賓館申報三星級旅游星級飯店匯報材料尊敬的市星評領(lǐng)導(dǎo)組：大家下午好！感謝你們在百忙之中蒞臨我賓館檢查指導(dǎo)工作，現(xiàn)將我賓館創(chuàng)星工作作簡要匯報：一、賓館概況賓館前身為政府招待所，始建于年代中期，編制為自收自支事業(yè)性質(zhì)。于5年改變?yōu)椤百e館”現(xiàn)有從業(yè)人員人，其中正式工人，高級工人。學(xué)歷結(jié)構(gòu)以初高中為主，所占比例為%，專科以上學(xué)歷人，人員年齡結(jié)構(gòu)以歲居多，占人數(shù)45%。賓館領(lǐng)導(dǎo)班子由四人組成，下設(shè)八個部門，其中：客務(wù)部人，餐飲部人，保安部人，干洗部人，后勤部人，總經(jīng)理辦公室人，財務(wù)部人，采供部人。賓館位于縣城中心的古城路號，北靠府，南縣委，東臨新建路，西通西城路，交通便利，是政治、文化、娛樂活動中心。占地面積50000多平方米，分別由樓、樓、康體、超市組成，是一家集住宿、餐飲（地方特色菜和官府菜為主）、休閑娛樂、購物為一體的綜合性賓館。賓館整體建筑線條簡潔、流暢、裝修豪華典雅，融新中式及后現(xiàn)代設(shè)計風(fēng)格為一體，構(gòu)思新穎，布局合理。目前擁有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、商務(wù)單間共種房型間，床位1余張，其中套房間，單間間，標(biāo)間間，不同規(guī)格的大小會議室個、大中小餐廳個，共有餐位余個。客房溫馨舒適，陳設(shè)典雅，設(shè)施設(shè)備綠色環(huán)保，配有液晶電視，獨立淋浴房，提供小時熱水服務(wù)，可享受免費(fèi)寬帶服務(wù)及相關(guān)的叫醒、出租車、洗衣等服務(wù)項目。十年間，賓館取得了令人驕傲的成績。先后獲得了山公安消防總隊頒發(fā)的“消防安全重點單位”、“消防安全建設(shè)達(dá)標(biāo)星級單位”、政府頒發(fā)的“創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境先進(jìn)單位”、“文化建設(shè)先進(jìn)單位”、連續(xù)多年被評為“市級文明單位”等多項榮譽(yù)稱號，受到了上級部門及賓客的充分肯定和一致好評，成為壺關(guān)縣文明窗口之一。這些成績的取得，既是賓館全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界，特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心，指導(dǎo)和幫助的結(jié)果。二、創(chuàng)新工作的具體舉措為了這次創(chuàng)星工作，我們召開了“全賓館總動員，達(dá)標(biāo)三星級旅游飯店”動員大會，從星評申報開始，根據(jù)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)提出的寶貴意見，我們集中進(jìn)行了硬件配置，各項制度完善、各項設(shè)施檢修、各項資料管理、自查整改等全面細(xì)致的準(zhǔn)備工作。據(jù)《中國星級飯店評定報告書》為標(biāo)準(zhǔn)，主要對賓館的調(diào)，極大地促進(jìn)了一線員工工作積極性，穩(wěn)定了員工隊伍，增強(qiáng)了發(fā)展動力。3.每逢節(jié)假日和冬季取暖時，為員工發(fā)放福利和增加取暖補(bǔ)貼，并建立了長效機(jī)制。4.針對一些崗位，從制度實行了傾斜政策，對戶外工作的保安崗位，高溫工作的干洗崗位，根據(jù)實際情況分別給予戶外低溫及室內(nèi)高溫津貼補(bǔ)助。5.年對員工公寓及賓館辦公區(qū)域重新規(guī)劃裝修，改善了員工住宿及賓館辦公環(huán)境。四、現(xiàn)階段存在的不足（一）賓館專業(yè)化管理欠缺。各級管理人員的思路不靈活，處理問題多是憑經(jīng)驗辦事，缺乏創(chuàng)新能力，缺乏危機(jī)感，缺乏競爭意識。要加大各級管理人員培訓(xùn)，加大與外界的交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式，積累新經(jīng)驗，引進(jìn)新方法、新人才，注入新鮮血液，得到新的活力，以期管理再上新臺階。員工主動服務(wù)、超前服務(wù)、個性化服務(wù)意識也較單薄，賓館員工應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，對賓客提供有針對性的超值化、個性化服務(wù)，最大限度地滿足賓客要求。（二）人員流動性大，人力資源缺乏依然是飯店面臨的一大問題。飯店業(yè)的高速發(fā)展，使得管理人才和服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏，一線員工流動性大，有專業(yè)技能的員工難招、難留，專業(yè)的管理人員缺乏，直接影響了賓館的管理及服務(wù)水平。（三）對待員工管理工作要逐步從剛性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝怨芾恚浞终{(diào)動員工工作積極性，規(guī)劃好員工未來職業(yè)生涯。（四）對賓客投訴及賓客意見反饋落實不夠完善，造成有些賓客投訴工作未能得到及時解決，有些賓客提出的寶貴意見及建議未能得到采納。應(yīng)加大對賓客投訴及賓客意見反饋管理力度，確保賓客滿意率達(dá)100%。五、下一步努力方向今后，我們將不斷完善制度、維護(hù)設(shè)施設(shè)備、增加服務(wù)設(shè)施亮點，挖掘利潤增長點，并加大對服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)工作，繼續(xù)以《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理工作深入到日常工作中，常抓不懈，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造和諧的賓館經(jīng)營環(huán)境，以達(dá)到社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。旅游星