（新版）電信投申訴處理技能競賽題庫（判斷、簡答

部分）

判斷題

1.裝寬帶無需關聯固定電話與手機，可根據需要選擇是否辦理固話和手機。

A、正確

B、錯誤

答案：A

2.網信部門和有關部門的工作人員玩忽職守'濫用職權、徇私舞弊，尚不構成犯

罪的，依法給予警告。

Av正確

B、錯誤

答案：B

3.國家對電信終端設備、無線電通信設備和涉及網間互聯的設備實行進網許可證

制度。

A、正確

B、錯誤

答案：A

4.《關于規范電話外呼營銷行為的通知》中要求：所有電話外呼營銷，如在線辦

理業務，必須在核實用戶本人身份的基礎上，采取用戶按鍵方式進行二次確認（由

外呼平臺播放1-2位隨機數，由用戶按鍵輸入），在系統中須保留用戶二次確認

記錄（第一次訂購記錄數據永久保存，用戶取消該項業務后，再至少保存5個月）。

A、正確

B、錯誤

答案：B

5.如客戶追問ITV密碼是否可以設置成個性密碼，告知可以修改。

A、正確

B、錯誤

答案:B

6.江蘇全省政企“當當快”服務，專線寬帶（固定電話'iTV）違約賠付標準為：

超時裝40元/天，超時修40元/戶/天，400元封頂。

A、正確

B、錯誤

答案：A

7.翼支付-橙翼屏安保（至尊版）業務，手機正常使用中，由于意外跌落、意外

擠壓、意外碰撞、導致的屏幕破裂（含因進水、浸液原因導致的屏幕損壞）。在

翼支付客戶端“我的服務”中查詢服務單，并經下方“理賠須知”入口可進入報

修流程。

A、正確

B、錯誤

答案：B

8.寬帶撥號顯示為錯誤765是指：提示請求的地址被服務器拒絕。

A、正確

B、錯誤

答案：B

9.用戶反映IC、17908卡過期，密碼遺忘、刮花問題，辦結原因應選擇：固話業

務〉規則政策〉業務管理規則》用戶原因》用戶原因》用戶原因。

A、正確

B、錯誤

答案：A

10.解決問題型用戶通常想告訴企業他直接的需求和企業存在問題，希望得到快

速解決，糾正錯誤，合理補償。

A、正確

B、錯誤

答案：A

11.翼支付-添益寶適用于年滿18周歲且為三星級綁卡（含快捷卡'理財卡）的

電信客戶。

A、正確

B、錯誤

答案：B

12.蘋果手機升級10$12.2后，有用戶在收到的“來電名片”業務推送閃信中發

現“此發件人尚未驗證”的文字，是由于近日由于蘋果手機10S升級導致來電名

片業務推送閃信顯示“此發件人尚未驗證”。

A、正確

B、錯誤

答案：A

13.國務院產品質量監督部門應當會同國務院信息產業主管部門未取得進網許可

證的電信設備進行質量跟蹤和監督抽查，公布抽查結果。

A、正確

B、錯誤

答案：B

14.團隊互助是實施情緒管理的有效方法，客服人員工作的特殊性決定了員工的

管理應“以理服人”，管理的手段以激勵為主。

A、正確

B、錯誤

答案：B

15.客戶通過電信營業廳、銀行等渠道現金繳費時，當期出賬金額有小于一元零

頭的，向客戶收費時向下取整。發票金額按實際出賬金額開具“賬單發票”，其

中零頭可開具“充值發票”。

A、正確

B、錯誤

答案：B

16.天翼合伙人開通渠道：先注冊天翼合伙人，注冊成功后關注“江蘇電信蒲公

英”企業號，再進入天翼合伙人。

A、正確

B、錯誤

答案:A

17.電信業務經營者因工程施工、網絡建設等原因，電信業務經營者應當相應減

免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。

A、正確

B、錯誤

答案:A

18.電信設備在獲得進網許可的電信設備上無需粘貼進網許可標志。

A、正確

B、錯誤

答案：B

19.月分析是對發現的重大服務問題、突發服務問題等迅速向相關單位發出服務

預警信息。

A、正確

B、錯誤

答案：B

20.智能公話退網，如果用戶需直接退款，只能將本金部分做退費處理。

A、正確

B、錯誤

答案：A

21.中國電信集團基于無線網絡和有線網絡開展的音樂業務統稱數字音樂業務，

愛音樂是江蘇電信數字音樂的統一品牌。

A、正確

B、錯誤

答案：B

22.5G暢享套餐內手機如客戶設置了呼叫轉移功能，呼叫轉移產生的分鐘數可計

入套餐'產品、贈送語音所包含的通話分鐘數內。超出套餐后呼叫轉移產生的費

用，按照套餐標準資費、呼叫轉移標準費費兩者較低標準收取。

A、正確

B、錯誤

答案:A

23.免費租用的寬帶貓和自己購買的寬帶貓，在辦理寬帶拆機時，都無需歸還。

A、正確

B、錯誤

答案：B

24.《互聯網信息服務管理辦法》規定，非經營性互聯網信息服務如不履行備案

手續，不得從事互聯網信息服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

25.用戶對調測路由需收取上門費不認可，要求為其減免,辦結原因應選擇：寬帶

業務〉規則政策〉業務辦理規則》其他業務辦理規則》其他業務辦理規則》其他業務

辦理規則。

A、正確

B、錯誤

答案：B

26.障礙修復時限指自用戶提出投訴申告時起，至排除或采取其他方式恢復用戶

正常通信所需要的時間。

A、正確

B、錯誤

答案：B

27.對中國電信客戶，在話費余額不足20、10、1元均分別進行小余額提醒。

A、正確

B、錯誤

答案：B

28.余額提取過程中，客戶不同意結轉余額的，則通過充值卡、現金、銀行卡及

第三方賬戶充值的余額可退款。

A、正確

B、錯誤

答案：B

29.對于同一性質或同一渠道重復投申訴，前期企業已處理到位屬于用戶無理要

求或要求過高，則按前期處理單位判責到相應的責任單位。

A、正確

B、錯誤

答案：B

30.關于用戶反映“無法接收銀行下發的驗證碼，經核實短信發送正常，建議用

戶做機卡分離測試；若用戶在其他時間無法接收，請提供具體端口和時間。”這

一類投訴場景辦結原因應選擇：移動業務》移動語音網絡》互聯互通》互聯互通-

與其他>互聯互通-與其他》互聯互通-與其他。

A、正確

B、錯誤

答案:A

31.經營者對消費者做出的約定有效的是合理免責條款的約定。

A、正確

B、錯誤

答案：B

32.涉及到用戶反映商機無限業務問題引發的投訴，辦結原因應選擇：互聯網及

增值業務》省內sp及自有業務〉業務訂購》套餐變更〉套餐變更》套餐變更。

A、正確

B、錯誤

答案：A

33.根據《電信用戶申訴處理辦法》申訴受理機構認為需要對有關設備、系統進

行檢測或者鑒定的，經上級電信管理機構批準后，交由指定檢測或者鑒定機構進

行檢測、鑒定。

A、正確

B、錯誤

答案：B

34.積極自我暗示，能夠對人的心理、行為、情緒產生一定的積極影響和作用。

A、正確

B、錯誤

答案：A

35.5G會員升級包使用流量超出套餐閾值后，1MB按0.03元收費，達到100M可

免費使用1G,流量超出1GB時，仍按照3元/GB收費。

A、正確

B、錯誤

答案:A

36.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經有關行政部門認定為不合格

的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退換貨。

A、正確

B、錯誤

答案：B

37.翼支付-橙分期業務每月5元功能費。

A、正確

B、錯誤

答案：B

38.凡是已經被公安停機的號碼，各地公安機關要建立完善內部審查機制，嚴格

審核把關，確保號碼關停、凍結準確無誤。要暢通申訴渠道，對一旦發現號碼處

置錯誤的，要及時通報當地通信行業管理辦公室和基礎電信企業，出具調解函，

進行快速處理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

39.蘋果eSIM一號雙終端是面向同時使用蘋果手表和蘋果手機的客戶，實現兩個

終端（手機、手表）可共用一個號碼進行通訊的業務，客戶可使用任一終端接打

電話或上網，來電時兩個終端共振，且可共享手機號碼（主設備卡）套餐中的語

音、流量。

A、正確

B、錯誤

答案：A

40.《電信服務規范》電信業務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取

用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。

A、正確

B、錯誤

答案:A

41.企業依法宣告破產不會導致企業法人身份終止。

A、正確

B、錯誤

答案：B

42.通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面

貌，進行心理疏導。

A、正確

B、錯誤

答案：A

43.經營性互聯網信息服務，是指通過互聯網向上網用戶有償提供信息或者網頁

制作等服務活動。

A、正確

B、錯誤

答案:A

44.用戶反映：在江蘇電信網廳購買了一張電信號卡，并辦理了99元暢享套餐,

當時頁面顯示每月加10元可以加裝200M的寬帶，用戶收卡激活后去線下營業廳

辦理加裝寬帶的業務，而營業廳的工作人員表示目前公司只有加裝100M活動沒

有200M的活動，后投訴至10000號后，經核實為網廳活動宣傳存在誤導，上述

案例中，電信企業違反了《電信條例》。

A、正確

B、錯誤

答案:A

45.根據《互聯網接入服務規范》無線接入用戶接入認證平均響應時間W8秒，

最大值為10秒。

A、正確

B、錯誤

答案：B

46.校園客戶，首先需要攜帶相關資料在校園營業廳或者當地主營業廳改為一般

公眾套餐，之后若符合要求，方可遷改互聯網卡。

A、正確

B、錯誤

答案：A

47.“客戶”是企業生存和發展的根基。

A、正確

B、錯誤

答案:A

48.POE交換機，是指利用網線傳遞網絡信號的同時還能向AP面板供電的設備。

A、正確

B、錯誤

答案：A

49.在三包有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利，修理、換

貨'退貨應當憑三包憑證辦理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

50.對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業務經營者可

以暫停向其提供電信服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

51.若電子發票中有負的金額顯示，是因為有贈款抵扣了客戶的欠費，作為折扣

展示在發票上。

A、正確

B、錯誤

答案：A

52.公眾客戶：機主可持本人有效身份證件（二代證識別儀能正確識別的證件）

至1-3級營業廳查詢PUK碼

A、正確

B、錯誤

答案:A

53.天翼防騷擾”微信公眾號里添加黑名單提示已滿（已達到100條），可以擴

容黑名單。

A、正確

B、錯誤

答案：B

54.財產所有權是指所有人依法對自己的財產享有占有、使用、收益和處分的權

利。

A、正確

B、錯誤

答案：A

55.重大自然災害等不可抗力原因和國家相關法律法規允許的特殊情形外，其他

社會原因引發的投訴均應比照有理由投訴管理，客戶原因但企業處理不當或應承

擔告知義務的投訴屬無理由投訴。

A、正確

B、錯誤

答案：B

56.中國移動4G網絡制式為TD-LTE,中國聯通和電信FDD-LTE和TD-LTE兩種制

式都有。

A、正確

B、錯誤

答案：A

57.天翼手機套餐中的主卡和副卡支持互換。

A、正確

B、錯誤

答案：B

58.在語音通知中明確告知用戶計收信息費的起始點等方式，用戶未按鍵確認或

者在語音通知播放完畢后6秒外掛機的不得計收信息費。

A、正確

B、錯誤

答案:B

59.因公路、鐵路、城鎮道路、城市軌道交通、橋梁、隧道、農田、水利工程等

建設，確需搬遷電信設施的，電信業務經營者應當無條件搬遷。

A、正確

B、錯誤

答案：B

60.裝維延伸服務的裝機標準服務規定：客戶申請1部固定電話，電信公司負責

4部同址同號電話機的接入。

A、正確

B、錯誤

答案：B

61.中國電信的企業形象口號是：世界觸手可及。

A、正確

B、錯誤

答案:A

62.通過傾聽我們可以收集信息、弄清問題的本質及事實。

A、正確

B、錯誤

答案：A

63.經營者違反消費者權益保護法規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰

金，其財產不足以同時支付的，先繳納罰款'罰金。

A、正確

B、錯誤

答案：B

64.沖正是指撤銷已成功的某筆充值，同時將客戶充值的金額退還給客戶，沖正

僅在充值余額尚未發生支出時進行。

A、正確

B、錯誤

答案:A

65.用戶對ITV未安裝提前報竣工，辦結原因應選擇：智慧家庭＞ITV/IPTV（省）＞

渠道》裝維營銷售〉業務不熟練/受理差錯〉業務不熟練/受理差錯。

A、正確

B、錯誤

答案:A

66.對于被“公安停機”、“違章停機”、“防詐（管理局）”、“防詐（集團

公司）”停機的用戶，告知客戶聯系來函單位（或按來函單位要求作出相應的答

復），辦理歸檔。

A、正確

B、錯誤

答案：A

67.開通多臺iTV的客戶，點播iTV包月業務，因費用是根據iTV賬號收的，同

一個賬號只收一個費用，且第二臺沒有點播收費的提示頁面，所以點播的業務是

多臺iTV共享的，不會重復收費。

A、正確

B、錯誤

答案：A

68.根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，送修的移動電話機主機在

7日內不能修好的，修理者免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。

A、正確

B、錯誤

答案：A

69.二次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。

A、正確

B、錯誤

答案：B

70.自主漫游業務目前支持江蘇電信所有付費類型的天翼手機客戶，無需換卡

A、正確

B、錯誤

答案：B

71.根據《電信用戶申訴處理辦法》中申訴人，是指在使用電信業務、接受電信

服務中，與電信業務經營者發生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

A、正確

B、錯誤

答案:A

72.各類“強制停機”、“強停復機”優先級關系中，“公安停機”為最高優先

級別，“超頻騷擾”最低。

A、正確

B、錯誤

答案：A

73.客服口徑的制定、審核、修訂需客服部門內部各主管級人員共同參與，以體

現業務專業性與法律嚴肅性。

A、正確

B、錯誤

答案：B

74.某用戶在2019年7月通過ITV訂購了影視包服務，用來觀看《哪吒之魔童降

世》每月20元，但是在8月查看當月賬單時，發現此節目包漲價到了30元，用

戶致電10000后，核實因廣電要求故實行漲價政策，上述案例中，電信企業違反

了《客戶服務標準（2013公示版）》。

A、正確

B、錯誤

答案：B

75.面對宣泄型的客戶，用戶申訴過程中,我們可以適時點頭并發出“嗯”等口語

給予回應，引導用戶發泄，當跑題太遠時，應當使用連續提問的方式，將其思路

拉回到與業務相關的話題上來。

A、正確

B、錯誤

答案：B

76.電信業務經營者違反《電信網碼號資源管理辦法》，一年內受到工業和信息

化部行政處罰1次的，自行政處罰做出之日起一年內，工業和信息化部不受理其

碼號申請。

A、正確

B、錯誤

答案：A

77.信用服務是一項無月租費用的業務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

78.在激烈的爭吵當中，投訴處理人員能保持冷靜而不激動的情緒，需要具備很

高的心理素質。

A、正確

B、錯誤

答案:A

79.網絡運營者未要求用戶提供真實身份信息，或者對不提供真實身份信息的用

戶提供相關服務的，由有關主管部門責令改正；拒不改正或者情節嚴重的，處一

萬元以上十萬元以下罰款。

A、正確

B、錯誤

答案：B

80.手機號碼在“騷擾單停”狀態下，所有電話都不能正常外呼。

A、正確

B、錯誤

答案：B

81.根據《電信用戶申訴處理辦法》對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，

電信用戶可以向委托代辦的電信業務經營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等

電信業務代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構提出申訴。

A、正確

B、錯誤

答案：A

82.實名制規定臨時身份證不屬于有效證件。

A、正確

B、錯誤

答案：B

83.用戶凡使用密碼或隨機密碼定制、變更或取消業務的行為，均被視為用戶或

用戶授權的行為。

A、正確

B、錯誤

答案：A

84.《電信條例》規定，經營者為依法設立的專門從事基礎電信業務的公司，且

公司中國有股權或者股份不少于50%；

A、正確

B、錯誤

答案:B

85.用戶對公益性短信息發送行為進行投訴的，工信部負責協調省12321舉報中

心，對我省按規范要求發送的公益性短信息，不認定為垃圾短信。

A、正確

B、錯誤

答案：B

86.達量限速的暢享客戶若在已限速狀態下訂購暖心包，訂購前應先行辦理恢復

高速上網功能，流量包內流量使用完后再次降速。

A、正確

B、錯誤

答案：B

87.某用戶手機號碼被無故開通彩鈴功能，向10000投訴，經核實：是營銷部門

通過外呼的方式，找到機主的家人開通此業務，但是并沒有鑒權，存在問題，上

述案例中，電信企業違反了《電信條例》。

A、正確

B、錯誤

答案：B

88.VoLTE下國內漫游無法主被叫/無法出省漫游需檢查前后臺客戶欠費狀態是

否正常。

A、正確

B、錯誤

答案：A

89.國家所有的礦藏，可以依法由全民所有制單位和集體所有制單位開采，也可

以依法由公民采挖。

A、正確

B、錯誤

答案：A

90.在激烈的爭吵當中，投訴處理人員能保持冷靜而不激動的情緒，需要具備很

高的心理素質

A、正確

B、錯誤

答案：A

91.投訴辦結原因中，愛音樂、愛動漫、天翼視訊三個業務在二級里。

A、正確

B、錯誤

答案：A

92.電信的固話和寬帶賬號可以注冊189郵箱。

A、正確

B、錯誤

答案：B

93.目前支持跨本地網的號碼攜轉，可省內攜轉，例如無錫聯通的號碼可以攜轉

到南京電信。

A、正確

B、錯誤

答案:B

94.用戶對包年套餐（包含寬帶包年.ITV包年等）未到期拆機剩余包年款不退不

認可，如用戶有協議，若違約金超過剩余包年套餐費用，則根據協議約定向用戶

解釋；若違約金低于剩余包年套餐費用，可讓用戶交違約金，剩余包年套餐給用

戶作退費。

A、正確

B、錯誤

答案：A

95.“江蘇電信”微信公眾號僅支持賬戶級的充返記錄查詢。

A、正確

B、錯誤

答案：B

96.江蘇電信智能公話業務將于2021年1月底停止服務，平臺數據將繼續保留1

2個月，便于客戶查詢。

A、正確

B、錯誤

答案：B

97.老用戶靚號如果在新規則中仍舊是優享號碼，用戶要求改簽10年保底，可到

營業廳辦理改簽新規，保底按就近靠低原則。

A、正確

B、錯誤

答案：A

98.199及以上高值客戶，每年可享受減免移機費二次。

A、正確

B、錯誤

答案：B

99.電信業務經營者應于每年1月底前向原碼號分配機關報告上年度碼號資源使

用情況和本年度碼號資源使用需求。

A、正確

B、錯誤

答案：B

100.上網卡是不受“一證五卡”辦理規則限制的。

A、正確

B、錯誤

答案：B

101.新入網客戶辦理橙分期業務立即生效，終端月代收分期還款金自辦理當月起

連續24個月月底一次性收取。

A、正確

B、錯誤

答案：A

102.在發生或者可能發生個人信息泄露、毀損的情況時，應當立即采取補救措施,

按照規定及時告知用戶并向有關主管部門報告。

A、正確

B、錯誤

答案:B

103.由于手機欠費導致無法使用/辦理業務引發的投訴，辦結原因應選擇：移動

業務〉規則政策〉信用管理規則＞欠費（黑灰名單）＞欠費（黑灰名單）》欠費（黑

灰名單）。

A、正確

B、錯誤

答案:A

104.同城寬帶可作為指定融合套餐的專屬寬帶，可以單獨辦理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

105.5G會員升級包是一款流量包，4G套餐用戶訂購5G升級包就可以享受5G會

員權益。

A、正確

B、錯誤

答案：A

106.用戶感知型的用戶通常想告訴企業他直接的需求和企業存在問題，而且希望

獲得費用減免或者更多物資賠償，有些甚至希望給予企業懲罰。

A、正確

B、錯誤

答案：B

107.經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按照約定

提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，無需支付利息。

A、正確

B、錯誤

答案：B

108.目前中國電信與12個國家或地區有C2C的國際漫游協議，中國電信移動用

戶漫游至這些國家或地區時，不一定要更換天翼國際卡。

A、正確

B、錯誤

答案：A

109.用戶參加了企業的優惠活動，企業承諾的優惠未兌現屬于不明扣費表現之一。

A、正確

B、錯誤

答案:A

110.因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證

中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動

電話機主機。

A、正確

B、錯誤

答案：A

111.采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供

證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式'

商品或者服務的數量和質量、價款或者費用'履行期限和方式、安全注意事項和

風險警示'售后服務、民事責任等信息。

A、正確

B、錯誤

答案：A

112.良好的溝通需要能夠聽懂對方真實的訴求、清晰表達自已的意思、深入人心、

促進聽者全神貫注，概括地講，就是要說對方想聽的，聽對方想說的。

A、正確

B、錯誤

答案：A

113.互聯網信息服務提供者應當在其網站任意位置標明其經營許可證編號或者

備案編號。

A、正確

B、錯誤

答案：B

114.根據《關于規范電話外呼營銷行為的通知》外呼號碼是指對用戶顯示的呼出

號碼，允許使用10000、10001等服務類號碼開展外呼營銷。

A、正確

B、錯誤

答案：B

115.普通客戶辦理翼支付-橙分期不限于本地戶口，優先本地工作；無工作但收

入穩定，也可辦理，但授信通過率低于其他人群。

A、正確

B、錯誤

答案：A

116.根據《互聯網接入服務規范》，無線接入連接建立失敗率為小于等于15%。

A、正確

B、錯誤

答案：A

117.套餐中綁定的手機號碼是可以更換的，如需綁定其他號碼，無須退出原套餐,

可直接換號碼。

A、正確

B、錯誤

答案：B

118.單位號碼，要先將號碼過戶給個人名下之后，且個人證件非軍官證、士兵證、

警官證的情況下，才可以辦理攜轉業務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

119.電信號碼優享業務攜出后，過了120個自然日再攜回，攜回后仍按原優享號

碼規則執行。

A、正確

B、錯誤

答案：B

120.用戶充值預存的話費如已部分使用，只能開具月結賬單發票。

A、正確

B、錯誤

答案：B

121.涉及到用戶反映114查號服務問題引發的投訴，辦結原因應選擇：互聯網及

增值業務》號百信息》生活服務類＞114便民服務＞114便民服務＞114便民服務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

122.消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或者發貨票（底聯）

復印件等有效證據，該移動電話機不在三包范圍。

A、正確

B、錯誤

答案：B

123.與用戶電話溝通中，在核查客戶反映的問題時，可讓客戶長時間等待都不做

任何回復。

A、正確

B、錯誤

答案：B

124.用戶在辦理攜出后，原翼支付上的余額無法使用，建議用戶辦理遷移。

A、正確

B、錯誤

答案：B

125.用戶申請攜入后，可以馬上查詢近14天的漫游軌跡。

A、正確

B、錯誤

答案：B

126.客服口徑的制定、審核、修訂需公司內部各涉及部門共同參與，以體現業務

專業性與法律嚴肅性。

A、正確

B、錯誤

答案：A

127.根據《互聯網接入服務規范》，通常在無線接入網絡覆蓋范圍內的90%位

置，100%的時間'在20秒內無線終端均可接入網絡。

A、正確

B、錯誤

答案：B

128.他網攜入電信后辦理了銷戶手續，如需要再選擇此號碼，可直接在電信辦理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

129.根據《中華人民共和國民法》中關于公民的定義適用于在中華人民共和國領

域內的外國人、無國籍人，法律另有規定的除外。

A、正確

B、錯誤

答案:A

130.用戶違規參加了流量寶業務（流量寶為集團APP）,造成賬號內牛幣被凍結

引發的投訴，辦結原因應選擇：互聯網及增值業務-世紀龍綜合平臺-綜合平臺-

用戶側原因或移動業務-流量服務-流量訂購規則-流量包訂購數量限制。

A、正確

B、錯誤

答案:A

131.用戶在使用“江蘇電信”微信公眾號中產生的流量不產生費用。

A、正確

B、錯誤

答案：B

132.經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱'空調器'洗衣機等耐用商

品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起十二個月內發現瑕疵,

發生爭議的，由消費者承擔有關瑕疵的舉證責任。

A、正確

B、錯誤

答案：B

133.民事法律行為的委托代理，可以用書面形式，不可以用口頭形式

A、正確

B、錯誤

答案：B

134.增值電信業務，是指提供公共網絡基礎設施'公共數據傳送和基本話音通信

服務的業務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

135.訴求單：用戶通過各渠道（包括營業廳）反映問題，無法在線處理或直接答

復而形成的所有工單，包括咨詢單和投訴單。

A、正確

B、錯誤

答案：A

136.合同是當事人之間設立、變更、終止刑事關系的協議。

A、正確

B、錯誤

答案：B

137.根據《電信用戶申訴處理辦法》申訴受理機構調查應當由多名工作人員共同

進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。

A、正確

B、錯誤

答案：B

138.電信產品不具實物形態，只是提供一種服務，稱之為有益效用，這是最基本

的特點。這種特點決定了電信企業只有生產的職能，沒有服務的職能。

A、正確

B、錯誤

答案:B

139.5G升級會員包內流量主副卡不共享、流量不納入原達量降速版暢享套餐的

閾值、流量當月清零不結轉。？

A、正確

B、錯誤

答案：B

140.一個客戶有且只有一個定級成長值賬戶和一個直享成長值賬戶

A、正確

B、錯誤

答案：B

141.新班長帶老員工的突出問題在于無法讓每一個組員適應。

A、正確

B、錯誤

答案：B

142.對賬戶充值是指對本號碼對應的付費賬戶進行充值,如果您的付費賬戶下同

時有手機、固話、寬帶等產品，可以一起支付產生的費用。

A、正確

B、錯誤

答案：A

143.經營基礎電信業務，須經國務院信息產業主管部門審查批準，取得《基礎電

信業務經營許可證》。

A、正確

B、錯誤

答案：A

144.對已確認的涉詐騙號碼，不可以要求銷戶。

A、正確

B、錯誤

答案：A

145.補卡是指用戶的UIM卡遺失后，到營業廳進行卡片的補辦。

A、正確

B、錯誤

答案：A

146.投訴單處理流程：各處理單位預判不在自處理范圍的工單，要求2小時內進

行轉派，如在自處理范圍內或2小時內未進行轉派，則由該處理單位負責牽頭處

理，在處理環節時限要求內處理完畢。

A、正確

B、錯誤

答案：A

147.號碼優享業務月保底消費規則：當客戶每月實際消費高于月承諾保底消費,

按承諾保底消費收取；實際消費低于月承諾保底消費，按實收取。

A、正確

B、錯誤

答案：B

148.投申訴單處理過程中及辦結歸檔進行責任定性時，當涉及多個責任主體時,

在客服投訴系統中依據用戶的問題情況公平、合理地確定責任部門。

A、正確

B、錯誤

答案：B

149.基于客戶投訴，核實因企業產品或服務有瑕疵造成多收、錯收的各類費用（含

因增值業務合作方過錯而導致的代為多收的信息費），可通過服務補償的方式進

行處理。

A、正確

B、錯誤

答案：B

150.《關于規范短信息服務有關問題的通知》移動通信企業與信息服務業務經營

者均應遵循“首問負責”的原則，共同協商處理，不得互相推諉。

A、正確

B、錯誤

答案:A

151.根據《互聯網接入服務規范》通常互聯網接入計費差錯率的計算方式為：計

費差錯率=有錯誤的計費記錄條數*總計費記錄條數。

A、正確

B、錯誤

答案：B

152.國家對經營性互聯網信息服務實行許可制度；對非經營性互聯網信息服務實

行備案制度,未取得許可或者未履行備案手續的，不得從事互聯網信息服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

153.積分兌換產品分為兩類，一類為電子卡，一類為實物禮品。

A、正確

B、錯誤

答案:A

154.天翼合伙人在停機保號期間，影響該業務使用，除了酬金自提需要短信驗證

時不能使用。

A、正確

B、錯誤

答案：B

155.2002年11月，中國電信所屬通信主業資產在香港和紐約上市，2006年10

月，中國電信所屬實業資產在香港上市。

A、正確

B、錯誤

答案：B

156.企業對于未按規定進行提醒或確認，以及訂制關系缺失或不完整的收費行為,

基礎電信企業應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業公開對社會做出

的賠付承諾。

A、正確

B、錯誤

答案：A

157.用戶不提供真實身份信息的，網絡運營者不得為其提供相關服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

158.訂購江蘇愛心包的客戶可在所辦理手機套餐的基礎上訂購該優惠包，每月含:

國內流量1個G,國內通話100分鐘，國內短信100條。

A、正確

B、錯誤

答案：A

159.攜號轉網于2019年11月25日時候正式開放。

A、正確

B、錯誤

答案:B

160.電信業務經營者各省市公司違反《電信網碼號資源管理辦法》，一年內受到

省市各級通信管理局行政處罰3次的，自第3次行政處罰做出之日起一年內，當

地各級通信管理局不受理其碼號申請，但其可以在當地行政區域內使用工業和信

息化部在此期間分配的碼號斐源。

A、正確

B、錯誤

答案：B

161.由于用戶寬帶套餐未及時變更或終止引發的問題，辦結原因應選擇：寬帶業

務〉規則政策〉業務辦理規則〉協議規則》協議生效、結束規則》協議生效、結束規

則。

A、正確

B、錯誤

答案：B

162.電信管理機構對電信業務經營者保護用戶個人信息的情況實施監督檢查時,

如有必要，可以要求電信業務經營者停止正常的經營或者服務活動。

A、正確

B、錯誤

答案：B

163.天翼手機是可以修改歸屬地的。

A、正確

B、錯誤

答案:B

164.因5G會員升級包具備提速功能,若客戶已有提速包要求辦理5G會員升級包,

建議客戶取消提速包再辦理；若客戶已有5G會員升級包要求辦理提速包，告知

客戶5G會員升級包可以提速，無需再辦理提速包。

A、正確

B、錯誤

答案:A

165.用戶反映寬帶故障問題，經核實為外線故障，辦結原因應選擇：寬帶業務》

光寬網絡》線纜原因》主干光纜》主干光纜》主干光纜。

A、正確

B、錯誤

答案：B

166.積分倍增是指以消費積分為基數，加上客戶星級對應的積分倍數給予客戶相

應的積分（稱為倍增積分）。

A、正確

B、錯誤

答案：B

167.處理人員：先生您好，先別著急，您既然已經來到這里，我們會幫您盡快處

理，這里是投訴處理中心，是處理投訴的最高部門，一定會幫您妥善處理問題,

請您先說說您需要反映的問題。這是運用了“打破僵持”的談判技巧。

A、正確

B、錯誤

答案:B

168.5G黃金會員客戶，如果使用的是5G手機在5G網絡覆蓋區域下行速率最高1

Gbpso

A、正確

B、錯誤

答案：B

169.出現錯誤代碼711,屬于Win7系統和第三方軟件問題，與電信設備線路無

關。

A、正確

B、錯誤

答案：A

170.開通eSIM一號雙終端業務，不可單獨開具發票，所有費用合并體現在主設

備卡的賬單中。

A、正確

B、錯誤

答案：A

171.套餐內是否包含WiFi上網時長，是由客戶所辦理的套餐本身決定的。如果

客戶辦理的套餐中包含WiFi上網時長，就可以免費使用；如果套餐中沒有贈送

WiFi上網時長，使用WiFi上網時，需正常收取費用。

A、正確

B、錯誤

答案：A

172.當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。以電子數據

交換、電子郵件等方式能夠有形地表現所載內容，并可以隨時調取查用的數據電

文，視為書面形式。

A、正確

B、錯誤

答案：A

173.在與用戶溝通的過程中，有效的提問可以幫助我們澄清、確認、了解用戶的

真正意圖。

A、正確

B、錯誤

答案：A

174.固話、寬帶、iTV辦理移機，若符合資源線路的情況下，一般2天左右完工。

A、正確

B、錯誤

答案:A

175.天翼出現手機無信號（移動語音）需詢問客戶障礙現象地址單個地點還是多

個地點存在無信號。

A、正確

B、錯誤

答案:A

176.針對出售質量不合格商品未聲明情況，訴訟時效期間為一年。

A、正確

B、錯誤

答案：A

177.“我珍惜我擁有，感嘆每個生命都被上蒼劃上了一道缺口，用感恩和富足的

心態珍惜擁有的。”以上運用了情緒管理中的自我暗示和鼓勵。

A、正確

B、錯誤

答案：A

178.對包年寬帶剩余費用退費及其他賬戶余額退費引發的問題，辦結原因應選擇:

寬帶業務》規則政策〉業務管理規則》賬戶余額退款管理規則》賬戶余額退款管理

規則）賬戶余額退款管理規則。

A、正確

B、錯誤

答案：A

179.根據《中華人民共和國電信條例》任何組織或者個人不得阻止或者妨礙基礎

電信業務經營者依法從事電信設施建設和向電信用戶提供公共電信服務；但是,

國家規定禁止或者限制進入的區域除外。

A、正確

B、錯誤

答案：A

180.用戶對撥打118114查詢不到南京市衛計委信訪室和紀委監察室的電話不滿

引發的投訴，辦結原因應選擇：互聯網及增值業務）號百信息〉服務質量》業務不

熟練/受理差錯〉業務不熟練/受理差錯〉業務不熟練/受理差錯。

A、正確

B、錯誤

答案：A

181.道德是發展先進文化，構成人類文明，特別是精神文明的重要內容。

A、正確

B、錯誤

答案：A

182.若副卡功能費在主卡上出賬，則算在主卡號碼優享業務保底中；若副卡功能

費在副卡上出賬，則算在副卡號碼優享業務保底中。

A、正確

B、錯誤

答案:A

183.家庭云會員允許重復或疊加訂購。

A、正確

B、錯誤

答案：B

184.某用戶致電運營商客服，希望將手機套餐變更為互聯網卡套餐，客服反饋因

此套餐針對新裝用戶，老用戶無法辦理，此工作人員違反了侵權責任法。

A、正確

B、錯誤

答案：B

185.用戶將名下所有產品辦理過戶后積分會清零，因此辦理過戶前需提醒用戶。

A、正確

B、錯誤

答案：A

186.停機保號是指在同一本地電話網范圍內，蜂窩移動電話用戶（不含物聯網用

戶）變更簽約的基礎電信業務經營者，而號碼保持不變的一項服務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

187.消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行對比'鑒別和挑選。

A、正確

B、錯誤

答案:A

188.凡涉及投訴辦結原因一級目錄為“互聯網及增值業務”的工單（含同一問題

重復投訴），所有責任部門一概按照業務歸屬或發展部門進行選擇，不得選擇“省

公司其他”。

A、正確

B、錯誤

答案：A

189.蘋果eSIM一號雙終端與國際漫游、港澳臺漫游，不可同時辦理。

A、正確

B、錯誤

答案：A

190.任何個人和組織發送的電子信息、提供的應用軟件，不得設置惡意程序，不

得含有法律'行政法規禁止發布或者傳輸的信息。

A、正確

B、錯誤

答案:A

191.公用電信網之間、公用電信網與專用電信網之間的網間互聯，由網間互聯雙

方按照國務院信息產業主管部門的網間互聯管理規定進行互聯協商，并訂立網間

互聯協議。

A、正確

B、錯誤

答案:A

192.有線接入用戶接入認證平均響應時間W8秒，最大值為11秒。

A、正確

B、錯誤

答案：A

193.客戶辦理翼支付-橙分期業務需要開具結清證明，可去當地營業廳。

A、正確

B、錯誤

答案:B

194.天翼網關默認限制16個終端接入，此處16臺終端接入指的是路由模式下接

入終端數。

A、正確

B、錯誤

答案：A

195.攜號轉網辦理期間，手機暫時不能通話，只有在攜號轉網至電信并換卡后即

恢復正常。

A、正確

B、錯誤

答案：B

196.取消5G會員升級包后，主副卡均為立即失效，取消當月的功能費按整月收

取。

A、正確

B、錯誤

答案：B

197.涉及到用戶反映智寬生活APP使用問題引發的投訴，辦結原因應選擇：寬帶

業務＞IT支撐＞CRM系統》省內〉CRM故障》CRM故障。

A、正確

B、錯誤

答案:A

198.經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條

件。

A、正確

B、錯誤

答案：A

199.為防范和打擊不法分子利用非實名電話卡進行違法犯罪活動，工業和信息化

部、公安部'工商總局決定，自2014年1月1日至12月31日，在全國范圍聯

合開展電話“黑卡”治理專項行動。

A、正確

B、錯誤

答案：B

200.短時效提速包面向通用流量暢享客戶開放，如非暢享客戶訂購成功，訂購后

規則按假日流量包規則執行，但不能提速。

A、正確

B、錯誤

答案:A

201.網絡運營者，是指網絡的所有者和網絡服務提供者。

A、正確

B、錯誤

答案：B

202.天翼入網同時辦理的話補，話補到期以后可無條件續訂。

A、正確

B、錯誤

答案:B

203.辦理過戶、銷號'攜出時，原有已預存未消費的號碼優享業務預存款可以退

還客戶，或轉到客戶名下其他本地電信產品賬戶上。

A、正確

B、錯誤

答案：A

204.政企客戶提供單位證明、經辦人有效證件方可遷改互聯網卡。

A、正確

B、錯誤

答案：B

205.中國電信的無線上網卡不可以兼容其他運營商的4G網絡，不可以直接插入

其他運營商的4G卡。

A、正確

B、錯誤

答案：B

206.客戶通過微信、支付寶、短信點播ITV節目，如需要索取發票，須撥打客服

熱線118114-8-2,提供相關信息，具體以客服熱線說明為準，客戶提供相關信

息后，將把發票通過郵寄形式寄送給客戶，無須客戶承擔郵費。

A、正確

B、錯誤

答案：B

207.移動通信企業應保證本企業同一網絡的原有用戶，可以在不改變號碼的情況

下，自主選擇使用本企業的所有費費方案。

A、正確

B、錯誤

答案：B

208.根據《關于規范短信息服務有關問題的通知》用戶編輯“00000”發送到信

息服務業務經營者的服務代碼，可一次性退訂由該信息服務業務經營者提供的所

有短信息服務業務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

209.民事法律行為是公民或者法人設立'變更、終止民事權利和民事義務的合法

行為。

A、正確

B、錯誤

答案：A

210.涉及到省內積分扣減問題，辦結原因應選擇：用戶權益與關懷》省內積分商

城》系統問題》訂單失敗，積分扣減》訂單失敗，積分扣減）訂單失敗，積分扣減。

A、正確

B、錯誤

答案:A

211.“江蘇電信”微信公眾號支持攜號轉網客戶漫游地查詢。

A、正確

B、錯誤

答案：A

212.換卡是指用戶的UIM卡發生損壞時更換現有UIM卡，或者電信為配合新的應

用推廣而推出新的卡種時，用戶為使用新的業務而主動對卡片進行更換升級。

A、正確

B、錯誤

答案：A

213.如果簽訂的號碼優享業務保底協議中明確約定了違約期限和違約規則，會按

照協議約定辦理；如果沒有明確約定違約責任（如違約條款、賠付金額、賠付比

例、協議期限等），就不收取違約金。

A、正確

B、錯誤

答案：A

214.106598772是中國電信集團創新部下的中國電信綜合平臺的短信服務端口1

0659877的子端口，用于提供服務短信下發，為電信用戶提供電信號碼一號通行

電信產品服務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

215.客服人員工作的特殊性決定了員工的管理手段應以量化管理為主。

A、正確

B、錯誤

答案：B

216.根據《互聯網接入服務規范》用戶登記后，電信業務經營者進行網絡資源確

認，答復用戶能否開通業務所需要的時間最長為15個工作日。

A、正確

B、錯誤

答案:B

217.5G黃金會員可享受：生態權益、應用權益

A、正確

B、錯誤

答案：A

218.經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔民事責

任。

A、正確

B、錯誤

答案：B

219.用戶辦理寬帶續約可通過天翼生活申請辦理，辦理路徑為點擊“全部”-“寬

帶iTV”-“寬帶續約”申請即可。

A、正確

B、錯誤

答案:B

220.《電信網碼號資源管理辦法》是依據《中華人民共和國電信條例》制定。

A、正確

B、錯誤

答案：A

221.天翼套餐內承諾消費補差價是指：套餐要求指定消費XX元的費用，但實際

只消費了一部分，則需補齊剩余費用。

A、正確

B、錯誤

答案：A

222.互聯網信息服務提供者發現其網站傳輸的信息包含反對憲法所確定的基本

原則的時應當應當向國家有關機關報告，保存有關記錄。

A、正確

B、錯誤

答案:B

223.保護消費者的合法權益是全國人民的共同責任。

A、正確

B、錯誤

答案：B

224.當客戶提出與工作無關的問題自己又不清楚應回答“這個問題我一定查清楚

后回復您。”

A、正確

B、錯誤

答案：B

225.建設電信設施時，建筑物內的電信管線和配線設施以及建設項目用地范圍內

的電信管道，所需經費應當納入政府項目概算。

A、正確

B、錯誤

答案：B

226.公民的民事權利能力一律平等。

A、正確

B、錯誤

答案：A

227.添益寶是翼支付平臺聯合金融機構共同推出的一項賬戶余額理財服務，存入

翼支付賬戶的資金僅需提前24小時預約即可進行消費、支付，非常靈活便捷。

A、正確

B、錯誤

答案：B

228.電信號碼攜號轉網至其他運營商后，名下若還有電信產品，會根據您的消費、

網齡、信用重新計算評級；名下若沒有電信產品，星級會被清零。

A、正確

B、錯誤

答案:A

229.視頻彩鈴包月定制包：退訂立即生效，退訂當月費用按天收取。退訂成功會

有短信提醒。

A、正確

B、錯誤

答案：B

230.因營業廳受理差錯引發的投訴，五級辦結原因應為：業務不熟練/受理差錯。

A、正確

B、錯誤

答案：A

231.攜號轉網的客戶，需在成功攜入中國電信的48小時后，方可訂購天翼防騷

擾業務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

232.《互聯網接入服務規范》用戶辦理更名'過戶、暫停、恢復、停機等服務變

更項目，服務變更時限平均值W12小時，最長為24小時。

A、正確

B、錯誤

答案：A

233.非5G套餐用戶使用5G終端也可使用5G網絡。

A、正確

B、錯誤

答案：A

234.合同的變更或者解除，不影響當事人要求賠償損失的權利。

A、正確

B、錯誤

答案：A

235.天翼生活主要面向天翼手機客戶，整合現有的中國電信歡go網站自助服務

（費用查詢'業務辦理'充值交費）、積分商城（查詢積分、兌換積分）'探索

功能，實現189郵箱、熱門活動、基于LBS應用的地圖定位'二維碼、系統設置'

更新升級、客戶端推送等主要功能。

A、正確

B、錯誤

答案：B

236.當客戶觸發了“江蘇電信”微信公眾號中電影票功能，頁面會跳轉至114

電影在線購票平臺，支持在線購買電影票服務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

237.投訴辦結原因中二級為號百信息，對應的一級辦結原因是：互聯網及增值業

務。

A、正確

B、錯誤

答案:A

238.智能公話業務退網時，如用戶名下無電信產品，也可引導用戶辦理電信融合

產品、天翼或固話業務，同時轉移智能公話余額。

A、正確

B、錯誤

答案：A

239.公眾固定寬帶接入業務簽約上行速率與簽約下行速率按照最低1:3比例配

置，當簽約下行速度超過150M時，簽約上行速率最低應為50M。

A、正確

B、錯誤

答案:B

240.網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費

者合法權益，未采取必要措施的，依法承擔首要責任。

A、正確

B、錯誤

答案：B

241.號碼優享業務等級分為1-10級，有1000-80000元不等的充值款、100-200

0元不等的月保底消費，保底協議期均為120個月。

A、正確

B、錯誤

答案：B

242.優酷視頻會員定向流量包在天翼號碼停機保號期間，功能費正常收取。

A、正確

B、錯誤

答案:A

243.對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明,

并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

A、正確

B、錯誤

答案：B

244.電信營業廳辦理包年寬帶，均需在辦理時一次性支付全額包年費，可用賬戶

余額扣抵，但無法選擇次月出賬時通過銀行卡扣費。

A、正確

B、錯誤

答案：B

245.同一客戶名下若有多個翼支付賬戶，僅可使用其中一個三星級且綁卡的翼支

付賬號購買上海銀行易財寶或中國民生銀行如意寶2.Oo

A、正確

B、錯誤

答案：A

246.民事活動必須遵守法律，法律沒有規定的，可以自由開展。

A、正確

B、錯誤

答案：B

247.對于國外的未成年人，在電信營業廳辦理業務時，要提供本人護照，且須法

定代理人攜帶本人護照陪同辦理。

A、正確

B、錯誤

答案：A

248.2017年3月27日起，對全省一證多卡客戶進行身份核驗和整改。

A、正確

B、錯誤

答案:A

249.電信業務經營者可以采用互聯網查詢或者語音播報的方式明碼標價,無需向

電信用戶公布查詢方式及客戶服務電話。

A、正確

B、錯誤

答案：B

250.新入網的副卡號碼優享業務，或改為120個月保底消費的副卡，需單獨簽訂

協議，訂購相應銷售品，單獨收取保底。

A、正確

B、錯誤

答案：A

251.電信積分所有權歸電信業務的產權客戶所有，按照客戶產生積分的產品辦理

時所登記的有效證件確認積分的所有者，積分所有權與付費關系無關。

A、正確

B、錯誤

答案：A

252.攜出用戶：辦理預解約的用戶：在成功攜轉前，可解除預解約恢復原來的合

約，違約金正常支付。

A、正確

B、錯誤

答案：B

253.當客戶要求很苛刻或者無理、且態度粗魯、說臟話等，在處理這些投訴時,

投訴人員自身的業務知識累積顯得尤為重要。

A、正確

B、錯誤

答案：B

254.若客戶未達到套餐流量閥降速值后，訂購短時效提速包流量，則訂購成功后

恢復速率，待短時效提速包內流量使用完或者到期失效后，再次降速。

A、正確

B、錯誤

答案：B

255.用戶對寬帶新裝/入網或變更套餐、否認辦理號碼、新入網規則不認可，辦

結原因應選擇：移動業務〉規則政策〉業務辦理規則》新裝/入網規則》新裝/入網規

則》新裝/入網規則°

A、正確

B、錯誤

答案：B

256.由用戶對手機積分計算引發的投訴，辦結原因應選擇：移動業務＞IT支撐）

計費類系統）其他計費類系統》其他計費類系統》其他計費類系統。

A、正確

B、錯誤

答案：B

257.用戶表示不愿意去營業廳辦理拆機，要求處理人員在線辦理為手機辦理拆機

已告知無法辦理，此類投訴問題辦結原因是:移動業務〉規則政策〉業務辦理規則》

拆機/退網規則》拆機/退網規則》拆機/退網規則。

A、正確

B、錯誤

答案：A

258.若用戶反映手機打電話信號弱，處理結果描述中涉及“基站運行正常，建議

用戶換機換卡”等類似的查證結果，辦結原因應選擇：移動業務》移動語音網絡》

用戶端原因》用戶使用不當或操作設置錯誤》用戶使用不當或操作設置錯誤》用戶

使用不當或操作設置錯誤。

A、正確

B、錯誤

答案：A

259.重復投訴是指多個投訴人或多個客戶，針對多個具體問題的多次投訴。

A、正確

B、錯誤

答案：B

260.普通客戶辦理翼支付-橙分期業務授信通過取消后可再次申請。

A、正確

B、錯誤

答案：A

261.若工單需要省企業信息化運營中心協同配合核查相關信息時，可發起協查單

至省企業信息化部，也可派單至省企業信息化部。

A、正確

B、錯誤

答案:B

262.碼號資源,是指由數字組成的用于實現電信功能的用戶編號和網絡編號。

A、正確

B、錯誤

答案：B

263.VOLTE業務語音通話和視頻通話均按時長計費。

A、正確

B、錯誤

答案：A

264.星級用戶過戶：將影響過戶產品原先的消費、網齡'信用情況。

A、正確

B、錯誤

答案：B

265.根據客戶的消費、網齡、信用進行綜合評分（與客戶所辦套餐有關），計算

客戶成長值，按照成長值高低授予客戶相應星級，在網時間越長，消費越高，欠

費停機的次數越少，星級越高。

A、正確

B、錯誤

答案：B

266.根據《關于規范電話外呼營銷行為的通知》對于渠道代理商的外呼，根據誰

引入誰審批的原則執行，縣、區以上分公司有審批權，分支局沒有審批權。

A、正確

B、錯誤

答案：A

267.有線通信系統包括載波、電纜、光纖通信系統，無線通信系統有調幅、調頻

廣播、電視、移動通信、空間遙測、雷達導航、微波接力、衛星通信系統等。

A、正確

B、錯誤

答案:A

268.4G無線上網卡/4G上網寶（MiFi）/4G無線網關（CPE）均不鎖卡，因此均

可帶到國外使用，4G上網終端支持在國外不同制式的相同頻段網絡中使用。

A、正確

B、錯誤

答案：B

269.某國營機電廠因經營不善被法院宣告破產，法定代表人擅自處理財產無需給

予行政處分'罰款，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

A、正確

B、錯誤

答案：B

270.電信用戶可查詢到最近5個月以內繳費/充值和最近6個月以內已出帳賬單

的歷史記錄。O

A、正確

B、錯誤

答案:B

271.發送短信申請攜轉授權碼，收到短信提示“您的申請正在處理中”，表示正

在處理中。需重復發送申請短信。

A、正確

B、錯誤

答案：B

272.工業和信息化部應當對申請經營基礎電信業務的申請材料進行審查。申請材

料齊全、符合法定形式的，應當向申請人出具受理申請通知書。申請材料不齊全

或者不符合法定形式的，應當當場或者在三日內一次告知申請人需要補正的全部

內容。

A、正確

B、錯誤

答案：B

273.電子發票上線后，對于之前未開具的發票，不再開具電子發票。

A、正確

B、錯誤

答案：B

274.根據集團移動號碼規劃要求以及省公司最新要求，移動號碼將從0-10級標

準統一為0-7級標準

A、正確

B、錯誤

答案：B

275.電信服務明碼標價的標價方式由省級政府價格主管部門統一規定，由各單位

按需自行印制。

A、正確

B、錯誤

答案：B

276.用戶通過參與贈送'優惠、兌換等營銷活動獲取的余額，不予退還，如按營

銷活動的業務規則另有約定的，按其業務規則處理。

A、正確

B、錯誤

答案：A

277.運營商接到用戶不良信息投訴舉報的，經核實問題屬實的，可以按《電信條

例》規定，立即停止接入和傳輸。

A、正確

B、錯誤

答案:A

278.辦理來電名片的客戶若出江蘇省，則無法使用此業務。

A、正確

B、錯誤

答案：A

279.經營者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

A、正確

B、錯誤

答案:A

280.客戶手機號碼停機連續達到三個月，視頻彩鈴的服務中止。

A、正確

B、錯誤

答案：A

281.對于天翼親情網費用引發的投訴爭議，辦結原因應選擇：移動業務》規則政

策》計費規則》其他計費規則爭議》其他計費規則爭議》其他計費規則爭議。

A、正確

B、錯誤

答案：B

282.面對重復投訴用戶+首次投訴的問題，應常規處理。

A、正確

B、錯誤

答案：A

283.暖心包是為滿足客戶的流量需求，向客戶提供在一定有效期內，可在國內（不

含港澳臺）使用的手機上網優惠流量產品，主、副卡可共享。

A、正確

B、錯誤

答案：B

284.橙分期合約辦理成功后，客戶會一次性收到24張還款抵扣券，每個賬期還

款最多可使用2張還款抵扣券

A、正確

B、錯誤

答案：B

285.工信部規定一張身份證可在多家運營商共計辦理5張手機電話卡。

A、正確

B、錯誤

答案：B

286.“強制停機”的優先級高于其他現有的各類停（復）機操作，即其他類別的

“復機”指令對“強制停機”狀態不產生影響。

A、正確

B、錯誤

答案：A

287.經營電信業務，應當依法取得電信管理機構頒發的經營許可證。

A、正確

B、錯誤

答案:A

288.政企客戶經理可以通過10000號對客戶進行外呼。

A、正確

B、錯誤

答案：B

289.投訴用戶有不同的訴求，雙贏互利原則要求從企業的管理角度出發，在盡可

能滿足用戶要求的同時又不能損害自身的利益。因此，企業對待用戶投訴的過程

就是在用戶需求和公司利益之間適當取舍、尋求平衡的過程。

A、正確

B、錯誤

答案：A

290.部分PC不能上網需檢查Radius中是否開通多終端功能，若已開通，請客戶

重試，并根據錯誤提示，轉入“寬帶障礙處理流程”。

A、正確

B、錯誤

答案：A

291.寬帶過戶是將寬帶租用權轉讓給另一個客戶，但不改變寬帶的所在地點。辦

理成功后48小時內生效。

A、正確

B、錯誤

答案：B

292.投訴工單質量要求：辦結原因中“其他”和“客戶原因”打標占比原則上不

高于所在分類工單總量20%；

A、正確

B、錯誤

答案：A

293.《互聯網信息服務管理辦法》規定,擬從事經營性互聯網信息服務的申請人，

需先行向“企業登記機關辦理登記手續”。

A、正確

B、錯誤

答案:B

294.因用戶天翼號碼有協議，導致無法辦理攜出的投訴，攜號轉網視為天翼號碼

銷戶，辦結原因選擇在：移動業務-規則政策-業務辦理規則-協議規則

A、正確

B、錯誤

答案：B

295.手機、寬帶欠費停機無網絡服務情況下，手機訪問任意https地址時，可接

入綠色通道進行充值繳費。

A、正確

B、錯誤

答案：B

296.所有工單依次根據“誰主責誰歸屬"、“誰發展誰歸屬”、及“用戶歸屬”

選擇職責歸屬。

A、正確

B、錯誤

答案：A

297.電信企業自主制定電信業務費費方案時，應當遵循合法、公平、誠信原則,

考慮用戶的不同需求，提供業務打包等多種資費方案供用戶選擇。

A、正確

B、錯誤

答案:A

298.處理人員需要調整自己的情緒。最好的釋放方式是“自我對話”，即就是當

你的情緒很激動的時候，應保持冷靜，做深呼吸。

A、正確

B、錯誤

答案：A

299.涉及反映118114/114的工作人員服務態度問題引發的投訴，辦結原因應選

擇：互聯網及增值業務》號百信息》生活服務類＞114便民服務＞114便民服務＞114

便民服務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

300.處理人員：好的，所有的手續我來幫您安排，請留下您的聯系方式，并記一

下我們辦公室的號碼，后期有問題再聯系我們。這是運用了“轉移目標”的談判

技巧。

A、正確

B、錯誤

答案：B

301.攜出號碼：攜號轉網至其他運營商后，名下若還有電信產品，會根據消費、

網齡、信用重新計算評級；名下若沒有電信產品，星級會清零。

A、正確

B、錯誤

答案:A

302.綜合信息服務費是指多項增值業務的總稱，包含以中國電信名義開展的自有

增值業務、信息化行業應用等費用，例如來電顯示、彩鈴等。

A、正確

B、錯誤

答案：A

303.暖心包內的流量，到期自動清零，不可跨月使用。

A、正確

B、錯誤

答案：B

304.目前與用戶簽訂公眾寬帶的合約或業務協議中，對上行沒有說明，只對下行

速率進行了明確。

A、正確

B、錯誤

答案：B

305.在中華人民共和國領域外的民事活動，適用中華人民共和國法律，法律另有

規定的除外。

A、正確

B、錯誤

答案：B

306.在欠費停機期間，視頻彩鈴業務不能使用，功能費正常收取。

A、正確

B、錯誤

答案：A

307.客戶辦理橙分期合約折扣活動是次月生效。

A、正確

B、錯誤

答案：B

308.信用額度是申請信用服務后，在您通信賬戶可用余額為零，或不足最小額度

的單次通信情況下，可提供一定可透支的通信消費額度，有效期10天。

A、正確

B、錯誤

答案：B

309.有線寬帶斷線時長調整后的客戶上網方式調整為路由橋接互改，不影響斷網

時長。

A、正確

B、錯誤

答案：A

310.個人信息是指，以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識

別自然人個人身份的各種信息,只包括自然人的姓名、出生日期、身份證件號碼'

個人生物識別信息、住址、電話號碼等。

A、正確

B、錯誤

答案：B

311.手機無法撥進撥出處理方法：首先檢查自己的手機是否欠費，如果不欠費,

查看手機是否有信號，如果沒有信號，客戶可更換位置，到有信號的地方關機重

啟再試，如果還是不可以使用，建議客戶攜帶相關資料和手機至當地電信營業廳,

進行機卡交叉測試。

A、正確

B、錯誤

答案：A

312.江蘇愛心包的開通可通過當地電信營業廳申請辦理，退訂可通過客服熱線1

0000、當地電信營業廳，辦理退訂。

A、正確

B、錯誤

答案：A

313.在5G網絡下不可以使用VoLTE業務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

314.根據《電信用戶申訴處理辦法》對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴,

應用戶申請，申訴受理機構在征得對方同意后應當進行調解。

A、正確

B、錯誤

答案：B

315.天翼手機出現回音、雜音、斷續（移動語音）需詢問客戶終端是否為寫號機。

A、正確

B、錯誤

答案:A

316.電信'互聯網、金融、住宿'長途客運、機動車租賃等業務經營者、服務提

供者，應當對客戶身份進行查驗，對身份不明或者拒絕身份查驗的，可以提供服

務。

A、正確

B、錯誤

答案：B

317.未滿16周歲的用戶辦理電信業務，應由法定代理人在自有營業廳辦理，法

定代理人應提供證明法定代理關系的材料。

A、正確

B、錯誤

答案:A

318.國務院信息產業主管部門可以