“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調節）2024年服務行業技能考試-用電客戶受理員筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.供電方式應當按照（）和便于管理的原則，由電力供應與使用雙方協商確定。A、安全B、可靠C、經濟D、合理2.為什么要使用漏電保護器？3.《供電服務監管辦法（試行）》第六條規定：在電力系統正常的情況下，供電企業的供電質量應當符合哪些規定。（）A、向用戶提供的電能質量符合國家標準或者電力行業標準

B、城市地區年供電可靠率不低于99.00％

C、城市居民用戶受電端電壓合格率不低于95.00％

D、農村地區年供電可靠率和農村居民用戶受電端電壓合格率由電力監管機構根據各地實際情況規定4.以民事義務發生的根據為標準，可分為（）5.供用電合同應具備哪些條款？6.電能品牌的個性化是什么？7.下列選項中，屬于電力企業生產成本中的管理費的有（）A、利息B、生產費用C、發電費用D、罰金8.供用電合同是供電人向（）供電，用電人支付電費的合同。A、供電人B、第三方C、用電人D、施工方9.某一單相電子式電能表脈沖常數為1600imp／kWh，正確說法是（）。A、脈沖燈閃1次累計為1kWh電量；B、脈沖燈閃16次累計為1kWh電量；C、脈沖燈閃160次累計為1kWh電量；D、脈沖燈閃1600次累計為1kWh電量。10.受電電壓越高電價越高，受電電壓越低電價越低11.三相三線兩元件電能表抽去中相電壓時應停走12.95598受理總量與下列哪些指標有關？（）A、坐席通話總時長B、系統受理的自動語音話務量C、人工受理量D、簽入系統時間13.中華人民共和國電力法所調整的縱向法律關系是指（）14.（）是在產品供不應求的“賣方市場”條件下產生的。15.“95598”供電服務熱線在接聽電話時應（）。A、態度和藹B、語氣誠懇C、語音清晰D、語言親切16.除（）情況外，當事人不能履行或不能完成履行合同時，應當負違約責任。A、不可抗力的

B、受人唆教的

C、合同雙方當事人在合同中另有約定的

D、當事人不能履行的17.在電力系統非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±15%18.對查獲的竊電案件的處理手段：（）A、不能對竊電者終止供電B、可對竊電者進行罰款C、對竊電數額巨大的，應報公安機關處理還需追補電量、電費D、應予以制止，并當場終止供電19.什么是單一制電價？對哪些客戶實行單一制電價？20.與竟爭對手搶占終端能源市場是用電市場擴大銷售的重要內容21.下列屬于竊電行為的是（）。A、危害供用電安全B、偽造或者開啟供電企業加封的用電計量裝置封印C、繞越供電企業用電計量裝置用電D、擅自將電費卡充值后用電22.選擇戶外跌落式熔斷器時，要使被保護線段的三相短路電流計算值大于其斷流容量下限值，小于其斷流容量的上限23.簡述格式合同與合同示范文本的區別。24.城市地區居民客戶端電壓合格率不低于96%25.為防止突然來電，當驗明檢修設備確已無電壓后，應立即裝設備短接、并三相接地26.變壓器是怎樣分類的？27.《供電營業職工文明服務行為規范》中，一般行為規范包括（）。A、接待B、會話C、服務D、舉止E、溝通28.火災報警要有（）。A、火災地點B、火勢情況C、燃燒物和大約數量D、報警人姓名及電話號碼29.電力客戶服務的核心是滿足客戶的需求，它主要包括哪些需求？30.在一定時間內通過累積（）的方式來測得的電能的儀表稱為有功電能表。A、有功功率；B、瞬時功率；C、平均功率D、最大功率。31.下列選項中，屬于免征農網還貸資金范圍的是（）A、農業排灌B、抗災救災C、自備電廠自用電量D、煤炭生產企業32.下列哪些是“95598”供電服務熱線服務事項（）。A、故障報修B、供電投訴C、業務受理D、交納規費33.供電企業在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應在（）內派人員赴現場進行調查、核實。A、24h；B、36h；C、12h；D、8h。34.用戶減容必須在（）前向供電企業提出申請35.對構成電力生產設備的火災事故，保衛（消防）部門和安監部門應按有關規定進行事故的（）。A、調查B、分析C、統計D、上報。36.考核電能質量的主要技術指標包括（）A、電壓B、頻率C、供電可靠性D、波形37.當竊電時間無法查明時，每日竊電時間按：（）A、電力客戶12h

B、電力客戶6h

C、照明客戶6h

D、照明客戶8h38.客戶服務中對“顧客”的描述正確的有（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳資產D、企業的朋友39.計算題：供電企業在進行營業普查時發現某居民用戶在公用200v低壓線路上私自接用一只2000w的電爐進行竊電，且竊電時間無法查明。試求該居民用戶應補交電費和違約使用電費多少元？（假設電價為0.52元/kwh）40.電能計量工作的內容有（）A、確定電能計量點和電能計量方式B、選型、購置和安裝電能計量裝置C、運行、維護和檢測電能計量裝置D、開展電能計量裝置的各類檢定和檢驗工作41.座席員采用與客戶相適應的語速匹配有利于和客戶溝通，當一個客戶因為很著急而語速較快時，座席員比較合理的語速匹配是（）。A、語速適當加快B、語速保持不變C、語速適當放慢D、語速可以比客戶稍快42.電能表按功能及用途主要分為哪幾類？43.居民家中應加裝漏電保護開關，如何安裝？44.常見的竊電方式有哪些類型？45.下列哪項舉止符合供電營業職工文明服務行為規范的要求：（）A、盡量多做手勢，以加深客戶的印象和理解。B、與客戶通電話結束時，先持斷客戶的電話C、受理客戶咨詢業務時，應耐心、細致地答復D、走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜46.供用電計劃檢修時，對35kv及意義上電壓供電客戶的停電次數，每年不應超過（）次47.供電企業對用戶申請的受電工程設計文件和有關資料的審核時間，高壓用電的用戶最常不超過（）48.分時計度電能表為電力部門實行（）提供電能計量手段。A、兩部制電價；B、各種電價；C、不同時段的分時電價；D、先付費后用電。49.某地發洪水，因搶救災需要緊急供電時，供電企業必須盡快安排供電，所需工程費用和應付電費，由（）承擔50.低壓架空絕緣線路對街道行道樹最小水平距離為（）51.在使用電壓互感器時，接線要注意哪些問題？52.頻率質量不合格，供電企業應承擔什么責任？53.居民裝飾住宅時，應注意哪些照明節電問題？54.常用有功電能表有哪些準確度等級？55.客戶因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置的，須在（）等不變的情況下才能辦理移表手續。A、用電地址B、用電容量C、用電類別D、供電點56.用電計量裝置接線錯誤、熔斷器熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算出現差錯時，供電企業應如何退補電費？57.下列哪些是座席員需掌握的溝通技巧？（）A、適時地稱呼對方B、增加一致性C、具有同理心D、多贊譽客戶58.（）連同有關的文檔資料稱為計算機軟件。A、數據；B、程序；C、程序和數據；D、操作系統。59.電力工人職業道德的基本要求是（）。A、忠于職守；B、鉆研技術；C、遵章守紀；D、團結互助；E、勇于創新；60.論述客戶受理員應具備哪些基本素質和技能61.下列哪種情況應采用雙電源供電（）。A、中斷供電將造成人身傷亡B、中斷供電將造成設備嚴重損壞C、高層建筑D、大工業用戶62.《供電營業規則》第八十四條規定：基本電費以月計算，但（）不扣減基本電費。A、事故停電B、增容C、檢修停電D、計劃限電63.在星形連接的電路中，線電壓等于相電壓64.電力企業在實施CRM基礎上能夠拓展哪些信息和服務？65.現場抄表時應注意哪些事項？66.35kv架空線路邊導線與建筑物之間的最小垂直距離為（）67.何謂電能表潛動？如何判斷電能表潛動？68.按最大需量計算基本電費的用戶，其基本電費如何計算？69.客戶私自遷移供電企業的用電計量裝置、電力負荷管理裝置，屬于什么行為？應如何處理？70.如何辦理用戶的移表申請？71.承裝、承修、承試供電設施的單位必須經（）部門審核合格，取得電力管理部門頒發的承裝后，方可向工商行政管理部門申請領取營業執照72.防火重點部位或場所應建立（）。A、崗位防火責任制B、部門監督制度C、消防管理制度D、落實消防措施73.為了維護文件的嚴密性與條理性應避免使用（）。A、“一般”

B、“似”

C、“試行”

D、“補充”74.人的基本情緒分別是（）。A、快樂B、憤怒C、悲哀D、恐懼75.什么是防偽封印？其使用和管理有何規定？第2卷一.參考題庫(共75題)1.以下哪些描述屬于積極的服務行為（）。A、積極傾聽，用提問代替爭辯B、先認同心情，拒絕同時加上替代建議C、首問責任制，勇于承擔責任D、表示或暗示客戶不重要2.國家對供電企業的供電電壓有哪些規定？3.擅自伸入或者跨越供電營業區供電的，電力管理部門除沒收違法所得外，還應處違法所得5-10倍罰款4.客戶反映線路或電氣設備著火，應如何處理？5.聽客戶電話應注意的禮儀有哪些？6.什么是營業普查工作?7.一級用電檢查員能擔任（）及以下電壓供電用戶的用戶檢查工作。A、220kV；B、35kV；C、10kV；D、0.4kV。8.根據本地情況敘述在營銷信息管理系統中如何進行檔案變更操作？9.下列選項中，功率因數標準劃分的影響因素有（）A、用電性質B、供電方式C、設備容量D、電價類別10.以下電力發法規其立法形式屬行行政法規的是（）A、《電力設施保護條例》B、《供電營業規則》C、《電力供應與使用條例》D、《電網調度管理條例》E、《居民家用電器損壞處理辦法》11.在用電營銷MIS中，下列哪些是變更用電的可更改內容（）。A、用戶號B、用電類別C、用電容量D、用電地址12.《供電營業規則》第六十六條規定：在發供電系統正常情況下，供電企業應連續向用戶供應電力。但是，有下列哪些情形的，須經批準方可中止供電。（）A、確有竊電行為B、私自向外轉供電力者C、對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者D、拒不在限期內拆除私增用電容量者13.異步電動機因具有結構簡單、價格便宜，堅固耐用。維修方便等一系列優點而得到廣泛應用，但他的主要缺點是（）14.500kv線路至路面的最小垂直距離為（）15.電力設備的高、低壓是按（）劃分的。A、高壓：設備對地電壓在380V以上者

B、高壓：設備對地電壓在380V以下者

C、供壓：設備對地電壓在380V以下者

D、低壓：設備對地電壓在250V及以下者16.供用電合同的變更或解除，必須由合同雙方當事人依照法律程序確定確實無法履行合同17.電力商品是一種特殊商品，電力市場是一個特殊市場，電力營銷也是（）A、服務性很強的業務B、整體性很強的業務C、技術性很強的業務D、政策性很強的任務18.供電企業應在計費計量點加裝帶有防倒裝置的反向無功電能表，按倒送的無功電量與實用無功電量兩都之和的絕對值，計算月平均功率因數19.單相用戶電燈時明時暗的主要原因有可能是（）。A、線路帶有單臺容量較大電動機，頻繁啟動，造成低壓電網波動B、線路帶有較大容量的電焊機、點焊機等間歇性用電設備C、低壓接線戶與低壓線路連接不實D、線徑細，且線路過長20.針對被檢查客戶的哪些情況，用電檢查的范圍可延伸？21.私自遷移，更動和擅自操作供電企業的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及由供電企業調度的客戶受電設備者（）A、居民客戶，承擔每次300元違約使用電費B、居民客戶，承擔每次500元違約使用電費C、其他客戶，承擔每次300元違約使用電費D、其他客戶，承擔每次500元違約使用電費22.在市場經濟作用下，優質服務就是效益23.對自助交費申請業務描述正確的是（）。A、必須到銀行網點辦理；B、每次交費都要申請；C、只需申請一次，可采用自助方式進行申請；D、不申請也可以交費。24.220kV架空線路導線與建筑物最小垂直距離為（）。A、3.0m；B、4.0m；C、5.0m；D、6.0m。25.高壓供電客戶非永久性減容的期限，應根據客戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于（）。A、1個月；B、3個月；C、6個月；D、12個月。26.客戶安裝自備發電機的技術條件是（）。A、自備發電機與電網電源要有可靠的聯鎖裝置，低壓聯絡的要采用雙投刀閘，保證不向電網倒送電B、自備發電機與電網電源之間只能有一個切換點C、發電機有單獨的配電房D、由持證電工進行專人操作和維護E、自備發電機電源線路與電網電源線路不可同桿架設或交叉跨越27.目前采用的抄表方式有（）A、抄表員到戶手工抄表B、抄表員到戶用抄表器抄表C、利用電話詢問客戶的電表電量并記錄D、采用遠距離傳輸系統抄表28.線路損失率即為線路損失電量占（）的百分比29.電能表接入方式分（）。A、直接式B、三相三線C、三相四線D、間接式30.《供電營業規則》對公用低壓、10kV及以下公用高壓供電的責任分界點有何規定？31.現行電價按生產流通環節分類主要有（）A、上網電價B、網間互供電價C、農村電價D、銷售電價32.計算題：某三相低壓動力用戶安裝的是三相四線計量表，應配置變比為400/5的計量TA，但裝表人員誤將A相TA安裝成800/5，若已抄回電量為20萬kwh，試計算應追補的電量Δw。33.低壓架空絕緣對街道行道樹最小水平距離為（）34.在有（）情況下，供電企業的檢查人員可不經批準既對客戶中止供電。但事后應報告本單位負責人35.供電企業需對客戶非因故停止供電時，在停電前（），將停電時間再通知客戶1次，方可在通知規定時間實施停電。A、15min；B、30min；C、45min；D、60min。36.開展營銷稽查工作有何重要意義？37.預約服務有哪幾種方式？38.用電申請表應填寫的內容（）A、用電戶名、聯系人、聯系方式B、用電的地點、用電性質、用電設備清單C、用電負荷（負荷特性）、保安電源、用電規劃D、工藝流程、用電區域平面圖、對供電的特殊要求39.為了電網的安全經濟運行，客戶受電工程的設計（）A、需由供電企業依照批復的供電方案和有關設計規程進行審查B、具備相應資質的設計單位不可以修改供電方案C、具備相應資質的設計單位可以修改供電方案的非關鍵地方D、需AB由供電企業按照稍做修改的供電方案進行審查，只要不影響安全運行40.根據電力供應與使用條例規定，盜竊電能的，由電力部門責令停止違法行為，追繳電費并處應繳電費（）以下罰款41.現行電價制度是由電價種類、計價方式，電壓等級等內容組成，并且對不同（）的用電規定不同的價格42.《電力法》第二十六條規定：申請（）和終止用電，應當依照規定的程序辦理手續。A、新裝用電B、臨時用電C、增加用電容量D、變更用電43.電力客戶服務的定義是什么？44.變配電室有哪些基本要求？45.家庭中怎樣正確使用節能燈？46.供電設施產權分界點的劃分是（）。A、公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后支持為分界點，支持物屬用戶。B、10kV及以下的公用高壓線路供電的，以用戶廠界或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬供電企業。C、35kV及以上公共高壓線路供電的，以用戶廠外界或客戶變電站外第一基桿為分界點，第一基桿屬供電企業。D、采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則由雙方協商確定。47.城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，（）內送電。A、3個工作日；B、5個工作日；C、10個工作日；D、15個工作日。48.無線電負荷控制中心對雙向終端用戶如何實行反竊電監控？49.座席員在電話服務過程中，服務技巧的使用應視（）加以靈活運用。A、不同情況B、不同環境C、不同對象D、不同目的50.“95598”供電服務熱線在受理（）服務后，應在辦理結束后的2個工作日內回訪。A、用電變更B、咨詢查詢C、故障搶修D、新增擴容51.加強電力工人職業道德建設的意義有（）。A、有利于企業“兩個文明”建設的落實；B、有利于企業樹立良好的職業風尚；C、有利于調動廣大工人的積極性和創造性；D、有利于全面提高職工的素質；E、有利于電力工人道德品質的自我完善；52.內向安靜、穩重、反應緩慢、沉默寡言、情緒不易外露，注意穩定但又難于轉移，富有實干精神，但創新能力不強，有些惰性。這些體現了（）的氣質特征。A、多血質；B、膽汁質；C、黏液質；D、抑郁質。53.下列哪些行為屬于竊電行為。（）A、繞越供電企業用電計量裝置用電B、在供電企業的供電設施上，擅自接線用電C、故意損壞供電企業用電計量裝置D、故意使供電企業用電計量裝置不準或者失效54.對10kv供電的用戶，供電設備計劃檢修停電次數不應超過（）55.所有客戶申請用電地址范圍內移動用電計量裝置安裝位置的，選擇使用（）流程。A、遷址；B、移表；C、更名或過戶；D、銷戶。56.當線路中的無功功率不足時，電網電壓將上升，當無功功率過剩時，電網電壓必將下降57.在傾聽過程中，掌握時機有效地向客戶提問可以起到事半功倍的效果，有效提問的好處在于（）。A、有利于把握客戶需求B、有利于保持良好的客戶關系C、有利于掌控談判進程D、有利于減少與客戶之間的誤會58.哪些用電執行商業電價？59.客服人員與客戶面對面溝通時，采用的模仿匹配主要包括（）。A、肢體動作匹配B、呼應講話方式C、完全認同對方觀點D、模仿對方行為60.為什么客戶受理員需要學習心理學基礎知識？61.引起電能表燒壞的原因有（）。A、內接線端燒壞

B、外接線端燒壞

C、雷擊

D、過載62.以客戶為中心的服務戰略的涵義是什么？63.在傾聽的過程中，應適時的給予對方以回應，回應客戶的目的是（）。A、僅僅是因為出于禮貌B、關注客戶與引導客戶C、能夠及時插入自己的話D、領導要求這樣做的64.農業用電負荷的主要特點是什么？65.三相四線制電路的接頭連接必須牢固可靠，否則會導致（）。A、配電變壓器過負荷B、接頭打火C、電壓不穩D、燒壞電器66.提高型服務技巧主要包括哪些技巧？67.客服人員在處理客戶抱怨時常見的錯誤行為是（）。A、責備和批評同事B、教育、批評客戶C、表示客戶不重要D、懷疑客戶的誠實68.95598平均等待時長與下列哪些指標有關？（）A、進入人工流程排隊池的總等待時長B、30秒以內客戶自動掛斷的總等待時長C、30秒后的系統發起轉人工總量D、30秒以內客戶自動掛斷的呼入量69.下列哪些屬于違約用電行為（）。A、危害供用電安全B、私自打開封鉛C、擾亂正常供用電秩序D、私自移動計量裝置70.窗口人員接待客戶要（），必須使用規范化文明用語，提倡使用普通話。A、主動B、親密C、熱情D、周到71.為什么要開展用電檢查工作？72.中國南方電網公司的工作作風和行為理念分別是（）A、高標準嚴要求快節奏B、忠誠敬業責任服從C、上下同欲，政令暢通，人人快樂工作；講原則，重感情，嚴愛結合帶隊伍D、打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名的企業73.供電線路發生短路的原因主要有（）。A、線路遭雷擊B、絕緣老化C、過電壓造成絕緣擊穿D、線路上落有小鳥74.財政手段是電力需求側管理中最先采用的一項激勵措施75.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的設備，除按實際追補差額電費外，還應承擔3倍差額電費的違約使用電費第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案： 漏電保護器又稱漏電保護開關，是一種新型的電氣安全裝置，其主要用途是： （l）防止由于電氣設備和電氣線路漏電引起的觸電事故。 （2）及時切斷電氣設備運行中的單相接地故障，防止因漏電引起的電氣火災事故。3.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：法定義務和約定義務5.參考答案：供用電合同應具備以下條款：（1）供電方式、供電質量和供電時間；（2）用電容量、用電地址和用電性質。（3）計量方式、電價和電費結算方式；（4）供用電設施維護責任的劃分；（5）合同的有效期限；（6）違約責任；（7）雙方共同認為應當約定的其他條款。6.參考答案： 相對于其他能源形式，電能品牌的個性化就在于電能的安全、潔凈、使用方便等。7.參考答案：A,D8.參考答案：B9.參考答案：D10.參考答案：錯誤11.參考答案：錯誤12.參考答案：B,C13.參考答案：政府部門對電力企業的監督管理關系14.參考答案：產品觀念15.參考答案：B,C,D16.參考答案：A,C17.參考答案：錯誤18.參考答案：C,D19.參考答案： 單一制電價是指以客戶安裝的電能表記錄的電量來計算客戶每月電費的電價制度，客戶每月應付電費與設備容量和用電時間無關，僅以實際用電量計算電費。 目前，我省對居民生活用電、非居民照明用電、商業用電、非普工業用電和農業生產用電客戶實行單一制電價。20.參考答案：正確21.參考答案：B,C,D22.參考答案：正確23.參考答案： （1）合同示范文本僅供當事人參照通用，不是必須要適用的；而格式合同則是必須要適用的。 （2）合同當事人對示范文本的內容和格式，根據需要在協商一致的情況下可以進行刪改和調整，而格式合同則不能。 （3）合同示范文本不包括具體合同的實質內容；而格式合同則包括很多或全部具體合同的實質內容。24.參考答案：正確25.參考答案：正確26.參考答案：變壓器分為電力變壓器和特種變壓器。電力變壓器接冷卻方式又分為油浸式和干式兩種。電力變壓器還可以按繞組耦合方式、相數、繞組數、繞組導線材質和調壓方式等分類。27.參考答案：A,B,C,E28.參考答案：A,B,C,D29.參考答案： 滿足客戶的需求主要包括：要滿足客戶對電力產品的全部需求；要滿足客戶不斷變化的需求；要滿足不同客戶的需求。30.參考答案：A31.參考答案：A,B,C32.參考答案：A,B,C33.參考答案：A34.參考答案：5天35.參考答案：A,B,C,D36.參考答案：A,B,D37.參考答案：A,C38.參考答案：A,B,C,D39.參考答案： 解：根據《供用營業規則》，該用戶所竊電量為：（2000/1000）*180*6＝2160（kwh） 應補交電費＝2160*0.52＝1123.2（元）違約使用電費＝1123.2*3＝3369.6（元） 答：該用戶應補交電費1123.2元，違約使用電費3369.6元。40.參考答案：A,B,C,D41.參考答案：A,D42.參考答案： 電能表按其功能及用途可分為有功電能表（單相、三相）、無功電能表、最大需量表、復費率分時電能表、預付費電能表、多功能電能表和標準電能表等。43.參考答案：根據GB50096-1999《住宅設計規范》的要求，住宅內應安裝符合國家現行標準的漏電保護器。加裝漏電保護器可以防止電器、線路絕緣損壞時引起電擊傷亡事故的發生。居民應自行購買符合國家現行標準的漏電保護器，并自行選擇或委托具有進網作業許可證和資質證書的社會水電安裝隊，協助安裝漏電保護器。使用中應按漏電保護器的產品使用說明書正確操作和維護。44.參考答案： 欠壓法竊電、欠流法竊電、移相法竊電、擴差法竊電、無表法竊電等。45.參考答案：C,D46.參考答案：147.參考答案：1個月48.參考答案：C49.參考答案：地方人民政府50.參考答案：0.5m51.參考答案： （1）按要求的相序接線 （2）單相電壓互感器極性要連接正確 （3）二次側應有一點可靠接地 （4）二次繞組不允許短路。52.參考答案： 供電頻率超出允許偏差，給用電人造成損失的，供電人應按用電人每戶每月在頻率不合格的累計時間內所用的電量，乘以當月用電的平均電價的20%給予賠償。頻率變動超出允許偏差的時間，以用電人自備并經供電人認可的頻率自動記錄儀表的記錄為準，如用電人未裝此儀表，則以供電人的頻率記錄為準。53.參考答案： （1）采用節能型的燈和燈具：采用節能燈、細管日光燈和電子鎮流器，采用高效、反射性強的燈具。（2）盡量采用自然光。 （3）樓梯、過道、衛生間采用聲光自控開關或延時開關。 （4）保持照明燈及燈具、采光玻璃的清潔。54.參考答案： 常用有功電能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O級。55.參考答案：A,B,C,D56.參考答案： （1）計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數，按正確與錯誤接線的差額率退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日止。 （2）電壓互感器熔斷器熔斷的，按規定計算方法計算補收相應電量的電費，無法計算的，以客戶正常月份用電量為基準，按正常月與故障月的差額補收相應電量的電費，補收時間按抄表記錄或失壓自動記錄儀記錄確定。 （3）計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為基準，按正確與錯誤倍率的差值退補電量，退補時間以抄表記錄為準確定。退補電量未正式確定前，客戶應先按正常月用電量交付電費。57.參考答案：A,B,C,D58.參考答案：B59.參考答案：A,B,C,D,E60.參考答案： 客戶受理員應具備的基本素質和技能很多，主要包括： 1）良好的心理素質及自控能力 2）富有團隊合作精神 3）良好的傾聽與溝通能力 4）引導與判斷能力 5）接受大工作量所帶來的充實感 6）樂于接受客戶服務工作的特殊挑戰 7）樂于全身心投入工作 8）能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系 9）說話語調抑揚頓挫，令人愉悅 10）具務計算機基礎知識和較快的錄人速度 11）語言能力（普通話/英語或特殊語種）達到職業要求的標準并能通曉方言 12）具備相關的特定技能（如計算機硬件知識） 13）學習能力強 14）說話富有邏輯性，能夠熟練地駕馭語言，具有良好的心理素質，掌握心理學基礎知識，能了解和控制自己的情緒進行自我心理調節.61.參考答案：A,B,C62.參考答案：A,C,D63.參考答案：錯誤64.參考答案： （1）可以利用電力客戶呼叫中心功能強、客戶廣的優勢，有償的為其他行業提供電話呼叫服務。 （2）可以通過網上問答的形式，為客戶提供在線用電量分析，幫助客戶管理所用的電氣設備，指導客戶合理的使用電能，以細致、周到的服務滿足客戶需求，吸引新客戶，保留老客戶。 （3）通過CRM系統實施，建立信用評級系統，根據客戶付款表現決定客戶信用等級。65.參考答案： （1）認真查看電能計量裝置的銘牌、編號、指示數、倍率等，防止誤抄、誤算； （2）檢查用戶的用戶情況，發現電量突增、突減時，要在現場查明原因進行處理； （3）檢查計量裝置的接線及運行情況，發現竊電及違章用電行為要填寫報告，保護現場并及時報告； （4）檢查電能表運行有無異常現場，發現故障及時更換； （5）與客戶接觸時，要用文明用語，注重客戶的風俗習慣，講究工作方式方法，爭得客戶的協助與支持。66.參考答案：3.0m67.參考答案： 當電能表的電壓線圈加入80%-llO%的額定電壓，而電流線圈無負載電流，電能表的轉 盤仍然在轉動，稱為潛動，計量規程要求在上述情況下電能表的轉盤不得超過一圈。 客戶不用電而電能表表盤仍轉動時，應將電能表后的刀閘（或開關）拉開，觀察電能表轉盤的紅色（黑色）標記是否連續轉動，如果連續轉動超過一整圈，則應視為電能表潛動。68.參考答案： 按最大需量計算基本電費的用戶，應安裝最大需量表記錄每月的最大需量并核定其容量；每月基本電費按表上記錄的最大需量和核定的需量進行計算。如果最大需量超過了核定的需量，超過部分應雙倍加收基本電費。 （1）當最大需量沒有超過核定需量時，基本電費計算式為：基本電費=實抄最大需量×按需量計費的基本電價 （2）當最大需量超過核定需量時，基本電費計算式為：基本電費=核定需量×按需量計費的基本電價+（最大需量-核定需量）×2×按需量計費的基本電價。69.參考答案： 屬于違約用電的行為。對居民客戶，應承擔每次500元的違約使用電費；對于其他客戶，應承擔每次5000元的違約使用電費；自遷新址不論是否引起供電點變動，一律按新裝用電辦理。70.參考答案： 受理客戶的移表申請時，應查清移表原因和電源，并在用電地址、用電容量、用電類別、供電點等不變的情況下，選擇適當的新表位，并考慮用戶線路架設符合安全技術規定等問題；對較大的動力客戶，還應注意因移表引起的計量方式和運行方式的變化。71.參考答案：電力管理72.參考答案：A,C,D73.參考答案：A,B74.參考答案：A,B,C,D75.參考答案： 1）防偽封印是采用自斷螺桿、插卡、原子印章等新型防偽技術的一種加封設備。 2）使用和管理規定有： （1）應明確專人負責封印、原子印章和插卡的總體管理，統一領用，統一發放，統一回收和調換。對封印。原子印章及插卡使用應登記注冊，填寫領用登記卡。 2）現場使用封閉防偽封印的使用人員必須填寫封印管理卡。拆回的封印必須回收上繳班長，每季度由班長統一登記上繳給歸口單位的封印管理人員。 3）使用實行全過程計算機管理制度，其購置、領用、應用、遺失、報廢等均上機登錄，封印采用流水號、條形碼，每顆封印編號統一，從產生到報廢統一管理，以實現封印的“錢幣”式管理。 4）計量裝置的接線正確和差錯責任由歸口管理單位負責，非歸口管理單位人員因工作需要必須在計量裝置上工作時，應遵守電能計量工作管理規定，謹慎操作，杜絕差錯。履行封印檢查、啟封、加封手續。工作結束后及時通知計量歸口單位復查。 5）未封、廢舊、報廢封印必須交歸口部門回收處理。否則應按遺失封印處理。 6）遺失封印、原子印章及插卡應及時向單位領導報告，同時采取有效形式聲明作廢，并按相關考核辦法處理。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C2.參考答案： 《供電營業規則》第54條規定：在電力系統正常狀況下，供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為： （l）35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； （2）10KV及以下三相供電的，為額定值的土7%； （3）220V單相供電的，為額定值的+7%，-10%。 （4）在電力系統非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的土10%。 （5）用戶用電功率因數達不到規定的，其受電端電壓偏差不受此限制。3.參考答案：錯誤4.參考答案： 應詳細了解并記錄著火的有關情況，如能判定是供電公司的線路著火，要問清著火處的街 道名、附近較大的便于查找的參照物、著火的部位及程度、來電話人的聯系方式； 如不能判明其產權歸屬的，應立即聯系所屬地電力110前往查明：如為其他物品著火可能殃及線路或設備時，應請反映人同時向119火警臺報警。5.參考答案： （l）立即應接、三聲為界； （2）開口問好、自報家門； （3）語速適中、言語簡捷； （4）認真詢問、詳細記錄； （5）禮貌道別、要事匯報。6.參考答案： 營業普查工作是電力營銷工作的基礎工作之一，是供電企業通過采取集中檢查力量和時間，在較大范圍內對客戶基本用電情況進行復核的一種手段。通過營業普查，可以及時地了解客戶用電負荷的變化情況，可以了解客戶用電安全情況，發現電力營銷過程中的一些差錯情況，完善客戶基礎資料的管理。7.參考答案：A8.參考答案： （1）首先選擇申請類型、戶名、用點地址、單位性質、主行業分類、用電性質為必填欄目，不能為空。申請類型為“內部報辦”時報辦人不能為空；申請信息填寫清楚。 （2）選擇“傳票重做”，輸入傳票號后“確定”，則將已遞交的傳票重做。9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：A,C,D11.參考答案：B,C,D12.參考答案：B,C,D13.參考答案：調速、啟動性能差14.參考答案：14.0m15.參考答案：B,D16.參考答案：錯誤17.參考答案：A,B,C18.參考答案：錯誤19.參考答案：A,B,C20.參考答案： 1）有多類電 2）有自備電源設備（包括自備發電廠）的. 3）有二次變壓配電的 4）有違章現象需延伸檢查的. 5）有影響電能能的用電設備的. 6）發生影響電力系統事故作調查的. 7）客戶要求幫助檢查的 8）法律規定的其他用電檢查.21.參考答案：B,D22.參考答案：正確23.參考答案：C24.參考答案：D25.參考答案：C26.參考答案：A,B,D27.參考答案：A,B,D28.參考答案：供電量29.參考答案：A,D30.參考答案：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業。（2）10kV及以下的公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬供電企業。31.參考答案：A,B,D32.參考答案： 解：設正確情況下每相的電量為X，則：X+X+（400/5）/（800/5）*X＝20 所以：X＝20/2.5＝8（萬kwh） 應追補的電量為Δw＝3*8-20＝4（萬kwh） 答：Δw為4萬kwh。33.參考答案：0.2m34.參考答案：不可抗力和緊急避險35.參考答案：B36.參考答案： 營銷稽查工作作為供電企業內部檢查的手段，是針對營銷各項工作開展的全方位的稽查工作，通過稽查來監督、檢查、控制營銷工作全過程及各環節，主動、及時地發現問題、暴露問題、解決問題，保證營銷工作各環節按時、有序、保質完成，用以保證電力營銷過程中執行國家政策的正確性，是加強和規范電力企業日常管理的必備方法。開展營銷稽查工作對加強營銷全過程質量監督，強化內部管理，夯實工作基礎，增收堵漏，提高企業經濟效益有著積極的作用。37.