一、前言隨著城市燃氣用戶和管網規模的不斷擴大，手工的管理模式和管理手段已無法滿足“科學管理、平安用氣、優質服務”的要求。同時，對于突發事故的應變實力和處理效率也難以適應城市建設高速發展的需求。城市燃氣總公司與各個分公司等下屬的各級單位須要一種更為便利、科學的方式來管理燃氣總公司珍貴的資源——燃氣用戶，實現整個燃氣系統的協調與統一。公司的用戶相關的各種綜合信息，如用戶基本信息、修理維護信息等也須要以用戶信息為依據，做到科學化管理。為此，須要一個完善的計算機網絡信息系統，該系統應采納先進的計算機網絡、通信技術建立在強大的網絡系統平臺之上，支持數據庫系統。在這個網絡信息系統平臺上，實現燃氣用戶基礎信息管理、故障快速反應，用戶信息剛好反饋、綜合查詢等功能，提高用戶管理更加便利，服務更加到位以及信息利用的效率。二、方案概述2.1建立燃氣用戶管理系統意義1第一時間為客戶供應高品質服務2提高客服水平，增加競爭力3供應標準化的服務流程和服務規范4最大限度地提高客戶滿足度2.2建立燃氣用戶管理系統目的 燃氣用戶管理系統的設計方案的總體設計思路是圍繞目前城市燃氣公司用戶管理業務內容，進行分析探討，應用信息技術，改進用戶管理的方法和技術，擴大對平安用氣的宣揚，加強與用戶的溝通，簡化故障申報處理的方法和加快修理的響應時間，來提高企業的服務質量。系統設計要完成四個目標：建立用戶信息數據庫和用戶基礎管理系統，對用戶信息實現科學的管理；建立用氣平安學問庫，為用戶供應剛好、快速、全面的平安學問；建立快捷的用戶故障申報處理系統和修理調度系統，加強服務的力度和質量，充溢企業競爭力，提升企業的信譽度；建立用戶和企業的看法溝通平臺，便利和用戶之間的溝通。三、總體架構3.1業務模型:分析燃氣用戶管理在燃氣公司中的業務范圍和業務實施的特點，整個用戶管理的業務模型如下圖所示：數據庫應用服務器數據庫應用服務器是用戶管理的信息數據中心，用來存放各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。業務受理的數據源包括已有的業務系統中的歷史和當前的數據內容。業務代表座席業務代表座席主要為客戶供應業務查詢、業務詢問、業務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、安區詢問等各種業務功能。同時，座席電腦本身具有故障受理、修理調度等限制功能，極大地提高業務代表的工作效率。班長/質檢席對提交過來的故障申報信息進行初步的分析推斷，供應初步的技術理論分析樣本，綜合分析修理狀況，選派修理人員和定義故障級別進行排隊。統計分析對各種業務數據和進行統計分析，為業務發展和用戶管理供應決策依據。統計分析子系統供應全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。系統維護管理實現系統配置及修改，定制系統的規模，限制/裁減系統功能，業務管理、權限管理等功能。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的打算工作。進行業務流程的修改，進行數據的刪除或備份。3.2體系結構依據對業務模型的分析，以及用戶群體的特點，系統采納C/S結構和B/S結構相結合的總體架構設計方法：C/S結構模型解決系統與當前華北油田燃氣公司相互溝通結合和內部管理業務，主要包括基礎用戶數據管理和系統數據的維護以及傳統故障申報處理，B/S結構模型解決用戶管理相關的業務，主要包括用戶信息管理、網上故障申報、修理調度、平安宣揚等詳細業務。系統體系結構如下：客戶端客戶端客戶端客戶端閱讀器閱讀器閱讀器數據庫服務器Web服務器結果業務懇求結果用戶懇求HTML文檔HTTP懇求3.3物理結構：在物理拓撲結構上，采納多個客戶端計算機通過局域網與服務器計算機互連。系統系統物理拓撲結構如下圖所示：系統物理結構圖如下：3.4邏輯結構 在業務模型的分析的基礎上，依據系統提出的最終目標，結合詳細的用戶管理的功能要求，系統共分為九個模塊：燃氣用戶管理數據庫；燃氣用戶管理系統主平臺；用戶數據管理模塊；故障申報處理模塊；短信處理模塊；修理調度管理模塊；燃氣用戶反饋模塊；數據處理模塊；系統維護模塊；系統邏輯結構如下：四系統功能4.1用戶數據管理：對數據庫數據進行常規的數據管理，數據管理包括各種數據的添加、刪除、修改以及查詢和數據發布以及圖形管理等幾種常規的管理方式。數據編輯添加數據：添加一條數據記錄；刪除數據：刪除一條數據記錄；修改數據：修改一條數據記錄；數據查詢 包括用戶基礎信息查詢、修理記錄查詢、故障分布查詢、用戶反饋信息查詢、故障類比信息查詢等常規的數據查詢和模糊檢索功能。數據發布數據發布主要對數據進行系列的加工處理，然后生成用戶須要的數據發布格式，以網絡和數據文件、數據報表的形式進行公開的發布、展示和輸出。平安宣揚依據燃氣平安應用數據內容實時進行信息發布，在閱讀頁面大力報道燃氣平安宣揚內容，供應類比特征，進行平安學問展示。數據獲得是從外部數據庫或者外部數據媒體，通過多種數據獲得方法，批量的獲得目標數據，然后對獲得的數據進行批量的輸入到數據庫中或更新當前的數據庫數據，數據獲得的方式包括兩種：=1\*GB3①現有數據庫批量導入=2\*GB3②其他形式的數據批量輸入。數據統計分析數據的統計分析是將常規的參數數據進行有條件的統計計算，主要包括用戶數據統計分析、故障類型統計分析、修理統計分析等統計分析功能。4.2故障申報電話故障申報:這是傳統的故障申報方法，用戶撥打燃氣公司修理電話，由電話接待員記錄用戶ID，檢索用戶基礎信息內容，記錄用戶描述故障內容，依據故障類比信息，初步對故障進行分類。然后提交到用戶故障申報列表。網絡故障申報：用戶通過訪問本系統主頁，下載故障申報表格或在線填寫故障申報表。填好用戶基礎信息，在故障類型枚舉表中選擇故障說明或填寫故障說明后，提交到用戶故障申報列表。4.3故障報告處理依據故障申報的時間、故障的嚴峻程度、故障分布區域，等關鍵信息進行單個優先排序，綜合優先排序；輸出故障申報次序；并且輸出故障修理工作單，工作單中從燃氣學問庫中提取故障解決方法描述文本，提示修理工人應作的打算內容。4.4修理調度 依據當前公司內修理工人工作狀態、技術特點、人物隊列和任務方向幾個關鍵內容，合理安排修理任務。通知修理工人進行修理服務的方法包括兩種：通過修理單干脆下達修理任務；VPMN手機短信業務通知修理工人執行修理任務：通過手機捆綁，企業及員工可大幅降低內部通訊成本，實現專用便捷的通訊4.5用戶反饋溝通為用戶供應留言薄、論壇等工具，讓用戶便利的提交建議、投訴。并且實時通知和提示相關人員處理新用戶反饋內容。4.6系統維護系統維護主要用來實施對數據庫的維護和系統的維護，應用的對象一般為數據庫管理員或系統管理員，主要包括系統設置、用戶管理和數據備份復原功能。用戶管理用戶管理是在操作層面上為保證系統功能、數據以及其它系統資源平安、有效、合法運用而實行的技術方法和管理手段。在該平安層面上，是對不同用戶，通過肯定的管理機制和權限安排手段，對軟件功能、系統信息以及其它系統資源進行有效安排、限制和管理；用戶管理包括以下幾個方面：①添加用戶數據②刪除用戶數據=3\*GB3③修改用戶數據=4\*GB3④管理用戶權限數據維護數據維護主要針對數據平安性和完整性設計的功能，主要包括數據備份和數據復原兩個部分；⑴數據備份備份數據庫到指定的數據備份設備，備份的功能是完全備份，維護數據庫的平安。⑵數據復原把已經存在的數據備份文件復原到數據庫中，完全覆蓋當前的數據庫文件。五系統特點應用當今世界最為先進的企業級WEB應用框架，為燃氣工程供應了敏捷、高效的企業級應用解決方案。系統是采納真正的客戶/服務器結構的應用系統，是在企業范圍內高效、平安地共享用戶數據的必定選擇。采納工業標準數據庫管理系統，同時存儲空間數據和屬性數據，保證數據的平安性、一樣性。系統方案符合當前燃氣用戶管理和WEB技術發展趨勢，特殊是采納的WEB技術解決方案目前處于相對領先的優勢，通過系統運行期間的升級、維護，能夠保證在相當長的時間內不會落后。合理的軟件配置，具有較好的性價比。保證了用戶管理的科學性，提高企業辦公效率，提高服務質量，提升企業的再用戶面前的地位，增加企業競爭力。六環境配置城市燃氣用戶信息管理系統Windows系列操作平臺上，須要的軟件運行環境如下：MicrosoftWindows2000Server、WindowsXPSQLServer2000或以上版本MicrosoftActiveXDataObjects(ADO)2.5或更高版本InternetExplorer6.0或