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文檔簡介

銀行客戶經(jīng)理分級培訓考核方案書-08一、項目背景及方案一、項目背景及方案■隨著銀行間市場競爭日益激烈,客戶爭奪與維護以及客戶關系價值最大化業(yè)務份額成為銀行間競爭焦點。隨著流程銀行履行,銀行先后臺業(yè)務逐漸科學化地整合,科學營銷制度必然選取銀行競爭重要方略——客戶經(jīng)理制。因而,銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展重要人力資源。其素質(zhì)及技能高低直接關系一家銀行市場營銷成敗。本培訓項目科學地采用“工作態(tài)度+綜合素質(zhì)+專業(yè)知識+實戰(zhàn)技能”綜合培訓,以素質(zhì)和技能提高為目的;依照人工作潛能發(fā)揮原理,從客戶經(jīng)理內(nèi)在驅動力激發(fā)作為營銷勉勵起點,全面解決其工作態(tài)度及技能障礙;并進一步結合銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃,將客戶開發(fā)與維護、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶資信與風險辨認、客戶關系維護等詳細工作技能逐個細化,通過案例研討與分享、視頻資料、團隊合伙等互動方式,結合客戶經(jīng)理個體素質(zhì)與技能差別,并以工作實際作為培訓考核動力和解決方案,全面進行實務及技能提高“個性化解決方案”。客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作態(tài)度工作態(tài)度綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)專業(yè)知識專業(yè)知識實戰(zhàn)技能實戰(zhàn)技能二、素質(zhì)模型與培訓內(nèi)容■課程設立基本:二、素質(zhì)模型與培訓內(nèi)容■客戶經(jīng)理金字塔客戶經(jīng)理金字塔K—產(chǎn)K—產(chǎn)品知識S-營銷技巧A-態(tài)度、熱情和目的、籌劃商業(yè)銀行客戶經(jīng)理第一課應當是培養(yǎng)她們“五顆心”,即對銀行忠心、對客戶愛心、對事業(yè)進取心、對細節(jié)耐心、對勝利信心。對銀行必要忠心耿耿,這是第一位,新入行客戶經(jīng)理第一課應當是價值觀培訓,培訓客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認同本行,個人職業(yè)生涯樂意與銀行共同發(fā)展;喜歡客戶,樂意和客戶接觸,對事業(yè)有著超強進取心,但愿能有所作為;對細節(jié)有著超乎尋常耐心,樂意操作某些詳細工作;對成功有著堅定信心,以為自己一定能成功,能堅持不懈。銀行在態(tài)度方面詳細課程涉及:銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合伙、客戶服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、自我勉勵、壓力管理等。二、Skill(技巧)。對的營銷技巧和辦法基本銷售技巧重要涉及:銷售前準備技巧(理解銷售思路、找準銀行目的客戶、做好銷售籌劃等)、銷售禮儀、接近客戶技巧(電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等)、開場白技巧、詢問與傾聽技巧、產(chǎn)品展示和闡明技巧、解決客戶異議技巧、臨門一腳技巧、撰寫金融服務方案技巧等。專業(yè)銷售技巧涉及:人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層技巧涉及:渠道管理、大客戶銷售管理、客戶關系管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。三、Knowledge(知識)。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。銀行產(chǎn)品及服務簡介、銀行宣傳資料使用、銀行軟硬件設施與設備認知及使用、金融專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)有關產(chǎn)品,知曉這些產(chǎn)品優(yōu)勢與局限性。客戶經(jīng)理培訓項目內(nèi)容:(培訓內(nèi)容共分3大系列)模塊一:工作態(tài)度課程與綜合素質(zhì)課程系列高效能人士七個習慣職業(yè)生涯規(guī)劃設計自我勉勵與壓力管理(工作可樂)基本禮儀訓練職業(yè)情商修煉商務禮儀與專業(yè)形象銀行文化和價值觀客戶經(jīng)理素質(zhì)與知識銀行團隊合伙與職業(yè)化精神客戶經(jīng)理工作性質(zhì)職責與任職規(guī)定質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、客戶服務意識、、、客戶經(jīng)理時間管理與目的管理模塊二:客戶經(jīng)理專業(yè)知識課程系列模塊三:客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能課程系列對公客戶經(jīng)理雙贏談判方略與技巧信貸風險管理實務客戶關系管理對公金融產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新客戶經(jīng)理團隊管理公司財務狀況分析與風險辨認客戶服務管理投資銀行業(yè)務積極服務營銷與顧問式銷售技巧對私客戶經(jīng)理銀行客戶開發(fā)與管理個人理財規(guī)劃基本與實務金融方案營銷最新理財工具應用銀行核心客戶營銷管理理財業(yè)務風險控制及監(jiān)管金融服務營銷技巧個人金融產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新對公客戶營銷組織與管理個人金融業(yè)務發(fā)展最新趨勢—賓客理財與財富管理客戶服務高效溝通技巧財務知識以市場為導向專業(yè)技能培養(yǎng)法律知識銀行個金精準營銷銀行軟硬件設施與設備認知及使用銀行營銷團隊組建與管理競爭對手分析決勝高品位——客戶經(jīng)理銷售技巧金融專業(yè)知識銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提高訓練銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)有關產(chǎn)品優(yōu)劣分析營銷決定成敗——從目的營銷到方案營銷三、三、客戶經(jīng)理分級課程設立與考核方式■初級客戶經(jīng)理培訓與考核方案一、課程設立:(10—15天)可以持續(xù)或拆分,參照課程如下表:二、考核方式:筆試+面試序號參照課程授學時間(天)1銀行業(yè)基本禮儀12商業(yè)銀行歷史與發(fā)展趨勢0.53職業(yè)生涯規(guī)劃(新人經(jīng)常浮現(xiàn)問題)14如何尋找潛在客戶15理財規(guī)劃基本16時間管理17有效溝通18公司財務報表閱讀與分析19電話行銷0.510客戶關系管理實務111客戶經(jīng)理職業(yè)道德與從業(yè)操守0.512公司業(yè)務拓展(含產(chǎn)品、渠道、風險控制等)113個人金融與理財業(yè)務114銀行法律基本1共計8中級客戶經(jīng)理培訓與考核方案一、課程設立(15—20天)可以持續(xù)或拆分,參照課程如下:二、考核方式:筆試+面試序號課程名稱授學時間(天)1商業(yè)銀行市場細分與差別化營銷0.52客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)開發(fā)與應用0.53客戶信用分析(含財務分析與非財務因素分析)24客戶信用評級(含個人客戶)15團隊建設與團隊營銷0.56客戶經(jīng)理勉勵機制與績效考核0.57公司銀行業(yè)務:產(chǎn)品、營銷、風險控制1.58零售銀行業(yè)務:產(chǎn)品、營銷、風險控制(側重小公司、微小公司)1.59個人理財與財富管理業(yè)務:產(chǎn)品、營銷、風險控制1.510機構(同業(yè))業(yè)務產(chǎn)品與營銷0.511中間業(yè)務與投資銀行業(yè)務拓展112與營銷、授信有關法律問題113如何成為贏銷高手314財富管理215卓越溝通技巧訓練116優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶滿意度提高217外資銀行投資產(chǎn)品透析118商務禮儀與專業(yè)形象119職業(yè)情商修煉與壓力管理(工作可樂)1共計23高檔客戶經(jīng)理培訓與考核方案一、課程設立(25天—30天)可以持續(xù)或拆分,參照課程如下:二、考核方式:筆試+面試序號課程名稱授學時間(天)1市場細分和差別化營銷0.52大客戶、集團客戶、機構客戶管理與營銷實務0.53關系營銷和組合營銷0.54客戶服務中心規(guī)劃與建設0.55個人理財與財富管理中心建設與運作0.56客戶信用分析辦法、技巧1.57財務報表真假辨認辦法與技巧18個金和理財產(chǎn)品精析19對公授信產(chǎn)品最新發(fā)展110中間業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新111衍生品交易初識112公司客戶開發(fā)及整體金融服務方案設計113私人銀行和財富管理114客戶風險管理(含銀行與客戶法律糾紛解決)115重點客戶維護與客戶關系管理216高效能人士七個習慣217團隊領導與管理218培訓培訓師TTT219財富管理工具220理財產(chǎn)品設計與衍生品交易121風險控制與管理222績效管理1共計28四、客戶經(jīng)理各級別任職資格(供參照)四、客戶經(jīng)理各級別任職資格(供參照)■初級客戶經(jīng)理:具備高中、中專以上學歷或具備初級專業(yè)技術支持;從事銀行柜面、營銷或信貸業(yè)務滿2年;工作業(yè)績優(yōu)良,無違紀、違規(guī)行為記錄;通過初級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核,成績?yōu)楹细裾摺V屑壙蛻艚?jīng)理:具備大專及以上學歷,或具備中級專業(yè)技術職稱;從事銀行營銷、信貸業(yè)務或其她有關業(yè)務滿5年;工作業(yè)績優(yōu)良,無重大違紀違規(guī)行為記錄;在初級客戶經(jīng)理崗位任職已滿2年;通過中級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核,成績?yōu)楹细裾撸挥袃赡陿I(yè)績考核先進記錄,或對本行業(yè)務發(fā)展有突出貢獻,經(jīng)支行(部門)推薦、總行人力資源部批準,可以不受第1、2、4、5條規(guī)定限制。高檔客戶經(jīng)理:1.研究生或以上學歷,3年信貸營銷或工作經(jīng)歷;大學本科學歷或中級專業(yè)技術職稱,5年以上營銷或信貸工作經(jīng)歷;大專學歷或初級專業(yè)技術職稱,營銷或信貸工作8年以上經(jīng)歷;業(yè)務能力強,能獨擋一面開展工作,與同事互相配合;精通與公司或個人金融營銷關于某一方面知識,較純熟地掌握營銷所需各種工作技能;遵紀守法、思想政治蘇州較好,有較強政策觀念;工作認真,事業(yè)心和責任心較強,并有較強組織管理能力;在中級客戶經(jīng)理崗位任職滿3年,并通過高檔客戶經(jīng)理考核且成績合格者。五、某些課程大綱及銀行師資簡介五、某些課程大綱及銀行師資簡介■【課程名稱】《營銷決定成敗—從目的營銷到方案營銷》【培訓人數(shù)】最佳30-40人/期【培訓時間】2天/期【課程綱要】一、什么是營銷1、營銷觀念四個支柱2、營銷五個基本要素3、從目的營銷到方案營銷4、從營銷方案和方案營銷5、什么是營銷方案二、方案營銷形式1、方案營銷與營銷方案互有關系2、為什么要開展方案營銷?3、提高營銷層次4、加強與客戶合伙5、提高營銷水平與績效辦法三、方案營銷原則1、客戶滿意是方案營銷基本優(yōu)質(zhì)客戶選取合伙銀行最關懷什么?如何發(fā)展老客戶2、方案營銷靈魂3、創(chuàng)新有哪些種類?市場營銷類產(chǎn)品優(yōu)化類成本節(jié)約類風險控制類效率提高類4、方案營銷核心5、方案營銷環(huán)節(jié)6、如何篩選目的客戶目的客戶應具備特性目的客戶分類:7、理解客戶需求融資類客戶需求理財類客戶需求8、設計營銷方案營銷方案策劃算好“三本賬”設計目的方案9、與客戶商談、溝通并擬定合伙方式商談與溝通營銷方案。擬定合伙方式10、營銷方案內(nèi)容、形式、構架四、方案營銷案例分析營銷案例分析、討論、總結【課程名稱】《決勝高品位——客戶經(jīng)理銷售技巧》【培訓人數(shù)】抱負人數(shù)為40人/期,詳細人數(shù)依照貴行實際狀況及規(guī)定而定【培訓時間】2天/期【課程綱要】一、客戶經(jīng)理銷售技巧準客戶市場開發(fā)如何開發(fā)VIP客戶售前準備-收集核心客戶資料拜訪準備工作電話約訪金牌銷售五部曲有效詢問激發(fā)興趣反對解決獲得承諾銷售總結售后服務技巧個案演習二、顧問式銷售營銷核心概念何謂顧問式營銷顧問式銷售v.s.老式銷售顧問式銷售核心點購買循環(huán)六環(huán)節(jié)及三決策點發(fā)掘客戶問題–SPIN營銷上問問題方式比較–SPIN,SA顧問式銷售缺失探討如何應用顧問式銷售在銀行業(yè)個案演習【課程名稱】《銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提高訓練》——香港銀行客戶經(jīng)理服務營銷之道【課程綱要】●服務營銷理念流程銀行對服務營銷作用和意義以產(chǎn)品為主軸銀行服務營銷香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系最新發(fā)展銀行業(yè)二大變化香港銀行服務特點----三環(huán)理論核心客戶綜合開發(fā)理念個性化產(chǎn)品和服務理念金融服務創(chuàng)新理念深化服務專業(yè)理念知識營銷理念●與國際領先銀行服務營銷差距進入角色差距服務心態(tài)差距客戶定位差距差別核心----附加服務崗位營銷全方位服務anytimeanywhereanychannel●如何加強服務營銷成功服務六要素服務RATER指標無形服務通過實證來感知 客戶如何衡量服務素質(zhì)---RATER指數(shù)讓服務藝術化客戶關系管理營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫營銷捆綁產(chǎn)品交叉營銷高效率組織架構和客戶經(jīng)理分工客戶分層管理●如何提高客戶經(jīng)理服務營銷技能與心態(tài)獵手和農(nóng)民學會釣魚感恩之心關系營銷專業(yè)精神溝通技巧和談判技巧電話營銷信息營銷六、某些案例圖片六、某些案例圖片■:【浙江大學簡介】浙江大學是教誨部直屬、省部共建普通高等學校,是首批進入國家“211工程”和“985工程”建設若干所重點大學之一。浙江大學前身求是書院成立于1897年,為中華人民共和國人自己最早開辦新式高等學府之一。1952年,在全國高等院校調(diào)節(jié)時,曾被分為多所單科性學校,某些系科并入兄弟高校。1998年,同根同源浙江大學、杭州大學、浙江農(nóng)業(yè)大學、浙江醫(yī)科大學合并組建新浙江大學。通過一百近年建設與發(fā)展,學校已成為一所基本堅實、實力雄厚,特色鮮明,居于國內(nèi)一流水平,在國際上有較大影響研究型、綜合型大學。現(xiàn)任校長是中華人民共和國科學院院士、固體力學專家楊衛(wèi)專家。學校位于中華人民共和國歷史文化名城、世界知名風景游覽勝地──浙江省杭州市。學校設紫金港、玉泉、西溪、華家池、之江等5個校區(qū),占地面積5.18平方公里,分布于杭州市區(qū)不同方位。校園依山傍水,環(huán)境幽雅,花木繁茂,碧草如茵,景色宜人,與西湖美景交相輝映,相得益彰,是讀書治學抱負園地。

浙江大學在長期辦學過程中,以嚴謹求是學風培養(yǎng)了大批先進人才,以執(zhí)著創(chuàng)新精神創(chuàng)造出了豐碩成果,蜚聲海內(nèi)外,曾被英國知名學者李約瑟譽為“東方劍橋”。竺可楨、馬寅初、盧嘉錫、蘇步青、錢三強、王淦昌、貝時璋、陳建功、錢令希、談家楨、谷超豪、鄭曉滄、梁守槃、夏承燾、姜亮夫、李政道、吳健雄、路甬祥、潘云鶴等知名學者都曾在校工作或學習。浙江大學校友中當選為中華人民共和國科學院院士、中華人民共和國工程院院士有160余人,其中在浙大就學者就有90余人。

浙江大學學科涵蓋哲學、經(jīng)濟學、法學、教誨學、文學、歷史學、理學、工學、農(nóng)學、醫(yī)學、管理學等十一大門類。學校既有112個本科專業(yè),43個博士后流動站,具備一級學科博士學位授權點41個,二級學科博士學位授權點242個,二級學科研究生學位授權點317個,另有臨床醫(yī)學專業(yè)博士學位授權點以及法律研究生(JM)、工商管理研究生(MBA、EMBA)、公共管理研究生(MPA)、教誨研究生、體育研究生、農(nóng)業(yè)推廣研究生、風景園林研究生、獸醫(yī)研究生、公共衛(wèi)生研究生、工程研究生、建筑學、臨床醫(yī)學、口腔醫(yī)學、漢語國際教誨14個專業(yè)研究生學位授權點。學校既有一級學科國家重點學科14個,另有二級學科國家重點學科21個。國家重點(專業(yè))實驗室14個,國家工程(技術)研究中心5個,國家人文社科重點研究基地3個。國家基本科學研究和教學人才培養(yǎng)基地7個,國家工科基本課程教學基地4個,國家戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)基地3個,國家大學生文化素質(zhì)教誨基地1個和國家動畫教學研究基地1個。

學校師資力量雄厚,既有教職工8400余人,其中中華人民共和國科學院院士13人,中華人民共和國工程院院士13人;專家及其她正高職人員1200余人,副專家及其她副高職人員2400余人。全校有全日制在校學生39000余人,其中:研究生研究生9500余人,博士研究生6600余人,本科生22900余人;另有攻讀專業(yè)研究生學位6200余人,外國留學生1700余人。

“國有成均,在浙之濱”。如今,有著百年輝煌歷史浙江大學,肩負著新歷史使命。作為中華人民共和國高等教誨管理體制改革試點之一,她將通過改革與發(fā)展,努力建設成為以“綜合型、研究型、創(chuàng)新型”為辦學特色,具備世界先進水平一流大學,為科教興國戰(zhàn)略實行和民族振興、國家富強做出應有貢獻。【浙江大學繼續(xù)教誨學院簡介】浙江大學繼續(xù)教誨學院(成人教誨學院、遠程教誨學院、職業(yè)技術教誨學院)是全校繼續(xù)教誨、遠程教誨、成人學歷教誨及職業(yè)技術教誨重要辦學機構。浙江大學從來注重繼續(xù)教誨事業(yè),把繼續(xù)教誨作為學校辦學三大功能之一,納入總體規(guī)劃,使全校繼續(xù)教誨、成人教誨、當代遠程教誨、職業(yè)技術教誨得到了迅速發(fā)展,形成了鮮明辦學特色,在各自領域占有重要地位。近年來,浙江大學繼續(xù)教誨在服務地方經(jīng)濟發(fā)展和人才強國戰(zhàn)略方面發(fā)揮了重要作用。學校曾先后同國家關于部委、大中型公司、地方政府合伙共建了17個繼續(xù)教誨培訓基地,開發(fā)了260余個繼續(xù)教誨項目,每年為社會提供3萬余人次高層次繼續(xù)教誨培訓,為國家培養(yǎng)了大批社會經(jīng)濟建設急需高、中級管理和科技人才,特別在參加西部大開發(fā)和中部崛起戰(zhàn)略活動中,為貴州、新疆、湖南、云南、內(nèi)蒙古等十五個省市自治區(qū)培養(yǎng)政府、公司高檔管理人才和高檔專業(yè)技術人才,受到教誨部和社會充分必定和高度贊揚。截至當前,已為國有公司家、民營公司家、公司高管、公司將來領袖、縣處級黨政干部、財政、司法、工商等政府行政部門提供了系統(tǒng)專業(yè)培訓。受到了教誨對象與主管領導層充分必定,卓有成效完畢了山東省前三十強國有特大型公司和前五強民營公司高品位人才培養(yǎng),開創(chuàng)了浙大有史以來公司家級別最高高層次培訓,由于課程設計高品質(zhì)與培訓各個環(huán)節(jié)嚴謹有序,使受教誨者獲得很大啟迪,贏得了山東省委、省委組織部高度贊譽;江蘇百強公司高檔研修項目,正在積極有效實行中。中心立足浙江,服務全國。有目的、有重點、有環(huán)節(jié)向全國推出符合世界經(jīng)濟潮流、適應中華人民共和國經(jīng)濟文化和諧發(fā)展各類先進培訓項目。為國家干部教誨與公司管理者培養(yǎng),奉獻自己力量。同步,浙江大學作為全國高校繼續(xù)教誨學會副理事長單位、華東地區(qū)高校繼續(xù)教誨學會理事長單位及“海峽兩岸四地繼續(xù)教誨論壇”常任秘書長單位,積極參加國內(nèi)外繼續(xù)教誨交流與合伙。作為國內(nèi)最早開展成人教誨高校之一,自1956年開始辦學至今,實行知識、能力、素質(zhì)并重育人模式,合計培養(yǎng)畢業(yè)生10余萬人,為社會輸送了大批高檔應用型人才,在社會上贏得了良好名譽,曾先后被評為“全國普通高校成人高教先進單位”、“全國成人高等教誨評估先進學校”等。當前,學校共開設業(yè)余、函授等形式本、專科專業(yè)142個,在校生約2.5萬人。學校有成人教誨函授站(點)34個。浙江大學是國內(nèi)首批開呈當代遠程教誨試點四所高校之一,也是衛(wèi)生部擬定全國遠程醫(yī)學教誨首批示范試點單位。自1998年開始招生以來,建立了基于衛(wèi)星網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字寬帶網(wǎng)和有線電視網(wǎng)等天地合一、多網(wǎng)集成分布式遠程教誨綜合運營平臺,形成了獨具特色當代遠程教誨教學和管理模式,培養(yǎng)出了國內(nèi)最早遠程教誨本科畢業(yè)生。依托浙江大學學科優(yōu)勢和分布在全國20余個省市160個遠程教誨校外學習中心,形成了以高起本、專升本為主理、工、醫(yī)、文、管、法、農(nóng)等多學科網(wǎng)上人才培養(yǎng)基地,當前在讀學歷教誨學生3萬余人。試點期間,教誨部領導曾多次對我校當代遠程教誨試點工作進行考察或座談,予以了充分必定。浙江大學職業(yè)技術教誨學院是原國家教委直屬高等院校首批設立兩個職業(yè)技術教誨培訓基地之一,自1989年10月成立以來,開展了各種形式、不同層次職業(yè)技術培訓及職業(yè)教誨師資全日制本科教誨和高等職業(yè)教誨等學歷教誨工作。,我校開始實行選拔先進高職高專畢業(yè)生進入本科學習試點工作,在為浙江省培養(yǎng)應用型人才同步,也構建了縱向銜接、橫向溝通人才培養(yǎng)立交橋。

在新發(fā)展時期,浙江大學繼續(xù)教誨學院將秉承“求是創(chuàng)新”校訓,遵循“機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、技術創(chuàng)新”指引方針,加強理論研究,摸索與我校建設世界一流大學目的相適應繼續(xù)教誨辦學體系和質(zhì)量保障體系,為構建國內(nèi)終身教誨體系和學習型社會做出應有貢獻!【培訓過某些公司】正大青春寶藥業(yè)

海正藥業(yè)

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