焦石民俗文化園穴居酒店休閑餐飲娛樂 廣 場運行策劃方案二○一七年四月

目錄第一章旅游景區餐飲住宿業概述 3一、旅游景區餐飲住宿業發展現實狀況 3二．旅游景區餐飲住宿業發展趨勢 3三、旅游景區餐飲住宿所存在問題 5四、處理對策：嚴格監督，強化管理 6五、結論 7第二章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”概述 7第三章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”背景分析 8一、市場背景 9二、競爭者情況分析 9三、消費者情況分析 9四、優劣和應對策略 10五、市場潛力 11第四章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”戰略計劃 11一、戰略思緒 11二、戰略步驟 11三、戰略布署 11四、品牌形象定位 12五、文化推廣 12六、關鍵產品 12七、目標用戶定位 13第五章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”營銷策略 13一、營銷理念 13二、營銷組合 14第六章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”管理方案 18一、五項基礎要求 17二、五種常見方法 18三、五個要領 21第七章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”項目和模式 23一、項目分類 33二、一卡通模式 35第八章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”則良企業及運行企業架構 38第一章旅游景區餐飲及住宿業概述一、旅游景區餐飲住宿業發展現實狀況現在，中國居民旅游消費水平已經成為拉動旅游景區行業關鍵力量。其中中國居民外出旅游餐飲、住宿、娛樂消費額占百分之四十左右。旅游行業發展已經給中國帶來了可觀收入，加上餐飲、住宿、娛樂銷售，不僅拉動了內需，也夸大了消費。為了塑造美好形象，國家愈加大了旅游市場發展。加大了對旅游景區保護和管理，比如限制客流量，衛生等，加強對景區宣傳……,和此同時，因為有些住宿、餐廳、小商品、娛樂點建在景區里邊和景區周圍，所以對于住宿、餐飲、娛樂點管理也是相同關鍵，對旅游景區管理也加大對力度。旅游景區這個住宿、餐飲、娛樂市場作為整個景區市場配套于一體，它規模是日益龐大，在當今這個社會，很多企業全部轉型發展旅游行業，所以說它競爭是日趨猛烈，行業集中度也是不停地增高，未來發展道路是行業集中度會大幅度提升，有待于企業計劃和整合。同時，它也會成為中國旅游行業產業鏈一個關鍵分支。二．旅游景區餐飲住宿業發展趨勢（1）重視原生態、鄉村特色文化，返璞歸真。伴隨城市化發展日益國際化，大家工作和生活壓力也越來越大，以前向往城市生活大家也渴望過原生態休閑耕種農家生活。經營者看準了這一商機，推出了“原生態”特色“鄉村游”，讓久居城市大家回歸大自然、回歸鄉村、回歸傳統文化，感受濃厚原生態鄉土文化氣息。品嘗地地道道農家菜，居住木屋，購土里土氣特色產品，玩有氧集體運動。促進景區餐飲住宿購物娛樂文化發展，讓更多大家感受最真摯純樸氣息。（2）重視連鎖化，露營快餐化得經營模式。每十二個月節日和夏季時旅游高峰期，這個時候旅游景點接待量就會過剩，大家為了能享受原生態及有配套娛樂景點，就會在景區內住宿或租用帳篷，而武隆仙女山（鎮）、新疆天山天池風景名勝區、九寨溝旅游風景區得經營方法，就會成為大家首選住下來地點。（3）重視原生態，悠閑，舒適，特色餐飲、住宿、娛樂環境。大多數外出旅游大家，全部是尋求心理上一個放松和愉悅，這不僅表現在游覽中，同時也貫穿大家飲食、娛樂、文化中，因為大家生活水平高了，她們再就餐時候不僅要食物味道好，對就餐環境也有了對應要求。一個原生態吸氧環境，加上有特色民俗娛樂文化和木屋結構住宿，也會給游客們放松心情增添幾分美好感受，而且也會給游客留下深刻印象，同時也會給企業增添不少客源。（4）重視高素質服務人員。旅游是一個群體，是大家到她們曾經不曾去過或不熟悉地方，這個時候就需要我們優異導游人員加以講解，在旅游景區餐飲住宿、娛樂行業中，我們各產業服務人員也要含有一樣素質，不僅自己崗位能力過硬，還要對景區周圍知識了如指掌，以方便給游客最大幫助，給游客留下美好印象。（5）重視能源節省。中國是世界上能源消耗嚴重國家之一，人口多是能源消耗關鍵原因，不過大家大肆浪費也是能源降低原因之一。其中，水、電和天然氣消耗是最大，伴隨這些能源成本在逐年增加，企業會在衛生和能源節省上下功夫，會利用部分電器和天然氣等來替換污染嚴重設施設備。來保護景區建筑物不受有害物質寢室，這也是景區旅游行業一大轉變。（6）重視地方特色文化和住宿、餐飲、環境。中國不僅是一個歷史悠久國家，在地方特色文化和住宿、飲食、環境上也是個值得深究國土。對于熱衷于吃、住、玩、樂好友們來說，中國確實是一個好去處，一樣地，大家在選擇旅游景點時候，首先要滿足大家娛樂和眼福，同時也要犒勞游客們胃和棲身之地，所以特色菜和住宿環境就成為了大家不得不考慮關鍵原因。就像去武隆仙女山旅游，在瀏覽了天生三橋、大草原等名勝自然古跡同時，停一停腳步，開一間歐式建筑物酒店房間，去嘗一嘗仙女鎮土豆類制特小吃，像仙女鎮“廣場夜市烤全羊”就是一大靚點、晚餐后去和來自四方八面來游客們跳一下廣場壩壩舞。因為旅游景點獨一無二，所以要加強當地特色文化功效和獨特味道，使游客能夠流連忘返，一聽就能知道它是那個地方有什么特色餐飲、住宿、娛樂文化。（7）重視經營規范化，安全化。伴隨近幾年重大事情頻繁發生，對于安全重視性比以往全部要高出很多，所以不管是在旅游過程中還是對餐飲、住宿、娛樂文化過程中，全部要注意安全，尤其是餐飲住宿方面，確保餐飲住宿經營安全，以防事故發生。同時要加強工作人員安全知識，在用餐、住宿環境中，多彰顯部分安全知識講解圖，使游客對安全又深入了解。三、旅游景區餐飲住宿所存在問題1、衛生設施差，監督管理難度大。在景區景點餐飲住宿中，小型餐飲住宿比重較大，面積也比較廣，經營者大多數全部是下崗職員和當地就業人員，她們文化素質不高，也沒有很高經營成本，關鍵是以農家樂作為經營方法，在這種形式下出現問題也比較嚴重，經營環境差，衛生條件差，衛生知識微弱等問題，她們沒有自律意識，在接收教育批評后仍是不改，這種屢教不改狀態,這給監督管理部門造成了很大麻煩。2、價格昂貴，服務質量差。眾所周知，在旅游景點買東西很昂貴。經營商們為了賺取旅游者收入，哄抬物價，區區一瓶礦泉水就要賣到五元錢，部分導游人員為了賺取回扣，大肆抬價，賺取巨額利潤，這種現象很普遍，對于外國旅游者來說，可能沒什么覺察，不過對中國居民來說還有些吃不消，即使不能取締，不過應該降低這種現象。在很多經營者，極少能看見她們笑容，這使很多旅游者感到莫名郁悶，一個好服務者能給人留下深刻印象，一個素質低下服務者只能使自己經營店瀕臨倒閉，所以提升服務質量是至關關鍵。3、產品質量低。在景區景點周圍不規范小型農家樂中，我們能夠看到經營者經營大多是不衛生環境，營養價值低食品。像麻辣串，煎餅果子，臭豆腐之類食品，有時候經營者為了圖方便，用廉價材質，房間簡漏，食用油也是劣質。中國愛說話叫“簡漏通風不城市化”“不干不凈吃了沒病”，即使這些簡漏不衛生房間，食品能夠說是垃圾食品，不過她們還是吸引了大量游客前來住宿飲用，因為她們代表了一個特色，一個味道。因為最近相關危房撤出政策和飲食安全問題越來越受到大家重視，所以說這類危房、食品應該盡可能少住少吃為宜。四、處理對策：嚴格監督，強化管理針對景區景點內出現突出問題，管理部門應該深入研究，指定對應管理監督手段和計劃，首先要嚴格監督其次要強化管理。定時給予實施，逐步加以處理。對于那些難治理小問題，要做好打持久戰心理準備，硬件上同過工程方面加以實施，人員方面，派遣專業責任人加以疏通和指導，加強日常不間斷管理。比如安全衛生方面:要加強安全衛生知識培訓和宣傳。使各中小型農家樂業主和從業人員能夠掌握基礎安全衛生知識和相關要求，增強安全衛生意識、自律意識。各區縣和相關部門應該繼續加大監督檢驗力度，鞏固整改結果，預防有所反彈。在服務質量方面；來賓至上是目標，職員滿意程度是確保職員提供優質服務前提。只有職員滿意了，才會以飽滿心態去接待每一位用戶，從而使用戶滿意，才會給企業帶來良好利益，這就需要企業為職員營造一個良好工作氣氛和合理管理制度：尊敬職員人格尊嚴，對職員成績給和表彰，多幫助有困難職員。讓職員們切實體會到領導對她們關心和呵護。和此同時，當職員得到滿意時候，她們必需在服務質量上讓用戶滿意。在旅游景點餐飲業，幾乎全部是為游客提供飲食方便，游客們出來旅游，圖就是快樂，假如服務人員給她們送上滿意服務，不僅會使游客心情愉悅，服務者也是一樣，同時輕易給游客一個下次還要光臨想法。來賓至上是一個客觀管理理念，這就需要經營者靈活去迎接每一位客人。五、結論現在中國特色景區餐飲住宿業仍然在發展階段，發展前景是美好，不過其中也出現了這么和那樣問題，比如住宿環境和食品衛生及配套綜合性服務、質量方面。這就需要得到社會各界高度重視，加大問題保護方法宣傳力度，制訂周密實施計劃，并周期進行檢驗和整理，以免出現回潮現象。在未來發展幾年內，中國旅游景區特色文化行業經營模式也會走多元化，功效配套服務化經營模式，國際化進程將加緊，而且原生態特色餐飲住宿也會成為一個時尚。在很快未來，中國將成為旅游景點帶功效配套特色文化強國。第二章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”概述項目名稱：“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”項目地址：在涪陵區焦石民俗文化園內項目面積：約26000平方米項目內容：洞穴木屋酒店加休閑餐飲娛樂廣場為切實將焦石民俗文化園“洞穴木屋酒店”打造成溶匯全國洞穴旅游文化風情特色；集后期“鄉音”風情民俗度假村、巴渝文化專題休閑街區、石林花海、山巢居創意度假群落等；以自然生態旅游完善“動、變、新、奇、養”，“展、住、食、娛、購”配套于一體，建成31間原自然喀什特溶洞綜合功效服務健康三星級洞穴酒店。（1）吃中餐菜品：以項目所在地周圍綠色農產品為主食材，凸顯生態健康綠色飲食文化；（2）住洞穴酒店：獨特豪華龍王居套房，木結構標準間、單間；（3）喝休閑飲品：茶類（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶）現榨果汁類、地方特色飲品類等；（4）獨居風味燒烤：烤羊、烤魚、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；（5）棋牌娛樂：機麻、撲克、象棋、幺地人等；（6）文化娛樂目：廣場篝火晚會、廣場壩壩舞、開放式投影卡拉OK；定時焦石山歌演出等；（7）購物：飾品、食品、日常見具、酒水、香煙、水果等地方特產；第三章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場”背景分析穴居酒店和休閑餐飲廣場被稱為有特色“綠色產業”，它是直接為用戶提供以餐飲、住宿、休閑、娛樂、聚會、拓展等為一體綜合性服務。在焦石民俗文化園景區休閑旅游時，穴居酒店和休閑餐飲廣場是消費者身心放松、交流溝通、傳輸本土焦石文化、枳州文化、巴渝文化等最好選擇場所。穴居酒店和休閑餐飲廣場在現代大家旅游、生活中飾演著越來越關鍵角色，成為大家旅游休閑不可缺乏一部分，也代表著旅游消費者品位。原生態洞穴酒店和休閑餐飲廣場和其它旅游景區之區分在于洞穴里有多個奇特自然景觀和木樓酒店式穴居，加上休閑餐飲娛樂廣場文化、布局、環境等有很大不一樣之處。木屋酒店式穴居和休閑餐飲娛樂廣場，融入了重慶現代巴渝文化和地方特色文化，表現了消費者一個小資情調、獨特洞穴木樓式酒店及休閑娛樂文化廣場，更能體驗到人性化服務和更具巴蜀人文特色文化氣氛。一、市場背景洞穴木樓式結構穴居酒店和休閑餐飲娛樂廣場不管從廣告宣傳、營銷水平、品牌號召力到消費者選擇偏好等，全部屬于上層選擇。休閑餐飲娛樂廣場利用客觀優勢是室內外環境幽雅大氣、別具一格、功效齊全、服務上乘、消費適中等，是消費者對洞穴木樓式穴居酒店和休閑餐飲娛樂廣場最好選擇。現現在旅游休閑消費者對原生態環境、特色文化、功效齊全服務認識有較快提升；特色、休閑、生態、娛樂、餐飲、文化、服務已不僅僅是人類選擇，同時還是對一個本土文化追求。二、競爭者情況分析有四集團軍：大裂谷；大木花谷；816核工廠；武陵山；她們是領先旅游休閑品牌，品牌著名度高，企業實力強大，廣告投入大。三、消費者情況分析消費者已經形成周末、節假日去旅游休閑度假習慣，甚至是下班以后、閑暇之余去會會好友或和家人散散心，常常光顧者占39.72%，偶然光顧者占54.16%，只有6.12%人歷來不消費（從現在消費者們在節假日旅游休閑度假中總結）。消費行為特征：重特色、重土菜、重口感、重環境、重服務、重文化、重價格。認為旅游景區風景、空氣、住宿、餐飲、娛樂、文化就一定比城內好,風景美、有功效配套服務、即使價格高她們也愿意去一家服務配套齊全風景區放松心情；還有一部分消費者認識到，市內很多公園性質風景區，不僅環境質量越來越高，不收門票。去體驗了外地旅游風景區配套功效服務后，逐步有很多消費者開始留心選擇當地有原生態特色環境及服務功效配套齊全旅游休閑度假區。四、優劣和應對策略優勢：“焦石民俗文化、喀什特溶洞木屋結構式酒店、洞庭餐飲娛樂廣場、自然生態植被、休閑徒步、功效性配套服務”等多項立體式體驗；獨特經營理念更輕易吸引廣大群眾。劣勢：金融危機給目標消費群設下一道心理屏障；用戶忠誠度小，要不停推新。機會：現代生活、工作壓力過大，大家需要更多“喘氣”“釋放”“減壓”空間；推行休閑旅游民俗文化觀光項目是符合現在旅游行業發展需求必備。威脅：伴隨旅游景區規模不停增加，旅游景區形態輕易出現相正確供給過剩、產品和服務同質化、未來市場競爭猛烈程度也會對應增加；其中包含大木花谷、武陵山、大裂谷、816核工廠等占據較大市場份額和品牌著名度。應對策略：（1）堅持品牌文化、理念推廣和銷售、功效配套服務，讓用戶從內心產生共鳴，建立忠誠度；（2）適中產品定位，會讓用戶少部分心理防御，逐步習慣選擇我們。適時適度結合各周末、節假日、季節改變、當地民俗活動等營銷手段進行推廣，擴大信息推廣著名度，吸引更多消費者群體體驗并參與進來，推行會員卡.金卡.鉑金.鉆石卡優惠政策。五、市場潛力旅游休閑餐飲發展迅猛增原因之一是，金融危機影響，產生了所謂“口紅效應”，使得這類餐飲形態相正確農家樂而言，有更旺盛消費需求支撐其增加；另一個原因是，相對其它餐飲形態而言，這類餐飲商業形態進入壁壘較低，復制難度較小。目標市場（老中小人群）確實定，決定了她們旅游休閑消費習慣。其中隱藏了很大一部分含有經濟能力消費人群。她們消費水平含有很大彈性潛力。第四章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”戰略計劃一、戰略思緒旗幟鮮明地和一般旅游景區區分開來，不打價格戰；不和其它旅游景區一齊以觀賞為關鍵宣傳關鍵；凸顯洞穴木屋酒店和喀什特風貌洞庭特色休閑餐飲娛樂廣場，彰顯消費者可取得超值配套功效服務和文化熏陶。向全社會提倡民俗文化、生態環境、休閑娛樂、綠色健康生活方法，傳輸科學正確消費觀念，從而樹立旅游休閑生態養生式健康高端品牌形象。二、戰略步驟樹立品牌，擴大著名度、；強化品牌美譽度，做旅游休閑度假老大。三、戰略布署以涪陵區為試點城市，率先突破，穩住陣腳后，向全市推廣吸引用戶。四、品牌形象定位資源主導性：焦石民俗文化、洞穴木屋穴居、洞庭休閑餐飲娛樂廣場；市場導向性標準：功效配套服務；游客取向性標準：休閑度假那里去----來焦石民俗文化園五、文化推廣伴隨高端旅游產業文化逐步滲透，本土旅游景區受到了強有力沖擊。年輕人快速接收和適應新興事物能力，為本休閑文化傳輸和發展也起到了一定制約和阻礙。從涪陵周圍旅游景區（如：武隆仙女山、石柱黃水、豐全部名山、長壽湖、墊江牡丹園等旅游風景圣地）和地方自然綠色特產著手，回歸、發揚民族文化精神，產業鏈接待功效配套服務等，這就是產業關鍵定位依據，是實現價值壟斷、競爭制勝立足點。怎樣找到品牌文化特征和消費者需求吻合點呢？50年代和60年代人群，代和代人群，這類年代人群她們有退休在家，工作了一輩子還沒有時間好好出去度過假，年紀幼小群體渴求周末節假日出去游玩，接收新鮮事物刺激；同時促進了中階段年紀人群一同出行，她們出行選擇有意無意地保護本土品牌和企業，逐步把在這種行為變成一個選擇偏好。這種深刻特色文化是最符合消費心理，消費者能夠相信而且愿意接收，自然地和其心理相契合。六、關鍵產品（1）喀什特洞穴木屋住宿，洞庭休閑餐飲娛樂廣場;（2）生態有機農家菜品抓住消費者，使其區分于其它旅游景區食品，從而使用戶印象深刻；（3）享受和本土民俗傳統文化及獨特洞穴景觀和木結構建筑，同時享受洞庭舒爽休閑娛樂和夜晚篝火晚會；（4）獨特風味燒烤小吃；（5）地方有機特產購物體驗。七、目標用戶定位以中老齡和幼小人群為主。針對各消費群體溝通，要分步驟、有主次，以企業、團體、小區、各類休閑群和城市白領率先突破。第五章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”營銷策略一、營銷理念1、品牌理念：以焦石民俗文化園“穴居酒店”“洞庭休閑餐飲娛樂廣場”，致力于將洞庭休閑餐飲娛樂廣場環境營造成為由“餐飲、休閑、娛樂、聚會、拓展旅游休閑養生在焦石民俗文化園品牌理念。透過對室內焦石山歌靜態文化（掛畫、雕塑及其介紹）了解，更讓用戶在其中聆聽了來至巴渝“焦石山歌”聲音（音樂）；結合洞穴木屋酒店和洞庭休閑餐飲娛樂廣場中各類本土特色餐飲娛樂文化，烘托了品牌理念同時又為消費者帶去別樣風情。2、品牌基礎：不僅滿足大眾休閑度假放松基礎需求，同時提供其它景區沒有獨特洞穴酒店及洞庭休閑餐飲娛樂，還能享受洞內無償觀光超額價值，而且以上利益能在整個身心放松、休閑、愉快情況下得到滿足。3、概念支持：巴渝本土民俗文化概念卷土重來，席卷廣大民眾大腦！跨時代、跨地域文化生活，包攬觀光洞景視野。休閑度假和本土思想碰撞，掀起新一輪“消費文化”。4、營銷理念：以現代最新整合營銷傳輸理論為基礎，結合策劃理念，傳統和創新相結合，調動一切能夠利用手段，如：廣告、公關、事件行銷、促銷、新聞宣傳等，協調一致地為品牌打開市場，樹立名牌服務。二、營銷組合1、產品①“眼球經濟”時代，讓其充足發揮作用。利用悅來洞景觀作為基礎基調，結合焦石民俗山歌文化精髓，洞穴木結構式酒店,洞庭休閑餐飲娛樂廣場,替品牌“說話”，表示品牌內涵。賺足用戶“眼球”！設計思緒：首先要設計一個品位很高LOGO，作位VI系統關鍵，其它中國元素、時尚符號和之友好搭配，彰顯品牌。②產品分類：客房：獨特豪華龍王居套房，再加上洞穴木樓舒適客房單人間10間、雙人間21間；多功效廳一個；餐飲：洞庭口餐廳包房3間、圓桌50桌,預備5桌，菜品以項目所在地周圍綠色農產品為主食材，凸顯生態健康綠色飲食文化；茶類：卡座10個，開放式茶臺50個，（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶）。獨居風味燒烤：烤羊、烤魚、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食、海鮮、蔬等；棋牌娛樂：機麻、撲克、象棋、幺地人、戶外活動等；購物：飾品、食品、日常見具、酒水、香煙、水果、當地綠色蔬菜等；③容器選擇：容器選擇有意無意中表現和表示了一個品位和內涵。每種產品分類以后，依據其特色選擇不一樣質地盛裝器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、顏色和形狀等全部會愈加好展現飲品品質和特色，同時也會誘惑消費者味覺和感覺。2、價格政策①依據每種食品市場原料成本，制作程序復雜程度、耗時長短等累計后，在初級成本價格上乘以50%。②洞穴木屋酒店客房價格定位應順應景區實際接待游客檔次標準，結合其它景區木屋酒店客房價格上浮30％，求新究異，以不一樣形式供給和服務于游客。③客房設置及價格定位：以中式標準客房為主，累計房間31間，其中：獨特豪華龍王居套房1間，洞穴木樓標準房間20間，單間10間，關鍵用于旅游度假、會議團體和散客使用。價格定位在獨特豪華龍王居套房：1380元／晚，標準間：780元／晚／間，單間758元／晚／間。并實施計時收取費用，相關標準按城區五星級酒店市場現行標準實施。同時，依據游客需求，可開設鐘點房，單間及標準間價格按每小時80元標準收取。獨特豪華龍王居套房價格按每小時200元標準收取。多功效廳價格為：1180元一天收取費用。3、充值消費會員卡分三檔次模式：金卡鉑金卡鉆石卡3、廣告策略①廣告創意策略標準：以本土民俗品牌文化及洞穴酒店、洞庭餐飲休閑娛樂廣場訴求為主，以洞景、特色小吃、飲品、口味訴求為輔。②廣告訴求目標：企業、團體、小區、學校、各類休閑群和城市白領。③廣告表現策略：凸顯巴渝洞穴文化！將焦石民俗文化元素融入現代文化，弘揚巴渝文化博大精深，同時，表示一個不落伍、追趕時尚精神，激發愛國熱情，順應時代發展。我們應該大膽引入民俗文化、儒家文化、特色文化、科學文化、科幻文化……來做文化包裝，以顯示個性，表現差異。我們還需要勇敢引入網絡文化、卡通文化、動漫文化、偶像文化、足球文化、沙龍文化、新新人類文化……來做文化包裝。將民俗元素和現在“潮”文化相結合，不停地給人以眼前一亮之感，為自己產業不停地打造新亮點。④廣告公布標準：地域性媒體為主攻。以硬廣告為主，以軟廣告為輔；硬廣告以電視、移動傳媒、廣告牌為主，公布系列專題廣告，其它媒體為輔；軟廣告以雜志為主，推廣文化理念，聚集人氣。以廣播專題、電梯廣告、DM、宣傳冊（頁）為輔。盡可能以最小成本，制造最大社會效應！4、促銷策略（1）無償體驗①活動目標：塑造品牌形象，贏得口碑銷售②活動創意標準：無償體驗是近幾年興起一個營銷方法。體驗者體驗完成后在網上出色點評是能夠給商家帶來很多用戶體驗。伴隨消費者一傳十、十傳百相互宣傳，逐步建立品牌形象是相對穩固，含有穩定性。③活動內容：開業后3-5天，進行無償贈予洞景觀賞、棋牌娛樂、啤酒暢飲等活動。用具質、文化、環境和功效配套服務贏得消費者信賴和支持，為品牌贏得口碑，擴大著名度，同時也為該品牌進軍網上訂購市場奠定基礎。（2）聯合營銷①活動目標：擴大營銷層面，增強著名度②活動創意標準：滿足旅游休閑度假愛好者不停嘗試新花樣需求；時間靈活多變，延長住景區消費者依據需求選擇消費時間；擴大產業鏈。③活動內容：選擇一：同銀行信用卡部聯合推出聯名卡；或是和信用卡部合作，實施用某銀行信用卡在本度假區消費充值進行打折優惠。選擇二：和旅行社、健身中心、周圍旅游景區或廣播電臺進行聯合銷售，優惠券、打折卡贈予，刺激消費，擴大產業鏈，將吃、喝、玩、樂融為一體。（3）網絡營銷①活動目標：拓寬品牌覆蓋面，搶占市場份額②活動創意標準：伴隨互聯網計算機行業發展，大家生活壓力加大，企業、團體、小區、學校、各類休閑群和白領階層開始熱衷于網上消費訂購、團購。網上訂購業務能夠降低焦石民俗文化園整體運行成本，在網上還能夠看到圖文和民俗文化場景、洞內景觀，洞穴酒店，洞庭休閑餐飲娛樂，篝火晚會、客房、食品、菜譜、飲品、特色燒烤等吃住行一體各類價格，方便用戶選購。③活動內容：經過微博、網站、微電影、口碑營銷等宣傳路徑做推廣和宣傳活動，即時經過如企業微信公眾號等訂購快速通道進行下單。促銷策略標準：正合為主，奇術爭雄。用常規宣傳方法加大市場知曉廣度，用出奇制勝手法，從眾多競爭者中脫穎而出，加大市場采納深度。5、事件行銷①活動目標：強化品牌形象：擴大著名度，提升美譽度。②活動創意標準：創新，雙向溝通（讓大眾參與互動），緊緊把握時代脈搏，制造或引發社會熱點，引領消費時尚。6、公關及形象活動①活動目標：培養消費者品牌偏好，清除不良干擾原因。②活動創意標準：輕易不做，做則做到圓滿。疏通關系，聯絡感情，借助各方力量，直接或間接地為品牌拓展市場服務。廣告創意強勢宣傳語，以企業、團體、小區、各類休閑群和城市白領為廣告訴求對象，民俗文化融合和差異為支持點。廣告口號：焦石民俗文化園在哪里？在這里！③廣告創意內容：采取生活片段式和品牌VI動態式相結合方法。場景一：在洞庭休閑娛樂廣場展示臺上，一位身著民俗裝年輕女孩兒，在悠揚焦石山歌、古箏、琵琶聲中，有條不紊地擺弄著中國功夫茶。茶香由茶臺飄向洞內洞外每一個角落。品牌LOGO，背景音：焦石民俗文化園“洞穴酒店“”洞庭休閑娛樂餐飲廣場“本土山歌，聽、說、讀享暢本土、巴渝民俗文化雜談！各專題廣告在不一樣頻道投放，給消費者非同凡響視、聽、聞、嘗、體驗，吸引大眾前來消費，強化品牌形象。第六章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”管理方案采取以五項基礎要求、五種常見方法及五個要領為導向指導焦石民俗文化園“特色穴居酒店”“洞庭休閑餐飲娛樂廣場”運行管理，確保取得良好營運，如同一只精良鐘表，只要一上發條整個餐飲廣場會像鐘表一樣動起來。一、五項基礎要求1、確保良好組織。管理員組織對應下屬，并把她們行為納入一個軌道，以利于實現組織目標。這是對管理一項關鍵要求，不然以下各項要求就極難達成；2、掌握客源，以銷定產。食宿盡可能掌握食宿客人數量，和客人對房間、菜品類型和質量要求，并據此安排客房條件及食品原材料供給和生產過程組織，以避免客房錯亂和餐飲食品浪費，并預防銷產脫節，影響客人消費需求和業務活動正常開展；3、安全、衛生。要求管理人員必需嚴格實施“酒店餐飲住宿衛生法”等，從接待廳到房間、餐廳、廚房全部要建立一套嚴格衛生制度；4、正確掌握毛利，維護供求雙方利益。要求管理人員正確實施餐飲住宿價格政策，區分不一樣情況，如不一樣酒店住宿、菜式、市場競爭價等，制訂毛利率標準。既要發揮市場調整作用，又要維護供求雙方利益；既要擴大銷售又要在降低成本上下工夫。要定時檢驗毛利率實施結果，并依據市場供求關系作必需調整；5、適應多個需求，提供優質服務。酒店客人來自五湖四海，消費層次復雜。必需依據客人身份、地位、愛好、消費特點和支付能力，研究不一樣客人消費需求和消費心理，有針對性地提供優質服務。在產品上堅持多樣化、檔次合理；在產品質量上突出特點，重視高雅舒適、色香味形選擇；在服務上堅持一視同仁，熱情、主動、禮貌、耐心、細致、周到，以滿足客人多層次物質和精神生活需要，提供優質服務。二、五種常見方法1、層次管理其關鍵特點是機構設置簡練明確、垂直領導、責任清楚。通常分為：（1）決議層(董事會)制訂、審查、同意發展計劃財政預算，任命高層管理人員，明確組織結構和福利待遇；（2）運行管理層(總監)向決議層負責，全權處理洞穴酒店及休閑經營管理一切事務，協調各部門之間關系。（3）業務管理層(部門經理主管)落實落實上層指示，組織其主管部門實施業務活動；（4）操作層(基層職員)根據程序規進行具體工作，或接收上司指派，完成指標；（5）層次管理優點是規出各級管理者管理要限，使各級人員在其權力職責圍內得以充足發揮；2、目標管理其關鍵特點是讓工作有目標，并讓相關人員朝目標努力。通常目標可讓相關職員參與制訂，以發揮職員主動性，實施起來就不會有抵觸，而且產生成就感。另外，還要采取和住宿、餐廳利潤掛鉤獎勵方法，激勵職員將工作做得愈加好并爭取愈加好利潤。3、控制管理信任是好，管理是愈加好。控制管理是引導職員做好工作，并發揮監督控制作用，立即發覺問題和錯誤，并在造成實際損失之前立即糾正。不過管理者控制系統應有彈性，它只控制結果，而不是控制方法，要依據實情制訂控制松緊。4、制度管理(1)制度類型：獎懲、例會、培訓、考勤、其它；(2)制度作用：維持住宿餐廳順利經營手段；(3)優點：有依據、有約束，規和警戒職員行為；(4)實施要求以身作則，賞罰分明。責備要立即適時，盡可能用忠言和激勵語言；對屢犯不改要斷然處理；5、人本管理人本管理實質是尊重人格，重視經過情感投入，締造寬松、友好人際環境，從而引導、激勵、調動一個主動向上、奮發進取精神，過到管理上理想境界。住宿餐飲業人本管理關鍵表現在以職員為本和以客人為本這兩個方面。為此，住宿餐廳應提出兩個第一：用戶第一，職員第一。并據此深入開展人本管理。信任是好，管理更是好。作為管理員一定要勇于去管理。用人不妥和勇于放權這個矛盾困擾著很多住宿餐飲業高層管理人員，我們應遵照以下方法：（1）學會識人；（2）學會考驗人；(3)學會用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長)；(4)學會放權(高明授權是既放權給下屬又使其重視責任感。既檢驗督促，又令其人名有實)；(5)用忠言、幫助、激勵替換命令、檢驗、干預；(6)和部屬坦誠想相見，發明一個寬松愉快工作氣氛。三、五個要領1、分析經營環境，設定管理目標（1）分析經營環境關鍵是：大力開展市場調查，掌握市場動態、特點和發展趨勢，了解客人需求改變，同時掌握國方針政策和對住宿、餐飲經營相關法規和要求等，然后對這些調查資料進行認真分析，并和企業本身條件結合起來，最終達成確定經營方針、選擇經營策略、確定經營風味，和策劃住宿餐飲產品購、產、銷活動目標；（2）設定管理目標是分析經營環境繼續和深入。住宿餐飲管理目標設定，常見以下：按時間劃分為長久目標、中期目標、短期目標；按內容劃分為市場目標、銷售目標、質量目標和效益目標；按層次劃分為企業目標、部門目標和基層目標。（3）設定目標，要堅持以提升經濟效益為中心，以企業目標和部門目標為主，長短結合。所以要以調查資料為依據，經過估計分析，首先設定戰略目標，然后形成市場、銷售、質量、效益等具體目標，并經過目標層層分解，轉化成收入、成本、費用、利潤等經濟指標，落實到企業、部門、基層等各部人員。這么即能將各級管理至基層職員注意力吸引到住宿餐飲管理目標上來，向著共同目標奮斗。2、發揮計劃功效，合剪發配資源（1）管理目標一經確定，就要依據其要求做好統一計劃，以確保住宿餐飲經營各部門、各步驟協調發展。關鍵是人力、服務項目和業務活動管理三方面計劃；（2）合理分配資源是發揮計劃功效自然結果。住宿餐飲管理資源關鍵是人、財、物和信息四大資源，合理分配目標是要達成人力到位，物資流、資金流和信息流通暢，為完善住宿餐飲管理目標提供資源確保。3、督導次級經理，組織業務經營（1）管理目標既定，在合理分配資源基礎上關鍵依據管理目標和任務，逐層督導，檢驗各級職員工作，以確保管理目標和計劃任務順利完成；（2）組織業務經營和監督管理是同時進行。其關鍵是督促引導各級管理人員去做好客源組織、采購儲藏業務、廚房生產組織和住宿餐廳服務組織等各項管理工作，它是一個復雜過程，管理人員要深入實際，制訂管理制度、操作規程，并充足發揮現場管理作用。同時要加強管理溝通，搞好內部協調，確保住宿餐飲管理各項業務經營活動順利開展。4、協調內部關系，發明團結氣氛（1）住宿餐飲管理內部關系十分復雜，常常在資源分配、任務確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關系，才能使各級管理員和廣大職員心情舒暢。協調內部關系經，要理順住宿餐飲管理體制，明確要求各級管理人員職權和領導隸屬關系，管理過程中發生矛盾或磨擦，要堅持逐層協調標準，盡可能避免越級指揮和協調；(2)要發明團結氣氛，必需有一個團結奮斗、開拓前進、辦事公道、不謀私利領導班子，它是形成企業和部門團體氣氛關鍵；必需把廣大職員注意力引導到住宿餐飲管理目標上來，為共同完成管理目標而奮斗，它是形成團體氣氛紐帶；必需確保廣大職員在企業中受尊重，關心職員物質和精神利益，使她們心情舒暢地工作，以企業為，關心企業經營、服務質量、出口質量、經濟效益，由此形成良好團體氣氛。5、作好檢驗跟進(1)工作已經開展，或已經開花結果，這需要依據情況作好檢驗跟進，以確保住宿餐飲管理各部門、各步驟工作順利地朝著即定目標和計劃任務進行，直至完成并跟進處理。跟進意義是連續性，這是因為，事情完美是無止境。再則，住宿餐飲業工作是不停循環，只有不停地作好跟進，才能和時并進，使企業得以良好地連續發展；(2)因地制宜地制訂和推行一整套以當地相適應經營管理方案是住宿餐飲部在洞穴酒店中所處地位和所應發揮職能作用，也是品牌優勢和時尚導向作用。第七章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂廣場”項目管理和銷售模式項目分類：【平面圖見一覽表】一、客房：獨特豪華龍王居一套房，再加上31間（單人間：10間，雙人間：21間，）洞穴木樓舒適客房；可承接客人：66人多功效廳：一個（50座），可承接人數：150人。二、洞穴酒店客房管理預訂散客入住：

1、向客人確定是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人姓名、企業名稱，和訂房種類，或經過電腦快速查找結果；和客人確定房類、房數、房價及價調基金。

2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房記錄表填寫內容包含：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證使用期、抵離日期、房間號碼、價格等。

3、問詢客人需要入住天數，收取押金，（信用卡或現金、支票），收銀押金標準房租+300元雜費押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人署名并留下聯絡電話，同時介紹房卡用途。

5、檢驗掃描信息是否清楚，寫記錄表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上署名。

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲向客人反復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝福語。

7、通知總機和HSKP入住房間號，電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關內容，正確無誤將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人記錄表上署名。

9、將全部單據放入賬袋，押金錄入電腦。

無預訂散客入住：

1、問詢客人有沒有訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹洞穴酒店現有可出租房間種類及價格，并從價格高房間開始推銷，必需時能夠請客參觀房間。

2、確定房價后：請客人出示證件登記、掃描，和客人確定入住天數及付款方法，收取押金方法。（現金、外幣、信用卡）

3、問詢客人停留天數，收取押金，（信用卡、現金、支票）收銀押金標準房租+000.00元雜費押金。

4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人署名并留下聯絡電話，同時介紹房卡用途。

5、檢驗掃描信息是否清楚，寫記錄表必填項目（姓名、房號、住離日期、房價）請客人在住宿登記單上署名。

6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲向客人反復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝福語。

7、通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入住。

8、補全登記單中相關內容，正確無誤將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上署名。

9、將全部單據放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景很好房間讓客人參觀，以達成客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握標準，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必需是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，方便于跟進相關事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

換房：

1、客人要求換房時，首先問清要求換房原因，如屬于房間設備、設施問題則為其調換同一類型房間，如為客人房間類型有改變則需要事先和客人確定新房價，待客人接收后才可為其換房。

2、在條件許可情況下，盡可能滿足客人要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期立即間等，方便情況下請客人署名認可。

3、更換客人房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房卡交和禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP和總機。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房間內，尤其要注意房價變動，并通知總機關閉原房IDD/DDD電話。

5、將換房通知單分送各相關部門并存檔（第一聯總臺留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機）。

6、依據客人要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務。

7、客人不在房間，可和客人確定。

換房通常為客人不滿意現住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。

1、每日夜班接待員負責預排次日進店團體用房。若當日無富余空房，則次日早班人員排當日空房，尤其注意是：團體排房盡可能排在同一樓層。

2、在電腦將當日預抵團體留房，填寫團體抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。

3、依據團體住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關閉全部團員房間長途，房號報給HSKP便于服務員立即將團員房間內消費品撤出。

團體特點和散客區分：在房間上團體通常和散客基礎區分是團體房間要在5間以上，在房價團體房價遠無低于散客價格，且房價通常對在住團員及領隊均為保密；付款方法上團體房費統一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外消費需要客人當初付清；散客如在客人消費限額范圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統一結清。團體人員活動較為集中，出入時間較有規律，統一住店，統一退房。

排房：排房是為有預訂客人做好留房，為了更方便、快捷接待有預訂客人，排房標準通常是按訂單要求提前依據預訂房型確定房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡可能可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

團體入住：

1、團體抵達時，向陪同（地陪）落實該團團名、團號、房數、房型，從“本日預訂”中找出該團資料。

2、核實銷售部所發預訂單及最終一次更改資料。包含人數、房數、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）和酒店銷售部做最終確定后方可開房。

3、依據陪同團體資料重新檢驗房間鑰匙是否正確，檢驗電腦房態是否為清潔房，確定無誤后請陪同配合收取全部團員有效證件進行登記，請地陪在團體入住記錄表上署名確定實開房間數并留下聯絡電話。

4、依據團體付款方法，如為客人抵店時付清全部費用，則需要和地陪確定是否立即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡可能協商最晚在團體離店前一晚付清全部費用。確定次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確定出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

5、團體增減房間或加床要立即和銷售部聯絡，通常前臺接待遇員無權力為團體增開房間，如需增加要和銷售部聯絡，經銷售部同意確定并在團體資料上簽字認可后才能夠增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

6、對全部團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時記錄表，境內人員需要填寫團體資料記錄表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領隊或陪同，并在團體資料上簽收，講明用餐時間及地點。

8、收取房卡押金（000.00元），將房間鑰匙交給陪同或領隊。

9、將陪同房號注明在“團體入住記錄表”和名單上。接待員署名。和陪同確定次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

10、電話通知總機、HSKP團體入住、電腦做登記、將資料修改完整，將全部團體資料整理放入“C/I團體”文件夾內。

地陪含義：為廈門當地旅行社導游，全陪則為某團體在組團、發團時隨行導游，全部房間費用、結帳事宜均和地陪確定，全部團體房間房價對全陪及團員保密，團體入住后相關事宜則和全陪確定。

為客開房門：

1、向客人問好，問清房間號。問詢開房原因，為客人出示歡迎卡，依據歡迎卡所寫房間號，和客人確定姓名，確定無誤后，電話通知HSKP。

2、若客人所述和電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼和電腦查對，或請客人署名，和RC單查對，以確定其身份。并應立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給和電腦資料不符任何人。待確定無誤后則為客人辦理開房手續。

為客人開房門通常是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產意識，同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真查對，且不可因客人不耐煩，相關資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。

保密客房：

1、對于客人要求隱匿身份時，應給予尊重。

2、接到客人要求隱匿身份要求后，要和客人確定是全部保密，還是部分保密，具體統計清楚，立即通知本班同事及總機，并立即將電腦房間設保密狀態，同時統計在交接班本上，傳達給其它同事。

3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人要求范圍來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將相關客人任何情況告訴查詢者或來訪者。

為散客辦理叫醒：

1、客人在總臺要求叫醒服務時，應記下客人姓名、房號和要求叫醒日期、時間，并在電腦中查對客人房號和姓名，同時復述一遍客人要求叫醒時間，以免發生差錯。

2、電話通知總機要求叫醒房號和時間。

3、在叫醒服務統計本上作統計，并簽上經辦人姓名。

4、晚上由夜班在23:30將全部當日要求叫醒服務統計和總機查對，確保正確性。

叫醒服務是客人所需用要一個提醒，因客人正確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要統計清楚，并第一時間內轉達總機，如因接待員原因，造成無法正確為客辦理叫醒服務時，酒店則需要賠償客人對應損失，同時追究接待人員責任。

為團體辦理叫醒：

1、團體領隊要求此服務時，應填寫好團體名稱、房號及叫醒時間，若領隊提供團體名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒，則要逐一落實客人姓名、房號及叫醒時間，并和領隊復核一遍。

2、通知總機做好統計。

3、在叫醒服務統計本上作統計，并簽上經辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務統計和總機查對，以免犯錯。

為未到店客留言：

1、接到留言要求，準備好留言單，問詢需留言來賓姓名及房號，經過電腦查詢是否有預訂，和抵達日期、時間等。

2、將留言者姓名及所在地點統計在留學生言單上，問詢并仔細聆聽，正確統計留言內容，將留言內容反復一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時立即轉交。

4、在留言單上標明日期、時間，并簽上統計者姓名。

5、將留言單和客人預訂資料訂在一起，當客人入住時立即轉交。

6、寫好交班統計。

對于客人留言，接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人，且不可耽擱，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯絡方法，方便客人和留言人聯絡。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，立即轉達留言人。

住店客人留言：

1、接到留言要求，準備好留言單，問詢需留言來賓姓名及房號，并在電腦中查對對方提供姓名和房號是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點統計在留言單上,問詢并仔細聆聽統計留言內容,將留言內容反復一遍以確保無誤。

3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將立即轉達,并在留言單上標明日期、時間,簽上統計者姓名。

4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言統計本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,確保留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡練明了。

散客離店：

1、首先問候客人。能夠說：“先生/女士/小姐，您好。請問您結帳嗎？

2、收回房卡及相關押金單據和客人確定房間號，問詢房間是否有行李？

3、電話通知HSKP及總機。

4、打印帳單請客人過目，查對帳單消費總額和電腦消費總額是否一致同時檢驗該房間全部登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內取出客人全部消費單據并一一查對，如有漏掛立即補充。

5、問詢客人發票日期和付款單填寫方法。

6、向客人解釋帳單客人有迷惑之處。

7、經客人查閱無誤后，問清客人結帳方法？現金、信用卡還是支票，如押金為現金并以信用卡支付，則將現金返還客人；如客人為押卡則轉為現金支付，則具體填寫“取消預授權“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預授金額取消；如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并查對卡號，以防客人所給卡和原授權信用卡不相符。在對應POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人署名，境內卡需要從信用卡后面抄取客人身份證件號碼，（若卡后面無統計則禮貌請客出示證件）并查對持卡人署名，境外卡則需要查對持卡人署名。

8、接房務員查房正常后，為客人開取發票，收取消費金額，將帳單第一聯加蓋“發票已開”章折疊完整同發票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現金支出憑證請客人署名，將找零雙手遞和客人并報上金額。

9、致祝福語，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，立即退房，相關單據裝訂加蓋對應章放入指定位置。

團體離店：

1、接到團體離店通知后打印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確定消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。

2、收取房卡、立即報HSKP查房報總機關市話、VOD，具體填寫團體退房查房表。

3、檢驗全部團體房間A帳目內是否有其它消費，如有立即確定付費方法，必免跑單。

4、立即和HSKP確定查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節省團體等候查房時間。

5、確定全部房間消費均已經結清。

6、查看電腦備注資料，確定團費情況，如費用未結，則直接向導游收取即可，如為掛帳應請導游在帳單上署名確定帳目，直接做掛賬即可，如付款方法有改變則應立即和銷售和聯絡，收銀員無任何權力許可團款掛帳（注意和團體溝通消費情況時，向地陪確定）。

7、經確定無誤后，和付款人確定付款方法，現金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開出發票收款。

9、向客人道別，并祝福客人。

11、電腦做帳目處理，立即退房。

延遲退房：

1、天天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店客人名單，并將該名單交予客房主管，由其處理延期工作。

2、了解應離店而未離店客人付款方法。

3、接到客人要求推遲離店日期，應立即查看電腦，明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂，則同意客人延住原房；若有預訂，則更改預訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：標準如房間預訂未滿情況下全部應滿足客人延房要求。

4、查看客人消費情況，和客人確定延住日期，而且知曉客人帳上余額是否足夠支付所延天數房價，依據消費限額補充押金，更改房卡。

5、延房手續辦完后，應更改電腦、手工登記單中離日期。

6、寫好交班。

當接待客人要求退房時間超出要求離店時間（12點），依據當日住房情況，如房間未被預訂，接待員則能夠答應客人延遲退房時間（12:30點以前），如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超出要求時間，或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時立即和客房主管聯絡。

打印報表：

1、前臺人員天天要仔細查閱各類報表，分清報表打印時間、使用情況及方法。

2、天天中午13:00必需打印一份REC003給總機。

3、報表管理，標準上報表為酒店內部機密性文件，除指定分發部門外，總臺人員不可擅打印報表給其它人。

報表分發：CHA2065份（劉總、前廳部、銷售部、客房部、）

客用保險箱使用：

1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先問詢客人房間號、姓名，和電腦登記資料查對無誤后，填寫保險箱統計卡,逐欄填寫,并請客人在署名處署名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。

2、總臺接待員檢驗填寫無誤后，填寫箱號及發鑰匙人。

3、當客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把能夠打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人署名后方可開啟。

4、當客人要求打開保險箱時，問詢客人是開啟還是取走退還保險箱，依據客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內填寫，登記內容包含：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客署名，查對署名和寄存時署名相符時為客人打開保險箱。

5、注意一點：客人簽字要和登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。假如客人簽字和登記卡下確簽字不一致，則可問詢部分客人特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，假如客人所述號碼和電腦中不相符，請立即聯絡客房主管，通常情況下署名不符時不予辦理，立即聯絡客房主管。

6、將客人退還后保險箱寄存卡統一裝釘封存。

保險箱是酒店為客提供保管珍貴物品場所，對和客人所存放物品接待員無權過問。接待員在打開，關閉保險箱時均需要當客人面。接待員不可為客人代拿箱內物品。三、價格政策：①洞穴木屋酒店客房價格定位應順應景區實際接待游客檔次標準，結合其它景區木屋酒店客房價格上浮30％，求新究異，以不一樣形式供給和服務于游客。②客房設置及價格定位：以中式標準客房為主，累計房間31間；其中：獨特豪華龍王居套房1套；洞穴木樓標準房間20間；單間10間；關鍵用于旅游度假、會議團體和散客使用。價格定位在獨特豪華龍王居套房：1380元／晚，標準間：780元／晚／間，單間758元／晚／間。并實施計時收取費用，相關標準按城區五星級酒店市場現行標準實施。同時，依據游客需求，可開設鐘點房，單間及標準間價格按每小時80元標準收取。獨特豪華龍王居套房價格按每小時200元標準收取（鐘點房起租標準2小時以上）。多功效廳：價格為1180元一天收取費用。四、穴居酒店及多功效廳前期裝修和設備預算投入：萬元。五、支出大類分為：人工費、管理費、各類稅收。崗位人數基礎工資崗位補助績效工資合計累計第十二個月效益分析：序號項目年度收入（萬）備注1套房2客房收入累計序號項目年度支出備注1人工成本2管理成本6各類稅按營業收入8%測算支出累計eq\o\ac(○,1)90%入住率利潤：營業收入（）-成本（）=eq\o\ac(○,2)70%入住率利潤：營業收入（）-成本（）=eq\o\ac(○,3)50%入住率利潤：營業收入（）-成本（）=伴隨物價上漲各項成本也對應增加，前期裝修慢慢陳舊，入住率也會有所下降，需支出期利潤15%用于翻修及設備維修更新，估計投入資金約萬元。餐廳：洞庭口12座位包房3間，洞庭餐廳10座位圓桌50桌,預備5桌，菜品以項目所在地周圍綠色農產品為主食材，凸顯生態健康綠色飲食文化；（可承接600人左右）洞庭餐廳管理：（內容暫無）菜品及價格：特色菜香辣仔雞38元香辣大蝦38元干煸腸頭25元太安魚28元鹵菜鹵豬腳28元鹵耳葉18元鹵頭肉16元鹵嘴尖16元熱菜白油肚條16元肝腰合炒14元回鍋肉12元鹽煎肉12元爆炒豬肝12元木耳肉片12元苦瓜肉片12元魚香肉絲12元紅椒肉絲12元韭黃肉絲12元蒜薹肉絲12元青椒肉絲12元黃瓜肉片12元螞蟻上樹12元爛肉豆腐10元水煮肉片14元水煮肝片12元素菜韭黃炒蛋10元苦瓜炒蛋10元魚香茄子8元麻婆豆腐8元虎皮青椒8元干煸苦瓜8元西紅柿炒蛋8元土豆絲7元爆炒藕片7元多種葉子菜涼菜大盤雞28元紅油耳葉13元焦油心利13元蒜泥白肉12元涼拌肚絲13元青椒皮蛋8元小米椒拌木耳8元泡椒竹筍8元泡椒花生米8元川涼粉8元油炸花生米7元湯菜燉豬腳12元圓子湯10元肉片湯10元葷湯豆腐12元西紅柿蛋湯6元紫菜蛋花湯6元酸菜粉絲湯6元素三鮮4元燒菜燒肥腸20元燒排骨20元燒豬腳20元尖叫燒雞18元魔芋燒鴨18元茶類：卡座10個（5-6人），開放式茶臺50個（3-4人），（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶），約承接200人。容器選擇：容器選擇有意無意中表現和表示了一個品位和內涵。每種產品分類以后，依據其特色選擇不一樣質地盛裝器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、顏色和形狀等全部會愈加好展現飲品品質和特色，同時也會誘惑消費者味覺和感覺。獨居風味燒烤：烤羊、烤魚、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；依據每種食品市場原料成本，制作程序復雜程度、耗時長短等累計后，在初級成本價格上乘以50%。棋牌娛樂：機麻（20張）、撲克（50輔）、象棋（中國象棋10鋪）、幺地人（50輔）等；購物：飾品、食品、日常見具、酒水、香煙、水果等；消費轉會員：用戶第一次到景區消費500元，以后享受9.5折優惠，并成為會員及無償觀賞洞內景觀和開放式娛樂機麻一張。會員卡分三檔次服務：金卡：充值1000元，享受9折優惠，并送紅酒一瓶（批發價約為：70元一瓶，市場零售價約為：268元一瓶），提供開放式娛樂機麻一張（1000+100+70+88=1258元）。鉑金卡：充值元，享受8.5折優惠，并送長城干紅葡萄酒（五星）一瓶（批發價約為：160元一瓶，市場價零售價約為：598元一瓶）和提供開放式娛樂機麻一張（+300+160+88=2548元）。鉆石卡：充值3000元，享受8折優惠，并送拉菲莊園紅酒一瓶（批發價約為：320元一瓶，市場零售價約為：1680元一瓶）和洞穴酒店客房（雙單）一間，提共開放式娛樂機麻兩張（3000+600+320+760+88=4768元）。注:金卡單次消費為300元，鉑金卡單次消費為500元，鉆石卡單次消費為700元，每張充值卡單次消費不能超出消費定額，超出消費部分金額由消費者補足差額。九、、一卡通模式：（見軟件模式方案）十、運行核實：（一）成本核實（二）估計收入（三）盈利核實第八章則良企業組織架構及運行中心組織架構運行中心組織架構運行管理中心崗位職責方案部門名稱運行中心部門責任人崗位名稱運行總監部門上級主管崗位名稱暫定部門編號暫定定編崗位數量21在崗數量暫定在崗人數暫定缺編人數暫定部門職責民俗文化園運行、管理、策劃及推廣工作部門組織結構圖運行管理中心運行總監部長1人行政文秘1人運行總監部長1人行政文秘1人經理1人戰略發展部酒店餐飲部銷售部企劃部前臺收銀1人客房服務員5人酒店主管主管1人收銀2人采購員2人餐飲部主管洗潔部1人餐服10人庫管1人特廚1人主管1人配菜1人采購主管企劃1人特色主管廚師4人美工1人文案監內1人制卡員4人內勤1人銷售員5人第九章運行管理中心崗位職責運行總監：崗位職責1. 修訂及實施企業戰略計劃及和日常營運作相關制度體系、業務步驟；2. 策劃推進及組織協調企業重大運行計劃、進行市場發展跟蹤和策略調整；3. 建立規范、高效運行管理體系并優化完善；4. 制訂企業運行標準并監督實施；5. 制訂企業運行指標、年度發展計劃，推進并確保營業指標順利完成；6. 制訂運行中心各部門戰略發展和業務計劃，協調各部門工作，建設和發展優異運行隊伍；7. 負責商場管理、質量確保、售后服務制度確實定、檢驗、監督、控制和實施。8. 常常對商戶銷售、經營及相關制度實施情況進行調查，定時進行優異評選，認真維護商場經營秩序，對不適應商場發展商戶給予更新。并立即向企業反饋商場經營管理情況。9. 不停發展新廣告位，提升廣告牌利用率。10. 嚴格控制多種費用開支，降低經營成本，確保賣場購物環境良好。11. 商務拓展和合作：和其它商場、運行商建立良好業務合作關系，發展和培養合作伙伴，協調企業和用戶之間資源，開展運行項目標推廣工作，提升有效訪問量，確保運行項目標順利實施和業務目標達成；12. 部門內部管理：依據企業經營方針和部門業務需要，合理設置部門組織結構和崗位，優化業務步驟，合理配置人力資源，開發和培養職員能力，對職員績效進行管理，提升部門工作效率，提升職員滿意度。13. 配合市場活動，帶動企業人氣擴展、企業品牌，能利用本身資源開展對外合作。14. 組織進行目標用戶深層調研。策劃推進及組織協調運行計劃、進行市場發展跟蹤和策略調整15. 完成上級臨時交辦其它任務。文秘崗位職責：1.服從辦公室統一指揮，實施其工作指令，一切管理行為向辦公室負責；2.嚴格遵守企業各項管理制度，認真行使企業給管理權力，杜絕一切越權事件發生；3.負責搜集和了解各部門工作動態，掌握企業活動情況；4.負責擬制部門各類文稿、文件、匯報、總結及其它材料；5.負責部門文件、資料收發存及部門檔案管理工作，方便查找；7.負責各類文件立卷、歸檔工作及對各類文件、資料判定、統計工作；9.負責對部門文印工作管理；并負責日常接待工作。10.負責處理多種公文、公函，確保企業工作有條有紊；戰略發展部：部門職責1、本部門直接為企業運行總監負責，全方面主持企業戰略發展工作；搜集和研究國家、省、市相關政策，結合市場實際情況，確定企業戰略發展方向；2、研究、制訂、實施發展戰略和計劃，包含總體戰略說明、具體行動計劃和項目、企業資源配置和企業應變計劃等；經過多個形式調研、論證，草擬企業年度發展計劃，組織各部門研討評審企業年度發展計劃，最終形成實施方案；3、負責搜集整理和企業發展相關所需經濟信息資料、政策法規，為決議提供支持；4、負責進行企業戰略環境分析，包含政治形勢、法律環境、經濟環境、社會文化環境和行業環境分析等，負責擬訂企業競爭戰略；5、研究國家產業結構調整方向及行業動態，選擇符合企業發展方向及產業政策項目，進行可行性分析并提出分析匯報。6、幫助高級管理層制訂組織發展戰略；7、幫助企業運行總監完成和相關部門、合作機構溝通聯絡；8、依據企業整體戰略發展目標，主動尋求優質、可控合作項目，參與企業各類合作項目標論證、總體計劃、方案策劃、溝通談判、協調實施過程，提供專業意見，供決議參考；9、依據業務拓展實際需要，制訂具體公關營銷工作計劃，配合企劃部門定時策劃、組織各類有效公關營銷活動。10、建立健全企業公關營銷信息系統，設置公共關系數據庫，為企業各部門公關營銷活動提供信息支持。11、完成企業領導交辦其它工作。戰略發展部:崗位職責職責一:1、依據本部門業務情況提議企業增減部門人員編制；2、依據企業人事管理制度對本部門職員進行人事考評和績效考評初評；3、組織參與內部培訓，經過培訓提升各部門工作人員整體素質及專業技能；4、負責部門職員日常工作安排和管理，制訂部門相關工作規范；5、制訂本部門月度工作目標、計劃及費用預算，經董事長同意后嚴格實施，并對實施結果負責；6、依據月度目標達成情況，控制費用開支，對部門各項開支進行初審；7、負責本部門和企業其它部門溝通協調工作；8、負責和省市相關部門建立良好工作關系，確保企業戰略領先；職責二：1、立即了解本行業及和企業業務相關中國外技術發展趨勢，結合企業現行業務優勢，為企業業務發展方向提出市場開發和技術研制計劃；2、負責企業資源開發管理、技術開發及轉化管理；3、企業發展計劃、系統分析、設計評價和管理；4、研究、制訂、實施發展戰略和計劃；5、對投資項目進行可行性研究、咨詢和評定；6、制訂科技發展計劃，并對新產品、新技術進行計劃、開發、論證和評價；7、對業務步驟進行系統分析、計劃、設計和實施；8、進行管理信息系統計劃、設計、評定和實施；9、依據企業整體戰略發展目標，主動引進、開發優質、可控投資、合作項目；10、對企業各類投資、合作項目進行項目背景調查，搜集整理項目相關資料，聯絡項目相關單位和相關技術教授，制訂初步項目可行性研究匯報；11、對各類投資、合作項目進行科學、有效管理和控制；12、參與企業各類營銷活動策劃；、戰略發展部：行政崗位職責：1.嚴格服從本部門統一指揮，實施工作指令，一切管理行為向運行總監負責；2.嚴格遵守企業各項管理制度，認真行使企業給管理權力，杜絕一切越權事件發生；3.負責搜集和了解各部門工作動態，掌握企業活動情況;4.負責擬制部門各類文稿、文件、匯報、總結及其它材料；

5.負責部門文件、資料收發存及部門檔案管理工作，方便查找；6.負責關鍵會議材料準備工作，形成書面文稿；

7.負責關鍵會議統計工作，并整理會議紀要,歸檔；

8.依據運行總監日常工作計劃安排，撰寫各類文稿、匯報及領導會議講話稿；9.負責起草企業工作總結、計劃和上級領導要求起草材料；10、負責企業內、外部宣傳材料撰寫；11、負責董事長商務接待事宜；12、依據董事長意見，召集各部門會議，協調、檢驗各部門工作；13、董事長文書機要工作和對應建檔管理；14、代表董事長應對處理多種突發工作15、董事長交辦其它工作。酒店主管：崗位職責職責一1.對前廳部經理負責，負責總臺接待班組日常管理工作。2.參與前廳部例會，并反應工作中問題。3.完全熟知酒店一切規章制度、政策和程序，并確保在本部門得以實施。4.和本班組同事和前廳部其它同事保持良好工作關系。、5.負責總臺職員工作安排，檢驗、督促職員嚴格根據工作規范和質量要求實現優質服務。6.負責組織對接待職員在職培訓，使其達成酒店要求7.確保接待職員個人衛生標準和儀表儀容達成酒店各方面要求。8.檢驗出勤情況，編制本班組職員排班表，合理安排當班人員。

9.補充、領取本部門多種工作所需文具、報表、及其它物品。

10.檢驗和確保本部門設備、器材正常運轉。

11.完全熟知酒店電腦系統操作程序，以確保屬下職員全部能熟練操作利用。

12.確保職員提供禮貌、專業服務。

13.立即了解酒店客房情況、來客流量及關鍵客人抵離時間，并做對應安排，合理排房。

14.高峰期幫助接待員辦理登記入注結帳離店手續。

15.嚴格控制、管理、檢驗客房鑰匙制作，預防出現任何錯誤。

16.檢驗全部來賓留言，并確保來賓立即收到全部留言。

17.確保來賓郵件/傳真等得到妥善處理。18.實施、完成其它需完成工作。職責二:1、負責對所轄樓層客房接待服務工作實施督導、檢驗，確保客房接待正常、順利進行，直接對經理負責。

2、掌握所屬職員思想和工作情況，充足發揮班主管作用。善于說服動員，作耐心細致思想工作。

3、依據具體接待任務，組織、調配人力。對VLP接待，幫助班組完成工作。

4、天天巡視客房部署、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。

5、匯總核實客房情況，立即向前臺提供正確客房情況報表。

6、對客房設施設備進行定時保養，確保房內設施完好，物資齊全完備。發覺損壞或故障立即保修。提出設備更新、部署更新計劃。

7、掌握號各班組日常更換布草及客房用具消耗情況。

8、主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

9、對班組處理不了客人要求或疑難問題，主動幫助處理或幫助聯絡。

10、對所屬職員操作方法、工作規范進行培訓。

11、常常檢驗所轄職員儀容儀表、禮貌服務情況。

12、負責所屬各班組日常行政管理工作。對職員工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。

13、實施經理交給其它任務。客房部服務員：崗位職責一、班前預備1、按要求著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早很鐘到崗，預備；2、備好勞動車，車上放天天預備更換棉織品和花費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。二、上崗后勞動1、天天憑據貴賓起居情況對本人所認真區域立即進行清算；2、衛生要嚴格按作規程進行，衛生東西要重視保養，不得混用；3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；4、清算房間嚴禁擺弄貴賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算后要重視鎖好門窗，確保貴賓財務安定；5、客房打掃通常次序為：客人口頭提出打掃房間，門上懸掛“請即打掃”牌子房間，關鍵客人房間，一般住客房間，走客房，空房；6、清算房間要嚴格根據步驟進行。

客房部洗衣房職員崗位職責洗衣房工作人員要時刻樹立以職員為本理念，主動努力做好工作，不停提升服務質量，創優質服務。2、洗衣房工作人職員操作時不得私自離開工作崗位，工作時間不準做和工作無關之事。3、待人禮貌和氣，服務主動熱情，不準和酒店職員或她人吵架斗毆，不準隱瞞事故及個人過失。4、保質保量完成酒店洗滌任務。5、發生丟失損壞(非機械性)要按使用時間，對直接責任者進行處罰。6、洗滌用具實施定量專員負責，按洗滌物品多少天天定量供給，衣架統一管理，如有遺失，按價賠償。7、收取布草檢驗是否完整，有沒有破損，且布草要根據數量記數，要求正確無誤。盡可能避免事故，出現人為過失，責任自負。8、遵守安全操作規程，精心珍惜設備，節省水，電，洗滌用具等。餐廳主管：崗位職責

1、督導完成餐廳營業部日常經營管理工作，編制職員排班、

考勤表，檢驗職員出勤情況，檢驗職員儀表及個人

衛生、制服、頭發、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。2、了解貨源情況和食品原材料價格，了解和掌握本餐廳各

種食品，尤其是燕、翅、鮑和海鮮野味等名貴品種庫

存池養情況，注意推廣和銷售。

3、接待來訂餐客人，一定要注意熱情友好，服務周到。

對她們提問要耐心解答，向她們介紹酒店特色時，一

定要認真細致。

4、注意協調包房、宴會訂單安排，按客人要求制訂宴會

菜單；寫菜單要注意搭配和客人口味，最終交和餐飲部

經理審批。

5、有營銷意識，幫助營銷部建立客史檔案，多和客人溝通，

建立良好關系；關心客人用餐情況并立即反饋；廣交新

用戶，不停擴大經營對象。

6、含有為企業做貢獻精神，不停提升管理藝術，負責制

定服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精。

確定培訓計劃，定時開展有針對性培訓，不停提升服

務質量。

7、重視餐飲部屬下職員培訓工作，定時組織職員學習服

務技能技巧，參與酒店組織英語培訓；對職員進行服

務意識、推銷意識訓練，定時檢驗并做好培訓統計。

8、熱情待客、態度謙和，妥善處理客人投訴，不停改善

服務質量，加強現場管理，營業時間必需在一線，監督

全部餐飲部職員在服務中出現問題，并立即糾正。

9、負責餐廳營業前清潔衛生工作，保持環境衛生。確保

食品安全，提供給客人飲料、酒水等必需在保質期內。

10、立即檢驗餐廳設備情況，建立餐飲部物資管理制度，

并嚴格管理；做好餐廳營業部安全和防火工作