天津市組織召開了標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)暨第一次工作會(huì)議。會(huì)議宣布了編制組成

員，學(xué)習(xí)了GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》等有

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的文件，討論了工作大綱，確定了整體結(jié)構(gòu)框架，落實(shí)了任務(wù)分工和進(jìn)度，

并重點(diǎn)討論了初稿中相對(duì)2010版重點(diǎn)改動(dòng)的內(nèi)容，會(huì)議過程中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行了逐

項(xiàng)討論。并就以下內(nèi)容達(dá)成共識(shí)：

1、統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)定位

以GB/T28222-2011界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草的基本原則，將標(biāo)準(zhǔn)定位為適用于

終端燃?xì)馊紵骶呒霸O(shè)備，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，涵蓋銷售、安裝、售后等環(huán)節(jié)，

與服務(wù)相關(guān)的推薦性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了標(biāo)準(zhǔn)使用對(duì)象為該環(huán)節(jié)內(nèi)容服務(wù)的各個(gè)

相關(guān)方，刪除了責(zé)任與義務(wù)的表述，以及與資質(zhì)相關(guān)的屬于行政管理的相關(guān)內(nèi)

容。

2、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容

具體內(nèi)容的確定:

a)范圍：明確與GB16914的關(guān)系，即適用于該強(qiáng)標(biāo)界定和約束下的燃?xì)馊?/p>

燒器具；

b)刪除標(biāo)準(zhǔn)草案中4.5.1“燃具安裝者和維修者應(yīng)取得規(guī)定的從業(yè)資質(zhì)”，

此條屬于政府職能范疇，不適合在標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定；

c)刪除標(biāo)準(zhǔn)草案中4.5.2“安裝、維修作業(yè)人員應(yīng)持有燃?xì)庑袠I(yè)《職業(yè)技能

崗位證書》”，因?yàn)槟壳皼]有權(quán)威部門發(fā)放該證書，各地培訓(xùn)證書也不能做到

互認(rèn)，此內(nèi)容維持草案中5.9的規(guī)定即可，即“安裝、維修作業(yè)人員的資質(zhì)，

只需獲得安裝、維修企業(yè)認(rèn)可”；

d)標(biāo)準(zhǔn)草案5.2中“信息標(biāo)示”增加“燃具外殼”；

e)標(biāo)準(zhǔn)草案5.3中“了解”改為“安全檢查”；

f)準(zhǔn)草案5.5中增加“不得泄漏用戶信息”；

4

g)標(biāo)準(zhǔn)草案7.1.3中增加“采用電子工單的，用戶簽字后保存，用戶可隨時(shí)

登陸APP查詢”；

h)標(biāo)準(zhǔn)草案7.1.5中增加“所使用的維修備件宜為燃?xì)饩呱a(chǎn)者提供的原廠

備件”；

i)標(biāo)準(zhǔn)草案9.3中增加“消費(fèi)者購(gòu)買燃?xì)饩吆螅顾阶园惭b，必須通知

專業(yè)人員安裝，確保用氣安全”；

j)標(biāo)準(zhǔn)草案9.3中增加“消費(fèi)者使用燃?xì)夥N類發(fā)生變化時(shí)應(yīng)及時(shí)與燃具生

產(chǎn)者或燃具銷售者取得聯(lián)系”。

1.3.3工作組征求意見稿的編制過程

會(huì)后將修改后的標(biāo)準(zhǔn)初稿和會(huì)議紀(jì)要一并轉(zhuǎn)發(fā)歸口單位與編制組成員，同時(shí)要求

編制組成員配合完成相關(guān)任務(wù)安排。

會(huì)后，根據(jù)第一次工作會(huì)議確定的工作大綱、任務(wù)分工等內(nèi)容，編制組分別開展

了相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料的收集、標(biāo)準(zhǔn)初稿的意見反饋等工作，并于2021年10月～2022

年12月特意針對(duì)“遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)診斷服務(wù)”及實(shí)現(xiàn)方式、“服務(wù)時(shí)間”修改為“保修期”

或保修期的合理性及如何界定相關(guān)職責(zé)、“判廢年限”內(nèi)的維修職責(zé)、是否有必要

規(guī)定對(duì)不合規(guī)的安裝環(huán)境進(jìn)行改造、智慧終端服務(wù)要求，以及保留消費(fèi)者配合義務(wù)的

必要性等重要內(nèi)容，展開調(diào)研和意見征集，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，隨后召開核心小組會(huì)，討

論相關(guān)內(nèi)容的合理性，以及相關(guān)內(nèi)容落地實(shí)施的可操作性等，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了再

次進(jìn)行修改，并于2022年4月形成標(biāo)準(zhǔn)第二稿，轉(zhuǎn)發(fā)編制組成員征求意見，并安排

相關(guān)配合工作。

隨后根據(jù)反饋的意見和建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了再次修改，并于2022年6月底形成

了標(biāo)準(zhǔn)第三稿，然后將其轉(zhuǎn)發(fā)給編制組各成員征求意見。

由于受疫情影響，未組織會(huì)議討論，而是通過電子郵件、電話等方式有針對(duì)性的

征詢反饋和討論有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問題，根據(jù)陸續(xù)討論情況，再次對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，于2022

年8月底形成征求意見初稿，原本計(jì)劃于2022年10月13日召開的面對(duì)面線下工作

組會(huì)議，因疫情原因，臨時(shí)調(diào)整為線上召開，會(huì)上，編制組成員逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)稿進(jìn)行了

討論。

會(huì)后，根據(jù)會(huì)議討論情況，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)稿再次進(jìn)行修改，于2022年10月20日完成

了征求意見稿第二稿，同時(shí)針對(duì)“是否規(guī)定二手燃具”、“網(wǎng)絡(luò)（含網(wǎng)絡(luò)商城和直播）

和電視銷售相關(guān)要求”、“工程機(jī)建檔是否有必要”、“‘部件和配件確認(rèn)’規(guī)定內(nèi)容

的合理性”、“規(guī)定遠(yuǎn)程診斷的同時(shí)是否有必要規(guī)定遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)”“如規(guī)定遠(yuǎn)程監(jiān)控，

5

其監(jiān)控的內(nèi)容及權(quán)限如何界定”等幾大核心問題，定向行業(yè)30多家相關(guān)方（含編制

組成員及其他相關(guān)單位）征求意見，共收到10家單位對(duì)核心問題及標(biāo)準(zhǔn)其他內(nèi)容的

反饋，匯總為65條主要意見，并針對(duì)此反饋意見，于2022年11月11日召開了核心

工作小組線上視頻討論會(huì)，會(huì)上逐條對(duì)反饋意見進(jìn)行了討論。會(huì)后對(duì)標(biāo)準(zhǔn)又進(jìn)行了修

改，并于2022年11月14日形成正式的標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿和標(biāo)準(zhǔn)編制說明，并將相關(guān)

文件提交至住建部燃?xì)鈽?biāo)委會(huì)，提出公開掛網(wǎng)征求意見申請(qǐng)。

1.3.4公開征求意見階段

住建部燃?xì)鈽?biāo)委會(huì)收到征求意見相關(guān)文件，經(jīng)審核同意后，上報(bào)至業(yè)務(wù)主管部門

住建部，申請(qǐng)于住建部官網(wǎng)公開征求意見，同時(shí)將相關(guān)文件以郵件和微信的方式發(fā)至

75家相關(guān)單位和個(gè)人（含消費(fèi)者/用戶）征求意見。

二、編制原則、新舊標(biāo)準(zhǔn)主要變化、強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)要求的依

據(jù)及理由

2.1標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1)文本的規(guī)范性

本標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則遵守GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)

化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行編寫。

2)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容主要在《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《城

鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》、以及“關(guān)于燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修企業(yè)資質(zhì)管理有關(guān)事

項(xiàng)的通知-建城[2007]250號(hào)及有關(guān)事項(xiàng)的補(bǔ)充通知2016”“建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)

管理規(guī)定和資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意見（建市[2015]20號(hào)）”的基礎(chǔ)上，基于原標(biāo)準(zhǔn)編

制背景，結(jié)合目前我國(guó)產(chǎn)品、市場(chǎng)以及用戶不同使用習(xí)慣、環(huán)境等各方面情

況，并參考下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂：

GB/T28222-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則》

GB/T15624-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

GB/T24620-2022《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》

GB/T34432-2017《售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)規(guī)定》

GB/T18760-2002《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》

6

GB/T36733-2018《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》；

GB/T16759-2008《消費(fèi)品和有關(guān)服務(wù)的比較試驗(yàn)總則》

GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》

GB/T22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用

要求》等等；

其中，GB/T28222-2011界定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草的基本原則為：

——遵守標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則，符合GB/T1.1的要求；

——以消費(fèi)者為導(dǎo)向，滿足GB/T24620的要求；

——在起草前，進(jìn)行深入調(diào)查和研究；

——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有可操作性；

——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有前瞻性和預(yù)見性，能預(yù)見反映消費(fèi)者未來的期

望或要求；

——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有公平公正性，負(fù)責(zé)起草的單位應(yīng)充分聽取各方意

見，保證標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的科學(xué)合理。

以上原則，本標(biāo)準(zhǔn)編制過程中都予以了考慮。

2.2新舊標(biāo)準(zhǔn)主要變化（適用于修訂標(biāo)準(zhǔn)）

本文件代替GB/T25503—2010《城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求》，與GB/T

25503—2010相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：

a)增加了“術(shù)語(yǔ)和定義”（見第3章）；

b)增加“服務(wù)分類”（見第4章）；

c)增加對(duì)售后服務(wù)區(qū)域覆蓋的要求；（見5.1.1）;

d)將安裝企業(yè)要求的“資質(zhì)”更改為“資格”（見5.1.3,2010年版的3.5）;

e)增加了相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件體系的培訓(xùn)和管理等要求（見5.2）；

f)增加了“連續(xù)滿足用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋或評(píng)價(jià)”要求（見5.3.1）；

g)將“了解”更改為“抽查回訪”（見5.3.2,2010版4.3）；

h)增加從業(yè)人員獲得燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商的專業(yè)能力認(rèn)可的要求（5.4.2）

i)將記錄保存時(shí)間由“3年”更改為“使用年限”，并增加誤使用風(fēng)險(xiǎn)提示

的要求（見5.5,2010版3.4）；

j)將“判廢年限”更改為“使用年限”，并明確原服務(wù)提供者的職責(zé)（見

5.6,2010版4.10）；

k)增加“資源配置”和“服務(wù)準(zhǔn)則”的要求（見6.1、6.2）；

l)服務(wù)信息的標(biāo)示位置增加了“燃具外殼”（見6.3）；

7

m)增加消費(fèi)者檔案的可追溯性要求（見6.5）；

n)增加了燃具安裝不包含“戶外便攜式燃具”（見6.6）；

o)增加燃具的配送要求（見6.7）；

p)增加對(duì)安裝服務(wù)人員的要求（見7.1.3）；

q)增加安裝環(huán)境的確認(rèn)（見7.2）；

r)更改了對(duì)安裝附件確認(rèn)的要求（見7.3,2010版5.2）；

s)增加了安裝服務(wù)人員持證上崗及對(duì)用戶講解和演示等要求（見7.4、7.5）；

t)增加了電子記錄單的要求（見7.6、8.2.6）

u)增加了維修服務(wù)企業(yè)和相關(guān)人員的要求（見8.1.3）；

v)增加了對(duì)燃具遠(yuǎn)程診斷的要求（見8.1.4和8.4）；

w)增加了三包服務(wù)范圍內(nèi)和保修期范圍內(nèi)的維修要求（見8.2.1、8.2.2）；

x)增加了維修配件的來源要求（見8.2.5）；

y)“24h內(nèi)接受”更改為“24h內(nèi)接受并處理”（見8.2.8，2010版6.7）；

z)增加了使用年限以外燃具的維修要求（見8.3.3）；

aa)增加了維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)和投訴處理服務(wù)的要求（見第9章、第10章）；

ab)增加了“禁止私自安裝和遷改”的提醒要求（見11.1）；

ac)增加了銷售及售后服務(wù)評(píng)價(jià)的要求（見第12章）。

2.3主要技術(shù)要求的依據(jù)及理由

（為保持和標(biāo)準(zhǔn)正文的一致性，下面章條號(hào)與標(biāo)準(zhǔn)章條號(hào)保持一致。）

1范圍

本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶撸ㄒ韵潞?jiǎn)稱燃具）的服務(wù)提供者在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)活動(dòng)

中的基本要求以及服務(wù)質(zhì)量。

本文件適用于GB16914所規(guī)定燃具的銷售和售后服務(wù)活動(dòng)。

【說明：相對(duì)2010版，刪除了“本標(biāo)準(zhǔn)適用于燃具生產(chǎn)者、銷售者、安裝者、維修者銷售和

售后的服務(wù)活動(dòng)。”燃具的界定，明確為GB16914中的規(guī)定燃具，即以城鎮(zhèn)燃?xì)鉃?/p>

燃料的家用和商用燃具。和強(qiáng)標(biāo)保持一致，故同樣包含GB/T38522-2020規(guī)定的戶

外家用和商用燃燒器具。】

2規(guī)范性引用文件

【說明】：

依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》

的規(guī)定進(jìn)行編寫，增加了因內(nèi)容變化規(guī)范性引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3術(shù)語(yǔ)和定義

8

【說明】：

GB/T24620、GB/T34432界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

【說明：相對(duì)2010版，本次修訂按GB/T1.1—2020的規(guī)定增加了“術(shù)語(yǔ)和定義”1章，并規(guī)范

性引用了GB/T24620、GB/T34432界定的術(shù)語(yǔ)和定義，與相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，同時(shí)為便于本

標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行，增加了“保修期”的術(shù)語(yǔ)和定義，基于燃具行業(yè)的特點(diǎn)改寫了“服務(wù)”、“服

務(wù)提供者”、“消費(fèi)者”、“用戶”、“售后服務(wù)”、“三包服務(wù)”】

3.1

服務(wù)service

燃具服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列的過程及結(jié)果。

注：顧客為接受服務(wù)的組織或個(gè)人，可以為消費(fèi)者、用戶、零售商，以及潛在消費(fèi)者。

[改寫GB/T24620-2009，3.1]

【說明：顧客描述參考GB/T24620-2009的3.5，并借鑒了GB/T28222-2011的3.1的描述】

3.1服務(wù)提供者serviceprovider

燃具銷售和售后服務(wù)活動(dòng)中，提供服務(wù)的組織和組織內(nèi)的從業(yè)人員。

注：服務(wù)提供者可能為生產(chǎn)者、制造商、銷售商以及授權(quán)的相關(guān)機(jī)構(gòu)。

【說明】：

本定義依據(jù)改寫GB/T24620-2009的3.3改寫，GB/T24620-2009的3.3定義為“提供服務(wù)活動(dòng)的

實(shí)體”，并注明可以是組織或個(gè)人。本定義的改寫是基于燃具本身的特點(diǎn)，為了更好的界定責(zé)任

和服務(wù)內(nèi)容，特意在注中有了更細(xì)的明確。

3.2消費(fèi)者

為用戶購(gòu)買燃具或燃具服務(wù)的組織或個(gè)人。

[改寫GB/T24620-2009，3.4]

【說明：此定義界定的消費(fèi)者僅為“為實(shí)現(xiàn)最終使用目的而進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)的顧客”。目的是

防止與抽查、打假等非使用目的購(gòu)買行為相混淆。購(gòu)買的燃具服務(wù)一般是指延保、上門保養(yǎng)

等增值類服務(wù)】

3.33.4

用戶user

使用燃具的組織或個(gè)人。

[改寫GB/T24620-2009，3.7]

【說明：此處之所以還包括組織，主要是考慮不同使用場(chǎng)景和使用對(duì)象，如用于商用環(huán)境

的燃具，其用戶有可能是經(jīng)營(yíng)者，而此經(jīng)營(yíng)者有可能是個(gè)人，也有可能是公司等不同組織的

9

用戶。（例如酒店購(gòu)買的燃具，服務(wù)反饋的簽字者為酒店，不是酒店的用戶）】

3.4售后服務(wù)

向消費(fèi)者售出燃具或從消費(fèi)者接受無形附加產(chǎn)品（如延長(zhǎng)的保修期等）開始，所提供的有償

和無償?shù)姆?wù)。

注：售后服務(wù)可能包括但不限于下列方面：

1)隨銷售關(guān)系的確立而提供的活動(dòng)，如測(cè)量、設(shè)計(jì)等；

2)在燃具售出到投入正常使用所涉及的活動(dòng)，如配送、安裝、調(diào)試、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等；

3)燃具質(zhì)量涉及的活動(dòng)，如退換、維修、保養(yǎng)等；

4)為獲得用戶反饋或維系關(guān)系而開展的活動(dòng)，如滿意度調(diào)查、使用情況跟蹤等；

5)以燃具為基礎(chǔ)，提供相關(guān)信息的活動(dòng)，如使用知識(shí)宣傳、服務(wù)信息傳遞、新品推薦等。

【說明】：

主要參考GB/T18760-2002《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》的3.1、GB/T27922-2011《商品售

后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的3.1，改寫的GB/T34432-2017的2.1。

3.5三包服務(wù)

燃具售出后，在質(zhì)量保證期內(nèi)，因商品質(zhì)量問題，對(duì)其提供的包修、包換、包退的活動(dòng)及責(zé)

任。

注：質(zhì)量保證期，包括三包有效期，聲明的燃具整機(jī)包修期和易損部件的包修期。

[改寫GB/T34432-2017，5.1.2]

【說明】：

三包有效期為強(qiáng)制的，很多企業(yè)聲明的燃具整機(jī)及易損部件的包修期是遠(yuǎn)高于該期限。質(zhì)量

保證期界定的是因商品質(zhì)量問題而造成的三包活動(dòng)，不包括“《國(guó)家新三包規(guī)定》-家用電器及

其它商品”中第十六條規(guī)定的有償服務(wù)。

3.6保修期Guaranteeandwarrantyperiod

燃具自售出之日起，服務(wù)提供者向用戶承諾所提供的有償或無償?shù)木S修期限。

注：企業(yè)聲明的保修期為保證提供維修服務(wù)的期限，包含但不限于包修期，有些維修類型可能要收費(fèi)，如不

屬于三包服務(wù)（3.6）范圍內(nèi)的維修服務(wù)。是否收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)提供者聲明。

【說明】：

GB/T34432-2017，5.1.3包修期warrantyperiod，另：

1、Guarantee通常承諾退款，類似質(zhì)保，而warranty通常只負(fù)責(zé)修理，類似保修。

2、Guarantee通常沒有時(shí)限，與質(zhì)量有關(guān)，如lifetimeguarantee（壽命保證），而warranty一般

注明12個(gè)月或24個(gè)月等，并且可以延期。

3、Guarantee可以用于口頭也可用于書面，往往來自制造商，而warranty用于書面上，往往來

自銷售商。

往往來自銷售商】

4服務(wù)分類

10

根據(jù)燃具銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的環(huán)節(jié)不同，服務(wù)分為銷售服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、維護(hù)

保養(yǎng)服務(wù)、投訴處理服務(wù)。

【說明：相比2010版，本次修訂增加了“服務(wù)分類”，從燃具銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的不同環(huán)

節(jié)，分為銷售服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、投訴處理服務(wù)，原因?yàn)椴煌h(huán)節(jié)的服

務(wù)，服務(wù)提供者可能相同、也可能不同，所承擔(dān)的職責(zé)也有所不同。此分類的目的，同時(shí)也是為

了本標(biāo)準(zhǔn)后面將從這幾個(gè)環(huán)節(jié)分別規(guī)定相應(yīng)的服務(wù)要求，職責(zé)明確，不僅利于執(zhí)行，同時(shí)，也是

便于燃具企業(yè)建立系統(tǒng)的服務(wù)制度和相關(guān)體系文件】

5通則

【說明：本章根據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例(2016年修訂)》、《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》（2018

修訂）、《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》(2014修正)，在2010版第3章和4.10原內(nèi)容的基礎(chǔ)上

參考GB/T27922-2011的規(guī)定進(jìn)行了修訂，并增加了部分內(nèi)容。相對(duì)2010版，5.1.1（對(duì)應(yīng)2010

版的3.3）、5.2（對(duì)應(yīng)2010版的3.1）5.1.3（對(duì)應(yīng)2010版的3.5）、5.3（對(duì)應(yīng)2010版的3.2）、5.6

（對(duì)應(yīng)2010版的4.10）、5.3.2（對(duì)應(yīng)2010版的4.3），其他為新增，具體理由見各條說明】

5.1服務(wù)提供組織

5.1.1服務(wù)提供組織應(yīng)建立專業(yè)銷售和售后的專門管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確其責(zé)任，應(yīng)有從事銷售和售

后服務(wù)活動(dòng)必要的資源、手段和條件，提供售后服務(wù)的區(qū)域應(yīng)能覆蓋銷售的區(qū)域，并應(yīng)能有效管

理。

【說明：對(duì)應(yīng)2010版的3.3，修訂時(shí)增加了對(duì)售后服務(wù)區(qū)域覆蓋的要求，并對(duì)管理效果進(jìn)行

原則性規(guī)定。本條同樣適用于網(wǎng)絡(luò)銷售方式，售后服務(wù)的區(qū)域也應(yīng)覆蓋網(wǎng)絡(luò)銷售區(qū)域。同時(shí)本條

制定過程中參考了GB/T27922-2011中5.1.3的規(guī)定】

5.1.2燃具的生產(chǎn)企業(yè)或制造商應(yīng)建立銷售和售后服務(wù)過程監(jiān)督機(jī)制。

【說明：參照GB/T27922-2011中5.1.5的規(guī)定制定】

5.1.3當(dāng)服務(wù)提供組織提供燃具安裝、維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)取得資格。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的3.5，與其相比，本次修訂，按GB/T1.1-2020的規(guī)定，將“資質(zhì)”

修改為“資格”，以弱化“資質(zhì)”的要求。

目前，根據(jù)《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》（2018修訂）的規(guī)定，燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修企

業(yè)資質(zhì)仍在實(shí)行資質(zhì)管理，只不過已歸屬企業(yè)注冊(cè)屬地住建部門負(fù)責(zé)許可審批。同時(shí)根據(jù)《城鎮(zhèn)

燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》(2016年修訂)的規(guī)定，要求“配備經(jīng)考核合格的燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修人員，

負(fù)責(zé)售后的安裝、維修服務(wù)”。

雖然目前國(guó)內(nèi)很多省市地方在執(zhí)行資質(zhì)管理，多數(shù)安裝、維修企業(yè)能做到在其注冊(cè)屬地取得

相關(guān)資質(zhì)許可，其從業(yè)人員也是經(jīng)過生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)，并取得上崗證才從事具體服務(wù)工作。但仍有

相當(dāng)一部分從事此類服務(wù)的機(jī)構(gòu)，并未取得相關(guān)資質(zhì)，人員的專業(yè)能力也很欠缺，這給后期使用

帶來很大的安全隱患。因此，非常有必要在標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)此提出要求。

但，由于標(biāo)準(zhǔn)中不應(yīng)涉及行政許可內(nèi)容，而行業(yè)提供安裝、維修服務(wù)的企業(yè)行為的確需要進(jìn)

一步引導(dǎo)和規(guī)范。綜合考慮下，本條要求最后確定為“應(yīng)取得資格”。如某企業(yè)取得了相應(yīng)資質(zhì)，

則被認(rèn)為具有資格，具體資質(zhì)的取得按所屬地發(fā)布的有關(guān)行政管理文件執(zhí)行。

【關(guān)于企業(yè)“資格”和“資質(zhì)”的界定：】

11

——資格，一般指為獲得某一特殊權(quán)利而必須具備的入門條件；

——資質(zhì)，泛指從事某種工作或活動(dòng)所具備的條件、資格、能力等，包含具備的專業(yè)技術(shù)人員力

量、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、資金、設(shè)備等】

《政府采購(gòu)法》(2014修正)中只有1處提及“資質(zhì)”，有4處提及供應(yīng)商的“資格”。其中第23

條提到了“資質(zhì)”與“資格”：

采購(gòu)人可以要求參加政府采購(gòu)的供應(yīng)商提供有關(guān)資質(zhì)證明文件和業(yè)績(jī)情況，并根據(jù)本法規(guī)

定的供應(yīng)商條件和采購(gòu)項(xiàng)目對(duì)供應(yīng)商的特定要求，對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行審查。”

【關(guān)于燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修企業(yè)資質(zhì)管理的有關(guān)強(qiáng)制性文件】

《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》(2016年修訂)第三十二條：

燃?xì)馊紵骶呱a(chǎn)單位、銷售單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者委托設(shè)立售后服務(wù)站點(diǎn)，配備經(jīng)考核合格的

燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修人員，負(fù)責(zé)售后的安裝、維修服務(wù)。燃?xì)馊紵骶叩陌惭b、維修，應(yīng)當(dāng)

符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

《關(guān)于燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修企業(yè)資質(zhì)管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》建城[2007]250號(hào)及補(bǔ)充

通知2016（已廢止，見[2019]建設(shè)部令第48號(hào)）：

《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》（2018修訂）第十一條：

下列建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)，由企業(yè)工商注冊(cè)所在地設(shè)區(qū)的市人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門

許可：

……

（三）施工勞務(wù)資質(zhì)；

（四）燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修企業(yè)資質(zhì)。

第十三條中：

本規(guī)定第十一條規(guī)定的資質(zhì)許可程序由設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門

依法確定，并向社會(huì)公布。

5.1.4三包服務(wù)（3.6）期限內(nèi)，相關(guān)服務(wù)提供組織應(yīng)積極履行對(duì)應(yīng)職責(zé)。

【說明：依據(jù)“《國(guó)家新三包規(guī)定》－家用電器及其它商品”制定，該規(guī)定屬于強(qiáng)制執(zhí)行的，

此處規(guī)定為強(qiáng)調(diào)基本的服務(wù)態(tài)度-積極履責(zé)。】

5.2服務(wù)文件

燃具的生產(chǎn)企業(yè)和制造商應(yīng)制定專業(yè)銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件體系，并應(yīng)將相

關(guān)文件提供給承擔(dān)燃具銷售及售后活動(dòng)各環(huán)節(jié)（安裝、維修、維護(hù)保養(yǎng)和投訴處理等）服務(wù)機(jī)構(gòu)，

對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)等，以及進(jìn)行有效管理。

相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件的水平不應(yīng)低于相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，其內(nèi)容應(yīng)能識(shí)別對(duì)應(yīng)

服務(wù)所涉及的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件的要求。

【說明：本條規(guī)定的是生產(chǎn)企業(yè)和制造商應(yīng)制定的相關(guān)服務(wù)文件要求，該文件應(yīng)形成體系，

體系內(nèi)文件可為標(biāo)準(zhǔn)類，也可為手冊(cè)類等其他類型文件，并不得與《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》及其他相關(guān)

法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件相抵觸，如《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《城鎮(zhèn)燃?xì)?/p>

管理?xiàng)l例》、行業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。另外，本條規(guī)定的“相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件”可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求

及GB/T15497、GB/T16784，GB/T15624、GB/T28222、GB/T27922、GB/T18760的規(guī)定制定。

本條對(duì)應(yīng)2010版的3.1、4.1，修訂時(shí)刪除了規(guī)范性引用的幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，原因是，隨著GB/T

27922-2011等通用性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施，原規(guī)范性引用的標(biāo)準(zhǔn)已不太適用，考慮到可被借鑒

12

的的服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)比較多，且不同燃具標(biāo)準(zhǔn)的差異性和對(duì)應(yīng)服務(wù)文件的不同，以及企業(yè)的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)化文件由企業(yè)制定，已不適宜對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過于限定。故本次修訂，僅要求“制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

或文件體系”，不限定依據(jù)。

本條修訂過程中，也參照了GB/T27922-2011中5.1.1.2和5.1.4的規(guī)定。】

5.3聯(lián)系與反饋

5.3.1建立系統(tǒng)

服務(wù)提供組織應(yīng)建立有專業(yè)銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的聯(lián)系和反饋系統(tǒng)，掌握售后燃具的流向、

故障及缺陷情況；保證售后燃具出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)能給予及時(shí)處理和維修服務(wù)；該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)滿足

用戶在使用燃具時(shí)對(duì)質(zhì)量、排煙、安裝、維修和安全等方面的訴求，以及用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋

或評(píng)價(jià)。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的3.2，修訂時(shí)僅增加了“也應(yīng)能連續(xù)滿足用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋

或評(píng)價(jià)”，符合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和用戶需求。

補(bǔ)充說明：故障時(shí)的及時(shí)處理，都要求快速反應(yīng)，且至少24h內(nèi)處理相關(guān)保修信息，至于后

續(xù)服務(wù)，具體問題可具體分析和處理，本條和8.2.8緊密相關(guān)，同時(shí)建立用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋或

評(píng)價(jià)，以形成服務(wù)閉環(huán)，并實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量，以及企業(yè)整體管理水平的目的。】

5.3.2用戶回訪

售出燃具后，針對(duì)消費(fèi)者使用該燃具的情況，服務(wù)提供組織應(yīng)至少每2年對(duì)用戶進(jìn)行1次抽

查回訪。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.3。

修訂時(shí)，為更好的了解燃具安全使用情況，非常有必要對(duì)其進(jìn)行抽查回訪，考慮到燃具后期

使用的不確定性，以及不同燃具的特性（燃具類別不同）和應(yīng)用場(chǎng)景及目的不同，本條原則性規(guī)

定為2年1次、以抽查方式進(jìn)行的回訪，保留了原2010版“2年1次”的規(guī)定，將原標(biāo)準(zhǔn)中的“了

解”修改為“抽查回訪”，使其具有可操作性。企業(yè)可自行根據(jù)其產(chǎn)品情況和服務(wù)要求等，增加

頻次。】

5.4服務(wù)人員

5.4.1服務(wù)提供組織中從事服務(wù)的人員數(shù)應(yīng)與其服務(wù)的用戶規(guī)模相匹配。

5.4.2從事安裝、維修服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過所服務(wù)燃具的相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書，

同時(shí)獲得其燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商的專業(yè)能力認(rèn)可。

【說明：5.4參照GB/T27922-2011中5.1.2的規(guī)定制定，對(duì)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模提出要求，同時(shí)明

確要求持證上崗，并獲得實(shí)際專業(yè)認(rèn)可，其目的是：希望能約束從事服務(wù)的人員，確保真正具有

專業(yè)能力，降低后期風(fēng)險(xiǎn)。

本條對(duì)應(yīng)2010版的4.9，對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)要求不變，增加了“獲得其燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造

商的專業(yè)能力認(rèn)可”的要求】

5.5應(yīng)急處理

服務(wù)提供者在服務(wù)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)燃具的安裝或使用有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

a)及時(shí)維修；

13

b)當(dāng)不能進(jìn)行及時(shí)維修時(shí)，應(yīng)與消費(fèi)者（或用戶）約定維修時(shí)間，并應(yīng)將必要的風(fēng)險(xiǎn)和注

意事項(xiàng)告知用戶，同時(shí)提醒消費(fèi)者（或用戶）采取必要的防范措施以防燃具繼續(xù)被誤使

用；

c)a)、b)過程應(yīng)記錄明確；

d)在檢查、整改、檢修過程時(shí)的記錄應(yīng)進(jìn)行保存，保存時(shí)間不應(yīng)低于燃具的使用年限。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010年版的3.4。

關(guān)于d)項(xiàng)的“記錄保存時(shí)間”，此為應(yīng)急處理相關(guān)記錄，關(guān)乎安全，應(yīng)著重保存，要求保存

時(shí)間不應(yīng)低于燃具的使用年限。企業(yè)可聲明其使用年限。當(dāng)未聲明時(shí)，家用燃具將來很可能按不

低于GB17905規(guī)定的判廢年限執(zhí)行，商用燃具就存在按“無限期”執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)，故建議在說明書

或其他位置聲明燃具使用年限。

補(bǔ)充說明:GB17905-2008目前僅適用于家用，下一步修訂時(shí)，將計(jì)劃包括家用和非家用燃具。

故，為保證將來標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)應(yīng)用，本項(xiàng)統(tǒng)一描述為“不應(yīng)低于燃具的使用年限”，不再將家用

燃具和非家用燃具的此服務(wù)記錄的保存時(shí)間進(jìn)行分別規(guī)定。（此處不強(qiáng)調(diào)“聲明的使用年限”，

因其屬于企業(yè)行為，同時(shí)不提GB17905，其標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“判廢年限”有其制定背景，不宜引

用）】

5.6服務(wù)職責(zé)

在燃具使用年限內(nèi)，無論生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或停產(chǎn)，原服務(wù)提供者對(duì)燃具提供的服務(wù)應(yīng)持續(xù)得到

保證。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.10，修訂時(shí)將“判廢年限”修改為“使用年限”，并明確了此

為原服務(wù)提供者的職責(zé)。

該條制定的目的是解決燃具使用期間，即使生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或停產(chǎn)，也有人能提供相關(guān)專業(yè)服

務(wù)，不至于因?yàn)闊o專業(yè)人員服務(wù)，造成燃具使用風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)于“使用年限”的解釋，見5.5的說明】

6銷售服務(wù)

6.1資源配置【說明：制定依據(jù)GB/T27922-2011的5.1.3】

6.1.1提供銷售服務(wù)的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“銷售商”）應(yīng)具備符合5.1.1規(guī)定的基本配置和條件。

注：銷售商可為燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的銷售機(jī)構(gòu)，也可為代理銷售機(jī)構(gòu)。

6.1.2當(dāng)銷售商為代理銷售機(jī)構(gòu)時(shí)，代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得生產(chǎn)企業(yè)或制造商的授權(quán)。

代理銷售機(jī)構(gòu)可能為燃?xì)夤尽⑸虉?chǎng)、超市或其他機(jī)構(gòu)。

6.1.3銷售商應(yīng)為銷售人員提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，并使其了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性

文件要求，以具有良好的素質(zhì)和能力。

【說明：6.1.1～6.1.3為新增內(nèi)容，參照GB/T27922-2011中5.1.3、5.1.4.2的規(guī)定制定】

6.1.4當(dāng)燃具通過網(wǎng)絡(luò)或電視銷售時(shí)，銷售商應(yīng)建立暢通的網(wǎng)上或電話溝通途徑，并應(yīng)按下列規(guī)

定明示燃具實(shí)際銷售商和配送、安裝、維修等服務(wù)所支持的地域范圍，并應(yīng)保證顧客易于看到和

識(shí)別：

a)網(wǎng)絡(luò)商城銷售時(shí)，應(yīng)在銷售界面顯著位置明確清晰標(biāo)示；

b)網(wǎng)絡(luò)直播時(shí)，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)直播現(xiàn)場(chǎng)背景或直播屏幕上持續(xù)清晰明示；

c)電視銷售時(shí)，應(yīng)在電視營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)背景或電視屏幕上也應(yīng)持續(xù)清晰明示。

銷售商見6.1.1的注。

14

【說明：本條為新增內(nèi)容，基于消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的知情權(quán)以及目前網(wǎng)絡(luò)銷售和電視銷售的特殊

性（很多信息只能靠消費(fèi)者自行獲知），規(guī)定該條要求，以確保消費(fèi)者溝通暢通，并獲知重要的

信息，包括銷售方責(zé)任主體等。制定過程中參考了《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適

用法律若干問題的規(guī)定（一）》的相關(guān)規(guī)定】

6.2服務(wù)準(zhǔn)則

【本條為新增內(nèi)容，在《消費(fèi)者保護(hù)法》的基礎(chǔ)上，參考GB/T24620-2009的相關(guān)規(guī)定制定】

提供銷售服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者（包括銷售商和銷售人員）應(yīng)遵循下列服務(wù)準(zhǔn)則：

a)不應(yīng)夸大宣傳誤導(dǎo)顧客，給顧客提供的信息應(yīng)保證真實(shí)；

b)不應(yīng)無故歧視任意顧客特殊群體；

【說明：參照GB/T24620-2009中4.3的規(guī)定制定】

c)保證銷售給消費(fèi)者的燃具包裝的完整性，出售的燃具應(yīng)為符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的合格

品；

【說明：銷售成功的顧客為消費(fèi)者，其合法購(gòu)買權(quán)益應(yīng)予以保障。所購(gòu)燃具不應(yīng)為私自

改裝的產(chǎn)品，不允許任何組織或個(gè)人私自改裝燃具，也不應(yīng)為其他用戶退換的

燃具，應(yīng)為符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的合格新品】

d)銷售時(shí)，應(yīng)將負(fù)責(zé)燃具安裝、維修的相關(guān)信息以及相關(guān)提醒告知消費(fèi)者；

相關(guān)提醒，主要指“勿要私自安裝、維修和遷改”、“不得接受非專業(yè)的安裝人員和未正式授權(quán)的機(jī)構(gòu)給安

裝”等影響安全使用或安全隱患的相關(guān)提醒。

【說明：本條主要針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買后的下一步相關(guān)安裝、維修等重要信息，因其直接關(guān)

乎消費(fèi)者切身利益，安裝期限過長(zhǎng)，安裝過程不順利直接影響消費(fèi)者滿意度。

維修相關(guān)信息，是用戶使用過程中非常關(guān)心的問題，應(yīng)提前告知。另外，最重

要的一點(diǎn)，避免用戶私自安裝或非專業(yè)人員及未正式授權(quán)的機(jī)構(gòu)安裝，帶來后

期潛在風(fēng)險(xiǎn)。本條適用于所有銷售方的銷售（含網(wǎng)絡(luò)直播和電話銷售）】

【曾接過反饋：有些電商平臺(tái)委托物流送貨時(shí)，順帶將產(chǎn)品給安裝上，此類就可能涉及

不規(guī)范安裝，會(huì)導(dǎo)致后期使用時(shí)，安全事故發(fā)生的可能性增大】

e)當(dāng)燃具為電視和網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，也應(yīng)保證所銷售發(fā)貨的燃具與介紹的燃具相一致，以及銷

售過程中溝通、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)刃畔⒖刹椤?/p>

【說明：此規(guī)定為保證消費(fèi)者知情權(quán)，便于服務(wù)過程有問題及時(shí)溝通以及相關(guān)過程可追

溯，以及對(duì)接后期安裝，方便用戶預(yù)留時(shí)間等進(jìn)行配合工作】

f)顧客購(gòu)買時(shí)，銷售服務(wù)提供者宜結(jié)合顧客需求，對(duì)使用氣源、安裝環(huán)境進(jìn)行初步分析，

協(xié)助其選擇合適的燃具。

【說明:家用使用氣源有可能是天然氣，也可能是瓶裝液化石油氣，安裝位置有可能是

封閉空間，基于安全，所使用燃具的類型就有不同。如天然氣燃具和液化石油

氣燃具不能混用，當(dāng)安裝在浴室時(shí)，只能選擇密閉式燃具。如選擇集成灶，則

廚房預(yù)留空間也有要求。如選擇燃?xì)獠膳療崴疇t，則需依據(jù)采暖面積選擇合適

熱負(fù)荷的產(chǎn)品】

g)銷售燃具后，應(yīng)安排配送服務(wù)，并聯(lián)系負(fù)責(zé)的安裝企業(yè)進(jìn)行登記，進(jìn)行售后服務(wù)對(duì)接。

6.3服務(wù)信息

15

燃具生產(chǎn)企業(yè)和制造商應(yīng)將售后服務(wù)聯(lián)系方式等相關(guān)信息，或包含該信息且可被查詢的標(biāo)識(shí)

（如二維碼等），應(yīng)明確標(biāo)示在燃具外殼上，及外包裝上或燃具安裝使用說明書內(nèi)或?qū)ｉT的服務(wù)

卡上，并應(yīng)標(biāo)明服務(wù)時(shí)間。

出售燃具時(shí)，銷售服務(wù)人員應(yīng)將聲明的三包服務(wù)期限和其他售后服務(wù)信息的文件出示并提供

給消費(fèi)者。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.2，修訂時(shí)，標(biāo)示的信息增加了“或包含該信息且可被查

詢的標(biāo)識(shí)”，并增加也應(yīng)“明確標(biāo)示在燃具外殼上”：

1、第一部分出廠應(yīng)考慮附帶的應(yīng)告訴消費(fèi)者（或用戶）的明示信息，可保存；第二部分

為出售時(shí)，由銷售方單獨(dú)提供，比如消費(fèi)者可自愿選擇的延長(zhǎng)包修期、上門保養(yǎng)之類的增

值服務(wù)等；

2、同時(shí)要求標(biāo)示在外殼上原因?yàn)椋和獍b及說明書、服務(wù)卡之類的容易被用戶丟棄或找

不到。如艾歐史密斯則是使用公眾號(hào)，進(jìn)行報(bào)修，開箱時(shí)，外殼上有張二維碼。

3、本條參照GB/T27922-2011中5.2的規(guī)定制定】

6.4安全使用宣傳

出售燃具時(shí)，銷售服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行燃具安全使用的宣傳和示范活動(dòng)。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.2，內(nèi)容沒變，此為銷售服務(wù)，有必要告訴用戶相關(guān)安全

提示及相關(guān)示范。2022年總局專門出門鼓勵(lì)各項(xiàng)工作方大力提倡安全知識(shí)普及，本

條給出基本的原則性規(guī)定，即安全使用方面基本的宣傳和示范】

6.5建立消費(fèi)者檔案

燃具銷售服務(wù)提供者出售燃具時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供有效發(fā)票和相關(guān)保證文件；并應(yīng)向消費(fèi)者

提供和說明燃具的安裝和維修企業(yè)，或委托的安裝或維修企業(yè)的名稱、地址、聯(lián)系電話等，并應(yīng)

建立燃具的可追溯系統(tǒng)，錄入消費(fèi)者信息，建立相關(guān)檔案，該系統(tǒng)不應(yīng)泄漏消費(fèi)者信息。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.5，本次修訂增加了“應(yīng)建立燃具的可追溯系統(tǒng)”，同時(shí)要求不

應(yīng)泄漏錄入的消費(fèi)者信息，即在保證燃具及服務(wù)的可追溯的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)用戶信息

保密】

6.6商定安裝

出售燃具時(shí)，銷售服務(wù)人員應(yīng)向消費(fèi)者提供和說明下列內(nèi)容：

a)安裝聯(lián)系方式；

b)約定的安裝時(shí)間；

c)非戶外便攜式的燃具，其安裝和維修應(yīng)由經(jīng)燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的或授權(quán)的

安裝企業(yè)和維修企業(yè)進(jìn)行，用戶不應(yīng)自行安裝或維修。

戶外便攜式燃具的界定見GB/T38522。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.6，本次修訂明確了此為“非戶外便攜式燃具”，此類便攜式燃

具因其自身的特點(diǎn)，安裝使用簡(jiǎn)單，不需要專門的安裝人員安裝】

6.7配送

所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸。對(duì)消費(fèi)者承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)。

【說明：此為新增內(nèi)容，參考GB/T27922-2011中5.2.3的規(guī)定制定】

16

6.8安裝與維修協(xié)議

燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商授權(quán)的代理銷售機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)與被其簽訂協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)明確銷售的燃

具安裝和維修的職責(zé)范圍。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.7，原內(nèi)容沒變】

7安裝服務(wù)

7.1資源配置

7.1.1從事燃具安裝的機(jī)構(gòu)，應(yīng)是燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的，或者，燃具生產(chǎn)企業(yè)或制

造商授權(quán)的企業(yè)（簡(jiǎn)稱“安裝企業(yè)”），被授權(quán)的安裝企業(yè)應(yīng)持有正式簽訂的協(xié)議。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.8，原內(nèi)容沒變】

7.1.2燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商應(yīng)向自行設(shè)置或授權(quán)委托的安裝企業(yè)，提供包括燃具使用、安裝說

明書在內(nèi)的技術(shù)資料、安裝配件、相關(guān)備件及負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，并對(duì)安裝服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.9，原內(nèi)容沒變，安裝直接涉及安全，其安裝工作質(zhì)量應(yīng)被監(jiān)督】

7.1.3安裝企業(yè)應(yīng)配置符合5.4規(guī)定的安裝服務(wù)人員，并應(yīng)為安裝服務(wù)人員提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)

培訓(xùn)，并使其了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件要求，以具有良好的專業(yè)素質(zhì)和能力。

【說明：本條為新增內(nèi)容，參照GB/T27922-2011中5.1.3、5.1.4.2的規(guī)定制定】

7.2安裝環(huán)境確認(rèn)

上門安裝前，應(yīng)確認(rèn)安裝時(shí)間。燃具正式安裝前，應(yīng)確認(rèn)安裝環(huán)境是否達(dá)到燃具安裝條件，

并按聲明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說明安裝配件的收費(fèi)情況。

【說明：本條為新增內(nèi)容，基于行業(yè)實(shí)際情況制定。安裝前的時(shí)間約定、安裝環(huán)境的初步確

認(rèn)，以及消費(fèi)者對(duì)安裝配件收費(fèi)無異議，是順利進(jìn)行安裝的前提。具體實(shí)施時(shí)，可根據(jù)情況，

可以在上門前可以先了解燃具的安裝環(huán)境相關(guān)信息，以對(duì)后期安裝有個(gè)初步判定，并進(jìn)行必要

的準(zhǔn)備工作。因有些安裝環(huán)境僅通過未上門之前的溝通，無法準(zhǔn)確判定是否適合安裝，則可能

在上門安裝時(shí)，才能確認(rèn)。故，本條分2步進(jìn)行規(guī)定。另外安裝配件的收費(fèi)應(yīng)公開透明，并應(yīng)提

前告知消費(fèi)者（或用戶），以保證正式安裝時(shí)及安裝后，消費(fèi)者（或用戶）對(duì)相關(guān)收費(fèi)無異議，

以維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)也減少相關(guān)糾紛。】

7.3安裝附件確認(rèn)

安裝時(shí)，安裝企業(yè)另行配備的安裝附件，應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。安裝服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)

燃具安裝說明書，檢查燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商提供的附件質(zhì)量情況。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的5.2，本次修訂時(shí)增加了“應(yīng)依據(jù)燃具安裝說明書的要求”，符

合實(shí)際，便于執(zhí)行。本條主要要求安裝前確認(rèn)隨機(jī)所帶部件或配件的質(zhì)量情況，以及可能用到的

安裝人員所帶的由生產(chǎn)企業(yè)提供的統(tǒng)一使用的配件的質(zhì)量情況。如隨熱水器一起的煙管，當(dāng)運(yùn)輸

途中被碰壞，安裝時(shí)未發(fā)現(xiàn)，后期使用會(huì)存在漏煙的風(fēng)險(xiǎn)，影響用戶安全使用，如灶具連接管，

有可能為隨整機(jī)配備，也有可能由安裝人員提供，只要安裝人員履行安裝職責(zé)，用其完成安裝，

就有進(jìn)行檢查的責(zé)任。】

7.4安裝調(diào)試

17

安裝服務(wù)人員上門安裝時(shí)，應(yīng)攜帶證件，以供消費(fèi)者（或用戶）要求查看時(shí)出示；并應(yīng)依據(jù)

燃具安裝說明書進(jìn)行安裝，在安裝后應(yīng)進(jìn)行檢查、調(diào)試，并應(yīng)符合CJJ12等相關(guān)安裝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的5.3，本次修訂時(shí)增加了持證上門的要求。本條要求安裝完畢后進(jìn)行

必要的安全檢查和調(diào)試，且應(yīng)符合相關(guān)安裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。相關(guān)安裝標(biāo)準(zhǔn)有：

CJJ12家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程

T/CECS215-2017燃?xì)獠膳療崴疇t應(yīng)用技術(shù)規(guī)程

T/CECS519-2018燃?xì)馊∨鲬?yīng)用技術(shù)規(guī)程

T/CECS583-2019商用燃?xì)馊紵骶邞?yīng)用技術(shù)規(guī)程

T/CECS632-2019集成灶安裝及驗(yàn)收規(guī)程】

7.5操作說明

安裝服務(wù)人員完成安裝檢查和調(diào)試后，應(yīng)給用戶演示和講解燃具使用方法，如：表后供氣閥

開閉、開關(guān)燃具燃?xì)忾y門、進(jìn)出水閥門、點(diǎn)火、電池更換、熱水流出、火力調(diào)節(jié)等。

【說明：此為新增內(nèi)容，目的是降低誤使用風(fēng)險(xiǎn)，增加安全使用保障】

7.6安裝記錄單

安裝服務(wù)人員在燃具安裝、檢查、調(diào)試、演示后，應(yīng)填寫安裝記錄單，并由安裝服務(wù)人員和

消費(fèi)者（或用戶）雙方簽字后，由雙方分別保存。當(dāng)采用電子記錄單時(shí)，消費(fèi)者（或用戶）簽字

后保存，并應(yīng)能保證消費(fèi)者（或用戶）可隨時(shí)登陸電子系統(tǒng)（如APP、網(wǎng)站等）查詢到該記錄單。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的5.1，考慮到行業(yè)實(shí)際服務(wù)情況，本次修訂時(shí)增加了采用記錄單為電

子式的相關(guān)要求】

7.7風(fēng)險(xiǎn)提示

服務(wù)人員將燃具交付給消費(fèi)者（或用戶）使用前，應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行安全宣傳，包括使用注意事

項(xiàng)及相關(guān)警示內(nèi)容，使消費(fèi)者（或用戶）了解燃具使用時(shí)燃?xì)庑孤⑴艧煛⒔拥氐瓤深A(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)

（包括誤使用風(fēng)險(xiǎn)）。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的5.4，原要求沒變，只不過特意明確了“包括使用注意事項(xiàng)及關(guān)警示

內(nèi)容】

8維修服務(wù)

8.1資源配置

8.1.1從事燃具維修的企業(yè)，應(yīng)是燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的，或者，燃具生產(chǎn)企業(yè)或制

造商授權(quán)的組織，被授權(quán)方應(yīng)持有正式簽訂的協(xié)議，維修和安裝的企業(yè)可為同一家企業(yè)。

8.1.2燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商應(yīng)向自行設(shè)置或被授權(quán)的維修組織，提供包括燃具使用、維修說明

書在內(nèi)的技術(shù)資料、維修備件及負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，并對(duì)維修服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的4.9，內(nèi)容沒變，要求對(duì)維修工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督】

8.1.3維修企業(yè)應(yīng)配置符合5.4規(guī)定的服務(wù)人員，并應(yīng)為服務(wù)人員提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并

使其了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件要求，以具有良好的專業(yè)素質(zhì)和能力。

【說明：本條為新增內(nèi)容，參照GB/T27922-2011中5.1.3、5.1.4.2的規(guī)定制定】

8.1.4當(dāng)聲明提供遠(yuǎn)程燃具診斷服務(wù)時(shí)，資源配置還應(yīng)符合下列規(guī)定：

18

a)配備遠(yuǎn)程燃具診斷的專業(yè)人員和診斷工具；

b)建立用戶信息安全保護(hù)機(jī)制；

c)確保在燃具保修期內(nèi)，具有遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷能力。

【說明：本條為新增內(nèi)容，基于行業(yè)實(shí)際產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)發(fā)展的實(shí)況，并參考GB/T

22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求》的附錄B的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行制

定進(jìn)行制定，遠(yuǎn)程燃具診斷服務(wù)已在行業(yè)內(nèi)普遍提供和使用】

8.2保修范圍內(nèi)維修

8.2.1在燃具聲明的三包服務(wù)（3.6）范圍內(nèi)的維修，維修服務(wù)人員應(yīng)在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，

進(jìn)行免費(fèi)維修；對(duì)不在三包服務(wù)（3.6）范圍內(nèi)的維修，應(yīng)依據(jù)聲明提供維修服務(wù)；

8.2.2在所聲明的保修期范圍內(nèi)的維修，應(yīng)依據(jù)聲明提供有償或無償服務(wù)。

【說明：8.2.1、8.2.2為新增內(nèi)容，根據(jù)行業(yè)實(shí)際提供的維修服務(wù)現(xiàn)狀和《國(guó)家新三包規(guī)定》制定，

并強(qiáng)調(diào)了對(duì)“聲明服務(wù)”的履約要求】

8.2.3維修服務(wù)人員應(yīng)在維修前，與消費(fèi)者（或用戶）電話約定具體檢查燃具的時(shí)間。維修服務(wù)

人員上門維修時(shí)，應(yīng)攜帶證件，以供消費(fèi)者（或用戶）要求查看時(shí)出示。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的6.2，內(nèi)容沒變】

8.2.4維修服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)其維修文件的規(guī)定，查明燃具質(zhì)量問題的情況。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的6.4，內(nèi)容沒變】

8.2.5維修服務(wù)人員在維修中所使用的配件應(yīng)滿足相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并應(yīng)由燃具

生產(chǎn)企業(yè)提供或認(rèn)可。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的6.5，修訂時(shí)增加了維修配件的來源要求，以降低使用質(zhì)量不好或不

匹配配件的可能性，避免造成使用不安全】

8.2.6燃具維修完畢后，應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行調(diào)試，得到用戶認(rèn)可后，填寫維修單，并由維修服務(wù)人員

和消費(fèi)者（或用戶）雙方簽字后，由雙方分別保存。當(dāng)采用電子工單時(shí)，消費(fèi)者（或用戶）簽字

后保存，并應(yīng)能保證消費(fèi)者（或用戶）可隨時(shí)登陸電子系統(tǒng)查詢（如APP、網(wǎng)站等）。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的6.3，考慮到行業(yè)實(shí)際服務(wù)情況，本次修訂時(shí)增加了采用記錄單為電

子式的相關(guān)要求】

8.2.7維修服務(wù)人員有責(zé)任對(duì)消費(fèi)者（或用戶）進(jìn)行安全宣傳，應(yīng)使消費(fèi)者（或用戶）了解燃具

修理后再使用時(shí)的可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)和可以預(yù)見的誤使用風(fēng)險(xiǎn)。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的6.6，內(nèi)容沒變】

8.2.8燃具維修提供者應(yīng)在24h內(nèi)接受并處理消費(fèi)者（或用戶）報(bào)修信息；在接到報(bào)修后，應(yīng)

按照其承諾的時(shí)限或與消費(fèi)者（或用戶）約定的時(shí)間，派人到現(xiàn)場(chǎng)維修；對(duì)燃?xì)庑孤┑膱?bào)修，應(yīng)

先行告知消費(fèi)者需采取的應(yīng)急措施，并立即派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。

【說明：本條對(duì)應(yīng)2010版的6.7，原內(nèi)容意思沒變，只不過更明確為“應(yīng)在24h內(nèi)接受并處理的”

是消費(fèi)者（或用戶）報(bào)修信息】

8.3保修服務(wù)范圍以外或其他服務(wù)

8.3.1保修服務(wù)范圍以外或其他責(zé)任造成的服務(wù)應(yīng)按消費(fèi)者（或用戶）和維修服務(wù)提供者的約定

19

提供規(guī)范性的服務(wù)。

8.3.2對(duì)于在使用年限內(nèi)的燃具，可按照維修者提供的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)維修。

8.3.3對(duì)于使用年限外的燃具，維修服務(wù)提供者可拒絕服務(wù)，并建議用戶報(bào)廢更新。

【說明：8.3為新增內(nèi)容，參考GB/T22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通

用要求》】

8.4遠(yuǎn)程診斷服務(wù)

當(dāng)提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)診斷服務(wù)應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)后開展；

b)診斷過程不應(yīng)引起燃具風(fēng)險(xiǎn)；

c)診斷結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知用戶，并給出處理建議；

d)診斷過程相關(guān)信息應(yīng)予以保存。

【說明：此為新增內(nèi)容。由于很多維修活動(dòng)，為了節(jié)省時(shí)間、人力等成本，并提交效率，對(duì)于

維修內(nèi)容，先期對(duì)其進(jìn)行診斷，然后根據(jù)初步判斷，再聯(lián)系消費(fèi)者（或用戶）安排下一步的維

修活動(dòng)。故需要用戶提前登記并上傳相關(guān)信息，為保證用戶相關(guān)信息的安全，同時(shí)執(zhí)行8.1.4的規(guī)

定對(duì)用戶信息保密，本條基于行業(yè)實(shí)際產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)發(fā)展的實(shí)況、并參考GB/T

22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求》的附錄B的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行制

定】

9維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)

9.1當(dāng)聲明有維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)提醒消費(fèi)者（或用戶）進(jìn)行專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。消

費(fèi)者（或用戶）要求服務(wù)人員上門提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者可根據(jù)用戶要求、產(chǎn)品使用

說明或企業(yè)承諾提供服務(wù)。

9.2維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)可納入售后服務(wù)體系。當(dāng)聲明提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)在相關(guān)文件中聲明

可提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，并提供給消費(fèi)者。同時(shí)應(yīng)建立維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制。

9.3提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)可與維修企業(yè)為同一家企業(yè)。

【說明：第9章為新增內(nèi)容。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)有些為企業(yè)聲明的無償?shù)母郊臃?wù)，有些為有償?shù)?/p>

增值服務(wù)。不同產(chǎn)品、不同企業(yè)不一樣，本章規(guī)定了基本的要求，參考電器等其他

行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定】

10投訴處理服務(wù)

10.1投訴處理服務(wù)應(yīng)明確納入售后服務(wù)體系，并應(yīng)有明確的職責(zé)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的投訴服務(wù)管理制

度，且應(yīng)設(shè)有專職部門記錄消費(fèi)者投訴，并建立完整的投訴檔案。

10.2進(jìn)行投訴處理服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋和處理，有效解決消費(fèi)者（或用戶）的投訴。

10.3職責(zé)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備服務(wù)調(diào)解人員，并應(yīng)具有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤采取補(bǔ)救

措施的能力。

【說明：第9章為新增內(nèi)容。主要規(guī)定投訴處理服務(wù)的基本的要求，包括基本資源配置、人員

要求、處理情況等。主要參考GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的規(guī)定制定。】

20

11服務(wù)配合

11.1消費(fèi)者購(gòu)買燃具后，應(yīng)提醒實(shí)際使用的用戶禁止私自安裝（戶外便攜式燃具除外）和遷改，

必須由銷售商指定的專業(yè)安裝人員安裝，并對(duì)安全使用給出必要提醒，以確保用氣安全。

11.2用戶有責(zé)任配合燃具銷售商、安裝服務(wù)人員、維修服務(wù)人員或維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)工

作，對(duì)其提出的合理的整改、檢修要求應(yīng)積極協(xié)助配合。

11.3用戶應(yīng)認(rèn)真閱讀安全宣傳材料和燃具安裝及使用技術(shù)說明書，并且應(yīng)按使用技術(shù)說明書的

規(guī)定正確地使用燃具。

11.4用戶應(yīng)認(rèn)真地按安裝技術(shù)說明書的規(guī)定，提供符合燃具安裝要求的安裝場(chǎng)所。

11.5用戶在發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)或燃具使用有異常時(shí)，應(yīng)立即關(guān)斷燃?xì)忾_關(guān)，停止使用燃具，及

時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系取得技術(shù)支持和保護(hù)。當(dāng)有異味時(shí)，不應(yīng)開關(guān)任何電源，并應(yīng)立即開窗通風(fēng)，

退至室外。

【說明：本章中11.2～11.5對(duì)應(yīng)2010版7.1～7.4，原內(nèi)容沒變，11.1為新增內(nèi)容，針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)

買燃具后，自己非用戶的情況，要求履行“嚴(yán)禁私自安裝和遷改”等相關(guān)安全使用的提醒義務(wù)，

此情況比如為出租房屋的房主買來給租戶使用的情況，或者子女為父母購(gòu)買、燃具由父母使用的

情況等】

針對(duì)11.5，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第13條規(guī)定：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)

和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。同樣，燃具的相關(guān)服務(wù)過程同樣需要消費(fèi)者或

用戶的在相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行積極配合，才能保證最終其使用的安全性。】

12銷售及售后服務(wù)評(píng)價(jià)

燃具服務(wù)提供者可建立銷售及售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，可參考GB/T

27922、GB/T36733的規(guī)定進(jìn)行。

【說明1：本條借鑒GB/T28238-2011體育用品售后服務(wù)的要求、GB/T37652-2019家具售后服務(wù)

要求的規(guī)定，鼓勵(lì)服務(wù)評(píng)價(jià)