淺談客戶關系管理摘要客戶關系管理(Customer

Relationship

Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。即企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。本文主要介紹客戶關系管理在企業中的作用，并結合相關案例，探討如何加強客戶關系管理，吸引客戶提高忠誠度并提高企業的經濟效益。關鍵詞客戶關系管理客戶需求客戶關系客戶是企業的利潤來源，如何更好的滿足顧客的需求，是企業成功的關鍵。在現代激烈的競爭環境下，客戶管理對企業來說，可以說是發展之本，其重要性不言而喻。一、泰國經典案例分析——泰國的東方飯店泰國東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢?他們靠的是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系管理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時、幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。一天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”朋友很奇怪，反問“你怎么知道我姓余?”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令他大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，這種情況還是第一次碰到。朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“于先生，里面請”，他更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。朋友剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”他的驚訝再次升級，看到朋友驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，朋友聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋?”朋友現在已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”朋友已經興奮到了極點。上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由于這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什么?”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。后來，由于業務調整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。朋友當時激動地熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，一定只住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。泰國東方飯店借助了CRM系統，合理的利用了客戶關系管理將客戶的信息存檔，方便了日后的客戶管理工作，提高客戶滿意度，留住了老客戶也吸引了新的客戶。二、客戶關系管理的重要性分析

1、良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率。企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。因此，許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近。2、客戶關系管理有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業務操作細節體現出來。通過客戶關系管理，企業可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。3、客戶關系管理可以使企業保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客戶信息的整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業內部實現資源共享，從而使企業更好的管理銷售、服務和客戶資源，為客戶提供快速優質的服務。另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業進行交流，方便的話去信息并得到更好的服務。客戶滿意隊得到提高，就能幫助企業留住更多的老顧客，并有效的吸引新的顧客。三、如何進行客戶關系管理1.建立完善的客戶檔案。客戶檔案的內容包括消費者的姓名、身份信息、喜好、家人、商圈朋友信用狀況、聯系方式等。要將客戶狀態信息數據庫作為企業的共享信息，企業任何一個管理者查詢客戶檔案時，系統都能為其提供客戶發展歷史、守法情況、經營情況甚至客戶的生日和喜好等信息。舉個例子，蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者。蘇寧電器是全國20家大型商業企業集團之一。為之稱道的是蘇寧的信息化工作，建立完善的客戶服務系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心系統建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售后網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出戶"的全方位遠程管理。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統為運作基礎的。客戶服務中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電參考文獻：［1］韓婷婷.淺談客戶關系管理及其機遇[J].管理世界,2001(4):212-213.［2