CCSC05WSTerminologyofpatientexperienceinvestigationandevaluation中華人民共和國國家衛生健康委員會發布Ⅰ本標準為推薦性標準。本標準由國家衛生健康標準委員會醫療服務標準專業委員會負責技術審查和技術咨詢，由國家衛生健康委醫療管理服務指導中心負責協調和格式審查，由國家衛生健康委員會醫政司負責業務管理、法規司負責統籌管理。本標準起草單位：北京大學人民醫院、清華大學醫院管理研究院、清華大學醫療數據標準化研究中心、北京大學公共衛生學院、中國人民解放軍陸軍軍醫大學第一附屬醫院、中國人民解放軍空軍軍醫大學、中國人民解放軍總醫院第一醫學中心。本標準主要起草人：張俊、姜保國、楊敬林、陳明、周峰、陳大方、吳昊、張思兵、劉亮、張兆璐。1患者體驗調查與評價術語標準本標準規定了患者體驗調查與評價術語的分類和定義（或釋義）。本標準適用于各級各類醫療機構患者體驗調查與評價工作。2規范性引用文件本標準沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1基本術語3.1.1醫療服務healthservice包括醫療、護理、服務、培訓、科研和其他對挽救生命、預防疾病、提高生命質量以及保持和改善身體健康所提供的鑒定、評估、診斷、治療和隨訪的全部過程等。3.1.2醫療服務效率medicalserviceefficiency醫療機構中與醫療服務相關的投入和產出或者成本和收益之間的關系。3.1.3就醫流程medicaltreatmentprocess醫療機構提供醫療的步驟，涉及到患者就醫的掛號、候診、就診、輔助檢查、取藥、在院診療、繳費等就醫環節。3.1.4醫患溝通physician-patientcommunication醫患雙方圍繞患者健康問題及診斷治療等方面的問題進行的信息交流。通常醫方主導、患方參與，以期更加深入地理解患方的需求和期望，讓患方知曉并理解診療措施或處置，使雙方實現相互理解并建立信任合作關系。3.1.5患者隱私patientprivacy2在就醫過程中，因診療行為的需要而被醫方所知悉的患者私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密信息，未經患者同意不得非法公開、泄漏。3.1.6知情同意informedconsent在診療活動中具備意識表示能力的患者，在非強制狀態下充分接受和理解各種與其所患疾病相關的全部真實診療信息，在此基礎上對醫務人員制定的診療方案自愿做出選擇。3.1.7患者安全patientsafety在診療過程中，不發生法律法規允許范圍之外的對患者心理、機體構成的損害或死亡，不發生醫務人員在職業允許范圍之外的不良執業行為對患者的損害和影響。3.1.8患者體驗patientexperience患者就醫期間與提供服務的醫療機構之間理性與感性的全方位、全過程的互動經歷感受，以及其對自身狀況、功能狀態、癥狀變化、診療感受、用藥體會和健康相關生命質量等方面的自主感知。是患者感官、情感、思考、行動、關聯等方面的綜合體現。是感知、預期、經歷、觀察、滿意程度、心理情緒和意愿傳播的集成。由醫療機構的文化理念、組織管理、學科建設、人才隊伍、技術能力、診療結果、財務狀況、服務水平、設施設備和后勤保障等共同客觀塑造和綜合表達。3.1.9患者體驗指數patientexperienceindex由多項指標通過建立模型綜合計算得出的用于評價患者體驗的數值。3.1.10患者滿意度patientsatisfaction患者就醫前自身期望與實際就醫后心理感受對比關系的數值，是對獲得的醫療衛生服務的主觀感受和評價。3.1.11患者偏好patientpreference結合自身期望，患者對其接受的醫療行為、服務過程、診療結果等體驗做出的判斷、評估和選擇的行為傾向。3.1.12患者認同度patientrecognition患者對醫療機構及其提供的醫療服務的認可程度和評價，愿意再次選擇來院就診接受服務。3.1.133患者感知價值patientperceivedvalue患者在綜合考慮診療效果、醫療技術及服務質量、醫療價格后，對其所接受的醫療服務價值與預期價值比較后的評價。3.1.14患者感知質量patientperceivedquality患者就醫過程中對醫療機構服務的結構質量、過程質量和結果質量的綜合感受，對實際感受到的服務質量與預期質量比較后的評價。3.2調查相關術語3.2.1患者體驗調查patientexperiencesurvey為充分了解患者就醫期間的體驗感知，根據患者體驗（見本標準第3.1.8條）設置標化問卷，進行分析和呈現的過程。3.2.2問卷類型questionnaireclassification依據問卷填寫方式的不同，問卷可以分為自填問卷和訪問問卷。自填問卷由被調查者自己填寫，又可分為郵寄問卷、發送問卷、網絡問卷和報刊問卷。訪問問卷由訪問員根據被調查者的回答進行填寫。依據問卷載體的不同，問卷又可分為紙質問卷和電子問卷。3.2.3總體population根據研究目的確定的同質觀察單位的全體。在患者體驗調查研究中，是指需要開展患者體驗調查與評價的對象全體。3.2.4樣本量samplesize樣本中所包含的需進行患者體驗調查的患者數量。3.2.5調查對象surveyobject也稱為分析單位，是指調查研究者進行調查和抽樣的基本單位。在患者體驗調查研究中，調查對象包括住院患者、門診患者或其監護人，以及通過互聯網接受醫療服務的患者。3.2.6調查地點surveysite在患者體驗調查研究中，依據不同調查對象、調查地點可分為住院、門診等院內部分和隨訪等院外部分。43.2.7調查時長surveyduration在患者體驗調查研究中，從第一位調查對象開始到最后一位調查對象為止所歷經的時間。3.2.8抽樣sampling從調查對象總體（見本標準第3.2.3條）中抽取或組成樣本。3.2.9抽樣方法samplingmethod可以分為概率抽樣和非概率抽樣。常見的概率抽樣包括簡單隨機抽樣、系統抽樣、分層抽樣、整群抽樣和多階段抽樣等。常見的非概率抽樣包括方便抽樣、主觀抽樣、定額/配額抽樣、滾雪球抽樣等。3.2.10抽樣單元samplingunit根據患者體驗調查與評價的抽樣目的，將區域、醫院、科室和班組（含治療組和護理組等）劃分成由個體組成的有限多個部分，每一部分構成一個抽樣單元。3.2.11信度reliability多次測量結果的一致性或穩定性。3.2.12效度validity測量結果的正確性或可靠性。3.2.13量表scale重要的測量工具，除應滿足信度、效度要求外，還應滿足適用性、實用性和可操作性條件。3.3評價相關術語3.3.1第一方評價first-partyevaluation由為患者提供服務的醫療機構自行組織的患者體驗/滿意度評價。3.3.2第二方評價second-partyevaluation醫療機構的上級主管部門或相關單位對醫療機構進行的患者體驗/滿意度評價。53.3.3第三方評價third-partyevaluation由醫療機構及其上級主管或相關單位以外的獨立機構對提供服務的醫療機構或組織進行的患者體驗/滿意度評價。3.3.4非結構化數據unstructureddata不具有預定義模型或未以預定義方式組織或采集的患者體驗調查或評價數據。3.3.5結構化數據structureddata記錄結構保持一致并且可使用預定義關系模型予以有效描述的患者體驗調查或評價數據。3.3.6數據清理datacleaning對不完整、不準確和不一致數據的處理過程。3.3.7數據集成dataintegration鏈接或合并不同來源、不同形式的數據。3.3.8數據轉換datatransformation為獲得更佳的建模結果，對原始數據集的定量、變量、數據、圖文等進行數據轉換，生成適應算法的新變量。3.3.9數據歸約datareduction在盡可能不改變數據集原始信息的情況下，減少數據的維度，從而使數據分析更有效率，減少耗時，并獲得相同或近似的結果。3.3.10數據安全性datasecurity依據倫理及法律要求，為保證數據和調查對象的利益得到有效保護和合法利用，對不同級別數據采取針對性的、覆蓋數據使用全周期的保護措施，使其持續處于安全狀態。3.3.11結構方程模型structuralequationmodel基于評價變量的協方差矩陣來分析變量之間關系的一種多元統計分析技術。63.3.12數據管理datamanagement在調查與評價數據處理系統中，提供對數據的訪問、執行或安全存儲，以及控制輸入輸出操作等功3.3.13數據挖掘datamining從大量的調查與評價數據中通過算法搜索隱藏于其中的信息的過程。一般通過統計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統（依靠過去的經驗法則）和模式識別等方法來實現。3.3.14知識圖譜knowledgegraph是顯示知識發展進程與結構關系的一系列不同的圖形表現形式，運用可視化技術描述知識資源及其載體，顯示患者體驗知識及醫療機構、醫療服務過程等內外部或內部之間的相互聯系。可用于醫療機構患者體驗持續改進。3.3.15統計分析計劃statisticalanalysisplan；SAP是對患者體驗調查研究的統計學考慮及擬對數據進行統計分析的清晰描述或文件。內容涵蓋所涉及的所有統計學考慮，具有技術性和實際可操作性，包括對主要和次要指標及其他數據進行統計分析的詳細計劃。3.3.16統計分析報告statisticalanalysisreport；SAR是對患者體驗調查研究的統計設計、分析和結果的總結，是患者體驗調查研究報告的基礎和依據。3.3.17數據預處理datapretreatment對調查或評價原始數據進行處置、格式化和規范化的過程。3.3.18患者體驗數據庫patientexperiencedatabase按照患者體驗數據結構來組織、存儲和管理的數據倉庫，為后續的數據清洗、數據統計、數據分析、數據挖掘等提供數據支撐。7C抽樣................................................................................................................................................................3.2.8抽樣單元......................................................................................................................................................3.2.10抽樣方法........................................................................................................................................................3.2.9D第二方評價....................................................................................................................................................3.3.2第三方評價....................................................................................................................................................3.3.3第一方評價....................................................................................................................................................3.3.1調查地點........................................................................................................................................................3.2.6調查對象........................................................................................................................................................3.2.5調查時長........................................................................................................................................................3.2.7F非結構化數據................................................................................................................................................3.3.6分析數據庫....................................................................................................................................................3.3.5H患者安全........................................................................................................................................................3.1.7患者感知價值..............................................................................................................................................3.1.14患者感知質量..............................................................................................................................................3.1.15患者滿意度..................................................................................................................................................3.1.10患者偏好......................................................................................................................................................3.1.11患者認同度..................................................................................................................................................3.1.12患者體驗........................................................................................................................................................3.1.8患者體驗調查................................................................................................................................................3.2.1患者體驗指數................................................................................................................................................3.1.9患者隱私........................................................................................................................................................3.1.5J結構方程模型..............................................................................................................................................3.3.11結構化數據....................................................................................................................................................3.3.5就醫流程........................................................................................................................................................3.1.3L量表..............................................................................................................................................................3.2.13S數據安全性..................................................................................................................................................3.3.10數據轉換........................................................................................................................................................3.3.8數據管理......................................................................................................................................................3.3.128數據歸約........................................................................................................................................................3.3.9數據集成........................................................................................................................................................3.3.7數據庫..........................................................................................................................................................3.3.18數據清理........................................................................................................................................................3.3.6數據挖掘......................................................................................................................................................3.3.13數據預處理..................................................................................................................................................3.3.17T統計分析報告..............................................................................................................................................3.3.16統計分析計劃..............................................................................................................................................3.3.15W問卷類型........................................................................................................................................................3.2.2X效度..............................................................................................................................................................3.2.12信度..............................................................................................................................................................3.2.11Y樣本量............................................................................................................................................................3.2.4醫患溝通........................................................................................................................................................3.1.4醫療服務........................................................................................................................................................3.1.1醫療服務效率................................................................................................................................................3.1.2Z知情同意........................................................................................................................................................3.1.6知識圖譜......................................................................................................................................................3.3.14總體................................................................................................................................................................3.2.39Aanalysisdatabase......................................................................................................................................3.3.5Ddatacleaning............................................................................................................................................3.3.6dataintegration......................................................................................................................................3.3.7datamanagement......................................................................................................................................3.3.12datamining..............................................................................................................................................3.3.13datapretreatment....................................................................................................................................3.3.17datareduction..........................................................................................................................................3.3.9datasecurity..........................................................................................................................................3.3.10datatransformation................................................................................................................................3.3.8Ffirst-partyevaluation..........................................................................................................................3.3.1Hhealthservice..........................................................................................................................................3.1.1Iinformedconsent......................................................................................................................................3.1.6Kknowledgegraph......................................................................................................................................3.3.14Mmedicalserviceefficiency................................................................................................................3.1.2medicaltreatmentprocess......................................................................................................................3.1.3Ppatientexperience..................................................................................................................................3.1.8patientexperiencedatabase..............................................................................................................3.1.18patientexperienceindex....................................................................................................................3.1.9patientexperiencesurvey..................................................................................................................3.2.1patientperceivedquality................................................................................................................3.1.14patientperceivedvalue....................................................................................................................3.1.13patientpreference................................................................................................................................3.1.11patientprivacy........................................................................................................................................3.1.5patientrecognition..............................................................................................................................3.1.12patientsafety..........................................................................................................................................3.1.7patientsatisfaction............................................................................................................................3.1.10physician-patientcommunication........................................................................................................3.1.4population....................................................................................................................................................3.2.3Qquestionnaireclassification..............................................................................................................3.2.2Rreliability................................................................................................................................................3.2.11Ssamplesize................................................................................................................................................3.2.4sampling........................................................................................................................................................3.2.8samplingmethod........................................................................................................................................3.2.9samplingunit.................................................................................................................