醫院員工服務行為規范暫行規定第一條

為進一步加強和改進行風建設，為廣大群眾提供優質、滿意、高效的服務，根據有關法律、法規、部門規章，結合醫院實際，制定本規定。第二條

本規定適用于全院管理人員、專業技術人員及工勤人員。第三條

全院員工在履行崗位職責，提供服務中應當履行下列行為：（一）模范遵守憲法和法律，嚴格執行各項規章制度及操作規程。（二）關愛服務對象，主動了解服務對象反映強烈和不滿意的問題，并及時予以解決或處理。（三）主動適應新形勢要求，不斷推進本職工作創新，簡化程序，縮短流程，提高服務效率。（四）嚴格執行“首問負責制”、“首診負責制”，遵守紀律，恪守職業道德，按照規范的服務用語和禮儀接待服務對象。（五）依照職責積極預防事故的發生，在事故發生后，立即報告并采取積極補救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或將損失降到最低程度。（六）清政廉潔、公道正派、模范遵守社會公德，努力樹立和維護“為民、務實、清廉”的良好形象。（七）法律、法規、規章和上級黨委、政府提倡及其它行為。第四條

醫院員工在履行崗位職責，提供服務中不得有下列行為：（一）不執行“首問負責制”、“首診負責制”，不按規范的服務用語、服務禮儀接待服務對象；對不屬于本職范圍的事項不說明，在工作期間缺位、脫崗，延誤正常工作。（二）對服務對象不一視同仁，采取歧視性態度和標準。（三）弄虛作假、欺上瞞下，造成不良影響或工作損失。（四）在工作中，利用職權辦私事，或收受服務對象及其它有關人員禮金、禮品、有價證券；要求工作對象提供宴請、娛樂、旅游等活動。（五）在重大建設項目、藥品、設備及其它物品采購中，未按有關規定通過招標進行，或在招標活動中失職、瀆職。（六）對本職工作中存在的問題不認真解決，違反規章制度及操作規程，造成事故發生；對發生重大事件不及時報告，不及時采取有效措施，造成經濟損失或不良影響。（七）違反醫療服務價格收費標準，另立、分解收費項目，擴大收費范圍，提高或未經批準降低收費標準，私自收費。（八）對應當實施的診療項目無正當理由不實施，或私自改變診療項目，造成服務對象投訴或不良后果。（九）違反國家衛計委《醫師外出會診管理暫行規定》，或要求服務對象到指定的藥品等經營機構購藥等，造成不良影響或投訴。（十）對職責范圍內發生明令禁止的不正之風不制止、不查處，或隱瞞不報，長期失察，放任自流。（十一）其它與醫院工作人員身份及職責不相稱的行為或表現。（十二）法律、法規及醫院各項規章制度不允許的其它行為。第五條

醫院工作人員認真履行本規定第三條所列行為，成效顯著的，應當在年度考核時評優；表現突出者予以獎勵。第六條

醫院工作人員有本規定第四條所列行為之一者，除責令其改正外，還應視情節輕重按下列規定處理：（一）情節較輕、影響較小的，受到有效投訴或被檢查發現一次，責成作出書面檢查，本人年度考核不得評為優秀；受到有效投訴或被檢查發現兩次，給以通報批評，責令向當事人賠禮道歉，本人年度考核評為基本稱職，不發年終十三個月獎勵工資；受到有效投訴或被檢查發現三次，本人年度考核評為不稱職，降低一個職務層次任職；降職后又受到有效投訴或者被檢查發現的，予以辭退。（二）情節較重、影響較大的，受到有效投訴或被檢查發現一次，責成做出書面檢查，給予通報批評，調離工作崗位或待崗，待崗期1～3個月，待崗期間只發基本工資，待崗期滿經考核合格后，重新安排工作。本人年度考核評為不稱職，降低一個職務層次任職。構成違紀的，給以行政處分。受到有效投訴或被檢查發現兩次的，予以辭退。（三）情節特別嚴重，給國家和群眾利益造成重大損失或嚴重后果的，一經查實，對直接責任人予以辭退；構成犯罪，移送司法機關依法追究責任。第七條

院部確定專門機構和專人負責受理有關違反本規定的投訴，并對醫院工作人員執行本規定的情況進行督查。患者熱線電話（2512499）負責受理服務對象對本院員工違反本規定的投訴；黨辦負責受理醫院工作人員對本院員工違反本規定的投訴。第八條

受理投訴的部門應當在接到投訴后兩個工作日內轉交有關職能科室，有關科室在5個工作日內調查核實，并將處理結果書面或電話告知投訴人。復雜事件無法在5個工作日內調查處理的，應向投訴人及院領導報告工作進度，并在一個月內調查處理完畢。給予組織處理、行政處分的，按照人事管理權限和法律、法規的有關程序辦理。第九條

對工作人員的處理，應堅持實事求是，重事實、重證據，實行教育與懲罰相結合的原則。因服務對象（工作對象）弄虛作假，致使醫院工作人員無法作出正確判斷；不符合法律、法規、規章制度及操作規程規定，工作人員無法操作且盡到解釋說明責任；意外事件及不可抗力因素致使損害后果發生的，不追究有關人員責任。過錯行為輕微，行為人經批評教育后積極改正的，可免予處理。主動承擔責任或糾正過錯，主動采取措施，有效避免或挽回影響和損失可從輕或減輕處理。干擾、阻礙、不配合對其過錯行為進行調查或出具偽證，以及對投訴人員報復，應加重或從重處理。第十條

醫院工作人員對依照本規定作出有關處理規定不服的，可以自接到處理決定30日內向原處理部門申請復核；對復核結果不服的，可以自接到復核決定15日內向上級有關部門申訴；對受到辭退處理的，可以接到辭退通知30日內直接向市人事仲裁委員會提請仲裁。法律、法規另有規定的除外。各科室負責人要高度負責，對群眾投訴不受理、不處理或對投訴和查辦情況瞞報、