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文檔簡介

超市商品價格不對應急預案目的制定本預案的目的是為超市在商品價格不對應事件發生時提供指導，以迅速解決問題，維護超市聲譽并保護消費者權益。適用范圍本預案適用于超市所有員工，包括收銀員、經理和主管。定義價格不對應：商品標價與收銀系統中的實際價格不一致。消費者投訴：消費者對商品價格不對應提出異議或投訴。步驟1.確認價格不對應收銀員在掃描商品時發現價格不對應。消費者發現商品價格不對應并向收銀員投訴。經理或主管例行檢查中發現價格不對應。2.驗證價格不對應收銀員查看商品標價并與收銀系統中的實際價格進行核對。經理或主管查看商品標價、收銀系統和庫存記錄以確認價格不對應。3.暫時解決問題如果價格不對應是由于系統錯誤：暫停收銀系統并通知技術支持解決問題。如果價格不對應是由于標簽錯誤：移除錯誤的標簽并用正確的標簽更換。如果價格不對應是由于供應商錯誤：聯系供應商立即更正錯誤。4.保護消費者權益如果實際價格低于標價：收取標價并向消費者道歉。如果實際價格高于標價：向消費者提供退款或交換。在所有情況下：向消費者解釋價格不對應的原因并道歉。5.通知主管收銀員立即通知經理或主管。經理或主管立即通知區域經理或店長。6.調查根本原因經理或主管調查價格不對應的根本原因，例如系統錯誤、標簽錯誤或供應商錯誤。調查結果用于實施糾正措施以防止未來發生此類事件。7.糾正措施根據調查結果，實施糾正措施以解決根本原因。糾正措施可能包括更新收銀系統、改進標簽流程或與供應商合作。8.進行審核經理或主管定期進行審核以確保價格不對應的糾正措施有效。審核包括檢查商品標價、收銀系統和庫存記錄。9.培訓員工定期培訓所有員工識別和處理價格不對應事件。培訓包括識別價格不對應、驗證價格不對應以及采取適當行動的步驟。10.記錄和報告記錄所有價格不對應事件，包括原因、采取的措施和調查結果。定期向區域經理或店長報告價格不對應事件。11.危機管理如果價格不對應事件引起大量消費者的關注或負面媒體報道，應啟動危機管理計劃。危機管理計劃包括制定媒體聲明、與消費者溝通以及與監管機構合作。溝通策略消費者溝通：超市應迅速通知受影響的消費者價格不對應問題并向他們道歉。媒體溝通：如果事件引起媒體關注，超市應制定媒體聲明，解釋事件并概述實施的糾正措施。監管機構溝通：如果事件對消費者造成重大影響，超市應通知監管機構并提供調查結果和糾

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